JP7501233B2 - 処理装置、処理プログラム及び処理方法 - Google Patents

Description

本発明は、処理装置、処理プログラム及び処理方法に関するものであり、例えば、コールセンターで対応業務を行うオペレータのプレゼンス状態を変更する方法に関するものである。

近年、多くの企業が、顧客からの問い合わせに対応する為のコールセンターシステムを有している。コールセンターシステムでは、専用のオペレータが複数人待機しており、顧客からの問い合わせに対して対応するようになっている。このようなコールセンターシステムでは、オペレータ端末として例えば電話端末が用意されている。

従来のコールセンターシステムでは、オペレータが、業務開始時に電話端末に設けられたログオンボタンを押下してログオンするようになっていて、顧客との通話中に、電話端末に設けられた後処理ボタンを押下することにより後処理状態と呼ばれる着信を受け付けないプレゼンス状態に移行してから顧客との通話を切断する。そして、オペレータが、顧客との通話結果を記録してから、再び後処理ボタンを押下することにより後処理状態を解除する（つまり着信を受け付けるプレゼンス状態に戻る）ようになっていた（例えば非特許文献１参照）。尚、プレゼンス状態は、オペレータの業務に係る状態であり、例えば、「着信可能」、「通話中」、「着信不可」、「退席中」などがあり、「着信不可」が後処理状態に該当する。

ＮＥＣプラットフォームズ、製品、キーテレフォン／ＩＰ－ＰＢＸ、ＵＮＩＶＥＲＧＥ Ａｓｐｉｒｅ ＵＸ（販売終了品）、機能／ソリューション、コールセンターソリューション、［online］、［令和２年８月＊＊日検索］、インターネット＜ＵＲＬ：https://www.necplatforms.co.jp/product/aspire_ux/fn_callcenter.html＞

しかしながら、従来のコールセンターシステムでは、通話中のオペレータがボタン操作を誤って後処理状態に移行できない場合や、顧客との通話結果を記録中のオペレータがボタン操作を誤って後処理状態を解除してしまう場合などがあった。特に操作ボタンの数が多い電話端末では、このようなプレゼンス状態変更時の操作ミスが頻繁に発生していた。

本発明は以上の点を考慮したものであり、プレゼンス状態変更時の操作ミスを低減し得る処理装置、処理プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。

本発明の処理装置においては、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信する通信部と、前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する第１処理部と、前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、前記後処理状態を解除する処理を実行する第２処理部とを備えるようにした。

また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信する通信部と、前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する第１処理部と、前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、前記後処理状態を解除する処理を実行する第２処理部として機能させるようにした。

さらに本発明の処理方法においては、通信部が、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信し、前記通信部により前記第１情報が受信されると、第１処理部が、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行し、前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、第２処理部が、前記後処理状態を解除する処理を実行するようにした。

このように本発明は、受話器のオンフックで、通話を切断するとともに後処理状態へ移行することができ、受話器のオフフックとオンフックで、後処理状態を解除することができるので、受話器とは別に設けられた操作ボタンによりプレゼンス状態を変更する場合と比較して、容易且つ確実にプレゼンス状態を変更することができる。

かくして本発明は、プレゼンス状態変更時の操作ミスを低減し得る処理装置、処理プログラム、及び処理方法を実現できる。

コールセンターシステムの構成を示す図である。 オペレータ情報の構造を示す図である。 コールセンターシステムの動作を示すフローチャートである。

以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。

［１．コールセンターシステムの構成］
まず図１を用いて、本実施の形態によるコールセンターシステム１の構成について説明する。このコールセンターシステム１は、企業などのコンタクトセンターに導入されるシステムであり、オペレータ端末装置１０と、サーバ装置２０とで構成されている。

オペレータ端末装置１０は、オペレータ３０が利用する端末装置であり、顧客の問い合わせに応答する為の通話機能を備えている。尚、このオペレータ端末装置１０は、例えば、電話端末のみ、もしくは電話端末とＰＣ（パーソナルコンピュータ）とで構成される。このオペレータ端末装置１０は、ネットワーク３１を介してサーバ装置２０と通信可能に接続される。尚、図１には、１人のオペレータ３０と、１台のオペレータ端末装置１０が示されているが、コールセンターシステム１としては、１人以上のオペレータ３０と、１台以上のオペレータ端末装置１０を有していればよく、多くの場合、複数人のオペレータ３０と、複数台のオペレータ端末装置１０を有している。

オペレータ端末装置１０は、受話器１１と、フックスイッチ１２と、操作ボタン１３と、データ処理部１４と、通信部１５とを有している。データ処理部１４は、通話に関する処理を実行する部分であり、通信部１５を介してサーバ装置２０との間で各種情報を送受信する。またデータ処理部１４は、フックスイッチ１２を介してオペレータ３０による受話器１１のオフフック（受話器１１を取る動作）及びオンフック（受話器１１を置く動作）を認識するとともに、操作ボタン１３を介してオペレータ３０によるボタン操作を認識し、これらの操作に応じて通話を確立する処理、通話を切断する処理、ログオンする処理、オペレータ３０のプレゼンス状態を変更する処理などを実行する。

具体的には、データ処理部１４は、例えば、オペレータ３０が顧客と通話中にオンフックを行うと、これに応じて、通話を切断する為の通話切断要求と、オペレータ３０のプレゼンス状態を、着信を受け付けない後処理状態へと変更する為の後処理状態変更要求とを、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようになっている。つまり、オペレータ端末装置１０は、通話中のオンフックが、通話を切断するとともに後処理状態へと移行する為の操作となっている。

尚、オペレータ３０のプレゼンス状態とは、オペレータ３０の業務に係る状態であり、例えば、「着信可能」、「通話中」、「着信不可」、「退席中」などがあり、「着信不可」が後処理状態に該当し、「着信可能」が後述する後処理解除状態（後処理状態を解除した状態）に該当する。

またデータ処理部１４は、通話切断要求と後処理状態変更要求とを送信した後、オペレータ３０がオフフックを行ってからオンフックを行うと、これに応じて、後処理状態を解除する為の後処理状態解除要求を、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようになっている。つまり、オペレータ端末装置１０は、後処理状態中のオフフックとこれにつづくオンフックとが、後処理状態を解除する為の操作となっている。

尚、データ処理部１４は、オペレータ端末装置１０を識別する為の端末識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）を保持していて、通話切断要求、後処理状態変更要求、及び後処理状態解除要求に、当該端末識別情報を付与して、サーバ装置２０へ送信するようになっている。こうすることで、サーバ装置２０側では、通話切断要求、後処理状態変更要求、及び後処理状態解除要求を送ってきたオペレータ端末装置１０を特定することができる。

サーバ装置２０は、コールセンターシステム１を管理するとともに、オペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との通信を中継する装置である。このサーバ装置２０は、ネットワーク３１を介してオペレータ端末装置１０と通信可能に接続され、公衆網３２を介して顧客電話端末３３と通信可能に接続される。サーバ装置２０は、図中省略するが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶部と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータ装置として構成され、記憶部に記憶されているプログラムをＣＰＵがメモリ上に読み込んで実行することにより各種機能を実現するようになっている。

サーバ装置２０は、通信部２１とデータ処理部２２とを有している。尚、通信部２１とデータ処理部２２は、ＣＰＵがプログラムを実行することにより実現される機能部である。

通信部２１は、オペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との通信を中継し、またオペレータ端末装置１０からの各種要求を受け付ける。

データ処理部２２は、ＩＶＲ処理部２２Ａと、呼制御処理部２２Ｂと、オペレータ管理処理部２２Ｃと、第１処理部２２Ｄと、第２処理部２２Ｅとを有している。ＩＶＲ処理部２２Ａは、通信部２１を介して公衆網３２に接続されるようになっていて、顧客電話端末３３からの音声通話の着信に対して自動で応答する自動音声応答（Interactive Voice Response）システムとして機能する。具体的にＩＶＲ処理部２２Ａは、着信した電話番号に応じて、あらかじめ決められたロジックに従って用意された応答音声を再生することにより、顧客にダイヤル操作を促すようになっている。またロジックによっては、応答音声の再生と顧客によるダイヤル操作とを繰り返し行うようにもなっている。さらにＩＶＲ処理部２２Ａは、顧客によるダイヤル操作によって、呼制御に必要な情報を顧客から取得すると、取得した情報に従って呼制御処理部２２Ｂに通話を引き継ぐようになっている。

呼制御処理部２２Ｂは、通信部２１を介してネットワーク３１及び公衆網３２に接続されるようになっていて、顧客電話端末３３から着信した呼（つまりＩＶＲ処理部２２Ａを介して引き継いだ通話）を適切なオペレータ３０に自動的に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）処理部として機能する。具体的には、呼制御処理部２２Ｂは、例えば、各オペレータ３０のプレゼンス状態などに応じて適切なオペレータ３０を選択し、選択したオペレータ３０が利用しているオペレータ端末装置１０に着信呼を自動的に分配するようになっている。

オペレータ管理処理部２２Ｃは、図２に示すように、オペレータ３０ごとの情報であるオペレータ情報Ｏｄとして、オペレータ３０のプレゼンス状態を示すプレゼンス状態情報と、オペレータ３０を識別する為のオペレータ識別情報（例えば識別番号）と、オペレータ３０が利用するオペレータ端末装置１０を識別する為の端末識別情報（例えば電話番号やＩＰアドレスなど）とを紐付けて管理している。オペレータ管理処理部２２Ｃにより管理されるオペレータ情報Ｏｄは、例えばサーバ装置２０の記憶部に、あらかじめ登録されていて、ＩＶＲ処理部２２Ａ、呼制御処理部２２Ｂ、第１処理部２２Ｄ、及び第２処理部２２Ｅのそれぞれからアクセスできるようになっている。

第１処理部２２Ｄは、通信部２１を介してネットワーク３１及び公衆網３２に接続されるようになっていて、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から通話切断要求と後処理状態変更要求とを受信すると、まず後処理状態変更要求に応じて、当該後処理状態変更要求を送ってきたオペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態（例えば「着信不可」）に変更する処理を実行する。具体的には、第１処理部２２Ｄは、オペレータ管理処理部２２Ｃにより管理されているプレゼンス状態情報のうち、オペレータ端末装置１０から送られてきた後処理状態変更要求に付与されている端末識別情報と同一の端末識別情報と紐付けられているプレゼンス状態情報が示すプレゼンス状態を後処理状態に変更する。このようにしてプレゼンス状態が後処理状態に変更されたオペレータ３０は、後処理状態が解除されるまで、呼制御処理部２２Ｂから着信が分配されなくなる。

さらに第１処理部２２Ｄは、このようにしてオペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態へと変更した後、受信した通話切断要求に応じて、当該オペレータ３０が利用しているオペレータ端末装置１０（つまり通話切断要求を送ってきたオペレータ端末装置１０）と顧客電話端末３３との間の通話を切断する処理を実行する。

このように第１処理部２２Ｄは、オペレータ端末装置１０から通話切断要求と後処理状態変更要求とを受信すると、オペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態に変更してから、オペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との間の通話を切断するようになっている。

第２処理部２２Ｅは、通信部２１を介してネットワーク３１に接続されるようになっていて、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から後処理状態解除要求を受信すると、後処理状態解除要求に応じて、当該後処理状態解除要求を送ってきたオペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０の後処理状態を解除する処理を実行する。具体的には、第２処理部２２Ｅは、オペレータ管理処理部２２Ｃにより管理されているプレゼンス状態情報のうち、オペレータ端末装置１０から送られてきた後処理状態解除要求に付与されている端末識別情報と同一の端末識別情報と紐付けられているプレゼンス状態情報が示すプレゼンス状態を後処理状態から後処理状態を解除した状態（後処理解除状態と呼び、例えば「着信可能」）に変更する。このようにして後処理状態が解除されたオペレータ３０は、再び呼制御処理部２２Ｂから着信が分配されるようになる。コールセンターシステム１の構成は、以上のようになっている。

［２．コールセンターシステムの動作］
次に、コールセンターシステム１の動作について説明する。尚、コールセンターシステム１の動作のうち、顧客電話端末３３からの着信をオペレータ端末装置１０に分配する動作については、従来と同様の為、詳しい説明は省略する。ここでは、コールセンターシステム１の動作のうち、オペレータ３０が顧客との通話中に、プレゼンス状態を後処理状態へと移行し、その後、後処理状態を解除する際の動作の流れについて、図３に示すフローチャートを用いて説明する。

まずステップＳＰ１において、顧客と通話中のオペレータ３０が、オペレータ端末装置１０の受話器１１をオンフックする。するとステップＳＰ２において、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４は、フックスイッチ１２を介して、通話中にオンフックされたことを認識し、これに応じて、通話切断要求と、後処理状態変更要求とを、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信する。

つづくステップＳＰ３において、サーバ装置２０の第１処理部２２Ｄは、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から通話切断要求と後処理状態変更要求とを受信すると、当該オペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行してから、当該オペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との間の通話を切断する処理を実行する。オペレータ３０は、この後処理状態中に、例えば顧客との通話を記録する作業などを行う。

つづくステップＳＰ４において、後処理状態中のオペレータ３０が、オペレータ端末装置１０の受話器１１をオフフックし、つづけてオンフックする。するとステップＳＰ５において、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４は、フックスイッチ１２を介して、後処理状態中にオフフックにつづけてオンフックされたことを認識し、これに応じて、後処理状態解除要求を、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信する。

つづくステップＳＰ６において、サーバ装置２０の第２処理部２２Ｅは、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から後処理状態解除要求を受信すると、当該オペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０の後処理状態を解除する処理を実行する。コールセンターシステム１の動作は、以上のようになっている。

［３．まとめと効果］
ここまで説明したように、コールセンターシステム１では、オペレータ端末装置１０と通話相手端末装置としての顧客電話端末３３との間で通話中に、オペレータ３０によって当該オペレータ端末装置１０で受話器１１がオンフックされると、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４が、第１情報としての通話切断要求と後処理状態変更要求とを、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようにした。

そしてサーバ装置２０の第１処理部２２Ｄが、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から通話切断要求と後処理状態変更要求とを受信すると、当該オペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行してから、当該オペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との間の通話を切断する処理を実行するようにした。

これにより、コールセンターシステム１では、オペレータ３０が通話中にオペレータ端末装置１０の受話器１１をオンフックするだけで、通話を切断することに加えて、オペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態に変更することができる。

さらにコールセンターシステム１では、後処理状態中のオペレータ３０によってオペレータ端末装置１０で受話器１１がオフフックされ、つづけてオンフックされると、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４が、第２情報としての後処理状態変更要求を、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようにした。

そしてサーバ装置２０の第２処理部２２Ｅが、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から後処理状態解除要求を受信すると、当該オペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０の後処理状態を解除する処理を実行するようにした。

これにより、コールセンターシステム１では、オペレータ３０が後処理状態中にオペレータ端末装置１０の受話器１１をオフフックしてからオンフックするだけで、オペレータ３０の後処理状態を解除することができる。

このように、コールセンターシステム１では、通話中に受話器１１をオンフックするだけで、通話を切断するとともに後処理状態へ移行することができ、オフフックにつづけてオンフックするだけで、後処理状態を解除することができるので、受話器１１とは別に設けられた操作ボタン１３によりプレゼンス状態を変更する場合と比較して、容易且つ確実にプレゼンス状態を変更することができる。かくしてコールセンターシステム１では、プレゼンス状態変更時の操作ミスを低減することができる。

［４．他の実施の形態］
［４－１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、サーバ装置２０の第１処理部２２Ｄが、通信部２１によりオペレータ端末装置１０から通話切断要求と後処理状態変更要求とを受信すると、当該オペレータ端末装置１０を利用しているオペレータ３０のプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行してから、当該オペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との間の通話を切断する処理を実行するようにした。これに限らず、例えば後処理状態に変更する処理と、通話を切断する処理とを、同時並行で実行してもよい。

［４－２．他の実施の形態２］
また上述した実施の形態では、オペレータ３０ごとに利用するオペレータ端末装置１０が決められていて（つまりオペレータ３０の席が決められていて）、オペレータ３０を識別する為のオペレータ識別情報と、オペレータ３０が利用するオペレータ端末装置１０を識別する為の端末識別情報とが紐付けられた状態で、サーバ装置２０の記憶部にあらかじめ登録されているとした。これに限らず、例えば、オペレータ３０が、自分が利用するオペレータ端末装置１０を選べるようになっていてもよい。この場合、例えば、オペレータ３０が、利用するオペレータ端末装置１０にログオンするときに、操作ボタン１３の操作やＩＤカードの読み取りなどによりオペレータ識別情報を入力する。ここで、オペレータ端末装置１０の通信部１５は、ログオン要求を、入力されたオペレータ識別情報と、自身の端末識別情報とともに、サーバ装置２０に送信する。サーバ装置２０のオペレータ管理処理部２２Ｃは、通信部２１によりオペレータ端末装置１０からログオン要求を受信すると、プレゼンス状態情報に示すプレゼンス状態をログオン状態にするとともに、このプレゼンス状態情報に、ログオン要求に付与されているオペレータ識別情報及び端末識別情報を紐付け、オペレータ情報Ｏｄとして記憶部に記憶する。このようにすれば、オペレータ３０が、自分が利用するオペレータ端末装置１０を選べるようになっているコールセンターシステムにも本発明を適用できる。

［４－３．他の実施の形態３］
さらに上述した実施の形態では、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４が、通話中に受話器１１がオンフックされたことを認識すると、第１情報としての通話切断要求と後処理状態変更要求とを端末識別情報とともに、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようにした。これに限らず、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４が、通話中に受話器１１がオンフックされると、オンフックされたことを示す操作情報（第１情報の具体例）を端末識別情報とともに、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようにしてもよい。

この場合、サーバ装置２０の第１処理部２２Ｄは、通信部２１によりオペレータ端末装置１０からオンフックされたことを示す操作情報を受信すると、まずオペレータ管理処理部２２Ｃにより管理されているプレゼンス状態情報のうち、オペレータ端末装置１０から送られてきた操作情報に付与されている端末識別情報と同一の端末識別情報と紐付けられているプレゼンス状態情報が「通話中」を示しているか否かを確認する。ここで、プレゼンス状態情報が「通話中」を示している場合、このことは、オペレータ端末装置１０側で通話中にオンフックされたことを意味する。このとき、サーバ装置２０の第１処理部２２Ｄは、当該プレゼンス状態情報を「通話中」から後処理状態（例えば「着信不可」）に変更し、その後、操作情報を送ってきたオペレータ端末装置１０と顧客電話端末３３との間の通話を切断する。

さらに上述した実施の形態では、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４が、後処理状態中に受話器１１がオフフックし、つづけてオンフックされたことを認識すると、第２情報としての後処理状態解除要求を端末識別情報とともに、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようにした。これに限らず、オペレータ端末装置１０のデータ処理部１４が、後処理状態中に受話器１１がオフフックされ、つづけてオンフックされると、オフフックの後、オンフックされたことを示す操作情報（第２情報の具体例）を端末識別情報とともに、通信部１５を介してサーバ装置２０へ送信するようにしてもよい。

この場合、サーバ装置２０の第２処理部２２Ｅは、通信部２１によりオペレータ端末装置１０からオフフックの後、オンフックされたことを示す操作情報を受信すると、まずオペレータ管理処理部２２Ｃにより管理されているプレゼンス状態情報のうち、オペレータ端末装置１０から送られてきた操作情報に付与されている端末識別情報と同一の端末識別情報と紐付けられているプレゼンス状態情報が後処理状態（例えば「着信不可」）を示しているか否かを確認する。ここで、プレゼンス状態情報が後処理状態を示している場合、このことは、オペレータ端末装置１０側で後処理状態中にオフフックされ、つづけてオンフックされたことを意味する。このとき、サーバ装置２０の第２処理部２２Ｅは、当該プレゼンス状態情報を後処理状態から後処理解除状態（例えば「着信可能」）に変更する。

［４－４．他の実施の形態４］
さらに上述した実施の形態では、本発明を、コールセンターシステム１に適用したが、これに限らず、例えば、受話器を備えたオペレータ端末装置を用いて対応業務を行う他のシステムに適用してもよい。

［４－５．他の実施の形態５］
さらに上述した実施の形態では、本発明を、処理装置及びコンピュータの具体例であるサーバ装置２０に適用したが、これに限らず、サーバ装置２０とは異なる構成の処理装置及びコンピュータに適用してもよい。例えば、データ処理部２２の一部又は全部を、ソフトウェアではなくハードウェアで実装する処理装置に適用するなどしてもよい。

［４－６．他の実施の形態６］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した実施の形態と他の実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。

［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。

本発明の処理装置においては、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信する通信部と、前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する第１処理部と、前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、前記後処理状態を解除する処理を実行する第２処理部とを備えるようにした。

また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信する通信部と、前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する第１処理部と、前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、前記後処理状態を解除する処理を実行する第２処理部として機能させるようにした。

さらに本発明の処理方法においては、通信部が、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信し、前記通信部により前記第１情報が受信されると、第１処理部が、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行し、前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、第２処理部が、前記後処理状態を解除する処理を実行するようにした。

このように本発明は、受話器のオンフックで、通話を切断するとともに後処理状態へ移行することができ、受話器のオフフックとオンフックで、後処理状態を解除することができるので、受話器とは別に設けられた操作ボタンによりプレゼンス状態を変更する場合と比較して、容易且つ確実にプレゼンス状態を変更することができる。

かくして本発明は、プレゼンス状態変更時の操作ミスを低減し得る処理装置、処理プログラム、及び処理方法を実現できる。

本発明は、コールセンターシステムなどの顧客対応システムで広く利用することが
できる。

１……コールセンターシステム、１０……オペレータ端末装置、１１……受話器、１２……フックスイッチ、１４……データ処理部、１５……通信部、２０……サーバ装置、２１……通信部、２２……データ処理部、２２Ｃ……オペレータ管理処理部、２２Ｄ……第１処理部、２２Ｅ……第２処理部、３０……オペレータ、３３……顧客電話端末、Ｏｄ……オペレータ情報。

Claims (9)

1. 受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信する通信部と、
   前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する第１処理部と、
   前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、前記後処理状態を解除する処理を実行する第２処理部と
   を備えることを特徴とする処理装置。
2. 前記後処理状態とは、
   前記オペレータが着信を受け付けないプレゼンス状態である
   ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
3. 前記第１情報には、
   通話切断要求と後処理状態変更要求とが含まれ、
   前記第１処理部は、
   前記第１情報に含まれる前記後処理状態変更要求に応じて、前記オペレータのプレゼンス状態を前記後処理状態に変更する処理を実行し、前記第１情報に含まれる前記通話切断要求に応じて、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。
4. 前記第２情報には、
   後処理状態解除要求が含まれ、
   前記第２処理部は、
   前記第２情報に含まれる前記後処理状態解除要求に応じて、前記後処理状態を解除する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項３に記載の処理装置。
5. 前記オペレータのプレゼンス状態を管理するオペレータ管理処理部をさらに備え、
   前記第１情報には、
   前記オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことが示され、
   前記第１処理部は、
   前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ管理処理部により管理されている前記オペレータのプレゼンス状態が通話中である場合に、前記オペレータのプレゼンス状態を前記後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。
6. 前記第２情報には、
   前記オペレータ端末装置の前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことが示され、
   前記第２処理部は、
   前記通信部により前記第２情報が受信されると、前記オペレータ管理処理部により管理されている前記オペレータのプレゼンス状態が前記後処理状態である場合に、当該後処理状態を解除する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項５に記載の処理装置。
7. 前記第１処理部は、
   前記オペレータのプレゼンス状態を前記後処理状態に変更する処理を実行してから、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する
   ことを特徴とする請求項１～６のいずれかに記載の処理装置。
8. コンピュータを、
   受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信する通信部と、
   前記通信部により前記第１情報が受信されると、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行する第１処理部と、
   前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、前記後処理状態を解除する処理を実行する第２処理部と
   して機能させるための処理プログラム。
9. 通信部が、受話器を有するオペレータ端末装置と通話相手端末装置との間で通話中に、当該オペレータ端末装置の前記受話器がオンフックされたことに応じて当該オペレータ端末装置から送信されてくる第１情報を受信し、
   前記通信部により前記第１情報が受信されると、第１処理部が、前記オペレータ端末装置を利用しているオペレータのプレゼンス状態を後処理状態に変更する処理を実行するとともに、前記オペレータ端末装置と前記通話相手端末装置との間の通話を切断する処理を実行し、
   前記第１処理部により前記プレゼンス状態が前記後処理状態に変更された後、前記受話器がオフフックされた後にオンフックされたことに応じて前記オペレータ端末装置から送信されてくる第２情報が前記通信部により受信されると、第２処理部が、前記後処理状態を解除する処理を実行する
   ことを特徴とする処理方法。

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