CN106791233B - 一种用于提供ivr服务流程的方法及ivr系统 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种用于提供IVR服务流程的方法及IVR系统，所述方法包括：IVR系统与用户建立IVR通话连接；所述IVR系统获取所述用户的接入号码；所述IVR系统获取与所述接入号码关联的用户数据；所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程；所述IVR系统向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。可见，本申请实施例中不再向用户提供固定的IVR服务流程，而是根据获取到的用户数据，个性化地提供更加符合用户需求的IVR服务流程，使得用户能够快速进入需要的具体流程从而获取到相应的服务，因此减少了用户接入IVR系统的时间，节省系统资源。

Description

一种用于提供IVR服务流程的方法及IVR系统

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，尤其是涉及一种用于提供IVR服务流程的方法及IVR系统。

背景技术

IVR(Interactive Voice Response，即交互式语音应答)服务是一种语音业务增值服务，当用户通过电话接入IVR系统后，IVR系统会向用户提供相应的IVR服务流程。例如，用户拨打指定的电话号码后，IVR系统向用户提供菜单播报流程，用户通过相应的选择操作，能够进入信息查询流程、信息修改流程、以及人工服务流程等。

然而，目前的IVR系统提供的是固定的IVR服务流程，例如，当不同的用户接入IVR系统后，用户进入的都是相同的菜单播报流程。用户往往需要多次操作或者收听较长时间的语音播报才能够进入到用户需要的具体流程，导致用户接入IVR系统的时间过长，占用了较多的系统资源。

发明内容

本申请解决的技术问题在于提供一种用于提供IVR服务流程的方法及IVR系统，以实现用户能够快速进入需要的具体流程，从而减少用户接入IVR系统的时间，节省系统资源。

为此，本申请解决技术问题的技术方案是：

本申请实施例提供了一种用于提供IVR服务流程的方法，包括：

IVR系统与用户建立IVR通话连接；

所述IVR系统获取所述用户的接入号码；

所述IVR系统获取与所述接入号码关联的用户数据；

所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程；

所述IVR系统向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。

可选的，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程和/或人工服务流程。

可选的，所述IVR系统向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程，包括：

所述IVR系统获取所述匹配的IVR服务流程对应的至少一个组件；

所述IVR系统执行所述至少一个组件。

可选的，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程；所述至少一个组件包括至少一个语音播报组件；

所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：

所述IVR系统执行所述至少一个语音播报组件，以向所述用户播报所述匹配的语音播报流程。

可选的，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的人工服务流程；所述至少一个组件包括至少一个人工转接组件；

所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：

所述IVR系统执行所述至少一个人工转接组件，以将所述IVR通话连接转接到所述匹配的人工服务流程对应的人工技能组。

可选的，所述至少一个组件为树状结构；所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：

所述IVR系统按照所述树状结构执行所述至少一个组件；其中，若当前执行的组件对应多个下一组件，根据在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据，从所述多个下一组件中选取一个组件进行执行。

可选的，所述在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据包括：在所述IVR通话连接中所述用户输入的数据和/或所述IVR系统根据所述用户数据分析得到的用户特征。

可选的，所述用户数据包括：用户的历史行为数据和/或用户的基本信息。

本申请实施例提供了一种IVR系统，包括：

通话建立单元，用于与用户建立IVR通话连接；

号码获取单元，用于获取所述用户的接入号码；

数据获取单元，用于获取与所述接入号码关联的用户数据；

流程获得单元，用于根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程；

流程提供单元，用于向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。

可选的，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程和/或人工服务流程。

可选的，所述流程提供单元包括：

组件获取单元，用于获取所述匹配的IVR服务流程对应的至少一个组件；

组件执行单元，用于执行所述至少一个组件。

可选的，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程；所述至少一个组件包括至少一个语音播报组件；

所述组件执行单元具体用于，执行所述至少一个语音播报组件，以向所述用户播报所述匹配的语音播报流程。

可选的，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的人工服务流程；所述至少一个组件包括至少一个人工转接组件；

所述组件执行单元具体用于，执行所述至少一个人工转接组件，以将所述IVR通话连接转接到所述匹配的人工服务流程对应的人工技能组。

可选的，所述至少一个组件为树状结构；

所述组件执行单元具体用于，按照所述树状结构执行所述至少一个组件；其中，若当前执行的组件对应多个下一组件，根据在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据，从所述多个下一组件中选取一个组件进行执行。

可选的，所述在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据包括：在所述IVR通话连接中所述用户输入的数据和/或所述IVR系统根据所述用户数据分析得到的用户特征。

可选的，所述用户数据包括：用户的历史行为数据和/或用户的基本信息。

通过上述技术方案可知，在本申请实施例中，IVR系统与用户建立IVR通话连接后，根据用户的接入号码获取用户数据，根据流程匹配规则获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程以向用户提供。可见，本申请实施例中不再向用户提供固定的IVR服务流程，而是根据获取到的用户数据，个性化地提供更加符合用户需求的IVR服务流程，使得用户能够快速进入需要的具体流程从而获取到相应的服务，因此减少了用户接入IVR系统的时间，节省系统资源。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，还可以根据这些附图获得其它的附图。

图1为本申请提供的一种方法实施例的流程示意图；

图2为本申请提供的另一种方法实施例的流程示意图；

图3为本申请提供的一种装置实施例的结构示意图。

具体实施方式

目前的IVR系统提供的是固定的IVR服务流程。用户往往需要多次操作或者收听较长时间的语音播报，才能够进入到用户需要的具体流程，例如用户想要进入人工服务流程时，往往需要收听较长时间的语音播报，导致用户接入IVR系统的时间过长，占用了较多的系统资源。

本申请实施例提供了一种提供IVR服务流程的方法及IVR系统，针对用户提供个性化的服务流程，以实现用户能够快速进入需要的具体流程，从而减少用户接入IVR系统的时间，节省系统资源。

为了使本技术领域的人员更好地理解本申请中的技术方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都应当属于本发明保护的范围。

请参阅图1，本申请提供了用于提供IVR服务流程的一种方法实施例，本实施例用于IVR系统中。本实施例的方法包括：

101：IVR系统与用户建立IVR通话连接。

本实施例中，可以由用户主动地与IVR系统建立IVR通话连接，例如当用户具有需求时，可以主动地拨打指定的电话号码接入IVR系统中；或者，也可以由IVR系统主动地与用户建立IVR通话连接，例如，IVR系统检测出用户出现安全威胁时，主动地拨打用户的电话号码，用户接听后即接入IVR系统。

102：IVR系统获取所述用户的接入号码。

本实施例中，IVR系统可以根据与用户建立的IVR通话连接，获取接入到所述IVR系统的用户的接入号码。

例如，所述接入号码可以为用户的手机号码、或者座机号码等。

103：IVR系统获取与所述接入号码关联的用户数据。

所述用户数据可以包括：用户的历史行为数据和/或用户的基本信息。其中，用户的历史行为数据指的是基于用户的历史行为而产生的数据，例如用户在电子商务平台中的历史交易数据(比如购买记录)、或者历史操作数据(比如登录失败消息)等。用户的基本信息指的是与用户相关的基本信息，例如用户在电子商务平台中填写的用户姓名、地址等。

所述IVR系统根据所述接入号码，可以从IVR系统本身，或者从其他系统(例如电子商务平台的数据库)，获取到与所述接入号码相关的用户数据。例如，所述IVR系统获取到所述接入号码绑定的用户账号，获取到所述用户账号在电子商务平台中的所有数据，并作为所述用户数据。

104：IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程。

本实施例中，IVR系统不再向用户提供固定的IVR服务流程，而是将103中获取到的用户数据作为匹配项，根据流程匹配规则获取到匹配的IVR服务流程，例如获取到匹配度最高的一个或多个IVR服务流程，从而向用户提供个性化的IVR服务流程，更加贴近用户的需求。本申请实施例中，还可以根据业务需求，修改所述流程匹配规则。

本实施例中，可以预设多个IVR服务流程，从中获得匹配的IVR服务流程。其中，预设的多个IVR服务流程既可以包括语音播报流程，也可以包括人工服务流程。因此，本实施例中，所述匹配的IVR服务流程可以包括匹配的语音播报流程和/或匹配的人工服务流程。

其中，预设的各个语音播报流程可以分别对应一个用户需求，例如包括重置密码的语音播报流程、账号挂失的语音播报流程等等。因此，所述匹配的IVR服务流程实际上可以为，所述用户的当前需求所对应的IVR服务流程，其中所述用户的当前需求根据103获取到的用户数据确定。例如，所述用户数据表示所述用户出现多次登录失败，则所述匹配的语音播报流程可以为重置密码的语音播报流程，使得用户能够快速地进入到该重置密码的语音播报流程中，而无需多次操作或者收听较长时间的语音播报。

预设的各个人工服务流程可以分别对应一个业务领域，例如包括关于账号安全的人工服务流程，关于账号查询的人工服务流程等等。因此，所述匹配的人工服务流程实际上可以为，所述用户的当前业务领域所对应的人工服务流程，其中所述用户的当前业务领域根据103获取到的用户数据确定。例如，所述用户数据表示所述用户安全性很低，则所述匹配的人工服务流程可以为关于账号安全的人工服务流程，使得用户能够快速地进入到安全领域的人工服务流程中，而无需多次操作或者收听较长时间的语音播报。

105：IVR系统向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。

在获取到与所述用户数据匹配的IVR服务流程之后，所述IVR系统向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。例如，所述匹配的IVR服务流程为语音播报流程，所述IVR系统向所述用户播报所述语音播报流程；又例如，所述匹配的IVR服务流程为人工服务流程，所述IVR系统将所述用户的通话转接到所述人工服务流程中。

通过上述技术方案可知，在本申请实施例中，IVR系统与用户建立IVR通话连接后，根据用户的接入号码获取关联的用户数据，并根据流程匹配规则获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程以向用户提供。可见，本申请实施例中不再向用户提供固定的IVR服务流程，而是根据获取到的用户数据，个性化地提供更加符合用户需求的IVR服务流程，使得用户能够快速进入需要的具体流程从而获取到相应的服务，因此减少用户接入IVR系统的时间，节省系统资源。

由于目前在提供IVR服务流程时，只能提供固定的IVR服务流程，当需要对IVR服务流程的具体过程进行修改时，需要修改对应的系统代码，并重新发布修改后的服务流程，操作过程十分复杂。

为了解决这一问题，在本申请实施例中可以构建组件化的IVR服务流程。也就是说，104中从预设的多个IVR服务流程中获得所述匹配的IVR服务流程，其中，预设的各个IVR服务流程分别具有至少一个组件，多个IVR服务系统可以共用一个组件。例如，重置密码的语音播报流程可以具有组件01和组件02，账号挂失的语音播报流程可以具有组件01和组件03，组件01被这两个语音播报流程共用。可见，这种组件化的构建方式，若要修改IVR服务流程时，只需删除或者增加IVR服务流程中的组件，或者利用现有组件构建一个新的IVR服务流程，无需修改系统代码也无需重新发布服务流程，操作过程更加简便。

具体地，105可以包括：所述IVR系统获取所述匹配的IVR服务流程对应的至少一个组件；所述IVR系统执行所述至少一个组件。

其中，若所述匹配的IVR服务流程包括匹配的语音播报流程，则所述组件具体为语音播报组件，即所述语音播报流程具有对应的语音播报组件，通过执行对应的语音播报组件从而提供语音播报流程。具体地，所述至少一个组件包括至少一个语音播报组件；所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：所述IVR系统执行所述至少一个语音播报组件，以向所述用户播报所述匹配的语音播报流程。

若所述匹配的IVR服务流程包括匹配的人工服务流程，则所述组件具体为人工转接组件，即所述人工服务流程具有对应的人工转接组件，通过执行对应的人工转接组件能够将用户接入的通话转接到对应的人工技能组，从而提供人工服务流程。具体地，所述至少一个组件包括至少一个人工转接组件；所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：所述IVR系统执行所述至少一个人工转接组件，以将所述IVR通话连接转接到所述匹配的人工服务流程对应的人工技能组。

在一种可选的实现方式中，所述至少一个组件可以为树状结构，该树状结构的每一个节点即为一个组件，而其中一个节点可能对应多个子节点，此时需要根据用户的上下文属性，从中选取一个节点进行执行。具体地，所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：所述IVR系统按照所述树状结构执行所述至少一个组件，即从所述树状结构的树根开始，向树叶的方向逐级执行；其中，若当前执行的组件对应多个下一组件，根据用户的上下文属性，从所述多个下一组件中选取一个组件进行执行。

其中，用户的上下文属性指的是在所述IVR通话连接中产生的用户相关的数据，具体可以包括：在所述IVR通话连接中所述用户输入的数据，例如所述用户根据语音播报组件的提示输入的信息(比如输入的身份信息)；或者所述IVR系统根据所述用户数据分析得到的用户特征，例如，所述IVR系统前将所述用户的通话转接到哪一个人工技能组；或者上述数据的组合。

下面通过一个实施例，说明提供组件化的IVR服务流程的具体过程。

请参阅图2，本申请实施例提供了提供IVR服务流程的另一种方法实施例，在本实施例用于IVR系统中。

在本申请实施例中，所述IVR系统指的是能够提供IVR服务的系统，具体可以包括：IVR模块、CSIVR模块、AGAP模块、CSACCURATE模块和CSGUIDE模块。其中，IVR模块，即电话语音交互模块，主要用于播放录音，以及获取用户的输入信息。CSIVR模块，即客户语音交互数据服务模块，主要用于对IVR模块提供后台的数据支持，例如包括菜单模块的生成，菜单模块的录音等。AGAP模块，即算法应用平台模块，主要用于承载各种算法模型，并使用具体的算法模型获得相关的解决方案。CSACCURATE模块，即精准平台模块，主要用于配置各种灵活的业务规则，并进行规则表达式的运算。CSGUIDE模块，即服务引导模块(也可以称为流程引擎)，主要用于承载流程决策树的配置，一棵决策树代表一个业务流程。

本实施例的所述方法包括：

201：IVR模块与当前用户建立IVR通话连接，获取当前用户的接入号码。

202：IVR模块将接入号码通过CSIVR模块发送至AGAP模块。

203：AGAP模块根据用户识别算法模型计算该接入号码对应的用户账号，并通过CSIVR模块将用户账号发送至CSACCURATE模块。

204：CSACCURATE模块获取该用户账号对应的用户数据，并根据流程匹配规则，获得与用户数据匹配的IVR服务流程的标识。

具体地，CSACCURATE模块可以从电子商务平台的数据库中，获取该用户账号对应的用户数据，例如用户在电子商务平台中的历史交易数据、历史操作数据、以及用户填写的用户姓名、地址等。

其中，CSACCURATE模块可以根据流程匹配规则，将用户数据与CSGUIDE模块中预置的多个IVR服务流程进行匹配，获得匹配的IVR服务流程的标识。

205：CSACCURATE模块将匹配的IVR服务流程的标识通过CSIVR模块发送至IVR模块，由IVR模块向用户提供对应的IVR服务流程。

例如，匹配的IVR服务流程对应至少一个组件，IVR模块执行所述至少一个组件。

206：本实施例中所述至少一个组件为树状结构，IVR模块当前执行的某一组件(作为当前组件)具有多个下一组件，IVR模块获取用户输入的用户事件和事件内容。

例如，用户根据收听到的提示信息，可以输入相应的用户输入，例如输入了相应的按键，用户事件为用户通过按键输入了一段信息，事件内容为用户具体输入的按键内容。用户事件还可以为用户输入了一段语音。

208：CSIVR模块将IVR服务流程的标识以及当前用户的上下文属性发送至CSGUIDE模块。

其中，用户的上下文属性包括206中IVR模块获取到的用户事件和事件内容。此外，用户的上下文属性还可以包括在本次IVR通话连接中，与所述用户相关的其他信息，例如IVR系统曾经将所述用户的通话转接到的人工技能组。

209：CSGUIDE模块根据当前用户的上下文属性，根据流程决策树的配置进行规则判断，判断出需要执行的下一组件，返回下一组件的标识给CSIVR模块。

210：CSIVR根据接收到的下一组件的标识进行组件映射，执行映射到的组件，输出组件执行的结果至IVR模块。

对应上述方法实施例，本申请还提供了IVR系统的装置实施例。

请参阅图3，本申请还提供了IVR系统的一种装置实施例，所述IVR系统包括：通话建立单元301、号码获取单元302、数据获取单元303、流程获得单元304和流程提供单元305。

通话建立单元301用于与用户建立IVR通话连接。

本实施例中，可以由用户主动地与IVR系统建立IVR通话连接，例如当用户具有需求时，可以主动地拨打指定的电话号码接入IVR系统中；或者，也可以由通话建立单元301主动地与用户建立IVR通话连接，例如，IVR系统检测出用户出现安全威胁时，由通话建立单元301主动地拨打用户的电话号码，用户接听后即接入IVR系统。

号码获取单元302用于获取所述用户的接入号码。

本实施例中，号码获取单元302可以根据与用户建立的IVR通话连接，获取接入到所述IVR系统的用户的接入号码。

例如，所述接入号码可以为用户的手机号码、或者座机号码等。

数据获取单元303用于获取与所述接入号码关联的用户数据。

所述用户数据可以包括：用户的历史行为数据和/或用户的基本信息。其中，用户的历史行为数据指的是基于用户的历史行为而产生的数据，例如用户在电子商务平台中的历史交易数据(比如购买记录)、或者历史操作数据(比如登录失败消息)等。用户的基本信息指的是与用户相关的基本信息，例如用户在电子商务平台中填写的用户姓名、地址等。

数据获取单元303根据所述接入号码，可以从IVR系统本身，或者从其他系统(例如电子商务平台的数据库)，获取到与所述接入号码相关的用户数据。例如，数据获取单元303获取到所述接入号码绑定的用户账号，获取到所述用户账号在电子商务平台中的所有数据，并作为所述用户数据。

流程获得单元304用于根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程。

本实施例中，IVR系统不再向用户提供固定的IVR服务流程，而是将数据获取单元303获取到的用户数据作为匹配项，由流程获得单元304根据流程匹配规则获取到匹配的IVR服务流程，例如获取到匹配度最高的一个或多个IVR服务流程，从而向用户提供个性化的IVR服务流程，更加贴近用户的需求。本申请实施例中，还可以根据业务需求，修改所述流程匹配规则。

本实施例中，可以预设多个IVR服务流程，从中获得匹配的IVR服务流程。其中，预设的多个IVR服务流程既可以包括语音播报流程，也可以包括人工服务流程。因此，本实施例中，所述匹配的IVR服务流程可以包括匹配的语音播报流程和/或匹配的人工服务流程。

其中，预设的各个语音播报流程可以分别对应一个用户需求，例如包括重置密码的语音播报流程、账号挂失的语音播报流程等等。因此，所述匹配的IVR服务流程实际上可以为，所述用户的当前需求所对应的IVR服务流程，其中所述用户的当前需求根据103获取到的用户数据确定。例如，所述用户数据表示所述用户出现多次登录失败，则所述匹配的语音播报流程可以为重置密码的语音播报流程，使得用户能够快速地进入到该重置密码的语音播报流程中，而无需多次操作或者收听较长时间的语音播报。

预设的各个人工服务流程可以分别对应一个业务领域，例如包括关于账号安全的人工服务流程，关于账号查询的人工服务流程等等。因此，所述匹配的人工服务流程实际上可以为，所述用户的当前业务领域所对应的人工服务流程，其中所述用户的当前业务领域根据103获取到的用户数据确定。例如，所述用户数据表示所述用户安全性很低，则所述匹配的人工服务流程可以为关于账号安全的人工服务流程，使得用户能够快速地进入到安全领域的人工服务流程中，而无需多次操作或者收听较长时间的语音播报。

流程提供单元305用于向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。

在获取到与所述用户数据匹配的IVR服务流程之后，流程提供单元305向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程。例如，所述匹配的IVR服务流程为语音播报流程，流程提供单元305向所述用户播报所述语音播报流程；又例如，所述匹配的IVR服务流程为人工服务流程，流程提供单元305将所述用户的通话转接到所述人工服务流程中。

通过上述技术方案可知，在本申请实施例中，IVR系统与用户建立IVR通话连接后，根据用户的接入号码获取关联的用户数据，并根据流程匹配规则获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程以向用户提供。可见，本申请实施例中不再向用户提供固定的IVR服务流程，而是根据获取到的用户数据，个性化地提供更加符合用户需求的IVR服务流程，使得用户能够快速进入需要的具体流程从而获取到相应的服务，因此减少用户接入IVR系统的时间，节省系统资源。

由于目前在提供IVR服务流程时，只能提供固定的IVR服务流程，当需要对IVR服务流程的具体过程进行修改时，需要修改对应的系统代码，并重新发布修改后的服务流程，操作过程十分复杂。

为了解决这一问题，在本申请实施例中可以构建组件化的IVR服务流程。也就是说，流程获得单元304从预设的多个IVR服务流程中获得所述匹配的IVR服务流程，其中，预设的各个IVR服务流程分别具有至少一个组件，多个IVR服务系统可以共用一个组件。例如，重置密码的语音播报流程可以具有组件01和组件02，账号挂失的语音播报流程可以具有组件01和组件03，组件01被这两个语音播报流程共用。可见，这种组件化的构建方式，若要修改IVR服务流程时，只需删除或者增加IVR服务流程中的组件，或者利用现有组件构建一个新的IVR服务流程，无需修改系统代码也无需重新发布服务流程，操作过程更加简便。

具体地，所述流程提供单元包括：组件获取单元和组件执行单元。所述组件获取单元用于获取所述匹配的IVR服务流程对应的至少一个组件；所述组件执行单元用于执行所述至少一个组件。

其中，若所述匹配的IVR服务流程包括匹配的语音播报流程，则所述组件具体为语音播报组件，即所述语音播报流程具有对应的语音播报组件，通过执行对应的语音播报组件从而提供语音播报流程。具体地，所述至少一个组件包括至少一个语音播报组件；所述组件执行单元具体用于，执行所述至少一个语音播报组件，以向所述用户播报所述匹配的语音播报流程。

若所述匹配的IVR服务流程包括匹配的人工服务流程，则所述组件具体为人工转接组件，即所述人工服务流程具有对应的人工转接组件，通过执行对应的人工转接组件能够将用户接入的通话转接到对应的人工技能组，从而提供人工服务流程。具体地，所述至少一个组件包括至少一个人工转接组件；所述组件执行单元具体用于，执行所述至少一个人工转接组件，以将所述IVR通话连接转接到所述匹配的人工服务流程对应的人工技能组。

在一种可选的实现方式中，所述至少一个组件可以为树状结构，该树状结构的每一个节点即为一个组件，而其中一个节点可能对应多个子节点，此时需要根据用户的上下文属性，从中选取一个节点进行执行。具体地，所述组件执行单元具体用于，按照所述树状结构执行所述至少一个组件；其中，若当前执行的组件对应多个下一组件，根据在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据，从所述多个下一组件中选取一个组件进行执行。

其中，用户的上下文属性指的是在所述IVR通话连接中产生的用户相关的数据，具体可以包括：在所述IVR通话连接中所述用户输入的数据，例如所述用户根据语音播报组件的提示输入的信息(比如输入的身份信息)；或者所述IVR系统根据所述用户数据分析得到的用户特征，例如，所述IVR系统前将所述用户的通话转接到哪一个人工技能组；或者上述数据的组合。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。

在本申请所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述单元的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式，例如多个单元或组件可以结合或者可以集成到另一个系统，或一些特征可以忽略，或不执行。另一点，所显示或讨论的相互之间的耦合或直接耦合或通信连接可以是通过一些接口，装置或单元的间接耦合或通信连接，可以是电性，机械或其它的形式。

所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部单元来实现本实施例方案的目的。

另外，在本申请各个实施例中的各功能单元可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用软件功能单元的形式实现。

所述集成的单元如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的全部或部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-OnlyMemory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所述，以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (8)

1.一种用于提供IVR服务流程的方法，其特征在于，包括：

IVR系统与用户建立IVR通话连接；

所述IVR系统获取所述用户的接入号码；

所述IVR系统获取与所述接入号码关联的用户数据，其中，所述用户数据包括用户的历史行为数据和/或用户的基本信息；

所述IVR系统根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程；

所述IVR系统向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程，包括：所述IVR系统获取所述匹配的IVR服务流程对应的至少一个组件；所述IVR系统执行所述至少一个组件；其中，所述至少一个组件为树状结构；所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：所述IVR系统按照所述树状结构执行所述至少一个组件；其中，若当前执行的组件对应多个下一组件，根据在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据，从所述多个下一组件中选取一个组件进行执行，其中，所述用户相关数据包括所述IVR系统根据所述用户数据分析得到的用户特征。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程和/或人工服务流程。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程；所述至少一个组件包括至少一个语音播报组件；

所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：

所述IVR系统执行所述至少一个语音播报组件，以向所述用户播报所述匹配的语音播报流程。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的人工服务流程；所述至少一个组件包括至少一个人工转接组件；

所述IVR系统执行所述至少一个组件包括：

所述IVR系统执行所述至少一个人工转接组件，以将所述IVR通话连接转接到所述匹配的人工服务流程对应的人工技能组。

5.一种IVR系统，其特征在于，包括：

通话建立单元，用于与用户建立IVR通话连接；

号码获取单元，用于获取所述用户的接入号码；

数据获取单元，用于获取与所述接入号码关联的用户数据，其中，所述用户数据包括用户的历史行为数据和/或用户的基本信息；

流程获得单元，用于根据流程匹配规则，获得与所述用户数据匹配的IVR服务流程；

流程提供单元，用于向所述用户提供所述匹配的IVR服务流程，包括：组件获取单元，用于获取所述匹配的IVR服务流程对应的至少一个组件；组件执行单元，用于执行所述至少一个组件；其中，所述至少一个组件为树状结构；所述组件执行单元具体用于按照所述树状结构执行所述至少一个组件；其中，若当前执行的组件对应多个下一组件，根据在所述IVR通话连接中产生的用户相关数据，从所述多个下一组件中选取一个组件进行执行，其中，所述用户相关数据包括所述IVR系统根据所述用户数据分析得到的用户特征。

6.根据权利要求5所述的IVR系统，其特征在于，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程和/或人工服务流程。

7.根据权利要求5所述的IVR系统，其特征在于，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的语音播报流程；所述至少一个组件包括至少一个语音播报组件；

所述组件执行单元具体用于，执行所述至少一个语音播报组件，以向所述用户播报所述匹配的语音播报流程。

8.根据权利要求5所述的IVR系统，其特征在于，所述匹配的IVR服务流程包括：匹配的人工服务流程；所述至少一个组件包括至少一个人工转接组件；

所述组件执行单元具体用于，执行所述至少一个人工转接组件，以将所述IVR通话连接转接到所述匹配的人工服务流程对应的人工技能组。