TWI692239B - 智能轉接分機之系統與方法 - Google Patents

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Abstract

一種智能轉接分機之系統與方法，係依照來電號碼建置其對應的行為模式記錄，該行為模式記錄儲存該來電號碼每一次通話請求的必要關聯性資訊，於接收到來電通話請求時，透過關聯性分析該來電號碼對應的行為模式記錄內容，自動產生適用於該次通話請求的智能語音檔導引用戶進行快速的關聯分機轉接選擇，而不需再經由傳統制式語音總機進行冗長的語音轉接流程；透過使用者自行編輯轉接條件，可設定關聯分機數量或達到於接通總機時不需帶入語音導引而自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機。

Description

智能轉接分機之系統與方法
本發明係有關轉接分機之系統與方法，特別是一種能依來電號碼的行為模式分析，自動產生適用於該次通話請求的智能語音檔導引用戶進行快速的關聯分機轉接選擇的一種智能轉接分機之系統與方法。
目前企業的總機系統皆採用PBX(Private Branch ExCHANGE)電話交換機系統或IP PBX網路電話交換機系統，當客戶撥打企業總機時(外線通話請求)，皆會導入制式語音總機等待客戶進行手動轉接分機號碼或透過總機窗口人工代為轉接至欲連繫的該人分機，對於常打電話(發起通話請求)的客戶而言，每次撥打企業代表號(總機號碼)皆要進入制式的語音待轉，甚為不便，若因其他因素忘記了要找的人的姓名，就算轉至總機人工窗口，因不知要找誰，亦無從轉接，造成很大的困擾。
鑑於上述缺失，本案發明人基於多年於話務通信相關領域的專業研發製造能力和設計經驗，積極研究尋求改良解決之道，提出一種當接收到來電通話請求時，能依來電號碼的行為模式分析，自動產生適用於該次通話請求的智能語音檔導引用戶進行快速的關聯分機轉接選擇，而不需再經由傳統制式語音總機進行冗長的語音轉接流程的一種智能轉接分機 之系統與方法。
本發明的主要目的在於提出一種當接收到來電通話請求時，能依來電號碼的行為模式分析，自動產生適用於該次通話請求的智能語音檔導引用戶進行快速的關聯分機轉接選擇的一種智能轉接分機之系統與方法。
本發明的再一目的在於提出一種於接通總機時不需帶入語音導引而能達到自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機的一種智能轉接分機之系統與方法。
為達上述目的，本發明提供一種智能轉接分機之系統，包括：一知識管理單元，儲存每一通通話請求的必要關聯性資訊，產生對應來電號碼的行為模式記錄；一智能處理單元，自該知識管理單元取得對應該來電號碼的行為模式記錄，依其內容進行關聯分機權重分析及排序，並產出至少一智能語音檔；一語音導引單元，播放該智能語音檔，進行轉接導引；一轉接指令處理單元，接收該語音導引單元之輸入指令，進行轉接處理，並更新該行為模式記錄內容，將之儲存於該知識管理單元；以及一使用者編輯單元，提供一編輯設定介面，供用戶可設定關聯分機數量及設定轉接條件，並將設定資料儲存於該知識管理單元中對應該來電號碼的行為模式記錄中。
其中該行為模式記錄至少包含來電號碼、被叫分機記錄、來電時間、通話時間及最後轉接等必要關聯性資訊；該行為模式記錄之內容係可以集合、陣列、分頁、堆疊或佇列等資料結構方式，將相同的來電號 碼其每一次的通話請求內容依序記錄保存。
其中該智能語音檔係包含一組由使用者編輯單元所設定0個至3個之間數量的關聯分機，依權重所排序組合而成的主語音檔，及複數組依條件式篩選之個別選項子語音檔；其中該關聯分機數量設定為0係可達到於接通總機時不需帶入語音導引而自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機，或設定1個到3個的關聯分機進行關聯權重排序。
本發明並提供一種智能轉接分機之方法，其包括下列步驟：(A)接收外線通話請求，取得其來電號碼；(B)判斷是否為新來電號碼；(C)自數據庫取得對應該來電號碼的行為模式記錄；(D)依據該行為模式記錄之關聯性內容進行多模式關聯性分析，並將分析結果依權重排序；(E)依關聯性排序結果編輯製作智能語音檔；(F)播放智能語音檔，進行轉接導引；(G)接收轉接指令進行轉接；以及(H)更新行為模式記錄數據，將該行為模式記錄儲存於數據庫。
其中步驟(B)判斷為新來電號碼時，則進行下列步驟：(B1)播放預設語音導引，進行手動轉接；(B2)接收轉接指令進行轉接；(B3)建置該來電號碼的行為模式記錄，將該行為模式記錄儲存於數據庫。
其中步驟(D)更包括：(D1)判斷該來電號碼是否已設定自動轉接，若是，將該通話請求轉接至符合轉接條件設定的分機，並進行(H)步驟；若否，則進行步驟(E)。
其中步驟(F)更包括：(F1)詢問是否以其他轉擇轉接，若是，進行步驟(F-2)；若否，則進行步驟(G)；(F2)播放該些個別選項子語音檔進行選項轉接導引。
所述的智能語音檔係包含一組由使用者編輯單元所設定0個至3個之間數量的關聯分機，依權重所排序組合而成的主語音檔，及複數組依條件式篩選之個別選項子語音檔；其中該關聯分機數量設定為0係可達到於接通總機時不需帶入語音導引而自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機，或設定1個到3個的關聯分機進行關聯權重排序。
在一較佳實施方式中，當用戶透過使用者編輯單元設定關聯分機數量為3個的情況下，主語音檔的形式(語音播放)即例如：(Charles)分機1101，(Peter)分機2101，(Jack)分機1102呈現三個依步驟(D)分析關聯權重後依排序結果而來的三個關聯性最高的分機號碼，括號人名係指亦可於語音編輯加上該分機的人名等資訊，令語音導引資訊更清楚且更親和；而所述的複數組依條件式篩選之個別選項子語音檔，該些條件式即諸如依固定轉接、常用通話、最後通話、最長通話、最短通話...等預設條件而將符合的分機資訊分別篩選出來而建置個別選項子語音檔，該些個別選項子語音檔亦可整合成語音選項串，個別選項子語音檔的形式(語音播放)即例如：「(選項)最後通話為Charles，分機1101」。所述依條件式篩選係可透過系統預設選項或由使用者編輯單元設定選項，使用者編輯單元更可設定關閉該語音導引單元及設定自動轉接條件，達到接通總機時不需帶入語音導引而能達到自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機。
綜上所述，本發明適用在PBX或IP PBX電話交換機系統上，可達到當接收到來電通話請求時，能依來電號碼的行為模式分析，自動產生適用於該次通話請求的智能語音檔導引用戶進行快速的關聯分機轉接選擇，本發明藉由大數據的累積增加個別來電號碼行為模式的記錄，令 之後的關聯性分析可更加準確，意即每次來電都會因為行為模式記錄數據的增加，導致關聯性分析結果不同而產生不同的智能語音檔播放不同的語音導引提示，而非每次接通都是播放傳統制式的語音總機(語音內容皆一模一樣)進行制式冗長的語音轉接流程，更可透過使用者編輯介面設定而達到關聯分機數量及不需帶入語音導引而能達到自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機的一種智能轉接分機之系統與方法。
為使 貴審更清楚瞭解本發明之技術內容與特徵，茲佐以較佳實施例搭配圖示詳細說明如下。
1‧‧‧智能轉接系統
11‧‧‧知識管理單元
12‧‧‧智能處理單元
13‧‧‧語音導引單元
14‧‧‧轉接指令處理單元
15‧‧‧使用者編輯單元
S11~S18‧‧‧步驟說明
S21~S23‧‧‧步驟說明
S121~S123‧‧‧步驟說明
第1圖係本發明之一較佳實施例之架構示意圖。
第2圖係本發明之步驟方塊圖。
第2A圖係第2圖之新來電號碼步驟處理方塊圖。
第3圖係本發明之一較佳實施例之流程圖。
第4圖係本發明之一較佳實施例之選項串流程圖。
第5圖係本發明之一較佳實施例之智能語音檔示意圖。
本發明之方法適用於一總機系統上，如目前企業的總機系統所採用的PBX(Private Branch ExCHANGE)電話交換機系統或IP PBX網路電話交換機系統。
請參閱第1圖，揭露本發明智能轉接系統1之一較佳實施例的系統架構至少包括有：知識管理單元11、智能處理單元12、語音導引單元13、轉接指令處理單元14及使用者編輯單元15。
其中，知識管理單元11係為一數據庫(資料庫)，用以儲存每一通通話請求的必要關聯性資訊，產生對應來電號碼的行為模式記錄，所述必要關聯性資訊係至少包含來電號碼、被叫分機記錄、來電時間、通話時間及最後轉接等細部資訊；而行為模式記錄係可以集合、陣列、分頁、堆疊或佇列等等的資料結構方式，將相同來電號碼的每一次通話請求的內容依序記錄保存。
智能處理單元12，主要自該知識管理單元11接收對應該來電號碼的行為模式記錄，依其內容進行關聯分機權重分析及排序，並產出智能語音檔；因為行為模式記錄裡面，已記錄了至少包含來電號碼、被叫分機記錄、來電時間、通話時間、最後轉接及來電次數等細部資訊，所以可以取需要的數據資料進行交叉比對及依照各篩選條件分別設定運算公式以計算出多模式的關聯分析數據資料，至於資料儲存的方式、格式，有多種可行方式，例如依照被叫分機記錄中的每一個分機號碼的轉接次數除以來電次數欄位之數值計算而得，於此假設一來電號碼0912xxx123的行為模式記錄裡有三次來電記錄，其中二次轉接給相同的分機，於是被叫分機記錄的內容則會記錄如(1101,1；2201,2)的形式(每一個分機號碼，被轉接的次數)，亦可設計為(Charles,1101,1；Peter,2201,2)的形式，加上分機人名以讓語音資訊更清晰，來電次數內容記錄了(3)，依關聯分機權重分析(公式：每一個分機號碼的轉接次數/來電次數)計算結果會呈現：(1101,0.33；2201,0.66)，將會計算出二筆權重值分別為0.33及0.66(並會同時記錄對應的分機號碼)，然後進行權重排序產出例如(2201,0.66；1101,0.33)的內容，最後依該權重排序內容編輯製作出智能語音檔。而於此實例中，智能 語音檔係包含一組由使用者編輯單元所設定3個關聯分機，依權重所排序組合而成的主語音檔，及複數組依條件式篩選之個別選項子語音檔。
語音導引單元13，係待接收來自智能處理單元12產出的智能語音檔後，播放該智能語音檔，進行轉接導引。並把輸入傳送至轉接指令處理單元14進行轉接分機處理，並將輸入指令儲存於知識管理單元中對應該來電號碼的行為模式記錄中。
以及一使用者編輯單元15，提供一編輯設定介面，供用戶可設定關聯分機數量及設定轉接條件，於一較佳實施例中，關聯分機數量設定為0係表示於接通總機時不需帶入語音導引而自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機，設定1個到3個數量的關聯分機則將之進行關聯權重排序；編輯完成後，將設定資料儲存於知識管理單元中對應該來電號碼的行為模式記錄中。
第2圖，呈現了本發明的步驟方塊示意圖，包括下列步驟：步驟S11：接收外線通話請求，取得其來電號碼；步驟S12：判斷是否為新來電號碼；步驟S13：自數據庫取得對應該來電號碼的行為模式記錄；步驟S14：依據該行為模式記錄之關聯性內容進行多模式關聯性分析，並將分析結果依權重排序；步驟S15：依關聯性排序結果編輯製作智能語音檔；步驟S16：播放智能語音檔，進行轉接導引；步驟S17：接收轉接指令進行轉接；以及步驟S18：更新行為模式記錄數據，將該行為模式記錄儲存於數據庫。
再請同時參考第2A圖，其中於步驟S12判斷為新來電號碼時，則進行下列步驟：步驟S121：播放預設語音導引，進行手動轉接；步驟S122：接收轉接指令進行轉接；以及步驟S123：建置該來電號碼的行為模式記錄，將該行為模式記錄儲存於數據庫。
其中步驟S14更包括：判斷該來電號碼是否已設定自動轉接，若是，將該通話請求轉接至符合轉接條件設定的分機，並進行步驟S18；若否，則進行步驟S15。
其中步驟S16更包括：詢問是否以其他轉擇轉接，若是，播放該些個別選項子語音檔進行選項轉接導引；若否，則進行步驟S17。
為了方便解說本發明之流程細節，以下搭配第3圖並以一來電號碼0912xxx123為舉例做完整流程說明。
當收到外線通話請求時，取得該來電號碼0912xxx123，判斷是否已建置該來電號碼，若該來電號碼0912xxx123係第一次撥打代表號，則進行第2A圖的新來電號碼處理步驟，即進行步驟S121：播放預設語音導引，進行手動轉接；步驟S122：接收轉接指令進行轉接；以及步驟S123：建置該來電號碼的行為模式記錄，將該行為模式記錄儲存於數據庫。行為模式記錄至少記錄包含來電號碼、被叫分機記錄、來電時間、通話時間、最後轉接及來電次數等細部關聯性資訊，至於資料儲存的方式、格式，有多種可行方式，在此不另探討與贅述。
當來電號碼0912xxx123再一次撥打代表號時，流程判斷該電話號碼0912xxx123已建置行為模式記錄，於是將從數據庫中取得對應0912xxx123的行為記錄，並依據前述行為模式記錄之關聯性內容進行多模式 關聯性分析，並將分析結果依權重排序。假設來電號碼0912xxx123前一通播打的分機為1101找Charles，行為模式記錄內的被叫分機記錄的內容記錄格式為(Charles,1101,1)的形式(人名，每一個分機號碼，被轉接的次數)，行為模式記錄內的來電號碼內容則會記錄記錄了(1)，依關聯分機權重分析(自訂公式，例：每一個分機號碼的轉接次數/來電次數)計算結果會呈現：(1101,1)，將會計算出一筆權重值為1(因為目前只有1筆通話記錄，所以權重值只有計算1筆)，然後進行權重排序產出例如(Charles,1101,1)的內容；接著判斷該來電號碼之用戶是否有於使用者編輯介面設定自動轉接之功能(不帶入智能語音檔，於撥通總機時即自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機，此部分細節於後會連同選項串一併詳細說明)，若該來電號碼之用戶未設定自動轉接功能的話，則將會最後依該權重排序內容(Charles,1101,1)編輯製作出關聯分機權重排序語音(即智能語音檔)，更可加上問候語或其他導引的自由語音內容，並播放該智能語音檔(步驟S16)，例如：「您是否想找Charles分機1101？」，若符合轉接需求，則直接將該次通話請求轉接至1101分機(步驟S17)，最後將這次的通話請求的關聯性資訊內容更新到數據庫中對應的行為模式記錄中，如更新被叫分機記錄、來電時間、通話時間、最後轉接及來電次數等細部關聯性資訊，以累積大數據。
而若播放該智能語音檔(步驟S16)，例如：「您是否想找Charles分機1101？」，不符合這次的轉接需求時，則進行第4圖的選項串流程，首先步驟S22會先詢問是否以其他選擇轉接？若是，則會依照系統預設的選項或用戶透過使用者編輯介面設定的自動轉接條件，而帶出選項串語音供用戶選擇，如圖中的「依固定通話轉接」、「依常用轉接」、「依最後通 話轉接」、「依最長通話轉接」、「依最短通話轉接」等等複數組依條件式篩選的個別選項子語音檔，該些個別選項子語音檔整合成整個選項串語音，當用戶選擇轉接條件後，則直接將該次通話請求轉接至選定的條件分機(步驟S17)，最後將這次的通話請求的關聯性資訊內容更新到數據庫中對應的行為模式記錄中。
若同一個來電號碼0912xxx123再一次撥打代表號，則再進行一次上述流程，因為行為模式記錄之關聯性資訊內容已隨每次通話請求而改變，故每次通話請求產生的智能語音檔內容皆會不同，意即每次來電都會因為行行為模式數據的增加，導致關聯性分析結果不同而產生不同的智能語音檔播放不同的語音提示，例如這次的權重排序產出可能為(Peter,2101,0.66；Charles,1101,0.33)的內容，關於智能語音檔的示意方式請同時參考第5圖所示；則此次智能語音檔將播放：「您是否想找Peter分機2101？」，而非每次接通都是播放傳統制式的語音總機(語音內容皆一模一樣)進行制式冗長的語音轉接流程。
而於此實例中，智能語音檔的排序關聯分機數量為3個，因為超過3個分機選項的話，會造成語音時間冗長而失去智能轉接的意義，用戶可透過使用者編輯介面去設定關聯分機的數量(1~3個)，則智能語音檔即會依照使用者編輯介面的設定去產生對應數量的語音排序導引。若關聯分機數量設定為0的話，於此實施例中即表示於接通總機時不需帶入語音導引而自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機(分機關聯排序第一位的分機)。
依據本發明所揭露的技術內容，確可達到當接收到來電通話 請求時，能依來電號碼的行為模式分析，自動產生適用於該次通話請求的智能語音檔導引用戶進行快速的關聯分機轉接選擇，本發明藉由大數據的累積增加個別來電號碼行為模式的記錄，令之後的關聯性分析可更加準確，意即每次來電都會因為行行為模式數據的增加，導致關聯性分析結果不同而產生不同的智能語音檔播放不同的語音提示，而非每次接通都是播放傳統制式的語音總機(語音內容皆一模一樣)進行制式冗長的語音轉接流程，更可透過使用者編輯介面設定而達到設定關聯分機數量的語音導引及不需帶入語音導引而能達到自動轉接至符合轉接條件設定的最佳關聯分機的一種智能轉接分機之系統與方法，藉由大數據的累積，關聯性分析的利用將更貼近真實轉接需求。
以上所述，僅為本發明一較佳實施例而已，並非用來限定本發明實施之範圍，故舉凡依本發明申請專利範圍所述之形狀、構造、特徵及精神所為之均等變化與修飾，均應包括於本發明之申請專利範圍內。

Claims (12)

  1. 一種智能轉接分機之系統，其包括一知識管理單元、一智能處理單元、一語音導引單元、一轉接指令處理單元及一使用者編輯單元，其中該知識管理單元可儲存每一通通話請求的必要關聯性資訊，產生對應來電號碼的行為模式記錄，該使用者編輯單元，提供有編輯設定介面，用戶可設定關聯分機數量及設定轉接條件，並將設定資料儲存於該知識管理單元中對應該來電號碼的行為模式記錄中，其特徵在於：該智能處理單元，於每次收到來電號碼的通話請求時，即自該知識管理單元取得對應該來電號碼的行為模式記錄，依其內容進行關聯分機權重分析及排序，並產出該次通話請求的至少包含一組由適當數量之關聯分機依權重所排序組合而成的主語音檔，及複數組依條件式篩選之個別選項子語音檔的一智能語音檔；該語音導引單元，播放該次通話請求的該智能語音檔，進行轉接導引，並等待輸入指令；該轉接指令處理單元，接收該輸入指令，進行轉接處理，並更新該行為模式記錄內容，將之儲存於該知識管理單元。
  2. 如請求項第1項所述之智能轉接分機之系統，其中該行為模式記錄至少包含來電號碼、被叫分機記錄、來電時間、通話時間及最後轉接等必要關聯性資訊。
  3. 如請求項第1項所述之智能轉接分機之系統，其中該智能處理單元更包含一語音編輯程序，可依據關聯分機權重分析及排序之結果編輯語音內 容，並產出至少一智能語音檔。
  4. 如請求項第1項所述之智能轉接分機之系統，其中該主語音檔之關聯分機數量係由使用者編輯單元所設定。
  5. 如請求項第4項所述之智能轉接分機之系統，其中該關聯分機數量係可設定為0個至3個之其中任一個數值。
  6. 一種智能轉接分機之方法，係包括下列步驟：(A)接收外線通話請求，取得其來電號碼；(B)判斷是否為新來電號碼；(C)自數據庫取得對應該來電號碼的行為模式記錄；(D)依據該行為模式記錄之關聯性內容進行多模式關聯性分析，並將分析結果依權重排序；(E)依關聯性排序結果編輯製作該次通話請求的至少包含一組由適當數量之關聯分機依權重所排序組合而成的主語音檔，及複數組依條件式篩選之個別選項子語音檔的一智能語音檔；(F)播放智能語音檔，進行轉接導引；(G)接收轉接指令進行轉接；以及(H)更新行為模式記錄數據，將該行為模式記錄儲存於數據庫。
  7. 如請求項第6項所述之智能轉接分機之方法，其中步驟(B)判斷為新來電號碼時，進行下列步驟：(B1)播放預設語音導引，進行手動轉接；(B2)接收轉接指令進行轉接；(B3)建置該來電號碼的行為模式記錄，將該行為模式記錄儲存於數據 庫。
  8. 如請求項第6項所述之智能轉接分機之方法，其中該行為模式記錄之內容係將相同來電號碼的每一次通話請求之必要關聯性資訊依序記錄保存，該內容至少包含來電號碼、被叫分機記錄、來電時間、通話時間及最後轉接等必要關聯性資訊。
  9. 如請求項第6項所述之智能轉接分機之方法，其中步驟(D)更包括：(D1)判斷該來電號碼是否已設定自動轉接，若是，將該通話請求轉接至符合轉接條件設定的分機，並進行步驟(H)；若否，則進行步驟(E)。
  10. 如請求項第6項所述之智能轉接分機之系統，其中該主語音檔之關聯分機數量係由使用者編輯單元所設定。
  11. 如請求項第10項所述之智能轉接分機之系統，其中該關聯分機數量係可設定為0個至3個之其中任一個數值。
  12. 如請求項第6項所述之智能轉接分機之方法，其中步驟(F)更包括：(F1)詢問是否以其他轉擇轉接，若是，進行步驟(F2)；若否，則進行步驟(G)；(F2)播放該些個別選項子語音檔進行選項轉接導引。
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