JPH0876964A - 音声応答システム - Google Patents
音声応答システムInfo
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- JPH0876964A JPH0876964A JP7155013A JP15501395A JPH0876964A JP H0876964 A JPH0876964 A JP H0876964A JP 7155013 A JP7155013 A JP 7155013A JP 15501395 A JP15501395 A JP 15501395A JP H0876964 A JPH0876964 A JP H0876964A
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- 230000004044 response Effects 0.000 title claims abstract description 133
- 238000000034 method Methods 0.000 claims description 5
- 230000008859 change Effects 0.000 abstract description 3
- 230000002452 interceptive effect Effects 0.000 abstract 1
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- 238000010586 diagram Methods 0.000 description 5
- 230000009471 action Effects 0.000 description 3
- 238000004891 communication Methods 0.000 description 3
- 238000012545 processing Methods 0.000 description 3
- 238000012986 modification Methods 0.000 description 2
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- 230000008901 benefit Effects 0.000 description 1
- 238000011161 development Methods 0.000 description 1
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Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/487—Arrangements for providing information services, e.g. recorded voice services or time announcements
- H04M3/493—Interactive information services, e.g. directory enquiries ; Arrangements therefor, e.g. interactive voice response [IVR] systems or voice portals
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- User Interface Of Digital Computer (AREA)
Abstract
(57)【要約】
【目的】音声応答システムのユーザの能力に従って音声
メニュー及びセグメントを変更するためのシステムを提
供する。 【構成】音声プロンプトに対するユーザの応答時間が測
定され、平均応答時間が小さければ、ユーザの能力は大
きいものと仮定する。平均応答時間は応答時間の範囲の
テーブルに対するインデックスとして使用される。各範
囲はそれを関連したそれぞれの音声セグメントを有す
る。音声セグメントはユーザに対する音声による命令又
は照会より成り、ユーザの予期された能力に従って変化
する。現在の音声セグメントと異なるように平均応答時
間が変化する場合、ユーザに関する情報を持ったデータ
ベースがそのような変化を反映するように更新される。
従って、ユーザが次にその音声応答システムと対話する
時、そのユーザの能力に更に適した新しい音声セグメン
トのセットが再生される。
メニュー及びセグメントを変更するためのシステムを提
供する。 【構成】音声プロンプトに対するユーザの応答時間が測
定され、平均応答時間が小さければ、ユーザの能力は大
きいものと仮定する。平均応答時間は応答時間の範囲の
テーブルに対するインデックスとして使用される。各範
囲はそれを関連したそれぞれの音声セグメントを有す
る。音声セグメントはユーザに対する音声による命令又
は照会より成り、ユーザの予期された能力に従って変化
する。現在の音声セグメントと異なるように平均応答時
間が変化する場合、ユーザに関する情報を持ったデータ
ベースがそのような変化を反映するように更新される。
従って、ユーザが次にその音声応答システムと対話する
時、そのユーザの能力に更に適した新しい音声セグメン
トのセットが再生される。
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、動的な（ｄｙｎａｍｉ
ｃ）音声メニューを持った音声応答システムに関するも
のである。
ｃ）音声メニューを持った音声応答システムに関するも
のである。
【０００２】
【従来の技術】音声応答システムは、それのユーザが通
常の電話を使用して情報をアクセスすることを可能にす
る。ユーザとシステムとの間の対話は、システムによっ
て出力された種々の音声プロンプト及び電話キーパッド
を介してユーザによって入力されたそれらプロンプトに
対する応答より成る。音声応答システムは、照会に答え
る又は応答する電話を完全に又は部分的に自動化するよ
うに、銀行のようなサービス提供者によって使用され
る。一般に、音声応答システムは、記録された音声セグ
メント又はテキストから合成された音声より成る音声プ
ロンプトを再生する機能及びそれに対する応答を受ける
機能を与える。それらプロンプトは、一般に、状態テー
ブルによって呼び出された音声メニューの形で編成され
る。状態テーブルは、音声セグメントをアクセスして再
生したり、或いは所与のテキストから音声を合成したり
できる。通常、プロンプトは、例えば、顧客がそれらの
種々の銀行口座と関連した情報を照会することを可能に
するように設計された音声アプリケーションの一部分で
ある。
常の電話を使用して情報をアクセスすることを可能にす
る。ユーザとシステムとの間の対話は、システムによっ
て出力された種々の音声プロンプト及び電話キーパッド
を介してユーザによって入力されたそれらプロンプトに
対する応答より成る。音声応答システムは、照会に答え
る又は応答する電話を完全に又は部分的に自動化するよ
うに、銀行のようなサービス提供者によって使用され
る。一般に、音声応答システムは、記録された音声セグ
メント又はテキストから合成された音声より成る音声プ
ロンプトを再生する機能及びそれに対する応答を受ける
機能を与える。それらプロンプトは、一般に、状態テー
ブルによって呼び出された音声メニューの形で編成され
る。状態テーブルは、音声セグメントをアクセスして再
生したり、或いは所与のテキストから音声を合成したり
できる。通常、プロンプトは、例えば、顧客がそれらの
種々の銀行口座と関連した情報を照会することを可能に
するように設計された音声アプリケーションの一部分で
ある。
【０００３】そのような音声応答システムの一例は、
“IBM CallPath DirectTalk/6000 General Informashon
and Planning"、及び“IBM CallPath DirectTalk/6000
VoiceApplication Development" に開示された IBM Ca
llPath DirectTalk/6000 製品である。（なお、IBM、Di
rectTalk、DirectTalk/6000、及び CallPath は米国Ｉ
ＢＭ社の商標である）。
“IBM CallPath DirectTalk/6000 General Informashon
and Planning"、及び“IBM CallPath DirectTalk/6000
VoiceApplication Development" に開示された IBM Ca
llPath DirectTalk/6000 製品である。（なお、IBM、Di
rectTalk、DirectTalk/6000、及び CallPath は米国Ｉ
ＢＭ社の商標である）。
【０００４】その IBM DirectTalk/6000 製品は、音声
メール機能を与える。音声メールは、すべての記憶され
たメッセージを操作する機能と共に、電話応答装置にお
いて見られるような特徴を有する。例えば、記憶された
メッセージを加入者が聞きたい場合、音声メールは、如
何に多くのメッセージをいつそして誰から受信したかを
表すために音声応答システムを使用する。その音声応答
システムによって加入者に与えられる種々の音声メニュ
ー或いはプロンプトを使用して、そのメッセージのリス
トが操作される。一般に、音声応答システムは、そのメ
ッセージが記憶されるべきか或いは他の加入者に送られ
るべきかどうかをその加入者に尋ねる。
メール機能を与える。音声メールは、すべての記憶され
たメッセージを操作する機能と共に、電話応答装置にお
いて見られるような特徴を有する。例えば、記憶された
メッセージを加入者が聞きたい場合、音声メールは、如
何に多くのメッセージをいつそして誰から受信したかを
表すために音声応答システムを使用する。その音声応答
システムによって加入者に与えられる種々の音声メニュ
ー或いはプロンプトを使用して、そのメッセージのリス
トが操作される。一般に、音声応答システムは、そのメ
ッセージが記憶されるべきか或いは他の加入者に送られ
るべきかどうかをその加入者に尋ねる。
【０００５】ファクシミリ・メール・システムも音声メ
ール・システムと同様の方法で音声応答システムを使用
する。ファクシミリ・メール・システムの加入者は記憶
されたファクシミリを操作することができ、或いは指定
されたファクシミリ番号にファックスされるドキュメン
トを選択させることができる。又、音声応答システム
は、ファクシミリを操作するために使用される種々のオ
プション又はメニューを加入者に与える。通常のＤＴＭ
Ｆ電話によって発生されるＤＴＭＦトーンを使用して、
音声メニューからアクションが選択される。米国特許第
４,９１８,７２２号及び同第４,９７４,２５４号は、音
声応答システムを使用してファクシミリ・データを検索
するための方法及びシステムを開示している。
ール・システムと同様の方法で音声応答システムを使用
する。ファクシミリ・メール・システムの加入者は記憶
されたファクシミリを操作することができ、或いは指定
されたファクシミリ番号にファックスされるドキュメン
トを選択させることができる。又、音声応答システム
は、ファクシミリを操作するために使用される種々のオ
プション又はメニューを加入者に与える。通常のＤＴＭ
Ｆ電話によって発生されるＤＴＭＦトーンを使用して、
音声メニューからアクションが選択される。米国特許第
４,９１８,７２２号及び同第４,９７４,２５４号は、音
声応答システムを使用してファクシミリ・データを検索
するための方法及びシステムを開示している。
【０００６】そのようなシステムのユーザはそれの使用
に慣れていないことがあるので、命令或いは音声プロン
プトは、初心者のユーザがシステムとうまく対話するこ
とを可能にするよう十分に理解できるものであることが
必要である。
に慣れていないことがあるので、命令或いは音声プロン
プトは、初心者のユーザがシステムとうまく対話するこ
とを可能にするよう十分に理解できるものであることが
必要である。
【０００７】しかし、特定の音声応答システムを使用す
る場合、ユーザの能力が高ければ高いほど、ユーザは種
々の音声プロンプトを更に期待するようになり、そして
更に簡明な命令で十分となり、ユーザにとってそのよう
な理解し易い命令に耳を傾けることが益々冗長なことに
なる。
る場合、ユーザの能力が高ければ高いほど、ユーザは種
々の音声プロンプトを更に期待するようになり、そして
更に簡明な命令で十分となり、ユーザにとってそのよう
な理解し易い命令に耳を傾けることが益々冗長なことに
なる。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】従って、本発明の目的
は、音声応答システムのユーザに与えられる音声メニュ
ー及び音声セグメントをそのユーザの能力に従って変更
するためのシステムを提供することにある。
は、音声応答システムのユーザに与えられる音声メニュ
ー及び音声セグメントをそのユーザの能力に従って変更
するためのシステムを提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】本発明は次のような手段
を含む音声応答システムを提供する。即ち、ユーザとの
電話接続を行うための手段と、各々が前記ユーザに対し
て再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複
数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段
と、前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声
プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、
選択された前記複数個の音声プロンプトのセットから前
記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの必要
条件を表す該音声プロンプトに対する前記ユーザからの
応答を受けるための手段。
を含む音声応答システムを提供する。即ち、ユーザとの
電話接続を行うための手段と、各々が前記ユーザに対し
て再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複
数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段
と、前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声
プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、
選択された前記複数個の音声プロンプトのセットから前
記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの必要
条件を表す該音声プロンプトに対する前記ユーザからの
応答を受けるための手段。
【００１０】従って、特定のユーザが、例えば、電話接
続を促す時、システムは前記複数個の音声プロンプトの
セットから、そのユーザの能力に適した音声プロンプト
のセットを選択する。それら音声プロンプトのセット
は、予期の又は実際のユーザ能力に従って変更される。
より簡明な音声プロンプトを使用することによって、能
力あるユーザがシステムと対話する速度は増加する。
続を促す時、システムは前記複数個の音声プロンプトの
セットから、そのユーザの能力に適した音声プロンプト
のセットを選択する。それら音声プロンプトのセット
は、予期の又は実際のユーザ能力に従って変更される。
より簡明な音声プロンプトを使用することによって、能
力あるユーザがシステムと対話する速度は増加する。
【００１１】１つの実施例は、更に、起呼者がシステム
と対話する能力を決定するための手段を含むシステムを
提供し、前記選択するための手段は、決定された前記起
呼者の能力に従って音声プロンプトを選択する。
と対話する能力を決定するための手段を含むシステムを
提供し、前記選択するための手段は、決定された前記起
呼者の能力に従って音声プロンプトを選択する。
【００１２】従って、ユーザがシステムと対話する能力
は測定可能であり、現在の対話又は将来の対話中に使用
するために選択された音声プロンプトは上記測定に従っ
て変更可能である。
は測定可能であり、現在の対話又は将来の対話中に使用
するために選択された音声プロンプトは上記測定に従っ
て変更可能である。
【００１３】もう１つの実施例が提供するシステムで
は、前記能力を決定するための手段は音声プロンプトの
再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の応
答時間を決定するための手段を含み、前記選択するため
の手段は前記応答時間を決定するための手段に応答して
その応答時間に従い音声メニューを選択する。
は、前記能力を決定するための手段は音声プロンプトの
再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の応
答時間を決定するための手段を含み、前記選択するため
の手段は前記応答時間を決定するための手段に応答して
その応答時間に従い音声メニューを選択する。
【００１４】従って、ユーザの能力を測定することがで
きる１つの方法は、例えば、音声プロンプトに対するユ
ーザの応答時間を測定すること及び短い応答が音声応答
システムに非常に慣れていることを表すと仮定すること
によるものである。応答が速ければ速いほどユーザの能
力は大きいと仮定することは妥当である。
きる１つの方法は、例えば、音声プロンプトに対するユ
ーザの応答時間を測定すること及び短い応答が音声応答
システムに非常に慣れていることを表すと仮定すること
によるものである。応答が速ければ速いほどユーザの能
力は大きいと仮定することは妥当である。
【００１５】更にもう１つの実施例は、前記電話接続を
行うための手段が前記起呼者からの電話コールを受ける
ことができる複数個の電話インターフェースを含むシス
テムを提供する。前記システムは、更に、前記起呼者に
よって行われた電話コールを受けた電話インターフェー
スを識別するための手段を含み、前記選択するための手
段はどの電話インターフェースが前記起呼者から電話コ
ールを受けたかに従って音声プロンプトのセットを選択
する。
行うための手段が前記起呼者からの電話コールを受ける
ことができる複数個の電話インターフェースを含むシス
テムを提供する。前記システムは、更に、前記起呼者に
よって行われた電話コールを受けた電話インターフェー
スを識別するための手段を含み、前記選択するための手
段はどの電話インターフェースが前記起呼者から電話コ
ールを受けたかに従って音声プロンプトのセットを選択
する。
【００１６】いくつかのユーザが同じ電話を有する場
合、各ユーザはシステムをアクセスする時に使用可能な
電話番号を与えられる。ユーザに出力される音声プロン
プトはシステムをアクセスするためにどの番号を使用し
たかに依存する。そのような与えられた各番号はそれぞ
れの音声データをそれと関連付けており、前記音声デー
タはユーザの予期された能力を反映する。
合、各ユーザはシステムをアクセスする時に使用可能な
電話番号を与えられる。ユーザに出力される音声プロン
プトはシステムをアクセスするためにどの番号を使用し
たかに依存する。そのような与えられた各番号はそれぞ
れの音声データをそれと関連付けており、前記音声デー
タはユーザの予期された能力を反映する。
【００１７】別な方法として、音声プロンプトのセット
の選択を個々の起呼者に一致させることができる。ユー
ザは多くの異なる方法で識別可能である。例えば、異な
るユーザがそれぞれの異なる電話番号を有する場合、電
話コールのコール識別コードは、ユーザの能力に関する
情報を含むユーザ・データベースに記憶されたデータに
対するインデックスとして使用可能である。
の選択を個々の起呼者に一致させることができる。ユー
ザは多くの異なる方法で識別可能である。例えば、異な
るユーザがそれぞれの異なる電話番号を有する場合、電
話コールのコール識別コードは、ユーザの能力に関する
情報を含むユーザ・データベースに記憶されたデータに
対するインデックスとして使用可能である。
【００１８】別な方法として、更なるアクセスがシステ
ムに許される前に、パスワードを入れるようユーザに要
請可能である。そのパスワードは、そのユーザと関連の
記憶されたデータに対するインデックスとして働くこと
ができる。その記憶されたデータは、どの音声データの
セットが前記ユーザとの対話時に使用するに適している
かを識別する。
ムに許される前に、パスワードを入れるようユーザに要
請可能である。そのパスワードは、そのユーザと関連の
記憶されたデータに対するインデックスとして働くこと
ができる。その記憶されたデータは、どの音声データの
セットが前記ユーザとの対話時に使用するに適している
かを識別する。
【００１９】別な方法として、ユーザがシステムをアク
セスする１日当たりの回数又はユーザがそのようなシス
テムに寄与した時間の長さを決定することによって、そ
れらの能力を表すことが可能である。
セスする１日当たりの回数又はユーザがそのようなシス
テムに寄与した時間の長さを決定することによって、そ
れらの能力を表すことが可能である。
【００２０】もう１つの実施例は、ユーザが前記システ
ムをアクセスした回数を決定するための手段、及び前記
決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし且つ修
正するための手段を提供する。
ムをアクセスした回数を決定するための手段、及び前記
決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし且つ修
正するための手段を提供する。
【００２１】
【実施例】図１を参照すると、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／
６０００を使用して実施された音声応答システムＶＲＳ
が概略的に示される。そのシステムは、通信ネットワー
クＣＮを介して音声を電話機Ｔから受信し及び電話機Ｔ
に送信するするための、及びデータを信号するためのＴ
１用Ｔ１Ｄ４−Ｍｏｄｅ３インターフェース又はＥ１用
のＣＣＩＴＴ Ｇ.７０３インターフェースのような電
話インターフェースＴＩを含む。その音声応答システム
ＶＲＳは、、更に、音声メニューＶＭ１乃至ＶＭｎが複
数個の音声プロンプトのセットと共に音声テーブルの形
式で記憶される音声メニュー・データベースＶＭＤＢ、
及び音声アプリケーションを実行し、音声メニュー・デ
ータベースへのアクセスを制御し、音声プロンプトに対
するユーザの応答の平均速度をタイマと関連して且つ音
声メニューを介して決定するプロセッサを含む。音声プ
ロンプトの各セットは、システムとの対話中ユーザに対
して再生される音声データを含む。又、音声プロンプト
の各セットは、種々なレベルのユーザの能力に対して設
計される。更に、システムは、ユーザの能力のレベルに
関する決定を行うための情報を含んだユーザ・データベ
ースＵＤＢを含む。その情報は、システムとのユーザの
対話のために、適当な音声プロンプトが選択され、音声
メニューにおいて使用されることを可能にする。そのユ
ーザ・データベースは、そのような対話のために使用さ
れた、或いは使用されるであろう現在の音声セグメント
の識別も含む。適度に能力あるユーザに対する音声プロ
ンプトは次のようなものである。ローカル・マップ及び
ストリート・プランに対しては、１を押せ；カントリ・
マップ及びアトラス（地図帳）に対しては、２を押せ；
他のカントリに対しては、３を押せ；他のタイプ及びマ
ップに対しては、４を押せ。
６０００を使用して実施された音声応答システムＶＲＳ
が概略的に示される。そのシステムは、通信ネットワー
クＣＮを介して音声を電話機Ｔから受信し及び電話機Ｔ
に送信するするための、及びデータを信号するためのＴ
１用Ｔ１Ｄ４−Ｍｏｄｅ３インターフェース又はＥ１用
のＣＣＩＴＴ Ｇ.７０３インターフェースのような電
話インターフェースＴＩを含む。その音声応答システム
ＶＲＳは、、更に、音声メニューＶＭ１乃至ＶＭｎが複
数個の音声プロンプトのセットと共に音声テーブルの形
式で記憶される音声メニュー・データベースＶＭＤＢ、
及び音声アプリケーションを実行し、音声メニュー・デ
ータベースへのアクセスを制御し、音声プロンプトに対
するユーザの応答の平均速度をタイマと関連して且つ音
声メニューを介して決定するプロセッサを含む。音声プ
ロンプトの各セットは、システムとの対話中ユーザに対
して再生される音声データを含む。又、音声プロンプト
の各セットは、種々なレベルのユーザの能力に対して設
計される。更に、システムは、ユーザの能力のレベルに
関する決定を行うための情報を含んだユーザ・データベ
ースＵＤＢを含む。その情報は、システムとのユーザの
対話のために、適当な音声プロンプトが選択され、音声
メニューにおいて使用されることを可能にする。そのユ
ーザ・データベースは、そのような対話のために使用さ
れた、或いは使用されるであろう現在の音声セグメント
の識別も含む。適度に能力あるユーザに対する音声プロ
ンプトは次のようなものである。ローカル・マップ及び
ストリート・プランに対しては、１を押せ；カントリ・
マップ及びアトラス（地図帳）に対しては、２を押せ；
他のカントリに対しては、３を押せ；他のタイプ及びマ
ップに対しては、４を押せ。
【００２２】その音声プロンプトが単一の音声セグメン
トにおいて４つのオプションすべてを含むことは上記の
例から明らかである。上記の音声プロンプトを見るもう
１つの方法は、１つの応答しか必要としない多数のオプ
ションを含む音声メニューとしてそれを考えることであ
る。上記の例は、起呼者に近接して再生される複数個の
別々の音声セグメントからも構成可能である。
トにおいて４つのオプションすべてを含むことは上記の
例から明らかである。上記の音声プロンプトを見るもう
１つの方法は、１つの応答しか必要としない多数のオプ
ションを含む音声メニューとしてそれを考えることであ
る。上記の例は、起呼者に近接して再生される複数個の
別々の音声セグメントからも構成可能である。
【００２３】対照的に、あまり能力のないユーザに適し
た音声プロンプトのセットは次のようになる。即ち、ロ
ーカル・マップ及びストリート・プランに対しては１を
押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；カントリ・マップ及びアトラスに対し
ては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対し
ては３を押せ； （応答を待つ）；他のカントリに対しては１を押し、戻
るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；他のタイプのマップに対しては１を押
し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押
せ； （応答を得る）；
た音声プロンプトのセットは次のようになる。即ち、ロ
ーカル・マップ及びストリート・プランに対しては１を
押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；カントリ・マップ及びアトラスに対し
ては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対し
ては３を押せ； （応答を待つ）；他のカントリに対しては１を押し、戻
るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；他のタイプのマップに対しては１を押
し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押
せ； （応答を得る）；
【００２４】音声プロンプトが複数個の音声セグメント
より成ること、及びユーザは次のセグメントに進む前に
各セグメントに応答する機会を有することは上記の例で
明らかである。上記の音声プロンプトを見る別の方法
は、それぞれが起呼者からの応答を必要とする複数個の
音声プロンプトより成る音声メニューであるとそれを見
なすことである。
より成ること、及びユーザは次のセグメントに進む前に
各セグメントに応答する機会を有することは上記の例で
明らかである。上記の音声プロンプトを見る別の方法
は、それぞれが起呼者からの応答を必要とする複数個の
音声プロンプトより成る音声メニューであるとそれを見
なすことである。
【００２５】図２を参照すると、ユーザとの対話を容易
にするためにその音声応答システムにおいて使用される
データ構造が概略的に示される。音声アプリケーション
は音声応答システムの全体のコマンドを制御する。音声
メニューは、音声セグメントのセットより成る少なくと
も１つの音声プロンプトをユーザに与え、それに対する
応答の速度を決定する。又、音声メニューは、ユーザの
能力のレベルに関する記憶されたデータを適当な時に更
新する。
にするためにその音声応答システムにおいて使用される
データ構造が概略的に示される。音声アプリケーション
は音声応答システムの全体のコマンドを制御する。音声
メニューは、音声セグメントのセットより成る少なくと
も１つの音声プロンプトをユーザに与え、それに対する
応答の速度を決定する。又、音声メニューは、ユーザの
能力のレベルに関する記憶されたデータを適当な時に更
新する。
【００２６】図３は音声アプリケーションを概略的に示
す。音声アプリケーションは情報リクエストを処理し、
音声応答システムＶＲＳにおいてデータ処理を遂行す
る。一般に、音声アプリケーションは、その音声アプリ
ケーションを達成する一連の命令又は状態を有する少な
くとも１つの状態テーブルを含む。音声アプリケーショ
ンの各状態は、口座の更新のような機能或いは継続する
方法に関する判断を行い得るように起呼者からのコマン
ドの獲得のような所与の機能を遂行する。音声アプリケ
ーションがコマンドを必要とする時、それは音声メニュ
ーを呼び出す。音声メニューはそのユーザに適当な音声
プロンプト又はセグメントを出力し、それに対する応答
を受ける。
す。音声アプリケーションは情報リクエストを処理し、
音声応答システムＶＲＳにおいてデータ処理を遂行す
る。一般に、音声アプリケーションは、その音声アプリ
ケーションを達成する一連の命令又は状態を有する少な
くとも１つの状態テーブルを含む。音声アプリケーショ
ンの各状態は、口座の更新のような機能或いは継続する
方法に関する判断を行い得るように起呼者からのコマン
ドの獲得のような所与の機能を遂行する。音声アプリケ
ーションがコマンドを必要とする時、それは音声メニュ
ーを呼び出す。音声メニューはそのユーザに適当な音声
プロンプト又はセグメントを出力し、それに対する応答
を受ける。
【００２７】図４は音声メニューを概略的に示す。その
音声メニューは、与えられた順序で実行される次のよう
な状態を少なくとも含む。即ち、音声応答システムにお
いて実行される「タイマのリセット（Ｒｅｓｅｔ Ｔｉ
ｍｅｒ）」；少なくとも１つの識別された音声セグメン
ト或いは音声セグメントのセットを再生する「プロンプ
トの再生（Ｐｌａｙ Ｐｒｏｍｐｔ）」；割込み駆動に
基づくプロンプト或いは音声セグメントに対する応答を
受ける「入力の受信（Ｒｅｃｅｉｖｅ Ｉｎｐｕ
ｔ）」；タイマを停止させ、表示された時間を記録する
「タイマの停止（Ｓｔｏｐ Ｔｉｍｅｒ）」；音声セグ
メントに対するユーザの平均応答時間を計算する「計算
（Ｃａｌｃｕｌａｔｅ）」；ユーザ・データベースに記
憶されるユーザの能力に関する情報を、必要な時に更新
する「更新（Ｕｐｄａｔｅ）」；複数個のコマンドの１
つが音声アプリケーションに戻されるべきどうかを決定
する「コマンドの決定（Ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ Ｃｏｍｍ
ａｎｄ）」；上記複数個のコマンドの１つを音声アプリ
ケーションに戻す「コマンドの戻し（Ｒｅｔｕｒｎ Ｃ
ｏｍｍａｎｄ）」。又、音声メニューは複数個のコマン
ド及び対応するキーを含むルックアップ・テーブルも有
する。ユーザがプロンプトに応答して特定のキーを選択
する時、そのキーはそのテーブルにおける対応するコマ
ンドをインデックスするために使用され、そしてそのよ
うにインデックスされたコマンドは音声アプリケーショ
ンに戻される。
音声メニューは、与えられた順序で実行される次のよう
な状態を少なくとも含む。即ち、音声応答システムにお
いて実行される「タイマのリセット（Ｒｅｓｅｔ Ｔｉ
ｍｅｒ）」；少なくとも１つの識別された音声セグメン
ト或いは音声セグメントのセットを再生する「プロンプ
トの再生（Ｐｌａｙ Ｐｒｏｍｐｔ）」；割込み駆動に
基づくプロンプト或いは音声セグメントに対する応答を
受ける「入力の受信（Ｒｅｃｅｉｖｅ Ｉｎｐｕ
ｔ）」；タイマを停止させ、表示された時間を記録する
「タイマの停止（Ｓｔｏｐ Ｔｉｍｅｒ）」；音声セグ
メントに対するユーザの平均応答時間を計算する「計算
（Ｃａｌｃｕｌａｔｅ）」；ユーザ・データベースに記
憶されるユーザの能力に関する情報を、必要な時に更新
する「更新（Ｕｐｄａｔｅ）」；複数個のコマンドの１
つが音声アプリケーションに戻されるべきどうかを決定
する「コマンドの決定（Ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ Ｃｏｍｍ
ａｎｄ）」；上記複数個のコマンドの１つを音声アプリ
ケーションに戻す「コマンドの戻し（Ｒｅｔｕｒｎ Ｃ
ｏｍｍａｎｄ）」。又、音声メニューは複数個のコマン
ド及び対応するキーを含むルックアップ・テーブルも有
する。ユーザがプロンプトに応答して特定のキーを選択
する時、そのキーはそのテーブルにおける対応するコマ
ンドをインデックスするために使用され、そしてそのよ
うにインデックスされたコマンドは音声アプリケーショ
ンに戻される。
【００２８】音声アプリケーションの実行は、音声メニ
ューによって戻されたコマンドに従って決定される。そ
れらコマンドは、ユーザに与えられた音声プロンプトに
対する応答によって決定される。音声プロンプトの再生
を促した各アプリケーションは、複数個の可能なその後
のアクションの１つを実行することを望んでいる。例え
ば、次のような音声メニューがユーザに対して再生され
た場合、即ち、システムを終了させるためには１を押
せ；照会を継続するためには２を押せ；前のメニューに
戻るためには３を押せ；音声アプリケーションは、３つ
の可能なコマンドのうちの１つを音声メニューから受け
ることを期待するであろう。それらコマンドは、例え
ば、終了（ＥＸＩＴ）、継続（ＣＯＮＴＩＮＵＥ）、及
び戻り（ＲＥＴＵＲＮ）として記号的に表される。音声
アプリケーションは取られるべき将来のコマンドすべて
に関する情報を受けるだけであり、戻されたコマンドが
どのように得られたかには関係ないことがわかる。例え
ば、音声プロンプトが次のように変更された場合、即
ち、システムを終了させるためには７を押せ；照会を継
続するためには８を押せ；前のメニューに戻るためには
９を押せ；アプリケーションは、たとえ所望のコマンド
或いはアクションの過程を音声メニューに表示するため
に異なるキーが押されたとしても、依然として３つの記
号コマンドＥＸＩＴ、ＣＯＮＴＩＮＵＥ、又はＲＥＴＵ
ＲＮのうちの１つを受けるであろう。
ューによって戻されたコマンドに従って決定される。そ
れらコマンドは、ユーザに与えられた音声プロンプトに
対する応答によって決定される。音声プロンプトの再生
を促した各アプリケーションは、複数個の可能なその後
のアクションの１つを実行することを望んでいる。例え
ば、次のような音声メニューがユーザに対して再生され
た場合、即ち、システムを終了させるためには１を押
せ；照会を継続するためには２を押せ；前のメニューに
戻るためには３を押せ；音声アプリケーションは、３つ
の可能なコマンドのうちの１つを音声メニューから受け
ることを期待するであろう。それらコマンドは、例え
ば、終了（ＥＸＩＴ）、継続（ＣＯＮＴＩＮＵＥ）、及
び戻り（ＲＥＴＵＲＮ）として記号的に表される。音声
アプリケーションは取られるべき将来のコマンドすべて
に関する情報を受けるだけであり、戻されたコマンドが
どのように得られたかには関係ないことがわかる。例え
ば、音声プロンプトが次のように変更された場合、即
ち、システムを終了させるためには７を押せ；照会を継
続するためには８を押せ；前のメニューに戻るためには
９を押せ；アプリケーションは、たとえ所望のコマンド
或いはアクションの過程を音声メニューに表示するため
に異なるキーが押されたとしても、依然として３つの記
号コマンドＥＸＩＴ、ＣＯＮＴＩＮＵＥ、又はＲＥＴＵ
ＲＮのうちの１つを受けるであろう。
【００２９】記号的コマンドによって主要な音声アプリ
ケーションを案内させることの利点は、音声アプリケー
ション又は音声プロンプトが修正される時に明らかとな
る。音声アプリケーション又は音声メニューに対する修
正が相互に無関係に施し可能である。従って、前述のよ
うに、音声アプリケーションを案内するために押される
べきキーの変更は、そのような変更に適応するための音
声アプリケーションに対する対応した修正を必要としな
い。音声メニューは種々なキーの押し下げを期待するよ
うに構成されるが、記号的コマンドに対して種々なキー
をマップする。この方法では、主要な音声アプリケーシ
ョンのオペレーション及びメインテナンスは、ユーザ・
インターフェース又は音声メニューから分離される。
ケーションを案内させることの利点は、音声アプリケー
ション又は音声プロンプトが修正される時に明らかとな
る。音声アプリケーション又は音声メニューに対する修
正が相互に無関係に施し可能である。従って、前述のよ
うに、音声アプリケーションを案内するために押される
べきキーの変更は、そのような変更に適応するための音
声アプリケーションに対する対応した修正を必要としな
い。音声メニューは種々なキーの押し下げを期待するよ
うに構成されるが、記号的コマンドに対して種々なキー
をマップする。この方法では、主要な音声アプリケーシ
ョンのオペレーション及びメインテナンスは、ユーザ・
インターフェース又は音声メニューから分離される。
【００３０】音声セグメントのセットは、音声メニュー
を形成するために及びユーザと対話するために使用可能
な音声セグメントの集合である。音声セグメント・テー
ブルの概略的な例が図５に示される。例えば、セグメン
ト１は、ユーザが最初にシステムをアクセスした時にそ
れらユーザが聴く歓迎メッセージを再生する。
を形成するために及びユーザと対話するために使用可能
な音声セグメントの集合である。音声セグメント・テー
ブルの概略的な例が図５に示される。例えば、セグメン
ト１は、ユーザが最初にシステムをアクセスした時にそ
れらユーザが聴く歓迎メッセージを再生する。
【００３１】図１を再び参照すると、タイマは、音声セ
グメントの始めとそれに対する応答との間の経過時間を
記録するために使用される。例えば、応答を必要とする
オプションのリストを包含する音声セグメントをその音
声メニューが再生する直前に、そのタイマをリセットし
て呼び出す状態「タイマのリセット」が実行される。ユ
ーザはそれら音声セグメントに応答して電話パッドのキ
ーの１つを押す。システムは、通常の方法で適当なＤＴ
ＭＦ周波数を聴くことにより、割込み駆動ベースでその
応答を検出する。音声セグメントに対する応答が検出さ
れた時、タイマは停止され、音声セグメントの始めとそ
れに対する応答との間の経過時間が決定される。
グメントの始めとそれに対する応答との間の経過時間を
記録するために使用される。例えば、応答を必要とする
オプションのリストを包含する音声セグメントをその音
声メニューが再生する直前に、そのタイマをリセットし
て呼び出す状態「タイマのリセット」が実行される。ユ
ーザはそれら音声セグメントに応答して電話パッドのキ
ーの１つを押す。システムは、通常の方法で適当なＤＴ
ＭＦ周波数を聴くことにより、割込み駆動ベースでその
応答を検出する。音声セグメントに対する応答が検出さ
れた時、タイマは停止され、音声セグメントの始めとそ
れに対する応答との間の経過時間が決定される。
【００３２】音声応答システムは次のように動作する。
初期設定時に、その音声応答システムは着信電話コール
を待つ。その音声応答システムは、音声メニューにおい
て使用するに適した情報をユーザ・データベースから検
索するために着信コール識別を使用する。即ち、生ずべ
き対話に適した音声プロンプトのセットが識別される。
従って、音声プロンプトの適当なセットの名前が、図４
に示された「音声セグメント・テーブル」のヘッディン
グの下の音声メニューにロードされる。
初期設定時に、その音声応答システムは着信電話コール
を待つ。その音声応答システムは、音声メニューにおい
て使用するに適した情報をユーザ・データベースから検
索するために着信コール識別を使用する。即ち、生ずべ
き対話に適した音声プロンプトのセットが識別される。
従って、音声プロンプトの適当なセットの名前が、図４
に示された「音声セグメント・テーブル」のヘッディン
グの下の音声メニューにロードされる。
【００３３】システムが着信コールに答える時、それは
通常のようにユーザを歓迎するプロンプトを再生し、し
かる後、多数のオプションをユーザに表示するであろ
う。この段階における音声アプリケーションは処理を継
続するためにはコマンドを必要とするので、ユーザから
の入力をリクエストする音声メニューが呼び出される。
音声メニューはタイマをゼロにリセットし、しかる後、
音声メニューの「音声セグメント・テーブル」フィール
ドによって識別された音声セグメント１乃至ｎを再生し
始める。ユーザは、それら音声セグメントに応答して電
話キー・パッド上のキーの１つを押すことを期待される
であろう。ユーザが１つのキーを押す時、現在再生され
ている音声セグメントは中断され、そのように押された
キーが「入力の受信」状態によって示される。それとは
別に、音声セグメントがすべて終了した場合、システム
は所定の時間の間応答を待つ。その所定の時間が経過し
た後、システムは、ユーザがハングアップしたものと見
なして次の着信コールを待つ状態に戻る。ユーザが応答
したと仮定すれば、タイマは状態「タイマの停止」を経
て停止し、その時間が記録される。特定のユーザに関す
る情報を位置指定して検索するために、着信コールの呼
識別が状態「計算」によって使用される。その情報はユ
ーザ・データベースＵＤＢに記憶される。その情報は次
のもの、即ち、発呼番号識別番号、平均応答時間、及び
決定した応答回数より成る。「計算」状態は、次のよう
に平均応答時間情報を更新する。即ち、 新しい平均応答時間＝（平均応答時間＊記録された回数
＋現在の応答時間）／（決定された応答回数＋１）
通常のようにユーザを歓迎するプロンプトを再生し、し
かる後、多数のオプションをユーザに表示するであろ
う。この段階における音声アプリケーションは処理を継
続するためにはコマンドを必要とするので、ユーザから
の入力をリクエストする音声メニューが呼び出される。
音声メニューはタイマをゼロにリセットし、しかる後、
音声メニューの「音声セグメント・テーブル」フィール
ドによって識別された音声セグメント１乃至ｎを再生し
始める。ユーザは、それら音声セグメントに応答して電
話キー・パッド上のキーの１つを押すことを期待される
であろう。ユーザが１つのキーを押す時、現在再生され
ている音声セグメントは中断され、そのように押された
キーが「入力の受信」状態によって示される。それとは
別に、音声セグメントがすべて終了した場合、システム
は所定の時間の間応答を待つ。その所定の時間が経過し
た後、システムは、ユーザがハングアップしたものと見
なして次の着信コールを待つ状態に戻る。ユーザが応答
したと仮定すれば、タイマは状態「タイマの停止」を経
て停止し、その時間が記録される。特定のユーザに関す
る情報を位置指定して検索するために、着信コールの呼
識別が状態「計算」によって使用される。その情報はユ
ーザ・データベースＵＤＢに記憶される。その情報は次
のもの、即ち、発呼番号識別番号、平均応答時間、及び
決定した応答回数より成る。「計算」状態は、次のよう
に平均応答時間情報を更新する。即ち、 新しい平均応答時間＝（平均応答時間＊記録された回数
＋現在の応答時間）／（決定された応答回数＋１）
【００３４】決定された応答回数に関する情報も１だけ
インクレメントされ、記憶される。「更新」状態はユー
ザ・データベースにおける記憶されたデータを後述する
ように更新する。「コマンドの決定」状態は、音声アプ
リケーションによって期待された複数個の可能なコマン
ドの１つに対するユーザ応答をマップする。「コマンド
の戻り」状態は決定されたコマンドを音声アプリケーシ
ョンに戻す。
インクレメントされ、記憶される。「更新」状態はユー
ザ・データベースにおける記憶されたデータを後述する
ように更新する。「コマンドの決定」状態は、音声アプ
リケーションによって期待された複数個の可能なコマン
ドの１つに対するユーザ応答をマップする。「コマンド
の戻り」状態は決定されたコマンドを音声アプリケーシ
ョンに戻す。
【００３５】コマンドを受けると、他のコマンドがユー
ザからの他の対応する入力を介して要求されるまで、音
声アプリケーションは通常の態様で処理を継続する。
ザからの他の対応する入力を介して要求されるまで、音
声アプリケーションは通常の態様で処理を継続する。
【００３６】以上を実施する適当な状態テーブルが図４
に概略的に示される。一旦新しい平均応答時間が決定さ
れてしまうと、音声セグメントの現在のセットがユーザ
の能力のレベルに適しているかどうかを確認するため
に、「更新」状態によってチェックが行われる。図６を
参照すると、応答時間の範囲及び音声セグメントのそれ
ぞれのセットより成るテーブルが示される。その範囲
は、新しい平均応答時間が及ぶ範囲が決定され、音声セ
グメントの対応するセットが識別される。その識別され
た音声セグメントが現在の音声セグメントとは異なる場
合、その識別された音声セグメントのセットに対する参
照を含むように音声メニューが更新される。例えば、現
在の音声セグメントが「音声セグメント１」であり且つ
新しい平均応答時間が範囲１０乃至２０内にある場合、
図４の「音声セグメント・テーブル」フィールドは「音
声セグメント１」から「音声セグメント２」に変更され
る。ユーザ・データベースに記憶されたデータも、音声
セグメントにおける変化を反映するように更新されるで
あろう。従って、ユーザが次にシステムをアクセスする
時、又は音声メニューが音声アプリケーションによって
次に呼び出される時、音声セグメントの新しく識別され
たセットに含まれる音声セグメント、即ち、「音声セグ
メント２」が使用されるであろう。
に概略的に示される。一旦新しい平均応答時間が決定さ
れてしまうと、音声セグメントの現在のセットがユーザ
の能力のレベルに適しているかどうかを確認するため
に、「更新」状態によってチェックが行われる。図６を
参照すると、応答時間の範囲及び音声セグメントのそれ
ぞれのセットより成るテーブルが示される。その範囲
は、新しい平均応答時間が及ぶ範囲が決定され、音声セ
グメントの対応するセットが識別される。その識別され
た音声セグメントが現在の音声セグメントとは異なる場
合、その識別された音声セグメントのセットに対する参
照を含むように音声メニューが更新される。例えば、現
在の音声セグメントが「音声セグメント１」であり且つ
新しい平均応答時間が範囲１０乃至２０内にある場合、
図４の「音声セグメント・テーブル」フィールドは「音
声セグメント１」から「音声セグメント２」に変更され
る。ユーザ・データベースに記憶されたデータも、音声
セグメントにおける変化を反映するように更新されるで
あろう。従って、ユーザが次にシステムをアクセスする
時、又は音声メニューが音声アプリケーションによって
次に呼び出される時、音声セグメントの新しく識別され
たセットに含まれる音声セグメント、即ち、「音声セグ
メント２」が使用されるであろう。
【００３７】図６の音声セグメントのセットは、種々な
レベルのユーザ能力を反映するように手直しされる。小
さい応答時間は大きいユーザ能力を反映するものである
と仮定する。図６に示された平均応答時間は任意の単位
のもである。音声セグメント１は、すべて連続して再生
される次のような音声セグメントより成るものでよい。
即ち、ローカル・マップ及びストリート・プランに対し
ては、１を押せ；カントリ・マップ及びアトラスに対し
ては、２を押せ；他のカントリに対しては、３を押せ；
他のタイプのマップに対しては、４を押せ。
レベルのユーザ能力を反映するように手直しされる。小
さい応答時間は大きいユーザ能力を反映するものである
と仮定する。図６に示された平均応答時間は任意の単位
のもである。音声セグメント１は、すべて連続して再生
される次のような音声セグメントより成るものでよい。
即ち、ローカル・マップ及びストリート・プランに対し
ては、１を押せ；カントリ・マップ及びアトラスに対し
ては、２を押せ；他のカントリに対しては、３を押せ；
他のタイプのマップに対しては、４を押せ。
【００３８】上記のものを使用する時、個々の音声セグ
メントを再び聴く機会がないので、ユーザはオプション
をすべて覚えるか、又は非常にそれに精通しなければな
らないことがわかる。
メントを再び聴く機会がないので、ユーザはオプション
をすべて覚えるか、又は非常にそれに精通しなければな
らないことがわかる。
【００３９】能力の劣るユーザに取って適当な音声セグ
メントのセットは、それら音声セグメントが次のように
別個に再生される「音声セグメント５」であろう。即
ち、ローカル・マップ及びストリート・プランに対して
は１を押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；カントリ・マップ及びアトラスに対し
ては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対し
ては３を押せ； （応答を待つ）；他のカントリに対しては１を押し、戻
るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；他のタイプのマップに対しては１を押
し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押
せ； （応答を得る）；
メントのセットは、それら音声セグメントが次のように
別個に再生される「音声セグメント５」であろう。即
ち、ローカル・マップ及びストリート・プランに対して
は１を押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；カントリ・マップ及びアトラスに対し
ては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対し
ては３を押せ； （応答を待つ）；他のカントリに対しては１を押し、戻
るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ； （応答を待つ）；他のタイプのマップに対しては１を押
し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押
せ； （応答を得る）；
【００４０】「音声セグメント５」は、ユーザが各音声
セグメント又はプロンプトを更に多くの時間考察するこ
とを可能にし、与えられた可能なオプションをすべて覚
えるという負担を回避することが分かる。「音声セグメ
ント２」乃至「音声セグメント４」は「音声セグメント
１」及び「音声セグメント５」の間にある等級付けられ
た音声セグメントのセットを表すであろう。
セグメント又はプロンプトを更に多くの時間考察するこ
とを可能にし、与えられた可能なオプションをすべて覚
えるという負担を回避することが分かる。「音声セグメ
ント２」乃至「音声セグメント４」は「音声セグメント
１」及び「音声セグメント５」の間にある等級付けられ
た音声セグメントのセットを表すであろう。
【００４１】図７は音声応答システムにおける音声メニ
ューのオペレーションを概略的に示す流れ図である。進
行できるようにするために音声アプリケーションがコマ
ンドを必要とする結果、音声メニューが呼び出される。
ステップ７００はタイマをリセットする。ステップ７０
５は、音声メニューにおける「音声セグメント・テーブ
ル」によって現在識別される音声セグメントを再生し始
める。システムは、ステップ７１０において、電話を介
したユーザからの入力を待つか或いはそのような入力で
もって中断される。ステップ７１５において、タイマは
停止され、時間が記録される。ステップ７２０におい
て、音声メニューは発呼識別を使用してユーザ・データ
ベースからのユーザの能力のレベルを表す記憶されたデ
ータを識別し、検索する。１つの実施例では、上記情報
の検索は、それが着信電話コールに応答して起呼者の能
力に合わせた歓迎メッセージを再生する前に促進可能で
ある。そのデータはユーザの能力レベルに適した音声セ
グメントの識別を含む。ユーザに対して再生された音声
セグメントに対する応答時間がステップ７２０で決定さ
れる。又、ステップ７２０はそれら音声セグメントに対
する平均応答時間を計算し、更新する。
ューのオペレーションを概略的に示す流れ図である。進
行できるようにするために音声アプリケーションがコマ
ンドを必要とする結果、音声メニューが呼び出される。
ステップ７００はタイマをリセットする。ステップ７０
５は、音声メニューにおける「音声セグメント・テーブ
ル」によって現在識別される音声セグメントを再生し始
める。システムは、ステップ７１０において、電話を介
したユーザからの入力を待つか或いはそのような入力で
もって中断される。ステップ７１５において、タイマは
停止され、時間が記録される。ステップ７２０におい
て、音声メニューは発呼識別を使用してユーザ・データ
ベースからのユーザの能力のレベルを表す記憶されたデ
ータを識別し、検索する。１つの実施例では、上記情報
の検索は、それが着信電話コールに応答して起呼者の能
力に合わせた歓迎メッセージを再生する前に促進可能で
ある。そのデータはユーザの能力レベルに適した音声セ
グメントの識別を含む。ユーザに対して再生された音声
セグメントに対する応答時間がステップ７２０で決定さ
れる。又、ステップ７２０はそれら音声セグメントに対
する平均応答時間を計算し、更新する。
【００４２】次に、ユーザに適した音声セグメントのセ
ットを識別するユーザ・データベースに記憶されたデー
タがそのユーザとその音声応答システムとの精通度を反
映するように更新されるべきか否かに関する決定が行わ
れる。その決定は、ステップ７２５において、一連の応
答時間の範囲と平均応答時間とを比較することによって
行われる。平均応答時間の範囲は、関連の或いは新しい
音声セグメントと共に決定される。新しい音声セグメン
トが現在の音声セグメントと異なっている場合、ユーザ
・データベースに記憶されたデータはステップ７３０及
び７３５においてユーザの能力における変化を反映した
新しい音声セグメントに対する基準を記憶するよう修正
される。その新しい音声セグメントのセットが現在の音
声セグメントのセットと同じである場合、ユーザ・デー
タベースに記憶されたデータを修正する必要はない。記
憶されたデータを修正すると、或いはデータを修正する
必要がないことを決定すると、音声メニューによって音
声アプリケーションに戻されるべきコマンドは、ステッ
プ７４０において次のように決定される。音声セグメン
トに対する応答はコマンド・テーブルに対するインデッ
クスとして使用される。そこで、そのインデックス又は
応答に対応するコマンドが、ステップ７４５において音
声アプリケーションに戻される。音声メニューの実行は
ステップ７５０において終了し、音声アプリケーション
の実行は戻されたコマンドに従って再開する。
ットを識別するユーザ・データベースに記憶されたデー
タがそのユーザとその音声応答システムとの精通度を反
映するように更新されるべきか否かに関する決定が行わ
れる。その決定は、ステップ７２５において、一連の応
答時間の範囲と平均応答時間とを比較することによって
行われる。平均応答時間の範囲は、関連の或いは新しい
音声セグメントと共に決定される。新しい音声セグメン
トが現在の音声セグメントと異なっている場合、ユーザ
・データベースに記憶されたデータはステップ７３０及
び７３５においてユーザの能力における変化を反映した
新しい音声セグメントに対する基準を記憶するよう修正
される。その新しい音声セグメントのセットが現在の音
声セグメントのセットと同じである場合、ユーザ・デー
タベースに記憶されたデータを修正する必要はない。記
憶されたデータを修正すると、或いはデータを修正する
必要がないことを決定すると、音声メニューによって音
声アプリケーションに戻されるべきコマンドは、ステッ
プ７４０において次のように決定される。音声セグメン
トに対する応答はコマンド・テーブルに対するインデッ
クスとして使用される。そこで、そのインデックス又は
応答に対応するコマンドが、ステップ７４５において音
声アプリケーションに戻される。音声メニューの実行は
ステップ７５０において終了し、音声アプリケーション
の実行は戻されたコマンドに従って再開する。
【００４３】上記実施例は、音声プロンプトに対する応
答時間を測定することによってユーザの能力を測定する
けれども、本発明はそれに限定されない。ユーザの能力
は、例えば、ユーザがそのシステムをアクセスした回数
の合計を追跡し、その回数に従って音声データを変更す
ることによって決定されるであろう。
答時間を測定することによってユーザの能力を測定する
けれども、本発明はそれに限定されない。ユーザの能力
は、例えば、ユーザがそのシステムをアクセスした回数
の合計を追跡し、その回数に従って音声データを変更す
ることによって決定されるであろう。
【００４４】更に、多くの或いはすべての上記技法より
成る音声応答システムが実現可能である。例えば、複数
個の可能な電話インターフェースの１つを介してその音
声応答システムへの初期アクセスを獲得し、従って、電
話インターフェースと関連した音声プロンプト情報を検
索すると、ユーザの能力がモニタされ、与えられる種々
の音声プロンプトが変更可能である。
成る音声応答システムが実現可能である。例えば、複数
個の可能な電話インターフェースの１つを介してその音
声応答システムへの初期アクセスを獲得し、従って、電
話インターフェースと関連した音声プロンプト情報を検
索すると、ユーザの能力がモニタされ、与えられる種々
の音声プロンプトが変更可能である。
【００４５】同様に、完全なシステム・アクセスを可能
にする前にパスワードを入れることを必要とする実施例
はユーザの応答速度を測定するための手段及び記憶され
たデータ及び音声プロンプトを変更するための手段も含
むことが可能である。
にする前にパスワードを入れることを必要とする実施例
はユーザの応答速度を測定するための手段及び記憶され
たデータ及び音声プロンプトを変更するための手段も含
むことが可能である。
【００４６】本発明は音声アプリケーションによって使
用された音声メニュー又はその音声メニューによってア
クセスされた音声セグメントを変更するために使用可能
である。
用された音声メニュー又はその音声メニューによってア
クセスされた音声セグメントを変更するために使用可能
である。
【００４７】音声メニューがコール中に動的に変更され
る実施例を開始したけれども、本発明はそれに限定され
ない。ユーザとの完全な対話のための平均応答時間が決
定され、そして記憶されたデータがその対話の終了後に
のみアクセスされそして修正されるという実施例が同様
に実現可能である。そのような実施例は、ユーザと関連
したデータを更新するためにシステムが必要とした時間
の量を減少させるであろう。
る実施例を開始したけれども、本発明はそれに限定され
ない。ユーザとの完全な対話のための平均応答時間が決
定され、そして記憶されたデータがその対話の終了後に
のみアクセスされそして修正されるという実施例が同様
に実現可能である。そのような実施例は、ユーザと関連
したデータを更新するためにシステムが必要とした時間
の量を減少させるであろう。
【００４８】更に、上記実施例は着信コールによってシ
ステムを説明したけれども、本発明は発信コールに対し
て音声プロンプトを適合するよう同様に使用可能であ
る。特定のユーザへのコールを促す前に、システムは、
例えば、ユーザの電話番号を使用して、そのユーザの能
力レベルを表す記憶されたデータをユーザ・データベー
スから識別するであろう。そこで、その識別された記憶
データは、起呼ユーザとの対話のために使用されるべき
音声プロンプトの適当なセットを決定するために使用さ
れるであろう。
ステムを説明したけれども、本発明は発信コールに対し
て音声プロンプトを適合するよう同様に使用可能であ
る。特定のユーザへのコールを促す前に、システムは、
例えば、ユーザの電話番号を使用して、そのユーザの能
力レベルを表す記憶されたデータをユーザ・データベー
スから識別するであろう。そこで、その識別された記憶
データは、起呼ユーザとの対話のために使用されるべき
音声プロンプトの適当なセットを決定するために使用さ
れるであろう。
【００４９】まとめとして、本発明の構成に関して以下
の事項を開示する。
の事項を開示する。
【００５０】（１）ユーザとの電話接続を行うための手
段と、各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも
１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトの
セットを記憶するための手段と、前記電話接続中に使用
するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１
つを選択するための手段と、前記選択された複数個の音
声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプト
を出力し、前記ユーザの必要条件を表す前記出力された
音声プロンプトに対する応答を前記ユーザから受けるた
めの手段と、を含む音声応答システム。 （２）前記ユーザが前記システムと対話する能力を決定
するための手段を含み、前記選択するための手段は決定
された前記ユーザの能力に従って音声プロンプトを選択
することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答シス
テム。 （３）前記能力を決定するための手段は音声プロンプト
の再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の
応答時間を決定するための手段を含み、前記選択するた
めの手段は前記応答時間を決定するための手段に応答し
て音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする
上記（２）に記載の音声応答システム。 （４）前記対話する能力を決定するための手段に応答し
て前記能力を反映する記憶されたデータをアクセスし、
修正するための手段を含むことを特徴とする上記（２又
は上記（３）に記載の音声応答システム。 （５）前記電話接続を行うための手段は前記ユーザから
からの電話コールを受けることができる複数個の電話イ
ンターフェースを含むこと、前記システムは前記ユーザ
によって行われた電話コールを受けた電話インターフェ
ースを識別するための手段を含むこと、及び前記選択す
るための手段はどの電話インターフェースが前記ユーザ
から電話コールを受けたかに従って音声プロンプトのセ
ットを選択することを特徴とする上記（１）に記載の音
声応答システム。 （６）前記ユーザを識別するための手段と、前記ユーザ
と関連した前記ユーザの能力を表す記憶されたデータを
前記識別に応答してアクセスするための手段と、を含
み、前記選択するための手段は前記記憶されたデータに
応答することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答
システム。 （７）ユーザが前記システムと対話した回数を記録する
ための手段と、前記決定に従って前記記憶されたデータ
をアクセスし、それを修正するための手段と、を含むこ
とを特徴とする上記（６）に記載の音声応答システム。 （８）音声メニューと、前記音声メニューに無関係の音
声セグメントのセットを修正するための手段と、を含
み、前記修正するための手段は、複数個のインデックス
を含むテーブルを記憶するための手段と、前記インデッ
クスの各々は可能なユーザ応答に対応し、各データはそ
れぞれのコマンドに対応し、及び前記音声メニューは前
記コマンドに応答することと、ユーザ応答を使用して前
記複数個のコマンドの１つをインデックスするための手
段と、前記複数個のコマンドの１つに従って前記システ
ムのオペレーションをガイドするための手段と、を含む
ことを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システ
ム。
段と、各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも
１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトの
セットを記憶するための手段と、前記電話接続中に使用
するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１
つを選択するための手段と、前記選択された複数個の音
声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプト
を出力し、前記ユーザの必要条件を表す前記出力された
音声プロンプトに対する応答を前記ユーザから受けるた
めの手段と、を含む音声応答システム。 （２）前記ユーザが前記システムと対話する能力を決定
するための手段を含み、前記選択するための手段は決定
された前記ユーザの能力に従って音声プロンプトを選択
することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答シス
テム。 （３）前記能力を決定するための手段は音声プロンプト
の再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の
応答時間を決定するための手段を含み、前記選択するた
めの手段は前記応答時間を決定するための手段に応答し
て音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする
上記（２）に記載の音声応答システム。 （４）前記対話する能力を決定するための手段に応答し
て前記能力を反映する記憶されたデータをアクセスし、
修正するための手段を含むことを特徴とする上記（２又
は上記（３）に記載の音声応答システム。 （５）前記電話接続を行うための手段は前記ユーザから
からの電話コールを受けることができる複数個の電話イ
ンターフェースを含むこと、前記システムは前記ユーザ
によって行われた電話コールを受けた電話インターフェ
ースを識別するための手段を含むこと、及び前記選択す
るための手段はどの電話インターフェースが前記ユーザ
から電話コールを受けたかに従って音声プロンプトのセ
ットを選択することを特徴とする上記（１）に記載の音
声応答システム。 （６）前記ユーザを識別するための手段と、前記ユーザ
と関連した前記ユーザの能力を表す記憶されたデータを
前記識別に応答してアクセスするための手段と、を含
み、前記選択するための手段は前記記憶されたデータに
応答することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答
システム。 （７）ユーザが前記システムと対話した回数を記録する
ための手段と、前記決定に従って前記記憶されたデータ
をアクセスし、それを修正するための手段と、を含むこ
とを特徴とする上記（６）に記載の音声応答システム。 （８）音声メニューと、前記音声メニューに無関係の音
声セグメントのセットを修正するための手段と、を含
み、前記修正するための手段は、複数個のインデックス
を含むテーブルを記憶するための手段と、前記インデッ
クスの各々は可能なユーザ応答に対応し、各データはそ
れぞれのコマンドに対応し、及び前記音声メニューは前
記コマンドに応答することと、ユーザ応答を使用して前
記複数個のコマンドの１つをインデックスするための手
段と、前記複数個のコマンドの１つに従って前記システ
ムのオペレーションをガイドするための手段と、を含む
ことを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システ
ム。
【００５１】
【発明の効果】本発明によれば、音声応答システムのユ
ーザに与えられる音声メニュー及び音声セグメントをそ
のユーザの能力に従って変更するためのシステムを得る
ことができる。
ーザに与えられる音声メニュー及び音声セグメントをそ
のユーザの能力に従って変更するためのシステムを得る
ことができる。
【図１】音声応答システムを概略的に示す図である。
【図２】音声応答システムにおいて使用されるデータ構
成、即ち、音声アプリケーション、音声メニュー、及び
音声セグメント・テーブルを概略的に示す図である。
成、即ち、音声アプリケーション、音声メニュー、及び
音声セグメント・テーブルを概略的に示す図である。
【図３】図２の音声アプリケーションを概略的に示す図
である。
である。
【図４】音声プロンプトを再生してそれに対する応答を
受け及びそれの対する応答の速度を決定するための音声
状態より成る図２の音声メニューを概略的に示す図であ
る。
受け及びそれの対する応答の速度を決定するための音声
状態より成る図２の音声メニューを概略的に示す図であ
る。
【図５】複数個の音声セグメントより成る音声セグメン
ト・テーブルを示す図である。
ト・テーブルを示す図である。
【図６】複数個の平均応答時間及びそれぞれの音声セグ
メントより成るテーブルを示す図である。
メントより成るテーブルを示す図である。
【図７】音声応答システムにおける音声メニューのオペ
レーションを説明する流れ図である。
レーションを説明する流れ図である。
Ｔ・・・電話 ＣＮ・・・通信ネットワーク ＶＲＳ・・・音声応答システム ＶＭＤＢ・・・音声メニュー・データベース ＵＤＢ・・・ユーザ・データベース ＴＩ・・・通信インターフェース
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 ラリー・エル・ポーター イギリス国ハンプシャー州、リンドハース ト、エメリー・ダウン、シーエンクロフト （番地なし)
Claims (8)
- 【請求項１】ユーザとの電話接続を行うための手段と、 各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも１つの
音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトのセット
を記憶するための手段と、 前記電話接続中に使用するために複数個の音声プロンプ
トのセットから１つを選択するための手段と、 前記選択された前記複数個の音声プロンプトのセットか
ら前記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの
必要条件を表す前記出力された音声プロンプトに対する
応答を前記ユーザから受けるための手段と、 を含む音声応答システム。 - 【請求項２】前記ユーザが前記システムと対話する能力
を決定するための手段を含み、 前記選択するための手段は決定された前記ユーザの能力
に従って音声プロンプトを選択することを特徴とする請
求項１に記載の音声応答システム。 - 【請求項３】前記能力を決定するための手段は音声プロ
ンプトの再生と該音声プロンプトに対する応答の受領と
の間の応答時間を決定するための手段を含み、 前記選択するための手段は前記応答時間を決定するため
の手段に応答して音声プロンプトのセットを選択するこ
とを特徴とする請求項２に記載の音声応答システム。 - 【請求項４】前記対話する能力を決定するための手段に
応答して前記能力を反映する記憶されたデータをアクセ
スし、修正するための手段を含むことを特徴とする請求
項２又は請求項３に記載の音声応答システム。 - 【請求項５】前記電話接続を行うための手段は前記ユー
ザからからの電話コールを受けることができる複数個の
電話インターフェースを含むこと、 前記システムは前記ユーザによって行われた電話コール
を受けた電話インターフェースを識別するための手段を
含むこと、及び前記選択するための手段はどの電話イン
ターフェースが前記ユーザから電話コールを受けたかに
従って音声プロンプトのセットを選択することを特徴と
する請求項１に記載の音声応答システム。 - 【請求項６】前記ユーザを識別するための手段と、 前記ユーザと関連した前記ユーザの能力を表す記憶され
たデータを前記識別に応答してアクセスするための手段
と、 を含み、 前記選択するための手段は前記記憶されたデータに応答
することを特徴とする請求項１に記載の音声応答システ
ム。 - 【請求項７】ユーザが前記システムと対話した回数を記
録するための手段と、 前記決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし、
それを修正するための手段と、 を含むことを特徴とする請求項６に記載の音声応答シス
テム。 - 【請求項８】音声メニューと、前記音声メニューに無関
係の音声セグメントのセットを修正するための手段と、 を含み、 前記修正するための手段は、 複数個のインデックスを含むテーブルを記憶するための
手段と、 前記インデックスの各々は可能なユーザ応答に対応し、
各データはそれぞれのコマンドに対応し、及び前記音声
メニューは前記コマンドに応答することと、 ユーザ応答を使用して前記複数個のコマンドの１つをイ
ンデックスするための手段と、 前記複数個のコマンドの１つに従って前記システムのオ
ペレーションをガイドするための手段と、 を含むことを特徴とする請求項１に記載の音声応答シス
テム。
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| JP (1) | JP3541986B2 (ja) |
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