JP3541986B2 - 音声応答システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【産業上の利用分野】
本発明は、動的な（ｄｙｎａｍｉｃ）音声メニューを持った音声応答システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
音声応答システムは、それのユーザが通常の電話を使用して情報をアクセスすることを可能にする。ユーザとシステムとの間の対話は、システムによって出力された種々の音声プロンプト及び電話キーパッドを介してユーザによって入力されたそれらプロンプトに対する応答より成る。音声応答システムは、照会に答える又は応答する電話を完全に又は部分的に自動化するように、銀行のようなサービス提供者によって使用される。一般に、音声応答システムは、記録された音声セグメント又はテキストから合成された音声より成る音声プロンプトを再生する機能及びそれに対する応答を受ける機能を与える。それらプロンプトは、一般に、状態テーブルによって呼び出された音声メニューの形で編成される。状態テーブルは、音声セグメントをアクセスして再生したり、或いは所与のテキストから音声を合成したりできる。通常、プロンプトは、例えば、顧客がそれらの種々の銀行口座と関連した情報を照会することを可能にするように設計された音声アプリケーションの一部分である。
【０００３】
そのような音声応答システムの一例は、“ＩＢＭ ＣａｌｌＰａｔｈ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ Ｇｅｎｅｒａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｓｈｏｎ ａｎｄ Ｐｌａｎｎｉｎｇ”、及び“ＩＢＭ ＣａｌｌＰａｔｈ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ ＶｏｉｃｅＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ” に開示された ＩＢＭ ＣａｌｌＰａｔｈ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ 製品である。（なお、ＩＢＭ、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００、及び ＣａｌｌＰａｔｈ は米国ＩＢＭ社の商標である）。
【０００４】
その ＩＢＭ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ 製品は、音声メール機能を与える。音声メールは、すべての記憶されたメッセージを操作する機能と共に、電話応答装置において見られるような特徴を有する。例えば、記憶されたメッセージを加入者が聞きたい場合、音声メールは、如何に多くのメッセージをいつそして誰から受信したかを表すために音声応答システムを使用する。その音声応答システムによって加入者に与えられる種々の音声メニュー或いはプロンプトを使用して、そのメッセージのリストが操作される。一般に、音声応答システムは、そのメッセージが記憶されるべきか或いは他の加入者に送られるべきかどうかをその加入者に尋ねる。
【０００５】
ファクシミリ・メール・システムも音声メール・システムと同様の方法で音声応答システムを使用する。ファクシミリ・メール・システムの加入者は記憶されたファクシミリを操作することができ、或いは指定されたファクシミリ番号にファックスされるドキュメントを選択させることができる。又、音声応答システムは、ファクシミリを操作するために使用される種々のオプション又はメニューを加入者に与える。通常のＤＴＭＦ電話によって発生されるＤＴＭＦトーンを使用して、音声メニューからアクションが選択される。米国特許第４，９１８，７２２号及び同第４，９７４，２５４号は、音声応答システムを使用してファクシミリ・データを検索するための方法及びシステムを開示している。
【０００６】
そのようなシステムのユーザはそれの使用に慣れていないことがあるので、命令或いは音声プロンプトは、初心者のユーザがシステムとうまく対話することを可能にするよう十分に理解できるものであることが必要である。
【０００７】
しかし、特定の音声応答システムを使用する場合、ユーザの能力が高ければ高いほど、ユーザは種々の音声プロンプトを更に期待するようになり、そして更に簡明な命令で十分となり、ユーザにとってそのような理解し易い命令に耳を傾けることが益々冗長なことになる。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
従って、本発明の目的は、音声応答システムのユーザに与えられる音声メニュー及び音声セグメントをそのユーザの能力に従って変更するためのシステムを提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明は次のような手段を含む音声応答システムを提供する。即ち、
ユーザとの電話接続を行うための手段と、
各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段と、
前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、
選択された前記複数個の音声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの必要条件を表す該音声プロンプトに対する前記ユーザからの応答を受けるための手段。
【００１０】
従って、特定のユーザが、例えば、電話接続を促す時、システムは前記複数個の音声プロンプトのセットから、そのユーザの能力に適した音声プロンプトのセットを選択する。それら音声プロンプトのセットは、予期の又は実際のユーザ能力に従って変更される。より簡明な音声プロンプトを使用することによって、能力あるユーザがシステムと対話する速度は増加する。
【００１１】
１つの実施例は、更に、起呼者がシステムと対話する能力を決定するための手段を含むシステムを提供し、前記選択するための手段は、決定された前記起呼者の能力に従って音声プロンプトを選択する。
【００１２】
従って、ユーザがシステムと対話する能力は測定可能であり、現在の対話又は将来の対話中に使用するために選択された音声プロンプトは上記測定に従って変更可能である。
【００１３】
もう１つの実施例が提供するシステムでは、
前記能力を決定するための手段は音声プロンプトの再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の応答時間を決定するための手段を含み、
前記選択するための手段は前記応答時間を決定するための手段に応答してその応答時間に従い音声メニューを選択する。
【００１４】
従って、ユーザの能力を測定することができる１つの方法は、例えば、音声プロンプトに対するユーザの応答時間を測定すること及び短い応答が音声応答システムに非常に慣れていることを表すと仮定することによるものである。応答が速ければ速いほどユーザの能力は大きいと仮定することは妥当である。
【００１５】
更にもう１つの実施例は、前記電話接続を行うための手段が前記起呼者からの電話コールを受けることができる複数個の電話インターフェースを含むシステムを提供する。前記システムは、更に、前記起呼者によって行われた電話コールを受けた電話インターフェースを識別するための手段を含み、前記選択するための手段はどの電話インターフェースが前記起呼者から電話コールを受けたかに従って音声プロンプトのセットを選択する。
【００１６】
いくつかのユーザが同じ電話を有する場合、各ユーザはシステムをアクセスする時に使用可能な電話番号を与えられる。ユーザに出力される音声プロンプトはシステムをアクセスするためにどの番号を使用したかに依存する。そのような与えられた各番号はそれぞれの音声データをそれと関連付けており、前記音声データはユーザの予期された能力を反映する。
【００１７】
別な方法として、音声プロンプトのセットの選択を個々の起呼者に一致させることができる。ユーザは多くの異なる方法で識別可能である。例えば、異なるユーザがそれぞれの異なる電話番号を有する場合、電話コールのコール識別コードは、ユーザの能力に関する情報を含むユーザ・データベースに記憶されたデータに対するインデックスとして使用可能である。
【００１８】
別な方法として、更なるアクセスがシステムに許される前に、パスワードを入れるようユーザに要請可能である。そのパスワードは、そのユーザと関連の記憶されたデータに対するインデックスとして働くことができる。その記憶されたデータは、どの音声データのセットが前記ユーザとの対話時に使用するに適しているかを識別する。
【００１９】
別な方法として、ユーザがシステムをアクセスする１日当たりの回数又はユーザがそのようなシステムに寄与した時間の長さを決定することによって、それらの能力を表すことが可能である。
【００２０】
もう１つの実施例は、ユーザが前記システムをアクセスした回数を決定するための手段、及び前記決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし且つ修正するための手段を提供する。
【００２１】
【実施例】
図１を参照すると、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００を使用して実施された音声応答システムＶＲＳが概略的に示される。そのシステムは、通信ネットワークＣＮを介して音声を電話機Ｔから受信し及び電話機Ｔに送信するするための、及びデータを信号するためのＴ１用Ｔ１Ｄ４−Ｍｏｄｅ３インターフェース又はＥ１用のＣＣＩＴＴ Ｇ．７０３インターフェースのような電話インターフェースＴＩを含む。その音声応答システムＶＲＳは、、更に、音声メニューＶＭ１乃至ＶＭｎが複数個の音声プロンプトのセットと共に音声テーブルの形式で記憶される音声メニュー・データベースＶＭＤＢ、及び音声アプリケーションを実行し、音声メニュー・データベースへのアクセスを制御し、音声プロンプトに対するユーザの応答の平均速度をタイマと関連して且つ音声メニューを介して決定するプロセッサを含む。音声プロンプトの各セットは、システムとの対話中ユーザに対して再生される音声データを含む。又、音声プロンプトの各セットは、種々なレベルのユーザの能力に対して設計される。更に、システムは、ユーザの能力のレベルに関する決定を行うための情報を含んだユーザ・データベースＵＤＢを含む。その情報は、システムとのユーザの対話のために、適当な音声プロンプトが選択され、音声メニューにおいて使用されることを可能にする。そのユーザ・データベースは、そのような対話のために使用された、或いは使用されるであろう現在の音声セグメントの識別も含む。適度に能力あるユーザに対する音声プロンプトは次のようなものである。
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては、１を押せ；
カントリ・マップ及びアトラス（地図帳）に対しては、２を押せ；
他のカントリに対しては、３を押せ；
他のタイプ及びマップに対しては、４を押せ。
【００２２】
その音声プロンプトが単一の音声セグメントにおいて４つのオプションすべてを含むことは上記の例から明らかである。上記の音声プロンプトを見るもう１つの方法は、１つの応答しか必要としない多数のオプションを含む音声メニューとしてそれを考えることである。上記の例は、起呼者に近接して再生される複数個の別々の音声セグメントからも構成可能である。
【００２３】
対照的に、あまり能力のないユーザに適した音声プロンプトのセットは次のようになる。即ち、
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては１を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
カントリ・マップ及びアトラスに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のカントリに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のタイプのマップに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を得る）；
【００２４】
音声プロンプトが複数個の音声セグメントより成ること、及びユーザは次のセグメントに進む前に各セグメントに応答する機会を有することは上記の例で明らかである。上記の音声プロンプトを見る別の方法は、それぞれが起呼者からの応答を必要とする複数個の音声プロンプトより成る音声メニューであるとそれを見なすことである。
【００２５】
図２を参照すると、ユーザとの対話を容易にするためにその音声応答システムにおいて使用されるデータ構造が概略的に示される。音声アプリケーションは音声応答システムの全体のコマンドを制御する。音声メニューは、音声セグメントのセットより成る少なくとも１つの音声プロンプトをユーザに与え、それに対する応答の速度を決定する。又、音声メニューは、ユーザの能力のレベルに関する記憶されたデータを適当な時に更新する。
【００２６】
図３は音声アプリケーションを概略的に示す。音声アプリケーションは情報リクエストを処理し、音声応答システムＶＲＳにおいてデータ処理を遂行する。一般に、音声アプリケーションは、その音声アプリケーションを達成する一連の命令又は状態を有する少なくとも１つの状態テーブルを含む。音声アプリケーションの各状態は、口座の更新のような機能或いは継続する方法に関する判断を行い得るように起呼者からのコマンドの獲得のような所与の機能を遂行する。音声アプリケーションがコマンドを必要とする時、それは音声メニューを呼び出す。音声メニューはそのユーザに適当な音声プロンプト又はセグメントを出力し、それに対する応答を受ける。
【００２７】
図４は音声メニューを概略的に示す。その音声メニューは、与えられた順序で実行される次のような状態を少なくとも含む。即ち、
音声応答システムにおいて実行される「タイマのリセット（Ｒｅｓｅｔ Ｔｉｍｅｒ）」；
少なくとも１つの識別された音声セグメント或いは音声セグメントのセットを再生する「プロンプトの再生（Ｐｌａｙ Ｐｒｏｍｐｔ）」；
割込み駆動に基づくプロンプト或いは音声セグメントに対する応答を受ける「入力の受信（Ｒｅｃｅｉｖｅ Ｉｎｐｕｔ）」；
タイマを停止させ、表示された時間を記録する「タイマの停止（Ｓｔｏｐ Ｔｉｍｅｒ）」；
音声セグメントに対するユーザの平均応答時間を計算する「計算（Ｃａｌｃｕｌａｔｅ）」；
ユーザ・データベースに記憶されるユーザの能力に関する情報を、必要な時に更新する「更新（Ｕｐｄａｔｅ）」；
複数個のコマンドの１つが音声アプリケーションに戻されるべきどうかを決定する「コマンドの決定（Ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ Ｃｏｍｍａｎｄ）」；
上記複数個のコマンドの１つを音声アプリケーションに戻す「コマンドの戻し（Ｒｅｔｕｒｎ Ｃｏｍｍａｎｄ）」。
又、音声メニューは複数個のコマンド及び対応するキーを含むルックアップ・テーブルも有する。ユーザがプロンプトに応答して特定のキーを選択する時、そのキーはそのテーブルにおける対応するコマンドをインデックスするために使用され、そしてそのようにインデックスされたコマンドは音声アプリケーションに戻される。
【００２８】
音声アプリケーションの実行は、音声メニューによって戻されたコマンドに従って決定される。それらコマンドは、ユーザに与えられた音声プロンプトに対する応答によって決定される。音声プロンプトの再生を促した各アプリケーションは、複数個の可能なその後のアクションの１つを実行することを望んでいる。例えば、次のような音声メニューがユーザに対して再生された場合、即ち、
システムを終了させるためには１を押せ；
照会を継続するためには２を押せ；
前のメニューに戻るためには３を押せ；
音声アプリケーションは、３つの可能なコマンドのうちの１つを音声メニューから受けることを期待するであろう。それらコマンドは、例えば、終了（ＥＸＩＴ）、継続（ＣＯＮＴＩＮＵＥ）、及び戻り（ＲＥＴＵＲＮ）として記号的に表される。音声アプリケーションは取られるべき将来のコマンドすべてに関する情報を受けるだけであり、戻されたコマンドがどのように得られたかには関係ないことがわかる。例えば、音声プロンプトが次のように変更された場合、即ち、
システムを終了させるためには７を押せ；
照会を継続するためには８を押せ；
前のメニューに戻るためには９を押せ；
アプリケーションは、たとえ所望のコマンド或いはアクションの過程を音声メニューに表示するために異なるキーが押されたとしても、依然として３つの記号コマンドＥＸＩＴ、ＣＯＮＴＩＮＵＥ、又はＲＥＴＵＲＮのうちの１つを受けるであろう。
【００２９】
記号的コマンドによって主要な音声アプリケーションを案内させることの利点は、音声アプリケーション又は音声プロンプトが修正される時に明らかとなる。音声アプリケーション又は音声メニューに対する修正が相互に無関係に施し可能である。従って、前述のように、音声アプリケーションを案内するために押されるべきキーの変更は、そのような変更に適応するための音声アプリケーションに対する対応した修正を必要としない。音声メニューは種々なキーの押し下げを期待するように構成されるが、記号的コマンドに対して種々なキーをマップする。この方法では、主要な音声アプリケーションのオペレーション及びメインテナンスは、ユーザ・インターフェース又は音声メニューから分離される。
【００３０】
音声セグメントのセットは、音声メニューを形成するために及びユーザと対話するために使用可能な音声セグメントの集合である。音声セグメント・テーブルの概略的な例が図５に示される。例えば、セグメント１は、ユーザが最初にシステムをアクセスした時にそれらユーザが聴く歓迎メッセージを再生する。
【００３１】
図１を再び参照すると、タイマは、音声セグメントの始めとそれに対する応答との間の経過時間を記録するために使用される。例えば、応答を必要とするオプションのリストを包含する音声セグメントをその音声メニューが再生する直前に、そのタイマをリセットして呼び出す状態「タイマのリセット」が実行される。ユーザはそれら音声セグメントに応答して電話パッドのキーの１つを押す。システムは、通常の方法で適当なＤＴＭＦ周波数を聴くことにより、割込み駆動ベースでその応答を検出する。音声セグメントに対する応答が検出された時、タイマは停止され、音声セグメントの始めとそれに対する応答との間の経過時間が決定される。
【００３２】
音声応答システムは次のように動作する。初期設定時に、その音声応答システムは着信電話コールを待つ。その音声応答システムは、音声メニューにおいて使用するに適した情報をユーザ・データベースから検索するために着信コール識別を使用する。即ち、生ずべき対話に適した音声プロンプトのセットが識別される。従って、音声プロンプトの適当なセットの名前が、図４に示された「音声セグメント・テーブル」のヘッディングの下の音声メニューにロードされる。
【００３３】
システムが着信コールに答える時、それは通常のようにユーザを歓迎するプロンプトを再生し、しかる後、多数のオプションをユーザに表示するであろう。この段階における音声アプリケーションは処理を継続するためにはコマンドを必要とするので、ユーザからの入力をリクエストする音声メニューが呼び出される。音声メニューはタイマをゼロにリセットし、しかる後、音声メニューの「音声セグメント・テーブル」フィールドによって識別された音声セグメント１乃至ｎを再生し始める。ユーザは、それら音声セグメントに応答して電話キー・パッド上のキーの１つを押すことを期待されるであろう。ユーザが１つのキーを押す時、現在再生されている音声セグメントは中断され、そのように押されたキーが「入力の受信」状態によって示される。それとは別に、音声セグメントがすべて終了した場合、システムは所定の時間の間応答を待つ。その所定の時間が経過した後、システムは、ユーザがハングアップしたものと見なして次の着信コールを待つ状態に戻る。ユーザが応答したと仮定すれば、タイマは状態「タイマの停止」を経て停止し、その時間が記録される。特定のユーザに関する情報を位置指定して検索するために、着信コールの呼識別が状態「計算」によって使用される。その情報はユーザ・データベースＵＤＢに記憶される。その情報は次のもの、即ち、発呼番号識別番号、平均応答時間、及び決定した応答回数より成る。「計算」状態は、次のように平均応答時間情報を更新する。即ち、
新しい平均応答時間＝（平均応答時間＊記録された回数＋現在の応答時間）／（決定された応答回数＋１）
【００３４】
決定された応答回数に関する情報も１だけインクレメントされ、記憶される。「更新」状態はユーザ・データベースにおける記憶されたデータを後述するように更新する。「コマンドの決定」状態は、音声アプリケーションによって期待された複数個の可能なコマンドの１つに対するユーザ応答をマップする。「コマンドの戻り」状態は決定されたコマンドを音声アプリケーションに戻す。
【００３５】
コマンドを受けると、他のコマンドがユーザからの他の対応する入力を介して要求されるまで、音声アプリケーションは通常の態様で処理を継続する。
【００３６】
以上を実施する適当な状態テーブルが図４に概略的に示される。一旦新しい平均応答時間が決定されてしまうと、音声セグメントの現在のセットがユーザの能力のレベルに適しているかどうかを確認するために、「更新」状態によってチェックが行われる。図６を参照すると、応答時間の範囲及び音声セグメントのそれぞれのセットより成るテーブルが示される。その範囲は、新しい平均応答時間が及ぶ範囲が決定され、音声セグメントの対応するセットが識別される。その識別された音声セグメントが現在の音声セグメントとは異なる場合、その識別された音声セグメントのセットに対する参照を含むように音声メニューが更新される。例えば、現在の音声セグメントが「音声セグメント１」であり且つ新しい平均応答時間が範囲１０乃至２０内にある場合、図４の「音声セグメント・テーブル」フィールドは「音声セグメント１」から「音声セグメント２」に変更される。ユーザ・データベースに記憶されたデータも、音声セグメントにおける変化を反映するように更新されるであろう。従って、ユーザが次にシステムをアクセスする時、又は音声メニューが音声アプリケーションによって次に呼び出される時、音声セグメントの新しく識別されたセットに含まれる音声セグメント、即ち、「音声セグメント２」が使用されるであろう。
【００３７】
図６の音声セグメントのセットは、種々なレベルのユーザ能力を反映するように手直しされる。小さい応答時間は大きいユーザ能力を反映するものであると仮定する。図６に示された平均応答時間は任意の単位のもである。音声セグメント１は、すべて連続して再生される次のような音声セグメントより成るものでよい。即ち、
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては、１を押せ；
カントリ・マップ及びアトラスに対しては、２を押せ；
他のカントリに対しては、３を押せ；
他のタイプのマップに対しては、４を押せ。
【００３８】
上記のものを使用する時、個々の音声セグメントを再び聴く機会がないので、ユーザはオプションをすべて覚えるか、又は非常にそれに精通しなければならないことがわかる。
【００３９】
能力の劣るユーザに取って適当な音声セグメントのセットは、それら音声セグメントが次のように別個に再生される「音声セグメント５」であろう。即ち、
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては１を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
カントリ・マップ及びアトラスに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のカントリに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のタイプのマップに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を得る）；
【００４０】
「音声セグメント５」は、ユーザが各音声セグメント又はプロンプトを更に多くの時間考察することを可能にし、与えられた可能なオプションをすべて覚えるという負担を回避することが分かる。「音声セグメント２」乃至「音声セグメント４」は「音声セグメント１」及び「音声セグメント５」の間にある等級付けられた音声セグメントのセットを表すであろう。
【００４１】
図７は音声応答システムにおける音声メニューのオペレーションを概略的に示す流れ図である。進行できるようにするために音声アプリケーションがコマンドを必要とする結果、音声メニューが呼び出される。ステップ７００はタイマをリセットする。ステップ７０５は、音声メニューにおける「音声セグメント・テーブル」によって現在識別される音声セグメントを再生し始める。システムは、ステップ７１０において、電話を介したユーザからの入力を待つか或いはそのような入力でもって中断される。ステップ７１５において、タイマは停止され、時間が記録される。ステップ７２０において、音声メニューは発呼識別を使用してユーザ・データベースからのユーザの能力のレベルを表す記憶されたデータを識別し、検索する。１つの実施例では、上記情報の検索は、それが着信電話コールに応答して起呼者の能力に合わせた歓迎メッセージを再生する前に促進可能である。そのデータはユーザの能力レベルに適した音声セグメントの識別を含む。ユーザに対して再生された音声セグメントに対する応答時間がステップ７２０で決定される。又、ステップ７２０はそれら音声セグメントに対する平均応答時間を計算し、更新する。
【００４２】
次に、ユーザに適した音声セグメントのセットを識別するユーザ・データベースに記憶されたデータがそのユーザとその音声応答システムとの精通度を反映するように更新されるべきか否かに関する決定が行われる。その決定は、ステップ７２５において、一連の応答時間の範囲と平均応答時間とを比較することによって行われる。平均応答時間の範囲は、関連の或いは新しい音声セグメントと共に決定される。新しい音声セグメントが現在の音声セグメントと異なっている場合、ユーザ・データベースに記憶されたデータはステップ７３０及び７３５においてユーザの能力における変化を反映した新しい音声セグメントに対する基準を記憶するよう修正される。その新しい音声セグメントのセットが現在の音声セグメントのセットと同じである場合、ユーザ・データベースに記憶されたデータを修正する必要はない。記憶されたデータを修正すると、或いはデータを修正する必要がないことを決定すると、音声メニューによって音声アプリケーションに戻されるべきコマンドは、ステップ７４０において次のように決定される。音声セグメントに対する応答はコマンド・テーブルに対するインデックスとして使用される。そこで、そのインデックス又は応答に対応するコマンドが、ステップ７４５において音声アプリケーションに戻される。音声メニューの実行はステップ７５０において終了し、音声アプリケーションの実行は戻されたコマンドに従って再開する。
【００４３】
上記実施例は、音声プロンプトに対する応答時間を測定することによってユーザの能力を測定するけれども、本発明はそれに限定されない。ユーザの能力は、例えば、ユーザがそのシステムをアクセスした回数の合計を追跡し、その回数に従って音声データを変更することによって決定されるであろう。
【００４４】
更に、多くの或いはすべての上記技法より成る音声応答システムが実現可能である。例えば、複数個の可能な電話インターフェースの１つを介してその音声応答システムへの初期アクセスを獲得し、従って、電話インターフェースと関連した音声プロンプト情報を検索すると、ユーザの能力がモニタされ、与えられる種々の音声プロンプトが変更可能である。
【００４５】
同様に、完全なシステム・アクセスを可能にする前にパスワードを入れることを必要とする実施例はユーザの応答速度を測定するための手段及び記憶されたデータ及び音声プロンプトを変更するための手段も含むことが可能である。
【００４６】
本発明は音声アプリケーションによって使用された音声メニュー又はその音声メニューによってアクセスされた音声セグメントを変更するために使用可能である。
【００４７】
音声メニューがコール中に動的に変更される実施例を開始したけれども、本発明はそれに限定されない。ユーザとの完全な対話のための平均応答時間が決定され、そして記憶されたデータがその対話の終了後にのみアクセスされそして修正されるという実施例が同様に実現可能である。そのような実施例は、ユーザと関連したデータを更新するためにシステムが必要とした時間の量を減少させるであろう。
【００４８】
更に、上記実施例は着信コールによってシステムを説明したけれども、本発明は発信コールに対して音声プロンプトを適合するよう同様に使用可能である。特定のユーザへのコールを促す前に、システムは、例えば、ユーザの電話番号を使用して、そのユーザの能力レベルを表す記憶されたデータをユーザ・データベースから識別するであろう。そこで、その識別された記憶データは、起呼ユーザとの対話のために使用されるべき音声プロンプトの適当なセットを決定するために使用されるであろう。
【００４９】
まとめとして、本発明の構成に関して以下の事項を開示する。
【００５０】
（１）ユーザとの電話接続を行うための手段と、各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段と、前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、前記選択された複数個の音声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの必要条件を表す前記出力された音声プロンプトに対する応答を前記ユーザから受けるための手段と、を含む音声応答システム。
（２）前記ユーザが前記システムと対話する能力を決定するための手段を含み、前記選択するための手段は決定された前記ユーザの能力に従って音声プロンプトを選択することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
（３）前記能力を決定するための手段は音声プロンプトの再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の応答時間を決定するための手段を含み、前記選択するための手段は前記応答時間を決定するための手段に応答して音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする上記（２）に記載の音声応答システム。
（４）前記対話する能力を決定するための手段に応答して前記能力を反映する記憶されたデータをアクセスし、修正するための手段を含むことを特徴とする上記（２又は上記（３）に記載の音声応答システム。
（５）前記電話接続を行うための手段は前記ユーザからからの電話コールを受けることができる複数個の電話インターフェースを含むこと、前記システムは前記ユーザによって行われた電話コールを受けた電話インターフェースを識別するための手段を含むこと、及び前記選択するための手段はどの電話インターフェースが前記ユーザから電話コールを受けたかに従って音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
（６）前記ユーザを識別するための手段と、前記ユーザと関連した前記ユーザの能力を表す記憶されたデータを前記識別に応答してアクセスするための手段と、を含み、前記選択するための手段は前記記憶されたデータに応答することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
（７）ユーザが前記システムと対話した回数を記録するための手段と、前記決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし、それを修正するための手段と、を含むことを特徴とする上記（６）に記載の音声応答システム。
（８）音声メニューと、前記音声メニューに無関係の音声セグメントのセットを修正するための手段と、を含み、前記修正するための手段は、複数個のインデックスを含むテーブルを記憶するための手段と、前記インデックスの各々は可能なユーザ応答に対応し、各データはそれぞれのコマンドに対応し、及び前記音声メニューは前記コマンドに応答することと、ユーザ応答を使用して前記複数個のコマンドの１つをインデックスするための手段と、前記複数個のコマンドの１つに従って前記システムのオペレーションをガイドするための手段と、を含むことを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
【００５１】
【発明の効果】
本発明によれば、音声応答システムのユーザに与えられる音声メニュー及び音声セグメントをそのユーザの能力に従って変更するためのシステムを得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】音声応答システムを概略的に示す図である。
【図２】音声応答システムにおいて使用されるデータ構成、即ち、音声アプリケーション、音声メニュー、及び音声セグメント・テーブルを概略的に示す図である。
【図３】図２の音声アプリケーションを概略的に示す図である。
【図４】音声プロンプトを再生してそれに対する応答を受け及びそれの対する応答の速度を決定するための音声状態より成る図２の音声メニューを概略的に示す図である。
【図５】複数個の音声セグメントより成る音声セグメント・テーブルを示す図である。
【図６】複数個の平均応答時間及びそれぞれの音声セグメントより成るテーブルを示す図である。
【図７】音声応答システムにおける音声メニューのオペレーションを説明する流れ図である。
【符号の説明】
Ｔ・・・電話
ＣＮ・・・通信ネットワーク
ＶＲＳ・・・音声応答システム
ＶＭＤＢ・・・音声メニュー・データベース
ＵＤＢ・・・ユーザ・データベース
ＴＩ・・・通信インターフェース
【産業上の利用分野】
本発明は、動的な（ｄｙｎａｍｉｃ）音声メニューを持った音声応答システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
音声応答システムは、それのユーザが通常の電話を使用して情報をアクセスすることを可能にする。ユーザとシステムとの間の対話は、システムによって出力された種々の音声プロンプト及び電話キーパッドを介してユーザによって入力されたそれらプロンプトに対する応答より成る。音声応答システムは、照会に答える又は応答する電話を完全に又は部分的に自動化するように、銀行のようなサービス提供者によって使用される。一般に、音声応答システムは、記録された音声セグメント又はテキストから合成された音声より成る音声プロンプトを再生する機能及びそれに対する応答を受ける機能を与える。それらプロンプトは、一般に、状態テーブルによって呼び出された音声メニューの形で編成される。状態テーブルは、音声セグメントをアクセスして再生したり、或いは所与のテキストから音声を合成したりできる。通常、プロンプトは、例えば、顧客がそれらの種々の銀行口座と関連した情報を照会することを可能にするように設計された音声アプリケーションの一部分である。
【０００３】
そのような音声応答システムの一例は、“ＩＢＭ ＣａｌｌＰａｔｈ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ Ｇｅｎｅｒａｌ Ｉｎｆｏｒｍａｓｈｏｎ ａｎｄ Ｐｌａｎｎｉｎｇ”、及び“ＩＢＭ ＣａｌｌＰａｔｈ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ ＶｏｉｃｅＡｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ” に開示された ＩＢＭ ＣａｌｌＰａｔｈ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ 製品である。（なお、ＩＢＭ、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００、及び ＣａｌｌＰａｔｈ は米国ＩＢＭ社の商標である）。
【０００４】
その ＩＢＭ ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００ 製品は、音声メール機能を与える。音声メールは、すべての記憶されたメッセージを操作する機能と共に、電話応答装置において見られるような特徴を有する。例えば、記憶されたメッセージを加入者が聞きたい場合、音声メールは、如何に多くのメッセージをいつそして誰から受信したかを表すために音声応答システムを使用する。その音声応答システムによって加入者に与えられる種々の音声メニュー或いはプロンプトを使用して、そのメッセージのリストが操作される。一般に、音声応答システムは、そのメッセージが記憶されるべきか或いは他の加入者に送られるべきかどうかをその加入者に尋ねる。
【０００５】
ファクシミリ・メール・システムも音声メール・システムと同様の方法で音声応答システムを使用する。ファクシミリ・メール・システムの加入者は記憶されたファクシミリを操作することができ、或いは指定されたファクシミリ番号にファックスされるドキュメントを選択させることができる。又、音声応答システムは、ファクシミリを操作するために使用される種々のオプション又はメニューを加入者に与える。通常のＤＴＭＦ電話によって発生されるＤＴＭＦトーンを使用して、音声メニューからアクションが選択される。米国特許第４，９１８，７２２号及び同第４，９７４，２５４号は、音声応答システムを使用してファクシミリ・データを検索するための方法及びシステムを開示している。
【０００６】
そのようなシステムのユーザはそれの使用に慣れていないことがあるので、命令或いは音声プロンプトは、初心者のユーザがシステムとうまく対話することを可能にするよう十分に理解できるものであることが必要である。
【０００７】
しかし、特定の音声応答システムを使用する場合、ユーザの能力が高ければ高いほど、ユーザは種々の音声プロンプトを更に期待するようになり、そして更に簡明な命令で十分となり、ユーザにとってそのような理解し易い命令に耳を傾けることが益々冗長なことになる。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
従って、本発明の目的は、音声応答システムのユーザに与えられる音声メニュー及び音声セグメントをそのユーザの能力に従って変更するためのシステムを提供することにある。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
本発明は次のような手段を含む音声応答システムを提供する。即ち、
ユーザとの電話接続を行うための手段と、
各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段と、
前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、
選択された前記複数個の音声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの必要条件を表す該音声プロンプトに対する前記ユーザからの応答を受けるための手段。
【００１０】
従って、特定のユーザが、例えば、電話接続を促す時、システムは前記複数個の音声プロンプトのセットから、そのユーザの能力に適した音声プロンプトのセットを選択する。それら音声プロンプトのセットは、予期の又は実際のユーザ能力に従って変更される。より簡明な音声プロンプトを使用することによって、能力あるユーザがシステムと対話する速度は増加する。
【００１１】
１つの実施例は、更に、起呼者がシステムと対話する能力を決定するための手段を含むシステムを提供し、前記選択するための手段は、決定された前記起呼者の能力に従って音声プロンプトを選択する。
【００１２】
従って、ユーザがシステムと対話する能力は測定可能であり、現在の対話又は将来の対話中に使用するために選択された音声プロンプトは上記測定に従って変更可能である。
【００１３】
もう１つの実施例が提供するシステムでは、
前記能力を決定するための手段は音声プロンプトの再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の応答時間を決定するための手段を含み、
前記選択するための手段は前記応答時間を決定するための手段に応答してその応答時間に従い音声メニューを選択する。
【００１４】
従って、ユーザの能力を測定することができる１つの方法は、例えば、音声プロンプトに対するユーザの応答時間を測定すること及び短い応答が音声応答システムに非常に慣れていることを表すと仮定することによるものである。応答が速ければ速いほどユーザの能力は大きいと仮定することは妥当である。
【００１５】
更にもう１つの実施例は、前記電話接続を行うための手段が前記起呼者からの電話コールを受けることができる複数個の電話インターフェースを含むシステムを提供する。前記システムは、更に、前記起呼者によって行われた電話コールを受けた電話インターフェースを識別するための手段を含み、前記選択するための手段はどの電話インターフェースが前記起呼者から電話コールを受けたかに従って音声プロンプトのセットを選択する。
【００１６】
いくつかのユーザが同じ電話を有する場合、各ユーザはシステムをアクセスする時に使用可能な電話番号を与えられる。ユーザに出力される音声プロンプトはシステムをアクセスするためにどの番号を使用したかに依存する。そのような与えられた各番号はそれぞれの音声データをそれと関連付けており、前記音声データはユーザの予期された能力を反映する。
【００１７】
別な方法として、音声プロンプトのセットの選択を個々の起呼者に一致させることができる。ユーザは多くの異なる方法で識別可能である。例えば、異なるユーザがそれぞれの異なる電話番号を有する場合、電話コールのコール識別コードは、ユーザの能力に関する情報を含むユーザ・データベースに記憶されたデータに対するインデックスとして使用可能である。
【００１８】
別な方法として、更なるアクセスがシステムに許される前に、パスワードを入れるようユーザに要請可能である。そのパスワードは、そのユーザと関連の記憶されたデータに対するインデックスとして働くことができる。その記憶されたデータは、どの音声データのセットが前記ユーザとの対話時に使用するに適しているかを識別する。
【００１９】
別な方法として、ユーザがシステムをアクセスする１日当たりの回数又はユーザがそのようなシステムに寄与した時間の長さを決定することによって、それらの能力を表すことが可能である。
【００２０】
もう１つの実施例は、ユーザが前記システムをアクセスした回数を決定するための手段、及び前記決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし且つ修正するための手段を提供する。
【００２１】
【実施例】
図１を参照すると、ＤｉｒｅｃｔＴａｌｋ／６０００を使用して実施された音声応答システムＶＲＳが概略的に示される。そのシステムは、通信ネットワークＣＮを介して音声を電話機Ｔから受信し及び電話機Ｔに送信するするための、及びデータを信号するためのＴ１用Ｔ１Ｄ４−Ｍｏｄｅ３インターフェース又はＥ１用のＣＣＩＴＴ Ｇ．７０３インターフェースのような電話インターフェースＴＩを含む。その音声応答システムＶＲＳは、、更に、音声メニューＶＭ１乃至ＶＭｎが複数個の音声プロンプトのセットと共に音声テーブルの形式で記憶される音声メニュー・データベースＶＭＤＢ、及び音声アプリケーションを実行し、音声メニュー・データベースへのアクセスを制御し、音声プロンプトに対するユーザの応答の平均速度をタイマと関連して且つ音声メニューを介して決定するプロセッサを含む。音声プロンプトの各セットは、システムとの対話中ユーザに対して再生される音声データを含む。又、音声プロンプトの各セットは、種々なレベルのユーザの能力に対して設計される。更に、システムは、ユーザの能力のレベルに関する決定を行うための情報を含んだユーザ・データベースＵＤＢを含む。その情報は、システムとのユーザの対話のために、適当な音声プロンプトが選択され、音声メニューにおいて使用されることを可能にする。そのユーザ・データベースは、そのような対話のために使用された、或いは使用されるであろう現在の音声セグメントの識別も含む。適度に能力あるユーザに対する音声プロンプトは次のようなものである。
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては、１を押せ；
カントリ・マップ及びアトラス（地図帳）に対しては、２を押せ；
他のカントリに対しては、３を押せ；
他のタイプ及びマップに対しては、４を押せ。
【００２２】
その音声プロンプトが単一の音声セグメントにおいて４つのオプションすべてを含むことは上記の例から明らかである。上記の音声プロンプトを見るもう１つの方法は、１つの応答しか必要としない多数のオプションを含む音声メニューとしてそれを考えることである。上記の例は、起呼者に近接して再生される複数個の別々の音声セグメントからも構成可能である。
【００２３】
対照的に、あまり能力のないユーザに適した音声プロンプトのセットは次のようになる。即ち、
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては１を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
カントリ・マップ及びアトラスに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のカントリに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のタイプのマップに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を得る）；
【００２４】
音声プロンプトが複数個の音声セグメントより成ること、及びユーザは次のセグメントに進む前に各セグメントに応答する機会を有することは上記の例で明らかである。上記の音声プロンプトを見る別の方法は、それぞれが起呼者からの応答を必要とする複数個の音声プロンプトより成る音声メニューであるとそれを見なすことである。
【００２５】
図２を参照すると、ユーザとの対話を容易にするためにその音声応答システムにおいて使用されるデータ構造が概略的に示される。音声アプリケーションは音声応答システムの全体のコマンドを制御する。音声メニューは、音声セグメントのセットより成る少なくとも１つの音声プロンプトをユーザに与え、それに対する応答の速度を決定する。又、音声メニューは、ユーザの能力のレベルに関する記憶されたデータを適当な時に更新する。
【００２６】
図３は音声アプリケーションを概略的に示す。音声アプリケーションは情報リクエストを処理し、音声応答システムＶＲＳにおいてデータ処理を遂行する。一般に、音声アプリケーションは、その音声アプリケーションを達成する一連の命令又は状態を有する少なくとも１つの状態テーブルを含む。音声アプリケーションの各状態は、口座の更新のような機能或いは継続する方法に関する判断を行い得るように起呼者からのコマンドの獲得のような所与の機能を遂行する。音声アプリケーションがコマンドを必要とする時、それは音声メニューを呼び出す。音声メニューはそのユーザに適当な音声プロンプト又はセグメントを出力し、それに対する応答を受ける。
【００２７】
図４は音声メニューを概略的に示す。その音声メニューは、与えられた順序で実行される次のような状態を少なくとも含む。即ち、
音声応答システムにおいて実行される「タイマのリセット（Ｒｅｓｅｔ Ｔｉｍｅｒ）」；
少なくとも１つの識別された音声セグメント或いは音声セグメントのセットを再生する「プロンプトの再生（Ｐｌａｙ Ｐｒｏｍｐｔ）」；
割込み駆動に基づくプロンプト或いは音声セグメントに対する応答を受ける「入力の受信（Ｒｅｃｅｉｖｅ Ｉｎｐｕｔ）」；
タイマを停止させ、表示された時間を記録する「タイマの停止（Ｓｔｏｐ Ｔｉｍｅｒ）」；
音声セグメントに対するユーザの平均応答時間を計算する「計算（Ｃａｌｃｕｌａｔｅ）」；
ユーザ・データベースに記憶されるユーザの能力に関する情報を、必要な時に更新する「更新（Ｕｐｄａｔｅ）」；
複数個のコマンドの１つが音声アプリケーションに戻されるべきどうかを決定する「コマンドの決定（Ｄｅｔｅｒｍｉｎｅ Ｃｏｍｍａｎｄ）」；
上記複数個のコマンドの１つを音声アプリケーションに戻す「コマンドの戻し（Ｒｅｔｕｒｎ Ｃｏｍｍａｎｄ）」。
又、音声メニューは複数個のコマンド及び対応するキーを含むルックアップ・テーブルも有する。ユーザがプロンプトに応答して特定のキーを選択する時、そのキーはそのテーブルにおける対応するコマンドをインデックスするために使用され、そしてそのようにインデックスされたコマンドは音声アプリケーションに戻される。
【００２８】
音声アプリケーションの実行は、音声メニューによって戻されたコマンドに従って決定される。それらコマンドは、ユーザに与えられた音声プロンプトに対する応答によって決定される。音声プロンプトの再生を促した各アプリケーションは、複数個の可能なその後のアクションの１つを実行することを望んでいる。例えば、次のような音声メニューがユーザに対して再生された場合、即ち、
システムを終了させるためには１を押せ；
照会を継続するためには２を押せ；
前のメニューに戻るためには３を押せ；
音声アプリケーションは、３つの可能なコマンドのうちの１つを音声メニューから受けることを期待するであろう。それらコマンドは、例えば、終了（ＥＸＩＴ）、継続（ＣＯＮＴＩＮＵＥ）、及び戻り（ＲＥＴＵＲＮ）として記号的に表される。音声アプリケーションは取られるべき将来のコマンドすべてに関する情報を受けるだけであり、戻されたコマンドがどのように得られたかには関係ないことがわかる。例えば、音声プロンプトが次のように変更された場合、即ち、
システムを終了させるためには７を押せ；
照会を継続するためには８を押せ；
前のメニューに戻るためには９を押せ；
アプリケーションは、たとえ所望のコマンド或いはアクションの過程を音声メニューに表示するために異なるキーが押されたとしても、依然として３つの記号コマンドＥＸＩＴ、ＣＯＮＴＩＮＵＥ、又はＲＥＴＵＲＮのうちの１つを受けるであろう。
【００２９】
記号的コマンドによって主要な音声アプリケーションを案内させることの利点は、音声アプリケーション又は音声プロンプトが修正される時に明らかとなる。音声アプリケーション又は音声メニューに対する修正が相互に無関係に施し可能である。従って、前述のように、音声アプリケーションを案内するために押されるべきキーの変更は、そのような変更に適応するための音声アプリケーションに対する対応した修正を必要としない。音声メニューは種々なキーの押し下げを期待するように構成されるが、記号的コマンドに対して種々なキーをマップする。この方法では、主要な音声アプリケーションのオペレーション及びメインテナンスは、ユーザ・インターフェース又は音声メニューから分離される。
【００３０】
音声セグメントのセットは、音声メニューを形成するために及びユーザと対話するために使用可能な音声セグメントの集合である。音声セグメント・テーブルの概略的な例が図５に示される。例えば、セグメント１は、ユーザが最初にシステムをアクセスした時にそれらユーザが聴く歓迎メッセージを再生する。
【００３１】
図１を再び参照すると、タイマは、音声セグメントの始めとそれに対する応答との間の経過時間を記録するために使用される。例えば、応答を必要とするオプションのリストを包含する音声セグメントをその音声メニューが再生する直前に、そのタイマをリセットして呼び出す状態「タイマのリセット」が実行される。ユーザはそれら音声セグメントに応答して電話パッドのキーの１つを押す。システムは、通常の方法で適当なＤＴＭＦ周波数を聴くことにより、割込み駆動ベースでその応答を検出する。音声セグメントに対する応答が検出された時、タイマは停止され、音声セグメントの始めとそれに対する応答との間の経過時間が決定される。
【００３２】
音声応答システムは次のように動作する。初期設定時に、その音声応答システムは着信電話コールを待つ。その音声応答システムは、音声メニューにおいて使用するに適した情報をユーザ・データベースから検索するために着信コール識別を使用する。即ち、生ずべき対話に適した音声プロンプトのセットが識別される。従って、音声プロンプトの適当なセットの名前が、図４に示された「音声セグメント・テーブル」のヘッディングの下の音声メニューにロードされる。
【００３３】
システムが着信コールに答える時、それは通常のようにユーザを歓迎するプロンプトを再生し、しかる後、多数のオプションをユーザに表示するであろう。この段階における音声アプリケーションは処理を継続するためにはコマンドを必要とするので、ユーザからの入力をリクエストする音声メニューが呼び出される。音声メニューはタイマをゼロにリセットし、しかる後、音声メニューの「音声セグメント・テーブル」フィールドによって識別された音声セグメント１乃至ｎを再生し始める。ユーザは、それら音声セグメントに応答して電話キー・パッド上のキーの１つを押すことを期待されるであろう。ユーザが１つのキーを押す時、現在再生されている音声セグメントは中断され、そのように押されたキーが「入力の受信」状態によって示される。それとは別に、音声セグメントがすべて終了した場合、システムは所定の時間の間応答を待つ。その所定の時間が経過した後、システムは、ユーザがハングアップしたものと見なして次の着信コールを待つ状態に戻る。ユーザが応答したと仮定すれば、タイマは状態「タイマの停止」を経て停止し、その時間が記録される。特定のユーザに関する情報を位置指定して検索するために、着信コールの呼識別が状態「計算」によって使用される。その情報はユーザ・データベースＵＤＢに記憶される。その情報は次のもの、即ち、発呼番号識別番号、平均応答時間、及び決定した応答回数より成る。「計算」状態は、次のように平均応答時間情報を更新する。即ち、
新しい平均応答時間＝（平均応答時間＊記録された回数＋現在の応答時間）／（決定された応答回数＋１）
【００３４】
決定された応答回数に関する情報も１だけインクレメントされ、記憶される。「更新」状態はユーザ・データベースにおける記憶されたデータを後述するように更新する。「コマンドの決定」状態は、音声アプリケーションによって期待された複数個の可能なコマンドの１つに対するユーザ応答をマップする。「コマンドの戻り」状態は決定されたコマンドを音声アプリケーションに戻す。
【００３５】
コマンドを受けると、他のコマンドがユーザからの他の対応する入力を介して要求されるまで、音声アプリケーションは通常の態様で処理を継続する。
【００３６】
以上を実施する適当な状態テーブルが図４に概略的に示される。一旦新しい平均応答時間が決定されてしまうと、音声セグメントの現在のセットがユーザの能力のレベルに適しているかどうかを確認するために、「更新」状態によってチェックが行われる。図６を参照すると、応答時間の範囲及び音声セグメントのそれぞれのセットより成るテーブルが示される。その範囲は、新しい平均応答時間が及ぶ範囲が決定され、音声セグメントの対応するセットが識別される。その識別された音声セグメントが現在の音声セグメントとは異なる場合、その識別された音声セグメントのセットに対する参照を含むように音声メニューが更新される。例えば、現在の音声セグメントが「音声セグメント１」であり且つ新しい平均応答時間が範囲１０乃至２０内にある場合、図４の「音声セグメント・テーブル」フィールドは「音声セグメント１」から「音声セグメント２」に変更される。ユーザ・データベースに記憶されたデータも、音声セグメントにおける変化を反映するように更新されるであろう。従って、ユーザが次にシステムをアクセスする時、又は音声メニューが音声アプリケーションによって次に呼び出される時、音声セグメントの新しく識別されたセットに含まれる音声セグメント、即ち、「音声セグメント２」が使用されるであろう。
【００３７】
図６の音声セグメントのセットは、種々なレベルのユーザ能力を反映するように手直しされる。小さい応答時間は大きいユーザ能力を反映するものであると仮定する。図６に示された平均応答時間は任意の単位のもである。音声セグメント１は、すべて連続して再生される次のような音声セグメントより成るものでよい。即ち、
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては、１を押せ；
カントリ・マップ及びアトラスに対しては、２を押せ；
他のカントリに対しては、３を押せ；
他のタイプのマップに対しては、４を押せ。
【００３８】
上記のものを使用する時、個々の音声セグメントを再び聴く機会がないので、ユーザはオプションをすべて覚えるか、又は非常にそれに精通しなければならないことがわかる。
【００３９】
能力の劣るユーザに取って適当な音声セグメントのセットは、それら音声セグメントが次のように別個に再生される「音声セグメント５」であろう。即ち、
ローカル・マップ及びストリート・プランに対しては１を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
カントリ・マップ及びアトラスに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のカントリに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を待つ）；
他のタイプのマップに対しては１を押し、戻るためには２を押し、次の項目に対しては３を押せ；
（応答を得る）；
【００４０】
「音声セグメント５」は、ユーザが各音声セグメント又はプロンプトを更に多くの時間考察することを可能にし、与えられた可能なオプションをすべて覚えるという負担を回避することが分かる。「音声セグメント２」乃至「音声セグメント４」は「音声セグメント１」及び「音声セグメント５」の間にある等級付けられた音声セグメントのセットを表すであろう。
【００４１】
図７は音声応答システムにおける音声メニューのオペレーションを概略的に示す流れ図である。進行できるようにするために音声アプリケーションがコマンドを必要とする結果、音声メニューが呼び出される。ステップ７００はタイマをリセットする。ステップ７０５は、音声メニューにおける「音声セグメント・テーブル」によって現在識別される音声セグメントを再生し始める。システムは、ステップ７１０において、電話を介したユーザからの入力を待つか或いはそのような入力でもって中断される。ステップ７１５において、タイマは停止され、時間が記録される。ステップ７２０において、音声メニューは発呼識別を使用してユーザ・データベースからのユーザの能力のレベルを表す記憶されたデータを識別し、検索する。１つの実施例では、上記情報の検索は、それが着信電話コールに応答して起呼者の能力に合わせた歓迎メッセージを再生する前に促進可能である。そのデータはユーザの能力レベルに適した音声セグメントの識別を含む。ユーザに対して再生された音声セグメントに対する応答時間がステップ７２０で決定される。又、ステップ７２０はそれら音声セグメントに対する平均応答時間を計算し、更新する。
【００４２】
次に、ユーザに適した音声セグメントのセットを識別するユーザ・データベースに記憶されたデータがそのユーザとその音声応答システムとの精通度を反映するように更新されるべきか否かに関する決定が行われる。その決定は、ステップ７２５において、一連の応答時間の範囲と平均応答時間とを比較することによって行われる。平均応答時間の範囲は、関連の或いは新しい音声セグメントと共に決定される。新しい音声セグメントが現在の音声セグメントと異なっている場合、ユーザ・データベースに記憶されたデータはステップ７３０及び７３５においてユーザの能力における変化を反映した新しい音声セグメントに対する基準を記憶するよう修正される。その新しい音声セグメントのセットが現在の音声セグメントのセットと同じである場合、ユーザ・データベースに記憶されたデータを修正する必要はない。記憶されたデータを修正すると、或いはデータを修正する必要がないことを決定すると、音声メニューによって音声アプリケーションに戻されるべきコマンドは、ステップ７４０において次のように決定される。音声セグメントに対する応答はコマンド・テーブルに対するインデックスとして使用される。そこで、そのインデックス又は応答に対応するコマンドが、ステップ７４５において音声アプリケーションに戻される。音声メニューの実行はステップ７５０において終了し、音声アプリケーションの実行は戻されたコマンドに従って再開する。
【００４３】
上記実施例は、音声プロンプトに対する応答時間を測定することによってユーザの能力を測定するけれども、本発明はそれに限定されない。ユーザの能力は、例えば、ユーザがそのシステムをアクセスした回数の合計を追跡し、その回数に従って音声データを変更することによって決定されるであろう。
【００４４】
更に、多くの或いはすべての上記技法より成る音声応答システムが実現可能である。例えば、複数個の可能な電話インターフェースの１つを介してその音声応答システムへの初期アクセスを獲得し、従って、電話インターフェースと関連した音声プロンプト情報を検索すると、ユーザの能力がモニタされ、与えられる種々の音声プロンプトが変更可能である。
【００４５】
同様に、完全なシステム・アクセスを可能にする前にパスワードを入れることを必要とする実施例はユーザの応答速度を測定するための手段及び記憶されたデータ及び音声プロンプトを変更するための手段も含むことが可能である。
【００４６】
本発明は音声アプリケーションによって使用された音声メニュー又はその音声メニューによってアクセスされた音声セグメントを変更するために使用可能である。
【００４７】
音声メニューがコール中に動的に変更される実施例を開始したけれども、本発明はそれに限定されない。ユーザとの完全な対話のための平均応答時間が決定され、そして記憶されたデータがその対話の終了後にのみアクセスされそして修正されるという実施例が同様に実現可能である。そのような実施例は、ユーザと関連したデータを更新するためにシステムが必要とした時間の量を減少させるであろう。
【００４８】
更に、上記実施例は着信コールによってシステムを説明したけれども、本発明は発信コールに対して音声プロンプトを適合するよう同様に使用可能である。特定のユーザへのコールを促す前に、システムは、例えば、ユーザの電話番号を使用して、そのユーザの能力レベルを表す記憶されたデータをユーザ・データベースから識別するであろう。そこで、その識別された記憶データは、起呼ユーザとの対話のために使用されるべき音声プロンプトの適当なセットを決定するために使用されるであろう。
【００４９】
まとめとして、本発明の構成に関して以下の事項を開示する。
【００５０】
（１）ユーザとの電話接続を行うための手段と、各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段と、前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、前記選択された複数個の音声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプトを出力し、前記ユーザの必要条件を表す前記出力された音声プロンプトに対する応答を前記ユーザから受けるための手段と、を含む音声応答システム。
（２）前記ユーザが前記システムと対話する能力を決定するための手段を含み、前記選択するための手段は決定された前記ユーザの能力に従って音声プロンプトを選択することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
（３）前記能力を決定するための手段は音声プロンプトの再生と該音声プロンプトに対する応答の受領との間の応答時間を決定するための手段を含み、前記選択するための手段は前記応答時間を決定するための手段に応答して音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする上記（２）に記載の音声応答システム。
（４）前記対話する能力を決定するための手段に応答して前記能力を反映する記憶されたデータをアクセスし、修正するための手段を含むことを特徴とする上記（２又は上記（３）に記載の音声応答システム。
（５）前記電話接続を行うための手段は前記ユーザからからの電話コールを受けることができる複数個の電話インターフェースを含むこと、前記システムは前記ユーザによって行われた電話コールを受けた電話インターフェースを識別するための手段を含むこと、及び前記選択するための手段はどの電話インターフェースが前記ユーザから電話コールを受けたかに従って音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
（６）前記ユーザを識別するための手段と、前記ユーザと関連した前記ユーザの能力を表す記憶されたデータを前記識別に応答してアクセスするための手段と、を含み、前記選択するための手段は前記記憶されたデータに応答することを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
（７）ユーザが前記システムと対話した回数を記録するための手段と、前記決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし、それを修正するための手段と、を含むことを特徴とする上記（６）に記載の音声応答システム。
（８）音声メニューと、前記音声メニューに無関係の音声セグメントのセットを修正するための手段と、を含み、前記修正するための手段は、複数個のインデックスを含むテーブルを記憶するための手段と、前記インデックスの各々は可能なユーザ応答に対応し、各データはそれぞれのコマンドに対応し、及び前記音声メニューは前記コマンドに応答することと、ユーザ応答を使用して前記複数個のコマンドの１つをインデックスするための手段と、前記複数個のコマンドの１つに従って前記システムのオペレーションをガイドするための手段と、を含むことを特徴とする上記（１）に記載の音声応答システム。
【００５１】
【発明の効果】
本発明によれば、音声応答システムのユーザに与えられる音声メニュー及び音声セグメントをそのユーザの能力に従って変更するためのシステムを得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】音声応答システムを概略的に示す図である。
【図２】音声応答システムにおいて使用されるデータ構成、即ち、音声アプリケーション、音声メニュー、及び音声セグメント・テーブルを概略的に示す図である。
【図３】図２の音声アプリケーションを概略的に示す図である。
【図４】音声プロンプトを再生してそれに対する応答を受け及びそれの対する応答の速度を決定するための音声状態より成る図２の音声メニューを概略的に示す図である。
【図５】複数個の音声セグメントより成る音声セグメント・テーブルを示す図である。
【図６】複数個の平均応答時間及びそれぞれの音声セグメントより成るテーブルを示す図である。
【図７】音声応答システムにおける音声メニューのオペレーションを説明する流れ図である。
【符号の説明】
Ｔ・・・電話
ＣＮ・・・通信ネットワーク
ＶＲＳ・・・音声応答システム
ＶＭＤＢ・・・音声メニュー・データベース
ＵＤＢ・・・ユーザ・データベース
ＴＩ・・・通信インターフェース
Claims (5)
- ユーザとの電話接続を行うための手段と、
各々が前記ユーザに対して再生可能な少なくとも１つの音声セグメントを含む複数個の音声プロンプトのセットを記憶するための手段と、
前記電話接続中に使用するために前記複数個の音声プロンプトのセットから１つを選択するための手段と、
選択された前記音声プロンプトのセットから前記ユーザに音声プロンプトを出力し、出力された前記音声プロンプトに対する前記ユーザの応答を前記ユーザから受けるための手段と、
前記ユーザが前記システムと対話する能力を決定するための手段と、
前記能力のレベルに関する決定を行うための情報を記憶したユーザ・データベースと、
出力された前記音声プロンプトに対する前記ユーザの応答から得られる平均応答時間を反映した新しい音声セグメントに対する基準を記憶するように前記情報を修正する手段と、
を含む音声応答システム。 - 前記選択するための手段は決定された前記ユーザの前記能力に従って前記音声プロンプトのセットを選択することを特徴とする請求項１に記載の音声応答システム。
- 前記電話接続を行うための手段は前記ユーザからの電話コールを受けることができる複数個の電話インターフェースを含むこと、
前記システムは前記ユーザによって行われた前記電話コールを受けた前記電話インターフェースを識別するための手段を含むこと、及び
前記選択するための手段はどの電話インターフェースが前記ユーザから前記電話コールを受けたかに従って前記音声プロンプトのセットを選択すること
を特徴とする請求項１に記載の音声応答システム。 - 前記ユーザを識別するための手段と、
前記ユーザと関連した前記ユーザの能力を表す記憶されたデータを前記識別に応答してアクセスするための手段と、
を含み、
前記選択するための手段は前記記憶されたデータに応答することを特徴とする請求項１に記載の音声応答システム。 - 前記ユーザが前記システムと対話した回数を記録するための手段と、
前記決定に従って前記記憶されたデータをアクセスし、それを修正するための手段と、
を含むことを特徴とする請求項４に記載の音声応答システム。
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