CN101321208A - 呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例公开了一种呼叫中心提供呼叫服务的方法，包括：接收来自用户的用户呼叫；根据所述用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集；根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务。本发明实施例还公开了一种呼叫服务系统和服务器。通过本发明实施例，用户呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。

Description

呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器
技术领域
本发明涉及通信技术领域，特别是涉及的呼叫排队方法、网络设备和网络系统。
背景技术
呼叫中心是一种基于现代通信技术实现集中式用户呼叫服务的系统。用户拨打呼叫中心，专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)将呼叫数据传送给计算机系统，计算机系统根据用户的呼叫数据将呼叫分配给呼叫服务者(如：人工座席)或者交互语音应答(Interaction Voice Response，IVR)流程。
PBX可以通过和资源外设的交互，向用户提供语音、会议、传真等服务。如果人工座席全忙时，用户将排队等待，在排队过程中排队机会放些音乐给用户听，直到有空闲座席后再将用户转接人工座席服务。
以银行呼叫中心为例子，现有技术采用的技术方案是：
用户拨打呼叫中心后，首先需要输入帐号密码等信息；用户输入数字账号后，再等待呼叫服务，一般大约要1分钟；如果此时座席全忙，用户进入呼叫服务队列等候服务，一般要等待几分钟；等到有空闲座席轮到自己时，接通人工座席进行服务。
发明人在实现本发明的过程中，发现现有技术至少存在以下缺点：
用户呼入呼叫中心之后，先转IVR收集信息，再转呼叫服务队列进行呼叫排队等待，这样就不是先拨打电话先排队等待，而是先输完信息先排队，不符合先来先服务的原则，造成用户等待时间过长，满意度低。
发明内容
为了解决现有技术中不是先呼叫先排队等候而造成用户等待时间过长，满意度低的问题，本发明实施例提出一种呼叫中心提供呼叫服务的方法，包括：
接收来自用户的用户呼叫；
根据所述用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；
在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集；
根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务。
本发明实施例还提出一种服务器，应用于呼叫服务系统，包括：
呼叫接收单元，用于接收来自交换设备的用户呼叫，所述用户呼叫由所述交换设备接收自用户；
呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；
服务顺序确定单元，用于根据所述交换设备接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列中的服务顺序；
服务队列执行单元，用于根据服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元对用户提供呼叫服务。
本发明实施例还提出一种呼叫服务系统，包括：
第一呼叫接收单元，用于接收来自用户的用户呼叫；
呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；
服务顺序确定单元，用于根据所述第一呼叫接收单元接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列存储单元的呼叫服务队列中的服务顺序；
服务队列执行单元，用于根据所述服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由所述用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元为用户提供呼叫服务；
呼叫服务提供单元，用于根据所述服务队列执行单元的指示，为用户提供呼叫服务。
与现有技术相比，通过本发明实施例至少可以产生以下有益效果：用户呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1为本发明实施例的呼叫中心组成和工作流程示意图；
图2为本发明实施例一的方法流程图；
图3为本发明实施例二的方法流程图；
图4为本发明实施例三的呼叫服务系统组成示意图；
图5为本发明实施例三的另一呼叫服务系统组成示意图；
图6为本发明实施例三的另一呼叫服务系统组成示意图；
图7为本发明实施例四的服务器组成示意图；
图8为本发明实施例五的服务器组成示意图；
图9为本发明实施例六的服务器组成示意图；
图10为本发明实施例七的服务器组成示意图。
具体实施方式
为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
本发明实施例的呼叫中心采用CTI(Computer and Telephony Integrator，计算机和通信集成技术)，它的主要组成和工作流程如图1所示。102和104分别为呼叫用户，呼叫用户的呼叫通过网络传送到呼叫中心，呼叫中心包括：
交换设备106，可以是专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)或者智能呼叫分配系统(Automatic Call Distributor，ACD)；
服务器108，可以是一台或若干台设备；
呼叫服务者110，可以是人工座席或智能应答设备；
资源台112，可以为用户提供语音、会议、传真等服务。
实施例一：
如图2所示，本发明实施例的呼叫中心为用户提供呼叫服务的方法包括：
步骤S202：用户拨打呼叫中心；
步骤S204：呼叫中心接收来自用户的用户呼叫；
在步骤202中，拨打呼叫中心的用户有多个；相应地在步骤S204中，呼叫中心接收所述多个用户的呼叫，由于用户拨打呼叫中心的时间有先有后，且呼叫中心的服务资源有限，所以用户需要排队等候的服务。
步骤S206：呼叫中心根据接收到来自用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；
在本步骤中，可以预先设置呼叫服务队列，按照先呼叫先入队列的原则，对呼叫用户在呼叫服务队列中做一标记，从而确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序。呼叫服务队列遵循先进队先服务，先进队先出队列的规则。
步骤206之后转步骤S208和步骤S210同时进行，即在用户排队等候服务的同时，呼叫中心对用户信息进行收集。
步骤S208：呼叫中心对用户信息进行收集；举个例子，用户信息可以是包括用户账户、登录密码等信息。
步骤S210：用户在呼叫服务队列中等待接受服务；
步骤S212：根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，判断呼叫服务提供单元(比如人工座席或智能应答设备等)是否有空闲，如果是，则转步骤S214，如果否，则转步骤S210。
步骤S214：判断呼叫中心对用户信息进行收集是否已经完成，如果是，则转步骤S216，如果否，则转步骤S218。
步骤S216：为用户提供呼叫服务。
步骤S218：确定该用户服务顺序的下一个用户，为所述下一个用户提供呼叫服务，将用户保留在队首继续等待服务。
通过本实施例，呼叫中心先根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
实施例二：
如图3所示，本发明实施例的呼叫中心为用户提供呼叫服务的方法包括：
步骤S302：用户拨打呼叫中心；
步骤S304：呼叫中心接收来自用户的用户呼叫；
在步骤S302中，拨打呼叫中心的用户有多个；在步骤S304中，呼叫中心接收所述多个用户的呼叫，由于用户拨打呼叫中心的时间有先有后，且呼叫中心的服务资源有限(譬如是人工座席或智能应答设备全忙)，所以用户需要排队等候的服务。
步骤S306：呼叫中心根据接收来自用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；
在本步骤中，可以预先设置呼叫服务队列，按照先呼叫先入队列的原则，对呼叫用户在呼叫服务队列中做一标记，从而确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序。呼叫服务队列遵循先进队先服务，先进队先出队列的规则。
步骤306之后转步骤S308和步骤S310同时进行，即在用户排队等候服务的同时，呼叫中心对用户信息进行收集。
步骤S308：呼叫中心对用户信息进行收集；举个例子，用户信息可以包括用户账户、登录密码等信息。
步骤S310：用户在呼叫服务队列中等待接受服务；
步骤S312：根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，判断呼叫服务提供单元(比如人工座席或智能应答设备等)是否有空闲，如果是，则转步骤S314，如果否，则转步骤S310。
步骤S314：判断呼叫中心对用户信息进行收集是否已经完成，如果是，则转步骤S318，如果否，则转步骤S316。
步骤S316：终止对用户信息进行收集，转到步骤S318。
步骤S318：为用户提供呼叫服务。
本发明实施例的方法还可以进一步包括：
步骤S320：对步骤S316中收集未完成的用户信息继续进行收集。
通过本实施例，呼叫中心先根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
实施例三：
如图4所示，本发明实施例提供一种呼叫服务系统，包括：
第一呼叫接收单元402，用于接收来自用户的用户呼叫；
呼叫服务队列存储单元404，用于存储呼叫服务队列；
服务顺序确定单元406，用于根据第一呼叫接收单元402接收到用户呼叫的时间，确定用户在呼叫服务队列存储单元的呼叫服务队列中的相应服务顺序；
服务队列执行单元408，用于根据服务顺序确定单元406确定的用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到由所述用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元410为所述用户提供呼叫服务；
呼叫服务提供单元410，用于根据服务队列执行单元408的指示，为用户提供呼叫服务。呼叫服务提供单元可以是人工座席或智能应答设备等。
进一步地，该呼叫服务系统还可以进一步包括：
用户信息收集单元412，用于在用户排队等候服务的同时对用户信息进行收集。
更具体地，如图5所示，在本实施例的呼叫服务系统中，第一呼叫接收单元402可以集成于交换设备502中，交换设备502可以是专用分组交换机(Private Branch Exchange，PBX)或者智能呼叫分配系统(Automatic CallDistributor，ACD)；呼叫服务队列存储单元404、服务顺序确定单元406、服务队列执行单元408和用户信息收集单元412可以集成于服务器504中；
交换设备502进一步包括呼叫发送单元506，用于将第一呼叫接收单元402接收到的用户呼叫发送给服务器504；
服务器504可以进一步包括：
第二呼叫接收单元508，用于接收来自交换设备502的用户呼叫。
相应地，如图6所示，呼叫服务提供单元410也可以集成于服务器504中。
通过本实施例，呼叫服务系统可以先根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
实施例四：
如图7所示，本发明实施例提供一种服务器，应用于呼叫服务系统，包括：
呼叫接收单元702，用于接收来自交换设备的用户呼叫，用户呼叫可以是由交换设备接收自用户，经交换设备转发至该服务器；
呼叫服务队列存储单元704，用于存储呼叫服务队列；
服务顺序确定单元706，用于根据交换设备(或者可以是呼叫接收单元702)接收到用户呼叫的时间，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；
服务队列执行单元708，用于根据服务顺序确定单元706确定的用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到由所述用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元对用户提供呼叫服务。呼叫服务提供单元可以是人工座席，也可以是智能应答设备等。
通过本实施例，服务器可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
实施例五：
如图8所示，本发明实施例的服务器可以在实施例四的基础上，还进一步包括：
呼叫服务提供单元802，用于根据服务队列执行单元708的指示，为用户提供呼叫服务。呼叫服务提供单元可以是人工座席或智能应答设备等。
通过本实施例，服务器可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度，可以提供整套呼叫服务，提高设备集成度。
实施例六：
如图9所示，本发明实施例的服务器可以在实施例四的基础上，还进一步包括：
用户信息收集单元902，用于在用户排队等候服务的同时对用户信息进行收集。
通过本实施例，服务器可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
实施例七：
如图10所示，本发明实施例的服务器可以在实施例四的基础上，还进一步包括：
用户信息收集单元1002，用于对在用户排队等候服务的同时用户信息进行收集。
呼叫服务提供单元1004，用于在接收到服务队列执行单元708的指示之后，判断用户信息收集单元1002对用户信息进行收集是否已经完成；如果是，则为用户提供呼叫服务；如果否，则确定该用户在呼叫服务队列中的下一个用户，为所述下一个用户提供呼叫服务。
或者是：
呼叫服务提供单元1004，用于在接收到服务队列执行单元708的指示之后，判断用户信息收集单元1002对用户信息进行收集是否已经完成；如果是，则为用户提供呼叫服务；如果否，则指示用户信息收集单元1002终止对用户信息进行收集，为用户提供呼叫服务。
通过本实施例，服务器可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，在用户等候服务的同时收集用户信息，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度，可以提供整套呼叫服务，提高设备集成度。
综上可见，通过本发明实施例的呼叫中心提供呼叫服务的方法、呼叫服务系统和服务器，用户呼入呼叫中心之后，呼叫中心可以根据用户的时间顺序确定用户在呼叫服务队列的次序，这样就是先拨打电话先排队等待，符合先来先服务的原则，可以缩短用户等待时间，提高用户满意度。
本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、计算机软件或者二者的结合来实现，为了清楚地说明硬件和软件的可互换性，在上述说明中已经按照功能一般性地描述了各示例的组成及步骤。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本发明的范围。
结合本文中所公开的实施例描述的方法或算法的步骤可以用硬件、处理器执行的软件模块，或者二者的结合来实施。软件模块可以置于随机存储器(RAM)、内存、只读存储器(ROM)、电可编程ROM、电可擦除可编程ROM、寄存器、硬盘、可移动磁盘、CD-ROM、或任意其它形式的存储介质中。
以上所述仅是本发明的具体实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (11)

1、一种呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，包括：
接收来自用户的用户呼叫；
根据所述用户的用户呼叫的时间顺序，确定用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序；
在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集；
根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务。
2、如权利要求1所述的呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，当根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，轮到用户接受呼叫服务时，如果对用户信息进行收集尚未完成，则确定该用户服务顺序的下一个用户，为所述下一个用户提供呼叫服务。
3、如权利要求1所述的呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，当根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，轮到所述用户接受呼叫服务时，如果对所述用户信息进行收集尚未完成，则终止对用户信息进行收集，为用户提供呼叫服务。
4、如权利要求3所述的呼叫中心提供呼叫服务的方法，其特征在于，在所述根据用户在呼叫服务队列中的相应服务顺序，当轮到用户接受呼叫服务时，为用户提供呼叫服务之后，还进一步包括：
对收集未完成的用户信息继续进行收集。
5、一种呼叫服务系统，其特征在于，包括：
第一呼叫接收单元，用于接收来自用户的用户呼叫；
呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；
服务顺序确定单元，用于根据所述第一呼叫接收单元接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列存储单元的呼叫服务队列中的服务顺序；
服务队列执行单元，用于根据所述服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由所述用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元为用户提供呼叫服务；
呼叫服务提供单元，用于根据所述服务队列执行单元的指示，为用户提供呼叫服务；
用户信息收集单元，用于在用户排队等候服务的同时对所述用户信息进行收集。
6、如权利要求5所述的呼叫服务系统，其特征在于，
所述第一呼叫接收单元集成于交换设备中，所述呼叫服务队列存储单元、服务顺序确定单元、服务队列执行单元和用户信息收集单元集成于服务器中；
所述交换设备进一步包括呼叫发送单元，用于将所述第一呼叫接收单元接收到的用户呼叫发送给所述服务器；
所述服务器进一步包括第二呼叫接收单元，用于接收来自所述交换设备的用户呼叫。
7、如权利要求6所述的呼叫服务系统，其特征在于，所述呼叫服务提供单元集成于所述服务器中。
8、一种服务器，其特征在于，应用于呼叫服务系统，包括：
呼叫接收单元，用于接收来自交换设备的用户呼叫，所述用户呼叫由所述交换设备接收自用户；
呼叫服务队列存储单元，用于存储呼叫服务队列；
服务顺序确定单元，用于根据所述交换设备接收到所述用户呼叫的时间，确定所述用户在所述呼叫服务队列中的服务顺序；
服务队列执行单元，用于根据服务顺序确定单元确定的用户在呼叫服务队列中的服务顺序，当轮到由用户接受呼叫服务时，指示呼叫服务提供单元对用户提供呼叫服务；
用户信息收集单元，用于在用户排队等候服务的同时对用户信息进行收集。
9、如权利要求8所述的服务器，其特征在于，进一步包括：
呼叫服务提供单元，用于根据所述服务队列执行单元的指示，为用户提供呼叫服务。
10、如权利要求8所述的服务器，其特征在于，进一步包括：
呼叫服务提供单元，用于在接收到所述服务队列执行单元的指示之后，判断所述用户信息收集单元对用户信息进行收集是否已经完成；如果是，则为用户提供呼叫服务；如果否，则确定该用户在服务呼叫队列中的下一个用户，为所述下一个用户提供呼叫服务。
11、如权利要求8所述的服务器，其特征在于，进一步包括：
呼叫服务提供单元，用于在接收到所述服务队列执行单元的指示之后，判断所述用户信息收集单元对用户信息进行收集是否已经完成；如果是，则为用户提供呼叫服务；如果否，则指示用户信息收集单元终止对用户信息进行收集，为用户提供呼叫服务。
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