JP6435150B2 - 通話評価システム、通話評価方法及び通話評価プログラム - Google Patents
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Description
統合サーバ10は、公衆網を介して、顧客が利用する顧客端末30に接続される。そして、統合サーバ10は、担当者端末11への電話コールの着信(インバウンド)、担当者端末11からの電話コールの発信(アウトバウンド)を管理する。
音声認識部213は、取得した音声をテキスト化する音声認識処理を実行する。この音声認識部213は、音声ファイルにおいて、音声の途切れ(無音状態)や発話者の変更等の区切りを検知して、この区切り間(区間)の音声により、一まとまりの発話テキストを生成する。
音声評価部214は、担当者の音声の声質(音域や声量)を評価する処理を実行する。この評価のために、音声評価部214は、基準音域や基準音量範囲に関するデータを保持している。
スクリプト評価部21bは、担当者の発話内容が、予め定められたトークスクリプトに合っているかどうかを評価する処理を実行する。このため、スクリプト評価部21bは、通話目的毎に、担当者が説明すべき項目(トーク項目)から構成されたトークスクリプトに関するデータを保持している。このトークスクリプトには、説明すべきトーク項目を特定するためのキーワードを含める。例えば、アウトバウンドのトークスクリプトは、「オープニング」、「本論」、「クロージング」から構成される。ここで、「オープニング」は、「開始時名乗り」、「対話者確認」、「主旨説明」等が、遵守すべきトーク順が指定されて構成される。「本論」は、特定のキーワードの発声から始まり、「詳細説明」、「訪問オファー」、「不明点確認」等がトーク順不同で構成される。「クロージング」は、「終了時挨拶」、「終了時名乗り」で構成される。更に、スクリプト評価部21bは、接続詞となる単語を記録した接続詞テーブルを保持している。
話速評価部21fは、担当者の話す速度(話速)を評価する処理を実行する。具体的には、一つの発話における発話時間と、その発話(テキスト)を構成する文字数に基づいて、対応品質を評価する。
分布評価部21hは、一通話に含まれる発話数を評価する処理を実行する。ここでは、1通話における通話時間と、通話内容における発話数との関係に基づいて、対応品質を評価する。
図2(a)に示すように、通話記憶部22には、担当者と顧客との通話に関する通話管理データ220が記録される。この通話管理データ220は、統合サーバ10から、顧客と担当者との通話を取得した時に登録される。通話管理データ220は、通話ID、通話日時、顧客ID、通話目的、担当者ID、音声に関するデータを含んで構成される。更に、通話管理データ220は、タイムスタンプに関連付けて、発話者、発話テキストに関するデータを含む。
通話日時データ領域には、この通話が行われた年月日及び発話開始時刻及び発話終了時刻に関するデータが記録される。
音声データ領域には、この通話における音声ファイルが記録される。この音声ファイルには、顧客の音声及び担当者の発話が記録される。
発話者データ領域には、発話者を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、担当者又は顧客のいずれかを特定するための識別子に関するデータが記録される。
発話テキストデータ領域には、各発話を音声認識したテキストが記録される。
担当者IDデータ領域には、この通話の担当者を特定するための識別子に関するデータが記録される。
評価項目データ領域には、対応品質を評価するための各項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、評価項目として、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率を用いる。
評価項目「発話かぶり」では、顧客の発話と担当者の発話とが重なっており、許容できない発話かぶりを評価する。
評価項目「話速」では、担当者の話す速度を評価する。
評価項目「占率」では、対話において、顧客の発話と担当者の発話とが、通話時間において占める割合を評価する。
評価項目「トークスクリプト」では、個別評価結果として、遵守率、発話率、接続詞頻度が記録される。そして、遵守率、発話率、接続詞頻度の各指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「トークスクリプト」の個別評価結果データ領域には、更にNGフラグが記録される。
評価項目「話速」では、個別評価結果として、話速が記録される。そして、話速の指標値と比較して、差分が大きい場合には、評価項目「話速」の個別評価結果データ領域には、更にNGフラグが記録される。
評価日時データ領域には、総合評価を行なった年月日及び時刻に関するデータが記録される。
評価項目データ領域には、対応品質を評価するための各項目を特定するための識別子に関するデータが記録される。本実施形態では、評価項目として、通話評価記憶部23と同様に、トークスクリプト、発話かぶり、通話時間、話速、占率を用いる。更に、総合評価記憶部24においては、評価項目として発話数分布を用いる。
この評価項目「発話数分布」では、通話時間に応じて、担当者の発話数を評価する。
この評価項目「発話数分布」では、総合評価結果として、通話時間を変数とする発話数の近似曲線の関数が記録される。
通話目的データ領域には、通話目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
指標値データ領域には、対応品質において目標とすべき値に関するデータが記録される。本実施形態では、指標値として、トークスクリプト(遵守率、発話率、接続詞頻度)、発話かぶり数、通話時間、話速、占率、発話数分布の各指標値に関するデータが記録される。
通話IDデータ領域には、この顧客との間で行なわれた通話を特定するための識別子に関するデータが記録される。
通話目的データ領域には、この顧客との間で行なわれた通話の目的を特定するための識別子に関するデータが記録される。
対応結果データ領域には、契約結果やアンケート結果に関するデータが記録される。この契約結果やアンケート結果に基づいて、通話の目的達成度(契約成立や良好なアンケート結果等)を特定することができる。
(全体の流れ)
図3を用いて、対応品質の評価方法の全体の流れを説明する。
まず、評価サーバ20の制御部21は、準備処理を実行する(ステップS1−1)。具体的には、担当者が、顧客対応の準備を行なう場合、担当者端末11において準備指示を入力する。この場合、制御部21の準備処理部211は、後述する準備処理を実行する。
次に、図4を用いて、準備処理を説明する。この処理は、担当者端末11から準備指示を取得した場合に実行される。
次に、図5を用いて、通話対応時処理を説明する。この処理は、顧客端末30と担当者端末11の間で通話が行なわれた場合に実行される。
次に、評価サーバ20の制御部21は、ステップS2−3と同様に、声量評価処理を実行する(ステップS3−3)。ここでは、制御部21の通話評価部215は、音声評価部214を用いて、声量を評価する。
次に、評価サーバ20の制御部21は、ステップS2−8と同様に、音声認識処理を実行する(ステップS3−4)。ここでは、制御部21の通話評価部215は、音声認識部213を用いて、発話テキストを生成する。
一方、通話終了と判定した場合(ステップS3−9において「YES」の場合)、評価サーバ20の制御部21は、通話対応時処理を終了する。この場合、制御部21の音声取得部212は、メモリに仮記憶した音声ファイルを通話管理データ220に記録する。
図6を用いて、バッチ評価処理を説明する。この処理は、評価対象期間(例えば、直近1か月)の通話について、所定期間(例えば、1か月)毎に実行される。
まず、評価サーバ20の制御部21は、担当者の通話記録の抽出処理を実行する(ステップS4−1)。具体的には、制御部21の総合評価部217は、通話日時が評価対象期間に含まれる処理対象の担当者の通話管理データ220を、通話記憶部22から抽出する。
以上の処理を、すべての担当者について繰り返す。
図7(a)を用いて、トークスクリプト評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
次に、図7(b)を用いて、発話かぶり評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
ここでは、評価サーバ20の制御部21は、発話かぶり前後のトーク項目の特定処理を実行する(ステップS7−2)。具体的には、制御部21のかぶり評価部21cは、発話かぶりが生じた時間帯の顧客及び担当者の発話テキストに含まれるキーワードに基づいて、トークスクリプトにおけるトーク項目を特定する。
この通話において、すべての発話かぶりについて終了するまで、以上の処理を繰り返す。
次に、図8(a)を用いて、通話時間評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
次に、図8(b)を用いて、話速評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
まず、評価サーバ20の制御部21は、発話の特定処理を実行する(ステップS9−1)。具体的には、制御部21の話速評価部21fは、通話管理データ220において発話者データ領域に「担当者」が記録されている発話テキストを特定する。
通話管理データ220に記録された担当者のすべての発話について、以上の処理を繰り返す。
次に、図8(c)を用いて、占率評価処理を説明する。この処理は、準備処理、通話対応時処理において行われる。
次に、図9(a)を用いて、分布評価処理を説明する。この処理は、バッチ評価処理において行われる。
まず、評価サーバ20の制御部21は、通話目的の特定処理を実行する(ステップS11−1)。具体的には、制御部21の分布評価部21hは、通話管理データ220に記録された通話目的を特定する。
処理対象の担当者のすべての通話において、以上の処理を繰り返す。
すべての担当者の各通話において、以上の処理を繰り返す。
次に、図9(b)を用いて、見直し処理を説明する。ここでは、目的達成度に基づいて、トークスクリプトの見直しを提案する。
(1)本実施形態では、評価サーバ20の制御部21は、準備処理を実行する(ステップS1−1)。これにより、担当者は顧客対応の準備を行なうことができる。
更に、評価サーバ20の制御部21は、話速評価処理を実行する(ステップS2−6)。これにより、適切な速度で聞き取りやすい口調を促すことができる。
そして、評価サーバ20の制御部21は、滑舌評価処理を実行する(ステップS2−5)。滑舌が悪い場合、正確な音声認識ができず、音声認識された発話テキストとモデル文とに差異が生じる。従って、発話テキストとモデル文との比較により、滑舌を評価し、明確で聞き取りやすい口調を促すことができる。
(10)本実施形態の個別項目評価処理では、評価サーバ20の制御部21は、分布評価処理を実行する。これにより、通話における発話状況を把握することができる。
・上記実施形態では、担当者の話速と指標値との比較に基づいて、話速を評価する。ここで、顧客の話速に基づいて、話速の評価を調整するようにしてもよい。
図10を用いて、この相対話速評価処理を説明する。
まず、評価サーバ20の制御部21は、顧客の話速の算出処理を実行する(ステップS13−1)。具体的には、制御部21の話速評価部21fは、顧客について、発話の特定処理(ステップS9−1)、話速の算出処理(ステップS9−4)を実行する。ここでは、通話管理データ220において発話者データ領域に「顧客」が記録されている発話テキストを用いることにより、顧客話速(相手話速)を算出する。
図11を用いて、トークスクリプト評価処理を説明する。
(トークスクリプト評価処理)
まず、評価サーバ20の制御部21は、通話目的の変更の検知処理を実行する(ステップS14−1)。具体的には、制御部21のスクリプト評価部21bは、通話管理データ220に記録された発話テキストにおいて、通話目的の変更を検知する。
図12を用いて、連続性評価処理を説明する。
まず、評価サーバ20の制御部21は、顧客の発話テキストの特定処理を実行する(ステップS15−1)。具体的には、制御部21の連続性評価部は、通話管理データ220において発話者データ領域に「顧客」が記録されており、タイムスタンプの発話開始時刻が最も早い発話テキスト(先行テキスト)を特定する。
対話を行なう場合、顧客と担当者とが共通したキーワードを用いることが望ましい。従って、連続した発話テキストにおける共通したキーワードを検索することにより、対話における連続性についての対話品質を評価することができる。
図13(a)を用いて、性格に基づく改善支援処理を説明する。この処理は担当者毎に行なわれる。
まず、評価サーバ20の制御部21は、話速の個別評価結果の取得処理を実行する(ステップS16−1)。具体的には、制御部21の総合評価部217は、通話評価管理データ230に記録された話速の個別評価結果を取得する。
図13(b)を用いて、通話状況に基づく改善支援処理を説明する。この処理は担当者毎に行なわれる。
まず、評価サーバ20の制御部21は、通話毎に個別評価結果の取得処理を実行する(ステップS17−1)。具体的には、制御部21の総合評価部217は、処理対象の担当者の通話管理データ220を通話記憶部22から取得する。そして、総合評価部217は、通話管理データ220の通話IDが記録された通話評価管理データ230を通話評価記憶部23から抽出する。
図14(a)を用いて、改善状況評価処理を説明する。この処理は担当者毎に行なわれる。
まず、評価サーバ20の制御部21は、評価履歴の取得処理を実行する(ステップS18−1)。具体的には、制御部21の総合評価部217は、総合評価記憶部24から、処理対象の担当者IDが記録された総合評価管理データ240を取得する。この場合、過去の評価日時が記録されている総合評価管理データ240を含めて取得する。
図14(b)を用いて、要員計画処理を説明する。この要員計画処理は、インバウンドに対応して行なわれる。
まず、評価サーバ20の制御部21は、通話数の算出処理を実行する(ステップS19−1)。具体的には、制御部21の要員計画処理部は、通話記憶部22に記録された通話管理データ220の通話日時、通話目的に基づいて、曜日毎、時間帯、通話目的毎の通話数を算出する。
Claims (14)
- 各担当者の通話について、トークスクリプトの遵守率を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムであって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、
前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、
前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較して、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力し、
前記目的達成度と、前記トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、
前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力することを特徴とする通話評価システム。 - 各担当者の通話について、発話数分布を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムであって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
各通話の通話時間を算出し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話に含まれる発話数を算出し、
前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、
前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較した評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価システム。 - 各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムであって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、
前記キーワードの一致状況に基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価システム。 - 前記制御部が、
前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的毎に、前記評価項目の指標値を算出し、
前記通話目的毎に、前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする請求項1〜3の何れか一項に記載の通話評価システム。 - 前記制御部が、
複数の評価項目についての通話評価結果を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との乖離が大きい評価項目を改善項目として出力することを特徴とする請求項1〜4の何れか一項に記載の通話評価システム。 - 前記評価項目には、話速が含まれており、
前記制御部が、
前記通話の通話目的を特定し、
前記発話テキストの発話時間と、前記発話テキストの文字数に基づいて話速を算出し、
前記通話目的における話速の指標値と、各担当者の話速の統計値とを比較することを特徴とする請求項1〜5のいずれか一項に記載の通話評価システム。 - 前記制御部が、
通話相手の相手話速を算出し、前記相手話速に基づいて、前記話速の評価結果を算出することを特徴とする請求項6に記載の通話評価システム。 - 前記評価項目には、発話かぶり数が含まれており、
前記制御部が、通話相手の発話の発話終了時刻に対して、担当者の発話の発話開始時刻が早い発話かぶりの発話かぶり数を算出し、
前記発話かぶりの指標値と、前記担当者の発話かぶり数とを比較することを特徴とする請求項1〜7のいずれか一項に記載の通話評価システム。 - 各担当者の通話について、トークスクリプトの遵守率を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、
前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、
前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較して、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力し、
前記目的達成度と、前記トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、
前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力することを特徴とする通話評価方法。 - 各担当者の通話について、発話数分布を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
各通話の通話時間を算出し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話に含まれる発話数を算出し、
前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、
前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較した評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価方法。 - 各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なう方法であって、
前記制御部が、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、
前記キーワードの一致状況に基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力することを特徴とする通話評価方法。 - 各担当者の通話について、トークスクリプトの遵守率を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なうプログラムであって、
前記制御部を、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話の通話目的を特定し、
前記通話目的に対応するトークスクリプトを特定し、
前記トークスクリプトに含まれるキーワードと、前記発話テキストに含まれるキーワードとを比較して遵守率を算出し、
前記遵守率の指標値と、各担当者のトークスクリプトの遵守率の統計値とを比較して、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力し、
前記目的達成度と、前記トークスクリプトの遵守率の統計値との相関性を算出し、
前記目的達成度が低い通話におけるトークスクリプトの遵守率の統計値が高い場合には、前記トークスクリプトについての注意喚起を出力する手段
として機能させることを特徴とする通話評価プログラム。 - 各担当者の通話について、発話数分布を含む評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なうプログラムであって、
前記制御部を、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
各通話の通話時間を算出し、
前記発話テキストに基づいて、前記通話に含まれる発話数を算出し、
前記通話時間と前記発話数との割合からなる発話数分布を算出し、
前記通話の発話数分布の指標値と、各担当者の発話数分布とを比較した評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力する手段
として機能させることを特徴とする通話評価プログラム。 - 各担当者の通話について、評価項目の通話評価結果を記録する通話評価記憶部と、
前記通話の目的達成度を記録する対応評価記憶部と、
通話を行なう複数の担当者端末に接続された制御部を備えた通話評価システムを用いて、通話評価を行なうプログラムであって、
前記制御部を、
前記担当者端末から通話音声を取得し、前記通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の通話音声を音声認識して発話テキストを生成し、
通話相手の先行発話の発話テキストに含まれるキーワードと、前記担当者の後続発話の発話テキストに含まれるキーワードとを比較し、
前記キーワードの一致状況に基づいて、評価項目について通話評価結果を算出し、前記通話評価記憶部に記録し、
前記通話の目的達成度を前記対応評価記憶部から取得し、
前記目的達成度に基づいて、前記評価項目の指標値を算出し、
前記指標値と、各担当者の通話評価結果の統計値との比較結果を出力する手段
として機能させることを特徴とする通話評価プログラム。
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