JP2002290609A

JP2002290609A - 電話接客業務支援装置

Info

Publication number: JP2002290609A
Application number: JP2001091769A
Authority: JP
Inventors: Toru Suezawa; 徹末澤
Original assignee: OG CAPITAL KK
Current assignee: OG CAPITAL KK
Priority date: 2001-03-28
Filing date: 2001-03-28
Publication date: 2002-10-04

Abstract

(57)【要約】【課題】容易に電話接客業務をこなせるようにする電
話接客業務支援装置を提供する。【解決手段】電話による通話を受けた受話者が、その
通話内容を把握して、その通話内容に対応した回答を送
話者に応答する電話接客業務を支援する電話接客業務支
援装置であって、送話者の個性情報と、その送話者に対
してとるべき応答態度とを関連づけて保存する個性パタ
ーンデータベース５を設け、通話中の前記送話者の音声
を分析して前記送話者の個性情報を得る個性分析装置４
１を設け、前記個性情報を基に、前記受話者が前記送話
者に対してとるべき応答態度を、前記個性パターンデー
タベース５から抽出して、前記受話者に報知する報知機
構（２２，４６）を設けた。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話による通話を
受けた受話者が、その通話内容を把握して、その通話内
容に対応した回答を送話者に応答する電話接客業務を支
援する電話接客業務支援装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、この種の電話接客業務は、過去の
電話接客業務経験に基づく業務マニュアルに基づき電話
接客訓練を受けた担当者自身が、送話者の声からその送
話者の個性、心理を把握して、その状況に応じて適切な
対応態度を選択して通話内容に対応した回答を前記送信
者に応答していた。また、担当者の経験が浅く、適切な
応答態度を決定することが困難である場合には、前記業
務マニュアルを電話接客業務支援のために用いざるを得
なかった。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかし、上述した従来
の電話接客業務を行う電話接客業務担当者は、顧客等の
送話者からの通話を受ける受話者となって千差万別の送
話者に対応せねばならいために、必ずしも前記電話接客
訓練で疑似体験したような応答が可能な場合ばかりとは
限らず、どのように対応すればよいのか困惑することが
ある。このような状況では、前記担当者は、送話者に対
する対応を中断せざるを得ずに焦っている状況にある場
合が多く、そのような状況で前記業務マニュアルを参照
することは非常に困難である。また、そのような業務マ
ニュアルを参照したとしても、迅速に適切な対応を見い
だすことは、さらに困難であり、特に焦っている状況下
では、検索ミスが生じやすくなるため、より一層対応に
手間取り、前記送話者に対する心証を悪くする結果にな
る場合がある。また、経験の浅い担当者にとっては、前
記送話者の個性がどのようなものであるかの個性分析は
難しく、その送話者の個性に適した対応方法を適切に選
択することは、さらに困難である。

【０００４】すると、前記担当者は、その通話内容に対
応した回答をしなければならないという重圧感を受けな
がら、しかも、対応困難な通話内容に数多く対応するこ
とになると、このような業務自体がストレスの原因にな
りやすい。そのため、電話接客業務は、精神的な負荷の
高い業務であると位置づけられ、電話接客業務を行う担
当者はこの業務に定着したがらず、電話接客訓練に時間
と費用を費やしても割に合わず、このような業務を行う
人材の確保にも苦労することになりがちである。

【０００５】従って、本発明の目的は、上記実状に鑑
み、経験の浅い担当者であっても容易に電話接客業務を
こなせるようにする電話接客業務支援装置を提供するこ
とにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】この目的を達成するため
の本発明の電話接客業務支援装置の特徴構成は、電話に
よる通話を受けた受話者が、その通話内容を把握して、
その通話内容に対応した回答を送話者に応答する電話接
客業務を支援する電話接客業務支援装置であって、送話
者の個性情報と、その送話者に対してとるべき応答態度
とを関連づけて保存する個性パターンデータベースを設
け、通話中の前記送話者の音声を分析して前記送話者の
個性情報を得る個性分析装置を設け、前記個性情報を基
に、前記受話者が前記送話者に対してとるべき応答態度
を、前記個性パターンデータベースから抽出して、前記
受話者に報知する報知機構を設けた点にあり、さらに、
分析して得られた送話者の個性情報と、前記受話者の応
答態度とを、その応答態度の評価とともに関連づけて、
前記個性パターンデータベースに追加するデータ追加機
構を設けてあってもよい。

【０００７】またさらに、送話者の心理状態と、その送
話者に対してとるべき応答態度とを関連づけて保存する
心理パターンデータベースを設け、通話中の前記送話者
の音声を基に、その送話者の心理情報を得る心理分析装
置を設け、その心理情報を基に、前記受話者が前記送話
者に対してとるべき応答態度を、前記心理パターンデー
タベースから抽出して、前記受話者に報知する報知機構
を備えてもよく、分析して得られた送話者の心理情報
と、前記受話者の応答態度とを、その応答態度の評価と
ともに関連づけて、前記心理パターンデータベースに追
加するデータ追加機構を設けてあってもよい。

【０００８】また、業務分類と、その業務分類に対応す
る技術資料を関連づけて保存する技術情報データベース
を備え、通話中の前記送話者の会話内容を基に、会話中
に頻出する単語を抽出して、必要となる業務分類を推定
する業務分析装置を設け、その業務分類を基に、前記受
話者が前記送話者に対して与えるべき技術情報を、前記
技術情報データベースから抽出して、前記受話者に報知
する報知機構を備えてもよい。

【０００９】〔作用効果〕つまり、送話者の個性情報
と、その送話者に対してとるべき応答態度とを関連づけ
て保存する個性パターンデータベースを設けてあれば、
その送話者に応答する際にその送話者の個性に適した対
処法をそのデータベースから読み出すことができる。こ
の際、通話中の前記送話者の音声を分析して前記送話者
の個性情報を得る個性分析装置を設けてあれば、前記送
話者からの通話を受けている受話者は、熟練を要せず客
観的にその送話者の個性情報を利用することができる。
さらに、前記個性情報を基に、前記受話者が前記送話者
に対してとるべき応答態度を、前記個性パターンデータ
ベースから抽出すれば、前記受話者は、その抽出された
応答態度に沿って前記送話者に応答すれば良い。そのた
め、前記応答態度を前記報知機構によって前記受話者に
報知すれば、もし、その受話者が応答に苦慮しているよ
うな場合、業務マニュアルを参照することなく、適切な
応答態度で、送話者に対して応答できるようになる。

【００１０】このようにして、前記受話者が送話者に対
して応答したような場合、その応答が、報知機構によっ
て報知された応答態度とどの程度一致するか、や、送話
者の満足度は、一様であるとは限らないが、前記データ
追加機構によって分析して得られた送話者の個性情報
と、前記受話者の応答態度とを、その応答態度の評価と
ともに関連づけて、前記個性パターンデータベースに追
加しておけば、次回に同じ個性パターンに当てはまる送
話者に対して類似の対応を行うような場合に、追加され
た応答態度が、従来の応答態度に比べて、送話者の満足
度を高めるものであるとすれば、その追加された応答態
度に近い応答を行うことにより、より送話者の満足度を
高めることのできる個性パターンデータベースを構築す
ることができる。また、このように追加更新された個性
パターンデータベースを複数の受話者が共通に利用して
いるような場合には、このような応答態度は、さらに他
の受話者に対しても報知されうるので、複数の受話者相
互の業務能力向上に役立てられる。

【００１１】またさらに、送話者の心理状態と、その送
話者に対してとるべき応答態度とを関連づけて保存する
心理パターンデータベースを設けてあれば、同じ個性パ
ターンの送話者であってもその心理パターンによって適
切な応答態度は異なる場合があるために、前記送話者に
対して適切な応答態度を、より詳細に知ることができ
る。この際、通話中の前記送話者の音声を基に、その送
話者の心理情報を得る心理分析装置を設けてあれば、前
記送話者からの通話を受けている受話者は、熟練を要せ
ず客観的にその送信者の心理情報を利用することができ
る。さらに、前記心理情報を基に、前記受話者が前記送
話者に対してとるべき応答態度を、前記心理パターンデ
ータベースから抽出すれば、前記受話者は、その抽出さ
れた応答態度に沿って前記送話者に応答すれば良い。そ
のため、前記応答態度を前記報知機構によって前記受話
者に報知すれば、もし、その受話者が応答に苦慮してい
るような場合、業務マニュアルを参照することなく、さ
らに詳細に適切な応答態度で、送話者に対して応答でき
るようになる。また、分析して得られた送話者の心理情
報と、前記受話者の応答態度とを、その応答態度の評価
とともに関連づけて、前記心理パターンデータベースに
追加するデータ追加機構を設けてあれば、先と同様に、
このように追加更新された個性パターンデータベースを
複数の受話者が共通に利用するような場合に、追加され
た応答態度は、さらに他の受話者に対しても報知されう
るので、複数の受話者相互の業務能力向上に役立てられ
る。

【００１２】また、業務分類と、その業務分類に対応す
る技術資料を関連づけて保存する技術情報データベース
を備えていれば、その送話者に応答するに際して必要に
なる技術情報をそのデータベースから読み出すことがで
きる。この際、通話中の前記送話者の会話内容を基に、
会話中に頻出する単語を抽出すれば、その単語に関わる
情報が必要とされていることが分かり、その単語に関わ
る業務分類を推定することができる。また、このような
業務分類を知れば、前記受話者はその業務分類を基に、
前記受話者が前記送話者に対して与えるべき技術情報を
前記技術情報データベースから抽出し、報知機構によ
り、前記受話者に報知されるので、前記受話者はその抽
出された技術情報を送話者に伝達することにより、適切
な応答態度をとる手助けとできる。

【００１３】

【発明の実施の形態】以下に本発明の電話接客業務支援
装置の実施の形態を図面に基づいて説明する。

【００１４】本発明の電話接客業務支援装置は、顧客等
の送話者からの問い合わせ等を受ける電話１と、問い合
わせ担当者等、その電話を受ける受話者が通話中に参照
可能に設けられるコンピュータ装置２を設け、前記コン
ピュータ装置２には、表示装置３を備えるとともに、ネ
ットワーク接続されるサーバ４にアクセス可能に構成し
てある。

【００１５】また、前記コンピュータ装置２は、前記電
話１から送話者の音声入力を受けてデジタルデータを生
成する音声認識機構２１を設け、その音声認識機構から
生成されたデジタルデータは、前記サーバ４に出力され
る。

【００１６】前記サーバ４には、顧客等の送話者からの
通話を受ける送話者の個性情報と、その送話者に対して
とるべき応答態度とを関連づけて保存する個性パターン
データベース５、及び、送話者の心理状態と、その送話
者に対してとるべき応答態度とを関連づけて保存する心
理パターンデータベース６、及び、業務分類と、その業
務分類に対応する技術資料を関連づけて保存する技術情
報データベース７を備える。

【００１７】また、前記サーバ４には、通話中の前記送
話者の音声を分析して前記送話者の個性情報を得る個性
分析装置４１、及び、通話中の前記送話者の音声を基
に、その送話者の心理情報を得る心理分析装置４２、及
び、通話中の前記送話者の会話内容を基に、会話中に頻
出する単語を抽出して、必要となる業務分類を推定する
業務分析装置４３を設けてある。前記デジタルデータを
受けて、前記個性分析装置４１が、送話者の個性情報を
出力し、前記心理分析装置４２が、送話者の心理情報を
出力し、前記業務分析装置４３が、必要となる業務分類
を出力すると、前記個性情報及び前記心理情報を受け
て、前記送話者に対する適切な応答態度を個性パターン
データベース５、及び、前記心理パターンデータベース
６から検索する対応マニュアル検索機構４４が、前記受
話者のとるべき応答態度を出力するとともに、前記業務
分類を受けて、技術情報検索機構４５が前記技術情報デ
ータベース７から前記受話者が前記送話者に与えるべき
技術情報を出力する。得られた応答態度と、技術情報と
は、出力機構４６により、コンピュータ装置２に出力さ
れる。応答態度と、技術情報との入力を受けたコンピュ
ータ装置２は、表示機構２２により前記表示装置３に応
答態度と、技術情報とを把握容易な形態で表示させる。
つまり、前記出力機構４６と、前記表示機構２２とで、
応答態度を受話者に報知する報知機構を構成する。この
ような応答態度と、技術情報とは、送話者の音声を得る
と、リアルタイムで表示される。尚、前記応答態度の表
示は、その表示を参照する受話者の好みに合った人、動
物等のキャラクターが話しかけているかように表示さ
れ、前記受話者にストレスを与えにくくするとともに、
受話者の応援をする、労をねぎらう、褒める、慰めるな
どの表示も併せて話しかけるように表示させることによ
り、その受話者のストレスを解消させ、労働意欲をかき
立てるようにする。

【００１８】送話者からの通話を受けた受話者は、その
通話内容を把握して、このように表示される応答態度
と、技術情報とを参照しながら、その通話内容に対応し
た回答を送話者に応答し、さらに必要な場合には、前記
技術情報を基にさらに詳細な情報を前記技術情報データ
ベース７から入手しながら送話者に応答する。

【００１９】また、このような応答を完了した受話者
は、通話中に解析された送話者の個性情報及び心理情報
と、前記受話者の応答態度との関係を評価し、これらを
対応づけたデータとしてデータ追加機構２３により個性
パターンデータベース５、及び、心理パターンデータベ
ース６にデータを追加する。追加されたデータは次の電
話接客業務に生かされる他、電話接客業務に配属された
人員の電話接客訓練に用いられる。具体的には、訓練を
受ける人員は、送話社の個性情報を設定した後、訓練を
受ける受話者の役割を疑似体験し、受話者としての業務
要領を把握する。この際に、具体的に追加されたデータ
に基づく応答を疑似体験できる。

【００２０】

【実施例】以下に本発明の実施例を図面に基づいて説明
する。上述の実施の形態における個性分析装置４１とし
ては、たとえば、ＦＦＳ理論に基づく個人の思考行動特
性因子分析プログラムを備えたものが用いられる。ＦＦ
Ｓ理論とは、Five Factors and Stressの略で、組織人
事心理学者の小林恵智氏の提唱した理論体系であり、人
事関連費用を抑えつつ組織生産性を向上させるための実
用的な因子分析理論として知られているものである。こ
の理論に基づく思考行動特性因子分析プログラムとして
は、例えば、インタービジョン社製のソフトウェアが用
いられ、送話社と受話社の会話内容から、頻出する単語
を採集してその送話者の特性を、凝縮性、受容性、弁別
性、拡散性、保全性の因子に分類して格付け評価し、個
性情報とする。具体的には、表１に示すように送話者の
音声から前記特性値を数値化し、各因子と対応づける。
そして、その特性値の高い因子には、一般的にその因子
の高い人に対して優先して提供すべき情報、の種類、説
得手順、好ましい表現例などが対応づけられており、こ
の対応表に従って、キャラクターが受話者のとるべき応
答態度を話しかけるように画面表示させる。この例で
は、Ａさんは、受容性、弁別性、保全性の高い送話書で
あると判断されており、アフターサービスや技術情報、
事例、評判を織り交ぜ、理由付け、結論を端的に伝達す
べきことが画面表示され、さらに、その際に好ましい表
現方法が抽出されて画面に表示される。

【００２１】

【表１】

【００２２】また、心理分析装置４２としては、送話者
の声の大小、抑揚、等のパターンから送話者の興奮、情
動、混乱、認識などから生じた緊張、さまざまな状況か
ら生じた全般的なストレス、そして、虚偽ストレスを人
間の音声だけで区別するプログラムが用いられ、たとえ
ば、トラスタープロ（株式会社アルファオメガソフト社
製）を用いることができる。

【００２３】尚、先の実施の形態では、音声認識機構を
コンピュータ装置に設け、各分析装置や、各検索機構等
をサーバに設けたが、コンピュータ装置にすべての機能
を有して、独自に機能するものであってもよく、また、
ほとんどすべての機能をサーバ側に設け、コンピュータ
装置では、音声情報をサーバに転送するとともに、応答
態度等の情報を受信可能に構成したものであってもよ
い。さらに、各分析装置や、各検索機構に用いられるプ
ログラムとしても種々汎用のものを用いることができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】電話接客業務支援装置の概略図

【符号の説明】

５個性パターンデータベース４１個性分析装置２２，４６報知機構

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号ＦＩテーマコート゛(参考）Ｈ０４Ｍ 1/00 Ｇ１０Ｌ 3/00 ５３１Ｎ 3/42 ５５１Ａ 3/51 ５７１Ｔ

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話による通話を受けた受話者が、その
通話内容を把握して、その通話内容に対応した回答を送
話者に応答する電話接客業務を支援する電話接客業務支
援装置であって、送話者の個性情報と、その送話者に対してとるべき応答
態度とを関連づけて保存する個性パターンデータベース
を設け、通話中の前記送話者の音声を分析して前記送話者の個性
情報を得る個性分析装置を設け、前記個性情報を基に、前記受話者が前記送話者に対して
とるべき応答態度を、前記個性パターンデータベースか
ら抽出して、前記受話者に報知する報知機構を設けた電
話接客業務支援装置。
【請求項２】分析して得られた送話者の個性情報と、
前記受話者の応答態度とを、その応答態度の評価ととも
に関連づけて、前記個性パターンデータベースに追加す
るデータ追加機構を設けた請求項１に記載の電話接客業
務支援装置。
【請求項３】送話者の心理状態と、その送話者に対し
てとるべき応答態度とを関連づけて保存する心理パター
ンデータベースを設け、通話中の前記送話者の音声を基に、その送話者の心理情
報を得る心理分析装置を設け、その心理情報を基に、前記受話者が前記送話者に対して
とるべき応答態度を、前記心理パターンデータベースか
ら抽出して、前記受話者に報知する報知機構を備えた請
求項１又は２に記載の電話接客業務支援装置。
【請求項４】分析して得られた送話者の心理情報と、
前記受話者の応答態度とを、その応答態度の評価ととも
に関連づけて、前記心理パターンデータベースに追加す
るデータ追加機構を設けた請求項３に記載の電話接客業
務支援装置。
【請求項５】業務分類と、その業務分類に対応する技
術資料を関連づけて保存する技術情報データベースを備
え、通話中の前記送話者の会話内容を基に、会話中に頻出す
る単語を抽出して、必要となる業務分類を推定する業務
分析装置を設け、その業務分類を基に、前記受話者が前記送話者に対して
与えるべき技術情報を、前記技術情報データベースから
抽出して、前記受話者に報知する報知機構を備えた請求
項１〜４のいずれかに記載の電話接客業務支援装置。