JP5533219B2 - 接客データ記録装置 - Google Patents
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Description
しかしながら、会話中の顧客満足度と店員満足度とは必ずしも相関するものではない。例えば、店員満足度に係わらない接客以外の要因(商品・サービスの値段や店舗の清潔性等)から、顧客満足度が変化することも考えられる。ゆえに、上記構成では、接客によって顧客満足度が変化したのか、接客以外の要因で顧客満足度が変化したのかが判別できないという問題がある。すなわち、顧客満足度と店員満足度との相関関係を把握することができないため、接客データとして不十分であるという問題がある。
以下、添付の図面を参照し、本発明の接客データ記録装置、接客データ記録方法およびプログラムについて説明する。なお、以下に示す各実施形態では、本発明の接客データ記録装置を、接客支援システムSYに適用した場合について例示する。当該接客支援システムSYは、小売業、飲食業およびサービス業などに関する店舗や会場内において、店員および顧客の感情認識を行い、その結果を店員満足度(店員の従業員満足度)および顧客満足度の向上や売上向上に生かすべく構築されたものである。そこで、以下の実施形態では、衣料品店の店舗内において、接客中の店員および顧客の感情認識を行う場合を例示する。
次に図17ないし図19を参照して、第2実施形態の接客支援システムSYについて特に異なる部分のみ説明する。第2実施形態の接客支援システムSYは、「顧客」との会話に加え、「上司」との会話と、「同僚」との会話とを取得し、これらの会話の音声に基づいて、「顧客」と会話した際の店員満足度、「上司」と会話した際の店員満足度および「同僚」と会話した際の店員満足度を算出し記録するものである。音声取得部102は、上記したように、上司との会話と、同僚との会話とをさらに取得する。図17に示すように、管理サーバー15は、図6に示す各部に加え、会話相手の種別(「顧客」、「上司」もしくは「同僚」)を判別する会話相手判別部(判別部)181を備えている。会話相手判別部181は、会話相手の音声データを声紋分析し、これに基づいて会話相手を認識し、会話相手の種別を判別する。なお、顧客認識と同様、店内カメラ11の映像データに基づいて、会話相手を認識し判別する構成であっても良い。
Claims (6)
- 店員と顧客の会話を取得する会話取得部と、
前記会話に含まれる前記店員の音声および前記顧客の音声に基づいて、前記店員の感情および前記顧客の感情を認識する感情認識部と、
前記感情認識部の認識結果に基づいて、店員満足度データおよび顧客満足度データを算出する満足度算出部と、
前記店員満足度データと前記顧客満足度データと前記店員の前記顧客に対する売上実績とを関連付けた接客データをデータベースに記録する接客データ記録部と、
を備えることを特徴とする接客データ記録装置。 - 前記店員と前記顧客との間において所定時間以上途切れないまま繰り返される一連の会話を1の接客区間としたとき、前記接客区間を特定する接客区間特定部を備え、
前記接客データ記録部は、前記接客区間の前記店員満足度データおよび前記顧客満足度データを記録する請求項1に記載の接客データ記録装置。 - 前記接客データ記録部は、前記店員満足度データおよび前記顧客満足度データに、前記接客区間の開始時間および/または終了時間を関連付けて記録する請求項2に記載の接客データ記録装置。
- 前記店員および前記顧客を識別する識別部を備え、
前記接客データ記録部は、前記店員満足度データおよび前記顧客満足度データに、前記店員を識別した店員識別情報と、前記顧客を識別した顧客識別情報と、を関連付けて記録する請求項1ないし3のいずれか1項に記載の接客データ記録装置。 - 前記接客データ記録部は、前記店員満足度データおよび前記顧客満足度データに、取得した前記会話の録音データおよび前記店員の前記顧客に対する接客の撮像データを関連付けて記録する請求項1ないし4のいずれか1項に記載の接客データ記録装置。
- 前記録音データを再生する録音再生部と、
前記録音再生部での再生の進行状況を示すプログレスバーを表示するプログレスバー表示部と、
連続する音声の区間を1の発話区間、所定時間以上途切れないまま繰り返される前記店員または前記顧客の前記発話区間の集合体を1の話し掛け区間としたとき、前記話し掛け区間を特定する話し掛け区間特定部と、を備え、
前記プログレスバー表示部は、前記話し掛け区間特定部により特定した前記店員の話し掛け区間と前記顧客の話し掛け区間とを色分けして、前記プログレスバーを表示する請求項5に記載の接客データ記録装置。
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