CN111586019A - 身份认证方法、装置及服务设备 - Google Patents

Abstract

本申请提出了一种身份认证方法、装置及服务设备，服务设备获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务，若该咨询业务属于第一类业务，服务设备将获取该客户对应的预留信息，并将该预留信息发送至客户阅读，无需客户自己记忆，解决了因忘记预留信息导致无法进行身份认证的技术问题，在获取该客户在线阅读该预留信息产生的待验证语音信息后，将对该待验证语音信息分别进行声纹和文本内容两方面的认证，基于两者认证结果，确定对该客户的身份认证结果，进而基于该身份认证结果，响应针对咨询业务的咨询请求。相对于传统的声纹认证方式，本申请这种增加文本内容认真的身份认证方式，提高了身份认证可靠性，进而提高了客户信息的安全性。

Description

身份认证方法、装置及服务设备

技术领域

本申请涉及客服系统应用领域，更具体地说是涉及一种身份认证方法、装置及服务设备。

背景技术

信用卡是由商业银行或信用卡公司对信用合格的消费者发行的信用证明。在实际应用中，为了保证信用卡使用安全性，通常会设置服务密码，这样，当用户通过信用卡的客服系统查询该信用卡的相关业务时，需要用户输入服务密码，对该用户进行身份认证，认证通过后，才能够进入该信用卡的业务查询界面，查看相关业务信息。

然而，由于信用卡的服务密码并不常用，很容易忘记，无法对用户进行身份认证，这为信用卡业务办理带来很多不便。

发明内容

有鉴于此，为了解决上述技术问题，本申请提供了以下技术方案：

一方面，本申请提出了一种身份认证方法，应用于客服系统，所述方法包括：

获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

若所述咨询业务属于第一类业务，获取所述咨询业务对应的预留信息，并将所述预留信息发送至所述客户的电子设备输出；

获取所述客户读取所述预留信息产生的待验证语音信息；

对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果；

基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果；

基于所述身份认证结果，响应针对所述咨询业务的咨询请求。

可选的，所述获取所述咨询业务对应的预留信息，包括：

获取所述咨询业务的用户账户，查询所述用户账户对应的预留信息，所述用户账户可以包括咨询业务所属银行卡的卡号、所述银行卡的卡号对应的预留通信号码和/或预留身份证号。

可选的，所述对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果，包括：

将所述待验证语音信息输入声音认证模型进行处理，输出针对所述待验证语音信息的声纹认证结果和文本内容识别结果，所述声音认证模型是基于朴素贝叶斯算法，对样本数据同时进行文本相似训练和声纹相似训练，直至满足约束条件得到的，所述约束条件利用遗传算法的优化方向确定；

或者，

将所述待验证语音信息分别输入声纹认证模型和文本识别模型进行处理，输出相应的声纹认证结果和文本内容识别结果。

可选的，所述基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果，包括：

若所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果均为合格，确定所述客户的身份认证合格，执行步骤所述响应所述客户对所述咨询业务的咨询请求；

若所述声纹认证结果和/或所述文本内容识别结果不合格，确定所述客户的身份认证不合格，输出相应的提示信息。

可选的，所述方法还包括：

若所述咨询业务属于第二类业务，向所述客户发起咨询请求的电子设备身份证认证提示信息，获取所述电子设备采集并发送的待验证身份证号，验证所述待验证身份证号是否为预留身份证号；

若所述咨询业务属于第三类业务，验证所述客户请求咨询所述咨询业务所使用的待验证通信号码是否为预留通信号码；

利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果，执行步骤所述基于所述身份认证结果，响应针对所述咨询业务的咨询请求。

可选的，所述方法还包括：

若所述待验证通信号码与预留通信号码一致，获取所述待验证通信号码所属客户的第一客户信息，验证所述第一客户信息与所述咨询业务的银行卡所属客户的第二客户信息是否相同；

若是，所述利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果具体为：

确定所述客户的身份认证结果为合格，执行步骤所述响应针对所述咨询业务的咨询请求；

若否，所述利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果具体为：

确定所述客户的身份认证结果为不合格，输出不合格提示信息；

若所述待验证通信号码与预留通信号码不一致，输出更换通信号码的提示信息，或者向具有所述预留通信号码的电子设备发送文本验证码，获取所述客户的电子设备输入的待验证文本验证码，判断所述待验证文本验证码与所发送的所述文本验证码是否相同；

若相同，确定所述客户的身份认证结果为合格，执行步骤所述响应针对所述咨询业务的咨询请求。

可选的，所述方法还包括：

获取针对不同业务的历史验证信息，所述历史验证信息包含对相应业务的验证方式，不同验证方式的验证次数和验证结果，所述验证方式包括通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式之中的一种或多种组合；

利用所述历史验证信息，统计针对各业务的不同验证方式对应的验证错误率；

确定不同业务对应的最低验证错误率的验证方式；

按照确定的验证方式，确定各业务的业务类型，所述业务类型包括所述第一类业务、所述第二类业务和所述第三类业务；

建立并存储各类型业务与相应验证方式之间的映射关系；

按照所述映射关系，查询所述咨询业务所属的业务类型的验证方式。

可选的，若所述验证方式是多种方式的组合，所述利用所述历史验证信息，统计针对各业务的不同验证方式对应的验证错误率，包括：

利用所述历史验证信息，统计针对不同业务的通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式各自对应的验证错误率；

确定包含多种方式组合的验证方式所包含的多个第一验证方式，所述第一验证方式为通信号码认证方式、身份证号认证方式或声音认证方式；

利用所述多个第一验证方式各自对应的验证错误率，得到所述包含多种方式组合的验证方式对应的验证错误率。

又一方面，本申请还提出了一种身份认证装置，应用于客服系统，所述装置包括：

信息获取模块，用于获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

预留信息提示模块，用于若所述咨询业务属于第一类业务，获取所述咨询业务对应的预留信息，并将所述预留信息发送至所述客户的电子设备输出；

待验证语音获取模块，用于获取所述客户读取所述预留信息产生的待验证语音信息；

信息认证分析模块，用于对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果；

第一身份认证结果得到模块，用于基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果；

咨询请求响应模块，用于基于所述身份认证结果，响应所述客户对所述咨询业务的咨询请求。

又一方面，本申请还提出了一种服务设备，应用于客服系统，所述服务设备包括：

通信接口；

存储器，用于存储实现如上述的身份认证方法的程序；

处理器，用于加载并执行所述存储器存储的所述程序，以实现如上述的身份认证方法的各步骤。

由此可见，与现有技术相比，本申请提供一种身份认证方法、装置及服务设备，在客户向客服系统进行语音业务咨询的应用场景下，为了保证客户信息安全性，通常需要先对客户进行身份认证，服务设备可以获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务，若该咨询业务属于第一类业务，服务设备将获取该客户对应的预留信息(其可以为文本信息)，并将该预留信息发送至客户阅读，无需客户自己记忆，解决了因忘记预留信息导致无法进行身份认证的技术问题；且在获取该客户在线阅读该预留信息产生的待验证语音信息后，将对该待验证语音信息分别进行声纹和文本内容两方面的认证，基于两者认证结果，确定对该客户的身份认证结果，进而基于该身份认证结果，响应针对咨询业务的咨询请求。相对于传统的声纹认证方式，本申请这种增加文本内容认真的身份认证方式，提高了身份认证可靠性，进而提高了客户信息的安全性。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。

图1示出了实现本申请提出的身份认证方法的客服系统的一可选示例的结构示意图；

图2示出了本申请提出的身份认证方法的一可选示例的流程示意图；

图3示出了本申请提出的身份认证方法的又一可选示例的流程示意图；

图4示出了本申请提出的身份认证方法的又一可选示例的流程示意图；

图5示出了本申请提出的身份认证方法的又一可选示例的流程示意图；

图6示出了本申请提出的身份认证装置的一可选示例的结构示意图；

图7示出了本申请提出的身份认证装置的又一种可选示例的结构示意图；

图8示出适用于本申请提出的身份认证方法的一种服务设备实施例的硬件结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

需要说明的是，为了便于描述，附图中仅示出了与有关发明相关的部分。在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

应当理解，本申请中使用的“系统”、“装置”、“单元”和/或“模块”是用于区分不同级别的不同组件、元件、部件、部分或装配的一种方法。然而，如果其他词语可实现相同的目的，则可通过其他表达来替换该词语。

如本申请和权利要求书中所示，除非上下文明确提示例外情形，“一”、“一个”、“一种”和/或“该”等词并非特指单数，也可包括复数。一般说来，术语“包括”与“包含”仅提示包括已明确标识的步骤和元素，而这些步骤和元素不构成一个排它性的罗列，方法或者设备也可能包含其它的步骤或元素。由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。

其中，在本申请实施例的描述中，除非另有说明，“/”表示或的意思，例如，A/B可以表示A或B；本文中的“和/或”仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，在本申请实施例的描述中，“多个”是指两个或多于两个。以下术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括一个或者更多个该特征。

另外，本申请中使用了流程图用来说明根据本申请的实施例的系统所执行的操作。应当理解的是，前面或后面操作不一定按照顺序来精确地执行。相反，可以按照倒序或同时处理各个步骤。同时，也可以将其他操作添加到这些过程中，或从这些过程移除某一步或数步操作。

参照图1，为适用于本申请提出的身份认证的一可选客服系统的结构示意图，该客服系统可以包括至少一个业务终端11、至少一个通信设备12及服务设备13，其中：

业务终端11可以是手机、电脑、工控机等电子设备，业务人员可以使用业务终端11登录系统的应用平台，以处理客户在应用平台提出的业务咨询问题，或者处理企业内部任务等，本申请对业务人员如何使用业务终端登录应用平台，以及在该应用平台上的操作内容及方式不做限定，可以根据实际需求确定。

通信设备12可以是能够与客户的电子设备建立通信连接，以使得使用该通信设备12与该客户能够进行语音交流的电子设备，如手机，客户可以采用打电话的方式进行业务咨询，业务人员可以通过该通信设备接听电话，回答该客户的业务咨询内容。

在实际应用中，对于系统中的多个通信设备12，可以分配对应的通信号码，这样，系统同一时段接收到多个客户的来电咨询的情况下，可以根据各通信设备的工作情况，合理分配这多个客户的来电接听任务，以减少客户等待时间，具体实现过程本申请不做详述。

需要说明的是，对于上述接听客户来电的任务，可以是由人工服务方式完成，即由真人接听客户电话；也可以由智能服务方式，即由智能机器人接听客户电话，以解答客户咨询的业务问题，可见，本申请为客户语音服务的业务人员可以是有生命的人，也可以是机器人，本申请对此不做限定。

在一些实施例中，对于向客服服务系统发起业务咨询的客户来说，系统可以先输出不同服务方式(人工服务方式或智能服务方式)的提示信息，供用户选择本次业务咨询所采用的服务方式，再由服务设备依据客户选择的服务方式，确定相应的通信设备响应客户的电子设备发起的业务咨询请求，具体实现过程本申请不做详述。

服务设备13可以是提供业务服务的服务设备，其可以由独立的一个或多个服务器构成，本申请对该服务设备13的具体组成结构不做限定。

本实施例中，为了减少业务人员的工作量，降低对业务人员的业务能力的要求，在业务人员接听客户来电期间，通信设备可以直接获取通话过程中客户的语音输入信息，业务人员的语音问答信息等，并上报至服务设备13，由该服务设备基于接收到的信息，对客户进行身份认证，以及针对客户的业务咨询，生成相应的反馈信息，并将该身份认证结果、反馈信息等发送至该业务人员的业务终端，这样，业务人员就可以参照该业务终端输出信息内容，快速且准确地解答客户疑问，提高服务质量。

其中，结合上文描述，服务设备针对客户的电子设备发起的业务咨询请求，可以直接控制某机器人通信设备响应，由该机器人为客户提供服务；也可以生成相应的待办任务分配至相应业务人员(即有生命的人)的业务终端输出，提醒该业务人员使用通信设备响应该业务咨询请求，由该业务人员为客户提供服务，具体实现过程本申请不做详述。

另外，应该理解的是，对于上述服务设备所能够提供的业务服务，并不局限于上述描述内容，还可以包括对业务人员提交的各种业务信息的审核分配、存储、维护等功能，本申请在此不做一一详述。

还有，对于本申请提出的客服系统的结构组成，并不局限于上文列举的组成设备，还可以包括如数据库、排号设备等其他服务设备，具体可以依据该服务系统的具体应用场景确定，本申请在此不做一一详述。

参照图2，为本申请提出的身份认证方法的一可选示例的流程示意图，该方法可以适用于上述客服系统，具体可以应用于服务设备，但对该服务设备的具体组成结构不做限定。如图2所示，本实施例提出的身份认证方法可以包括但并不局限于以下步骤：

步骤S11，获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

结合上述对客服系统的应用场景的描述，客户可以采用语音方式向业务人员咨询信用卡的相关业务，或者其他银行卡的相关业务等，具体的，客户可以通过拨打特定客服电话，系统接收到来电请求后，可以根据实际情况将其分配至业务人员的通信设备接通，以使该业务人员通过该通信设备与该客户进行语音交流，具体实现过程本申请不做详述。

在确定业务人员与客户能够进行正常语音交流的情况下，客户可以在通话过程中，向业务人员说出所要咨询信用卡的业务，即客户想要办理的关于信用卡的业务内容后，与该客户的电子设备建立通信连接的通信设备，可以采集客户输出的语音内容即语音输入信息，根据需要，还可以采集业务人员输出的语音问答信息，之后，将采集到的客户的语音输入信息发送至服务设备，以使该服务设备通过对该语音输入信息进行分析，得到客户请求咨询的咨询业务。

在一些实施例中，本申请也可以通过对客户的语音输入信息以及业务人员的语音问答信息进行综合分析，确定客户请求咨询的咨询业务，即确定客户请求咨询的业务名称、类型等，本申请对步骤S11的具体实现方式不做限定。

在一种可能的实现方式中，客户请求咨询的咨询业务名称、类型等信息，通常会体现在客户与业务人员的语音交流过程中，也就是说，在客户的语音输入信息，和/或业务人员的语音问答信息中会包含该咨询业务，这样，服务设备可以直接进行关键词提取方式，对语音输入信息和/或语音问答信息进行处理，得到咨询业务。

在又一种可能的实现方式中，客户与业务人员的语音交流过程中，客户可能不会直接说出咨询业务的名称，但通常会进行相关描述，如想要查询信用卡xxx在xx年xx月的交易记录，服务设备接收到该语音输入信息后，可以将预设的各业务类型及其对应描述信息，对该语音输入信息进行匹配，确定客户请求咨询的咨询业务等等，本申请对确定客户请求咨询的咨询业务的实现方法不做一一详述。

步骤S12，若该咨询业务属于第一类业务，获取该咨询业务对应的预留信息，并将该预留信息发送至客户的电子设备输出；

本实施例中，可以将语音可办理的多种业务，按照重要等级划分成多类业务，并针对不同类型的业务，采用不同的验证方式，对语音咨询或请求办理该业务的客户进行身份认证。具体的，对于重要等级较高的一类业务，可以采用较严格的验证方式对客户进行身份认证，而对于重要等级较低的一类业务，由于对客户影响较小，可以采用相对较宽松的验证方式对客户进行身份认证，本申请可以按照这种方式，实现各类业务的验证方式的配置，具体配置方法不做详述。

其中，上述用于对客户进行身份认证的上述验证方式可以包括通信号码(如手机号)认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式等多种认证方式之中的一种或多种组合，可以根据实际需求灵活配置及调整。在一些实施例中，还可以采用人脸识别、指纹识别等其他生理信息的认证方式，本申请在此不做一一详述。

基于上述分析，本实施例的第一类业务可以是指重要等级较高的一类业务，系统通常要求采用较严格的验证方式，对请求咨询该类业务的客户进行身份认证，该验证方式可以包括声音认证方式，即利用客户的声纹这一生理信息的唯一特性，实现客户身份认证。

需要说明，对于第一类业务对应的验证方式，除了包含声音认证方式外，根据实际需求，还可以同时包含如通信号码认证方式、身份证号认证方式等其他认证方式，即采用多重认证方式实现对客户身份认证，提高身份认证结果的可靠性，本实施例在此仅以声音认证方式为例进行说明，对于其他类型的身份认证方式，可以参照下文相应部分的描述。

本实施例实际应用中，确定客户请求咨询的咨询业务的名称等信息后，可以按照预先存储的各类业务的划分规则，确定该咨询业务属于第一类业务后，服务设备需要对当前发起请求的客户进行声音认证，此时，可以提醒该客户在线输入声音，以使客户收到该提醒后，说出在服务设备预留的用于办理业务的预留信息。

在一种可能的实现方式，服务设备可以生成声音认证提示信息，将该声音认证提示信息发送至客户发起咨询请求的电子设备输出，这样，客户就可以直接说出预留信息，与该电子设备通信连接的通信设备，可以实时获取客户说预留信息过程中相应的语音信息，当然，也可以由该电子设备采集该语音信息发送至通信设备，本申请对此不做限定。

然而，在实际应用中，由于预留信息长时间不说，客户可能会忘记，为了解决该问题，本申请将由服务设备获取该客户对应的预留信息，再将该预留信息发送至客户的电子设备输出，这样，客户就可以直接读取电子设备输出的该预留信息，不需要客户自己记住预留信息，避免了因忘记预留信息，导致无法语音办理第一类业务的情况发生。

其中，服务设备确定咨询业务是第一类业务的情况下，可以获取该咨询业务的用户账户，查询该用户账户对应的预留信息，再将该预留信息反馈至客户电子设备输出。该用户账户可以包括咨询业务所属银行卡的卡号、所述银行卡的卡号对应的预留通信号码和/或预留身份证号等，还可以包括其他标识信息，本申请对该用户账户所包含的内容不做限定，可以依据客户办理银行卡时，系统要求或客户要求需要预留的，用以后续验证客户身份的信息确定。

通常情况下，客户采用打电话方式，向信用卡(即一种银行卡)的客服系统发起业务咨询请求，该客服系统的服务设备会得到客户打电话所使用的电话号码(即上述通信号码)，后续可以据此查询相关信息；当然，若该电话号码不是预留电话号码，可以提示客户输出所要咨询业务的信用卡所属客户的身份证号等用户账号，以便据此查询该信用卡的相关业务。

步骤S13，获取客户输入预留信息产生的待验证语音信息；

继上述分析，该待验证语音信息是客户说该预留信息期间采集得到的，具体可以由客户的电子设备，或业务人员的通信设备实现，并发送至服务设备，本申请对语音通话过程中语音采集的实现过程不做详述。

步骤S14，对待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果；

可见，相对于传统的声纹认证方式，即直接获取客户的语音输入信息进行声纹特征，将与预留声纹特征进行比对，实现对该客户的身份认证，本申请在此基础上调整了获取声纹特征的语音信息来源，并增加了语音内容的认证，以达到提高声音认证结果可靠性的目的。

具体的，本申请按照上述方式在线获取客户说预留信息时的待验证语音信息后，将对该待验证语音信息进行声纹认证和文本内容认证，也就是说，服务设备不仅会将预留语音信息与该待验证语音信息进行声纹特征比对，同时还会对两者内容进行比对，具体认证分析方法不做限定，可以结合声纹特征提取算法以及文本识别算法等机器学习算法实现，本申请在此不做详述。

步骤S15，基于声纹认证结果和文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果；

继上述分析，对待验证语音信息的声纹认证结果可以为：待验证语音信息与预留语音信息的声纹特征相似度大于第一阈值，可初步认为是同一用户的声纹，或者相似度小于第一阈值，可以初步认为不是同一用户的声纹，身份认证不合格。同理，对于文本内容识别结果可以为待验证语音信息的内容与预留语音信息的内容的相似度大于第二阈值，可认为两者内容相同；或者内容相似度小于第二阈值，可以认为两者内容不相同，身份认证不合格。

基于此，本申请需要声纹认证结果和文本内容识别结果均合格，才会认为对该客户的身份认证合格；一旦声纹认证结果和文本内容识别结果中存在一个认证结果不合格，就可以认为对该客户的身份认证不合格。

步骤S16，基于身份认证结果，响应针对所述咨询业务的咨询请求。

本实施例中，按照上述方式对客户的身份认证合格的情况下，服务设备可以响应针对咨询业务的咨询请求，满足客户的业务语音咨询需求；若对客户的身份认证不合格的情况下，服务设备不会响应针对咨询业务的咨询请求，可以输出相应的提示信息，来告知该客户身份认证不合格，请重新进行身份认证等，本申请对该提示信息的内容及其提示方式不做限定。

综上所述，在客户向客服系统进行语音业务咨询的应用场景下，为了保证客户信息安全性，通常需要先对客户进行身份认证，服务设备可以获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务，若该咨询业务属于第一类业务，服务设备将获取该客户对应的预留信息(其可以为文本信息)，并将该预留信息发送至客户阅读，从而获取该客户在线阅读该预留信息产生的待验证语音信息，相对于传统的由客户自己记着预留信息的方式，解决了因忘记预留信息导致无法进行身份认证的技术问题；而且，本申请将对该待验证语音信息分别进行声纹和文本内容两方面的认证，基于两者认证结果，确定对该客户的身份认证结果，进而基于该身份认证结果，响应针对咨询业务的咨询请求。相对于传统的声纹认证方式，本申请这种增加文本内容认真的身份认证方式，提高了身份认证可靠性，进而提高了客户信息的安全性。

参照图3，为本申请提出的身份认证方法的又一可选示例的流程示意图，本实施例可以是上述实施例提出的身份认证方法的一可选细化实现方式，如图3所述，该方法可以包括：

步骤S21，获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

步骤S22，若该咨询业务属于第一类业务，获取咨询业务对应的预留信息，并将该预留信息发送至客户的电子设备输出；

步骤S23，获取客户输入预留信息产生的待验证语音信息；

关于步骤S21～步骤S23的实现过程，可以参照上述步骤S11～步骤S13相应部分的描述，本实施例不再赘述。

步骤S24，将该待验证语音信息输入声音认证模型进行处理，输出针对待验证语音信息的声纹认证结果和文本内容识别结果；

本实施例中，声音认证模型可以是基于朴素贝叶斯算法，对样本数据同时进行文本相似训练和声纹相似训练，直至满足约束条件得到的，该约束条件可以利用遗传算法的优化方向确定，本申请对该声音认证模型的具体训练方法不做限定，并不局限于本实施例描述的训练方式。

其中，朴素贝叶斯法是基于贝叶斯定理与特征条件独立假设的分类方法，其是使用概率统计的知识对样本数据集进行分类，具体的以贝叶斯定理为基础并且假设特征条件之间相互独立的方法，先通过已给定的训练集，以特征词之间独立作为前提假设，学习从输入到输出的联合概率分布，再基于学习到的模型，输入X求出使得后验概率最大的输出Y。

基于此，本实施例可以提取该预留信息包含的关键词，可以由集合X＝{A1,A2...Am}表示，之后，采用朴素贝叶斯算法，来判断客户预留语音信息与在线输入的待验证语音信息是否是同一句话，由C＝(Y1,Y2)表示，若所得结果C＝1可以表示为同一句话，若C＝2可以表示不是同一句话，计算相应的条件概率P(Y1|X)和P(Y2|X)，具体计算方式不做限定，由此得到客户预留语音信息与在线输入的待验证语音信息是同一句话的概率M。

同时，本实施例可以计算客户在线录入的待验证语音信息与预留语音信息之间的声纹特征相似度，记为N，结合上述概率M，确定该客户身份认证合格的概率，即Z＝aM+bN，通常情况下，若Z达到特定概率L，可以认为该客户的身份认证合格。

其中，上述a、b表示两个可调整的变量，可以利用遗传算法确定这两个变量的初始参数，具体实现过程不做详述，且在模型训练过程中，每次调整这两个参数后，可以利用具有调整后参数的模型，对历史数据进行处理，确定该调整后的参数对应的身份认证错误率，将其作为适应度值，通过交叉、变异等方式，得到优化后的两个参数，重新计算适应度值，并判断身份认证错误率是否小于特定阈值，若不是，按照上述计算方式继续进行参数优化，直至所得身份认证错误率达到特定阈值，利用最终得到的参数，确定声音认证模型。

需要说明，关于将待验证语音信息输入预先训练得到的声音认证模型后，该声音认证模型对该待验证语音信息的具体处理过程，可以参照上文训练过程实现，本申请不做详述。

在一些实施例中，本申请也可以预先训练声纹认证模型和文本识别模型，分别对待验证语音信息进行声纹认证和文本内容认证，得到相应的声纹认证结果和文本内容识别结果。关于声纹认证模型和文本识别模型各自的训练方法本申请均不作限定，可以基于合适的机器学习算法，对样本数据进行训练得到，具体训练过程本申请不做一一详述。

步骤S25，检测声纹认证结果和文本内容识别结果是否均合格，如果是，进入步骤S26；如果否，执行步骤S27；

步骤S26，响应针对咨询业务的咨询请求；

步骤S27，输出提示信息。

结合上述方式，确定声纹认证结果和文本内容识别结果均为合格的情况下，才响应针对咨询业务的咨询请求，满足客户咨询的各种业务需求；反之，可以输出相应的提示信息，来告知客户身份认证失败，也可以将该身份识别结果反馈至业务人员的业务终端，提醒业务人员注意。

在一些实施例中，为了进一步提高客户信息安全性，本申请也可以配置可允许的身份认证失败次数，若超过该次数，将禁止该客户在预设时间段内再对该账户(如信用卡账户)进行语音业务咨询。基于此，本实施例可以统计身份认证不合格的次数，并在每次检测声纹认证结果和/或文本内容识别结果为不合格的情况下，更新对该客户的身份认证不合格的次数，并判断更新后的次数是否达到预设次数，如果未达到，可以提示客户重新输入待验证语音信息进行身份认证，若达到，可以输出身份认证不合格，预设时间段内不能在进行该账户业务咨询的提示信息。

其中，在上述身份认证过程中，服务设备还可以通过向客户的电子设备输出身份认证次数的方式，来提示客户还剩余次数认证方式，这样，客户就可以有选择地决定是否继续进行身份认证等，本申请对上述各提示信息的提示方式不做限定，可以根据实际需求灵活配置。

综上所述，在客户向客服系统进行语音业务咨询的应用场景下，客户按照服务设备反馈的预留信息阅读，以使服务设备获取相应的待验证语音信息后，本申请可以使用预先训练得到的一个声音认证模型，对该待验证语音信息进行处理，可以得到待验证语音信息在声纹和文本内容两方面的认证结果，若两者认证结果均合格，将响应针对咨询业务的咨询请求，满足客户的业务咨询需求，一旦存在一个认证结果为不合格，认为该客户的身份认证失败，不能直接响应该咨询请求，可以提示客户重新阅读预留信息，按照上述方式重新进行身份认证，传统的单一声纹认证方式，本申请这种增加文本内容认真的身份认证方式，提高了身份认证可靠性，进而提高了客户信息的安全性。

参照图4，为本申请提出的身份认证方法的又一可选示例的流程示意图，本实施例主要是对客户咨询其他类型业务(除了第一类业务之外的业务)的情况下，如何对客户进行身份认证的实现过程进行描述，如图3所述，该方法可以包括：

步骤S31，获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

关于步骤S31的具体实现，可以参照上述实施例相应部分的描述，另外，关于咨询业务为第一类业务的情况下，如何对客户进行身份认证的实现过程，可以参照上述实施例相应部分的描述，本实施例不再赘述。

步骤S32，若该咨询业务属于第二类业务，向客户发起咨询请求的电子设备身份证认证提示信息；

结合上文对业务类型的描述，本实施例的第二类业务可以是指比第一类业务重要等级低的一类业务，对于这类业务可以采用相对较宽松的验证方式，对请求语音咨询该业务的客户进行身份认证，因此，对于第二类业务对应的验证方式可以不包含上述声音认证方式，而是可以包括身份证认证方式，即将在线发起咨询请求的客户提供的身份证号，与该所要咨询业务对应的预留身份证号进行比对，以实现对当前客户的身份认证。

基于此，本实施例通过分析当前确定的咨询业务的类型，确定对该类咨询业务进行语音咨询所采用的验证方式为身份证认证方式后，服务设备可以直接或通过系统的通信设备向客户的电子设备发送身份证认证提示信息，以提醒该客户输入身份证号；当然，服务设备也可以将身份证认证提示信息发送至业务人员使用的业务终端上，提醒业务人员语音告知客户输入身份证号，本申请对如何告知当前客户输入身份证号进行身份认证这一提示信息的实现方式不做限定，可以根据实际通信情况进行灵活调整。

步骤S33，获取电子设备采集并发送的待验证身份证号，验证待验证身份证号是否为预留身份证号；

本实施例中，客户按照身份证认证提示信息的提示，向电子设备输入待验证身份证号后，电子设备可以将其发送至服务设备，由服务设备调取已存储的该咨询业务对应的预留身份证号，并将该预留身份证号与待验证身份证号进行比对，若一致，可以认为对客户身份认证合格，若不一致，则认为对客户身份认证不合格。

其中，关于对咨询业务对应的预留身份证号获取方式，与上文实施例描述的获取咨询业务对应的预留信息的实现方式类似，可以先获取该咨询业务所属银行卡的卡号，再读取与该卡号对应的客户身份证号即预留身份证号，但并不局限于这种实现方式。

步骤S34，若咨询业务属于第三类业务，验证客户请求咨询该咨询业务所使用的待验证通信号码是否为预留通信号码；

结合上文对业务类型的描述，本实施例的第三类业务可以是指比第二类业务重要等级低的一类业务，相对于上述第一类业务和第二类业务，第三类业务可以采用最宽松的验证方式，对语音咨询该类业务的客户进行身份认证。所以，本实施例可以将该第三类业务对应的验证方式确定为通信号码认证方式，如电话号码认证方式。

具体的，在客户使用电子设备与服务系统的通信设备进行语音通信过程中，通信设备能够获取该电子设备的通信号码，即能够获取来电号码，通信设备可以将该通信号码发送至服务设备，由该服务设备调取该咨询业务对应的预留通信号码，并将其与接收到的待验证的通信号码进行比对，实现对该客户的身份认证，关于预留通信号码的获取方式与上文预留身份证号的获取方式类似，本实施例不再赘述。

为了进一步保证身份认证结果的可靠性，本实施例在确定待验证的通信号码与该咨询业务的银行卡的预留通信号码一致的情况下，服务设备还可以向该通信号码所属的运营商服务器发起客户信息查询请求，以获取该待验证的通信号码所属客户的客户信息，并将其与该咨询业务的银行卡所属的客户信息进行比对，若一致，确定对通信号码的认证通过，即对请求咨询业务的客户的身份认证合格，若不一致，即便上述待验证的通信号码与该咨询业务的银行卡的预留通信号码一致，对请求咨询业务的客户的身份认证结果也是不合格的。

若确定待验证的通信号码与该咨询业务的银行卡的预留通信号码不一致，可以直接确定对请求咨询业务的客户的身份认证结果不合格；或者，服务设备可以输出相应的提示信息，来提醒客户使用该银行卡预留的通信号码重新发起咨询请求，或者通过短信验证码的验证方式，即服务设备可以向具有预留通信号码的电子设备发送文本验证码，客户可以提供该文本验证码，即通过客户使用的电子设备输入该文本验证码(记为待验证文本验证码)，以使服务设备验证客户提供的待验证文本验证码与所发送的文本验证码是否相同，来进一步确定对当前待验证通信号码是否合格。这样，客户就可以不再局限使用预留通信号码发起银行卡业务的语音咨询请求，为客户提供的极大便利，提高了客户体验。

步骤S35，利用得到的验证结果，得到客户的身份认证结果；

步骤S36，若身份认证结果为合格，响应针对咨询业务的咨询请求。

结合上述分析，若身份认证结果为合格，响应针对咨询业务的咨询请求，满足客户的业务咨询需求，若不合格，可以按照上述实施例相应部分的描述进行后续处理，本实施例不再赘述。

综上所述，本实施例中，服务设备确定客户采用语音方式对银行卡业务进行业务咨询的场景下，可以依据所请求咨询的咨询业务所属的业务类型，灵活选择合适的身份验证方式，相对于传统的单一身份认证方式，灵活性更高，能够更快速且安全实现对客户的身份验证，在保证安全的前提下提升了用户体验。

在一些实施例中，针对不同类型的业务，为了获取更合适的身份验证方式，本实施例可以结合各种语音办理的业务所使用的历史验证方式的错误率实现，具体的，如图5所示，为本申请提出的身份认证方法的又一可选示例的流程示意图，在上述实施例描述的身份认证方法的基础上，本实施例提出的身份认证方法还可以包括：

步骤S41，获取针对不同业务的历史验证信息；

本实施例中，该历史验证信息包含对相应业务(其是指能够语音办理的业务)的验证方式，不同验证方式的验证次数和验证结果等信息，本申请对该历史验证信息包含的内容不做限定，可以根据实际需求调整。且该验证方式可以包括通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式等认证方式之中的一种或多种组合，各认证方式的具体实现过程可以参照上述实施例相应部分的描述。

可见，本实施例可以对语音可办理的所有业务及其对应的验证方式进行统计，用以确定这些业务语音办理过程中，采用哪种验证方式的错误率更低，以实现对业务类型的划分，以及对各类业务语音请求办理的客户的身份认证最合适的验证方式。

步骤S42，利用该历史验证信息，统计针对各业务的不同验证方式对应的验证错误率；

本申请对验证错误率的具体统计方法不做限定，如可以统计针对各业务的不同验证方式的验证总次数、验证正确的次数、验证错误的次数等，再据此计算得到相应的验证错误率。当然，本申请也可以统计验证正确率，据此实现业务类型划分以及各业务与验证方式的映射关系的建立，实现过程与本实施例依据验证错误率的实现方式类似，本申请不再详述。

在一些实施例中，若所述验证方式是多种认证方式(如上述通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式等)的组合，本实施例可以采用1-(1-X)(1-Y)…的公式求得该组合验证方式的验证错误率，X、Y是每种验证方式的验证错误率，因此，步骤S42的实现方式可以包括：

利用历史验证信息，统计针对不同业务的通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式各自对应的验证错误率，再确定包含多种认证方式组合的验证方式所包含的多个第一验证方式，该第一验证方式可以为通信号码认证方式、身份证号认证方式或声音认证方式，即任意一种认证方式，之后，按照上述公式，可以利用多个第一验证方式各自对应的验证错误率，得到包含多种认证方式组合的验证方式对应的验证错误率，但并不局限于这种获取方式，本申请仅以此为例进行说明。

步骤S43，确定不同业务对应的最低验证错误率的验证方式；

应该理解的是，最低验证错误率的验证方式往往是相应业务最合适的客户身份认证方式，能够最大可能的保证客户信息及资源的安全性，但对步骤S43的具体实现方式不做限定。

步骤S44，按照确定的验证方式，确定各业务的业务类型；

如上述分析，本申请可以将语音能够办理的所有业务划分成第一类业务、第二类业务及第三类业务这三种业务类型，当然，根据需要，还可以划分出更多级别的业务类型。需要说明，本申请划分的这几类业务的重要等级从高到低依次为第一类业务、第二类业务、第三类业务，因此，这几类业务对应的身份验证方式的严格程度也是从高到低排序的，具体验证方式可以参照上述实施例相应部分的描述。

需要说明的是，对于语音请求咨询上述第一类业务的情况下，所采用的验证方式包括但并不局限于上述声音认证方式，在此基础上，还可以结合如通信号码认证方式和/或身份证号认证方式等其他认证方式，具体可以将上述相应实施例描述的身份认证过程结合，以最终确定对语音请求咨询银行业务的客户的身份认证结果，具体实现过程本申请不做一一详述。

在一些实施例中，在业务类型的划分过程中，在得到各种验证方式的验证错误率后，可以将上述声音认证方式、身份证号认证方式和通信号码认证方式这三种认证方式的验证错误率划分成三个区间，将上述历史验证方式各自的验证错误率与这三个区间进行匹配，从而依据该匹配结果，确定各业务对应的验证错误率最低的验证方式，但并不局限于这种实现方式。

步骤S45，建立并存储各类型业务与相应验证方式之间的映射关系；

本申请对上述各类业务与相应验证错误率最低的验证方式之间的映射关系的建立方式，即对该映射关系的表示方式，以及存储方式均不作限定，可以是表格存储方式，或者调用函数方式等。

步骤S46，按照该映射关系，查询客户请求咨询的咨询业务所属的业务类型的验证方式。

基于上述分析，在客户通过电话等语音方式咨询银行卡业务时，服务设备确定所请求咨询的咨询业务后，可以按照该映射关系，确定该咨询业务所属的业务类型，进而查询该业务类型对应的验证方式，之后，可以按照该验证方式对该客户进行身份认证，具体实现过程可以参照上述实施例相应部分的描述。

综上，本实施例可以利用语音可办理的各业务的历史验证方式的验证错误率，来确定各业务对应的具有最低验证错误率的验证方式，据此将各业务划分成三类，每一类对应一种验证方式，即具有最低验证错误率的验证方式，并建立该验证方式与业务类型的映射关系存储，以供实际对客户进行身份认证时，按照该映射关系，直接调用对语音咨询当前咨询业务的客户进行身份认证，错误率最低的验证方式，实现对该客户的身份认证，提高了身份认证的安全性及可靠性。

参照图6，为本申请提出的身份认证装置的一可选示例的结构示意图，该装置可以适用于上述客服系统，具体可以应用于服务设备，但对该服务设备的具体组成结构不做限定。如图6所示，本实施例提出的身份认证装置可以包括但并不局限于：

信息获取模块21，用于获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

预留信息提示模块22，用于若所述咨询业务属于第一类业务，获取所述咨询业务对应的预留信息，并将所述预留信息发送至所述客户的电子设备输出；

在一些实施例中，该预留信息提示模块22可以包括：

用户账户获取单元，用于获取所述咨询业务的用户账户，所述用户账户可以包括咨询业务所属银行卡的卡号、所述银行卡的卡号对应的预留通信号码和/或预留身份证号。

预留信息查询单元，用于查询所述用户账户对应的预留信息。

待验证语音获取模块23，用于获取所述客户读取所述预留信息产生的待验证语音信息；

信息认证分析模块24，用于对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果；

在一些实施例中，该信息认证分析模块24可以包括：

第一认证单元，用于将所述待验证语音信息输入声音认证模型进行处理，输出针对所述待验证语音信息的声纹认证结果和文本内容识别结果，所述声音认证模型是基于朴素贝叶斯算法，对样本数据同时进行文本相似训练和声纹相似训练，直至满足约束条件得到的，所述约束条件利用遗传算法的优化方向确定；

或者，第二认证单元，用于将所述待验证语音信息分别输入声纹认证模型和文本识别模型进行处理，输出相应的声纹认证结果和文本内容识别结果。

第一身份认证结果得到模块25，用于基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果；

咨询请求响应模块26，用于基于所述身份认证结果，响应所述客户对所述咨询业务的咨询请求。

在一些实施例中，上述身份认证结果得到模块25可以包括：

第一确定单元，用于在声纹认证结果和文本内容识别结果均为合格的情况下，确定所述客户的身份认证合格，触发咨询请求响应模块26响应所述客户对所述咨询业务的咨询请求；

第二确定单元，用于在声纹认证结果和/或所述文本内容识别结果不合格的情况下，确定所述客户的身份认证不合格，输出相应的提示信息。

在一些实施例中，如图7所示，上述装置还可以包括：

身份证认证提示模块27，用于在咨询业务属于第二类业务的情况下，向所述客户发起咨询请求的电子设备身份证认证提示信息；

身份证号验证模块28，用于获取所述电子设备采集并发送的待验证身份证号，验证所述待验证身份证号是否为预留身份证号；

通信号码验证模块29，用于在述咨询业务属于第三类业务的情况下，验证所述客户请求咨询所述咨询业务所使用的待验证通信号码是否为预留通信号码；

第二身份认证结果得到模块210，用于利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果，触发咨询请求响应模块26基于所述身份认证结果，响应针对所述咨询业务的咨询请求。

在一种可能的实现方式中，上述装置还可以包括：

客户信息验证模块，用于在待验证通信号码与预留通信号码一致的情况下，获取所述待验证通信号码所属客户的第一客户信息，验证所述第一客户信息与所述咨询业务的银行卡所属客户的第二客户信息是否相同；

上述第二身份认证结果得到模块210可以包括：

第三确定单元，用于在第一客户信息与咨询业务的银行卡所属客户的第二客户信息相同的情况下，确定所述客户的身份认证结果为合格，触发咨询请求响应模块26响应针对所述咨询业务的咨询请求；

第四确定单元，用于在第一客户信息与咨询业务的银行卡所属客户的第二客户信息不相同的情况下，确定所述客户的身份认证结果为不合格，输出不合格提示信息；

提示信息输出模块，用于在待验证通信号码与预留通信号码不一致的情况下，输出更换通信号码的提示信息；

在另一种可能的实现方式中，上述装置还可以包括：

文本验证码发送模块，用于在待验证通信号码与预留通信号码不一致的情况下，向具有所述预留通信号码的电子设备发送文本验证码；

文本验证模块，用于获取所述客户的电子设备输入的待验证文本验证码，判断所述待验证文本验证码与所发送的所述文本验证码是否相同；

上述第二身份认证结果得到模块210还可以包括：

第五确定单元，用于在验证文本验证码与所发送的所述文本验证码相同的情况下，确定所述客户的身份认证结果为合格，触发咨询请求响应模块26响应针对所述咨询业务的咨询请求。

在一些实施例中，上述装置还可以包括：

历史验证信息获取模块，用于获取针对不同业务的历史验证信息，所述历史验证信息包含对相应业务的验证方式，不同验证方式的验证次数和验证结果，所述验证方式包括通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式之中的一种或多种组合；

验证错误率统计模块，用于利用所述历史验证信息，统计针对各业务的不同验证方式对应的验证错误率；

验证方式确定模块，用于确定不同业务对应的最低验证错误率的验证方式；

业务类型确定模块，用于按照确定的验证方式，确定各业务的业务类型，所述业务类型包括所述第一类业务、所述第二类业务和所述第三类业务；

映射关系建立模块，用于建立并存储各类型业务与相应验证方式之间的映射关系；

验证方式查询模块，用于按照所述映射关系，查询所述咨询业务所属的业务类型的验证方式。

其中，若所述验证方式是多种方式的组合，上述验证错误率统计模块可以包括：

验证错误率统计单元，用于利用所述历史验证信息，统计针对不同业务的通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式各自对应的验证错误率；

第一验证方式确定单元，用于确定包含多种方式组合的验证方式所包含的多个第一验证方式，所述第一验证方式为通信号码认证方式、身份证号认证方式或声音认证方式；

验证错误率得到单元，用于利用所述多个第一验证方式各自对应的验证错误率，得到所述包含多种方式组合的验证方式对应的验证错误率。

需要说明的是，关于上述各装置实施例中的各种模块、单元等，均可以作为程序模块存储在存储器中，由处理器执行存储在存储器中的上述程序模块，以实现相应的功能，关于各程序模块及其组合所实现的功能，以及达到的技术效果，可以参照上述方法实施例相应部分的描述，本实施例不再赘述。

本申请还提供了一种存储介质，其上存储有程序，该程序被处理器执行时实现上述身份认证方法的各步骤，具体实现过程可以参照上述方法实施例相应部分的描述。

参照图8，为本申请提出的一种适用于上述身份认证方法的服务设备的硬件结构示意图，该服务设备可以包括通信接口31、存储器32和处理器33，其中：

通信接口31、存储器32和处理器33均可以连接通信总线，以实现相互之间的数据交互，本申请对服务设备内部的线路连接关系不做一一详述。

通信接口31可以是用于实现无线网络或有线网络的网络通信的接口，如WIFI模块、GPRS模块、GMS模块等通信模块的接口，还可以包括实现服务设备内部数据传输的通信接口，如USB接口、各种串行/并行接口，以及其他通信协议接口等等，本申请不做一一详述。

存储器32可以用于存储实现本申请提出的身份认证方法的程序。

本实施例中，该存储器32可以包括高速随机存取存储器，还可以包括非易失性存储器，例如至少一个磁盘存储器件或其他易失性固态存储器件等，本申请对该存储器23的类型及存储结构不做限定。

在一种可能的实现方式中，存储器32可以包括程序存储区和数据存储区，该程序存储区可以存储操作系统、以及至少一个功能(如业务信息查询、审核功能、身份认证功能)所需的应用程序、实现本申请提出的身份认证方法的程序等；数据存储区可以存储服务设备使用过程中所产生的数据，如待审核的各种业务信息，需要复审的业务信息，客户咨询银行卡业务的历史记录、获取的客户的语音输入信息等。

处理器33，可以用于加载并执行存储器32中存储的程序，以实现本申请任一可选实施例提出的身份认证方法的各个步骤，具体实现过程可以参照下文相应实施例相应部分的描述。

在一些实施例中，上述处理器33可以为中央处理器(Central Processing Unit，CPU)、特定应用集成电路(application-specific integrated circuit，ASIC)、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现成可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻辑器件等。

应该理解的是，图8所示的服务设备的结构并不构成对本申请实施例中服务设备的限定，在实际应用中，服务设备可以包括比图8所示的更多或更少的部件，或者组合某些部件，本申请在此不做一一列举。

最后，需要说明的是，本说明书中各个实施例采用递进或并列的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似部分互相参见即可。对于实施例公开的装置、服务设备、客服系统而言，由于其与实施例公开的方法对应，所以描述的比较简单，相关之处参见方法部分说明即可。

对所公开的实施例的上述说明，使本领域专业技术人员能够实现或使用本申请。对这些实施例的多种修改对本领域的专业技术人员来说将是显而易见的，本文中所定义的一般原理可以在不脱离本申请的精神或范围的情况下，在其它实施例中实现。因此，本申请将不会被限制于本文所示的这些实施例，而是要符合与本文所公开的原理和新颖特点相一致的最宽的范围。

Claims (10)

1.一种身份认证方法，其特征在于，应用于客服系统，所述方法包括：

获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

若所述咨询业务属于第一类业务，获取所述咨询业务对应的预留信息，并将所述预留信息发送至所述客户的电子设备输出；

获取所述客户读取所述预留信息产生的待验证语音信息；

对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果；

基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果；

基于所述身份认证结果，响应针对所述咨询业务的咨询请求。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述咨询业务对应的预留信息，包括：

获取所述咨询业务的用户账户，查询所述用户账户对应的预留信息，所述用户账户可以包括咨询业务所属银行卡的卡号、所述银行卡的卡号对应的预留通信号码和/或预留身份证号。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果，包括：

将所述待验证语音信息输入声音认证模型进行处理，输出针对所述待验证语音信息的声纹认证结果和文本内容识别结果，所述声音认证模型是基于朴素贝叶斯算法，对样本数据同时进行文本相似训练和声纹相似训练，直至满足约束条件得到的，所述约束条件利用遗传算法的优化方向确定；

或者，

将所述待验证语音信息分别输入声纹认证模型和文本识别模型进行处理，输出相应的声纹认证结果和文本内容识别结果。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果，包括：

若所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果均为合格，确定所述客户的身份认证合格，执行步骤所述响应所述客户对所述咨询业务的咨询请求；

若所述声纹认证结果和/或所述文本内容识别结果不合格，确定所述客户的身份认证不合格，输出相应的提示信息。

5.根据权利要求1～4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述咨询业务属于第二类业务，向所述客户发起咨询请求的电子设备身份证认证提示信息，获取所述电子设备采集并发送的待验证身份证号，验证所述待验证身份证号是否为预留身份证号；

若所述咨询业务属于第三类业务，验证所述客户请求咨询所述咨询业务所使用的待验证通信号码是否为预留通信号码；

利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果，执行步骤所述基于所述身份认证结果，响应针对所述咨询业务的咨询请求。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述待验证通信号码与预留通信号码一致，获取所述待验证通信号码所属客户的第一客户信息，验证所述第一客户信息与所述咨询业务的银行卡所属客户的第二客户信息是否相同；

若是，所述利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果具体为：

确定所述客户的身份认证结果为合格，执行步骤所述响应针对所述咨询业务的咨询请求；

若否，所述利用得到的验证结果，得到所述客户的身份认证结果具体为：

确定所述客户的身份认证结果为不合格，输出不合格提示信息；

若所述待验证通信号码与预留通信号码不一致，输出更换通信号码的提示信息，或者向具有所述预留通信号码的电子设备发送文本验证码，获取所述客户的电子设备输入的待验证文本验证码，判断所述待验证文本验证码与所发送的所述文本验证码是否相同；

若相同，确定所述客户的身份认证结果为合格，执行步骤所述响应针对所述咨询业务的咨询请求。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取针对不同业务的历史验证信息，所述历史验证信息包含对相应业务的验证方式，不同验证方式的验证次数和验证结果，所述验证方式包括通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式之中的一种或多种组合；

利用所述历史验证信息，统计针对各业务的不同验证方式对应的验证错误率；

确定不同业务对应的最低验证错误率的验证方式；

按照确定的验证方式，确定各业务的业务类型，所述业务类型包括所述第一类业务、所述第二类业务和所述第三类业务；

建立并存储各类型业务与相应验证方式之间的映射关系；

按照所述映射关系，查询所述咨询业务所属的业务类型的验证方式。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，若所述验证方式是多种方式的组合，所述利用所述历史验证信息，统计针对各业务的不同验证方式对应的验证错误率，包括：

利用所述历史验证信息，统计针对不同业务的通信号码认证方式、身份证号认证方式和声音认证方式各自对应的验证错误率；

确定包含多种方式组合的验证方式所包含的多个第一验证方式，所述第一验证方式为通信号码认证方式、身份证号认证方式或声音认证方式；

利用所述多个第一验证方式各自对应的验证错误率，得到所述包含多种方式组合的验证方式对应的验证错误率。

9.一种身份认证装置，其特征在于，应用于客服系统，所述装置包括：

信息获取模块，用于获取客户的语音输入信息，确定客户请求咨询的咨询业务；

预留信息提示模块，用于若所述咨询业务属于第一类业务，获取所述咨询业务对应的预留信息，并将所述预留信息发送至所述客户的电子设备输出；

待验证语音获取模块，用于获取所述客户读取所述预留信息产生的待验证语音信息；

信息认证分析模块，用于对所述待验证语音信息进行认证分析，得到声纹认证结果和文本内容识别结果；

第一身份认证结果得到模块，用于基于所述声纹认证结果和所述文本内容识别结果，得到所述客户的身份认证结果；

咨询请求响应模块，用于基于所述身份认证结果，响应所述客户对所述咨询业务的咨询请求。

10.一种服务设备，其特征在于，应用于客服系统，所述服务设备包括：

通信接口；

存储器，用于存储实现如权利要求1～8任一项所述的身份认证方法的程序；

处理器，用于加载并执行所述存储器存储的所述程序，以实现如权利要求1～8任一项所述的身份认证方法的各步骤。

Images