CN104683216B - 客服信息的转发方法及装置、客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种客服信息的转发方法，包括以下步骤：接收客户端通过第一通信平台发送至第一目标账号的客服信息；根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态；当该第二目标账号未在第二通信平台登录时，则获取预先设置的与该第二目标账号绑定的转发账号，并设置该客服信息的状态为未转发状态；将一预置时间内所有呈未转发状态的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，并将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号。本发明还公开了客服信息的转发装置及客服系统。本发明用于将PC侧与移动端跨终端跨平台进行信息互通，借助其他平台，提高客服类软件的可扩展性。

Description

客服信息的转发方法及装置、客服系统

技术领域

本发明涉及计算机领域，尤其涉及一种客服信息的转发方法及装置、客服系统。

背景技术

目前的客服类聊天软件，为商家与客户一对多，或多对多的方式。客户对商家的数量比例往往比较高，如上万个客户，由一个或几个客服人员接入，因为这种特点，这需要商家端有高性能的系统支持。因此，客服软件多需要在PC端处理，而且智能移动终端难以支持同时管理上万个用户，并同时处理大量消息。但是，当客服人员均不在线时，则无法及时处理客户发送的消息，如何采用智能移动终端的灵活性而扩展客服软件的功能是现今亟需解决的问题。

发明内容

本发明实施例是提供一种客服信息的转发方法及装置、客服系统，旨在结合智能移动终端来扩展客服软件的功能。

本发明实施例提供了一种客服信息的转发方法，包括以下步骤：

接收客户端通过第一通信平台发送至第一目标账号的客服信息；

根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态；

当该第二目标账号未在第二通信平台登录时，则获取预先设置的与该第二目标账号绑定的转发账号，并设置该客服信息的状态为未转发状态；

将一预置时间内所有呈未转发状态的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，并将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号。

对应地，本发明实施例提供一种客服信息的转发装置，包括：

信息接收模块，用于接收客户端通过第一通信平台发送至第一目标账号的客服信息；

状态查询模块，用于根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态；

转发信息获取模块，用于当该第二目标账号未在第二通信平台登录时，则获取预先设置的与该第二目标账号绑定的转发账号，并设置该客服信息的状态为未转发状态；

信息转发模块，用于将一预置时间内所有呈未转发状态的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，并将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号。

本发明实施例还提供了一种客服系统，包括第一移动终端、第二移动终端、PC终端、第一通信平台及第二通信平台；所述第一移动终端与第二移动终端均与第一通信平台通信，PC终端与第二通信平台进行通信，且第一通信平台与第二通信平台进行信息互通；该客服系统还包括上述结构的客服信息的转发装置，用于第一移动终端与PC终端及第二移动终端之间的信息互通。

本发明实施例通过接收到客服信息时，先判断客服信息的第二目标账号是否在线，当客服信息的第二目标账号不在线时，获取第二目标账号绑定的转发账号，并将客服信息进行聚合后，发送至转发账号。因此，本发明实施例用于将PC侧与移动端跨终端跨平台进行客服信息互通，借助其他通信平台，提高客服类软件的可扩展性。

附图说明

图1是本发明应用的客服系统的架构示意图；

图2是本发明客服信息的转发方法第一实施例的流程示意图；

图3是本发明客服信息的转发方法第二实施例的流程示意图；

图4是本发明客服信息的转发方法第三实施例的流程示意图；

图5是本发明移动终端接收到第一通信平台转发的聚合客服信息的展示示例图；

图6是本发明客服信息的转发装置第一实施例的功能模块示意图；

图7是本发明客服信息的转发装置中状态查询模块的功能模块示意图；

图8是本发明客服信息的转发装置第二实施例的功能模块示意图。

本发明目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。

具体实施方式

以下结合说明书附图及具体实施例进一步说明本发明的技术方案。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本发明，并不用于限定本发明。

本发明主要应用于客服信息的转发处理，该客服信息为通过通讯网络进行客户服务的沟通信息，且该沟通信息可以包括文字、图片或视频等等。由于客服系统需要处理大量的客服信息，所以其主要通过PC终端进行处理。但是随着移动终端的发展，人们也希望能通过移动终端进行客服信息的沟通。

如图1所示，本发明的客服系统中，第一通信平台100和第二通信平台200之间的信息可以进行交互。第一通信平台100与第二通信平台200可为一服务器搭建的平台，或者一群组服务器搭建的平台，或者由服务器与云端搭建的平台。且第一通信平台100可供第一移动终端10和第二移动终端30访问，第二通信平台200可供PC终端20访问。该移动终端可以为手机、平板电脑、掌上电脑等等。

首先，PC终端20在第二通信平台200注册一目标账号(即第二目标账号)，PC终端20还在第一通信平台100注册另一目标账号(即第一目标账号)，且该两目标账号进行绑定。通过该绑定关系，使得PC终端20与第一移动终端10之间可以通过第一通信平台100与第二通信平台200进行信息交互。例如，PC终端20与第一移动终端10之间的通信过程为：第一移动终端10通过第一通信平台100将客服信息发送至第一目标账号后，该第一通信平台100根据其绑定关系，将客服信息转发至第二通信平台200上与第一目标账号对应的第二目标账号，该第二通信平台200再将该客服信息发送至相应的PC终端20。PC终端20通过第二通信平台200将客服信息发送至第二目标账号后，该第二通信平台200根据其绑定关系，将客服信息转发至第一通信平台100上与第二目标账号对应的第一目标账号，该第一通信平台100再将该客服信息发送至相应的第一移动终端10。

其次，第二移动终端30也在第一通信平台100上注册一转发账号，且该转发账号与第二目标账号绑定。通过该绑定关系，使得发送至第一目标账号的信息也可以发送至相应的转发账号。例如，第一通信平台100接收到第一移动终端10发送的客服信息后，将根据绑定关系获取第二目标账号在第二通信平台200上的登录状态，若第二目标账号在第二通信平台200上不在线，则将客服信息发送至转发账号。

基于上述客服系统，本发明提供了一种客服信息的转发方法第一实施例。如图2所示，该客服信息的转发方法包括：

步骤S101、第一移动终端10向第一通信台100发送客服信息；

步骤S102、第一通信平台100接收第一移动终端10发送的客服信息后，根据预先设置的目标账号绑定关系，获取该客服信息的第一目标账号对应的第二目标账号；

步骤S103、第一通信平台100向第二通信平台200发送第二目标账号的登录状态的查询请求；

步骤S104、第二通信平台200查询第二目标账号的登录状态后，将登录状态返回至第一通信平台；

PC终端20在第二通信平台200上注册第二目标账号时，均会产生一登录标识。当PC终端20登录第二通信平台200成功时，该登录标识即会显示“在线”状态；当PC终端20未登录第二通信平台200或登录失败时，该登录标识即会显示“不在线”。因此，第二通信平台200查询第二目标账号的登录标识后，将其返回至第一通信平台100。可以理解的是，该PC终端20不仅仅指一个终端，还可以是多个终端组成的集合，即一个第二目标账号对应多个终端。每个终端均对应第二目标账号具有一个客服子号，当任一终端登录第二通信平台200成功时，该登录标识均会显示“在线”状态；否则显示“不在线”状态。当然，还登录标识还可以通过用户自行设置其状态。例如当用户不希望第二目标账号不在线，接收到的客服信息将转发至转发账号时，则可以设置该登录标识始终为“在线”。即当第二目标账号对应的所有客服子号均呈离线状态时，该客服信息的目标主号的登录标识仍为在线。

步骤S105、第一通信平台100判断第二目标账号是否在线；是则转入步骤S106，否则转入步骤S108；

第一通信平台100接收到登录标识时，判断该第二目标账号是否在线。

步骤S106、第一通信平台100将客服信息发送至第二通信平台200；

当第二目标账号在第二通信平台200登录时，第一通信平台100将客服信息发送至第二通信平台200，且目的地址为第二目标账号。可以理解的是，若第一通信平台100所支持的信息格式与第二通信平台200所支持的信息格式不同，则第一通信平台100在发送客服信息之前，还要将客服信息的格式转换成第二通信平台200所支持的信息格式。

步骤S107、第二通信平台200根据第二目标账号，将客服信息发送至相应的PC终端20；

若该第二目标账号对应多个PC终端20，则第二通信平台200将根据一预置规则或者随机发送客服信息至PC终端20。该预置规则可以为客服子号的编号排列顺序进行选择。

步骤S108、获取与该第二目标账号绑定的转发账号；

当第二目标账号不在第二通信平台200登录时，第一通信平台100将获取预先设置的第二目标账号绑定的转发账号。

步骤S109、根据所述转发账号，将客服信息发送至相应的第二移动终端30。

第一通信平台100将客服信息通过转发至第二移动终端30。由于客服信息量很大，若第一通信平台100接收到一条信息时，就将其发送至第二移动终端30，无疑将增加第二移动终端30及第一通信平台100的负担。因此，本实施例中，第一通信平台先对一预置时间内所有呈未转发的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，然后将所述最终的客服信息发送至转发账号对应的第二移动终端30。可以理解的是，当第一通信平台100将客服信息转发至第二移动终端时，同时还将客服信息发送至第二通信平台200的第二目标账号。

本实施例中，聚合的客服信息为新闻类信息，该新闻类信息是链接类信息的聚合，包含若干条消息，且每一条信息可包括：Title、摘要、图片、链接四个要素。

消息格式如下：

标题

摘要

图片

链接

上述客服信息的状态有三种：未下发、已下发、已读。在接收到客服信息后，先将其状态设置为未转发。然后定时轮询到未转发状态的客服信息，并将其聚合成新闻类信息后，发送至转发账号，并设置其状态为已转发。当卖家阅读已下发的信息后，将返回已读标识，因此根据该已读标识将该客服信息的状态设置为已读。

所有接收的客服信息都将记录，并形成一信息转发表：

进一步地，在转发时，将设置一定时器，每隔一分钟去查询是否有客服信息需要转发，对于每个第二目标账号，如果一分钟所接收到的客服信息不超过N(例如N＝4)条，则将该客服信息进行聚合，并将聚合后的信息转发到转发账号；否则给转发账号发送消息提示“消息太多，到PC终端进行处理”。

本发明实施例通过接收到客服信息时，先判断客服信息的第二目标账号是否在线，当客服信息的第二目标账号不在线时，获取第二目标账号绑定的转发账号，并将客服信息进行聚合后，发送至转发账号。因此，本发明实施例用于将PC侧与移动端跨终端跨平台进行客服信息互通，借助其他通信平台，提高客服类软件的可扩展性。

进一步地，参照图3，上述步骤S101之前还包括：

步骤S100a、预先建立第一目标账号与第二目标账号的绑定；

首先PC终端20分别在第一通信平台100上注册第一目标账号及在第二通信平台200上注册第二目标账号，然后设置第一目标账号与第二目标账号的绑定关系。

步骤S100b、预先建立第二目标账号与转发账号的绑定。

首先第二移动终端30在第一通信平台100上注册一转发账号，然后设置第二目标账号与转发账号的绑定关系。

基于上述客服系统，本发明提供了一种客服信息的转发方法第二实施例。参照图4，该实施例中，在上述实施例的步骤S109之后还包括：

步骤S110、第二移动终端30返回回复信息；

步骤S111、第一通信平台100接收转发账号发送的回复信息，并根据回复信息的目的地址，将回复信息通过发送至相应的客户端；

转发账号接收到第一通信平台100转发过来的聚合信息时，将在转发账号所在终端上显示如图5所示的信息。由于该聚合信息提供的是链接类的信息。因此用户通过点击该链接，即可跳转至回复页面。点击该链接后，则根据该链接地址，转入一个HTML5的页面，供第二移动终端30进行信息回复。该回复信息中包括回复信息需发送的目的地址。第一通信平台100接收到转发账号返回的回复信息后，则将回复信息发送至相应的客户端，即第一移动终端10。具体为：第一通信平台根据回复信息的目的地址，将所述回复信息发送至相应的第一移动终端10。

可以理解的是，第一通信平台100接收到第二目标账号发送的回复信息时，也将根据回复信息的目的地址，将所述回复信息发送至相应的第一移动终端10。

本发明实施例通过聚合信息的设置，使得收到该聚合信息后，可以通过链接地址转入相应的聊天界面，以对客服信息进行及时地回复，从而提高了客服软件的处理效率。

对应上述方法实施例，本发明还提提供了一种客服信息的转发装置。参照图6，该客服信息的转发装置包括：

信息接收模块110，用于接收客户端通过第一通信平台发送至第一目标账号的客服信息；

状态查询模块120，用于根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态；

转发信息获取模块130，用于当该第二目标账号未在第二通信平台登录时，则获取预先设置的与该第二目标账号绑定的转发账号，并设置该客服信息的状态为未转发状态；

信息转发模块140，用于将一预置时间内所有呈未转发状态的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，并将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号。

信息接收模块110接收第一移动终端10通过第一通信平台100发送至第一目标账号的客服信息。然后状态查询模块120与第一目标账号绑定的第二目标账号，然后获取第二目标账号在第二通信平台200上的登录状态。当第二目标账号在第二通信平台上为离线状态时，将获取第二目标账号绑定的转发账号，并将客服信息转发至所述转发账号对应的第二移动终端30。具体为：转发信息获取模块130将待转发的客服信息的状态设置为在线状态，信息转发模块140则对一预置时间内的客服信息进行聚合后，再发送至第二移动终端30。当第二目标账号在第二通信平台上为在线状态时，将客服信息发送至第二通信平台200的第二目标账号，然后第二通信平台200再将客服信息发送至第二目标账号对应的PC终端20。

本发明实施例通过接收到客服信息时，先判断客服信息的第二目标账号是否在线，当客服信息的第二目标账号不在线时，获取第二目标账号绑定的转发账号，并将客服信息进行聚合后，发送至转发账号。因此，本发明实施例用于将PC侧与移动端跨终端跨平台进行客服信息互通，借助其他通信平台，提高客服类软件的可扩展性。

进一步地，参照图7，上述状态查询模块120用于：

账号获取单元121，用于获取客服信息的第一目标账号；根据第一目标账号，获取与第一目标账号预先绑定的第二目标账号；

登录标识获取单元122，用于获取第二目标账号在第二通信平台上的登录标识，并根据该登录标识，判断所述第二目标账号在第二通信平台的登录状态。

PC终端20在第二通信平台200上注册第二目标账号时，均会产生一登录标识。当PC终端20登录第二通信平台200成功时，该登录标识即会显示“在线”状态；当PC终端20未登录第二通信平台200或登录失败时，该登录标识即会显示“不在线”。因此，第二通信平台200查询第二目标账号的登录标识后，将其返回至第一通信平台100。第一通信平台100根据所述登录标识，判断第二目标账号在第二通信平台200上的登录状态。

可以理解的是，该PC终端20不仅仅指一个终端，还可以是多个终端组成的集合，即一个第二目标账号对应多个终端。每个终端均对应第二目标账号具有一个客服子号，当任一终端登录第二通信平台200成功时，该登录标识均会显示“在线”状态；否则显示“不在线”状态。当然，还登录标识还可以通过用户自行设置其状态。例如当用户不希望第二目标账号不在线，接收到的客服信息将转发至转发账号时，则可以设置该登录标识始终为“在线”。即当第二目标账号对应的所有客服子号均呈离线状态时，该客服信息的目标主号的登录标识仍为在线。

进一步地，参照图8，上述客服信息的转发装置还包括：

绑定信息设置模块150，用于：预先建立第一目标账号与第二目标账号的绑定关系；预先建立第二目标账号与转发账号的绑定关系。

首先PC终端20分别在第一通信平台100上注册第一目标账号及在第二通信平台200上注册第二目标账号，第二移动终端30在第一通信平台100上注册一转发账号。然后绑定信息设置模块150设置第一目标账号与第二目标账号的绑定关系，设置第二目标账号与转发账号的绑定关系。

进一步地，上述信息接收模块110还用于：接收转发账号发送的回复信息；

所述信息转发模块140还用于：根据回复信息的目的地址，将回复信息通过第一通信平台发送至相应的客户端。

第二移动终端30接收到多客服平台转发过来的聚合信息时，将在转发账号所在终端上显示如图5所示的信息。由于该聚合信息提供的是链接类的信息。因此用户通过点击该链接，即可跳转至回复页面。点击该链接后，则根据该链接地址，转入一个HTML5的页面，供第二移动终端30进行信息回复。该回复信息中包括回复信息需发送的目的地址。信息接收模块110接收到转发账号返回的回复信息后，则将回复信息发送至相应的客户端，即第一移动终端10。具体为：第一通信平台100根据回复信息的目的地址，将所述回复信息发送至相应的第一移动终端10。

可以理解的是，第一通信平台100接收到第二目标账号发送的回复信息时，也将根据回复信息的目的地址，将所述回复信息发送至相应的第一移动终端10。

本发明实施例通过聚合信息的设置，使得收到该聚合信息后，可以通过链接地址转入相应的聊天界面，以对客服信息进行及时地回复，从而提高了客服软件的处理效率。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

上述本发明实施例序号仅仅为了描述，不代表实施例的优劣。通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台终端设备(可以是手机，计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

以上所述仅为本发明的优选实施例，并非因此限制其专利范围，凡是利用本发明说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本发明的专利保护范围内。

Claims (9)

1.一种客服信息的转发方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收客户端通过第一通信平台发送至第一目标账号的客服信息；

根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态；

当该第二目标账号未在第二通信平台登录时，则获取预先设置的与该第二目标账号绑定的转发账号，并设置该客服信息的状态为未转发状态；

将一预置时间内所有呈未转发状态的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，并将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号；

所述根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态包括：

获取客服信息的第一目标账号；

根据第一目标账号，获取与第一目标账号预先绑定的第二目标账号；

获取第二目标账号在第二通信平台上的登录标识，并根据该登录标识，判断所述第二目标账号在第二通信平台的登录状态。

2.根据权利要求1所述的客服信息的转发方法，其特征在于，所述登录标识根据客服信息的第二目标账号对应的客服子号的登录状态设置，或者由用户设置。

3.根据权利要求1所述的客服信息的转发方法，其特征在于，所述接收客户端通过第一通信平台发送过来的客服信息之前还包括：

预先建立第一目标账号与第二目标账号的绑定关系；

预先建立第二目标账号与转发账号的绑定关系。

4.根据权利要求1-3任一项所述的客服信息的转发方法，其特征在于，所述将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号之后还包括：

接收转发账号发送的回复信息；

根据回复信息的目的地址，将回复信息通过第一通信平台发送至相应的客户端。

5.一种客服信息的转发装置，其特征在于，包括：

信息接收模块，用于接收客户端通过第一通信平台发送至第一目标账号的客服信息；

状态查询模块，用于根据所述客服信息的第一目标账号，获取与该第一目标账号预先绑定的第二目标账号在第二通信平台的登录状态；

转发信息获取模块，用于当该第二目标账号未在第二通信平台登录时，则获取预先设置的与该第二目标账号绑定的转发账号，并设置该客服信息的状态为未转发状态；

信息转发模块，用于将一预置时间内所有呈未转发状态的客服信息进行聚合，获得最终的客服信息，并将所述最终的客服信息通过第一通信平台发送至转发账号；

所述状态查询模块用于：

账号获取单元，用于获取客服信息的第一目标账号；根据第一目标账号，获取与第一目标账号预先绑定的第二目标账号；

登录标识获取单元，用于获取第二目标账号在第二通信平台上的登录标识，并根据该登录标识，判断所述第二目标账号在第二通信平台的登录状态。

6.根据权利要求5所述的客服信息的转发装置，其特征在于，所述登录标识根据客服信息的第二目标账号对应的客服子号的登录状态设置，或者由用户设置。

7.根据权利要求5所述的客服信息的转发装置，其特征在于，还包括绑定信息设置模块，用于：预先建立第一目标账号与第二目标账号的绑定关系；预先建立第二目标账号与转发账号的绑定关系。

8.根据权利要求5-7任一项所述的客服信息的转发装置，其特征在于，所述信息接收模块还用于：接收转发账号发送的回复信息；

所述信息转发模块还用于：根据回复信息的目的地址，将回复信息通过第一通信平台发送至相应的客户端。

9.一种客服系统，其特征在于，包括第一移动终端、第二移动终端、PC终端、第一通信平台及第二通信平台；所述第一移动终端与第二移动终端均与第一通信平台通信，PC终端与第二通信平台进行通信，且第一通信平台与第二通信平台进行信息互通；该客服系统还包括权利要求5-8任一项所述的客服信息的转发装置，用于第一移动终端与PC终端及第二移动终端之间的信息互通。