CN110245893A - 物流客服处理方法、系统以及装置 - Google Patents
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Abstract
本发明公开了一种物流客服处理方法、系统以及装置，涉及物流客服技术领域。其物流客服处理方法的技术要点包括，接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；获取客户订单所处流程；基于预设的服务优先级分配客服账号；被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接；所述服务优先级由高到低包括曾建立链接的在线客服账号，对应所处流程的服务集合内的在线客服账号和其他在线客服账号。本发明具有分配合适的客服人员，减少沟通成本的优点。
Description
技术领域
本发明涉及物流客服技术领域，更具体地说，它涉及一种物流客服处理方法、系统以及装置。
背景技术
物流行业作为服务型行业，在实际的运作中需要和客户进行大量的信息交互，来核对货物信息，将货物运输到正确地点。而在信息交互的过程中，客户可能对物流状态信息产生疑问或者出现问题；此时就需要客服系统及时处理客户问题，提升服务客服的满意度。
目前，公开号为CN108416597A的中国专利公开一种在线客服自动化分流方法，其通过根据第三方平台上的系统提示、系统对客户输入的运单号、平台自动获取到的地理位置以及客户的手机号码进行自动识别，根据自动识别结果将客户分流至对应网点进行服务接待。
现有技术中类似于上述的在线客服自动化分流方法，其主要应用于环节较为简单物流；而当进行类似于国际物流输送等这类较为环节较为复杂的物流，通过单独个人无法完全掌握所有的物流过程，分配后客服人员之间沟通成本较高。
发明内容
针对现有的技术问题，本发明的第一目的在于提供一种物流客服处理方法，其具有分配合适的客服人员，减少沟通成本的优点。
为实现上述目的，本发明提供了如下技术方案：一种物流客服处理方法，包括，
接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；
获取客户订单所处流程；
基于预设的服务优先级分配客服账号；
被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接；
所述服务优先级由高到低包括曾建立链接的在线客服账号，对应所处流程的服务集合内的在线客服账号和其他在线客服账号。
通过采用上述技术方案，问题咨询基于客户订单发出，能够明确客户是基于哪个订单发出的申请，同时了解订单所处的流程；之后在在线的客服账号中首先安排和客户沟通过的客服人员，其次安排对客户订单当前环节较为熟悉的客服人员，最后安排其他环节的客服人员。尽可能为客户提供了解信息最多的合适的客服人员，减少客服人员内部的沟通成本的同时，也能够快速的答复客户问题，提升客服人员服务体验。
本发明进一步设置为：所述服务集合包括子级集合和父级集合，所述子级集合属于父级集合，且所述子级集合内的客服账号优先级高于仅处于父级集合的客服账号。
通过采用上述技术方案，将服务集合设计成具有包含关系的子级集合和父级集合；就类似于实际工作的中同岗位人员和同部门人员；处于越小集合内的同岗位人员处理相应流程肯定优于同部门人员。其次通过采用子级集合和父级集合的关系，能够有效的分级区分优先级，便于计算机执行。
本发明进一步设置为：所述客户订单的问题咨询仅能链接一个客服账号。
通过采用上述技术方案，避免多个客服账号同时对接一个客户订单的问题咨询；避免重复对接，提高效率和客户体验。
本发明进一步设置为：当客服账号均不在线时，所述问题咨询转化为离线消息；所述离线消息基于预设的服务优先级发送至客服账号。
通过采用上述技术方案，当不存在客服可以马上对接时，问题咨询会作为离线信息发送给服务优先级相等的客服账号，使对客户信息比较熟悉的客服联系处理客户问题。
本发明进一步设置为：在线客服账号在预设的回复时间内未回复问题咨询；
断开所述问题咨询和所述在线客服账号建立的链接，并基于预设的服务优先级与其他在线客服账号建立链接。
通过采用上述技术方案，在问题咨询和所述在线客服账号建立链接后，如果在预设的时间内回复问题咨询的，则判断对应客服人员不在，或者无法处理。此时断开改客服账号的链接，链接上最高优先级的客服账号，来保证客户问题由客服人员快速处理。
本发明进一步设置为：包括录入工作时间和休息时间的时间数据库以及基于比对时间数据库判断当前时间属于工作时间或休息时间的时间模块，
当时间模块处于工作时间，且所述客服账号在预设的回复时间内未回复离线消息；
断开所述问题咨询建立的链接，并基于预设的服务优先级与其他客服账号建立链接。
通过采用上述技术方案，在时间模块的区分下，离线消息在工作时间下，会从未回复的客服账号中移走，避免出现对应客服人员请假，离线消息长时间无人处理的情况。
本发明进一步设置为：将在线客服账号在预设的回复时间是否回复问题咨询作为考核数据，存入考核数据库中。
通过采用上述技术方案，通过将在线客服账号在预设的回复时间是否回复问题咨询作为考核数据，能够提升对客服账号工作效率判断维度。
本发明的第二目的在于提供一种物流客服处理系统，其具有自动匹配合适的客服人员的优点。
为实现上述目的，本发明提供了如下技术方案：一种物流客服处理系统，其特征在于：包括：
咨询模块，接收基于客户订单的问题咨询，并生成链接客服账号的请求；
流程获取模块，用于获取客户订单所处的流程；
分配模块，基于预设的服务优先级分配客服账号；
链接模块，将被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接。
通过采用上述技术方案，通过优先级来分配客户问题，使得客户问题能够交给较为适合的客服账号处理，减少沟通损耗，提升客户服务体验。
本发明进一步设置为：还包括考勤模块，所述考勤模块在客服账号内设置将离线状态切换到在线状态的签到按键以及将在线状态切换到离线状态的签退按键。
通过采用上述技术方案，通过考勤明确客服账号的在线状态和离线状态，区分客服账号的上线和在线状态，仅在客服账号处于在线状态下，为客服账号分配客户问题。
本发明的第三目的在于提供一种物流客服处理装置，其具有自动匹配合适的客服人员的优点。
为实现上述目的，本发明提供了如下技术方案：一种物流客服处理装置，所述装置包括处理器和存储器；
所述存储器用于存储支持所述装置执行权利要求1-7任一项所述的方法的程序，以及
存储用于实现权利要求1-7任一项所述的方法所涉及的数据；
所述处理器被配置为用于执行所述存储器中存储的程序。
与现有技术相比，本发明的有益效果是：
（1）通过优先级来分配客户问题，使得客户问题能够交给较为适合的客服账号处理，减少沟通损耗，提升客户服务体验；
（2）避免多个客服账号同时对接一个客户订单的问题咨询；避免重复对接，提高效率和客户体验；
（3）当客服账号均不在线时，问题咨询转化为离线消息，使得问题咨询当客服在线时，能够快速被解决。
附图说明
图1本实施例一的流程示意图；
图2为本实施二的流程示意图；
图3为本实施三的流程示意图；
图4为本实施四的流程示意图；
图5为实施例五的结构框图。
附图标记：1、咨询模块；2、流程获取模块；3、分配模块；4、链接模块；5、考勤模块。
具体实施方式
下面结合附图和实施例，对本发明进行详细描述。
实施例，一种物流客服处理方法，如图1所示，包括，
S1、接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；
每个客户订单对应一个问题咨询的接入口；当一个客户存在多个客户订单，则生成对应订单的不同接入口。客户通过不同的问题咨询的接入口，生成链接的客服账号的请求是不同的。
S2、获取客户订单所处流程；
在系统中包括存储有流程环节信息的流程环节数据库；内置有执行顺序用于使得流程环节数据库的流程环节按照预设顺序执行的指针单元；检测当前所处流程环节和指针单元所指向的下一流程环节的检测单元；因此通过检测单元获取客户订单上流程所指的流程环节，就能够获取到客户订单所处的流程。
S3、基于预设的服务优先级分配客服账号；
服务优先级由高到低包括曾建立链接的在线客服账号，对应所处流程的服务集合内的在线客服账号、其他在线客服账号以及离线客服账号。
曾建立链接的客服账号，可以基于历史数据进行查询。
其中，每个流程环节可以岗位职责对应设置的服务集合，本实施例中，服务集合主要以客服账号的部门和岗位信息作为划分依据。具体的，服务集合包括子级集合和父级集合，子级集合属于父级集合，且子级集合内的客服账号优先级高于仅处于父级集合的客服账号。例如本实施例中，同岗位人员为子级集合，同部门人员为父级集合。处于越小集合内的同岗位人员处理相应流程优于同部门人员。
而上述客服账号处于在线状态或是离线状态，基于判断客服账号的状态值，状态值可以客服账号是否处于登录状态进行判断。也可以通过其他方式实现。
S4、被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接；
同时，一个客户订单的问题咨询仅能链接一个客服账号。当客户订单的问题咨询的链接从一个客服账号修改至另一个客服账号时。首先需要将断开客户订单的问题咨询和客服账号的链接，再将客户订单的问题咨询链接到另一个客服；避免多个客服账号同时对接一个客户订单的问题咨询；避免重复对接，提高效率和客户体验。同时，可以制作存放问题咨询的历史数据库，当客户订单的问题咨询从一个客服账号移至另一个客服账号时，服务器可以同时从历史数据库中提取该问题咨询的历史数据发送至新的客服账号上。
实施例二：
S1、接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；
S2、获取客户订单所处流程；
S3、基于预设的服务优先级分配客服账号；
S4、被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接；
S5、检测在线客服账号是否在预设的回复时间内回复问题咨询，若否跳转至步骤S3，若是则流程结束。
在客服账号与客户订单的问题咨询建立链接后，在线客服账号在需在预设的回复时间内未回复问题咨询；回复时间可设置为5至20分钟之间。如果在预设的时间内回复问题咨询的，则判断对应客服人员不在，或者无法处理。此时断开问题咨询和在线客服账号建立的链接，并基于上述的服务优先级使得问题咨询再次与其他在线客服账号建立链接。
另外的，将在线客服账号在预设的回复时间是否回复问题咨询作为考核数据，存入考核数据库中。通过将在线客服账号在预设的回复时间是否回复问题咨询作为考核数据，能够提升对客服账号工作效率判断维度。
实施例三：
S1、接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；
S2、获取客户订单所处流程；
S3、基于预设的服务优先级分配客服账号；
S302、检测分配客服账号是否为在线客服账号，若是调整至步骤S4，若否跳转至步骤S304；
S304、问题咨询转化为离线消息发送给离线客服账号；
S4、被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接。
当客服账号均不在线时，问题咨询转化为离线消息；离线消息基于预设的服务优先级发送至离线客服账号。离线客服账号的服务优先级由高到低包括曾建立链接的客服账号，对应所处流程的服务集合内的客服账号和其他客服账号。
实施例四：
S1、接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；
S2、获取客户订单所处流程；
S3、基于预设的服务优先级分配客服账号；
S302、检测分配客服账号是否为在线客服账号，若是调整至步骤S4，若否跳转至步骤S304；
S304、问题咨询转化为离线消息发送给离线客服账号；
S306、当时间模块处于工作时间，检测客服账号在预设的回复时间是否回复离线消息，若是则结束流程，若否则跳转至步骤S3；
S4、被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接。
物流客服处理系统包括录入工作时间和休息时间的时间数据库以及基于比对时间数据库判断当前时间属于工作时间或休息时间的时间模块。其中工作时间和休息时间的录入可以根据国家法定节假日录入，也可以根据企业实际的工作时间录入。
当时间模块处于工作时间，且客服账号在预设的回复时间内未回复离线消息；断开所述问题咨询建立的链接，并基于预设的服务优先级与其他在线客服账号建立链接。预离线消息回复时间可以预设为20至60分钟。在时间模块的区分下，离线消息在工作时间下，会从未回复的客服账号中移走，避免出现对应客服人员请假，离线消息长时间无人处理的情况。
实施例五：一种物流客服处理系统包括：
咨询模块1，用于执行步骤S1；
流程获取模块2，用于执行步骤S2；
分配模块3，用于执行步骤S3；
链接模块4，用于执行步骤S4。
流程获取模块包括上述的流程环节数据库、指针单元和检测单元。
进一步的，物流客服处理系统包括考勤模块5，考勤模块5在客服账号内设置将离线状态切换到在线状态的签到按键以及将在线状态切换到离线状态的签退按键。通过签到按键和签退按键明确客服账号的在线状态和离线状态，区分客服账号的上线和在线状态，仅在客服账号处于在线状态下，为客服账号分配客户问题；也能起到考勤的作用。
在上述实施例中，可以全部或部分地通过软件、硬件、固件或者其任意结合来实现。当使用软件实现时，可以全部或部分地以计算机程序产品的形式实现。所述计算机程序产品包括一个或多个计算机指令。在计算机上加载和执行所述计算机指令时，全部或部分地产生按照本发明实施例所述的流程或功能。所述计算机可以是通用计算机、专用计算机、计算机网络、或者其他可编程装置。所述计算机指令可以存储在计算机可读移动式存储设备中。
本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分步骤可以通过硬件来完成，也可以通过程序来指令相关的硬件完成，所述的程序可以存储于一种计算机可读移动式存储设备中，上述提到的移动式存储设备可以是U盘、SSD或机械硬盘等。
以上所述仅是本发明的优选实施方式，本发明的保护范围并不仅局限于上述实施例，凡属于本发明思路下的技术方案均属于本发明的保护范围。应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理前提下的若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。
Claims (10)
1.一种物流客服处理方法，其特征在于：包括，
接收基于客户订单的问题咨询，生成链接客服账号的请求；
获取客户订单所处流程；
基于预设的服务优先级分配客服账号；
被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接；
所述服务优先级由高到低包括曾建立链接的在线客服账号，对应所处流程的服务集合内的在线客服账号和其他在线客服账号。
2.根据权利要求1所述的物流客服处理方法，其特征在于：所述服务集合包括子级集合和父级集合，所述子级集合属于父级集合，且所述子级集合内的客服账号优先级高于仅处于父级集合的客服账号。
3.根据权利要求1所述的物流客服处理方法，其特征在于：所述客户订单的问题咨询仅能链接一个客服账号。
4.根据权利要求1或所述的物流客服处理方法，其特征在于：当客服账号均不在线时，所述问题咨询转化为离线消息；所述离线消息基于预设的服务优先级发送至客服账号。
5.根据权利要求3所述的物流客服处理方法，其特征在于：在线客服账号在预设的回复时间内未回复问题咨询；
断开所述问题咨询和所述在线客服账号建立的链接，并基于预设的服务优先级与其他在线客服账号建立链接。
6.根据权利要求4所述的物流客服处理方法，其特征在于：包括录入工作时间和休息时间的时间数据库以及基于比对时间数据库判断当前时间属于工作时间或休息时间的时间模块，
当时间模块处于工作时间，且所述客服账号在预设的回复时间内未回复离线消息；
断开所述问题咨询建立的链接，并基于预设的服务优先级与其他客服账号建立链接。
7.根据权利要求4所述的物流客服处理方法，其特征在于：将在线客服账号在预设的回复时间是否回复问题咨询作为考核数据，存入考核数据库中。
8.一种物流客服处理系统，其特征在于：包括：
咨询模块（1），接收基于客户订单的问题咨询，并生成链接客服账号的请求；
流程获取模块（2），用于获取客户订单所处的流程；
分配模块（3），基于预设的服务优先级分配客服账号；
链接模块（4），将被分配客服账号与客户订单的问题咨询建立链接。
9.根据权利要求8所述的物流客服处理方法，其特征在于：还包括考勤模块（5），所述考勤模块（5）在客服账号内设置将离线状态切换到在线状态的签到按键以及将在线状态切换到离线状态的签退按键。
10.一种物流客服处理装置，其特征在于：所述装置包括处理器和存储器；
所述存储器用于存储支持所述装置执行权利要求1-7任一项所述的方法的程序，以及
存储用于实现权利要求1-7任一项所述的方法所涉及的数据；
所述处理器被配置为用于执行所述存储器中存储的程序。
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