WO2010145150A1 - 一种客服系统及其中跨平台监控方法 - Google Patents

一种客服系统及其中跨平台监控方法 Download PDF

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WO2010145150A1
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monitored
special
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陈先彬
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中兴通讯股份有限公司
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    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Definitions

  • the supervisor of the platform is required to be sent to the CT CT information, and the call will be connected to the existing one. And features.
  • Step 11 Monitor or go to the CT and ask for 2 lines in or .
  • Step 12 CT receives and calls to monitor.
  • Step 13 will monitor 2 calls, and 2 or .
  • the existing same operation mode is used under multiple customer service platforms.
  • the following is due to the use of a multi-call control platform (the force description, the call control platform force platform), the same platform does not have the same, cross-platform monitoring, communication, each The supporting and various resources of monitoring and communication must be arranged on the platform, resulting in waste of resources and resources, which is not conducive to overall arrangement.
  • the high configuration of the call control platform also means that high-cost multi-platform interoperability is also the same.
  • the main purpose of this is to provide a customer service system and its mid-span platform monitoring method, which can solve the existing customer service system in different platforms and in different platforms.
  • the wood solution provides a customer service system, including monitoring, a special interface, and monitoring, and the monitoring is monitored in different call control platforms, wherein the monitoring is performed on a CT-to-intermediate interface of the platform.
  • Each monitoring message is received by the CT on the body platform.
  • the monitoring message of the CT of the platform is monitored.
  • the middle and the medium are specially connected to each other, and the monitoring message line to be received is analyzed by the CT of the special monitoring platform, and the CT of the monitoring platform is monitored by the CT of the monitoring platform, and the special interface of the CT in the platform is used.
  • the medium-specific interfaces each include a message interface and the message interface, and receive a monitoring message of the CT of the monitoring body platform, and receive the monitoring message, and the monitoring message to be sent to the CT of the monitoring platform, and
  • the monitoring message of the CT of the monitoring platform is described by the CT of the monitoring platform, and the monitoring message line received by the message is parsed, and the message interface of the monitoring message to be sent.
  • the monitoring and monitoring before the monitoring and monitoring of the message, respectively, each of the platform's CT to the special interface, the special interface is established.
  • the CT of the monitoring platform of the medium-specific interface or the CT of the monitoring platform is established, and the handshake message is used.
  • the monitoring message message or message The monitoring message.
  • the wood scheme of the present invention provides a cross-platform communication method, and the method includes the following steps
  • Each special interface will monitor the message line to analyze the CT of the special monitoring platform.
  • the monitoring is monitored in different call control platforms.
  • the CT of the monitoring platform receives the special monitoring of the special interface.
  • the monitoring message of the CT of the platform is monitored and monitored.
  • the method includes the CT of the platform monitored by the next step and the CT of the monitoring platform respectively, respectively, to each of the special interfaces, and the special connection is established.
  • the special CT interface of the monitoring platform or the CT of the monitoring platform is established.
  • the handshake message is used.
  • the call is successful, the call success message is returned to the CT of the platform, and the monitoring and monitoring booth establishes the monitoring channel.
  • the CT platform monitoring of the monitoring platform includes the monitoring of the CT monitoring platform of the monitored platform, the call monitoring, the analysis, and the special connection to the monitoring.
  • the CT of the platform's CT monitoring platform is monitored according to the CT requirements of the monitoring platform.
  • the CT call monitoring of the monitoring platform includes the monitored address information in the CT monitoring message of the monitored platform, and direct call monitoring.
  • the monitoring message message or message The monitoring message.
  • this provides a customer service system, including monitoring, each interface (W, Ce ace- og) and monitoring.
  • the monitoring and monitoring is carried out in different call control platforms, and the monitoring information of the CT to the special interface of the body platform is monitored, and the CT of the monitoring platform of the body platform receives the monitoring of the CT out of the monitoring platform, and the monitoring is in progress.
  • Each of the special interfaces is configured to analyze the CT of the monitoring platform and the CT of the monitoring platform of the monitoring platform.
  • Each of the special interfaces can be used in C or small, depending on the situation.
  • the special interfaces each include a message interface and a part. The message interface receives the monitoring message of each platform CT, and receives the monitoring message.
  • the monitoring messages to be sent to different CTs, as well as the CT monitoring information of the monitoring platform, the CT monitoring, the reception of the messages and the usable control (TCP, Ta o Co o ooco ) are received on the message interface.
  • the monitoring message line parses, and will go to the monitoring message message interface.
  • the same message on the call control platform of the special interface includes and handshake messages, monitoring messages, and so on.
  • the operation of the special control interface to the medium-specific interface is successful.
  • the information, monitoring or message of the platform CT on each interface of the special interface is sent to the message interface of the special interface by the CT of the platform.
  • Each of the special interfaces is parsed, and then the message interface of the special interface is specially monitored to the CT, and the CT message is monitored.
  • This method provides a cross-platform monitoring method for the customer service system.
  • the method can be the same as the different platforms and functions of the multi-platform mode in the customer service system.
  • the method includes the following steps: monitoring the CT information of the body platform to the monitoring interface of the special interface, monitoring the message or The special interfaces in the message will monitor the CT of the message monitoring platform, and the monitoring and monitoring of the CTs of the monitoring platforms in different call control platforms will receive the monitoring messages from the CTs of the special monitoring platforms of the special interfaces.
  • the CT of the monitored platform and the CT of the monitoring platform are each connected to the special interface, and the special interfaces are established. After the road is established, In the special connection, the CT of each monitoring platform or the CT of the monitoring platform is established, and the handshake is used. Step by step.
  • FIG. 3 shows the first monitoring of the method described in the method, describing the monitoring of the second platform by the platform, which mainly includes the following steps
  • Step 31 Monitoring of the platform sends the or message to the CT of the platform.
  • Step 32 The CT of the first platform or the message is specific to each message interface of the special interface.
  • Step 33 Each of the special interfaces or the message line parsing is sent to the CT of the second platform by the message interface of the special interface.
  • Step 34 The CT of the second platform receives or , the call monitors, calls the program force
  • the call is specifically connected to the CT of the platform, and the platform CT receives the call monitoring.
  • Step 35 Monitor the cross-platform supervisor or .
  • the customer service system has a multi-call control platform, wherein the call control platform platform, and the second platform of the call control platform, monitor the layout of the platform and the second platform And management, on resources.
  • the customer service system there are special interfaces, each of which includes a message interface and a special platform for multi-platform and message parsing.
  • the interface can receive and handshake messages, monitoring stations or messages, monitoring information, and so on.
  • the CTs of the first platform and the second platform have been successfully marked to the special interface, and the special interfaces are the same.
  • the monitoring of the platform of the second platform mainly includes the following steps:
  • Step 41 The platform monitors the monitoring information to the platform CT to monitor the second platform, that is, the monitoring line.
  • Step 42 The CT analysis monitoring message of the first platform will be monitored and packaged to the special interface.
  • Step 43 Each medium interface receives the monitoring message, analyzes the line, and specializes it into the format accepted by the second platform CT, and completes the packaging and sends it to the second CT.
  • the second platform CT receives the monitoring messages of the special interfaces of the special interface, and the message lines are parsed, and the messages are monitored across platforms.
  • Step 44 The second platform CT call, the external user's process calls the monitoring of the platform.
  • the second platform CT can or can not call the monitoring of the platform, so-called no-call, refers to the direct platform monitoring
  • Step 45 The monitoring of the calling platform is successful, and the monitoring of the platform returns to the second platform CT to monitor the call success message.
  • the monitoring platform of the monitoring platform of the second platform of this platform is established.
  • Step 46 The second platform CT returns a monitoring message to the special interface.
  • Step 47 The special interface monitors the message to the CT of the platform.
  • step 48 the monitoring of the platform is performed in the middle of the second platform, and the cross-platform and operation are performed.
  • the monitoring can be monitored in a way, the situation of the gods is not monitored, and the monitoring can be understood across platforms.
  • the situation can also be monitored in the way that can be provided and .
  • monitoring and monitoring The monitoring of cross-platform enables the monitoring in the platform to be used in multiple platforms, which greatly reduces the cost.

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Description

客服 統及其中跨平台監控方法 木領域
本 涉及 神通信 木， 尤其涉及 客服 統及其中跨平台監控 方法。 背景 木
客服 統 呼叫中 (Ca Ce e )， 是 于 集成 (CT, Co p e Teeco m ca o ega o ) 木、 充分利用通信 和 的多項功能集成， 休的綜合信息 各 統， 是 組 或公司的 各代表集中 未 、 呼叫占用戶 的 介 門的 統。 呼叫中 向用戶提供 、 、 屯子 等多 各， 主要用未 用戶 提出的要求、 、 、 和 等， 中的 10000， 金融 中的95555等。
目前 于下 代 ( G , ex Ge e a o ewo ) 的呼叫中 ( GCC, ex Ge e a o Ca Ce e )， 般是 于羊呼叫控制平台的， 看呼叫量的增 和高可靠性的 需求， 已 出現了 平台甚至多平台的 呼叫中 。 目前羊平台和多呼叫平台 的 或 的方式是 常 ， 多 平台同是相互 的， 各 本平台的事各， 平台同的 彼此 同沒有 ， 交流和 ， 監控 各必須在 平台都 部署， 不方 統 布置監控， 造成 各資源和 力資源的 浪費， 消息共享也不方 。
現有的客服 統中 監控 下 要求 本平台的 行監 ， 將 送到CT CT 信 息， 呼叫， 將 接 至 在 的 中。 了 的 和 功能。
1 現有 木的客服 統中 或 的 示意 。 1 所示， 同 介平台內的 同可以 監控， 監控 可以 各中 的 2 和 ， 交流。 監控步驟 下
步驟 11、 監控 或 到 CT， 要求 在 中的 2 行監 或 。
步驟12 CT 收到 ， 向監控 呼叫。
步驟13、 將監控 2的呼叫中， 了 ， 了 2的 或 。
現有的 同操作模式在多客服平台下使用 ， 存在以下 由于使用的是多 呼叫控制平台 (力方 描述， 將呼叫控制平台 力平台 )， 不同平台同的 沒有 ， 跨平台的監 控、 交流、 ， 各 監控以及交流等的配套和 各資源都必須 在 平台上布置， 造成 資源和 力資源的浪費， 不利于統 布置。 呼叫控制平台的高配置， 也意味看高成本 多 平台同 法相互操作 也 了 和 的不 。
內容
有 于此， 本 的主要目的在于提供 客服 統及其中跨平台監 控方法， 可解決現有的客服 統在多平台模式下不同平台 同
和 的 。
到上述目的， 本 的 木方案提供了 客服 統， 包括監控 、 中特接口 各和 監控 ， 所述監控 所述 監控 于 不同呼叫控制平台中， 其中， 所述監控 ， 于 平台的 CT 向中特接口 各 監控 消息， 在 身 平台的 CT 接收到
平台的 CT 出的監控 消息 ， 監控 在 的 中 中特接 各， 于將接收到的監控 消息 行解析 特 監控 屬平台的CT，以及將 監控 平台的CT 出的監控 消息特 監控 平台的CT 所述 監控 ， 于 平台的 CT 中特接口 各接收未 監控 的監控
， 返 監控 消息 中特接口 各。
其中， 所述中特接口 各包括 消息接口 和 ， 所述消息 接口 ， 于接收監控 身 平台的 CT 的監控 消 息， 將接收的監控 消息 ， 將赴 的監控 消息特 到 監控 屬平台的CT，以及將 監控 平台的CT 出的監控 消息特 監控 平台的CT 所述 ， 于 消息 接收的監控 消息 行解析 ， 將赴 的監控 消 息 所述消息接口 。
所述監控 和 監控 ， 近 于在所述監控 監控 消 息 前， 分別 各 的平台的 CT 到中特接口 各上 ， 中特 接口 各建立 。
所述中特接口 各 監控 平台的CT 、或者 監控 平 台的CT 同建立的 ， 通 使用握手消息 于 常 。
所述監控 消息 消息或 消息。
本 的 木方案近提供了 跨平台通信方法， 所述方法包括 下 步驟
A、監控 身但 平台的CT 向中特接口 各 監控 ，
B、 中特接口 各將監控 消息 行解析 特 監控 屬平台的CT， 所述監控 所述 監控 于不同呼叫控制平台中 C、 監控 平台的CT 收到中特接口 各特 的 監控 平台的 CT 出的監控 消息 ， 監控 監控 在 的 中。
在所述步驟A 前， 方法近包括 下步驟 監控 的平台的 CT 和 監控 平台的 CT 分別到中特接口 各上 ， 中特接 各建立 。
中特接口 各 監控 平台的CT 、或者 監控 平台的 CT 同建立的 ， 通 使用握手消息 于 常 。
在所述中特接口 各將監控 消息特 監控 平台的 CT ， 方法近包括 下步驟
監控 平台的CT 呼叫監控
呼叫 成功 ， 向 屬平台的 CT 返 呼叫成功消息， 監控 監控 席 同建立監控通道。
所述 監控 平台的CT 呼叫監控 的 ， 休包括 被監控 平台的 CT 監控 平台的接 向 要求呼叫監控 各 分析， 將 呼叫特接至監控
平台的 CT 監控 平台的 CT 按照 監控 平台 CT 的要求 監控 。
所述 監控 平台的 CT 呼叫監控 的 ， 休包括 被 監控 平台的 CT 監控 消息中 帶的監控 的地址 信息， 直接呼叫監控 。
所述監控 消息 消息或 消息。
現有 木相比， 本 具有 下有益效果
本 可 客服 統中多平台模式下不同平台 同的 和 ， 使 介平台內監控 等 布置可以使用于多平台， 于監控 各 可以統 布置， 降低成本， 了 資源和 資源， 同 同的 交流 得容易。 說明
1 現有 木的客服 統中 或 的 示意
2力本 所述客服 統的 示意
3力本 所述方法的第 的監控 示意
4力本 所述方法的第二 的監控流程 。 休 方式
了 于本領域 般技木 理解和 本 ， 結合 本 的 休 予以 的描述。
了解決現有的客服 統在多平台模式下不同平台 同 行監 和 的 ， 本 在現有客服 統中增 介中特接口 各， 于 多平台的各平台 CT 建立連接， 將不同平台的 和 等 行解 析特 。 了 跨平台 同的通信， 近需要在原有的各平台的 CT 上提 供 中特接口 各的接口， 接口 于 或接收 和握手消息、 或 消息、 監控 消息等。
2所示， 本 提供了 客服 統， 包括監控 、 中特接口 各 ( W, Ce ace- o g)和 監控 。 其中， 監控 監控 于不同呼叫控制平台中， 監控 于 身 平台的 CT 向中 特接口 各 監控 消息， 在 身 平台的 CT 接收到 監控 平台的CT 出的監控 ， 監控 在 的 中。 中特接口 各， 于將接收到的監控 消息 行解析 特 監 控 平台的 CT， 以及將 監控 平台的 CT 出的監控 消息特 監控 平台的CT。 中特接口 各可以使用 C 或是 小型 ， 休 情況而定。 中特接口 各包括消息接口 和 部分。 消息接口 ， 于接收各平台 CT 的監控 消息， 將接收的監控 消息
，將赴 的監控 消息特 到不同的CT， 以及將 監控 平台的 CT 出的監控 消息特 監控 平台的CT， 消息的接收和 可使用 的 控制 (TCP, Ta o Co o ooco ) ， 于 消息接口 接收的監控 消息 行解析 ， 然 將赴 的監控 消息 消息接口 。 在中特接 口 各 呼叫控制平台 同 的消息近包括 和握手消息、 監控 消息等。
中特接口 各的工作 下 呼叫控制平台到中特接口 各上 成功 ， 中特接口 各上 已 平台 CT 的信息， 監控 的 或 消息， 由其 平台的 CT 送到中特接口 各的消息接口 ， 由中特接口 各的 解析 ， 再由中特接口 各的消息接口 特 到 監控 的 CT， 由 監控 的 CT 消息 。
本 近提供了 客服 統中跨平台監控方法， 方法可 現在客 服 統中多平台模式下不同平台 同的 和 功能， 方法包括 下步驟 監控 身 平台的 CT 向中特接口 各 監控 消息， 監控 消息 消息或 消息 中特接口 各將 監控 消息 監控 平台的CT，監控 監控 于不同呼叫控制平台中 監控 平台的 CT 收到中特接口 各特 的 監控 平台的 CT 出的監控 消息 ， 監控
監控 在 的 中。
， 監控 的平台的 CT 和 監控 平台的 CT 別到中特接口 各上 ， 中特接口 各建立 。 在 路建立完成 ， 中特接□ 各 監控 平台的CT、或者 監控 平台的CT 同建立的 ， 通 使用握手 ，& 于 常 。 以 步 的說明。
3 所示力本 所述方法的第 的監控 示意 ， 描 述第 平台監控 第二平台的 行監 或 的 ， 其主要包括 下步驟
步驟 31、 第 平台的監控 將 或 消息 送到本平台的 CT。
步驟32、 第 平台的CT 將 或 消息特 到中特接口 各 的消息接口 。
步驟 33、 中特接口 各的 或 消息 行解析 ， 由中特接口 各的消息接口 送到第二平台的CT。
步驟34、 第二平台的CT 收到 或 ， 呼叫監控 ， 呼叫 程力
(1)第二平台的CT 第 平台的接 向 要求呼叫第 平 台的監控 ， 呼叫 矣似于用戶 接 接 第 平台的 。
(2) 各 分析， 將 呼叫特接至第 平台的 CT， 第 平台 CT 收到呼叫監控 的 。
(3)第 平台 CT 第二平台 CT 的要求 監控 ，監控 第二平台的 席 同建立監控通道。
呼叫 也可以
(1)第二平台 CT 或 消息中 帶的監控 的地址 等相 信息， 直接呼叫監控 中。
(2) 第 平台的監控 接收到呼叫， 呼叫 ， 監控 第二平台的 席 同建立監控通道。
步驟35、 監控 了 跨平台的 的監所或 。
4所示力本 方法的第二 的監控流程 ， 其中的客服 統具有多 呼叫控制平台， 其中 介呼叫控制平台 第 平台， 另 介 呼叫控制平台 第二平台， 監控 第 平台和第二平台的 統 布置和統 管理， 就 資源。 在 客服 統中， 置有 介中 特接口 各， 中特接口 各包括消息接口 和 ， 于多 平台 同消息的特 和解析。 同 多 平台的 CT 上都 置有 中特接口 各的 接口， 接口可接收 和握手消息、 監所或 消息、 監控 息等。 第 平台和第二平台的 CT 都已向中特接口 各注 成功， 且 中 特接口 各 同的 于 常 。
本 中第 平台監控 第二平台的 行監控的 主要包括 下步驟
步驟41、 第 平台監控 向本平台 CT 監控 消息， 以 在 的第二平台的 、 即 監控 行監控。
步驟42、 第 平台的CT 解析監控 消息， 將監控 打包 監所 到中特接口 各。
步驟 43、 中特接口 各接收到監控 消息 ， 行解析 ， 將 特化成第二平台 CT 接受的格式， 完成 打包 送到第二 CT 。 第二平台 CT 接收到中特接口 各特 的監控 消息 ， 消息 行解析， 得 消息 跨平台的監控 消息。
步驟44、 第二平台 CT 呼叫， 外部用戶 的流程呼叫第 平台的監控 。 第二平台 CT 可以 或者不通 呼叫第 平台 的監控 ， 所謂不通 呼叫， 是指直接通 第 平台監控
的 地址和 呼叫。 步驟 45、 呼叫第 平台的監控 成功 ， 第 平台的監控 向第 二平台 CT 返 監控 呼叫成功消息。 此 第 平台的監控 第二 平台的 監控 席 同的監控通道建立。
步驟46、 第二平台 CT 向中特接口 各返 監控 消息。
步驟47、 中特接口 各特 監控 消息到第 平台的CT 。
步驟48、第 平台的監控 到第二平台的 的 中， 而 了跨平台 的 和 操作。
以上步驟， 監控 可以以 方式 行行監控， 神情況 席不 道 己 監控， 監控 可以了解到跨平台的
的 情況 監控 也可以以 方式 的 中， 可以 提供 和 。
本 明通 增 介中特接口 各將現有平台內部的監控
的監控 監控 跨平台的 的監控， 使 介平台內的 監控 各布置可以使用于多平台， 而大大降低了 各成本， 同
同交流 得容易。
然 了本 ， 但本領域普通 木 道， 在不 本 的精神和 的情況下， 就可使本 有許多 和 化， 本 的 固由 的 要求未限定。

Claims

要求
1、 客服 統， 其特 在于， 包括監控 、 中特接口 各和 監 控 ， 所述監控 所述 監控 于不同呼叫控制平台 其中， 所述監控 ， 于 身 平台的 CT 向中特接口 各
消息， 在 身 平台的 CT 收到 監控 平台的 CT 出的監控 消息 ， 監控 在 的 中
所述中特接口 各， 于將接收到的監控 消息 行解析 特 監控 平台的 CT， 以及將 監控 平台的 CT 出 的監控 消息特 監控 平台的CT
所述 監控 ， 于 身 平台的 CT 中特接口 各接收 未 監控 的監控 消息， 返 監控 消息 中特接口 各。
2、 要求1所述的客服 統， 其特 在于， 所述中特接口 各 包括 消息接口 和 其中，
所述消息接口 ， 于接收監控 身 平台的 CT 的監控 消息， 將接收的監控 消息 ， 將赴
的監控 消息特 到 監控 平台的CT，以及將 監控 平台的CT 出的監控 消息特 監控 平台的CT
所述 ， 于 消息 接收的監控 消息 行解析 ， 將赴 的監控 消息 所述消息接口 。
3、 要求1或2所述的客服 統， 其特 在于， 所述監控 和 監控 ， 近 于在所述監控 監控 消息 前， 分別 各 的平台的CT 到中特接口 各上 ， 中特接口 各建立 。
4、 要求3所述的客服 統， 其特 在于， 所述中特接口 各 監控 平台的 CT 、 或者 監控 平台的 CT 同建立的 ， 通 使用握手消息 于 常 。
5、 要求1或2所述的客服 統， 其特 在于， 所述監控 消息 消息或 消息。
6、 客服 統中跨平台監控方法， 其特 在于， 包括 下步驟 A、監控 身但 平台的CT 向中特接口 各 監控
&
B、 中特接口 各將監控 消息 行解析 特 監控 平台的CT， 所述監控 所述 監控 于不同呼叫控制平台中 C、 監控 平台的CT 收到中特接口 各特 的 監控 平台的 CT 出的監控 消息 ， 監控 監控 在 的 中。
7、 要求6所述的方法， 其特 在于， 在所述步驟A 前， 方法近包括 下步驟
監控 的平台的 CT 和 監控 平台的 CT 分別到中特 接口 各上 ， 中特接口 各建立 。
8、 要求7所述的方法， 其特 在于， 所述中特接口 各 監 控 平台的CT 、 或者 監控 平台的CT 同建立的 ， 通 使用握手消息 于 常 。
9、 要求6或7所述的方法， 其特 在于， 在所述中特接口 各將監控 消息特 監控 平台的 CT ， 方法近包括 下步驟
監控 平台的CT 呼叫監控
呼叫監控 成功 ， 監控 向 監控 平台的 CT 返 監 控 呼叫成功消息， 監控 監控 席 同建立監控通道。
10、 要求 9所述的方法， 其特 在于， 所述 監控
平台的CT 呼叫監控 的 ， 休包括 監控 平台的 CT 監控 平台的接 向 要求呼叫監控
各 分析， 將 呼叫特接至監控 平台的CT 監控 平台的 CT 按照 監控 平台 CT 的要求
。
11、 要求 9所述的方法， 其特 在于， 所述 監控 平台的CT 呼叫監控 的 ， 休包括
被監控 平台的 CT 監控 消息中 帶的監控 的地 址 口信息， 直接呼叫監控 。
2、 要求 6所述的方法， 其特 在于， 所述監控 消息 消息或 消息。
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