WO2010145148A1 - 一种呼叫中心系统、及其实现呼叫业务的方法 - Google Patents

一种呼叫中心系统、及其实现呼叫业务的方法 Download PDF

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WO2010145148A1
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赵春辉
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中兴通讯股份有限公司
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    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5141—Details of processing calls and other types of contacts in an unified manner

Definitions

  • This relates to the field of communication wood, and more particularly to methods of calling a system and its calling.
  • the system 1 includes CT, switching, and intelligent exchange (SSP, Sevce Sw chpo),
  • PST which is the ordinary PST, the next generation (G, ex Ge eao ewo), can be the pass (P) bearer. P to the exchanged software.
  • the work flow of each work in the system is connected to each other, to PST or new G, call to
  • the intelligence of 5 is specially moved to the intelligent SP of the phase, and each exchange will call the call information to the CT, and the CT line will be arranged to the user.
  • the new G is carried by P or mode (AT, Ay cho o Ta od), and communication communication such as P/SP.
  • the call is typical of intelligence.
  • This method provides a call system and a method for calling each of them to solve the existing method and operation of the existing wood.
  • This provides a call system, including the Web connection, ie, the communication service, the CT and the
  • the Web is connected to the user, that is, the communication is connected to the user, and the mercury is transmitted to the CT, that is, the communication information, and the result information of the CT return is received, and the communication is performed.
  • the CT the communication information received at the root, is returned to the web, and the result information is sent to the web, and the web received by the root is received by the web.
  • the Web is connected to each of the above-mentioned communication, that is, communication.
  • the communication information includes the user's communication, and/or the required skill
  • the result information includes communication information received by the CT, that is, communication
  • the web connection message includes the user's communication.
  • the web is connected to each other, and is close to the user's call connection.
  • the CT near the root of the call information, the user assignment
  • the CT in the respective cases, rejects the other connections mentioned.
  • the call provided in this document includes
  • Each of the networks is connected to the CT and the message, and the message includes communication information, call information, and ranking information.
  • the CT near the root, that is, the communication information, out of the user, each returning the result information to the Web, and receiving the message to the Web.
  • the present invention provides a method for calling each call in a call, and the method includes the web accessing the user's communication operation, the mercury to the communication service, and the communication information to the CT.
  • the communication information received by the CT the result information is returned to the web, and the message is received to the Web.
  • the web receives the received result information, and the communication is
  • the web-connected message accepts the communication, that is, the communication.
  • the communication information includes the user's communication, and/or the required skill
  • the result information includes communication information received by the CT, that is, communication information that is allocated
  • the web connection message includes the user's communication.
  • the CT sends the message to the web, and the step includes the communication information received by the CT, and the user receives each message, and returns the result information to the web, and receives the message to the web.
  • the step includes: receiving the communication of the web connection, and comparing the web of the communication CT, and comparing the results, the That is, the communication force is legal, accepting the communication, That is, the communication comparison result is not, and the rejection message is returned.
  • the method includes
  • the CT is connected to the other connection.
  • the call system in the present call has greatly changed the interaction between the customer service and the user. In some areas, using functional users to solve obstacles, use
  • This method provides the call system and its call to solve the existing method and operation of the existing wood.
  • the provided call center system combines the interaction of the connection and the communication of the connection, the direct and the multi-function, and the step of rectifying the existing basic call in the wood mode, the user can receive the call by special (ee) In the middle, including text, video and audio, chat, program sharing, and even video, with more interaction and customer service.
  • special ee
  • the call center system is managed by the platform in the call, which is different from the way that there is no centralized platform control, like the former QQ S.
  • the communication system provides a large-scale support for the customer service skills, situation ranking and distribution, management, and, mercury, and various management functions of the platform in the call.
  • Ben provides the call system, 2, and the rest includes the Web connection 210 CT 20, 230 and the communication service 240. among them
  • the Web interface 210 is connected to the user, that is, the mercury to the communication device 240 to the CT 220, that is, the communication information, and receives the result information of the CT 220, and communicates to 230.
  • the CT 220 receives the communication information at the root, and returns the result information to the Web 210, and connects the messages to the 230 Web.
  • the communication information includes the user's communication and/or the required skill result information including the information received by the CT 220, i.e., the communication information, that is, the communication Web connection message includes the user's communication.
  • step We connects each of the 20 near call operations of the user, and connects to the 230 call to call information to the CT 220, wherein the call information includes the call of the user.
  • the CT 220 is near the root call information and the user is assigned an empty.
  • 230 is close to receiving web access and 210 exchange and smart call connections.
  • the CT 720 is close to receiving the information in each connection, rejecting the connection.
  • the CT 220 receives the communication information, and if the user has it, if it is, the result information is returned to the Web 210, and each message is sent to the 230 Web.
  • the call center provided includes 250 and 250 respectively, and each of the 21 CT 220 messages is connected to the Web, and the message includes communication information, call information, and ranking information.
  • the call center provided by the present the existing call to communicate with the sheep Compared with the way, the big change of customer service and user interaction, in the user
  • the communication is established, and the other parties, such as video chat, video, and so on, can be supported by the communication system.
  • the interactions provide great results and users.
  • Web connection for the Web, can be embedded in the Web, providing Web interface to provide Web multimedia interaction interface, multi-media interaction including text chat, chat, video chat, program sharing, video And so on, that is, the functions that the communication system can provide, but it is not limited to the functions listed above. It should be noted that the web browser and the web interface work together to complete the functions of the web interface 210.
  • each of the communication services may be an existing public communication system, S, or a communication system.
  • Each of the exchanges completes the control and function of the call flow, and controls the connection of the bearer.
  • Intelligent SP is the interaction between the same city and the intelligence.
  • the three parts of the force namely, the instant communication, the responsibility of the communication service Communication, the CT communication SP software or the PST, each of which represents the user.
  • the three basic basic breaks of the call are provided, including the same interface of each CT connected to the CT, which is connected to the communication, that is, the communication, the exchange, the smart SP P, the call Customer service platform is closed.
  • the above three basic phases can be combined with each other, and can be combined with the existing in-call platform of the existing communication system on e e. It is also possible to use the platform combination of the line or communication system call.
  • the clear call of the call system is provided.
  • the following is a typical web call.
  • the chat process does not provide the call operation process of the call system.
  • the process includes the following contents.
  • the communication information includes the user's communication system information and the skill information required by the user, that is, the content can be provided.
  • the communication information can use text (TT) tunnel (e) wood.
  • CT is the communication information, whether the user has obtained the predecessor and whether the predecessor supports the web connection method, etc., if yes, the communication is assigned to the customer service that supports and supports each skill, and the communication result information is sequentially Web access and web users, CT returns the same information in the same direction The Web picks up the messages, and the messages look at the user's communication.
  • the communication is the communication, that is, the communication, that is, the communication is received, and the message is special, that is, the communication, that is, the communication is accepted, that is, the communication.
  • the user can directly communicate with the Chinese side of the communication system.
  • Users and nearby users can support video chat, video, program sharing, and so on.
  • the CT is connected to each other.
  • This method provides a method for calling each call in the system, as shown in 4, this step includes the following steps.
  • Step 401 The Web is connected to the user's communication operation, and the mercury is sent to the CT, that is, the communication information is transmitted to the CT.
  • the communication information includes the user's communication and/or the required step 402.
  • the communication information received by the CT, the connection result information is sent to the Web, and the message is received to the Web.
  • the result information includes the communication information received by the CT, that is, the communication information, that is, the communication information, the web message, the user, that is, the communication .
  • the communication information received by the CT in the step whether the user has it or not, if yes, the result information is returned to the Web,
  • Web receives each message.
  • Step 403 The Web receives the received result information and communicates to the network.
  • Step 404 The web receives each message, that is, communication, that is, communication.
  • the communication that receives the Web connection is compared, and the communication CT Web is connected to each message, and the result is compared.
  • the judgment is the communication force legal message, and the communication is accepted, that is, the communication, otherwise the rejection message is returned.
  • the following operations are accepted in communication, and the CT is connected to each other.
  • the existing call mode in the call system is compared with the method of the sheep communication, and the interaction between the customer service and the user is changed greatly, and the communication of the user is not established. That is, other communication systems support video chat, video, and so on. The interactions provide great results and users.

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心系统及其实现呼叫业务的方法，其中，该系统中，Web接入设备，用于基于用户的即时通信接入，登录到即时通信服务器；向CTI发送即时通信排队信息，并在接收到CTI返回的排队结果信息时，向座席发起即时通信请求；CTI，用于根据接收到的即时通信排队信息，向Web接入设备返回排队结果信息，向座席发送Web接入服务开始消息；座席，用于根据接收到的Web接入服务开始消息，接受Web接入设备发起的即时通信请求，并进行即时通信。采用本发明提供的呼叫中心系统及其实现呼叫业务的方法，结合了语音接入的交互性和网络接入即时通信的操作，完善了以语音接入为单一方式的呼叫中心系统。

Description

呼叫中 統、 及其 呼叫 各的方法 木領域
本 涉及通信 木領域， 尤其涉及 呼叫中 統、 及其 呼 叫 各的方法。 背景 木
目前， 以 - 集成 統 (CT, Co p他 Teepho y 他ga o ) 木力 的呼叫中 統 的 于各 公共服各行止， 是包括
、 民政/ 各亦 羊 、水/ / 等公用事 羊 、 終端商 大型零售 等在內的。 凡是需要 大量客戶的 各 、 、 障申告、 、 木支持等 各的相 羊 用的 神主要的 各手段， 非常 。 其 統 1所示， 包括 CT、 交換、 智能 各交換市 (SSP, Sevce Sw chpo )、 、
(SP, Se o tta o ooco ) 或公共交換 (PST , b c Sw chedTeepho e ewo ) 。 其中, CT 呼叫中 的 交換 的 各， 完成 呼 叫流程的控制和 功能， 同 控制 承載 的接通和 智能 SP 智能 各接 ， 是智能 和 交換 同的中同市 ， 理 方 的交互 CT 交互的接口 ， 各 用程序接口(T P ,Teepho ySevceApp ca o oga g e ace) 及其 CT 通信， 可以以 ， Ac veX 的形式 程序 SP 或 PST 的 各，
PST ， 就是普通的PST ， 下 代 ( G , ex Ge e a o ewo ) ， 則可以是通 ( P)承載， P 到 交換的軟件 。
統中各 同工作的工作流程力 用戶 接 各， 接 到 PST 或者新的 G ，呼叫到
的 各 交換， 交換 的交換 ， 然 交換
5 的智能 各， 特移到相 的智能 SP ， 各交換 將呼 叫信息告 CT， 由 CT 行排 ， 到 介 的 占用戶 。 其中， 新的 G ， 以 P或者 模式 (AT , Ay cho o Ta od )承載， P/SP等 通信 通信。 呼 叫中 是典型的智能 各。
0 但目前呼叫中 統基本 于 的 方式接 ， 交互 方式羊 ， 某些 的操作 ， 操作 繁瑣。 同 也有通
接 的 各方式， 但 方式目前也 般 于用戶的 助 各， 般缺乏和客服 的交互 通方式， 更缺乏其他 視頻 、 、 等 展性 。 5 內容
本 提供 呼叫中 統、 及其 呼叫 各的方法， 用以解決 現有 木中存在的 接 方式羊 、 操作 的 。
本 提供 呼叫中 統， 統包括 Web接 各、 即 通 信服各 、 CT 和 其中，
Web接 各， 于 于用戶的即 通信接 ， 汞到所述即 通信 服各 向所述CT 即 通信 信息， 在接收到所述CT 返 的 結果信息 ， 向所述 即 通信
所述CT， 于根 接收到的所述即 通信 信息， 向所述Web接 各返 結果信息， 向所述 Web接 各 消息5 所述 ， 于根 接收到的所述Web接 各 消息， 接受 Web接 各 的所述即 通信 ， 即 通信。
其中， 所述即 通信 信息包括 用戶的即 通信 、 和/或所需 的 技能
所述 結果信息包括 所述CT 接收到的即 通信 信息， 分配的即 通信
所述Web接 各 消息包括 用戶的即 通信 。
休的， 本 提供的呼叫中 統近具有以下特
所述Web接 各， 近 于 于用戶的 呼叫接 ， 向
呼叫接 ， 向所述CT 呼叫 信息 其中， 所述呼叫 包括用戶的呼叫
所述CT， 近 于根 所述呼叫 信息， 所述用戶分配
所述 ， 近 于接受所述Web接 各 交換和智能 各交 換市 的 呼叫接 ， 。
步的， 所述 ， 近 于在接受即 通信 或 呼叫接 ， 通 所述CT 所述 各
所述CT，近 于在所述 各中 ，拒絕接 所述 的其 他接 。
本 提供的呼叫中 統近包括
岡絡 各， 于在所述Web接 各 所述CT 同 消息特 其中， 所述消息包括即 通信 信息、 呼叫 信息和排 結果信 息。
休的， 所述CT，近 于根 接收到的即 通信 信息， 出所 述用戶 得 各 ， 向所述Web接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息
所述 ， 近 于接收所述Web接 各 的即 通信 ， 將 即 通信 CT 的所述Web接 各 消息 比較， 比 較結果 致 ， 出所述即 通信 力合法消息， 接受所述即 通信 ， 即 通信 比較結果不 致 ， 返 拒絕消息。
本 近提供 呼叫中 統中 呼叫 各的方法， 方法包括 Web接 各 于用戶的即 通信接 操作， 汞到即 通信服各 ， 向CT 即 通信 信息
所述CT 接收到的即 通信 信息， 向所述Web接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息
所述Web接 各 接收到的 結果信息， 向所述 即 通信
所述 所述Web接 各 消息接受所述即 通信 ， 即 通信。
其中， 所述即 通信 信息包括 用戶的即 通信 、 和/或所需 的 技能
所述 結果信息包括 所述CT 接收到的即 通信 信息， 分配的即 通信 信息
所述Web接 各 消息包括 用戶的即 通信 。
休的， 所述CT 向所述 所述Web接 各 消息， 步包括 所述CT 接收到的即 通信 信息， 出所述用戶 得 各 ， 向所述Web接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息
休的， 所述 接受所述即 通信 即 通信， 步包 括 所述 接收所述Web接 各 的即 通信 ， 將所述即 通 信 CT 的所述Web接 各 消息 比較， 比較結果 致吋， 出所述即 通信 力合法消息， 接受所述即 通信 ， 即 通信 比較結果不 致 ， 返 拒絕消息 " 。
步的， 在所述 接受所述即 通信 即 通信 ， 方法近包括
所述 在接受即 通信 ， 通 所述CT 所述
各中， 所述CT 絕接 所述 的其他接 。
現有 木相比， 本 具有以下
本 提供的呼叫中 統， 現有呼叫中 統羊 的 交流方 式相比， 大的改 了客服 和用戶 同的交互 。 同 ， 于某些 領域， 使用 功能 用戶解決 障， 使用
的地 ， 用戶 何到 指定地 等， 相 于羊 的 交流方式， 具有明 提高的 效果， 大的改善了用戶休 。 且， 使用 特 上已有的即 通信工具配合已有的呼叫中 平台 統， 小成本的功 能改 。 且相 于直接使用即 通信工具的交流方式而言， 本 提供 的呼叫中 中用戶和 席代表的 都在呼叫中 平台的控制 下， 了呼叫中 平台的客服 技能、 情況 行排 和分配、 控制、 、 、 汞 、 各 等管理功能， 提供大 規模 各量的支持。 說明 1 現有 木中呼叫中 統的
2力本 呼叫中 統的
3力本 呼叫中 統 的
4力本 在呼叫中 統中 呼叫 各的方法的流程 。 休 方式
下面將結合本 中的 ， 本 中的 木 清楚、 完整地描述， 然， 描述的 是本 部分 ， 而不是全部的 。 于本 明中的 ， 本領域普通 木 在沒 有做出 造性 前提下 得的所有其它 ， 都 于本 的 固。
5 本 提供 呼叫中 統、 及其 呼叫 各的方法， 用以解決 現有 木中存在的 接 方式羊 、 操作 的 。
本 提供的呼叫中 統結合了 接 的交互 和 接 即 通信的操作 捷 、 直 、 多 者的 ， 步完善了現有 木中基本以 接 羊 方式的呼叫中 統， 用戶可以 特 ( e e ) 接 到呼叫中 的 ， 包括文字、 視頻和音頻在 內的 聊天、 、 用程序共享、 甚至視頻 的方式， 以 更 半 的交互方式和 客服 。
同 ， 本 的呼叫中 統是 于呼叫中 平台 行管理的， 不 同于完全沒有集中平台 控制的、 矣似 前 QQ S 等方式的
即 通信 統， 本 了呼叫中 平台的客服 技能、 情況 行排 和分配、 管理、 、 、 汞 、 各 等管理功能， 提供大規模 各量的支持。
休的， 本 提供 呼叫中 統， 2所示， 休包括 Web 接 各210 CT 20、 230和即 通信服各 240。 其中
Web接 各210 于 于用戶的即 通信接 操作， 汞到即 通 信服各 240 向CT 220 即 通信 信息， 在接收到CT 220返 的 結果信息 ， 向 230 即 通信 。
CT 220 于根 接收到的即 通信 信息， 向 Web接 各210 返 結果信息， 向 230 Web接 各 消息。
5 230 于根 Web接 各 消息，接受Web接 各210 的即 通信 ， 即 通信。
其中， 即 通信 信息包括用戶的即 通信 和/或所需的 技 能 結果信息包括CT 220 接收到的即 通信 信息分配的 的即 通信 Web接 各 消息包括用戶的即 通信 。
步的， We 接 各20近 于 于用戶的 呼叫接 操作， 向 230 呼叫接 ， 向CT 220 呼叫 信息， 其中， 呼叫 信息包括用戶的呼叫 。
CT 220近 于根 呼叫 信息， 用戶分配 空 。
230近 于接受Web接 各210 交換和智能 的 呼叫接 ， 。
休的， 230近 于在接受即 通信 或 呼叫接 ， 向CT 220 接 各 中 信息。
CT 720近 于在接收到接 各 中 信息 ，拒絕接
的其他接 。
休的， CT 220 接收到的即 通信 信息， 用戶是否 得 各 ， 若是， 向Web接 各210返 結果信息， 向 230 Web接 各 消息。
230接收Web接 各210 的即 通信 ， 將 即 通信 CT 220 Web接 各 消息 比較， 比較結果 致 ， 判定 即 通信 力合法消息， 接受 即 通信 ， 即 通信， 否則返 拒絕消息。
本 提供的呼叫中 統近包括 各 250， 各 250， 于在Web接 各21 CT 220 同 消息特 ， 消息包括 即 通信 信息、 呼叫 信息和排 結果信息。
本 提供的呼叫中 統， 現有的呼叫中 統羊 的 交流 方式相比， 大的改 了客服 和用戶 同的交互 ， 在用戶
的即 通信建立 未 ， 方可以 即 通信 統支持的其他 各， 例 視頻聊天、 視頻 、 等。 交互 大的提供了 效果和用戶休 。
下面 的 未 本 明 統的 休 。
統
本 的 統結 3 所示， 本 中 休包括的各 下
Web ， 用戶終端 上的因特 ， e e xpo e 。
Web接 ， 力供 Web 用的 ， 可以以 方式嵌 Web ， 提供 Web 各連接的接口 提供 Web 多媒休交互的接口， 多媒休交互包括文字聊天、 聊天、 視 頻聊天、 、 用程序共享、 、 視頻 等等即 通信 統可 以提供的功能， 然本 不限于以上列出的功能矣 。 需要說 明的是， 上 Web 器和Web接 共同完成Web接 各210的 功能。
各， 提供連接到CT 的 接口。 即 通信服各 ， 提供即 通信服各的 各 ， 可以是已有的 公共即 通信 統， S ， 也可以是 行 的即 通信 統。
CT， 呼叫中 的 。
交換， 的 各， 完成 呼叫流程的控制和 功 能， 同 控制 承載 的接通和 。
智能 SP， 是智能 和 交換 同的中同市 ， 理 方的交互。
分力三大部分， 分別包括 即吋通信 ， 責 即 通信服各 通信 ， 責 CT 通信 SP軟件 或者PST 的 各， 于 席代表占用戶 的 各。 休的， 本 提供的呼叫中 統分力三大基本休 ， 包括 通迂 各 CT 同的 接口連接到 CT 的 上接 休 于即 通信服各 的即 通信休 于 交換、智能 SP P 、 的呼叫中 客服平台休 。
上述三大基本休 各 相 ， 可以 、 有 的組合 ， 比 ， 可以利用 e e 上已有的即 通信 統 原有的呼叫中 平台相結合。也 可以利用 行 的即 通信 統 呼叫中 平台結合。
了清楚的 本 提供的呼叫中 統的 休工作 ， 下面 介典型的 Web接 呼叫中 統 聊天的流程未 本 提供的呼叫中 統的在 操作中的 休操作流 程， 流程包括以下內容
(1) 用戶使用 Web 內 的 Web接 ， 使用 己的即 統 ， 汞到即 通信 統 各 ( Seve 。
(2)用戶 Web接 ， 連接到 各， 通 連接 即 通信 信息到 CT 行排 ， 等候CT 返 結果信息。 其 中， 即 通信 信息包括用戶的即 通信 統 信息、 用戶需要的 技能信息， 即 可以提供 內容的 各等。 其中， 即 通信 信息可以使用 文本 ( TT ) 隧道 ( e ) 木。
( ) CT 即 通信 信息， 用戶是否已 得 各的 以及 前 統是否支持Web接 方式等， 果是， 則 分配 位 于 且支持 各技能的 客服 的即 通信 ， 將 即 通 信 作力排 結果信息依次 各、 Web接 以及Web 用戶，CT 返 結果信息的同 向 中的 Web接 各 消息， 消息 看用戶的即 通信 。
(4)Web接 CT 返 的 結果信息中的即 通信 向 中的即 通信 即 通信 ， 中的即 通信 收到 ， 將 消息特 ， 是 合法的即 通信 ， 通 即 通信 接受 即 通信 。
其 的 依 CT 的Web接 各 消息 即 通信 的即 通信 消息 比較， 比較結果 致 ， 通 即 通信 接受 即 通信 。
(5) 接受 ， 通 通 CT
各 ， CT 刷新 的 ， 不再接受接 的其他接 ， 通 呼叫中 平台的 余 ， 比 日 各 ， 相 的 ， 汞 各 、 同等。
(6)用戶 席 方即可以直接通 即 通信 統中 方的
， 聊天。
(7) 用戶和 近可以 即 通信 統支持的其他 各， 視頻聊天、 視頻 、 、 用程序共享、 等。 客服
多 交互方式 接 用戶 行服各。
上述 程力用戶向 即 通信 ， 下面 統的 接 羊描述 下
( )Web接 于用戶的 呼叫接 操作， 向 呼 叫接 ， 向 CT 用戶的呼叫 信息， 呼叫 信息包括用 戶的呼叫 ， Web接 休 交換和智能 SP將 呼叫接 送至 。
( ) CT 接收到的呼叫 信息， 用戶分配 空 。
(3)CT 分配 ， 接受Web接 交換和智能 SP 的 呼叫接 ， 。
( 4 ) 在接受 呼叫接 ， 通 CT 各 中， 絕接 的其他接 。
本 提供的呼叫中 現有呼叫中 平台羊 的 交流 相比， 大的改 了客服 和用戶 同的交互 。 同 ， 于某些 領域， 使用 功能 用戶解決 障， 使用
的地 ， 用戶 何到 指定地 等， 相 于羊 的 交流方式， 具有明 提高的 效果， 大的改善了用戶休 。 且， 使用 特 上已有的即 通信工具配合已有的呼叫中 平台 統， 小成本的 能改 。 且相 于直接使用即 通信工具的交流方式而言， 本 例 解決 的 是， 用戶和客服 的 都在呼叫中 平台的控制 下， 了呼叫中 平台的客服 技能、 情況 行排 和分配、 控制、 、 、 汞 、 各 等管理功能， 提供大規模 各量的支持。
方法
本 近提供 呼叫中 統中 呼叫 各的方法， 4所示， 本 包括以下步驟
步驟401 Web接 各 于用戶的即 通信接 操作， 汞到即 通 信服各 ， 向CT 即 通信 信息。
其中， 即 通信 信息包括用戶的即 通信 和/或所需的 步驟402 CT 接收到的即 通信 信息， 向 Web接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息。
其中， 結果信息包括CT 接收到的即 通信 信息分配的 的即 通信 信息 Web接 各 消息包括用戶的即 通信 。
休的， 步驟中 CT 接收到的即 通信 信息， 用戶是 否 得 各 ， 若是， 向Web接 各返 結果信息， 向
Web接 各 消息。
步驟403 Web接 各 接收到的 結果信息， 向 即 通信 。
步驟404、 Web接 各 消息接受即 通信 ， 即 通信。
休的， 本步驟中 接收Web接 各 的即 通信 ， 將 即 通信 CT Web接 各 消息 比較， 比較結果 致 ， 判定即 通信 力合法消息， 接受 即 通信 ， 即 通信， 否則返 拒絕消息。
在本步驟 近 以下操作 在接受即 通信 ， 通 CT 各 ，此 CT 絕接 的其他接 。 本 提供的呼叫中 統中 呼叫 各的方法， 現有的呼叫中 統中的呼叫 各方法羊 的 交流方式相比， 大的改 了客服 和用戶 同的交互 ， 在用戶 的即 通信建立 未 ， 方 可以 即 通信 統支持的其他 各， 例 視頻聊天、 視頻 、 等。 交互 大的提供了 效果和用戶休 。
然， 本領域的 木 可以 本 行各 和 而不 本 的精神和 固。 ， 倘若本 的 修改和 于本
要求及其等同 木的 固 則本 也 包含 和 在

Claims

要求
1、 呼叫中 統， 其特 在于， 統包括 Web接 各、 即 通信服各 、 集成CT 和 其中，
Web接 各， 于 于用戶的即 通信接 ， 汞到所述即 通信 5 各 向所述CT 即 通信 信息， 在接收到所述CT 返 的 結果信息 ， 向所述 即 通信
CT， 于根 接收到的所述即 通信 信息， 向所述 Web接 各返 結果信息， 向所述 Web接 各 消息
所述 ， 于根 接收到的所述Web接 各 消息， 接受所述 Web接 各 的所述即 通信 ， 即 通信。
2、 要求1所述的 統， 其特 在于，
所述即 通信 信息包括 用戶的即 通信 、 和/或所需的 技能
所述 結果信息包括 所述CT 接收到的即 通信 信息，5 分配的即 通信
所述Web接 各 消息包括 用戶的即 通信 。
3、 要求1所述的 統， 其特 在于，
所述Web接 各， 近 于 于用戶的 呼叫接 ， 向
呼叫接 ， 向所述CT 呼叫 信息 其中， 所述呼叫0 包括用戶的呼叫
所述CT， 近 于根 所述呼叫 信息， 所述用戶分配
所述 ， 近 于接受所述Web接 各 交換和智能 各交 換市 的 呼叫接 ， 。
4、 要求3所述的 統， 其特 在于，
5 所述 ， 近 于在接受 呼叫接 ， 通 所述CT 中
所述CT，近 于在所述 各中 ，拒絕接 所述 的其 他接 。
5、 要求1至3任 項所述的 統， 其特 在于， 統近 各， 于在所述Web接 各 所述CT 同 消息特 其中， 所述消息包括即 通信 信息、 呼叫 信息和排 結果信 息。
6、 要求 1或2所述的 統， 其特 在于， 所述CT， 近 于 接收到的即 通信 信息， 出所述用戶 得 各 ， 向所 述Web接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息 所述 ， 近 于接收所述Web接 各 的即 通信 ， 將所 述即 通信 CT 的所述Web接 各 消息 比較， 比 較結果 致 ， 出所述即 通信 力合法消息， 接受所述即 通信 ， 即 通信 比較結果不 致 ， 返 拒絕消息。
7、 呼叫 各的方法， 其特 在于， 方法包括
Web接 各 于用戶的即 通信接 操作， 汞到即 通信服各 ， 向CT 即 通信 信息
所述CT 接收到的即 通信 信息， 向所述Web接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息
所述Web接 各 接收到的 結果信息， 向所述 即 通信
所述 所述Web接 各 消息， 接受所述即 通信 ， 即 通信。
8、 要求7所述的方法， 其特 在于， 所述即 通信 信息 包括 用戶的即 通信 、 和/或所需的 技能
所述 結果信息包括 所述CT 接收到的即 通信 信息， 分配的即 通信 信息
所述Web接 各 消息包括 用戶的即 通信 。
9、 要求7或8所述的方法， 其特 在于， 所述CT 向所述 所述Web接 各 消息， 方法 步包括 所述CT 接 收到的即 通信 信息， 出所述用戶 得 各 ， 向所述 Web 接 各返 結果信息， 向 Web接 各 消息
所述 接受所述即 通信 即 通信， 方法 步包括 所述 接收所述Web接 各 的即 通信 ， 將所述即 通信 CT 的所述Web接 各 消息 比較， 比較結果 致 ， 出所述即 通信 力合法消息， 接受所述即 通信 ， 即 通信 比較結果不 致 ， 返 拒絕消息。
10、 要求 7所述的方法， 其特 在于， 在所述 接受所述 即 通信 即 通信 ， 方法近包括
所述 在接受即 通信 ， 通 所述CT 所述
各 所述CT 絕接 所述 的其他接 。
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