KR20120070417A - Ｉｐ?ｐｂｘ와 ｃｔｉ 간의 연동 호환성을 위한 콜센터 ｐｂｘ 링크 장치 및 그 방법 - Google Patents

Ｉｐ?ｐｂｘ와 ｃｔｉ 간의 연동 호환성을 위한 콜센터 ｐｂｘ 링크 장치 및 그 방법 Download PDF

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Abstract

본 발명은 다양한 제조사의 범용 IP-PBX(Internet Protocol-Private Branch Exchange)와 CTI(Computer-Telephony Integration) 미들웨어가 프로토콜 변경없이 손쉽게 연동할 수 있도록 하기 위한 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법에 관한 것이다.

Description

ＩＰ?ＰＢＸ와 ＣＴＩ 간의 연동 호환성을 위한 콜센터 ＰＢＸ 링크 장치 및 그 방법{CALL CENTER PBX LINK APPARATUS FOR COMPATIBILITY BETWEEN IP-PBX AND CTI AND METHOD THEREOF}
본 발명은 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법에 관한 것으로서, 특히, 다양한 제조사의 범용 IP-PBX(Internet Protocol-Private Branch Exchange)와 CTI(Computer-Telephony Integration) 미들웨어가 프로토콜 변경없이 손쉽게 연동할 수 있도록 하기 위한 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법에 관한 것이다.
컨택센터, 고객센터, 상담센터 등 전화기반 상담원을 운영하는 콜센터 시스템에서는, IP-PBX(인터넷 사설 교환기)을 통해 접속되는 고객 단말의 호를 IVR(Interactive Voice Response)로 통지하고, IVR은 음성 안내메시지를 IP-PBX를 통해 고객 단말로 전송하며, 이에 따라 고객 단말에서 입력되는 ID, 패스워드 등의 고객 정보가 IP-PBX를 통해 CTI 미들웨어로 전송되어, 가용한 상담원의 통신 접속을 요청하게 된다. CTI에서는 IP-PBX에 연결된 각 상담원 단말의 통화 연결 상태를 확인하고, 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 단말과 고객 호 간의 통화로를 연결하게 된다. CTI는 IP-PBX와 연동하여 입력되는 고객 정보를 근거로 해당 고객의 누적된 상담 이력과 신상정보를 데이터베이스에서 추출하여 통화 연결된 상담원의 상담원 단말로 전송하며, 상담원은 해당 고객의 상담 이력과 신상 정보를 참조하여 원활한 상담을 진행하게 된다.
이와 같이 CTI는 IP-PBX와 연동하여 상담원 단말의 상태를 파악하고, 지능적인 호분배 등 호처리를 담당하게 되는데, 현재 다양한 IP-PBX 제조사에서는 CTI 미들웨어에 대해 각기 다른 연동방식을 채택하고 있다. 즉, CTI 미들웨어를 개발, 공급하는 기업은 고객사의 IP-PBX 기종에 따라 중복적으로 연동기능을 개발할 수 밖에 없기 때문에, 개발비와 시간이 중복적으로 투자되는 비효율적인 면이 있다.
따라서, 본 발명은 상술한 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은, 다양한 제조사의 범용 IP-PBX와 CTI 미들웨어가 프로토콜 변경없이 손쉽게 연동할 수 있도록 하기 위한 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법을 제공하는 데 있다.
또한, VoIP 통화의 국제표준 프로토콜인 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜 기반으로 호 제어하는 IP-PBX에 연결된 고객 단말과 상담원 단말 사이에서 IP-PBX와 CTI 양측 장비를 연동하도록 논리적으로 위치된 PBX 링크 장치를 이용하여, 패킷 미러링(Packet Mirroring)을 통해 IP-PBX와 연결된 단말의 단말 정보를 취득하며, 이에 따라 CTI 가 상담원 단말들의 가용상태 파악, 해당 호에 대한 고객정보 및 통화이력 관리/표시, 클릭 투 다이얼, 전화 끊기, 전화 보류, 호전환, 호 통계 등의 기능을 원활히 제어 및 관리할 수 있도록 하는 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법을 제공하는 데 있다.
먼저, 본 발명의 특징을 요약하면, 본 발명의 일면에 따른, 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화를 제어하고 관리하는 콜 센터 장치는, IP-PBX와 CTI 간의 연동을 위한 PBX 링크부를 포함하고, 상기 PBX 링크부는, 상기 IP-PBX의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 CTI로 전송하는 PBX 연결지원부; 및 상기 CTI의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 IP-PBX로 전송하는 CTI 연결지원부를 포함하며, 상기 PBX 연결지원부는 상기 IP-PBX와 상기 상담원 단말 사이, 또는 상기 IP-PBX를 통한 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 사이에 송수신되는 패킷으로부터 추출한 정보를 상기 CTI로 전송하는 패킷 미러링부를 포함하고, 상기 CTI에서 상기 PBX 링크부를 통해 상기 IP-PBX와 독립적으로 호와 관련된 제어가 이루어지도록 한다.
상기 패킷 미러링부는 상기 상담원 단말의 상기 IP-PBX로의 인증 요청과 상기 IP-PBX의 인증 결과 회신에 대한 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 CTI는 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태를 관리하고 해당 정보를 상기 상담원 단말로 제공할 수 있다.
상기 PBX 연결지원부는 상기 IP-PBX를 통한 상기 고객 단말의 접속 시도를 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI 연결지원부는 상기 CTI에서 가용한 상담원 단말을 지정한 접속 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며, 상기 패킷 미러링부는 상기 접속 허가에 따라 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 호 정보를 기초로 상기 고객 단말과 연결된 상담원 단말로 팝업 정보를 제공하도록 제어할 수 있다.
또한, 상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 클릭 투 다이얼에 따른 고객 단말과의 접속 시도를 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말의 착신번을 포함하여 허가한 접속 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며, 상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 기초로 가용한 상담원 단말이 해당 고객 단말로 상기 클릭 투 다이얼에 따른 통화 연결이 이루어지도록 제어할 수 있다.
또한, 상기 패킷 미러링부는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 통화 중지 요청을 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말과의 통화 중지를 허가한 접속 중지 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며, 상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 및 상기 호 정보를 기초로 해당 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 중지가 이루어지도록 제어할 수 있다.
또한, 상기 패킷 미러링부는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 통화 보류 요청을 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말과의 통화 보류를 허가한 접속 보류 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며, 상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 및 상기 호 정보를 기초로 해당 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 보류가 이루어지도록 제어할 수 있다.
또한, 상기 CTI 연결지원부는 상기 상담원 단말의 통화 복귀 요청을 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말과의 통화 복귀를 허가한 접속 복귀 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 통화 보류가 이루어진 호에 대하여 해당 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 복귀가 이루어지도록 제어할 수 있다.
또한, 상기 패킷 미러링부는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 호 전환 요청에 따른 다른 고객 단말로의 전환 시도를 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말의 착신번을 포함하여 허가한 전환 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며, 상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 및 상기 호 정보를 기초로 상기 상담원 단말이 상기 다른 고객 단말로의 호 전환 연결이 이루어지도록 제어할 수 있다.
그리고, 본 발명의 다른 일면에 따른, 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화를 제어하고 관리하는 콜 센터 장치의 콜 서비스 방법은, IP-PBX와 CTI 간의 연동을 위한 PBX 링크부에서 상기 IP-PBX의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 CTI로 전송하는 단계; 및 상기 PBX 링크부에서 상기 CTI의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 IP-PBX로 전송하는 단계를 포함하며, 상기 PBX 링크부에서 상기 IP-PBX와 상기 상담원 단말 사이, 또는 상기 IP-PBX를 통한 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 사이에 송수신되는 패킷으로부터 추출한 정보를 상기 CTI로 전송하여, 상기 CTI에서 상기 PBX 링크부를 통해 상기 IP-PBX와 독립적으로 호와 관련된 제어가 이루어지도록 한다.
본 발명에 따른 콜센터 PBX 링크 장치 및 그 방법에 따르면, 다양한 제조사의 범용 IP-PBX와 CTI 미들웨어를 프로토콜 변경없이 기종이나 제조사에 관계없이 자유롭게 연동시켜서, 사업자가 비용과 시간을 절약하여 전화기반 콜센터를 구성할 수 있다는 효과가 있다.
또한, IP-PBX에 연결된 고객 단말과 상담원 단말 사이에 논리적으로 위치된 PBX 링크 장치의 패킷 미러링(Packet Mirroring)을 통해 IP-PBX와 CTI 양측 장비를 원활히 연동시킴으로써, CTI 가 상담원 단말들의 가용상태 파악, 해당 호에 대한 고객정보 및 통화이력 관리/표시, 클릭 투 다이얼, 전화 끊기, 전화 보류, 호전환, 호 통계 등의 기능을 원활히 제어 및 관리할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 2는 IP PBX 와 CTI 사이에 위치된 PBX 링크부를 설명하기 위한 도면이다.
도 3은 CTI의 호 분배 및 관리 기능을 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 PBX 링크부의 구체적인 블록도이다.
도 5는 단말 가용 상태 파악 시 PBX 링크부에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 스크린 팝업 시 PBX 링크부에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 7은 클릭 투 다이얼 시 PBX 링크부에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 8은 전화 끊기 시의 PBX 링크부에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 9는 보류 및 복귀 시의 PBX 링크부에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 10은 호 전환 시의 PBX 링크부에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
이하 첨부 도면들 및 첨부 도면들에 기재된 내용들을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 상세하게 설명하지만, 본 발명이 실시예들에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 시스템을 설명하기 위한 도면이다.
도 1을 참조하면, 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 시스템은, VoIP(Voice over Internet protocol), PSTN(public switched telephone network) 등 전화 통화가 가능하도록 하는 통신 네트워크와 스위치(또는 무선 억세스 포인트)를 통해 연결된 콜센터 장치(100)를 이용하여 고객 단말과 상담원 단말(또는 관리자 단말), 또는 상담원 단말을 관리하는 관리자 단말과 상담원 단말 간에 호 연결이 이루어지도록 제어하고 관리하여, 컨택센터, 고객센터, 상담센터 등 전화기반 콜 센터의 상담원이 고객과 원활한 상담을 진행할 수 있도록 한다.
여기서, 네트워크는 VoIP 망, PSTN을 통해 접속되는 인터넷에 한정되지 않으며, WCDMA, WiFi, WiBro 등의 이동 통신망을 이용하여 연결되는 무선 인터넷 등을 포함할 수 있다. 고객 단말, 상담원 단말, 또는 관리자 단말은, IP전화기 또는 소프트폰을 포함하며, 경우에 따라서는 네트워크를 통해 콜센터 장치(100)의 전화기반 콜 서비스를 받을 수 있는 스마트폰이나, 노트북 PC, 데스크탑 PC, 팜 PC(Palm Personal Computer) 등이나 셀룰러폰(Cellular phone), 피씨에스폰(PCS phone: Personal Communications Services phone), 무선 통신이 가능한 동기식/비동기식 IMT-2000(International Mobile Telecommunication-2000), 개인용 디지털 보조기(PDA:Personal Digital Assistant), 왑폰(WAP phone:Wireless application protocol phone), 모바일 게임기(mobile play-station), 기타 PMP(Portable Multimedia Player)와 같은 단말을 포함할 수 있고, 기타 다른 전자 기기와 통신할 수 있는 가정용 또는 기업용 사회 전반의 다양한 전자 기기 또는 장치를 포함할 수 있다.
콜센터 장치(100)는 PBX 링크부(110), IP-PBX(Internet Protocol-Private Branch Exchange: 인터넷 사설 교환기)(120), 녹취부(130), IVR(Interactive Voice Response: 양방향 음성 응답기)(140), VMS(Voice Mail Service: 음성 사서함)(150), 및 CTI(Call-Telephony Integration: 컴퓨터-전화 통합 미들웨어)(160)를 포함할 수 있다.
도 2와 같이 PBX 링크부(110)는 IP-PBX(120)와 CTI(160) 사이에서 서로 제어 신호가 연동될 수 있도록 하며, 스위치를 통하여 연결된 IP-PBX(120), 상담원 단말 등은 PBX 링크부(110)와 서로 VoIP 통화의 국제표준 프로토콜인 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜 기반으로 호 제어와 관련된 제어 신호를 주고 받을 수 있고, CTI(160)와 PBX 링크부(110) 사이는 시리얼 통신 등 다양한 전용 통신 방식으로 연결될 수 있다.
IP-PBX(120)를 통해 접속되는 고객 단말의 호는 IVR(140)로 통지되고, IVR(140)은 음성 안내메시지를 IP-PBX(120)를 통해 고객 단말로 전송할 수 있으며, 이에 따라 고객 단말에서 입력되는 ID, 패스워드, 신상정보 등의 고객 정보가 IP-PBX(120)와 PBX 링크부(110)를 통해 CTI(160)로 전송되어, 가용한 상담원 단말의 통신 접속을 요청하게 된다. CTI(160)에서는 IP-PBX(120)에 연결된 각 상담원 단말의 통화 연결 상태를 확인하고, PBX 링크부(110)를 통해 현재 통화 대기중인 상담원의 상담원 단말과 고객 호 간의 통화로를 연결하도록 제어한다. CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 연동하여 입력되는 고객 정보를 근거로 해당 고객의 누적된 상담 이력과 신상정보를 데이터베이스에서 추출하여 통화 연결된 상담원의 상담원 단말로 전송하며, 상담원은 해당 고객의 상담 이력과 신상 정보를 참조하여 원활한 상담을 진행하게 된다.
또한, CTI(160)는 이와 같이 IP-PBX(120)와 연동하여 상담원 단말의 위치와 가용 상태를 파악하고, 지능적인 호분배 등 호처리를 수행하는 과정에서 필요한 정보를 데이터베이스에 저장 및 관리하며, 데이터를 분석하여 도 3a 내지 도 3i과 같이 통계 정보를 생성해 상담원 단말, 관리자 단말 등에 디스플레이 되도록 제공할 수 있다. 통계 정보에는 상담원 연결 수 등을 포함하는 도 3a와 같은 도표 형태 CTI 현황 정보, 콜의 종류에 따른 그룹별로 상담원 연결 현황을 포함하는 도 3b와 같은 도표 형태 그룹별 CTI 현황 정보, 시간대별 상담원 현황을 포함하는 도 3c와 같은 그래프형 현황 정보, 대표 번호가 복수인 경우에 도 3d와 같은 도표 형태 또는 그래프형 대표 번호별 현황 정보, 도 3e와 같은 도표 형태 또는 그래프형 각 그룹의 상담원 근무 현황이나 상담원별 현재 상태 등을 포함할 수 있다. 또한, CTI(160)에서는 상담이 이루어지는 동안 상담내용이 녹취부(130)에 녹취되도록 할 수 있으며, 상담원 단말이 모두 가용한 상태가 아닌 경우에 VMS(150)에 고객 단말 정보와 함께 고객의 음성이나 텍스트 메시지를 저장하여 가용한 상담원이 추후에 해당 메시지를 남긴 고객에게 전화하도록 관리할 수 있다.
특히, 본 발명에서는 다양한 제조사의 범용 IP-PBX와 CTI를 프로토콜 변경없이 기종이나 제조사에 관계없이 자유롭게 연동시켜서, 사업자가 비용과 시간을 절약하여 전화기반 콜센터를 구성할 수 있도록, IP-PBX(120)와 CTI(160) 사이에서 논리적으로 PBX 링크부(110)를 위치시켜서 양측 장비의 제어 신호가 서로 원활하게 연동될 수 있도록 하고, CTI(160)에서 PBX 링크부(110)를 통해 IP-PBX(120)와 독립적으로 호와 관련된 제어가 이루어지도록 하였다. 이에 따라 다양한 IP-PBX 제조사에서 CTI 미들웨어에 대해 각기 다른 연동방식을 채택하더라도, CTI미들웨어를 개발, 공급하는 기업이 고객사의 IP-PBX 기종에 따라 중복적으로 개발비와 시간을 들여 연동기능을 개발하지 않아도 되며, 콜센터 사업자는 효율적으로 전화기반 콜센터를 구성할 수 있게 된다.
도 4와 같이, PBX 링크부(110)는 PBX 연결지원부(210) 및 CTI 연결지원부(220)를 포함하며, PBX 연결지원부(210)는 패킷 미러링부(211)를 포함할 수 있다.
PBX 연결지원부(210)는 IP-PBX(120)의 고객 단말 또는 상담원 단말에 대한 제어 신호를 CTI(160)로 전송하며, CTI 연결지원부(220)는 CTI(160)의 고객 단말 또는 상담원 단말에 대한 제어 신호를 IP-PBX(120)로 전송할 수 있다. 패킷 미러링부(211)는 IP-PBX(120)와 상담원 단말 사이, 또는 IP-PBX(120)를 통한 고객 단말과 상담원 단말 사이에 송수신되는 패킷으로부터 추출한 정보(호 정보 등)를 CTI(160)로 전송하여, CTI(160)에서 PBX 링크부(110)를 통해 IP-PBX(120)와 독립적으로 호와 관련된 제어가 이루어지도록 한다.
이하, 이와 같은 PBX 링크부(110)의 동작에 따라 CTI(160)에서 IP-PBX(120)와 독립적으로 상담원 단말들의 가용상태 파악, 클릭 투 다이얼(Click-to-Dial), 전화 끊기, 전화 보류, 호전환 등의 기능을 원활히 제어 및 관리하는 과정을, 도 5내지 도 10의 흐름도를 참조하여 설명한다.
도 5는 단말 가용 상태 파악 시 PBX 링크부(110)에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 5를 참조하면, 상담원 단말의 위치와 가용 상태를 파악하기 위하여, 먼저, 상담원 단말은 IP-PBX(120)로 단말정보를 포함하여 인증을 요청하고(S10), IP-PBX(120)는 인증 요청된 상담원 단말의 단말정보를 기초로 소정 인증 방식에 따라 등록된 단말인지 여부를 인증하여(S11) 인증 성공 또는 실패에 대한 결과를 해당 상담원 단말로 응답할 수 있다(S12).
이때 패킷 미러링부(211)는 위와 같은 상담원 단말의 IP-PBX(120)로의 인증 요청과 이에 대한 IP-PBX(120)의 인증 결과 회신에 대한 패킷을 미러링(mirroring)하여 해당 패킷을 수집하고, 이와 같이 패킷으로부터 상담원 단말의 위치와 가용 상태를 파악을 위한 정보, 예를 들어, 상담원 단말의 IP-PBX(120)로의 인증 요청에 대한 정보(예를 들어, 인증전 상담원 단말의 단말정보 등)과 이에 대한 IP-PBX(120)의 인증 결과 회신에 대한 정보(예를 들어, 인증된 상담원 단말의 단말정보 등)를 추출하여 CTI(160)로 전송할 수 있다. 이에 따라 CTI(160)는 상담원 단말의 위치와 가용 상태를 관리하고 해당 정보(상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보)를 상담원 단말 또는 관리자 단말로 제공하여 디스플레이되도록 할 수 있다. 즉, CTI(160)는 상담원 단말의 각 단말정보(예를 들어, 단말번호 등)에 대응된 상담원 단말의 각 설치 위치 정보와 위와 같이 인증 성공된 해당 상담원 단말에 대한 가용 상태에 대한 정보를 관리하고, 이러한 정보를 상담원 단말 또는 관리자 단말로 제공하여 디스플레이되도록 할 수 있다. CTI(160)에서 관리되는 위와 같은 각종 정보는 상담원 단말 또는 관리자 단말의 요청 시에만 제공되어 디스플레이되도록 할 수도 있다.
도 6은 스크린 팝업 시 PBX 링크부(110)에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6을 참조하면, CTI(160)가 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 관리하는 동안(도 5 참조), 먼저, 고객 단말은 상담원 단말과 상담 통화를 위하여 대표 번호 등으로 호 접속을 시도함에 따라 IP-PBX(120)가 세션을 개시하여(S20), IP-PBX(120)의 교환 기능에 따른 호 접속 시도의 패킷은 PBX 연결지원부(210)에 의하여 CTI(160)로 통보되고, 이에 따라 CTI(160)에서 가용한 상담원 단말을 지정한 접속 허가의 패킷은 CTI 연결지원부(220)에 의하여 IP-PBX(120)로 전달되어 해당 호 접속이 이루어 질 수 있다(S21).
이때 패킷 미러링부(211)는 위와 같은 호 접속 시도와 접속 허가와 관련된 패킷을 미러링하여 해당 패킷을 수집하고, 미러링된 패킷을 통해 고객 단말과 가용한 상담원 단말 간의 접속 허가에 따라 통화 연결된 호 정보(연결된 고객 단말과 상담원 단말의 단말 번호 등)를 추출하여 CTI(160)로 통보할 수 있다(S22). 이와 같은 패킷 미러링부(211)의 제어에 따라 CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 독립적으로 위와 같은 통화 연결된 호 정보를 기초로 고객 단말과 연결된 상담원 단말로 팝업 정보(예를 들어, 상담 전화가 걸려 왔음을 알리는 메시지, 해당 고객의 누적된 상담 이력과 신상정보, 도 3과 같은 통계 정보 등을 포함)를 제공할 수 있게 된다(S23).
기존에는 위와 같은 패킷 미러링이 없으므로, 고객 단말과 연결된 상담원 단말로 팝업 정보를 제공하기 위하여 CTI가 사설 교환기로 통화 연결된 호 정보(연결된 고객 단말과 상담원 단말의 단말 번호 등)를 요청하고 그 허가 명령을 확인하여야 했지만, 본 발명에서는 CTI(160)가 IP-PBX(120)와 독립적으로 패킷 미러링부(211)가 전송한 위와 같은 통화 연결된 호 정보를 기초로 고객 단말과 연결중인 상담원 단말로 팝업 정보를 제공할 수 있도록 하여 이러한 비효율성을 제거하였다. CTI(160)에서는 고객 단말과 연결중인 상담원 단말의 요청 시에만 위와 같은 팝업 정보를 제공하여 디스플레이되도록 할 수도 있다.
도 7은 클릭 투 다이얼 시 PBX 링크부(110)에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다. 참고로, 클릭 투 다이얼은 상담원 단말의 화면에 표시된 고객 단말 정보의 리스트 중에서 클릭 또는 터치 등의 선택으로 고객 단말로 바로 전화를 걸 수 있는 기능을 의미한다.
도 7을 참조하면, CTI(160)가 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 관리하는 동안(도 5 참조), 먼저, 상담원 단말이 클릭 투 다이얼을 요청함에 따라 CTI 연결지원부(220)에 의하여 해당 접속 시도에 대한 패킷이 CTI(160)로 통보되고(S30), CTI(160)에서는 해당 패킷에 대하여 접속 허가(Invite 메시지에 포함)를 내리면서(S31) 상담원 단말의 화면에서 해당 통보 메시지를 받도록 하며(S32) 이때 해당 고객 단말의 착신번(Refer 메시지에 포함)을 포함하여 접속 허가에 대한 패킷을 응답한다(S33). 이에 따라 해당 고객 단말과 통화 연결이 이루어지도록 하기 위한 해당 접속 허가에 대한 패킷이 CTI 연결지원부(220)에 의하여 IP-PBX(120)로 전달되어 고객 단말과 해당 가용한 상담원 단말 간에 통화 연결이 이루어질 수 있다(S34). 이와 같이, CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 독립적으로, 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보(도 5 참조)를 기초로 클릭 투 다이얼을 요청한 상담원 단말이 가용한 상담원 단말이면 해당 가용한 상담원 단말이 해당 착신번의 고객 단말로 통화 연결이 이루어지도록 제어한다.
기존에는 위와 같은 패킷 미러링이 없으므로, 클릭 투 다이얼을 제어하기 위하여 CTI가 사설 교환기로 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 등을 요청하고 그 허가 명령을 확인하여야 했지만, 본 발명에서는 CTI(160)가 IP-PBX(120)와 독립적으로 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보(도 5 참조)를 기초로 클릭 투 다이얼을 요청한 상담원 단말에 대하여 해당 고객 단말과의 통화 연결이 이루어지도록 제어할 수 있도록 하여 이러한 비효율성을 제거하였다.
도 8은 전화 끊기 시의 PBX 링크부(110)에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 8을 참조하면, CTI(160)가 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 관리하는 동안(도 5 참조), 도 6과 같이 고객 단말의 접속으로 또는 도 7과 같이 상담원 단말의 클릭 투 다이얼 요청으로 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화가 연결되어 있을 수 있고(S40), 이때 패킷 미러링부(211)는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 CTI(160)로 전송할 수 있다(S41). 즉, 패킷 미러링부(211)는 도 6 또는 도 7과 같은 호 접속 시도와 접속 허가와 관련된 패킷을 미러링하여 해당 패킷을 수집하고, 미러링된 패킷을 통해 고객 단말과 가용한 상담원 단말 간의 접속 허가에 따라 통화 연결된 호 정보(연결된 고객 단말과 상담원 단말의 단말 번호 등)를 추출하여 CTI(160)로 통보할 수 있다(S22 참조).
이때, 상담원 단말이 통화 중지를 요청함에 따라 CTI 연결지원부(220)에 의하여 해당 통화 중지 요청에 대한 패킷이 CTI(160)로 통보되고(S42), CTI(160)에서는 해당 패킷에 대하여 해당 고객 단말과의 통화 중지를 허가(Release 메시지에 포함)한다(S43). 이에 따라 해당 고객 단말과 통화 중지 허가에 대한 패킷이 CTI 연결지원부(220)에 의하여 IP-PBX(120)로 전달되어 고객 단말과 해당 상담원 단말 간에 통화 연결이 중지될 수 있다(S44). 이와 같이, CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 독립적으로, 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보(도 5 참조)와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 통화 중지를 요청한 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 중지가 이루어지도록 제어한다.
기존에는 위와 같은 패킷 미러링이 없으므로, 통화 중지를 제어하기 위하여 CTI가 사설 교환기로 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 등(고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 포함)을 요청하고 그 허가 명령을 확인하여야 했지만, 본 발명에서는 CTI(160)가 IP-PBX(120)와 독립적으로 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 통화 중지를 요청한 상담원 단말에 대하여 해당 고객 단말과의 통화 연결이 이루어지도록 제어할 수 있도록 하여 이러한 비효율성을 제거하였다.
도 9는 보류 및 복귀 시의 PBX 링크부(110)에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 9를 참조하면, CTI(160)가 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 관리하는 동안(도 5 참조), 도 6과 같이 고객 단말의 접속으로 또는 도 7과 같이 상담원 단말의 클릭 투 다이얼 요청으로 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화가 연결되어 있을 수 있고(S50), 이때 패킷 미러링부(211)는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 CTI(160)로 전송할 수 있다(S51). 즉, 패킷 미러링부(211)는 도 6 또는 도 7과 같은 호 접속 시도와 접속 허가와 관련된 패킷을 미러링하여 해당 패킷을 수집하고, 미러링된 패킷을 통해 고객 단말과 가용한 상담원 단말 간의 접속 허가에 따라 통화 연결된 호 정보(연결된 고객 단말과 상담원 단말의 단말 번호 등)를 추출하여 CTI(160)로 통보할 수 있다(S22 참조).
이때, 상담원 단말이 통화 보류를 요청함에 따라 CTI 연결지원부(220)에 의하여 해당 통화 보류 요청에 대한 패킷이 CTI(160)로 통보되고(S52), CTI(160)에서는 해당 패킷에 대하여 해당 고객 단말과의 통화 보류를 허가한다(S53). 이에 따라 해당 고객 단말과 통화 보류 허가에 대한 패킷이 CTI 연결지원부(220)에 의하여 IP-PBX(120)로 전달되어 고객 단말과 해당 상담원 단말 간에 통화 보류가 이루어질 수 있다(S54). 이와 같이, CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 독립적으로, 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보(도 5 참조)와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 통화 보류를 요청한 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 보류가 이루어지도록 제어한다. 통화 보류에 따라 상담원 단말은 잠시 다른 고객 단말과 접속하여 상담을 하거나 잠시 다른 일을 하기 위하여 해당 고객 단말을 대기시킬 수 있다(S55).
또한, 위와 같이 통화 보류 후에, 상담원 단말이 통화 복귀를 요청함에 따라 CTI 연결지원부(220)에 의하여 해당 통화 복귀 요청에 대한 패킷이 CTI(160)로 통보되고(S56), CTI(160)에서는 해당 패킷에 대하여 해당 고객 단말과의 통화 복귀를 허가한다(S57). 이에 따라 해당 고객 단말과 통화 복귀 허가에 대한 패킷이 CTI 연결지원부(220)에 의하여 IP-PBX(120)로 전달되어 고객 단말과 해당 상담원 단말 간에 통화 복귀가 이루어질 수 있다(S58). 이와 같이, CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 독립적으로, 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보(도 5 참조)와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 통화 복귀를 요청한 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 보류가 이루어지도록 제어한다.
기존에는 위와 같은 패킷 미러링이 없으므로, 통화 보류(또는 복귀)를 제어하기 위하여 CTI가 사설 교환기로 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 등(고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 포함)을 요청하고 그 허가 명령을 확인하여야 했지만, 본 발명에서는 CTI(160)가 IP-PBX(120)와 독립적으로 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 통화 보류(또는 복귀)를 요청한 상담원 단말에 대하여 해당 고객 단말과의 통화 보류(또는 복귀)가 이루어지도록 제어할 수 있도록 하여 이러한 비효율성을 제거하였다.
도 10은 호 전환 시의 PBX 링크부(110)에서의 관련 동작을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 10을 참조하면, CTI(160)가 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 관리하는 동안(도 5 참조), 도 6과 같이 고객 단말의 접속으로 또는 도 7과 같이 상담원 단말의 클릭 투 다이얼 요청으로 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화가 연결되어 있을 수 있고(S60), 이때 패킷 미러링부(211)는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 CTI(160)로 전송할 수 있다(S61). 즉, 패킷 미러링부(211)는 도 6 또는 도 7과 같은 호 접속 시도와 접속 허가와 관련된 패킷을 미러링하여 해당 패킷을 수집하고, 미러링된 패킷을 통해 고객 단말과 가용한 상담원 단말 간의 접속 허가에 따라 통화 연결된 호 정보(연결된 고객 단말과 상담원 단말의 단말 번호 등)를 추출하여 CTI(160)로 통보할 수 있다(S22 참조).
이때, 상담원 단말이 호 전환을 요청함에 따라 CTI 연결지원부(220)에 의하여 해당 호 전환 요청에 대한 패킷이 CTI(160)로 통보되고(S62), CTI(160)에서는 해당 패킷에 대하여 호전환 허가(Invite 메시지에 포함)를 내리고 이때 해당 고객 단말의 착신번(Replace 메시지에 포함)을 포함하여 호 전환 허가에 대한 패킷을 응답한다(S63). 이에 따라 해당 다른 고객 단말로의 호 전환 허가에 대한 패킷이 CTI 연결지원부(220)에 의하여 IP-PBX(120)로 전달되어 이전 고객 단말과는 통화가 중지되고 해당 다른 고객 단말로의 호 전환 연결이 이루어질 수 있다(S64). 이와 같이, CTI(160)에서는 IP-PBX(120)와 독립적으로, 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보(도 5 참조)와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 통화 중지를 요청한 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 중지가 이루어지도록 제어한다.
기존에는 위와 같은 패킷 미러링이 없으므로, 호 전환을 제어하기 위하여 CTI가 사설 교환기로 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 등(고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 포함)을 요청하고 그 허가 명령을 확인하여야 했지만, 본 발명에서는 CTI(160)가 IP-PBX(120)와 독립적으로 패킷 미러링부(211)가 전송한 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보와 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 기초로 호 전환을 요청한 상담원 단말에 대하여 해당 다른 고객 단말로의 호 전환 연결이 이루어지도록 제어할 수 있도록 하여 이러한 비효율성을 제거하였다.
이상과 같이 본 발명은 비록 한정된 실시예와 도면에 의해 설명되었으나, 본 발명은 상기의 실시예에 한정되는 것은 아니며, 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 이러한 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 그러므로, 본 발명의 범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 아니 되며, 후술하는 특허청구범위뿐 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
콜센터 장치(100)
PBX 링크부(110)
IP-PBX(120)
녹취부(130)
IVR(140)
VMS(150)
CTI(160)
PBX 연결지원부(210)
CTI 연결지원부(220)
패킷 미러링부(211)

Claims (9)

  1. 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화를 제어하고 관리하는 콜 센터 장치에 있어서,
    IP-PBX와 CTI 간의 연동을 위한 PBX 링크부를 포함하고,
    상기 PBX 링크부는, 상기 IP-PBX의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 CTI로 전송하는 PBX 연결지원부; 및
    상기 CTI의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 IP-PBX로 전송하는 CTI 연결지원부를 포함하며,
    상기 PBX 연결지원부는 상기 IP-PBX와 상기 상담원 단말 사이, 또는 상기 IP-PBX를 통한 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 사이에 송수신되는 패킷으로부터 추출한 정보를 상기 CTI로 전송하는 패킷 미러링부를 포함하고,
    상기 CTI에서 상기 PBX 링크부를 통해 상기 IP-PBX와 독립적으로 호와 관련된 제어가 이루어지도록 하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 패킷 미러링부는 상기 상담원 단말의 상기 IP-PBX로의 인증 요청과 상기 IP-PBX의 인증 결과 회신에 대한 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 CTI는 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태를 관리하고 해당 정보를 상기 상담원 단말로 제공하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  3. 제2항에 있어서,
    상기 PBX 연결지원부는 상기 IP-PBX를 통한 상기 고객 단말의 접속 시도를 상기 CTI로 통보하고,
    상기 CTI 연결지원부는 상기 CTI에서 가용한 상담원 단말을 지정한 접속 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며,
    상기 패킷 미러링부는 상기 접속 허가에 따라 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 호 정보를 기초로 상기 고객 단말과 연결된 상담원 단말로 팝업 정보를 제공하도록 제어하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  4. 제2항에 있어서,
    상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 클릭 투 다이얼에 따른 고객 단말과의 접속 시도를 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말의 착신번을 포함하여 허가한 접속 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며,
    상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보를 기초로 가용한 상담원 단말이 해당 고객 단말로 상기 클릭 투 다이얼에 따른 통화 연결이 이루어지도록 제어하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  5. 제2항에 있어서,
    상기 패킷 미러링부는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며,
    상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 통화 중지 요청을 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말과의 통화 중지를 허가한 접속 중지 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며,
    상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 및 상기 호 정보를 기초로 해당 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 중지가 이루어지도록 제어하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  6. 제2항에 있어서,
    상기 패킷 미러링부는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며,
    상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 통화 보류 요청을 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말과의 통화 보류를 허가한 접속 보류 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며,
    상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 및 상기 호 정보를 기초로 해당 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 보류가 이루어지도록 제어하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  7. 제6항에 있어서,
    상기 CTI 연결지원부는 상기 상담원 단말의 통화 복귀 요청을 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말과의 통화 복귀를 허가한 접속 복귀 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며,
    상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 통화 보류가 이루어진 호에 대하여 해당 상담원 단말의 해당 고객 단말과의 통화 복귀가 이루어지도록 제어하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  8. 제2항에 있어서,
    상기 패킷 미러링부는 고객 단말과 상담원 단말 간에 통화 연결된 호 정보를 상기 CTI로 전송하며,
    상기 CTI 연결지원부는 상담원 단말의 호 전환 요청에 따른 다른 고객 단말로의 전환 시도를 상기 CTI로 통보하고, 상기 CTI에서 해당 고객 단말의 착신번을 포함하여 허가한 전환 허가를 상기 IP-PBX로 전달하며,
    상기 패킷 미러링부가 전송한 상기 정보에 따라, 상기 IP-PBX와 독립적으로 상기 CTI에서 상기 상담원 단말의 위치와 가용 상태에 대한 정보 및 상기 호 정보를 기초로 상기 상담원 단말이 상기 다른 고객 단말로의 호 전환 연결이 이루어지도록 제어하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 장치.
  9. 고객 단말과 상담원 단말 간의 통화를 제어하고 관리하는 콜 센터 장치의 콜 서비스 방법에 있어서,
    IP-PBX와 CTI 간의 연동을 위한 PBX 링크부에서 상기 IP-PBX의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 CTI로 전송하는 단계; 및
    상기 PBX 링크부에서 상기 CTI의 상기 고객 단말 또는 상기 상담원 단말에 대한 제어 신호를 상기 IP-PBX로 전송하는 단계를 포함하며,
    상기 PBX 링크부에서 상기 IP-PBX와 상기 상담원 단말 사이, 또는 상기 IP-PBX를 통한 상기 고객 단말과 상기 상담원 단말 사이에 송수신되는 패킷으로부터 추출한 정보를 상기 CTI로 전송하여, 상기 CTI에서 상기 PBX 링크부를 통해 상기 IP-PBX와 독립적으로 호와 관련된 제어가 이루어지도록 하는 것을 특징으로 하는 콜 서비스 방법.
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