JP6043666B2 - 電話接続システム及びその方法、プログラム - Google Patents

Description

本発明は、電話接続システム及びその方法、プログラムに係り、特に、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を用いた呼接続システム、方法及びプログラムに関する。

コールセンターには電話とコンピュータを融合したＣＴＩシステムが用いられている。このＣＴＩシステムは、顧客からの呼が入電すると、オペレータが使用する電話機へ呼を接続すると共に、オペレータが操作するコンピュータ端末（例えばＰＣ（パーソナルコンピュータ））に顧客情報（顧客のプロフィール）や過去の履歴等の必要な情報を表示する。これにより顧客に対し、電話応答にて的確なサポートが可能となる。

ＣＴＩシステムにおいては、オペレータ（オペレータＩＤ）と、オペレータが使用する電話機（すなわち、オペレータが着席した席の電話機）の内線電話番号と、オペレータが使用するコンピュータ端末を関連付けて管理する必要がある。例えば特許文献１には、ＣＴＩサーバに、電話機の内線電話番号とＰＣ番号の関連付けた管理テーブルを備え、オペレータが着席した位置のコンピュータ端末で自己のオペレータＩＤを指定したログイン操作を行うことで、オペレータと電話機の内線電話番号とコンピュータ端末を関連付ける旨が開示されている。これによって、オペレータが着席する席が日々変わっても、オペレータのスキルに応じてオペレータが着席した席の電話機に呼を接続すると共に、同席のＰＣに必要な情報を表示する、としている。

特開２００６−１８００２８号公報

近年のコールセンターにおいては、オペレータの着席場所は常に固定されることなく、一つの電話機とコンピュータ端末（ＰＣ）の組合せを、異なるオペレータが使用することが少なくない。コールセンターで、着信した電話呼を、適切なオペレータが使用する電話機に接続させ、同時に電話応対を支援する情報を当該オペレータが使用するコンピュータ端末に表示させる制御には、オペレータが、どのコンピュータ端末と、どの電話機を使用しているかを、常にシステムが把握しておく必要がある。この方式として、特許文献１においては、オペレータが着席する位置に併設される電話機の番号とコンピュータ端末を固定しておき、オペレータが着席した位置のコンピュータ端末で自己のオペレータＩＤを指定したログイン操作を行うことによる実現が開示されている。しかし、特許文献１に記載される従来の方式においては、近年利用が進むシンクライアント端末と仮想ＰＣを使用したコールセンターにおいては、以下に述べる課題が発生する。

近年、コールセンターのコンピュータ端末にも仮想ＰＣ環境を適用したいという要求がある。仮想ＰＣ環境とは、物理サーバ上に仮想的に複数のコンピュータ（仮想ＰＣ）を形成する技術であり、オペレータが操作するアプリケーションプログラムはこの仮想ＰＣに実装されたシステムである。仮想ＰＣ環境においては、オペレータが直接的に操作する入出力装置は、シンクライアント端末（仮想ＰＣに対するオペレータの操作の伝達と仮想ＰＣからの出力画面を表示する端末）であり、オペレータが着席する席には、電話機とシンクライアント端末が設置されており、従来のように、アプリケーションプログラムを有するコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）は設置されていない。

仮想ＰＣ環境においては、従来のように、アプリケーションプログラムを有するコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）と電話機の内線電話番号の関連付けを固定的に管理した場合、特定の仮想ＰＣは、常に特定のシンクライアント端末（すなわち、特定の仮想ＰＣに固定的に関連付された電話機と同席に設置されたシンクライアント端末）より利用されることが必須となり、これはコールセンター運用上の制限事項となってしまう。

本発明の目的は、仮想ＰＣ環境におけるシンクライアント端末と電話機の関係を追加して管理し、オペレータが着席した席の電話機と、シンクライアント端末を接続した仮想ＰＣとの関係を把握可能とすることで、これらの課題を解決した、仮想ＰＣ環境での電話接続システム及びその方法、プログラムを実現することにある。

加えて、仮想ＰＣ環境において、オペレータが操作する電話機とコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）の関係を固定的ではなく、コールセンターの運用にあわせ、オペレータが自由に選択可能とし、担当の業務に係る着信の呼に応答できる電話接続システム及びその方法、プログラムを実現することにある。
さらに、シンクライアント端末の仮想ＰＣへの接続操作とコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）のアプリケーションプログラムを利用したログイン操作以外に、関連付けのためのオペレータの特別な操作を必要としない電話接続システム及びその方法、プログラムを実現することにある。

本発明に係る電話接続システムは、好ましくは、電話の着信を電話機に接続し、オペレータが端末を用いて電話応答することができる電話接続システムであって、
電話の応答に係る業務のために複数のコンピュータを備えることができる第１のサーバと、
該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付ける管理情報を記憶する記憶手段を有し、該管理情報を用いて、着信した呼を該電話機に接続する管理を行う第２のサーバと、
該端末から指定された該コンピュータの接続と、該電話機の内線電話番号と該端末の関連付けを管理する接続管理手段とを有し、
該接続管理手段は、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２のサーバへ該コンピュータの識別情報と電話機の内線電話番号を送信し、
該第１のサーバにおける指定された該コンピュータは、接続された該端末から入力された該オペレータの識別情報を該第２のサーバへ送信し、
該第２のサーバは、該接続管理手段から送信された該コンピュータの識別情報と該オペレータが操作する該電話機の内線電話番号と、該第１のサーバの指定された該コンピュータから送信された該オペレータの識別情報とを対応付けて該記憶手段に記憶された該管理情報に登録し、かつ電話の着信があった場合、該記憶手段に記憶された該管理情報を参照して、該オペレータが操作する該電話機に着信の呼を接続するように指示することを特徴とする電話接続システムとして構成される。

好ましい例では、前記第１のサーバは、前記複数のコンピュータとして複数の仮想ＰＣ（パーソナルコンピュータ）を形成することができる仮想用サーバであり、複数の該仮想ＰＣは、異なる業務アプリケーションプログラムを実行して異なる業務を実現することができ、前記端末は、該仮想ＰＣと接続されるシンクライアント端末である、上記電話接続システムとして構成される。

また、好ましくは、前記第２のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付けた該管理情報を登録する第１の管理テーブルを該記憶手段に記憶し、
該第２のサーバは、オペレータによって該端末から正当なログイン操作が行われた場合、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを対応付けたエントリーを構成して該第１の管理テーブルに記憶する、上記電話接続システムとして構成される。

また、好ましくは、前記接続管理手段は、ネットワークを介して前記第１のサーバ及び前記第２のサーバに接続される第３のサーバであり、
該第３のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
該第３のサーバは、該端末と該第１のサーバの指定された該コンピュータ間の該ネットワーク上に転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２の管理テーブルを参照して、電文より得られる該端末識別情報に対応する該電話機の内線電話番号と、該電文より得られる該コンピュータの識別情報を、該第２のサーバへ送信する、上記電話接続システムとして構成される。

また、好ましくは、前記接続管理手段は、前記第１のサーバが有する前記コンピュータ（第３のサーバという）により構成され、
該第３のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
該第３のサーバは、該端末と、オペレータによって指定された該コンピュータとの間で転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２の管理テーブルより得られる該電話機の内線電話番号と該コンピュータの識別情報を、該第２のサーバへ送信する、上記電話接続システムとして構成される。

また、好ましくは、前記接続管理手段は、前記第２のサーバ内に構成され、該第２のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
該接続管理手段が、該端末と該第１のサーバの指定された該コンピュータとの間で転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、
該第２のサーバは、取得した該コンピュータを識別する識別情報と、該第１のサーバの指定された該コンピュータから送信された該オペレータの識別情報を、該電話機の内線電話番号に対応付けて前記第１の管理テーブルに登録する上記電話接続システムとして構成される。

また、好ましくは、該第２のサーバは、オペレータによって該端末からログオフ操作が行われる時に、該エントリーを該第１の管理テーブルから削除する上記電話接続システムとして構成される。

本発明はまた、上記電話接続システムにおける電話接続方法として把握される。
更に、本発明は上記電話接続システムを構成するサーバ及び接続管理手段において実行されるプログラムとして把握される。

本発明によれば、オペレータ（オペレータＩＤ）と、オペレータが使用する電話機（すなわち、オペレータが着席した席の電話機）の内線電話番号とオペレータが操作するアプリケーションプログラムを有するコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）を関連付けて管理することが可能となり、仮想ＰＣ環境を適用した電話接続システムを実現できる。
さらに、オペレータが操作する電話機とコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）の関係を固定的ではなく、コールセンターの運用にあわせ、オペレータが自由に選択可能とし、担当の業務に係る着信の呼に応答できる電話接続システムを実現することができ、さらに、シンクライアント端末の仮想ＰＣへの接続操作とコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）のアプリケーションプログラムを利用したログイン操作以外に、関連付けのためのオペレータの特別な操作を必要としない電話接続システムを実現することができる。

一実施例（実施例１）によるコールセンターに適用される電話接続システムの構成例を示す図。 一実施例におけるオペレータ管理テーブル１０２の構成例を示す図。 一実施例におけるシンクライアント端末管理テーブル３０２の構成例を示す図。 一実施例の録音ファイル管理システムにおける仮想ＰＣ接続要求電文の例を示す図。 一実施例の録音ファイル管理システムにおける仮想ＰＣ接続応答電文の例を示す図。 一実施例の録音ファイル管理システムにおける関連付電文の例を示す図。 一実施例の録音ファイル管理システムにおけるログイン電文の例を示す図。 一実施例の電話接続システムにおける電話接続の処理動作を示すフローチャート。 一実施例におけるシンクライアント端末の仮想ＰＣ接続画面の例を示す図。 一実施例におけるCTIサーバへのログイン画面の例を示す図。 実施例２による電話接続システムの構成例を示す図。 実施例３による電話接続システムの構成例を示す図。

以下、図面を参照して本発明の好適な実施例について詳細に説明する。

図１は一実施例によるコールセンターに適用される電話接続システムの構成例を示す。
この電話接続システムは、ＣＴＩサーバ１、仮想用サーバ２、接続管理サーバ３、及び電話機５１１〜５１ｎ（総じて５１で示す）とシンクライアント端末５２１〜５２ｎ（総じて５２で示す）の組を備える複数のオペレータステーション５０１〜５０ｎ（総じて５で示す）が、ネットワーク４に接続して構成される。

各オペレータステーション５におけるシンクライアント端末（以下単に端末という）５２は、ハードウェア上は入力器及び表示器、プロセッサ、メモリ、及び仮想ＰＣ２０１〜２０ｎ（総じて２０で示す）との間でデータ転送を行う通信プログラム等の最小限の機能を有している（図示せず）。メモリは入力データや表示用の画面データを一次的に格納するために使用される。表示器には、着信した呼が電話機に接続されると、対応する仮想ＰＣ２０で編集された、発信元の電話番号に対応する顧客の情報や業務上の関連情報が表示される。オペレータは表示器の画面に表示される情報を参照しなら、呼が接続された電話機を用いて音声でその顧客に応答する。

ＣＴＩサーバ１は、プロセッサ（ＣＰＵ）、メモリ、ハードディスクのような記憶装置（図示せず）を有するコンピュータであり、ＣＴＩ機能、及びＡＣＤ機能を有する。即ち、ＣＴＩサーバ１は、公衆電話網に接続されたＰＢＸ（図示せず）に接続していて、ＰＢＸが公衆電話網から受電した際にその着信通知を取得する。そして、ＣＴＩサーバ１は、着信通知から相手電話番号（発信元電話番号）及び着信電話番号（宛先電話番号）を検知し、これを基にＡＣＤ機能にて、接続先となるオペレータを判断し、対応する内線電話番号をＰＢＸへ通知する。ＰＢＸは、通知された内線電話番号を有する電話機へ呼を接続する。

上記制御動作を実現するために、ＣＴＩサーバ１は、オペレータと、オペレータが操作する電話機の内線電話番号の対応付けを管理するオペレータ管理テーブル１０２（図２参照）を有している。図２に示すように、オペレータ管理テーブル１０２は、電話機の識別情報（内線電話番号）１０２１と、仮想ＰＣの識別情報（例えば仮想ＰＣのＩＰアドレス）１０２２と、オペレータの識別情報（オペレータＩＤ）１０２３を対応付けて登録する。
電話の着信時に、ＣＴＩサーバ１のＡＣＤ機能がオペレータ管理テーブル１０２を参照し、接続先となるオペレータＩＤに対応する内線電話番号をＰＢＸに通知することで、ＰＢＸはオペレータが着席している席の電話機に呼を接続することができる。

オペレータ管理テーブル１０２への情報の登録は、日々の業務開始時に、シンクライアント端末５２において、仮想ＰＣ２０の接続操作時、およびオペレータＩＤを入力するログイン操作時に行われる。ＣＴＩサーバ１は、ログイン処理のための、オペレータＩＤ及びパスワードを登録したオペレータＩＤ/パスワード管理テーブルを有している。

本実施例に特徴的なことは、オペレータが日々の業務開始に際して異なった仮想ＰＣ２０を使用して業務を行うことが可能となる。後述するように、仮想ＰＣ２０ごとに異なる業務アプリケーションプログラムを備えることが出来るので、オペレータに応じて或いは日々の電話応答業務の内容に応じて、種々変更させて業務を行わせることができる。

また、さらには、オペレータの着席場所も常に固定されることなく、自由にオペレータステーション５を選び、シンクライアント端末５２を仮想ＰＣ２０に接続し、業務を行うこともできる。すなわち、オペレータは、例えば今日の業務はオペレータステーション５０１に着席し、シンクライント端末５２１より仮想ＰＣ２０１に接続し、業務を実施し、明日の業務は、異なるオペレータステーション５のシンクライアント端末５２より、同一の仮想ＰＣ２０１に接続し業務を実施することも可能である。

このように、従来、オペレータが使用する電話機の内線電話番号とコンピュータ端末（この場合仮想ＰＣ）は固定的であったが、本実施例によれば、これらの関係を動的に変更してオペレータに的確な仮想ＰＣを使用させて電話応答業務を行うことができる。

説明を図１に戻す。仮想用サーバ２は、ハードウェア上は物理コンピュータであり、プロセッサ（ＣＰＵ）やメモリ（図示せず）、ハードディスクのような記憶装置２１を有している。なお、物理コンピュータ又は単にコンピュータ或いはサーバ、計算機と言ってもよい。仮想用サーバ２の機能上の構成は図示していないが、物理コンピュータ上で動作する仮想化ソフトウェア（ハイパーバイザということがある）と、この仮想化ソフトウェアにより形成され、それぞれ独立したＯＳ（ゲストＯＳ）で動作する複数の仮想的な装置（仮想ＰＣ）を有する。この複数の仮想ＰＣが仮想ＰＣ２０１〜２０ｎ（総じて２０で示す）に対応する。各仮想ＰＣ２０には、ゲストＯＳとそのゲストＯＳ上で実行される１又は複数のアプリケーションプログラム、シンクライアント端末５２との間でデータの転送制御を行う通信プログラムを有している。各仮想ＰＣ２０は、また、シンクライアント端末５２からの接続を許可するパスワードを登録したパスワード管理テーブルを有している。各仮想ＰＣ２０が有するこれらのゲストＯＳ，各種プログラム,各種テーブルは、記憶装置２１に格納して搭載される。なお、上記の仮想化ソフトウェアは、物理コンピュータのＯＳ（ホストＯＳ）上で動作する形態もある。また、仮想用サーバ２は、複数の物理ＰＣを一括管理し、シンクライアント端末からの接続要求に応じて物理ＰＣを割り当てる形態の、複数ＰＣ管理サーバであっても良い。

本実施例においてアプリケーションプロブラムには、電話の受話及び切断等の制御を行う電話制御プログラムや顧客ごとに特有な業務アプリケーションが含まれる。電話制御プログラムは基本的機能なので、各仮想ＰＣが共通して備えるが、業務アプリケーションは、異なる業務に対応する場合があるので仮想ＰＣごとに異ならせる場合がある。例えば、仮想ＰＣ２０１〜２０ｈは注文受付用の業務アプリケーション、２０ｈ＋１〜２０ｊは問合せ用の業務アプリケーション、２０ｊ＋１〜２０ｎはクレーム対応の業務アプリケーションのように備えることができる。受信した電話の発信元の電話番号（顧客の電話番号）に対応する顧客の情報や顧客が要求する用件に対応する業務内容を実行する業務アプリケーションを用意しておき、顧客の要件に対応した業務を実行することが可能である。
記憶装置２１には、上記アプリケーションプログラムの他に、顧客情報や業務上のデータ、更に電話の応答業務を代行する会社がある場合にはその会社のサービス情報等のデータも格納される。

接続管理サーバ３は、プロセッサ（ＣＰＵ）、メモリ、ハードディスクのような記憶装置（図示せず）を有するコンピュータであり、ＬＡＮポート３０３を介してネットワーク４に接続される。接続管理サーバ３は、ネットワーク４に転送されるパケットを監視し、各シンクライアント端末５２と仮想ＰＣ２０の接続を管理する機能を有する。また記憶装置にシンクライアント端末管理テーブル３０２（図３参照）を有する。

シンクライアント端末管理テーブル３０２は、図３に示すように、着席したオペレータが操作する電話機５１の内線電話番号３１と、オペレータが操作するシンクライアント端末５２の識別情報（例えば端末ＩＰアドレス）３２を対応付けて管理する。この対応関係は、コールセンターにて、電話機５１とシンクライント端末５２を設置した際に一意に決まるものであり、管理者によって予め、シンクライアント端末管理テーブル３０２に登録されている。

次に、図８のフローチャートを参照して、コールセンターにおける電話接続の処理動作について説明する。
この処理の前提として、オペレータが着席する席には、それぞれ電話機５１とシンクライアント端末５２の組から成る複数のオペレータステーション５が構築されている。
シンクライアント端末管理テーブル３０２には電話機の内線電話番号とシンクライアント端末情報（例えば端末ＩＰアドレス）の対応関係が定義されて登録されており、ＣＴＩサーバ１が有するオペレータＩＤ/パスワード管理テーブル 及び 仮想ＰＣ２０が有するパスワード管理テーブルは、管理者により予めデータが登録されている。また、オペレータ管理テーブル１０２は初期状態には何も記憶されていない。

まず、オペレータは着席した席のオペレータステーション（例えば５０１）にあるシンクライアント端末５２１の入力器を操作して、表示器に表示された入力画面（図９参照）から、接続先となる仮想ＰＣ情報（例えば仮想ＰＣ２０１に付与されたＩＰアドレス）及びパスワードを入力（実行）する（Ｓ０１）。オペレータが入力する仮想ＰＣ情報は、電話応答業務や顧客に対応して、管理者よりオペレータごとに予め通知される。日ごと又は時間帯に応じて異なるＰＣ番号を通知される場合もある。例えばオペレータＯＰ１が今日の午前は注文受付の業務を行うために仮想ＰＣ２０１の仮想ＰＣ情報を入力するが、同じオペレータＯＰ１が今日の午後は問合せの業務を行うために仮想ＰＣ番号２０２の仮想ＰＣ情報を入力する場合もある。この場合でも、オペレータが着席する席（オペレータステーション）は同じでよい。或いはいずれの席でもよい。

シンクライアント端末５２１は仮想ＰＣ接続要求処理として、仮想ＰＣ接続要求電文４０を作成して、オペレータが入力した仮想ＰＣ情報に対応する仮想ＰＣ２０へ仮想ＰＣ接続要求電文４０を送信する（Ｓ０２）。仮想ＰＣ接続要求電文（パケット）は、図４に示すように、「接続要求」を示す電文種別４１と、電文の送信元として、シンクライアント端末５２１のＩＰアドレス４２と、電文の送信先として、仮想ＰＣ２０のＩＰアドレス（接続先仮想ＰＣのＩＰアドレス）４３と、電文のコンテンツであるパスワード４４を含む。なお、本実施例において電文種別には、図４に示す以外に図５〜図７に示すような、仮想ＰＣ接続応答電文５０、関連付電文６０、ログイン電文７０があり、更に図示していないが、ログオフ電文等もある。

ここでは、接続先仮想ＰＣとして、仮想ＰＣ２０１が指定されたものとして、説明を続ける。
シンクライアント端末５２１から送信された仮想ＰＣ接続要求電文４０は、送信先の仮想ＰＣ２０１で受信され、仮想ＰＣ２０１は接続要求の合否判定を行う（Ｓ０３）。この合否判定は、電文を受信した仮想ＰＣ２０１が、パスワード４４の正当性の判定を行うものであり、予め管理者にて登録されたパスワード管理テーブルの内容（仮想ＰＣ２０１の操作を許可するパスワード）と、受信したパスワード４４とを比較することで行う。

仮想ＰＣ２０１は、合否判定の結果を含む仮想ＰＣ接続応答電文５０（図５参照）を作成して、その電文を送信元のシンクライアント端末５２１へ送信する（Ｓ０５）。仮想ＰＣ接続応答電文５０は、「応答電文」を示す電文種別５１と、電文の送信元として、仮想ＰＣ２０１のＩＰアドレス５２と、電文の送信先として、シンクライアント端末５２１のＩＰアドレス５３と、電文のコンテンツである接続合否情報５４を含む。上記比較の結果、入力されたパスワードがパスワード管理テーブルに登録されたものと一致すれば「合」、不一致ならば「否」の接続合否情報５４となる。「合」の場合、シンクライアント端末５２１にて、仮想ＰＣ２０１のアプリケーションプログラムの操作や画面表示が許可されるが、「否」の場合はその旨がシンクライアント端末５２１の表示器に表示されて、パスワードの再入力が促される。

接続管理サーバ３はネットワーク４上に転送される電文（ネットワークパケット）を監視しており、この処理動作が行われる間に、仮想ＰＣ接続要求電文４０のコピー（ネットワークパケットのコピー）及び仮想ＰＣ接続応答電文５０のコピー（ネットワークパケットのコピー）を取得して（Ｓ０４、Ｓ０６）、仮想ＰＣ接続要求処理の結果を判定する（Ｓ０７）。この判定は、接続管理サーバ３が取得したこれらの電文４０，５０の情報を基に、仮想ＰＣ接続要求電文４０に対して一定時間内に仮想ＰＣ接続応答電文５０が返送され、かつ仮想ＰＣ接続応答電文５０の接続合否情報５４が「合」であれば、接続成功と判定し、一定時間内に仮想ＰＣ接続応答電文５０が返送されない場合、あるいは接続合否情報５４が「否」であれば接続失敗と判定する（Ｓ０８）。判定の結果、「接続成功」であれば、関連付電文６０（図６参照）を作成してＣＴＩサーバ１へ送信する（Ｓ１０）。

関連付電文６０の作成に際して、接続管理サーバ３はシンクライアント端末管理テーブル３０２を参照して、Ｓ０４及びＳ０６の動作で取得した電文のシンクライアント端末情報（ＩＰアドレス）を基にこれに対応する内線電話番号を取得して（Ｓ０９）、この内線電話番号を追加して関連付電文６０を作成する。関連付け電文６０は、「関連付電文」を示す電文種別６１と、電文の送信元として、接続管理サーバ３のＩＰアドレス６２と、電文の送信先として、ＣＴＩサーバ１のＩＰアドレス６３と、内線電話番号６４と、仮想ＰＣ２０１の仮想ＰＣ情報（例えば、仮想ＰＣ ＩＰアドレス）６５を含む。なお、仮想ＰＣ情報（例えば、仮想ＰＣ ＩＰアドレス）６５は、Ｓ０４の動作で仮想ＰＣ接続要求電文４０から取得したものである。
一方、上記判定（Ｓ０８）の結果が「接続失敗」であれば、この一連の処理を終了とする。

ＣＴＩサーバ１は、関連付電文６０を受信すると、この電文から内線電話番号６４と仮想ＰＣ情報（仮想ＰＣ ＩＰアドレス）を取得して、オペレータ管理テーブル１０２に登録する（Ｓ１１）。この結果、オペレータ管理テーブル１０２のエントリーは、図示のように、内線電話番号と対応する仮想ＰＣ情報（仮想ＰＣ ＩＰアドレス）が登録された状態となる。

上記仮想ＰＣ接続要求処理（Ｓ０２）で仮想ＰＣとの接続が成功した場合、シンクライアント端末５２１は、接続「合」の仮想ＰＣ接続応答電文５０を受信する。すると、シンクライアント端末５２１の入力器の操作にて、仮想ＰＣ２０１のアプリケーションの操作が可能となり、シンクライアント端末５２１の表示器に、操作結果が表示されるようになる。オペレータＯＰ１は、仮想ＰＣ２０１のアプリケーションを操作し、ＣＴＩサーバ１へのログイン処理を行う。図１０は、ログイン画面の例である。オペレータＯＰ１がシンクライアント端末５２１の入力器を操作して、ログイン画面のオペレータＩＤ及びパスワードを入力（実行）すると（Ｓ１２）、仮想ＰＣ２０１は、ＣＴＩログイン処理として、ログイン電文７０（図７）を作成して、ＣＴＩサーバ１へ送信する（Ｓ１３）。ログイン電文７０は、「ログイン電文」を示す電文種別７１と、電文の送信元である仮想ＰＣ２０１のＩＰアドレス７２と、電文の送信先であるＣＴＩサーバ１のＩＰアドレス７３と、電文のコンテンツであるオペレータＩＤ７４及びパスワード７５を含む。

ログイン電文７０を受信したＣＴＩサーバ１は、受信したログイン電文からオペレータＩＤ及びパスワードを抽出して、予め登録されたオペレータＩＤ/パスワード管理テーブルの登録情報と照合（ログイン可否判断）する。照合の結果、オペレータＩＤとパスワードが一致すればログイン成功と判定する。ログイン成功の判定後、ＣＴＩサーバ１は、ログイン電文７０から仮想ＰＣ２０１のＩＰアドレスを抽出し、これを元に、オペレータ管理テーブル１０２を検出し、該当するエントリーに対し、ログイン電文７０から抽出したオペレータＩＤを追加登録する（Ｓ１４）。
その結果、オペレータ管理テーブル１０２は、内線電話番号と、仮想ＰＣ情報（仮想ＰＣ ＩＰアドレス）と、オペレータＩＤを関連付けたエントリーが形成される（図示）。ログイン不成功の場合は、その旨の電文が仮想ＰＣ２０１へ送信されて、再度のログイン入力が促される。
なお、他のオペレータステーション５０ｉの席に着いた他のオペレータＯＰｉがそのステーションのシンクライアント端末５２ｉ（ｉは２〜ｎのいずれか）を操作すると、上記と同様の処理動作が行われ、その結果オペレータ管理テーブル１０２はオペレータＯＰｉが使用する内線電話番号と仮想ＰＣ情報（仮想ＰＣ ＩＰアドレス）とオペレータＩＤのエントリーが順次形成される。
以後、ＣＴＩサーバ１にて、オペレータ（オペレータＩＤ）とオペレータが操作する電話機の内線電話番号と仮想ＰＣ情報が管理された状態となる。この事により、ＣＴＩサーバ１は、ＰＢＸからの着信通知に対し、接続先となるオペレータに対応した内線電話番号をオペレータ管理テーブル１０２を参照することで把握し、ＰＢＸへ通知可能となる。あわせて、オペレータ管理テーブル１０２より、オペレータが利用する仮想ＰＣを把握し、対応した仮想ＰＣのアプリケーションプログラムに対し顧客情報や過去の履歴等の情報の表示を指示する事が可能となる。ＰＢＸは、ＣＴＩサーバ１より通知された内線電話番号を有する電話機へ呼を接続し、オペレータは仮想ＰＣが有するアプリケーションプログラムの実行結果をシンクライアント端末の表示器にて確認しながら電話の応答を行うことができる。

なお、オペレータＯＰｉによる業務が終了するとき、オペレータＯＰｉは、仮想ＰＣ２０ｉのアプリケーションを操作し、ログオフの操作を行う。すると、仮想ＰＣ２０ｉからＣＴＩサーバ１へログオフ電文が送信される。ＣＴＩサーバ１では、オペレータ管理テーブル１０２を検索して、仮想ＰＣ２０ｉに対応するエントリーをオペレータ管理テーブル１０２から削除する。

図１１を参照して実施例２について説明する。
実施例１の図１に示す電話接続システムでは、接続管理サーバ３は、ＣＴＩサーバ１や仮想用サーバ２とは独立して、ネットワーク４に接続している。しかし、図１１に示す実施例２によれば、仮想用サーバ２の仮想ＰＣ（ｎ＋１）に接続管理サーバ３の機能３´を持たせ、かつ仮想用サーバ２内にシンクライアント端末管理テーブル３０２と同様のシンクライアント端末管理テーブル３０２´を持たせて構成することができる。この実施例によれば、物量としての接続管理サーバ３を省略でき、安価なシステムが実現できる。

図１２を参照して実施例３について説明する。
図１２に示すように、接続管理サーバ３の機能３´及びシンクライアント管理テーブル３０２と同様のシンクライアント端末管理テーブル３０２´を、ＣＴＩサーバ１に持たせて構成することができる。この実施例によれば、物量としての接続管理サーバ３を省略できるだけでなく、実施例１におけるＣＴＩサーバ１と接続管理サーバ３間のネットワーク４を介しての命令やデータの転送が、プログラムにより実現するＣＴＩサーバ機能と接続管理サーバ機能３´の間のプログラムモジュール間の通信となるので、処理時間の短縮と、システム構築上の作業が簡素化できる。

さらに、例えば、それぞれ電話機と端末を有する１又は複数のオペレータステーションを１箇所に設置したコールセンター内ではなく、ネットワークを介して接続して遠隔地に設置すること、更には複数のオペレータステーションをそれぞれ分散配置することが可能である。この場合でも、オペレータは自らが着席したオペレータステーションのシンクライアント端末を操作することで、各サーバ１、３、２０ｉは図８に示す処理動作を行うことが可能である。
なお、上記実施例におけるオペレータ管理テーブル１０２やシンクライアント端末管理テーブル３０２は、実施例の説明上の付与した名称である。要するに、これらの管理テーブルの機能が備わっていれば、他の名称であってもよい。

本実施例によれば、コールセンターにおいてオペレータは何れの席からも、自身の業務に必要な仮想ＰＣよりＣＴＩサーバにログインして、着席した席の電話機を用いて業務の呼に応答することができる。
即ち、従来は、オペレータが使用するアプリケーションプログラムを有するコンピュータ端末と電話機の内線電話番号とを固定的に関係付けていたが、本実施例によれば、オペレータは任意の席に着いたとき、使用するコンピュータ端末（仮想ＰＣに相当）は、電話機に固定的に結び付けられたものに制限されることがない。コールセンターにおいて、仮想ＰＣ環境を適用した電話接続システムを実現でき、オペレータが操作する電話機とコンピュータ端末（仮想ＰＣに相当）の関係を自由に変更可能なフレキシブルな電話接続システムを実現することができる。

１：ＣＴＩサーバ １０２：オペレータ管理テーブル １０２１：内線電話番号 １０２２：仮想ＰＣ情報 １０２３：オペレータＩＤ
２：仮想用サーバ ２０１〜２０ｎ、２０：仮想ＰＣ ２１：記憶装置
３：接続管理サーバ ３０２：シンクライアント端末管理テーブル ３１：内線電話番号 ３２：シンクライアント端末情報
４：ネットワーク
５０１〜５０ｎ、５：オペレータステーション ５１１〜５１ｎ、５１：電話機
５２１〜５２ｎ、５２：シンクライアント端末

Claims (13)

1. 電話の着信を電話機に接続し、オペレータが端末を用いて電話に応答することができる電話接続システムであって、
   電話の応答に係る業務のために複数のコンピュータを備えることができる第１のサーバと、
   該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付ける管理情報を記憶する記憶手段を有し、該管理情報を用いて、着信した呼を該電話機に接続する管理を行う第２のサーバと、
   該端末から指定された該コンピュータの接続と、該電話機の内線電話番号と該端末の関連付けを管理する接続管理手段とを有し、
   該接続管理手段は、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２のサーバへ該コンピュータの識別情報と電話機の内線電話番号を送信し、
   該第１のサーバにおける指定された該コンピュータは、接続された該端末から入力された該オペレータの識別情報を該第２のサーバへ送信し、
   該第２のサーバは、該接続管理手段から送信された該コンピュータの識別情報と、該オペレータが操作する該電話機の内線電話番号と、該第１のサーバの指定された該コンピュータから送信された該オペレータの識別情報とを対応付けて該記憶手段に記憶された該管理情報に登録し、かつ電話の着信があった場合、該記憶手段に記憶された該管理情報を参照して、該オペレータが操作する該電話機に着信の呼を接続するように指示する
   ことを特徴とする電話接続システム。
2. 前記第１のサーバは、前記複数のコンピュータとして複数の仮想ＰＣ（パーソナルコンピュータ）を形成することができる仮想用サーバであり、複数の該仮想ＰＣは、異なる業務アプリケーションプログラムを実行して異なる業務を実現することができ、
   前記端末は、該仮想ＰＣと接続されるシンクライアント端末である、請求項１の電話接続システム。
3. 前記第２のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付けた該管理情報を登録する第１の管理テーブルを該記憶手段に記憶し、
   該第２のサーバは、オペレータによって該端末から正当なログイン操作が行われた場合、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを対応付けたエントリーを構成して該第１の管理テーブルに記憶する
   請求項１乃至２のいずれかに記載の電話接続システム。
4. 前記接続管理手段は、ネットワークを介して前記第１のサーバ及び前記第２のサーバに接続される第３のサーバであり、
   該第３のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
   該第３のサーバは、該端末と該第１のサーバの指定された該コンピュータ間の該ネットワーク上に転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２の管理テーブルを参照して、電文より得られる該端末識別情報に対応する該電話機の内線電話番号と、該電文より得られる該コンピュータの識別情報を、該第２のサーバへ送信する
   請求項１乃至３のいずれかに記載の電話接続システム。
5. 前記接続管理手段は、前記第１のサーバが有する前記コンピュータ（第３のサーバという）により構成され、
   該第３のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
   該第３のサーバは、該端末と、オペレータによって指定された該コンピュータとの間で転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２の管理テーブルより得られる該内線電話番号と該コンピュータの識別情報を、該第２のサーバへ送信する
   請求項１乃至３のいずれかに記載の電話接続システム。
6. 前記接続管理手段は、前記第２のサーバ内に構成され、
   該第２のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
   該接続管理手段が、該端末と該第１のサーバの指定された該コンピュータとの間で転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、
   該第２のサーバは、取得した該コンピュータを識別する識別情報と、該第１のサーバの指定された該コンピュータから送信された該オペレータの識別情報を、該電話機の内線電話番号に対応付けて前記第１の管理テーブルに登録する
   請求項３に記載の電話接続システム。
7. 該第２のサーバは、オペレータによって該端末からログオフ操作が行われる時に、該エントリーを該第１の管理テーブルから削除する請求項３に記載の電話接続システム。
8. 電話の着信を電話機に接続し、オペレータが端末を用いて電話に応答することができる電話接続方法であって、
   第１のサーバは、電話の応答に係る業務を実行する複数のコンピュータを備え、
   第２のサーバは、記憶手段に記憶される、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付ける管理情報を用いて着信した呼を該電話機に接続する管理を行い、
   接続管理手段は、該端末から指定された該コンピュータの接続と、該電話機の内線電話番号と該端末の関連付けを管理し、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２のサーバへ指定された該コンピュータの識別情報と電話機の内線電話番号を送信し、
   該第１のサーバにおける指定された該コンピュータは、接続された該端末から入力された該オペレータの識別情報を該第２のサーバへ送信し、
   該第２のサーバは、該接続管理手段から送信された該コンピュータの識別情報と、該オペレータが操作する該電話機の内線電話番号と、該第１のサーバの指定された該コンピュータから送信された該オペレータの識別情報とを対応付けて該記憶手段に記憶された該管理情報に登録し、かつ電話の着信があった場合、該記憶手段に記憶された該管理情報を参照して、該オペレータが操作する該電話機に着信の呼を接続するように指示する
   ことを特徴とする電話接続方法。
9. 前記第１のサーバは、前記複数のコンピュータとして複数の仮想ＰＣ（パーソナルコンピュータ）を形成することができる仮想用サーバであり、複数の該仮想ＰＣは、それぞれ異なる業務アプリケーションプログラムを実行して異なる業務を実現することができ、
   前記端末は、該仮想ＰＣと接続されるシンクライアント端末である電話接続システムにおける、請求項８の電話接続方法。
10. 前記第２のサーバは、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付けた該管理情報を登録する第１の管理テーブルを該記憶手段に記憶し、
    該第２のサーバは、オペレータによって該端末から正当なログイン操作が行われた場合、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを対応付けたエントリーを構成して該第１の管理テーブルに記憶する
    請求項８乃至９のいずれかに記載の電話接続方法。
11. 該接続管理手段は、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けて登録する第２の管理テーブルを有し、
    該接続管理手段は、該端末と該第１のサーバ間の該ネットワーク上に転送される電文を監視して、該端末と指定された該コンピュータとが接続された場合、該第２の管理テーブルを参照して、電文より得られる該端末識別情報に対応する該電話機の内線電話番号と、該電文より得られる該コンピュータの識別情報を、該第２のサーバへ送信する
    請求項８乃至１０のいずれかに記載の電話接続方法。
12. 前記第２のサーバは、オペレータによって該端末からログオフ操作が行われる時に、該エントリーを該第１の管理テーブルから削除する請求項１０に記載の電話接続方法。
13. 電話の着信を電話機に接続し、オペレータが端末を用いて電話に応答することができる電話接続システムにおいて実行されるプログラムであって、
    電話の応答に係る業務のために複数のコンピュータを備える第１のサーバの該コンピュータで実行される第１のプログラムと、
    第２のサーバで実行されて、記憶手段に記憶された、該電話機の内線電話番号と、該コンピュータを識別する識別情報と、オペレータの識別情報とを関連付ける管理情報を用いて、着信した呼を該電話機に接続する管理を行う第２のプログラムと、
    第３のサーバまたは第１のサーバが備えるコンピュータまたは第２のサーバで接続管理手段として、実行されて、該端末と、該端末から指定された該コンピュータとの接続の監視を行う第３のプログラムとを有し、
    該第３のプログラムの実行によって、該電話機の内線電話番号と、該電話機に対応して設置された該端末を識別する端末識別情報とを対応付けを関連付ける管理情報を用いて、該端末と指定された該コンピュータが接続された場合、該第２のサーバへ該コンピュータの識別情報と該電話機の内線電話番号を送信し、該第１のサーバにおける指定された該コンピュータにおける該第１のプログラムの実行によって、接続された該端末から入力された該オペレータの識別情報を該第２のサーバへ送信し、
    該第２のサーバにおける該第２のプログラムの実行によって、該第３のプログラムから送信された該コンピュータの識別情報と、該オペレータが操作する該電話機の内線電話番号と、該第１のサーバから送信された該オペレータの識別情報とを対応付けて該記憶手段に記憶された該管理情報に登録し、かつ電話の着信があった場合、該記憶手段に記憶された該管理情報を参照して、該オペレータが操作する該電話機に着信の呼を接続するように指示する
    ことを特徴とする電話接続システムにおけるプログラム。

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