JP2002290573A - コールセンタ通信システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータユニットの機動性と要求機能の自
由度を高める。 【解決手段】 電話ネットワークに接続された内部電話
機およびパケット通信ネットワークに接続された情報通
信端末の組から構成されるオペレータユニットと、外部
電話機からの着信があると前記電話ネットワークを介し
ていずれかのオペレータユニット中の内部電話機に当該
着信を振り分けると共に、前記パケット通信ネットワー
クを介して当該オペレータユニット中の情報通信端末に
当該外部電話機に対応する顧客情報を転送する着信振分
け手段とを備えたコールセンタ通信システムにおいて、
前記着信振分け手段は、同一の前記オペレータユニット
に含まれる前記内部電話機または情報通信端末の動的な
変更を受け付ける組構成変更対応部を備えることを特徴
とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はコールセンタ通信シ
ステムに関し、例えば、多数のオペレータ（顧客からの
電話に対応する担当者）を収容した物理的なコールセン
タ（電話総合受付け窓口）を持たないにもかかわらず、
顧客に対しては当該物理的コールセンタが存在するかの
ように動作する分散型コールセンタなどに適用して好適
なものである。

【０００２】

【従来の技術】従来のこの種のシステムとしては、例え
ば、次の文献１、文献２に記載されたものがある。

【０００３】 文献１：特開平１１−７４９７５号公報 文献２：特開平１１−３１７８１７号公報 当該文献１のネットワーク提供型ＣＴＩシステム及びそ
の構築方法において、オペレータが使用する装置（オペ
レータ設備）は、電話回線（公衆網）またはＩＳＤＮ回
線に接続された電話機と、専用線またはＩＳＤＮ回線ま
たはインターネットによりＣＴＩサーバと接続されたク
ライアント端末（クライアントＰＣ）である。

【０００４】また、文献２の分散型コールセンタ、ロー
カルサイト及びリモートサイトにおいては、オペレータ
設備は、公衆網に接続された電話機と、ＬＡＮによりＣ
ＴＩサーバ、構内交換機等と接続されたクライアントＰ
Ｃから構成されるものであった。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】しかしながらこれらの
オペレータ設備は、コールセンタまたはオペレータの自
宅等、限られた場所に構築されるものであり、オペレー
タはこれらの場所以外では、作業を行うことができず、
オペレータ設備の機動性が低かった。

【０００６】また、オペレータ設備の構成要素が電話機
とＰＣ（パーソナルコンピュータ）に限定され、そのよ
うな装置がないと作業を行うことができず、オペレータ
設備の機能に対する制約が強かった。

【０００７】

【課題を解決するための手段】かかる課題を解決するた
めに、本発明では、電話ネットワークに接続された内部
電話機およびパケット通信ネットワークに接続された情
報通信端末の組から構成されるオペレータユニットと、
外部電話機からの着信があると前記電話ネットワークを
介していずれかのオペレータユニット中の内部電話機に
当該着信を振り分けると共に、前記パケット通信ネット
ワークを介して当該オペレータユニット中の情報通信端
末に当該外部電話機に対応する顧客情報を転送する着信
振分け手段とを備えたコールセンタ通信システムにおい
て、前記着信振分け手段は、同一の前記オペレータユニ
ットに含まれる前記内部電話機または情報通信端末の動
的な変更を受け付ける組構成変更対応部を備えることを
特徴とする。

【０００８】

【発明の実施の形態】（Ａ）実施形態 以下、本発明にかかるコールセンタ通信システムの実施
形態について説明する。

【０００９】第１、第２の実施形態に共通の特徴は、電
話での問合せ、注文等を集中的に受付け、処理するコー
ルセンタ業務において、オペレータの使用する電話端末
（一般加入電話端末、携帯端末、等）と、情報取得用端
末を動的に対応付ける（動的にリンクする）ことによ
り、オペレータの都合（ロケーション、利用する装置）
にあわせて業務を行う点にある。

【００１０】また、オペレータの業務実施場所を固定と
せず、オペレータからの指示に応じて移動先でもオペレ
ータ業務を行える点や、当該移動先で行うオペレータ業
務においても、必要な場合にはオペレータが着信拒否で
きる点にも、第１、第２の実施形態の特徴がある。

【００１１】第１の実施形態は、情報端末が両方向（ク
ライアント←→サーバ）に通信可能で、即時性があるメ
ディア（ＷＷＷ（ワールドワイドウェブ））を利用する
場合を対象とした実現例である。

【００１２】（Ａ−１）第１の実施形態の構成 本実施形態にかかる通信システム９の主要部の構成例を
図１に示す。

【００１３】図１において、当該通信システム９は、公
衆電話網（ここには、携帯電話ネットワークなどが含ま
れていてもよい）１０と、インターネット２００と、電
話及び情報端末のリンクシステム５０と、コールセンタ
施設１００Ａ〜１００Ｎと、顧客電話機３００とを備え
ている。

【００１４】このうち、リンクシステム５０の内部に
は、ＰＢＸ（構内交換機）５１と、ＣＴＩ（コンピュー
タ・テレフォニ・インテグレーション）サーバ５２と、
ＷＷＷサーバ５３と、顧客データベース（顧客ＤＢ）５
４とが設けられ、当該ＣＴＩサーバ５２内には、ＩＶＲ
（インタラクティブ・ボイス・レスポンス（双方向性音
声応答））部５２Ａと、ＡＣＤ（オートマティック・コ
ール・ディストリビューション（自動呼振り分け部））
部５２Ｂと、オペレータデータベース部５２Ｃと、メデ
ィア変換部５２Ｄと、認証部５２Ｅが設けられている。

【００１５】また、リンクシステム５０内のこれらの構
成要素５１、５２Ａ、５２Ｂ，５２Ｃ、５２Ｄ、５２
Ｅ、５３，５４は、イーサネット（登録商標）等のＬＡ
Ｎ（ローカル・エリア・ネットワーク）５５によって接
続され、当該ＬＡＮ５５はインターネット２００に接続
されている。

【００１６】ただし前記顧客電話機３００とオペレータ
設備（例えば１００Ａ）間、および当該電話機３００と
リンクシステム５０間に介在する公衆電話網１０内に
は、図示しない公衆網上の交換機（外部交換機）と、Ｓ
ＣＰ（サービス・コントロール・ポイント）が存在す
る。

【００１７】通常、コールセンタに電話をかけてくる顧
客（例えばＣＵ１）は、通話料を顧客自身が負担する必
要のないフリーフォン番号（フリーフォンサービス）を
使用して発信するが、フリーフォン番号はフリーフォン
サービスに特有な電話番号であるため、通常の電話番号
を用いて発信した場合と異なり、外部交換機単独では、
当該フリーフォン番号に対応した接続先を認識すること
ができず、外部交換機が接続先を認識するためには、当
該フリーフォン番号に対応した接続先をＳＣＰに問い合
わせることが必要になるからである。

【００１８】なお、本実施形態では、多数のオペレータ
を収容した物理的なコールセンタは存在しないが、顧客
（例えばＣＵ１）に対しては、リンクシステム５０の支
援を受けたオペレータ施設１００Ａ〜１００Ｎの集合体
が、当該物理的コールセンタと同等な電話対応機能を果
たす論理的なコールセンタとして動作する。

【００１９】ただしコールセンタに電話をかける場合、
まずリンクシステム５０内のＰＢＸ５１に着信する必要
があるので、顧客からみると、当該リンクシステム５０
がコールセンタとして機能しているようにみえる。

【００２０】なお、１つのリンクシステム９に収容され
得るオペレータ施設１００Ａ〜１００Ｎの数（すなわ
ち、オペレータの数）は、一例として、５００程度であ
ってよい。

【００２１】リンクシステム５０内に設けられている当
該ＰＢＸ５１の主要部の構成例は、図１８に示すとおり
である。

【００２２】（Ａ−１−１）ＰＢＸの内部構成 図１８において、当該ＰＢＸ５１は、ＣＴＩ通知部６０
と、外線発信接続部６１と、ガイダンス接続部６２と、
制御部６３と、ガイダンス送出装置５１Ａを備えてい
る。

【００２３】このうちＣＴＩ通知部６０は、前記顧客
（ＣＵ１など）からの外線着信Ｓ１０を検出すると、外
線着信の検出を示す信号Ｓ１３をＬＡＮ５５を介してＣ
ＴＩサーバ５２に通知する部分である。当該信号Ｓ１３
は外線着信を検出した事実を示すだけでなく、当該着信
呼の情報（顧客ＣＵ１が電話機３００を用いて当該外線
着信を行った場合には、当該電話機３００の電話番号Ｎ
Ｕ１）も含んでいる。

【００２４】また、前記外線発信接続部６１は、オペレ
ータ施設（例えば１００Ａ）内の電話端末（例えば１０
０Ａ内の電話端末（加入者電話）１０１）を使用するオ
ペレータ（例えばＯＰ１）ヘの外線発信を行うととも
に、オペレータから応答があると顧客（例えばＣＵ１）
からの外線とオペレータ（例えばＯＰ１）の外線とを接
続する部分である。当該接続によって、顧客（ＣＵ１）
とオペレータ（ＯＰ１）の電話による会話を行うことが
可能になる。

【００２５】ガイダンス送出装置５１Ａは、状況に応じ
た適切な音声ガイダンスＳ１８を出力する装置である。
当該音声ガイダンス１８は、ガイダンス接続部６２を介
して、顧客またはオペレータに聴取される。

【００２６】前記ガイダンス接続部６２は、顧客からの
外線とガイダンス送出装置５１Ａとの接続、または、オ
ペレータとの外線と当該ガイダンス送出装置５１Ａとの
接続を行うことで、必要な音声ガイダンスを顧客または
オペレータに聴取させる部分である。

【００２７】制御部６３は当該ＰＢＸ５１のＣＰＵ（中
央処理装置）で、これらの構成要素６０〜６２、および
５１Ａの動作を制御する部分である。

【００２８】当該ＰＢＸ５１に対しＬＡＮ５５を介して
接続されているＣＴＩサーバ５２のなかで、前記ＩＶＲ
部５２Ａの主要部の構成例は、図１５に示すとおりであ
る。

【００２９】（Ａ−１−２）ＩＶＲ部の内部構成 図１５において、当該ＩＶＲ部５２Ａは、対応可否確認
部６６と、連携部６７とを備えている。

【００３０】このうち対応可否確認部６６は、各オペレ
ータ施設（例えば１００Ａ）を使用するオペレータ（例
えばＯＰ１）のなかから、後述するスケジュール上、業
務遂行時間内であるオペレータをスクリーニング（選
別）して当該オペレータに対し、顧客に対する電話対応
が可能か否かを確認するための部分である。

【００３１】また、前記連携部６７は、当該対応可否確
認部６６と他の構成要素との連携処理を行う部分で、対
応可否確認部６６とのやり取りは信号Ｐ１１、Ｐ１２を
用いて行い、他の構成要素とのやり取りは、信号Ｐ１３
を用いて行う。

【００３２】対応可否確認部６６が、スケジュール上、
業務遂行時間内にあるオペレータをスクリーニングする
ためには、当該各オペレータのスケジュールを認識する
必要があるため、オペレータデータベース５２Ｃからス
ケジュール情報を取得することになる。

【００３３】また本実施形態では、ＩＶＲ部６６から各
オペレータに対する可否確認は、音声ガイダンスを用い
て行い、オペレータの意思表示は、トーン信号（ＰＢ
（プッシュ・ボタン）信号）を用いて受け取るため、Ｐ
ＢＸ５１やＰＢＸ５１内の前記ガイダンス送出装置５１
Ａの機能を利用することが必要になる。

【００３４】さらに本実施形態では、当該可否確認に際
して顧客の氏名なども音声ガイダンスでオペレータに伝
えることとしているため、ＰＢＸ５１で着信時に得られ
る顧客の電話番号（発信者番号（電話機３００を使用す
る顧客ＣＵ１の場合には電話番号ＮＵ１））をキーとし
て顧客データベース５４を検索し、検索結果として得ら
れた顧客の氏名などをオペレータに伝えることになる。

【００３５】また、当該対応可否確認部６６による対応
可否確認の結果は、ＡＣＤ部５２Ｂに伝送する必要があ
る。

【００３６】結局、前記連携部６７は、ＰＢＸ５１、顧
客データベース５４、ＡＣＤ部５２Ｂなどと、信号Ｐ１
３を用いた交信を行うことになる。

【００３７】次に、当該ＣＴＩサーバ５２中のＡＣＤ部
５２Ｂの主要部の構成例は、図１６に示す。

【００３８】（Ａ−１−３）ＡＣＤ部の内部構成 図１６において、当該ＡＣＤ部５２Ｂは、着信振分け部
６８と、連携部６９とを備えている。

【００３９】このうち着信振分け部６８は、前記ＩＶＲ
部５２Ａによる対応可否確認の結果を受けて、対応可能
との意思表示をしたオペレータが使用するオペレータ施
設中の電話機に対して、顧客の着信を振り分ける部分で
ある。

【００４０】当該着信振分け部６８が当該電話機に着信
を振り分けると、当該電話機と同じオペレータ施設内に
ある情報端末に対して顧客情報を供給する必要がある
が、当該顧客情報の供給を直接おこなうのは、ＷＷＷサ
ーバ５３であり、当該ＷＷＷサーバ５３に対して、顧客
情報の送信先となる当該情報端末のＵＲＬ（ユニフォー
ム・リソース・ロケイタ）を知らせるのは、当該着信振
分け部６８と、オペレータデータベース５２Ｃの連携に
よるものである。

【００４１】例えば、図１に示すオペレータ施設１００
Ａを使用するオペレータＯＰ１が対応可能の意思表示を
した場合には、情報端末１０２へ当該顧客（例えばＣＵ
１）の顧客情報を送信することになる。

【００４２】これによりオペレータＯＰ１は、情報端末
１０２のディスプレイ装置で画面表示されている顧客情
報を目視しながら、当該顧客（ＣＵ１）への電話対応を
行うことが可能になる。顧客情報の項目のなかには、顧
客の氏名、住所、電話番号、勤務先に関する情報（顧客
の所属する会社の名称や役職名など）などのほか、これ
までの問合せ履歴や、当該顧客による専任オペレータ指
定の有無、各オペレータが当該顧客に対して電話対応し
た回数なども含まれているので、短時間のうちに効率的
な電話対応を行うことが可能になる。

【００４３】この場合、情報端末１０２のディスプレイ
装置に画面表示されている顧客情報の示す顧客と、電話
で会話している顧客とが一致していることが必要である
ことは当然であるが、本実施形態において、電話機１０
１や情報端末１０２の具体的な機種は、オペレータＯＰ
１の都合や自由意思に基づいて動的に変更され得るもの
なので、どのようにして当該一致を確保するかが重要と
なる。

【００４４】なお、一般的なコールセンタで行われるオ
ペレータ業務の形態としては、必ずしもこのように、一
対の電話機と情報端末を使用せず、電話機だけで顧客に
対応することもあり得るが、情報端末を併用したほう
が、電話対応の効率性がはるかに高まる。

【００４５】なぜなら、一人当たりで膨大な数の顧客に
対応しなければならないオペレータは、顧客の声だけ
で、その顧客の住所や問合せ履歴等を思い出すことがほ
とんど不可能であるため、同じ顧客であっても、電話対
応のたびに同じこと（住所や問合せ履歴など）を質問し
なければならなくなるからである。

【００４６】なお、前記情報端末（例えば１０２）はＷ
ｅｂブラウザを搭載し、ＷＷＷサーバ５３などに格納さ
れたハイパーテキストを閲覧することのできるブラウジ
ング機能を備えた情報通信端末である。

【００４７】また、前記連携部６９は、当該着信振分け
部６８と他の構成要素との連携処理を行う部分で、着信
振分け部６８とのやり取りは信号Ｐ１４、Ｐ１５を用い
て行い、他の構成要素とのやり取りは、信号Ｐ１６を用
いて行う。

【００４８】前述の着信振分け部６８の機能を実現する
ためには、当該連携部６９が信号Ｐ１６を用いて交信す
る対象は、ＰＢＸ５１、ＩＶＲ部５２Ａ、顧客データベ
ース５４、ＷＷＷサーバ５３などになる。

【００４９】次に、前記顧客データベース５４の主要部
の構成例を図１７に示す。

【００５０】（Ａ−１−４）顧客データベースの内部構
成 図１７において、顧客データベース５４は、顧客情報操
作部７３と、管理蓄積部７４と、連携部７５とを備えて
いる。

【００５１】このうち管理蓄積部７４は、前記の顧客情
報を蓄積し、管理している部分である。

【００５２】当該管理蓄積部７４と信号Ｐ１７を用いた
やり取りを行う顧客情報操作部７３は、情報端末（例え
ば１０２）に対するオペレータからの入力に基づいて顧
客情報の設定、変更などを実行する部分である。顧客情
報の設定は、初めて当該コールセンタ（ＰＢＸ５１）に
電話をかけてきた新規顧客につき、その顧客情報を管理
蓄積部７４に生成する操作であり、変更は、常連顧客な
どにつき、その顧客情報の一部を書き換えたり、消去し
たりする操作である。

【００５３】なお、顧客情報の本体は、前記管理蓄積部
７４に蓄積されているデータであるが、本実施形態にお
いて、情報端末（例えば１０２）に顧客情報の内容を画
面表示する際にはハイパーテキストシステムを利用する
ため、ＷＷＷサーバ５３との連携が必要となる。

【００５４】当該顧客情報操作部７３とのあいだで信号
Ｐ１８を用いた交信を行い、前記管理蓄積部７４とのあ
いだで信号Ｐ１９を用いた交信を行う連携部７５は、顧
客データベース５４以外の構成要素とのあいだでは、信
号Ｐ２０を用いて交信する。

【００５５】通信システム９中における当該顧客データ
ベース５４の役割から、この信号Ｐ２０を用いて連携部
７５が交信する対象は、ＷＷＷサーバ５３、ＡＣＤ部５
２Ｂ、オペレータデータベース５２Ｃなどになる。

【００５６】前記ＣＴＩサーバ５２中に配置され、オペ
レータ情報を蓄積しているオペレータデータベース５２
Ｃの主要部の構成例は、図１２および図１３に示すとお
りである。ここで、図１２は、端末リンクのための構成
である端末リンク部５２ＣＡを示し、図１３は、スケジ
ュール管理のための構成であるスケジューリング部５２
ＣＢの構成を示す。

【００５７】（Ａ−１−５）オペレータデータベースの
内部構成 図１２において、当該オペレータデータベース５２Ｃ内
の端末リンク部５２ＣＡは、端末リンク変更部６０と、
管理蓄積部６１と、連携部６２とを備え、図１３におい
て、当該スケジューリング部５２ＣＢは、スケジュール
操作部７０と、管理蓄積部７１と、連携部７２とを備え
ている。

【００５８】このうち管理蓄積部６１は、図２に示すよ
うに、前記オペレータ施設内の電話機と情報端末のあい
だの対応関係を示す端末リンク情報ＴＬＡ〜ＴＬＮを蓄
積した部分である。

【００５９】ここで、端末リンク情報ＴＬＡは前記オペ
レータ施設１００Ａに対応し、端末リンク情報ＴＬＢは
前記オペレータ施設１００Ｂに対応し、…、端末リンク
情報ＴＬＮは前記オペレータ施設１００Ｎに対応する。

【００６０】各端末リンク情報（例えばＴＬＡ）は、通
信システム９内でオペレータを一義的に識別するための
オペレータＩＤを記述した情報要素ＰＩと、リンクされ
た２つの端末を記述した情報要素ＬＤを備えている。

【００６１】情報要素ＬＤ内では、電話端末１０１の種
類を示すための種別情報ＧＭと、情報端末１０２の種類
を示しための種別情報ＰＭが記述されている。

【００６２】ここで、情報端末の通信機能には送受信が
可能なものと、受信だけが可能なものなどの相違がある
が、電話端末にはそのような相違はないので、種別情報
ＧＭとしてはその電話番号をそのまま記述するようにし
てもよい。

【００６３】なお、本実施形態では、認証時に使用する
ため、電話端末１０１には電話端末ＩＤが付与され、情
報端末１０２には情報端末ＩＤが付与される。付与され
た電話端末ＩＤと情報端末ＩＤは、オペレータデータベ
ース５２内に蓄積しておく。

【００６４】当該電話端末ＩＤとしては、電話機（電話
端末）１０１を少なくとも当該通信システム９内でほぼ
一義的に識別することができればどのようなものを使用
してもよく、情報端末ＩＤとしては、情報端末１０２を
少なくとも当該通信システム９内でほぼ一義的に識別す
ることができればどのようなものを使用してもよいが、
本実施形態では認証時に当該ＩＤを、電話回線を使用す
るＰＢ信号で、各オペレータ施設からリンクシステム５
０まで送信することが必要になるため、ＰＢ信号で指定
可能な０，１，２，３、…、９、♯などの記号を所定ビ
ット数だけ配列して得られる記号列を、当該電話端末Ｉ
Ｄ、および情報端末ＩＤとして利用することになる。

【００６５】なお、電話端末ＩＤや情報端末ＩＤについ
て、通信システム９中における完全な一義性を確保しよ
うとする制約が多いので、ここでは、擬似乱数的にラン
ダムに発生した前記記号列を、これらのＩＤとして使用
するものとする。その一義性は、擬似乱数のランダム性
と記号列のビット数の多さによって、実質的に達成可能
である。

【００６６】また、本実施形態では、１つのオペレータ
施設で電話機とリンクされる情報端末の数は１つにかぎ
るものとするが、もし必要ならば、２つ以上の情報端末
を電話機にリンクしてもかまわない。その場合、情報要
素ＬＤ中には、２つ以上の端末ＩＤが記述されることに
なる。

【００６７】このような端末リンク情報ＬＡ〜ＬＮを蓄
積し、管理している蓄積管理部６１とのあいだで信号Ｐ
３０を用いて接続されている端末リンク変更部６０は、
前記端末リンク情報ＬＡ〜ＬＮのうち、各オペレータが
自身に該当する端末リンク情報（オペレータＯＰ１にと
っては端末リンク情報ＬＡ）の情報要素ＬＤを書き換え
る際に機能する部分である。

【００６８】また、図１３に示す前記管理蓄積部７１に
は各オペレータのスケジュール情報が蓄積され、管理さ
れている。

【００６９】当該スケジュール情報を設定、変更する場
合には、スケジュール操作部７０が機能し、信号Ｐ４０
を用いて当該設定、変更が実行される。

【００７０】当該スケジュール情報と前記端末リンク情
報を合わせたものが、当該オペレータデータベース５２
Ｃに蓄積されているオペレータ情報である。

【００７１】なお、リンクシステム５０の管理者が行う
特殊なケースを除くと、当該オペレータ情報の変更や削
除を行うことができるのは、各オペレータ自身に制限す
る必要があるので、十分な認証手順が必要となる。

【００７２】端末リンク変更部６０やスケジュール操作
部７０の機能から明らかなように、各連携部６２、７２
が信号Ｐ３３、Ｐ４３を用いて交信する対象は、ＰＢＸ
５１、ＩＶＲ部５２Ａ、ＡＣＤ部５２Ｂ、ＷＷＷサーバ
５３などとなる。

【００７３】前記認証手順を実行する機能を持つ認証部
５２Ｅの主要部の構成例は、図１４に示す。

【００７４】（Ａ−１−６）認証部の内部構成 図１４において、当該認証部５２Ｅは、証明受付部６３
と、検証部６４と、連携部６５とを備えている。

【００７５】このうち証明受付部６３は、ログインする
ために情報端末から入力される前記オペレータＩＤや、
所定のパスワードなどを受け付ける部分である。

【００７６】信号Ｐ３５を用いて当該オペレータＩＤや
パスワードなどを受け取った検証部６４は、これらの内
容が予め登録されているものと符合するか否かを検査し
て、符合する場合には肯定的な認証結果を、符合しない
場合には否定的な認証結果を、信号Ｐ３７を用いて出力
する部分である。

【００７７】認証受付部６３、検証部６４の機能から明
らかなように、これらと信号Ｐ３６、Ｐ３７で接続され
た連携部６５が信号Ｐ３８を用いて交信する対象は、Ｗ
ＷＷサーバ５３、オペレータデータベース５２Ｃ、ＰＢ
Ｘ５１、ＩＶＲ部５２Ａなどとなる。

【００７８】なお、前記メディア変換部５２Ｄは、例え
ば、音声合成技術などを使用して、文字列（テキストデ
ータ）を音声信号に変換する機能を持つ部分である。

【００７９】以下、上記のような構成を有する本実施形
態の動作について説明する。

【００８０】（Ａ−２）第１の実施形態の動作 以下に述べる各処理（スケジューリング処理、認証処
理、顧客対応可否と情報更新処理）は、いずれのオペレ
ータ、オペレータ施設、顧客との関係においても実質的
に同じであってよいので、以下では、主として、オペレ
ータは図１に示した前記ＯＰ１で、オペレータ施設は当
該ＯＰ１が使用する１００Ａで、電話端末と情報端末は
当該１００Ａの構成要素である１０１と１０２で、顧客
は電話番号ＮＵ１の電話機３００を使用する顧客ＣＵ１
であるものとして説明を進める。

【００８１】なお、以下の動作説明では、情報端末１０
２としてＷｅｂブラウザを搭載した情報端末が選択され
ていて、ハイパーテキストシステムを利用することで、
オペレータＩＤや、パスワード等をリンクシステム５０
に送達できるものと仮定している。

【００８２】本実施形態の通信システム９で行うスケジ
ューリング処理について動作シーケンスを図４に示す。
図４の動作シーケンスは、Ｓ４−１〜Ｓ４−１４の各ス
テップから構成されている。

【００８３】（Ａ−２−１）スケジューリング処理 図４において、オペレータＯＰ１は、オペレータ施設１
００Ａの構成要素であるクライアント端末（情報端末）
１０２より、コールセンタ（すなわち、リンクシステム
５０）のスケジューリング用ＵＲＬを指定し、ログイン
画面（Ｗｅｂページ）を表示する（Ｓ４−１）。

【００８４】そして、当該リンクシステム５０にログイ
ンする為に、予め自身に割り当てられている認証用オペ
レータ情報（オペレータＩＤ、パスワード等）を入力し
（Ｓ４−２、Ｓ４−３）オペレータ認証を行う（Ｓ４−
４、Ｓ４−５）。図４には示していないが、このオペレ
ータ認証に際しては、オペレータデータベース５２Ｃと
連携する前記認証部５２Ｅが機能することになる。

【００８５】次にスケジューリングする画面ＤＳに進み
（Ｓ４−６）、業務対応時間の入力及び、電話端末１０
１、情報端末１０２の指定を行う（Ｓ４−７）。

【００８６】当該画面ＤＳは、一例として図３に示すよ
うなものであってよい。

【００８７】画面ＤＳ上では、例えば、マウスやトラッ
クボールなどのポインティングデバイスを使用すること
等により、簡単に、各オペレータ（例えばＯＰ１）が自
身の業務遂行時間を指定できるようになっている。

【００８８】この画面ＤＳ上ではまた、各オペレータは
電話端末１０１や情報端末１０２の更新を行うことがで
きる。また、指定した電話端末及び情報端末は通常の機
器となるが、後述する同システムログイン時に変更可能
とする。

【００８９】オペレータデータベース５２Ｃ中のスケジ
ューリング部５２ＣＢでは、指定されたスケジュール情
報（Ｓ４−８）を元に、前記管理蓄積部７１に蓄積され
ているオペレータ情報（すなわち、端末リンク情報ＴＬ
Ａおよびスケジュール情報）を更新する（Ｓ４−９、Ｓ
４−１１）。

【００９０】このとき、必要ならば、オペレータＯＰ１
は、業務時間帯ごとに異なる電話機や情報端末を指定す
ることもできる。

【００９１】例えば、図３の例では、７時から１２時ま
での業務時間帯では、電話機１０１として一般加入電話
を使用するとともに情報端末１０２としてＷＥＢ（すな
わちＷｅｂブラウザを搭載した情報端末）を使用し、１
２時から１３時までは業務時間外とし、次の業務時間帯
である１３時から１８時までは、電話機１０１として携
帯電話を使用するとともに情報端末１０２として（電
子）メールの受信機能を備えた情報端末を使用する旨を
指定している。

【００９２】オペレータＯＰ１は、例えばこのようなス
ケジュール設定が完了したら、リンクシステム５０から
ログオフする（Ｓ４−１４）。

【００９３】以上のようなスケジューリング処理によれ
ば、オペレータデータベース５２Ｃに蓄積されている各
オペレータのスケジュールを参照することで、リンクシ
ステム５０の管理者は、容易に、イベントや人員配置等
の予定を計画することができる。

【００９４】また、各オペレータにとっては、自身が設
定したスケジュールにしたがって自動的にオペレータ接
続のスクリーニングが行われる為、業務時間内にだけ顧
客からの着信が自身に振り分けられ、業務時間外では振
り分けられなくなるので、ログオン／ログオフの時間を
意識せずに業務を行うことができる。

【００９５】さらに当該スケジューリング処理では、オ
ペレータによるスケジューリングが可能なため、管理者
の負荷軽減につながる。

【００９６】次に、本実施形態のリンクシステム５０で
行う認証処理について動作シーケンスを図５に示す。図
５の動作シーケンスは、Ｓ５−１〜Ｓ５−１９の各ステ
ップから構成されている。

【００９７】（Ａ−２−２）認証処理 図５において、オペレータ施設１００Ａの構成要素であ
るクライアント端末（Ｗｅｂブラウザを搭載した情報端
末１０２）より、コールセンタ（リンクシステム５０）
のログイン用ＵＲＬを指定し、ログイン画面（Ｗｅｂペ
ージ）を表示する（Ｓ５−１）。

【００９８】当該リンクシステムにログインする為に
は、前記スケジューリング処理の場合と同様に、認証用
オペレータ情報（オペレータＩＤ、パスワード等）を入
力し（Ｓ５−２、Ｓ５−３）オペレータ認証を行う（Ｓ
５−４、Ｓ５−５）。

【００９９】次に電話端末を選択する画面（Ｗｅｂペー
ジ）に進み（Ｓ５−６）、オペレータＯＰ１が業務に使
用する電話機１０１の候補として予め登録済みの電話端
末の一覧が表示される。この時、予めスケジューリング
されている場合は、スケジューリングされた電話機が選
択された状態で画面が表示されるため、オペレータＯＰ
１は確認のみを行う事となる（Ｓ５−７）。または、未
登録の端末を使用するのであれば、その場で指定かつ登
録ができる。

【０１００】認証部５２Ｅでは、オペレータＯＰ１が使
用する電話機として、それまで使用していた電話端末１
０１とは異なる新たな電話端末１０１Ａが指定された場
合（Ｓ５−８）、指定された当該電話端末１０１Ａに前
記電話端末ＩＤを付与するため、ＷＷＷサーバ５３に対
して端末ＩＤ画面の作成を指示する（Ｓ５−９、Ｓ５−
１０）。このとき付与した電話端末ＩＤの内容は、認証
に使用するため、リンクシステム５０内に少なくとも一
時的に保持しておく。一例としては、この時点で、当該
電話端末ＩＤの内容をオペレータデータベース５２Ｃ内
に蓄積するようにしてもよい。

【０１０１】オペレータ施設１００Ａ内の情報端末１０
２では、当該ＷＷＷサーバ５３から受け取った端末ＩＤ
画面（Ｗｅｂページ）が、搭載しているＷｅｂブラウザ
によって画面表示され（Ｓ５−１１）るので、オペレー
タＯＰ１は当該画面表示を目視することによって、新た
な電話端末１０１Ａに付与された電話端末ＩＤを確認す
ることができる。ここでは、当該電話端末ＩＤを、ＩＤ
１Ａとする。当該ＩＤ１Ａの具体的な記号列は、例え
ば、「１２３４５６」であってよい。

【０１０２】前記認証部５２ＥはＷＷＷサーバ５３に対
し前記ステップＳ５−１０で端末ＩＤ画面作成を指示す
るのと、ほぼ同時に、ＰＢＸ５１に対して、当該電話端
末１０１Ａへの発呼を行わせる（Ｓ５−１２、Ｓ５−１
３）。

【０１０３】前記電話端末１０１Ａに対し着信した時、
認証部５２Ｅは、前記ＩＶＲ部５２Ａを使用して、付与
した電話端末ＩＤの入力を促すガイダンスを、オペレー
タＯＰ１に聴取させ（Ｓ５−１４）、ＰＢ信号の入力を
受け付ける状態となる。

【０１０４】これを受けたオペレータＯＰ１は、着信し
た電話端末１０１Ａを操作して前記ＩＤ１Ａの記号列
「１２３４５６」を指定するＰＢ信号を出力し（Ｓ５−
１５）、受付状態を確認する。

【０１０５】認証部５２Ｅは、公衆網１０およびＰＢＸ
５１を介して受け取ったＰＢ信号が、認証に使用するた
めに保持してある前記ＩＤ１Ａと一致するか否かを判定
し、一致する場合は、オペレータＩＤをキーとした電話
端末１０１Ａと情報端末１０２のリンク付けを行い（Ｓ
５−１６）、オペレータデータベース５２Ｃに蓄積され
ている前記端末リンク情報ＴＬＡの情報要素ＬＤのなか
で、前記種別情報ＧＭを書き換えて、端末リンク情報Ｔ
ＬＡの更新を行う（Ｓ５−１７）。

【０１０６】端末ＩＤが一致し正常に端末リンク情報が
更新された場合、当該認証部５２Ｅは、ＰＢＸ５１に指
示してオペレータＯＰ１との回線を切断する（Ｓ５−１
８、Ｓ５−１９）。端末ＩＤが不一致の場合は、端末Ｉ
Ｄの再入力を数回受付ける。

【０１０７】再入力回数には必ずしもこのような制限を
設けなくてもよいが、制限を設けたほうが、不正入力の
防止などに有効である。

【０１０８】上記動作により、オペレータＯＰ１が使用
する電話端末１０１Ａと情報端末１０２が、リンクシス
テム５０において動的にリンクされる。

【０１０９】このような認証処理によれば、オペレータ
は移動先から業務への対応が可能な為、業務を行うロケ
ーションに対する自由度が広がる。

【０１１０】また、オペレータの電話端末１０１Ａや情
報端末１０２の種別を選ばない為、オペレータ施設１０
０Ａを自由に構築することができ、特別な設備を揃えた
り複雑な手続きを必要とせず簡単にオペレータ業務を実
行することが可能となる。

【０１１１】さらに、オペレータ施設１００Ａを自由に
構築することができるということは、オペレータによる
環境設定が容易であることを意味し、管理者への負荷軽
減につながる。

【０１１２】そして当該認証処理によれば、このよう
に、オペレータ施設のロケーションや構築に関する自由
度が高いにもかかわらず、各オペレータと電話端末、情
報端末間の確実で、動的なリンクが可能となる。

【０１１３】次に、通信システム９における顧客対応の
可否確認処理について動作シーケンスを図６に示す。図
６の動作シーケンスは、Ｓ６−１〜Ｓ６−１２の各ステ
ップから構成されている。

【０１１４】（Ａ−２−３）顧客対応可否確認処理と情
報更新処理図６において、電話番号ＮＵ１を割り当てら
れている電話機３００を使用する顧客ＣＵ１より、コー
ルセンタ（すなわちリンクシステム５０）への着呼をＣ
ＴＩサーバ５２で受け付ける（Ｓ１−１）。

【０１１５】ＣＴＩサーバ５２はその際、発信者番号
（ＮＵ１）をもとに、当該顧客ＣＵ１が初めて電話をか
けてきた新規顧客であるか否かを判定する。この判定
は、例えば、顧客データベース５４中に当該発信者番号
ＮＵ１と同じ電話番号を持つ顧客情報が存在するか否か
を検査することで実行することができる。

【０１１６】新規顧客でなければ、必ず顧客データベー
ス５４中に顧客情報が蓄積されているので、該当する顧
客情報の各項目のなかから選択した所定の項目を顧客識
別子として取得する（Ｓ６−２）。例えば、顧客の氏名
（顧客名）などを当該顧客識別子として取得する。

【０１１７】取得した当該顧客識別子は、対応可否の確
認の際に電話機１０１Ａを介して各オペレータに聴取さ
せるため、メディア変換部５２Ｄにより音声情報化す
る。また、電話機３００の顧客回線に対してはＩＶＲ部
５２Ａを使用し接続待ちに要する時間を確保するために
オフフック状態の継続を促すガイダンスを流し、保留状
態とする（Ｓ６−３）。

【０１１８】次に顧客情報をＡＣＤ部５２Ｃに渡すと、
ＡＣＤ部５２Ｃは、オペレータデータベース５２Ｃを用
いてオペレータの検索を行い、検索されたオペレータの
電話端末（例えば、オペレータがＯＰ１の場合には、前
記１０１Ａ）の電話番号（例えば、ＮＰ１）を、前述し
た端末リンク情報（例えばＴＬＡ）などから取得し（Ｓ
６−４）、当該電話端末に対して発呼を行う（Ｓ６−
５）。

【０１１９】オペレータがオフフックして応答すると、
ＣＴＩサーバ５２はＩＶＲ部５２Ａと前記メディア変換
部５２Ｄが出力する音声信号を用いて、オペレータの電
話端末（例えば１０１Ａ）へ、音声情報化された前記顧
客識別子を伝えた上で対応可否の意思表示を促す音声ガ
イダンスを流す（Ｓ６−７）。この音声ガイダンスで
は、オペレータが出力するＰＢ信号によって当該意思表
示をすることができるように、例えば、「対応可能な場
合には１を、不可能な場合には０を押して下さい。」な
どの音声ガイダンスを付加する。

【０１２０】これを聴取したオペレータは、１または０
のボタンを押して各ＰＢ信号を出力して意思表示する
（Ｓ６−８）。

【０１２１】なお、Ｓ６−４〜Ｓ６−８の各ステップ
は、１のボタンを押して対応可能の意思表示をするオペ
レータが出現するまで繰り返される。

【０１２２】オペレータは、例えば、直前に電話対応し
た顧客との会話の結果をまとめ、顧客情報を更新してい
るときなどには、対応不可の意思を示すことになるた
め、顧客からかかってくる電話が多い時間帯などでは、
Ｓ６−４〜Ｓ６−８の各ステップは何回も繰り返される
ことが起こり得、繰り返されるたびに新たなオペレータ
（次候補のオペレータ）に対し、対応可否の確認が行わ
れる。

【０１２３】もしも、オペレータＯＰ１の順番が回って
きたときに、当該オペレータＯＰ１が電話機１０１Ａを
用いて１のボタンを押し、対応可能の意思を示した場合
には、ＣＴＩサーバ５２は保留状態である当該顧客ＣＵ
１の外線とオペレータＯＰ１の当該電話機１０１Ａの外
線の接続（ＰＢＸ５１による接続又はキャリア網サービ
スによる着信転送等）を行い（Ｓ６−１１）、顧客−オ
ペレータ間の通話が開始される（Ｓ６−１２）。

【０１２４】なお、上述したステップＳ６−４などでＣ
ＴＩサーバ５２内のＡＣＤ部５２Ｃに渡される顧客情報
には、顧客情報中の各項目のうち、例えば、顧客による
専任オペレータ指定の有無、各オペレータが当該顧客に
対して電話対応した回数などが含まれる。そして、当該
顧客ＣＵ１によってすでに専任オペレータが指定されて
いる場合には、当該顧客ＣＵ１からの着呼は、まず最初
に当該専任オペレータに振り分けることが試みられ、指
定されていない場合や専任オペレータが対応できない場
合には、当該顧客ＣＵ１に対してこれまでに電話対応し
た回数が多い順番に、各オペレータに振り分けることが
試みられるように構成するのが効率的であると考えられ
る。

【０１２５】ステップＳ６−１３のあと、オペレータＯ
Ｐ１は顧客ＣＵ１との通話の内容から必要であると認め
た顧客情報中の各項目を顧客情報画面（Ｗｅｂページ）
上で更新する（Ｓ６−１３、Ｓ６−１４）。

【０１２６】当該更新の結果は、ＷＷＷサーバ５３を介
して、顧客データベース５４に蓄積されている顧客情報
の本体に反映され、以降のコールセンタ業務に活用され
る。

【０１２７】このような顧客対応可否確認処理と情報更
新処理によれば、オペレータによる対応可否の意思表示
が電話端末で行える為、クライアント端末に専用のソフ
ト（すなわち、クライアント端末から当該意思表示がで
きるような機能）を必要とせず、従来のコールセンタに
比ベてオペレータ施設の構成に関する制約が少ないた
め、この点でも自由度が高く、低価格なオペレータ施設
を構築することができる。

【０１２８】なお、対応可否の意思表示が電話端末で行
えるということは、情報端末は当該意思表示のために使
用する必要がなくなるため、情報端末に要求される機能
が少なく、使用可能な情報端末の種類が広がる。

【０１２９】また、汎用ＷＥＢブラウザによるクライア
ント端末で業務の遂行が可能なことも、オペレータ施設
の構成に関する自由度の向上に寄与し、オペレータ施設
の低価格化にも有効である。

【０１３０】さらに情報更新の即時性もあるため、さま
ざまなロケーションで各オペレータが得た顧客情報を、
ただちに顧客データベース５４の蓄積内容に反映させる
ことができる。

【０１３１】なお、本実施形態のオペレータ施設では電
話機と情報端末を併用しているため、電話機だけでオペ
レータ業務を行う場合などに比較して、電話対応時にオ
ペレータが知ることのできる情報量が豊富で、いっそう
効率的で、的確な電話対応を行うことが可能となる。

【０１３２】（Ａ−３）第１の実施形態の効果 本実施形態によれば、オペレータ施設の機動性が高く、
オペレータ施設の構成や機能に対する自由度が向上する
ので、柔軟性の高いシステムを構築することが可能であ
る。

【０１３３】（Ｂ）第２の実施形態 以下では、本実施形態が第１の実施形態と相違する点に
ついてのみ説明する。

【０１３４】本実施形態は、情報端末が片方向（クライ
アント←サーバ）しか通信できないか、または第１の実
施形態のＷＷＷに比べて即時性に欠けるメディア（ＦＡ
Ｘ、ＰｏｃｋｅｔＢｅｌｌ、インターネットメール）を
利用する場合を対象とした実現例である。

【０１３５】第１の実施形態ではオペレータが使用する
設備として、電話端末１０１及びＷｅｂブラウザ端末１
０２を必要とするため、設備投資時の費用や、オペレー
タが持ち歩いて使用する際の携帯性、機動性が必ずしも
十分に高くなかった。

【０１３６】この問題を解決するため、本実施形態で
は、Ｗｅｂブラウザ情報端末１０２に代わる情報端末と
して、Ｆａｘ装置１０４、ページャ（ＰｏｃｋｅｔＢｅ
ｌｌ）端末１０５、インターネットメール端末１０６等
を使用する。

【０１３７】（Ｂ−２）第２の実施形態の構成および動
作 本実施形態の通信システム８を図７に示す。

【０１３８】図７において、図１と同一の符号を付与し
た各構成要素の機能は、基本的に図１と同じである。

【０１３９】本実施形態の通信システム８のＬＡＮ５５
上では、前記ＷＷＷサーバ５３の替わりにメールサーバ
５６が配置され、オペレータ施設１１０Ａ〜１１０Ｃの
構成要素が前記オペレータ施設１１０Ａとは異なってい
る。

【０１４０】すなわち、オペレータＯＰ１が使用するオ
ペレータ施設１１０Ａは電話端末１０１とＦＡＸ装置１
０４を備え、オペレータＯＰ２が使用するオペレータ施
設１１０Ｂは携帯電話端末１０３とページャ端末１０５
を備え、オペレータＯＰ３が使用するオペレータ施設１
１０Ｃは携帯電話端末１０７，１０８およびインターネ
ットメール端末１０６を備えている。

【０１４１】なお、オペレータ施設１１０Ａのように、
ＦＡＸ装置１０４と加入者電話１０１を組み合わせて使
用する場合は、同時に使用することができるように、公
衆網１０に接続される電話回線を２回線必要とする。

【０１４２】以下では、前記オペレータデータベース５
２Ｃ中の管理蓄積部７１に蓄積されているスケジュール
に対し、オペレータＯＰ１が電話端末１０１または携帯
電話１０３等（オペレータＯＰ３が確認する場合には携
帯電話１０７）からスケジュールを確認する際の処理に
ついてその動作シーケンスを図８に示す。図８の動作シ
ーケンスは、Ｓ８−１〜Ｓ８−１２の各ステップから構
成されている。

【０１４３】（Ｂ−２−１）スケジュール確認処理 図８において、当該オペレータＯＰ１は電話端末１０１
により（オペレータＯＰ２の場合には携帯電話１０３に
より）、コールセンタ（すなわちリンクシステム５０）
のオペレータ用電話番号に発呼する（Ｓ８−１）。この
呼はＣＴＩサーバ５２で受け付ける。ＣＴＩサーバ５２
はその際、音声により、操作ガイダンスを再生し（Ｓ８
−２）、オペレータ認証のため、前記認証用オペレータ
情報、すなわちオペレータＩＤとパスワードの入力を促
す。

【０１４４】オペレータはそのガイダンスに従い、オペ
レータＩＤとパスワードをＰＢ入力により通知する（Ｓ
８−３）。このオペレータＩＤとパスワードは、認証部
５２Ｅでオペレータデータベース５２Ｃに蓄積されてい
る認証用オペレータ情報と照合され（Ｓ８−４）、一致
すれば認証されたことを、音声にて通知し、さらに次の
操作指示を促す（Ｓ８−５）。

【０１４５】認証された旨の通知を受けたオペレータ
は、スケジュール参照をＰＢ入力により指定する（Ｓ８
−６）。

【０１４６】これを受けて認証部５２Ｅは、スケジュー
リング部５２ＣＢに対象オペレータのスケジュールを問
合せる（Ｓ８−７）。そして、問い合わせたスケジュー
ルから、当該オペレータが当該業務時間帯に使用を予定
している情報メディアの種類と、ＦＡＸ装置１０４なら
ば電話番号、ページャ端末１０５ならばアクセス番号、
インターネットメール端末１０６ならばメールアドレス
をメディア変換部５２Ｄにより音声情報化し、それをス
ケジュール通知先の第一候補としてガイダンスする（Ｓ
８−８）。

【０１４７】オペレータが通知先を変更する場合には、
ＰＢ入力で新たなメディアを指定し、変更しない場合は
ＰＢ入力で変更なしを指示する（Ｓ８−９）。認証部５
２Ｅは指定したメデイアに合わせて、スケジュール情報
を変換し、送信（Ｓ８−１０）した後、それをオペレー
タにガイダンスし（Ｓ８−１１）、電話回線を切断する
（Ｓ８−１２）。

【０１４８】次に、前記オペレータデータベース５２Ｃ
中の管理蓄積部７１に蓄積されているスケジュールに対
し、オペレータが電話端末１０１または携帯電話１０３
（１０７）等からスケジュールを変更する際の処理につ
いてその動作シーケンスを図９に示す。図９の動作シー
ケンスは、Ｓ９−１〜Ｓ９−１３の各ステップから構成
されている。

【０１４９】（Ｂ−２−２）スケジュール変更処理 図９において、スケジュール確認処理と同様に、オペレ
ータ施設の構成要素である電話端末１０１または携帯電
話１０３（１０７）より、コールセンタのオペレータ用
電話番号に発呼することにより、オペレータ認証を行
う。

【０１５０】認証されたオペレータがスケジュール変更
をＰＢ入力により指定する（Ｓ９−２）と、認証部５２
Ｅはスケジューリング部５２ＣＢに対象オペレータのス
ケジュールを問合せる（Ｓ９−３）。

【０１５１】音声ガイダンスによって新しいスケジュー
ルの指定を促される（Ｓ９−４）と、オペレータは、Ｐ
Ｂ入力により、変更する内容を指定する（Ｓ９−５）。

【０１５２】図８のスケジュール確認処理を実行するこ
と等によって、現在のスケジュール内容を知っているオ
ペレータは、その変更内容を指定することが可能であ
る。

【０１５３】なお、必要に応じて、スケジュールを変更
する場合のＰＢ信号の具体的な入力方法は、ステップＳ
９−４の音声ガイダンスか、図８のスケジュール確認処
理のステップＳ８−１０の送信内容のなかに教示するよ
うにするとよい。

【０１５４】オペレータから変更内容を受け取った認証
部５２Ｅは、変更指示された内容をスケジューリング部
５２ＣＢに通知し（Ｓ９−６）、スケジューリング部５
２ＣＢは対象オペレータのスケジュールとしてその内容
を反映させる。

【０１５５】オペレータからのスケジュールの変更終了
指示（Ｓ９−７）を受けると、認証部５２Ｅは、スケジ
ューリング部５２ＣＢに変更終了を指示する（Ｓ９−
８）。

【０１５６】認証部５２Ｅは変更されたスケジュールか
ら、オペレータが使用を予定している情報メディアの種
類と、ＦＡＸ装置１０４ならば電話番号、ページャ端末
１０５ならばアクセス番号、インターネットメール端末
１０６ならばメールアドレスをメディア変換部５２Ｄに
より音声情報化し、それをスケジュール通知先の第一候
補としてガイダンスする（Ｓ９−９）。

【０１５７】オペレータは、通知先を変更する場合には
ＰＢ入力で新たなメディアを指定し、変更しない場合は
ＰＢ入力で変更なしを指示する（Ｓ９−１０）。認証部
５２Ｅは指定したメディアに合わせて、変更後のスケジ
ュール情報を変換し、送信（Ｓ９−１１）した後、それ
をオペレータにガイダンスし（Ｓ９−１２）、電話回線
を切断する（Ｓ９−１３）。

【０１５８】次いで、本実施形態の通信システム８で実
行する認証および端末の対応付け処理について動作シー
ケンスを図１０に示す。図１０の動作シーケンスは、Ｓ
１０−１〜Ｓ１０−１５の各ステップから構成されてい
る。

【０１５９】（Ｂ−２−３）認証および端末対応付け処
理 図１０において、オペレータ施設の構成要素である電話
端末１０１（携帯電話１０３、１０７）より、オペレー
タ用電話番号に発呼することにより、上記と同様にして
オペレータ認証を行う。

【０１６０】認証されたオペレータはログインをＰＢ入
力により指定すると（Ｓ１０−２）、認証部５２Ｅは、
対象オペレータのスケジュールをスケジューリング部５
２ＣＢから取り出し（Ｓ１０−３）、オペレータのログ
イン情報をオペレータデータベース５２Ｃのオペレータ
情報に更新する（Ｓ１０−４）。

【０１６１】認証部５２Ｅでは、スケジュールされた電
話端末と情報端末をメディア変換部５２Ｄにより音声情
報化し、ガイダンスする（Ｓ１０−５）。オペレータは
情報端末に変更がなければ、ＰＢ入力により変更なしを
通知し（Ｓ１０−６）、変更する場合はＰＢ入力で新た
なメディアを指定する。

【０１６２】認証部５２Ｅはオペレータが使用する電話
端末と情報端末の確定後、端末ＩＤ（電話端末ＩＤ、情
報端末ＩＤ）を付与し指定された端末に合わせて変換、
送信する（Ｓ１０−９）と共に、それをオペレータにガ
イダンスし（Ｓ１０−７）、電話回線を切断する（Ｓ１
０−８）。

【０１６３】オペレータは端末ＩＤの受信後、再度オペ
レータ用電話番号に発呼し（Ｓ１０−１０）、この端末
ＩＤをＰＢ入力する（Ｓ１０−１１）。認証部５２Ｅは
入力されたＰＢ信号による端末ＩＤと保持している端末
ＩＤが一致するか判定し、一致する場合は、オペレータ
データベース５２Ｃの前記端末リンク情報を更新して
（Ｓ１０−１２）、オペレータＩＤをキーとした電話端
末と情報端末のリンク付けを行う（Ｓ１０−１３）。

【０１６４】端末ＩＤが一致し正常に端末リンク情報が
更新された場合は、オペレータとの回線を切断し（Ｓ１
０−１５）、端末ＩＤが不一致の場合は、数回まで端末
ＩＤの再入力を促す。

【０１６５】上記動作により、ログイン時によるオペレ
ータの電話端末と情報端末が動的にリンクされる。

【０１６６】次は、本実施形態の通信システム８で実行
する顧客対応の可否確認処理についての動作シーケンス
を図１１に示す。図１１の動作シーケンスは、Ｓ１１−
１〜Ｓ１１−１７の各ステップから構成されている。

【０１６７】（Ｂ−２−４）顧客対応可否確認と情報更
新処理 図１１において、顧客ＣＵ１より、コールセンタ（リン
クシステム５０）ヘの着呼をＣＴＩサーバ５２で受け付
ける（Ｓ１１−１）と、ＣＴＩサーバ５２はその際の発
信者番号より、新規顧客以外は顧客データベース５４を
もとに前記顧客情報のなかの前記顧客識別子を取得し
（Ｓ１１−２）、メディア変換部５２Ｄにより当該顧客
識別子を音声情報化する。また、顧客回線に対しＩＶＲ
部５２Ａを使用して、電話を掛け直すことをガイダンス
として流し（Ｓ１１−３）回線を切断する（Ｓ１１−
４）。

【０１６８】次に顧客情報をＡＣＤ部５２Ｂに渡し、オ
ペレータを検索する。

【０１６９】ＡＣＤ部５２Ｂは、検索されたオペレータ
の電話端末１０１（または１０３、１０７）を、前述し
たオペレータデータベース５２Ｃに蓄積されている端末
リンク情報より取得し（Ｓ１１−５）て、発呼を行う
（Ｓ１１−６）。

【０１７０】オペレータの電話端末１０１（１０３、１
０７）に着呼した場合、ＣＴＩサーバ５２はＩＶＲ部５
２Ａを使用して音声情報化（Ｓ１１−７）された顧客識
別子と対応可否の応答を促すガイダンスを流す（Ｓ１１
−８）。

【０１７１】オペレータが、対応可能とする意思表示
（ＰＢ入力）をした場合（Ｓ１１−９）、ＣＴＩサーバ
５２は一度回線を切断して待つようにガイダンスを流
し、回線を切断する（Ｓ１１−１０）。また、オペレー
タが対応不可の意思表示をした場合は、ＡＣＤ部５２Ｂ
により次候補のオペレータに対し、同操作を行う（Ｓ１
１−５〜Ｓ１１−１０の繰り返し）。ただし、全オペレ
ータが対応不可の場合には、ＣＴＩサーバ５２は顧客Ｃ
Ｕ１に対して発呼し、ＩＶＲ部５２Ａより顧客ＣＵ１に
対しオペレータ対応不可の旨をガイダンスで通知する。

【０１７２】ＣＴＩサーバ５２は、対応するオペレータ
の決定後、ＣＴＩサーバ５２はデータベース５４から顧
客情報を取り出し、当該顧客情報を当該オペレータが使
用する情報端末に適合する形式に変換して送信する（Ｓ
１１−１１）。この変換には、前記メディア変換部５２
Ｄを活用するようにしてもよい。

【０１７３】当該顧客情報の受信後、オペレータはＣＴ
Ｉサーバ５２に対し発呼する（Ｓ１１−１２）。

【０１７４】ＣＴＩサーバ５２はオペレータからの着信
後、顧客ＣＵ１に対して発呼し（Ｓ１１−１３）、顧客
回線とオペレータ回線の接続（ＰＢＸによる接続又はキ
ャリア網サービスによる着信転送等）を行い（Ｓ１１−
１４）、顧客−オペレータ間の通話が開始される（Ｓ１
１−１５）。

【０１７５】オペレータが情報端末としてインターネッ
トメール端末１０６を使用している場合、顧客との通話
から必要な顧客情報をメールに書き込み、ＣＴＩサーバ
ヘ送信する（Ｓ１１−１６）ことにより更新を行う（１
１−１７）。当該メールは所定のフォーマットに基づい
て作成されており、当該メールを受け取るリンクシステ
ム５０側では、自動的にその内容を顧客データベース５
４の蓄積内容に反映させることができる。

【０１７６】上記動作により、オペレータによる顧客へ
の対応可否選択及び顧客情報の更新が実現可能となる。

【０１７７】（Ｂ−３）第２の実施形態の効果 本実施形態によれば、第１の実施形態の効果と同等な効
果を得ることができる。

【０１７８】加えて、本実施形態では、オペレータ施設
の機動性とオペレータ施設の構成や機能に対する自由度
が第１の実施形態よりもさらに向上するので、柔軟性の
極めて高いシステムを構築することが可能である。

【０１７９】例えば、オペレータ施設を携帯性の極めて
高い携帯電話やインターネットメール端末（あるいはペ
ージャ端末）だけで構成することもでき、オペレータは
ほとんどどこにいても、スケジュールや端末リンク情報
の確認、変更、ならびに電話対応業務などを実行するこ
とが可能になる。

【０１８０】また、Ｗｅｂブラウザを搭載した第１の実
施形態の情報端末（１０２）と異なり、双方向通信を行
うことができない情報端末（例えばページャ端末１０
５）や、即時性のない情報端末（例えば前記インターネ
ットメール端末１０６）を使用することも可能なので、
オペレータ施設の構成要素とすることのできる情報端末
の種類が多様で、いっそう豊富な選択肢のなかから電話
機や情報端末を選定することができる。

【０１８１】（Ｃ）他の実施形態 上記第１、第２の実施形態にかかわらず、本発明では、
スケジューリング、オペレータ認証を行わなければ、不
特定多数の間での情報共有、コミュニケーションの場を
匿名性の高いシステムで提供することが可能である。ま
た、情報端末メディアの差をＣＴＩサーバで吸収するこ
とによりオペレータ間のコミュニケーションが可能とな
る。

【０１８２】さらに本発明では、オペレータの情報端末
としてＰＣを使用する場合、必要なソフトウェアを事
前、またはログイン時にダウンロードすることにより、
電話端末による対応可否の確認ではなく、ＰＣへのポッ
プアップによる顧客情報の通知と、対応可否の選択をさ
せることも可能である。

【０１８３】また、上記第１、第２の実施形態では、Ｗ
ｅｂブラウザやＷｅｂページなどのハイパーテキストシ
ステムを使用したが、本発明は必ずしもハイパーテキス
トシステムを利用しなくても実現可能である。例えば、
在来のパソコン通信を利用して実現することも可能であ
る。

【０１８４】さらに、上記第１、第２の実施形態では、
論理的コールセンタのみが存在するものとしたが、本発
明では、論理的コールセンタと物理的コールセンタを併
用してもよいし、物理的コールセンタの一部として論理
的コールセンタを用いる構成を取ることも可能である。

【０１８５】

【発明の効果】以上のように、本発明によれば、オペレ
ータユニットの機動性が向上するとともに、オペレータ
ユニットの構成や機能に対する自由度が向上するので、
柔軟性の高いコールセンタ通信システムを構築すること
が可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】第１の実施形態にかかる通信システムの主要部
の構成例を示す概略図である。

【図２】第１の実施形態で使用するオペレータデータベ
ースの主要部の構成例を示す概略図である。

【図３】第１の実施形態の動作説明図である。

【図４】第１の実施形態の動作説明図である。

【図５】第１の実施形態の動作説明図である。

【図６】第１の実施形態の動作説明図である。

【図７】第２の実施形態にかかる通信システムの主要部
の構成例を示す概略図である。

【図８】第２の実施形態の動作説明図である。

【図９】第２の実施形態の動作説明図である。

【図１０】第２の実施形態の動作説明図である。

【図１１】第２の実施形態の動作説明図である。

【図１２】第１の実施形態で使用するオペレータデータ
ベースの構成例を示す概略図である。

【図１３】第１の実施形態で使用するオペレータデータ
ベースの構成例を示す概略図である。

【図１４】第１の実施形態で使用する認証部の主要部の
構成例を示す概略図である。

【図１５】第１の実施形態で使用するＩＶＲ部の主要部
の構成例を示す概略図である。

【図１６】第１の実施形態で使用するＡＣＤ部の主要部
の構成例を示す概略図である。

【図１７】第１の実施形態で使用する顧客データベース
の主要部の構成例を示す概略図である。

【図１８】第１の実施形態で使用するＰＢＸの主要部の
構成例を示す概略図である。

【符号の説明】

８、９…通信システム、１０…公衆網（移動体通信
網）、５０…（電話及び情報端末の）リンクシステム、
５１…ＰＢＸ、５１Ａ…ガイダンス送出装置、５２…Ｃ
ＴＩサーバ、５２Ａ…ＩＶＲ部、５２Ｂ…ＡＣＤ部、５
２Ｃ…オペレータデータベース、５２Ｄ…メディア変換
部、５２Ｅ…認証部、５３…ＷＷＷサーバ、５４…顧客
データベース、１００Ａ〜１００Ｎ…オペレータ施設、
１０１、３００…電話端末、１０２…情報端末、２００
…インターネット。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 稲葉 稔智 東京都港区虎ノ門１丁目７番12号 沖電気 工業株式会社内 (72)発明者 光用 正良 東京都板橋区舟渡１丁目12番11号 沖ソフ トウエア株式会社内 (72)発明者 藤原 賢吾 東京都板橋区舟渡１丁目12番11号 沖ソフ トウエア株式会社内 (72)発明者 芝 宏史 東京都板橋区舟渡１丁目12番11号 沖ソフ トウエア株式会社内

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話ネットワークに接続された内部電話
   機およびパケット通信ネットワークに接続された情報通
   信端末の組から構成されるオペレータユニットと、 外部電話機からの着信があると前記電話ネットワークを
   介していずれかのオペレータユニット中の内部電話機に
   当該着信を振り分けると共に、前記パケット通信ネット
   ワークを介して当該オペレータユニット中の情報通信端
   末に当該外部電話機に対応する顧客情報を転送する着信
   振分け手段とを備えたコールセンタ通信システムにおい
   て、 前記着信振分け手段は、 同一の前記オペレータユニットに含まれる前記内部電話
   機または情報通信端末の動的な変更を受け付ける組構成
   変更対応部を備えることを特徴とするコールセンタ通信
   システム。
2. 【請求項２】 請求項１のコールセンタ通信システムに
   おいて、 前記着信振分け手段は、 前記情報通信端末からのスケジュール操作によって、該
   当するオペレータユニットに関するスケジュール情報を
   設定、確認、または変更するスケジュール情報管理部を
   備え、 設定、確認、または変更後のスケジュール情報に従っ
   て、前記振り分けを実行することを特徴とするコールセ
   ンタ通信システム。
3. 【請求項３】 請求項１のコールセンタ通信システムに
   おいて、 前記着信振分け手段は、 同一の前記オペレータユニットに含まれる前記内部電話
   機と情報通信端末を使用してオペレータユニットに関す
   る認証を行うオペレータユニット認証部を備えたことを
   特徴とするコールセンタ通信システム。
4. 【請求項４】 請求項１のコールセンタ通信システムに
   おいて、 前記着信振分け手段は、 前記オペレータユニットに含まれる前記内部電話機を用
   いて、オペレータユニット側の受容体勢を確認する受容
   体勢確認部を備え、 当該受容体勢確認部により、肯定的な確認結果が得られ
   たオペレータユニットに対して、前記外部電話機からの
   着信を振り分けることを特徴とする受容体勢確認部を備
   えたことを特徴とするコールセンタ通信システム。
5. 【請求項５】 請求項１のコールセンタ通信システムに
   おいて、 前記着信振分け手段は、 前記オペレータユニット内の情報通信端末に対し、前記
   外部電話機に対応する顧客情報を送信すると共に、当該
   情報通信端末からの顧客情報操作によって、該当する外
   部電話機に関する顧客情報を設定または変更する顧客情
   報管理部を備えることを特徴とするコールセンタ通信シ
   ステム。
6. 【請求項６】 請求項１のコールセンタ通信システムに
   おいて、 前記着信振分け手段は、 前記内部電話機または外部電話機に対して、該当する音
   声案内を用いて応答する音声案内応答部を備えることを
   特徴とするコールセンタ通信システム。
7. 【請求項７】 請求項１のコールセンタ通信システムに
   おいて、 前記情報通信端末は、 受信専用の情報通信端末であることを特徴とするコール
   センタ通信システム。