JPH08195811A - 顧客への電話発信管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 電話発信処理の効率向上を図る。 【構成】 データベース１１には、顧客マスタファイル
１１ａとコール履歴データファイル１１ｂと在宅情報管
理テーブル１１ｃとを備える。顧客マスタファイル１１
ａは、各顧客に関する属性情報を示している。コール履
歴データファイル１１ｂは、各顧客に対して過去に電話
発信した場合の在宅であったか否かを示す電話発信履歴
を示している。在宅情報管理テーブル１１ｃは、顧客マ
スタファイル１１ａとコール履歴データファイル１１ｂ
の情報に基づき作成した在宅率と顧客への属性との関係
を示している。各オペレータ端末２０には、顧客への電
話発信を行う場合、在宅情報管理テーブル１１ｃを照会
し、任意の顧客が在宅か不在かを予測する在宅判定部２
１をそれぞれ備えている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、過去の電話発信履歴に
基づき、電話発信する場合の顧客の在宅度の予測を行う
顧客への電話発信管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】複数の顧客に対して、顧客のデータベー
スを備え、このデータベースに基づき、各顧客への電話
発信を行う電話発信システムがある。この種の電話発信
システムでは、その電話発信処理は、予め決められたコ
ールリストの順番で無条件に発信を行い、その結果、不
在の場合は「オペレータ判断」、または「交換機と接続
されたコンピュータにより自動的」に数回のダイヤリン
グを行った後に不在を確認し、次の対象顧客への発信処
理を行う。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記の
ような電話発信システムでは、顧客への電話発信を行う
時間帯や顧客の職業といった属性に基づく電話発信管理
は行っていなかったため、無駄な電話発信処理を行って
しまうといった問題点を有していた。例えば、ある顧客
に対して不在が予測されるような時間帯に電話発信を行
ってしまうといったことがあり、多数の顧客に対して電
話発信処理を行う場合では、不在判断のための時間の無
駄やオペレータへの負担増となってしまう。このような
点から、顧客への電話発信を行う場合に、予め、その顧
客の在宅状況を予測し、電話発信処理の効率を向上させ
ることのできる顧客への電話発信管理システムの実現が
望まれていた。

【０００４】

【課題を解決するための手段】本発明の顧客への電話発
信管理システムは、前述の課題を解決するために、各顧
客に関する属性情報を示す顧客マスタファイルと、各顧
客に対して、過去のどのような環境条件下で電話発信し
た場合に在宅であったかを示す電話発信履歴を示すコー
ル履歴ファイルと、顧客マスタファイルの属性情報と、
コール履歴ファイルの電話発信履歴とに基づいて作成し
た在宅率と顧客の属性と環境条件の関係を示す在宅情報
管理テーブルとを備える。そして、任意の顧客への電話
発信要求が発生した場合、その顧客の属性情報を、顧客
マスタファイルに基づき取り出し、この属性情報とその
時点の環境条件と、在宅情報管理テーブルを照合し、対
象とする顧客が在宅か不在かの予測情報を出力する在宅
判定部とを備えたものである。

【０００５】

【作用】本発明の顧客への電話発信管理システムにおい
ては、予め、在宅情報管理テーブルに、在宅率と顧客の
属性と環境条件の関係を示すデータが格納されている。
任意の顧客への電話発信要求が発生した場合、在宅判定
部は、先ず、その顧客の属性情報を、顧客マスタファイ
ルに基づいて取り出す。次に、この属性情報と、その時
点の環境条件と、在宅情報管理テーブルとを照合し、対
象とする顧客が在宅か不在かの予測情報を出力する。

【０００６】

【実施例】以下、本発明の実施例を図面を用いて詳細に
説明する。図１は本発明の顧客への電話発信管理システ
ムの実施例１を適用した電話発信システムを示す構成図
である。

【０００７】図において、１００は電話発信システムを
示し、これは、金融機関の営業店内等に実現されてお
り、データベースサーバ１０、オペレータ端末２０（２
０−１〜２０−ｎ）、ＬＡＮ（ローカル・エリア・ネッ
トワーク）３０、モデム付き電話４０（４０−１〜４０
−ｎ）、交換機５０を備えている。また、この電話発信
システム１００は通信回線２００に接続され、通信回線
２００には複数の顧客（の電話）３００（３００−１〜
３００−ｎ）が接続されている。

【０００８】電話発信システム１００におけるデータベ
ースサーバ１０は、データベース１１を備え、各オペレ
ータ端末２０−１〜２０−ｎからの要求に応じて、各種
のデータを転送するサーバとしての機能を有するもので
ある。データベース１１は、磁気ディスク装置からな
り、顧客マスタファイル１１ａ、コール履歴ファイル１
１ｂ、在宅情報管理テーブル１１ｃを備えている。ここ
で、顧客マスタファイル１１ａとは、各顧客に関する属
性情報を示すファイルであり、コール履歴ファイル１１
ｂは、各顧客に対する過去の電話発信履歴を示すファイ
ルである。また、在宅情報管理テーブル１１ｃは、顧客
マスタファイル１１ａの属性情報と、コール履歴ファイ
ル１１ｂの電話発信履歴とに基づいて作成した在宅率と
顧客の属性との関係を示すテーブルである。尚、これら
の構成については、後で詳述する。

【０００９】オペレータ端末２０−１〜２０−ｎは、そ
れぞれコンピュータで構成され、データベースサーバ１
０にアクセスして種々の電話発信処理を行うものであ
り、在宅判定部２１（２１−１〜２１−ｎ）を備えてい
る。この在宅判定部２１−１〜２１−ｎは、任意の顧客
への電話発信要求が発生した場合、その顧客の属性情報
を、顧客マスタファイル１１ａに基づいて取り出し、こ
の属性情報をインデックスとして在宅情報管理テーブル
１１ｃを照会し、その顧客が在宅か不在かの予測情報を
出力する機能を備えている。また、ＬＡＮ３０は、デー
タベースサーバ１０と各オペレータ端末２０−１〜２０
−ｎを接続するためのネットワークである。

【００１０】モデム付き電話４０−１〜４０−ｎは、オ
ペレータ端末２０−１〜２０−ｎから発信処理を行うた
めのモデム機能を有する電話機であり、オペレータ端末
２０−１〜２０−ｎとＲＳ−２３２Ｃ等のインタフェー
スを介して接続され、また、交換機５０を介して通信回
線２００に接続されている。尚、これらオペレータ端末
２０−１〜２０−ｎ、在宅判定部２１−１〜２１−ｎお
よびモデム付き電話４０−１〜４０−ｎは、それぞれが
同様の構成であるため、以下、オペレータ端末２０、在
宅判定部２１およびモデム付き電話４０として説明す
る。

【００１１】図２〜図５は、データベース１１内に格納
されているデータの説明図である。図２に示す顧客マス
タは、図１に示す顧客マスタファイル１１ａのデータで
あり、各顧客を識別するための顧客番号と、顧客の属性
として、職業、年齢、婚否等のデータとが格納されてい
る。ここで、属性１の職業コード、属性２の年齢、属性
３の婚否は、図４に示すように、各コード化されてい
る。また、図３に示すコールリストのコール順番は、各
顧客の取引量等に基づき予めプライオリティ付けされて
いるものである。更に、図３におけるコール履歴は、図
１に示したコール履歴ファイル１１ｂのデータであり、
各顧客を識別するための顧客番号と、過去のコール時刻
と、そのコール結果およびその時刻での天気のデータを
格納している。尚、ここで、コールコード、コール時
刻、天気コードは、それぞれ図５に示す通りである。

【００１２】次に、このように構成された電話発信シス
テムにおける電話発信の実績入力およびデータへのメン
テナンスについて説明する。図６は、年齢ロットテーブ
ルおよび時間帯ロットテーブルのメンテナンス画面であ
る。先ず、年齢ロットテーブルでは、表示入力フィール
ドに、各ロット番号に対する年齢の範囲（下限から上
限）を入力する。そして、“登録”ボタンを押下（画面
上のボタンをマウス等でクリック）することにより、こ
の入力結果を年齢ロットテーブルに登録する。また、
“検索”ボタンを押下することにより、既設定データを
表示させることができる。尚、時間帯ロットテーブルで
は、上記の年齢ロットテーブルの場合と同様である。

【００１３】図７は在宅情報管理テーブル１１ｃを作成
するための実績参照画面の説明図である。データベース
１１の管理者は、在宅情報管理テーブル１１ｃを作成す
る場合、図７に示すような画面を表示して、予めデータ
ベース１１に登録されている実績データを参照し、在宅
率と属性等を絞り込んでゆく。例えば、その条件入力と
してコールコード、職業コード、年齢ロット、時間ロッ
ト、天気コードといった条件を指定する。これにより、
データベースサーバは、この条件に一致したデータを抽
出して表示する。また、コールコードキーを指定するこ
とにより、同一のコールコードを持つデータの一覧表示
等も行うことができる。そして、データベース１１の管
理者は、図７の実績参照画面で絞り込んだ結果を参照し
ながら、在宅情報管理テーブルメンテナンス画面から各
フィールドの情報を入力し、在宅率と属性環境条件を在
宅情報管理テーブル１１ｃに登録する。

【００１４】図８は、在宅情報管理テーブルメンテナン
ス画面の説明図である。即ち、データベース１１の管理
者は、このメンテナンス画面で、時間ロットや天気コー
ド、職業コードといった情報を入力し、登録ボタンをマ
ウス等でクリックすることにより登録を行い、在宅情報
管理テーブル１１ｃを作成する。

【００１５】図９は、このようにして作成した在宅情報
管理テーブル１１ｃの一例である。図示例では、在宅コ
ードが“０”即ち、コール結果が不在であった場合のデ
ータを検索して抽出したものである。これにより、例え
ば、「会社員で未婚の人は、9:00〜17:00 の時間帯は在
宅率が極めて低い」といったことが分かる。

【００１６】次に、このように構成されたデータベース
サーバ１０のデータベース１１を用いて電話発信管理を
行うオペレータ端末２０の動作について説明する。図１
０は、オペレータ端末２０の動作フローチャートであ
る。オペレータは、電話発信処理を行う場合、先ず、コ
ールリストテーブルよりコール順番でソート（昇順）
し、顧客番号を取り出す（ステップＳ１）。例えば、図
３に示すコールリストテーブルの場合は、最初に判定す
る顧客は、コール順番＝１の顧客番号“４”の顧客であ
る。

【００１７】次に、オペレータは、オペレータ端末２０
より最初の顧客の顧客番号を入力する。これにより、在
宅判定部２１は、入力された顧客番号をキーに顧客マス
タファイル１１より、その顧客の属性情報を取り出す
（ステップＳ２）。そして、在宅判定部２１は、現在時
刻や当日の天気といった環境条件を取り出す（ステップ
Ｓ３）。尚、当日の天気情報は、業務開始前にデータベ
ースサーバ１０に登録するものとする。その後、ステッ
プＳ２、Ｓ３で取り出した属性情報、環境条件を元に在
宅情報管理テーブルをチェック、在宅の可能性を判定す
る（ステップＳ４、Ｓ５）。

【００１８】図１１は、在宅判定の条件の説明図であ
る。即ち、在宅であるか否かは、在宅コード＝１、天気
コード＝本日の天気、時間ロット＝現在時刻、職業ロッ
ト＝本人の職業、年齢ロット＝本人の年齢、婚否コード
＝本人の婚否の条件を全て満たした場合に在宅であると
判定（予測）する。例えば、顧客番号“４”の顧客がこ
れらの条件を全て満たした場合は在宅の可能性が高いと
判定し、オペレータ端末２０の図示省略したディスプレ
イの画面にこの顧客データを表示する（ステップＳ
６）。そして、オペレータが電話発信の指示を行うこと
により、オペレータ端末２０は、対応する顧客に対して
電話発信処理を行う（ステップＳ７）。一方、ステップ
Ｓ４において、在宅情報管理テーブル１１ｃをチェック
した結果、ステップＳ５において、不在と判定された場
合は、ステップＳ１に戻り、次の顧客番号を取り出し
て、上記の動作を繰り返す。

【００１９】尚、上記実施例では、モデム付き電話４０
を用いて、オペレータ端末２０から顧客への電話発信を
行うようにしたが、在宅判定部２１の判定結果に基づい
て、データベースサーバ１０から電話発信処理を行う電
話発信システムであっても、同様に適用可能である。

【００２０】図１２は、このような電話発信システムの
構成図である。図の電話発信システム１００ａは、デー
タベースサーバ１０ａ、オペレータ端末２０（２０−１
〜２０−ｎ）、ＬＡＮ（ローカル・エリア・ネットワー
ク）３０、電話機６０（６０−１〜６０−ｎ）、交換機
５０を備えている。ここで、データベースサーバ１０ａ
は、オペレータ端末２０からの指示に基づいて、顧客へ
の電話発信処理を行う機能を有する他は上記実施例のデ
ータベースサーバ１０と同様の構成である。また、各オ
ペレータ端末２０に対応して、それぞれのオペレータが
使用するための電話機６０が備えられ、これら電話機６
０が交換機５０を介して、通信回線２００に接続されて
いる。これ以外の構成および動作は、図１に示した電話
発信システムと同様であるため、その説明は省略する。

【００２１】以上のように、上記実施例によれば、任意
の顧客への電話発信要求が発生した場合、対象とする顧
客に対して実際にコールする前に、職業や婚否といった
属性と、コール時刻といった環境条件と在宅率の関連を
チェックようにしたので、的確な予測が行え、従って、
大量なコールリストの中から在宅率の高い順番に電話発
信を行うことができる。その結果、電話発信システムと
してより高い顧客とのコンタクト率を実現することがで
きる。

【００２２】尚、上記実施例では、在宅判定部２１の在
宅／不在判定において、在宅コード＝１をキーにして条
件を全て満たすか否かを判定したが、在宅コード＝０
（不在）をキーにして、この不在条件を満たした場合に
不在と判定するよう構成してもよい。

【００２３】

【発明の効果】以上説明したように、本発明の顧客への
電話発信管理システムによれば、在宅率と顧客の属性と
の関係を示す在宅情報管理テーブルを設け、電話発信を
行う場合は、この在宅情報管理テーブルを照会して、任
意の顧客が在宅であるかを判定するようにしたので、顧
客への電話発信を行う場合に、予め、その顧客の在宅状
態を予測することができるため、電話発信処理の効率向
上を図ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の顧客への電話発信管理システムを適用
した電話発信システムの構成図である。

【図２】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
るデータベース内に格納されているデータの説明図（そ
の１）である。

【図３】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
るデータベース内に格納されているデータの説明図（そ
の２）である。

【図４】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
るデータベース内に格納されているデータの説明図（そ
の３）である。

【図５】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
るデータベース内に格納されているデータの説明図（そ
の４）である。

【図６】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
る年齢ロットテーブルおよび時間帯ロットテーブルのメ
ンテナンス画面の説明図である。

【図７】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
る実績参照画面の説明図である。

【図８】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
る在宅情報管理テーブルメンテナンス画面の説明図であ
る。

【図９】本発明の顧客への電話発信管理システムにおけ
る在宅情報管理テーブルの一例である。

【図１０】本発明の顧客への電話発信管理システムにお
ける電話発信処理のフローチャートである。

【図１１】本発明の顧客への電話発信管理システムにお
ける在宅判定の条件の説明図である。

【図１２】本発明の顧客への電話発信管理システムを適
用した他の電話発信システムの構成図である。

【符号の説明】 １１ａ 顧客マスタファイル １１ｂ コール履歴データファイル １１ｃ 在宅情報管理テーブル ２１−１〜２１−ｎ 在宅判定部

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 各顧客に関する属性情報を示す顧客マス
   タファイルと、 各顧客に対して、過去のどのような環境条件下で電話発
   信した場合に在宅であったかを示す電話発信履歴を示す
   コール履歴ファイルと、 前記顧客マスタファイルの属性情報と、前記コール履歴
   ファイルの電話発信履歴とに基づいて作成した在宅率と
   顧客の属性と環境条件の関係を示す在宅情報管理テーブ
   ルと、 任意の顧客への電話発信要求が発生した場合、当該顧客
   の属性情報を、前記顧客マスタファイルに基づき取り出
   し、この属性情報とその時点の環境条件と、前記在宅情
   報管理テーブルを照合し、当該顧客が在宅か不在かの予
   測情報を出力する在宅判定部とを備えたことを特徴とす
   る顧客への電話発信管理システム。
2. 【請求項２】 各顧客に関する職業と年齢と婚否との情
   報を含む属性情報を示す顧客マスタファイルと、 各顧客に対して、過去のコール時刻とコール時の天気と
   を含むどのような環境条件下で電話発信した場合に在宅
   であったかを示す電話発信履歴を示すコール履歴ファイ
   ルと、 前記顧客マスタファイルの属性情報と、前記コール履歴
   ファイルの電話発信履歴とに基づいて作成した在宅率と
   顧客の属性と環境条件の関係を示す在宅情報管理テーブ
   ルと、 任意の顧客への電話発信要求が発生した場合、当該顧客
   の職業と年齢と婚否との情報を含む属性情報を、前記顧
   客マスタファイルに基づき取り出し、これら属性情報
   と、現在時刻とその時点の天気とを含む環境条件と、前
   記在宅情報管理テーブルを照合し、当該顧客が在宅か不
   在かの予測情報を出力する在宅判定部とを備えたことを
   特徴とする顧客への電話発信管理システム。