KR102312723B1 - 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 기법들 - Google Patents

파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 기법들 Download PDF

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Abstract

파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 기법들이 개시된다. 하나의 특정한 실시예에서, 기법들은 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 방법으로서 구현될 수 있으며, 이 방법은, 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 파견 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 소비자에 대한 파견 요청을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 복수의 현장 에이전트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 현장 에이전트-소비자 상호작용 결과 데이터에 적어도 부분적으로 기초하여 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 모델을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 모델에 기초하여 복수의 현장 에이전트 중 하나를 선택하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 소비자에 대한 선택된 현장 에이전트의 파견을 용이하게 하기 위해 선택을 출력하는 단계를 포함한다.

Description

파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 기법들
관련 출원들에 대한 교차-참조
이 국제 특허 출원은 2017년 4월 5일에 출원된 미국 특허 출원 제15/480,034호를 우선권 주장하는데, 이는 본원에 완전히 설명된 것처럼 그 전체가 참조로 본원에 포함된다.
개시 분야
이 개시내용은 일반적으로 파견된 현장 에이전트들(field agents)을 파견 센터들을 통해 소비자들과 페어링하는 것에 관한 것으로, 더 구체적으로는 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링(behavioral pairing)을 위한 기법들에 관한 것이다.
통상적인 파견 센터는 서비스를 요청하는 소비자들을, 그 소비자들에게로의 할당에 이용가능한 현장 에이전트들에게 알고리즘 방식으로 할당한다. 파견 센터는 소비자 요청들(예를 들어, 전화 통화, 인터넷 채팅 세션 또는 형식들, 이메일들, 문자 메시지들)을 수신하기 위한 콘택 센터를 포함할 수 있다. 현장 에이전트들은 통신 회사를 위한 케이블 설치, 보험 회사에 대한 청구 조정 등과 같은, 다양한 부문들에서의 여러 작업들을 수행할 수 있다.
일부 통상적인 파견 센터들에서, 소비자들은 새로운 파견, 약속 가용성, 위치 등을 위해 어느 현장 에이전트가 가장 오래 대기했는지에 기초하여 주문받은 현장 에이전트들에 할당된다. 현장 에이전트들 및/또는 소비자들은 선착순(first-come, first-served) 기반으로 서로 간에 할당될 수 있다. 이 전략은 "선입, 선출", "FIFO", 또는 "라운드-로빈(round-robin)" 전략이라 지칭될 수 있다.
일부 진보된 콘택 센터들에서, 콘택(contact)들(예를 들어, 호출자들)은 "행태적 페어링" 또는 "BP" 전략을 사용하여 에이전트들(예를 들어, 전화 에이전트들)과 페어링되는데, BP 전략 하에서, 콘택들과 에이전트들은 후속적인 콘택-에이전트 쌍들의 할당을 가능하게 하는 방식으로 의도적으로(우선적으로) 페어링될 수 있고 따라서 BP 전략 하의 모든 할당들의 이점들이 합계될 때 이들은 FIFO 및 성능-기반 라우팅("PBR") 전략들과 같은 다른 전략들의 이점들을 능가할 수 있다. BP는 스킬 큐(skill queue) 내에서 에이전트들의 균형잡힌 이용을 독려하는 한편 그럼에도 FIFO 또는 PBR 방법들이 허용할 것을 넘어 전체 콘택 센터 성능을 동시에 개선하도록 설계된다. 이는 BP가 FIFO 또는 PBR 방법들과 동일한 콘택들 및 동일한 에이전트에 대해 작용하는 만큼의 두드러진 성과이며, FIFO가 제공하는 것 같이 대략 균등하게 에이전트들을 이용하고, 여전히 전체 콘택 센터 성능을 개선한다. BP는 예를 들어, 본원에 참조로 포함되는 미국 특허 제9,300,802호에 기술된다. 페어링 및 매칭 모듈들(때때로, "SATMAP", "라우팅 시스템", "라우팅 엔진" 등으로 지칭됨)에 관한 이들 및 다른 피처들에 대한 추가적인 정보는 예를 들어, 본원에 참조로 포함되는 미국 특허 제8,879,715호에 기술된다.
그러나, BP를 사용하는 이들 진보된 콘택 센터들조차 FIFO와 같은 차선 전략을 사용하여 소비자들에게 현장 에이전트들을 파견한다. 현장 에이전트들은, 소비자 만족, 상향-판매(up-selling) 및 교차-판매(cross-selling), 작업 완료 시간 등과 같은 가치를 자신들의 회사를 대신하여 소비자들에게 전달할 많은 기회들을 가지며, FIFO 페어링 전략 하에서, 현장 에이전트들은 파견 센터 성능을 최적화하기 위해 소비자들과 페어링되지 않을 것이다.
예를 들어, 텔레비전 제공자 업계에서는, 현장 기술자가 소비자 거주지에 파견되어 위성, 광섬유, 동축 케이블 등을 통해 콘텐츠에 대한 액세스를 설치하거나 수리할 수 있다. 소비자 상호작용 동안, 현장 기술자는 소비자와의 친밀관계를 쌓을 기회를 가질 수 있고, 이에 의해 설치 또는 수리 경험에 대한 소비자 만족을 높일 수 있다. 현장 기술자는 또한 소비자의 다른 니즈(needs)를 평가하고 소비자에게 추가적인 제품들 또는 서비스들(예를 들어, 프리미엄 채널 가입, 보증, 스크린 와이프, 사운드 바)에 관해 알려, 높아진 소비자 만족과 더불어 추가적인 상향-판매 또는 교차-판매 수익을 발생시킬 기회를 가질 수 있다. 따라서, 현장 에이전트와 소비자 간의 선호되는 페어링을 결정하는 것은 통상적인 FIFO 페어링 전략에 비해 최적의 현장 에이전트-소비자 상호작용의 공산을 높일 수 있다.
앞 내용의 견지에서, BP 전략과 같은 다수의 가능한 파견 페어링들 중에서 선택하도록 넓혀진 파견 페어링 전략들의 효율성 및 성능의 개선을 가능하게 하는 시스템에 대한 요구가 존재한다는 것이 이해될 수 있다.
파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 기법들이 개시된다. 하나의 특정 실시예에서, 기법들은 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 방법으로서 실현될 수 있으며, 이 방법은, 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 파견 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 소비자에 대한 파견 요청을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 복수의 현장 에이전트를 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 이력 현장 에이전트-소비자 상호작용 결과 데이터에 적어도 부분적으로 기초하여 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 모델을 결정하는 단계; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 모델에 기초하여 복수의 현장 에이전트 중 하나를 선택하는 단계; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 선택된 현장 에이전트의 소비자로의 파견을 용이하게 하기 위해 선택을 출력하는 단계를 포함한다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 파견 요청은 적어도 하나의 요청된 파견 시간을 포함하고, 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 복수의 현장 에이전트를 결정하는 단계는 적어도 하나의 요청된 파견 시간에 기초하여 제약받는다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 기법들은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 적어도 하나의 제안된 파견 시간을 선택하는 것을 더 포함할 수 있고, 선택된 현장 에이전트는 적어도 하나의 제안된 파견 시간 동안 이용가능하다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 선택된 현장 에이전트는 선택 이후 즉시 또는 실행 가능한 한 빨리 파견될 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 기법들은 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 행태적 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제1 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들을 기록하는 것; 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, FIFO 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들을 기록하는 것; 및 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 및 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 기록된 결과들에 기초하여 행태적 페어링 전략과 FIFO 페어링 전략 사이의 상대 성능의 측정치를 출력하는 것을 더 포함할 수 있다.
이 특정 실시예의 다른 양태들에 따르면, 기법들은, 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해, 제1 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들, 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들, 및 상대 성능의 측정치 중 하나 이상에 적어도 부분적으로 기초하여 모델을 업데이트하는 것을 더 포함할 수 있다.
이 특정 실시에의 다른 양태들에 따르면, 모델은 대각선 전략에 기초할 수 있다.
또 다른 특정 실시예에서, 기법들은 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 파견 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서를 포함하는 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 시스템으로서 실현될 수 있고, 적어도 하나의 프로세서는 위에서 논의된 방법에서의 단계들을 수행하도록 추가로 구성된다.
또 다른 특정 실시예에서, 기법들은 비-일시적 프로세서 판독가능한 매체 및 매체 상에 저장되는 명령어들을 포함하는 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 제조물로서 실현될 수 있고, 명령어들은 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 파견 센터 시스템에서 동작하도록 구성되는 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 판독가능하도록 구성되고, 이에 의해 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서가 위에서 논의된 방법에서의 단계를 수행하도록 동작하게 한다.
본 개시내용은 이제 첨부 도면들에 도시된 바와 같이 그것의 특정 실시예들에 대해 보다 상세히 기술될 것이다. 본 개시내용이 특정 실시예들에 대해 하기에 기술되지만, 본 개시내용이 이에 제한되지 않는다는 것이 이해되어야 한다. 본원에서의 교시들에 대한 액세스를 가지는 기술분야의 통상의 기술자는 추가적인 구현예들, 수정들, 및 실시예들, 뿐만 아니라 다른 사용 분야들을 인지할 것인데, 이는 본원에 기술된 바와 같은 본 개시내용의 범위 내에 있으며, 본 개시내용은 이에 대해 중요하게 이용할 수 있다.
본 개시내용의 더 완전한(fuller) 이해를 용이하게 하기 위해, 동일한 요소가 동일한 번호로 참조되는, 첨부 도면들에 대한 참조가 이루어진다. 이들 도면들은 본 개시내용을 제한하는 것으로 해석되어야 하는 것이 아니라, 단지 예시적인 것으로 의도된다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 파견 센터 시스템의 블록도를 도시한다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 BP 파견 방법의 예를 도시한다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 파견 벤치마킹 방법의 예를 도시한다.
도 1은 본 개시내용의 실시예들에 따른 파견 센터 시스템(100)의 블록도를 도시한다. 본원에서의 기재는 하나 이상의 모듈을 포함할 수 있는 파견 센터 시스템들을 시뮬레이트하기 위한 시스템 및 방법의 네트워크 요소들, 컴퓨터들, 및/또는 컴포넌트들을 기술한다. 본원에 사용된 바와 같이, 용어 "모듈"은 컴퓨팅 소프트웨어, 펌웨어, 하드웨어, 및/또는 이들의 다양한 조합을 지칭하는 것으로 이해될 수 있다. 그러나, 모듈들은 소프트웨어로서 해석되지 않는데 이는 하드웨어, 펌웨어 상에 구현되지 않는, 또는 프로세서 판독가능한 기록가능한 저장 매체 상에 기록되지 않는다(즉, 모듈들은 그 자체로는 소프트웨어가 아니다). 모듈들이 예시적이라는 것에 유의한다. 모듈들은 다양한 애플리케이션들을 지원하도록 조합되고, 통합되고, 분리되고, 그리고/또는 복제될 수 있다. 또한, 특정 모듈에서 수행되는 것으로서 본원에 기술되는 기능은 하나 이상의 다른 모듈에서 그리고/또는 특정 모듈에서 수행되는 기능 대신 또는 기능에 더하여 하나 이상의 다른 디바이스에 의해 수행될 수 있다. 또한, 모듈들은 서로 국지적인 또는 원격인 다수의 디바이스들 및/또는 다른 컴포넌트들에 걸쳐 구현될 수 있다. 추가로, 모듈들은 하나의 디바이스로부터 이동되어 또 다른 디바이스에 추가될 수 있고, 그리고/또는 두 디바이스들 모두에 포함될 수 있다.
도 1에 도시된 바와 같이, 파견 센터 시스템(100)은 중앙 파견(110)을 포함할 수 있다. 중앙 파견(110)은 들어오는 소비자 요청들(예를 들어, 호출자들로부터의 요청들)을 수신하거나 통신망(미도시됨)을 통한 소비자들로의 아웃바운드(outbound) 연결들을 지원할 수 있다. 중앙 파견(110)은 하나 이상의 파견 센터들 사이에, 또는 다른 인터넷-기반, 클라우드-기반, 또는 다른 방식으로 네트워킹된 에이전트-소비자 하드웨어 또는 소프트웨어-기반 파견 센터 솔루션들을 포함하는, 하나 이상의 PBX/ACD들 또는 다른 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트들에 대해 소비자 요청들을 라우팅하는 것을 보조하기 위한 소비자 요청 라우팅 하드웨어 및 소프트웨어를 포함할 수 있다.
중앙 파견(110)은, 파견 센터 시스템(100)에, 예컨대 단 하나의 파견 센터만 존재하는 경우, 또는 단 하나의 PBX/ACD 라우팅 컴포넌트만 존재하는 경우 필수적이지 않을 수 있다. 하나 초과의 파견 센터가 파견 센터 시스템(100)의 일부인 경우, 각각의 파견 센터는 적어도 하나의 지역 파견(예를 들어, 지역 파견들(120A 및 120B)을 포함할 수 있다. 지역 파견들(120A 및 120B)은 중앙 파견(110)에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 실시예들에서, 라우팅 및 네트워크 컴포넌트들의 다양한 토폴로지들은 파견 센터 시스템을 구현하도록 구성될 수 있다.
각각의 파견 센터의 각각의 지역 파견은 복수의 현장 에이전트들(또는 "풀(pool)")에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 각각의 파견 센터는 주어진 시간 동안의 스케줄링을 위해 이용가능할 특정 수의 현장 에이전트들을 지원할 수 있다. 임의의 주어진 시간에서, 현장 에이전트는 콘택에 이용가능하며 이에 파견되기를 기다릴 수 있거나(예를 들어, 즉시 파견을 위해, 또는 향후 날짜 및 시간에서 개방 약속 시간을 위해), 또는 현장 에이전트는 또 다른 소비자에게 이미 파견된 것 - 또는 향후 파견을 위해 스케줄링된 것 - 과 같은, 다수의 이유 중 임의의 이유로 이용불가능할 수 있다. 파견 센터는 또한 소비자로의 그리고 소비자로부터의 이동 시간과 같은 추가적인 현장 에이전트 활동을 고려하고, 파견 또는 휴식에 관한 로깅 정보와 같은 특정 파견 후 기능들을 수행할 수 있다.
도 1의 예에서, 중앙 파견(110)은 각자, 지역 파견(120A) 및 지역 파견(120B)을 통해 2개의 지역 파견 중 하나에 소비자 요청들을 라우팅한다. 지역 파견들(120A 및 120B) 각각은 2개의 현장 에이전트 각각을 갖는 것으로 도시된다. 현장 에이전트들(130A 및 130B)은 지역 파견(120A)에 할당되거나 또는 다른 방식으로 위임될 수 있고, 현장 에이전트들(130C 및 130D)은 지역 파견(120B)에 할당되거나 또는 그렇지 않은 경우 위임될 수 있다.
파견 센터 시스템(100)은 또한, 예를 들어, 제3자 벤더로부터의 통합 서비스에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 도 1의 예에서, 파견 BP 모듈(140)은 중앙 파견(110), 지역 파견(120A) 또는 지역 파견(120B)과 같은, 파견 센터 시스템(100) 내의 하나 이상의 파견에 통신 가능하게 결합된다. 일부 실시예들에서, 파견 센터 시스템(100)의 중심 또는 지역 파견들은 다수의 파견 BP 모듈에 통신 가능하게 결합될 수 있다. 일부 실시예들에서, 파견 BP 모듈(140)은 파견 센터 시스템의 컴포넌트 내에 내장될 수 있다(예를 들어, 파견 센터 컴포넌트, 또는 "BP 파견 센터"에 내장되거나 또는 그렇지 않은 경우 이와 통합될 수 있다). 파견 BP 모듈(140)은 파견에 할당된 현장 에이전트들(예를 들어, 현장 에이전트들(130A 및 130B))에 관한 그리고 또 다른 파견 컴포넌트(예를 들어, 중앙 파견(110))를 통한 들어오는 소비자 요청들에 관한 정보를 파견 컴포넌트(예를 들어, 지역 파견(120A))로부터, 또는 일부 실시예들에서, 네트워크(예를 들어, 인터넷 또는 통신망)(미도시됨)로부터 수신할 수 있다.
파견 센터는 다수의 페어링 모듈(예를 들어, 파견 BP 모듈 및 파견 FIFO 모듈)(미도시됨)을 포함할 수 있고, 하나 이상의 페어링 모듈은 하나 이상의 상이한 벤더에 의해 제공될 수 있다. 일부 실시예들에서, 하나 이상의 페어링 모듈은 파견 BP 모듈(140)의 컴포넌트들 또는 중앙 파견(110) 또는 지역 파견들(120A 및 120B)과 같은 하나 이상의 파견 컴포넌트일 수 있다. 일부 실시예들에서, 파견 BP 모듈은 어느 페어링 모듈이 특정 소비자 또는 다른 콘택에 대한 페어링을 핸들링할 수 있는지를 결정할 수 있다. 예를 들어, 파견 BP 모듈은 파견 BP 모듈을 통한 페어링의 인에이블과 파견 FIFO 모듈과의 페어링의 인에이블 사이에서 교번할 수 있다. 다른 실시예들에서, 하나의 페어링 모듈(예를 들어, 파견 BP 모듈)은 다른 페어링 전략들을 에뮬레이트하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 파견 BP 모듈, 또는 파견 BP 모듈 내의 파견 BP 컴포넌트들과 통합된 파견 BP 컴포넌트는, 파견 BP 모듈이 특정 소비자 요청에 대해 BP 또는 에뮬레이트된 FIFO 페어링을 사용할 수 있는지를 결정할 수 있다. 이 경우, "BP 온(on)"은 파견 BP 모듈이 BP 전략을 적용하고 있는 시간들을 지칭할 수 있고, "BP 오프(off)"는 파견 BP 모듈이 상이한 페어링 전략(예를 들어, FIFO)을 적용하고 있는 다른 시간들을 지칭할 수 있다.
일부 실시예들에서, 페어링 전략들이 별도의 모듈들에 의해 핸들링되는지와는 무관하게, 또는 일부 페어링 전략들이 단일 페어링 모듈 내에서 에뮬레이트되는 경우, 단일 페어링 모듈은 임의의 또는 모든 페어링 전략들 하에서 이루어진 페어링들에 관한 정보를 모니터링하거나 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 파견 BP 모듈은 FIFO 모듈에 의해 이루어진 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관측하고 기록할 수 있거나, 또는 BP 모듈은 FIFO 에뮬레이션 모드에서 동작하는 BP 모듈에 의해 이루어진 에뮬레이트된 FIFO 페어링들에 관한 데이터를 관측하고 기록할 수 있다.
도 2는 본 개시내용의 실시예들에 따른 BP 파견 방법(200)의 예를 예시한다. BP 파견 방법(200)은 블록(210)에서 시작할 수 있다.
블록(210)에서, 적어도 하나의 소비자 파견 요청이 결정될 수 있다. 예를 들어, 소비자는 콜 센터에 전화를 걸 수 있고, 콜 센터 에이전트는 소비자의 니즈를 평가하고 현장 에이전트가 파견되어 기술적 서비스를 소비자에게 제공해야 하는지를 결정할 수 있다. 일부 실시예들에서, 인터랙티브 음성 응답(interactive voice response)(IVR) 시스템 또는 다른 자동화된 컴퓨터 시스템이 소비자의 니즈를 평가하고 그리고/또는 적어도 하나의 소비자 파견 요청을 결정할 수 있다. 적어도 하나의 소비자 파견 요청을 결정한 이후 - 또는 이와 동시에 -, BP 파견 방법(200)은 블록(220)으로 진행할 수 있다.
블록(220)에서, 이용가능한 현장 에이전트들이 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이용가능한 현장 에이전트들은 소비자로의 즉각적인(또는 그렇지 않은 경우, 조만간의) 파견을 위해 이용가능한 현장 에이전트들로 제한될 수 있다. 다른 실시예들에서, 이용가능한 현장 에이전트들은 소비자에 의해 요청되는 요청 날짜들 또는 시간 윈도우들 동안 이용가능한 현장 에이전트들로, 또는 디스패처(예를 들어, 콜 센터 에이전트)에 의해 제안되는 날짜들 또는 시간 윈도우들 동안 이용가능한 현장 에이전트들로 제한될 수 있다. 다른 실시예들에서, 이용가능한 현장 에이전트들은, 잠재적인 스케줄링 제약들과는 무관하게, 특정 파견 센터 또는 파견 큐(예를 들어, 지역 파견)에 할당되거나 그렇지 않은 경우 위임되는 에이전트들 중 임의의 에이전트 또는 모두일 수 있다. 이용가능한 현장 에이전트들을 결정한 이후, BP 파견 방법(200)은 블록(230)으로 진행할 수 있다.
블록(230)에서, 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 파견 BP 모델은, 이력 현장 에이전트-소비자 상호작용 결과 데이터의 분석에 적어도 부분적으로 기초하여 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 이력 결과 데이터, 소비자 속성 데이터(예를 들어, 소비자 관계 관리 또는 CRM 데이터), 및/또는 제3자 데이터가 분석될 수 있고, 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 컴퓨터 생성(computer-generated) 모델이 생성될 수 있다. 일부 실시예들에서, 파견 BP 모델은 BP에 대한 대각선 전략에 기초할 수 있다. 일부 실시예들에서, 파견 BP 모델은 파견 센터 시스템의 전체 성능을 향상시키는 한편 현장 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 하기 위해 사용될 수 있다. 파견 BP 모델을 결정한 이후, BP 파견 방법(200)은 블록(240)으로 진행할 수 있다.
블록(240)에서, 블록(220)에서 결정된 현장 에이전트들 중 하나는, 블록(230)에서 결정된 파견 BP 모델에 기초하여 블록(210)에서 자신의 요청이 결정되는 소비자에 대한 페어링을 위해 선택될 수 있다. 이용가능한 현장 에이전트들이 특정 파견 센터 또는 파견 큐(예를 들어, 지역 파견)에 할당되거나 또는 다른 방식으로 위임되는 에이전트들 중 임의의 에이전트 또는 모두일 수 있는 것과 같은, 일부 실시예들에서, 잠재적인 스케줄링 제약들과는 무관하게, BP 파견 방법(200)은 하나 이상의 선호되는 현장 에이전트가 이용가능할 특정 날짜들 또는 시간 윈도우들을 소비자에게 제안할 수 있다.
선택된 페어링은 파견 센터 시스템의 또 다른 컴포넌트에 출력되거나, 또는 그렇지 않은 경우 현장 에이전트를 할당하고 파견을 스케줄링하기 위해 디스플레이되거나 사용될 수 있다. 선택된 현장 에이전트-소비자 페어링을 출력한 이후, BP 파견 방법(200)은 종료할 수 있다.
도 3은 본 개시내용의 실시예들에 따른 파견 벤치마킹 방법(300)의 예를 도시한다. 블록(310)에서, 파견 벤치마킹 방법(300)이 시작할 수 있다.
블록(310)에서는, 페어링 전략들을 교번시키는 제1 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제1 복수의 현장 에이전트-소비자 상호작용들에 대한 결과들이 기록되거나 또는 그렇지 않은 경우 결정될 수 있다. 예를 들어, 현장 기술자가 소비자의 집에 케이블 텔레비전 서비스의 설치를 끝낸 이후, 소비자는 현장 기술자의 수행을 평가하고 소비자 만족에 관한 다른 질문들에 대답하도록 요청받을 수 있다. 다른 예에서, 현장 기술자는 보증, 프리미엄 채널 가입, 또는 스피커 시스템과 같은, 추가적인 제품들 또는 서비스들을 상호작용 동안 소비자에게 판매할 수 있다. 상호작용 동안 또는 이후에, 현장 기술자는 판매에 관한 정보를 제출하거나 또는 그렇지 않은 경우 기록할 수 있다. 또 다른 예에서, 상호작용 동안 현장 기술자가 소모한 시간량과 같은, 상호작용 결과에 관한 정보가 자동으로 기록될 수 있다.
일부 실시예들에서, 교번하는 전략들은 BP 및 FIFO 페어링 전략일 수 있고, 제1 페어링 전략은 BP일 수 있다. 이들 실시예들에서, 제1 복수의 현장 에이전트-소비자 상호작용들 각각은 BP를 사용하여 페어링되었을 수 있고, 따라서 FIFO를 사용하는 페어링에 비해 파견 센터의 전체 성능을 개선시킬 공산을 가질 수 있다. 일부 실시예들에서, 페어링 전략들은 주기적인 순환(예를 들어, BP 온 및 오프의 사이클링)에 따라 교번할 수 있다. 일부 실시예들에서, 파견 센터 시스템은 둘 초과의 페어링 전략들 사이에서 순환할 수 있다.
제1 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제1 복수의 현장 에이전트-소비자 상호작용들에 대한 결과를 결정한 이후 - 또는 이와 동시에 -, 파견 벤치마킹 방법(300)은 블록(320)으로 진행할 수 있다.
블록(320)에서는, 교번하는 페어링 전략들 중 제2 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제2 복수의 현장 에이전트-소비자 상호작용들에 대한 결과들이 기록되거나 또는 그렇지 않은 경우 결정될 수 있다. 일부 실시예들에서, 제2 페어링 전략은 FIFO 또는 또 다른 비-BP 페어링 전략일 수 있다. 이들 실시예들에서, 제2 복수의 현장 에이전트-소비자 상호작용들 각각은 FIFO(또는 또 다른 비-BP 페어링 전략)를 사용하여 페어링되었을 수 있고, 따라서 BP를 사용하는 페어링에 비해 파견 센터의 더 열악한 전체 성능을 가질 수 있다. 제2 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제2 복수의 현장 에이전트-소비자 상호작용들에 대한 결과들을 결정한 이후, 파견 벤치마킹 방법(300)은 블록(330)으로 진행할 수 있다.
블록(330)에서, 교번하는 페어링 전략들 사이의 상대 성능이 결정될 수 있다. 예를 들어, 교번하는 페어링 전략들이 BP 및 FIFO인 경우, 파견 벤치마킹 방법은 제1 복수의 상호작용들의 성능을 제2 복수의 상호작용들의 성능과 비교할 수 있다. 상대 성능은 FIFO 대신 BP를 사용하여 달성되는 성능 이득을 나타낼 수 있다. BP가 제3자 벤더에 의해 제공되는 것과 같은 일부 실시예들에서, 제3자 벤더에 대한 지불은 BP에 기인하는 기간에 걸쳐 실제로 측정되는 성능 이득의 정도에 적어도 부분적으로 기초하여 계산될 수 있다.
이 점에서, 전술된 바와 같은 본 개시내용에 따른 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링이 어느 정도까지는 입력 데이터의 프로세싱과 출력 데이터의 생성을 수반할 수 있다는 것에 유의해야 한다. 이 입력 데이터 프로세싱 및 출력 데이터 생성은 하드웨어 또는 소프트웨어에서 구현될 수 있다. 예를 들어, 특정 전자 컴포넌트들은 전술된 바와 같이 본 개시내용에 따른 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링과 연관된 기능들을 구현하기 위한 행태적 페어링 모듈 또는 유사한 또는 관련된 회로에서 사용될 수 있다. 대안적으로, 명령어들에 따라 동작하는 하나 이상의 프로세서는 전술된 바와 같이 본 개시내용에 따른 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링과 연관된 기능들을 구현할 수 있다. 그런 경우라면, 이러한 명령어들이 하나 이상의 비-일시적 프로세서 판독가능한 저장 매체(예를 들어, 자기 디스크 또는 다른 저장 매체) 상에 저장되거나, 또는 하나 이상의 반송파로 구현되는 하나 이상의 신호를 통해 하나 이상의 프로세서에 전송될 수 있다는 것은 본 개시내용의 범위 내에 있다.
본 개시내용은 본원에 기술된 특정 실시예들에 의해 범위가 제한되지 않을 것이다. 실제로, 본원에 기술된 것 뿐만 아니라 본 개시내용의 다른 다양한 실시예들 및 이에 대한 수정들은, 앞의 기재 및 첨부 도면들로부터 본 기술분야의 통상의 기술자에게 명백할 것이다. 따라서 이러한 다른 실시예들 및 수정들은 본 개시내용의 범위 내에 드는 것으로 의도된다. 또한, 본 개시내용이 적어도 하나의 특정 목적으로 적어도 하나의 특정 환경에서의 적어도 하나의 특정 구현예의 상황에서 본원에 기술되었지만, 본 기술분야의 통상의 기술자는 그것의 유용성이 이에 제한되지 않으며 본 개시내용이 임의의 개수의 목적으로 임의의 개수의 환경들에서 유리하게 구현될 수 있음을 인지할 것이다. 따라서, 하기에 설명되는 청구항들은 본원에 기술되는 바와 같은 본 개시내용의 전체 범위 및 사상의 견지에서 해석되어야 한다.

Claims (21)

  1. 파견 센터 시스템(dispatch center system)에서의 행태적 페어링(behavioral pairing)을 위한 방법으로서,
    상기 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 파견 센터 시스템에서 행태적 페어링 동작들을 지원하도록 구성되는 적어도 하나의 파견 센터에 의해, 상기 파견 센터에서 수신된 소비자 요청에 기초하여 소비자에 대한 파견 요청을 처리하는 단계 - 상기 파견 센터는 상기 파견 요청을 상기 파견 센터 시스템의 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트에 라우팅하도록 구성됨 -;
    상기 적어도 하나의 파견 센터에 의해, 상기 파견 센터에 할당된 복수의 현장 에이전트(field agent)에 기초하여 상기 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 상기 복수의 현장 에이전트를 결정하는 단계;
    상기 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 파견 센터 시스템에서 행태적 페어링 동작들을 수행하도록 구성되는 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 이력 현장 에이전트-소비자 상호작용 결과 데이터(historical field agent-customer interaction outcome data)에 적어도 부분적으로 기초하여 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 모델을 생성하는 단계 - 상기 모델은 추가적으로 상기 파견 행태적 페어링 모듈에서 상기 파견 센터로부터 수신된 상기 복수의 현장 에이전트 및 상기 파견 요청에 관한 정보에 기초하여 결정되고, 상기 모델은 현장 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 하면서 상기 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트가 보다 효율적으로 동작하게 함으로써 상기 파견 센터 시스템의 전체 성능을 향상시키는데 사용됨 -;
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 상기 모델에 기초하여 상기 복수의 현장 에이전트 중 하나를 선택하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 상기 파견 센터 시스템의 상기 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트로 상기 파견 요청을 라우팅하고 상기 선택된 현장 에이전트의 상기 소비자로의 파견을 용이하게 하기 위해 상기 선택을 출력하는 단계
    를 포함하는 방법.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 파견 요청은 적어도 하나의 요청된 파견 시간을 포함하고, 상기 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 상기 복수의 현장 에이전트를 결정하는 단계는 상기 적어도 하나의 요청된 파견 시간에 기초하여 제약받는 방법.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 적어도 하나의 제안된 파견 시간을 선택하는 단계를 더 포함하고, 상기 선택된 현장 에이전트는 상기 적어도 하나의 제안된 파견 시간 동안 이용가능한 방법.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 상기 선택된 현장 에이전트의 상기 소비자로의 파견을 스케줄링하는 단계를 더 포함하는 방법.
  5. 제1항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 행태적 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제1 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들을 기록하는 단계;
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, FIFO 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들을 기록하는 단계; 및
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해, 상기 제1 및 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 기록된 결과들에 기초하여 상기 행태적 페어링 전략과 상기 FIFO 페어링 전략 사이의 성능 이득의 측정치를 출력하는 단계
    를 더 포함하는 방법.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈에 의해: 상기 제1 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들, 상기 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들, 및 상기 성능 이득의 측정치 중 하나 이상에 적어도 부분적으로 기초하여 상기 모델을 업데이트하는 단계를 더 포함하는 방법.
  7. 제1항에 있어서,
    상기 모델은 대각선 행태적 페어링 전략에 기초하고, 가장 가까운 중간점( midpoint)들을 가진 백분위수 순위를 갖는 현장 에이전트들과 소비자들이 상기 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링을 포함하는 방법.
  8. 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 시스템으로서,
    상기 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 파견 센터 시스템에서 행태적 페어링 동작들을 지원하도록 구성되는 적어도 하나의 파견 센터
    - 상기 적어도 하나의 파견 센터는 추가로:
    상기 파견 센터에서 수신된 소비자 요청에 기초하여 소비자에 대한 파견 요청을 처리하고 - 상기 파견 센터는 상기 파견 요청을 상기 파견 센터 시스템의 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트에 라우팅함 -;
    상기 파견 센터에 할당된 복수의 현장 에이전트에 기초하여 상기 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 상기 복수의 현장 에이전트를 결정함 -; 및
    상기 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 파견 센터 시스템에서 행태적 페어링 동작들을 수행하도록 구성되는 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈
    - 상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈은 추가로:
    이력 현장 에이전트-소비자 상호작용 결과 데이터에 적어도 부분적으로 기초하여 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 모델을 생성하고 - 상기 모델은 추가적으로 상기 파견 행태적 페어링 모듈에서 상기 파견 센터로부터 수신된 상기 복수의 현장 에이전트 및 상기 파견 요청에 관한 정보에 기초하여 결정되고, 상기 모델은 현장 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 하면서 상기 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트가 보다 효율적으로 동작하게 함으로써 상기 파견 센터 시스템의 전체 성능을 향상시키는데 사용됨 -;
    상기 모델에 기초하여 상기 복수의 현장 에이전트 중 하나를 선택하고;
    상기 파견 센터 시스템의 상기 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트로 상기 파견 요청을 라우팅하고 상기 선택된 현장 에이전트의 상기 소비자로의 파견을 용이하게 하기 위해 상기 선택을 출력하도록 구성됨 -
    을 포함하는 시스템.
  9. 제8항에 있어서,
    상기 파견 요청은 적어도 하나의 요청된 파견 시간을 포함하고, 상기 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 상기 복수의 현장 에이전트를 결정하는 것은 상기 적어도 하나의 요청된 파견 시간에 기초하여 제약받는 시스템.
  10. 제8항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈은 적어도 하나의 제안된 파견 시간을 선택하도록 추가로 구성되고, 상기 선택된 현장 에이전트는 상기 적어도 하나의 제안된 파견 시간 동안 이용가능한 시스템.
  11. 제8항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈은 추가로 상기 선택된 현장 에이전트의 상기 소비자로의 파견을 스케줄링하도록 구성되는 시스템.
  12. 제8항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈은 추가로:
    행태적 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제1 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들을 기록하고;
    FIFO 페어링 전략을 사용하여 페어링된 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들을 기록하고;
    상기 제1 및 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 기록된 결과들에 기초하여 상기 행태적 페어링 전략과 상기 FIFO 페어링 전략 사이의 성능 이득의 측정치를 출력하도록 구성되는, 시스템.
  13. 제12항에 있어서,
    상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈은: 상기 제1 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들, 상기 제2 복수의 현장-에이전트 소비자 상호작용들에 대한 결과들, 및 상기 성능 이득의 측정치 중 하나 이상에 적어도 부분적으로 기초하여 상기 모델을 업데이트하도록 추가로 구성되는 시스템.
  14. 제8항에 있어서,
    상기 모델은 대각선 행태적 페어링 전략에 기초하고, 가장 가까운 중간점들을 가진 백분위수 순위를 갖는 현장 에이전트들과 소비자들이 상기 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링을 포함하는 시스템.
  15. 파견 센터 시스템에서의 행태적 페어링을 위한 적어도 하나의 컴퓨터 판독가능 저장 매체로서,
    상기 적어도 하나의 매체 상에 저장된 명령어들을 포함하고,
    상기 명령어들은 상기 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 파견 센터 시스템에서 행태적 페어링 동작들을 수행하도록 구성되는 적어도 하나의 파견 센터의 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 적어도 하나의 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 상기 적어도 하나의 파견 센터로 하여금:
    상기 파견 센터에서 수신된 소비자 요청에 기초하여 소비자에 대한 파견 요청을 처리하고 - 상기 파견 센터는 상기 파견 요청을 상기 파견 센터 시스템의 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트에 라우팅함 -;
    상기 파견 센터에 할당된 복수의 현장 에이전트에 기초하여 상기 소비자의 파견 요청을 서비스하기 위해 이용가능한 상기 복수의 현장 에이전트를 결정하도록 동작하게 하고,
    상기 명령어들은 추가로 상기 파견 센터 시스템에 통신 가능하게 결합되고 상기 파견 센터 시스템에서 행태적 페어링 동작들을 수행하도록 구성되는 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈의 적어도 하나의 컴퓨터 프로세서에 의해 상기 적어도 하나의 매체로부터 판독 가능하도록 구성되어, 상기 적어도 하나의 파견 행태적 페어링 모듈로 하여금:
    이력 현장 에이전트-소비자 상호작용 결과 데이터에 적어도 부분적으로 기초하여 선호되는 현장 에이전트-소비자 페어링들의 모델을 생성하고 - 상기 모델은 추가적으로 상기 파견 행태적 페어링 모듈에서 상기 파견 센터로부터 수신된 상기 복수의 현장 에이전트 및 상기 파견 요청에 관한 정보에 기초하여 결정되고, 상기 모델은 현장 에이전트들의 균형잡힌 이용을 목표로 하면서 상기 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트가 보다 효율적으로 동작하게 함으로써 상기 파견 센터 시스템의 전체 성능을 향상시키는데 사용됨 -;
    상기 모델에 기초하여 상기 복수의 현장 에이전트 중 하나를 선택하고;
    상기 파견 센터 시스템의 상기 적어도 하나의 큐잉 또는 스위칭 컴포넌트로 상기 파견 요청을 라우팅하고 상기 선택된 현장 에이전트의 상기 소비자로의 파견을 용이하게 하기 위해 상기 선택을 출력하도록 동작하게 하는 적어도 하나의 컴퓨터 판독가능 저장 매체.
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