DE202005021786U1

DE202005021786U1 - Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters

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Publication number: DE202005021786U1
Application number: DE202005021786U
Authority: DE
Original assignee: EPOQ GmbH
Current assignee: EPOQ GmbH
Priority date: 2005-12-22
Filing date: 2005-12-22
Publication date: 2010-02-25
Anticipated expiration: 2015-12-23
Also published as: US20070154007A1; DE102005061434A1

Abstract

Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters, umfassend eine Steuereinheit (1) zur Ablaufsteuerung, mithilfe derer unter Verwendung von Anrufautomaten selbsttätige Kundenanrufe durchführbar (outbound) oder entgegennehmbar (inbound) sind, wobei von der Steuereinheit (1) eine angeschlossene Kundendatenbank (2) mit Kundendatensätzen (3) zugreifbar ist und nach Aufbau einer Kommunikationsverbindung mit einem Kunden (14) ein freier Agent (13) auswählbar und die Kommunikationsverbindung zu diesem durchstellbar ist, dadurch gekennzeichnet, dass die Auswahl des Agenten (13) unter Verwendung einer Agentendatenbank (5) mit Agentendatensätzen derart erfolgt, dass die Merkmale des Kundendatensatzes (3) des Kunden (14) mit den Merkmalen des Agentendatensatzes des ausgewählten Agenten (13) möglichst weitgehend korrelieren, wobei die Kundendatensätze (3) in Cluster eingeteilt sind und die Steuereinheit (1) zumindest einen, dem Kundendatensatz (3) am meisten entsprechenden, Cluster aktiviert, die Steuereinheit (1) einen Qualitätswert q anhand der Formel

bestimmt, worin q_i die Qualität des Agenten (13) bezüglich der einzelnen, interessierenden Cluster i und y_i die Aktivierungsstärke dieses Clusters...

Description

Die Erfindung betrifft eine Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters mittels einer Steuereinheit, welche unter Verwendung von Anrufautomaten selbsttätig Kundenanrufe durchführt (outbonnd) oder entgegennimmt (inbound), wobei die Steuereinheit auf eine angeschlossene Adressdatenbank mit Kundendatensätzen zugreift und nach Aufbau einer Telefonverbindung in Echtzeit einen freien Agenten auswählt und zu diesem durchstellt.
Ein entsprechendes Verfahren ist bereits aus der DE 10 2005 036 905.7 A1 vorbekannt. Dabei wird im Rahmen einer Telefonkampagne eine Gesamtheit von Kunden zunächst bereitgestellt und im Laufe der Kampagne angerufen. Bei dieser Gesamtheit von Kunden handelt es sich um eine nach unterschiedlichen Gesichtspunkten zusammengestellte Kundenbasis, die etwa paketweise erstellt oder zugekauft wird. Neben den Adressdaten des Kunden, wie insbesondere dem Namen und der Telefonnummer, sind üblicherweise noch andere Daten mitgespeichert, welche je nach der Datenquelle variieren können. So ist einerseits das Geschlecht sehr leicht zu ermitteln, während das Alter der betreffenden Person bereits eine wertvolle Zusatzinformation darstellt. Um nicht regelmäßig Daten wieder neu aufbauen zu müssen, pflegen Callcenter üblicherweise ihre Kundenstämme, so dass mit der Zeit zunehmend mehr Informationen über die einzelnen Kunden angesammelt werden. Diese führen dann wieder zu einer kundenspezifischeren Auswahl der Angebote, welche den Kunden im Rahmen der Telefonkampagnen unterbreitet werden.
Es ist also unter Umständen leichter, etwa Schmuck an eine Frau zu verkaufen, als ein technisches Gerät. Dabei nimmt beispielsweise im Durchschnitt mit steigendem Alter auch die Wahrscheinlichkeit zu, einen höheren Geldbetrag in Schmuck zu investieren. Durch eine ständige Pflege der Datensätze und entsprechende Auswertungen können die Verkaufsangebote dahingehend verbessert werden, dass einem Kunden nicht ein völlig untypisches Produkt angeboten, mithin also die Verkaufswahrscheinlichkeit erhöht wird.
Jedoch ist bekanntermaßen nicht allein das Produkt an sich für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch maßgeblich. Es ist für die Kunden auch wichtig, dass ihnen der Gesprächspartner während des Verkaufsgesprächs sympathisch bzw. Vertrauen erweckend ist. Während ein Agent des Callcenters möglicherweise eine für jüngere Damen attraktive Stimme hat und gut mit ihnen umgehen kann, bestehen möglicherweise gegenüber Männern im mittleren Alter eher Ansprüche an ein kompetentes und selbstbewusstes Auftreten. Es kann auch vermutet werden, dass die Agenten individuelle Kompetenzen besitzen, die ihrerseits von unterschiedlichen Kundenkreisen unterschiedlich gedeutet bzw. sogar verlangt oder erwartet werden.
Eine feste Zuordnung eines bestimmten Agenten zu einem bestimmten Kunden ist jedoch aufgrund der Menge der ein- und ausgehenden Anrufe in einem Callcenter nicht kosteneffizient möglich.
Es liegt der Erfindung daher die Aufgabe zugrunde, eine Vorrichtung bereitzustellen, durch welches eine möglichst ideale Zuordnung eines Callcenter-Agenten zu einem Kunden ermöglicht wird.
Gelöst wird diese Aufgabe durch die erfindungsgemäße Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters gemäß den Merkmalen des Hauptanspruchs. Weitere sinnvolle Ausgestaltungen können den Unteransprüchen entnommen werden.
Erfindungsgemäß verfügt ein Callcenter über einen Pool von Agenten, welcher in einer Agentendatenbank abgebildet ist. Jedem Agenten ist eineindeutig ein Agentendatensatz zugeordnet, welcher Merkmale aufweist. Das Callcenter wird zentral von einer Steuereinheit gelenkt, welche beispielsweise nach einem Verfahren des „Predictive Dialing” Kundengespräche anbahnt. Dazu werden regelmäßig mehr Kunden angerufen als Agenten bereitstehen, da mit einem gewissen Anteil der angerufenen Kunden kein Gespräch stattfinden wird. Sobald eine Kommunikationsverbindung aufgebaut ist, wird dann in Echtzeit ein Agent gewählt, dessen in seinem Agentendatensatz gespeicherte Merkmalskombination mit den Kundenmerkmalen möglichst gut korreliert. Ein vorab durchgeführtes Zuordnen ist nicht möglich, weil die Steuereinheit erstens nicht wissen kann, wann ein bestimmter Agent frei wird und zweitens ob das Gespräch mit dem gewählten Kunden auch zustande kommt. Wesentlicher Effekt beim Abgleich der Kundendaten mit den Agentendaten ist, dass ein möglichst genau zum Kunden passender Agent gefunden wird. Dies wird zudem dadurch unterstützt, dass das System selbstlernend ist, also nach dem Gespräch der Agentendatensatz unter Berücksichtigung des Gesprächserfolgs und der Kundenmerkmale, vorzugsweise selbsttätig, angepasst wird.
Diese Anpassung ist dadurch möglich, dass die Kundendatensätze in Cluster unterteilt sind. Dabei steht beispielsweise jeder Cluster für ein Kundenmerkmal. Dadurch, dass bei der Auswahl des Agenten nur der oder die für den Kunden wesentliche(n) Cluster aktiviert werden, wird eine Suche mit Fokus auf bestimmte, in den entsprechenden Clustern abgebildete, Eigenschaften eines Agenten ermöglicht. Die Auswahl eines Agenten geschieht nach dem von der Steuereinheit zu berechnenden Qualitätswert q.
Der Realität ist es geschuldet, dass nicht immer nur der jeweils qualitativ beste Agent für einen Kunden ausgewählt wird, sondern eine Mehrzahl der N besten Agenten in einer Liste, nach fallendem Qualitätswert in den aktivierten Clustern geordnet, zusammengestellt werden. Es wäre nicht ausreichend, nur den besten Agenten zu finden, wenn dieser sich gerade in einem Gespräch befindet. Die Steuereinheit durchläuft also die Liste nach fallendem Qualitätswert q und wählt den ersten freien Agenten.
Dabei berechnet er den Qualitätswert jedes Agenten, der sich aus den Einzelqualitätswerten q_i und der Aktivierungsstärke y_i der betroffenen Cluster nach der Formel
bestimmt. Die Einzelqualitätswerte q_i der jeweils betroffenen Cluster sind wiederum aus dem Quotient aus der Anzahl der diesen Cluster betreffenden, erfolgreichen Verkaufsgespräche und der Gesamtzahl der betreffend diesen Cluster geführten Verkaufsgespräche zu ermitteln.
Sobald ein Verkaufsgespräch abgeschlossen ist, werden diese Daten wieder aktualisiert, so dass die Datensätze dynamisch sind. Ein Agent bleibt über die Zeit betrachtet also nicht unbedingt „gleich gut”. Er kann sich in der kundenspezifisch in Echtzeit generierten Liste von Fall zu Fall auch verbessern oder verschlechtern.
Eine zusätzliche Auswahlmöglichkeit für die Steuerungseinheit erschließt sich aus in den Agentendatensätzen abgelegten zusätzlichen Parametern. Diese können beispielsweise ein Aktivierungs- oder Deaktivierungsparameter sein, der beispielsweise für eine Pause des betreffenden Agenten eingesetzt werden kann, damit in dieser Zeit keine Gespräche zu ihm vermittelt werden. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, über einen solchen Parameter eine Priorisierung durchzuführen, welche zu einer bevorzugten oder benachteiligten Behandlung des einzelnen Agenten führt.
Mit Vorteil werden nach dem Verkaufsgespräch in der Kundendatenbank Informationen über den Agenten und über die Kundenreaktion, beispielsweise ein Kauf oder eine Ablehnung, abgelegt. Diese Daten helfen später dabei, für den einzelnen Kunden eine entsprechend optimierte Beratung und vor allem Agentenzuordnung zu gewährleisten.
Merkmale und zusätzliche Kundeninformationen können in den Verkaufsgesprächen neben der Auswahl des einzelnen Agenten auch zu dessen Information bereitgehalten werden. Solche Informationen sind insbesondere das Alter, Geschlecht, die bereits mit diesem Kunden erzielte Umsatzmenge, der Umsatz nach Kategorien, der Beruf und/oder die Anzahl der bei dem Kunden im Haushalt lebenden Personen.
Zur Nachvollziehung, für eine Statistik und als Grundlage für das „Predictive Dialing” ist es sinnvoll, jedem Datenbankeintrag mit einem Zeitstempel zu versehen, so dass Gesprächsdauern und -zeitpunkte später ausgewertet oder eingesehen werden können. Neben der Auslastung der Agenten ist so auch ein Überblick über die mit dem einzelnen Kunden geführten Gespräche möglich.
Neu einem Callcenter oder einer Arbeitsgruppe beitretende Agenten erhalten einen neuen Agentendatensatz, welcher zunächst mit Null initialisiert wird. Dies betrifft insbesondere die Erfolgs- und Aktivierungszähler für die einzelnen Cluster und einen allgemeinen Auswahlzähler, der die Gesamthäufigkeit der Auswahl des einzelnen Agenten dokumentiert.
Es ist mitunter von Vorteil, wenn die Cluster ebenfalls dynamisch angelegt sind, so dass bei einem kaum genutzten Cluster eine Zusammenlegung von Merkmalen, bei stark genutzten Clustern eine Teilung möglich ist. Dies wäre beispielsweise der Fall, dass ein Cluster alle Kunden zwischen 30 und 40 Jahren betrifft. Bei geringer Nutzung könnte es sinnvoll sein, durch Zusammenlegung ein Cluster mit Kunden zwischen 25 und 45 Jahren zu schaffen. Im entgegengesetzten Fall wäre auch eine Teilung in ein Cluster für 30 bis 35jährige Kunden und ein Cluster für 35 bis 40jährige möglich.
Es hat sich als vorteilhaft erwiesen, die Kundendatensätze zur Auswertung auch an eine Verarbeitungseinheit weiterzuleiten, die daraus Rückschlüsse auf die Akzeptanz der einzelnen Produkte durch bestimmte Kundengruppen zieht. Es ist so feststellbar, welchen Kunden ein Produkt angeboten werden und welches Produkt möglicherweise ganz aus dem Angebot herausgenommen werden soll.
Aufgrund eines vor dem Kundengespräch an die Verarbeitungseinheit weitergeleiteten Kundendatensatzes kann diese Vorschläge zum Angebot an den betreffenden Kunden machen. Diese werden mit Vorteil dem Agenten während seines Gesprächs angezeigt oder in sonstiger Weise an ihn weitergeleitet.
Die Funktionalität der Verarbeitungseinheit kann mit besonderem Vorteil auch dazu eingesetzt werden, zu prüfen, ob derzeit überhaupt mit einem bestimmten Kunden ein Verkaufsgespräch initiiert wird. Dies wäre selbstverständlich sinnlos, wenn das derzeit angebotene Produkt dem Profil des Kunden nicht entsprechen würde oder umgekehrt kein dem Kundenprofil entsprechendes Produkt im Angebot vorhanden ist. Dies spart sowohl Telefonkosten als auch Arbeitskraft der Agenten ein.
Die vorstehend beschriebene Erfindung wird im Folgenden anhand einer schematischen Darstellung eines Ausführungsbeispiels näher erläutert.
Es zeigen:
1 den Vorgang der Agentenauswahl in einer schematischen Blockdarstellung,
2 einen Agentendatensatz, ebenfalls in einer schematischen Blockdarstellung, und
3 das der Erfindung zugrunde liegende Verfahren in einer schematischen Blockdarstellung.
1 zeigt eine Steuereinheit 1, die mit einer Kundendatenbank 2 und einer Agentendatenbank 5 datenverbunden ist. Zur Durchführung eines Verkaufsgesprächs wird zunächst ein Kundendatensatz 3 aus der Kundendatenbank 2 in hier nicht weiter interessierender Weise ausgewählt und der Steuereinheit 1 zur Verfügung gestellt. Der Kundendatensatz 3 enthält neben Adressdaten wie dem Namen und der Telefonnummer des Kunden eine Mehrzahl von Merkmalen, nach denen der betreffende Kunde einem oder mehreren Clustern zugeordnet werden kann. Ein Cluster wird dabei repräsentiert durch einen Featurevektor w, der die Länge 1 bis maximal n besitzt, wobei jeder Vektorkomponente ein Kundenmerkmal eindeutig zugeordnet ist. Der Vektor w repräsentiert dabei eine typische Merkmalskombination einer Kundengruppe. Die Steuereinheit 1 bildet die Zuordnung des Kunden zu jedem einzelnen Cluster in einen Aktivierungsvektor 4 ab. Mithilfe dieses Aktivierungsvektors 4 wird die Agentendatenbank 5 nach für den Kunden passenden Agenten durchsucht. Die in der Agentendatenbank 5 abgelegten Agentendatensätze weisen Merkmalszähler für jeden Cluster auf. Aufgrund dieser Merkmalszähler lässt sich für den gegebenen Aktivierungsvektor 5 für jeden Agenten ein Qualitätswert q errechnen. Die Qualität eines Agenten wird nach der Formel
berechnet. Dabei sind die y_i die Aktivierung der einzelnen Cluster für den Kunden mit den Merkmalen x. Die Einzelqualitätsmerkmale q_i werden berechnet durch die Formel
über alle j. y_ij ist die Aktivierung des Clusters i beim Kundengespräch j, bei dem der betreffende Agent dieses Gespräch geführt hat. t_j ist eine Zahl die das Ergebnis des entsprechenden Kundengesprächs metrisch abbildet.
Die N Agenten mit den höchsten Qualitätswerten q werden nach fallenden Qualitätswerten q in einer Agentenliste 6 zusammengestellt. Die Steuereinheit 1 geht auf der Suche nach einem geeigneten Agenten für den betreffenden Kunden diese Agentenliste 6 nach fallenden Qualitätswerten q durch und wählt den ersten freien Agenten aus.
2 zeigt im Einzelnen den Aufbau eines Agentendatensatzes, der aus einer Vielzahl von Zählerpaaren 11, nämlich eines für jeden Cluster, besteht. Diese Zählerpaare 11 setzen sich jeweils aus einem Erfolgszähler 7 und einem Aktivierungszähler 8 zusammen. Der Aktivierungszähler 8 wird nach jedem Kundengespräch um den Wert der zugeordneten Komponente im Aktivierungsvektor 4 erhöht. Der Erfolgszähler 7 wird um einen Wert erhöht, der sich aus dem Produkt des Werts der zugeordneten Komponente im Aktivierungsvektor 4 und dem Erfolgsmaß des Gesprächs (0 = kein Erfolg, 1 = höchster Erfolg) ergibt. Der Quotient aus Zähler 7 und Zähler 8 führen zu einem Qualitätsmaß eines Agenten bezüglich eines Clusters, welche die Auswahl des jeweiligen Agenten bestimmen. Darüber hinaus sind in den einzelnen Agentendatensätzen ein Parameterspeicher 10 und ein Auswahlzähler 9 vorgesehen. Der Auswahlzähler 9 zählt die Häufigkeit der Auswahl des Agenten unabhängig von den aktivierten Clustern. Dies ist erforderlich, da aus den Einzelhäufigkeiten der Cluster aufgrund der Tatsache, dass in einem Gespräch mehrere Cluster aktiviert waren, die Gesamthäufigkeit nicht mehr ermittelbar ist. Der Parameterspeicher 10 enthält Parameter etwa zur Aktivierung und/oder Deaktivierung des Agenten oder zur Einstellung von Priorisierungen.
3 veranschaulicht das der Erfindung zugrunde liegende Verfahren, welches wie folgt abläuft. Im Outbound-Betrieb, also wenn das Kundengespräch von der Steuereinheit 1 initiiert wird, wird zunächst der ausgewählte Kundendatensatz 3 an eine Verarbeitungseinrichtung 12 geleitet, welche anhand der Merkmale des Kundendatensatzes 3 einen qualifizierten Vorschlag für ein Produktangebot macht. Kann die Verarbeitungseinheit 12 kein Angebot machen, so wird der Kunde 14 auch nicht angerufen. Es soll nun angenommen werden, ein Angebot sei möglich. Dann wird der Kunde 14 kontaktiert und nach dem Aufbau der Kommunikationsverbindung nach oben beschriebenem Vorgehen ein Agent 13 ausgewählt. Kunde 14 und Agent 13 werden miteinander verbunden, während dem Agenten 13 das Produktangebot der Verarbeitungseinrichtung 12 vorgelegt wird, welches er dem Kunden 14 vorträgt. Der Kunde entscheide sich in unserem Fall für den Kauf. Nach dem Gespräch wird die Steuereinheit 1 den Auswahlzähler 9 des Agenten 13 hochzählen, da er ausgewählt wurde. Ferner werden für alle aktivierten Cluster im Agentendatensatz des Agenten 13 die Aktivierungszähler 8 und die Erfolgszähler 7 hochgesetzt, da der Agent 13 bezüglich dieser Cluster tätig war und seine durch die Cluster bestimmten Eigenschaften erfolgreich eingesetzt hat. Er hat sich also verbessert und wird bei der nächsten Auswahl eher bei diesen betroffenen Clustern ausgewählt. Darüber hinaus meldet die Steuerein heit 1 der Verarbeitungseinheit 12 einen Verkauf des Produkts unter Rückgabe des Kundendatensatzes, so dass die Verarbeitungseinheit 12 den potentiellen Kundenkreis des entsprechenden Produktes anpassen kann.
Vorstehend ist damit eine Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters beschrieben, durch welches eine geeignete Zuordnung von Agenten zu Kunden dadurch erreicht wird, dass erworbene Agenteneigenschaften mit ermittelten oder gelieferten Kundenmerkmalen abgeglichen werden.

1: Steuereinheit
2: Kundendatenbank
3: Kundendatensatz
4: Aktivierungsvektor
5: Agentendatenbank
6: Agentenliste
7: Erfolgszähler
8: Aktivierungszähler
9: Auswahlzähler
10: Parameterspeicher
11: Zählerpaare
12: Verarbeitungseinheit
13: Agent
14: Kunde

ZITATE ENTHALTEN IN DER BESCHREIBUNG
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Zitierte Patentliteratur

- DE 102005036905 A1 [0002]

Claims

Vorrichtung zum agentenoptimierten Betrieb eines Callcenters, umfassend eine Steuereinheit (1) zur Ablaufsteuerung, mithilfe derer unter Verwendung von Anrufautomaten selbsttätige Kundenanrufe durchführbar (outbound) oder entgegennehmbar (inbound) sind, wobei von der Steuereinheit (1) eine angeschlossene Kundendatenbank (2) mit Kundendatensätzen (3) zugreifbar ist und nach Aufbau einer Kommunikationsverbindung mit einem Kunden (14) ein freier Agent (13) auswählbar und die Kommunikationsverbindung zu diesem durchstellbar ist, dadurch gekennzeichnet, dass die Auswahl des Agenten (13) unter Verwendung einer Agentendatenbank (5) mit Agentendatensätzen derart erfolgt, dass die Merkmale des Kundendatensatzes (3) des Kunden (14) mit den Merkmalen des Agentendatensatzes des ausgewählten Agenten (13) möglichst weitgehend korrelieren, wobei die Kundendatensätze (3) in Cluster eingeteilt sind und die Steuereinheit (1) zumindest einen, dem Kundendatensatz (3) am meisten entsprechenden, Cluster aktiviert, die Steuereinheit (1) einen Qualitätswert q anhand der Formel
bestimmt, worin q_i die Qualität des Agenten (13) bezüglich der einzelnen, interessierenden Cluster i und y_i die Aktivierungsstärke dieses Clusters i darstellen und die Steuereinheit (1) den Qualitätswert q_i für einen Cluster i durch Quotientenbildung aus der gewichteten Summe der erfolgreichen Verkaufsgespräche und der gewichteten Summe der absoluten Anzahl geführter Verkaufsgespräche ermittelt.
Vorrichtung gemäß Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Steuereinheit (1) denjenigen Agentendatensatz auswählt, der bezüglich der ausgewählten Cluster den größten Qualitätswert q aufweist.
Vorrichtung gemäß Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, dass die Agentendatensätze mit den N besten Qualitätswerten q nach absteigenden Qualitätswerten q in den ausgewählten Clustern in einer Agentenliste (6) angeordnet werden, die Steuereinheit (1) diese Agentenliste (6) nach absteigenden Qualitätswerten q durchläuft und den Agentendatensatz des ersten freien Agenten (13) in Echtzeit mittels eines Dialers auswählt.
Vorrichtung gemäß einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Agentendatensätze dynamisch sind, wobei zumindest die Auswahlhäufigkeit für die einzelnen Cluster, die erfolgreich geführten Verkaufsgespräche bezüglich der einzelnen Cluster und die absolute Auswahlhäufigkeit des Agenten in dem betref fenden Agentendatensatz selbsttätig aktualisiert werden.
Vorrichtung gemäß einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass den Agentendatensätzen zusätzliche Parameter, insbesondere Parameter zur Aktivierung und/oder Deaktivierung des Agenten und/oder eine Priorisierung, zugeordnet werden.
Vorrichtung gemäß einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass der Kundendatenbank (2) nach einem Verkaufsgespräch Informationen zumindest über den Agenten (13) und über die Kundenreaktion hinzugefügt werden.
Vorrichtung gemäß Anspruch 6, dadurch gekennzeichnet, dass die Kundendatensätze (3) zusätzliche Kundeninformationen, insbesondere über Alter, Geschlecht, Umsatzmenge, Umsatz in verschiedenen Kategorien, Beruf und/oder Anzahl der Personen im Haushalt, aufweisen.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 5 bis 7, dadurch gekennzeichnet, dass zumindest bestimmten Datenbankeinträgen ein Zeitstempel zugeordnet wird.
Vorrichtung gemäß einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass der Agentendatenbank (5) neue Agentendatensätze hinzufügbar sind, wobei darin Erfolgszähler (7), Aktivierungszähler (8) und/oder Auswahlzähler (9) angelegt und mit Null initialisiert werden.
Vorrichtung gemäß einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Cluster dynamisch sind, wobei insbesondere die Zusammenlegung und/oder die Teilung einzelner Cluster durchführbar ist und entsprechend in den Agentendatensätzen die Anzahl der Erfolgs- und der Aktivierungszähler angepasst wird.
Vorrichtung gemäß einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, dass die Steuereinheit (1) nach einem Kundengespräch die Kundendatensätze (3) zusammen mit der Kundenreaktion an eine Verarbeitungseinheit (12) zur Auswertung weiterleitet.
Vorrichtung gemäß Anspruch 11, dadurch gekennzeichnet, dass die Verarbeitungseinheit (12) anhand der von ihr gesammelten Daten, insbesondere aufgrund des Vergleichs der Merkmale des aktuellen Kundendatensatzes (3) mit Merkmalen der Käufer einzelner Produkte, Vorschläge zum Angebot dieser Produkte an den aktuellen Kunden (14) unterbreitet.
Vorrichtung gemäß Anspruch 12, dadurch gekennzeichnet, dass die Steuereinheit (1) die Vorschläge an den betreffenden Agenten (13) weiterleitet.
Vorrichtung gemäß einem der Ansprüche 12 oder 13, dadurch gekennzeichnet, dass ein Kundengespräch von der Steuereinheit (1) nur dann initiiert wird, wenn die Verarbeitungseinheit (12) beim Abgleich mit dem betreffenden Kundendatensatz (3) einen Produktvorschlag unterbreiten kann.