CN103095936A - 坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统，该方法包括以下步骤：接收来自呼叫中心的呼叫；确定与该呼叫对应的坐席；获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。通过本发明解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而达到了提高了呼叫中心的接通率的效果。

Description

坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统

技术领域

本发明涉及通信领域，具体而言，涉及一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统。

背景技术

呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，是一种基于计算机通信集成技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的综合信息服务系统，是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理、发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。呼叫中心能向用户提供电话、传真、电子邮件等多种业务，主要用来处理用户对企业提出的要求、投诉、建议和咨询等，例如，电信业中的10000、金融业中的95555等。

在目前的呼叫中心中，坐席接听来话，通常都是要选择应答，通话结束后，用户挂机，坐席也就间接挂机了，再有用户的呼叫接入，又会重复这一步骤。但是，在相关技术中，未存在呼叫中心系统可以支持坐席不挂机，直接接听各种用户(包括内部坐席)的来话的解决方案。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种坐席呼叫的控制方案，以至少解决上述相关技术中呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题。

为了实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种坐席呼叫的控制方法。

根据本发明的坐席呼叫的控制方法，包括以下步骤：接收来自呼叫中心的呼叫；确定与该呼叫对应的坐席；获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。

优选地，获取保持的坐席的话路包括：判断坐席的连接模式是否为长连接；如果连接模式是长连接，则获取保持的坐席的话路。

优选地，判断坐席的连接模式是否为长连接之前，该方法还包括：呼叫中心通过UMI接口设置坐席的连接模式，其中，连接模式包括长连接或者短连接。

优选地，将坐席的话路转接到本次呼叫中包括：触发IN平台进行坐席与呼叫的主叫用户终端的SIP协商；建立坐席与呼叫的主叫用户终端的RTP流的链路。

优选地，将坐席的话路转接到本次呼叫中之后，该方法还包括：接收来自呼叫中心的呼叫的挂机消息；将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。

优选地，获取保持的坐席的话路包括：从坐席话路池中获取保持的坐席的话路。

为了实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了坐席呼叫的控制装置。

根据本发明的坐席呼叫的控制装置，包括：接收模块，用于接收来自呼叫中心的呼叫；确定模块，用于确定与接收模块接收到的呼叫对应的坐席；获取模块，用于获取保持的坐席的话路；转接模块，用于将坐席的话路转接到本次呼叫中。

优选地，转接模块包括：协商单元，用于触发IN平台进行坐席与呼叫的主叫用户终端的SIP协商；建立单元，用于建立坐席与呼叫的主叫用户终端的RTP流的链路。

优选地，该装置还包括：保持模块，用于在接收模块接收到来自呼叫中心的呼叫的挂机消息之后，将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。

为了实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种呼叫系统。

根据本发明的呼叫系统，包括呼叫中心和上述坐席呼叫的控制装置，其中，呼叫中心包括：发送模块，用于向坐席呼叫的控制装置发送与坐席对应的呼叫，以及该呼叫的挂机消息。

通过本发明，采用获取保持的坐席的话路，并将该坐席的话路转接到来自呼叫中心的呼叫中的方式，使得坐席的话路一直保持而不挂断，解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而达到了提高了呼叫中心的接通率的效果。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本发明的进一步理解，构成本申请的一部分，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，并不构成对本发明的不当限定。在附图中：

图1是根据本发明实施例的坐席呼叫的控制方法的流程图；

图2是根据本发明实施例的坐席呼叫的控制装置的结构框图；

图3是根据本发明实施例的优选坐席呼叫的控制装置的结构框图；

图4是根据本发明实施例的另一优选坐席呼叫的控制装置的结构框图；

图5是根据本发明实施例的呼叫系统的结构框图；

图6是根据本发明实施例一的呼叫中心系统的结构示意图；

图7是根据本发明实施例一的ACCS系统的结构示意图。

具体实施方式

下文中将参考附图并结合实施例来详细说明本发明。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请中的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

本发明实施例涉及呼叫中心系统，该系统中包括呼叫中心，用于接收用户的呼叫；坐席，用于集中对用户的来话进行处理以及与客户联系；智能网(Intelligence Network，简称为IN)平台。基于此，本实施例提供了一种坐席呼叫的控制方法、装置及呼叫系统。

图1是根据本发明实施例的坐席呼叫的控制方法的流程图，如图1所示，该方法可以包括：

步骤S102，接收来自呼叫中心的呼叫；

步骤S104，确定与该呼叫对应的坐席；

步骤S106，获取保持的坐席的话路，并将坐席的话路转接到本次呼叫中。

本实施例通过上述方法，获取保持的坐席的话路，并将该话路转接到来自呼叫中心的呼叫中，使得坐席的话路一直保持而不挂断，解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而提高了呼叫中心的接通率。

为了提高本技术的灵活性，呼叫中心可以通过统一消息接口(Unified Message Interface，简称为UMI)设置坐席的连接模式，其中，该连接模式包括长连接和短连接。在上述的S106步骤中，如果坐席的连接模式是长连接，则按照上述方式获取保持的坐席的话路；如果坐席的连接模式是短连接，则该坐席没有保持的话路，可以直接接通上述呼叫的用户与坐席之间的话路。

上述方法的步骤S106中，在获取到保持的坐席的话路之后，为了更加方便快捷地将上述坐席的话路转接到本次呼叫之中，可以触发IN平台进行坐席与该呼叫的主叫用户终端的会话初始协议(Session Initiation Protocol，简称为SIP)协商；建立坐席与该呼叫的主叫用户终端的实时传输协议(Real-time Transport Protocol，简称为RTP)流的链路。

例如，坐席话路转接到本次呼叫可以按照以下步骤实现：首先，坐席话路一直保持着并没有挂断，而新呼入的用户话路也产生了，这时候直接将两者进行SIP会话初始协议协商(也就是invite协商)；而后两方都会回复200OK(即应答)，表示两边都准备好通话了；然后，坐席与用户这两侧的终端就会互相往对方的终端发RTP包，也即是两方的RTP流链路建立成功了。此时，两边就都能听到对方的声音，开始进入通话中。

为了使坐席在不挂断的情况下接听其他用户的新的呼叫，可以在步骤S106之后，接收到来自呼叫中心的本呼叫的挂机消息之后，将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。通过这种方式，在接收到来自呼叫中心其他的呼叫，需要获取上述保持的坐席的话路时，就可以直接从该坐席话路池中取了。

本实施例还提供了一种坐席呼叫的控制装置，图2是根据本发明实施例的坐席呼叫的控制装置的结构框图，如图2所示，该装置20包括：接收模块22，确定模块24，获取模块26和转接模块28。以下对各个模块进行简单说明。

接收模块22，用于接收来自呼叫中心的呼叫；

确定模块24，耦合至接收模块22，用于确定与接收模块接收到的呼叫对应的坐席；

获取模块26，耦合至确定模块24，用于获取保持的坐席的话路；

转接模块28，耦合至接收模块22和获取模块26，用于将坐席的话路转接到本次呼叫中。

本实施例通过上述装置20，获取模块26获取保持的坐席的话路，转接模块28将该话路转接到来自呼叫中心的呼叫中，使得坐席的话路一直保持而不挂断，解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，进而提高了呼叫中心的接通率。

图3是根据本发明实施例的优选坐席呼叫的控制装置的结构框图，如图3所示，上述获取模块26包括：判断单元262，耦合至确定模块24，用于判断坐席的连接模式是否为长连接；获取单元264，耦合至判断单元262，用于在连接模式是长连接的情况下，获取保持的坐席的话路。

优选地，上述装置20还包括：设置模块32，耦合至判断单元262，用于呼叫中心通过UMI接口设置坐席的连接模式，其中，连接模式包括长连接或者短连接。

图4是根据本发明实施例的另一优选坐席呼叫的控制装置的结构框图，如图4所示，该装置20中的转接模块28包括：协商单元282，用于触发IN平台进行坐席与该呼叫的主叫用户终端的SIP协商；以及建立单元284，耦合至协商单元282，用于建立坐席与该呼叫的主叫用户终端的RTP流的链路。

优选地，该装置20还包括：保持模块40，耦合至接收模块22和获取模块26，用于在接收模块22接收到来自呼叫中心的该呼叫的挂机消息之后，将坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持坐席的话路。

本实施例还提供了一种呼叫系统，图5是根据本发明实施例的呼叫系统的结构框图，如图5所示，该系统包括呼叫中心50和上述坐席呼叫的控制装置20，其中，呼叫中心50包括：发送模块52，耦合至接收模块22，用于向坐席呼叫的控制装置20发送与坐席对应的呼叫，以及坐席的挂机消息。

下面结合优选实施例进行说明，该优选实施例结合了上述实施例及优选实施方式。

实施例一

为了在不影响现有呼叫系统的呼叫功能及流程的情况下，完成对坐席长久接续的功能，本实施例在呼叫中心上增加一个坐席呼叫控制系统(Agent Call Control System，简称为ACCS)(以实现上述的坐席呼叫的控制装置的功能)，负责对坐席的话路SIP侧的接续。在实施过程中，本实施例中的呼叫中心系统(即上述的呼叫中心50)中的设备可以为现有呼叫中心的设备。

图6是根据本发明实施例一的呼叫中心系统的结构示意图，如图6所示，描述了ACCS系统在整个呼叫中心系统中的位置。图7是根据本发明实施例一的ACCS系统的结构示意图，其中，呼叫中心具有的各种呼叫功能，如咨询、转接等等，可以保留原有的呼叫流程，在呼叫中心呼出到坐席时，由IN平台做号码变换，将原本是直接呼出到坐席的SIP终端，改为呼出到ACCS系统。具体地，可以由ACCS系统来选择是直接呼出到坐席，还是从坐席话路池中拾回。这样只需要第一次呼通坐席，后面就不需要重新再呼通坐席，只需要做重新协商(reinvite)即可。而对于坐席的最大改变是电话一直是通的，不需要频繁地按接听键。

如图7所示，该ACCS系统可以包括：会话控制模块(Call Control Module，简称为CCM)、坐席话路池模块(Agent Call Pool module，简称为ACPM)、用户会话接入模块(User CallInterface Module，简称为UCIM)和统一消息接入(UMI)接口。其中，会话控制模块，用于完成所有呼叫的会话控制，是整个ACCS系统的管理中枢；坐席话路池模块，用于开辟一块大的内存，管理所有不在通话中(即用户挂机了，坐席话路被托管到此)的坐席话路；用户会话接入模块，用于统一处理所有新呼入的用户的呼叫接入。

具体地，一个新用户呼入到呼叫中心，呼叫中心会将该呼叫转给ACCS系统处理。ACCS系统的会话控制模块会根据呼叫(其中，该呼叫的主叫是用户，被叫是坐席)的被叫坐席电话号码，去坐席话路池模块获取坐席的话路，根据主叫用户电话号码向用户会话接入模块请求获取用户的话路。最后，由会话控制模块完成两者的SIP协商，并通话。

在实施过程中，呼叫中心可以通过该UMI接口设置坐席的连接模式。例如，ACCS系统对外提供统一的消息接口(UMI)，呼叫中心可通过该消息接口完成对坐席的话路连接模式的设置，将该连接模式设置为短连接或者长连接。如果设置为短连接，则ACCS系统收到呼叫中心的坐席挂机消息或者用户的挂机消息，都会自动挂断该坐席的话路；如果设置为长连接，则ACCS系统收到呼叫中心的任何挂机消息，都不会挂断坐席的话路，而是将话路一直保持在坐席话路池中。但对于呼叫中心来说，坐席的话路是断开了的，状态也挂机后的状态，只是话路被ACCS间接托管了。这样就可以在对现有的呼叫系统呼叫功能及流程不影响的情况下完成对坐席的长久接续的功能。

本实施例通过在呼叫中心系统上叠加一个上述的ACCS系统，解决了呼叫中心系统中坐席无法长久不挂机接听来话的问题，完成对坐席呼叫的话路长久接续的控制，并实现坐席已存在话路与用户之间话路的自由接续与断开。

实施例二

本实施例提供了一种坐席呼叫的控制方法，可以包括如下步骤：

步骤S1，呼叫中心的IN平台设置坐席的号码分析，将所有呼出坐席的话路转到ACCS系统，由ACCS系统(参见图2)代为托管坐席的所有话路接续。

需要说明的是，为了兼容原呼叫中心，新叠加的ACCS系统设置了号码分析，在实施过程中，所有呼叫可以不被直接转到ACCS系统处理，而是由原呼叫中心来处理。即，如果需要使用ACCS系统的功能，则需要由呼叫中心设置坐席号码分析，将所有呼叫中心坐席呼叫的话路，统一转到ACCS系统处理。

步骤S2，当用户呼入呼叫中心，并排队上坐席后，呼叫中心直接呼出坐席，该呼叫经IN平台号码分析后，转到ACCS系统。例如，用户呼入原有呼叫中心时，默认都是呼叫中心来处理的，然而叠加了一个ACCS系统后，可以在呼叫中心侧设置号码分析，遇到所有用户呼入的呼叫全部转到ACCS系统来处理。

步骤S3，ACCS系统收到新的呼叫后，判断如果是呼叫中心呼过来的，则判断被叫号码是否是坐席。如果是，则根据坐席话路连接模式，选择是否重新呼叫该坐席，如果坐席已经设置了长连接模式，则直接去坐席话路池获取之前保持的话路。

步骤S4，把该坐席的保持的话路转接到本次呼叫中。此时，ACCS系统会触发IN平台完成坐席与用户之间的SIP消息协商，此时坐席与新呼入的该用户之间的RTP流就建立了链路，可以正常通话了。

步骤S5，在用户挂机后，呼叫中心会第一时间收到用户的挂机消息。此时，呼叫中心会发出挂断坐席的通话的请求，同时上报坐席客户端挂机消息。但是，坐席挂机消息会经过IN平台，转到ACCS系统，ACCS系统收到坐席的挂机消息后，判断如果坐席的连接模式为长连接，则不会发送BYE消息(即挂机消息)给坐席终端侧，而是选择将该坐席的话路托管，置入坐席话路池(Agent Call Pool，简称ACP)中。具体地，ACPM模块可以用于完成坐席话路的保持。

需要说明的是，这里虽然话路还没有断，但是，对于呼叫中心来说，坐席已经断开通话了，所以，关于坐席的所有状态控制，都是和以往一样，没有任何的改变。

步骤S6，当有新的用户呼入上述坐席时，呼叫转到ACCS系统后，ACCS系统会从坐席话路池(ACP)中将该坐席的保持的话路拾回，并将该话路接入到新的呼叫中。同时发起坐席与新用户的会话协商。

本实施例通过上述模块的控制，使呼叫中心具备了支持坐席保持永久持续的功能。解决了坐席的SIP终端侧需要频繁按应答键的问题。同时，由于坐席保持接通，间接上能够提高呼叫中心的接通率。本实施例还可以支持坐席短连接与长连接功能，提高了本技术实施的灵活性。

综上所述，本发明实施例通过获取保持的坐席的话路，并将该坐席的话路转接到来自呼叫中心的呼叫中，使得坐席的话路一直保持而不断开，解决了呼叫中心系统坐席在不挂机时无法直接接听不同用户来话的问题，完成对坐席呼叫的话路长久接续的控制，并实现坐席已存在话路与用户之间话路的自由接续与断开的效果，进而提高了呼叫中心的接通率。

显然，本领域的技术人员应该明白，上述的本发明的各模块或各步骤可以用通用的计算装置来实现，它们可以集中在单个的计算装置上，或者分布在多个计算装置所组成的网络上，可选地，它们可以用计算装置可执行的程序代码来实现，从而可以将它们存储在存储装置中由计算装置来执行，或者将它们分别制作成各个集成电路模块，或者将它们中的多个模块或步骤制作成单个集成电路模块来实现。这样，本发明不限制于任何特定的硬件和软件结合。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种坐席呼叫的控制方法，其特征在于，包括以下步骤：

接收来自呼叫中心的呼叫；

确定与该呼叫对应的坐席；

获取保持的所述坐席的话路，并将所述坐席的话路转接到本次呼叫中。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取保持的所述坐席的话路包括：

判断所述坐席的连接模式是否为长连接；

如果所述连接模式是所述长连接，则获取保持的所述坐席的话路。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，判断所述坐席的连接模式是否为长连接之前，还包括：

所述呼叫中心通过UMI接口设置所述坐席的连接模式，其中，所述连接模式包括所述长连接或者短连接。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，将所述坐席的话路转接到本次呼叫中包括：

触发智能网IN平台进行所述坐席与所述呼叫的主叫用户终端的会话初始协议SIP协商；

建立所述坐席与所述呼叫的主叫用户终端的实时传输协议RTP流的链路。

5.根据权利要求1至4中任一项所述的方法，其特征在于，将所述坐席的话路转接到本次呼叫中之后，所述方法还包括：

接收来自所述呼叫中心的所述呼叫的挂机消息；

将所述坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持所述坐席的话路。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，获取保持的所述坐席的话路包括：

从所述坐席话路池中获取保持的所述坐席的话路。

7.一种坐席呼叫的控制装置，其特征在于包括：

接收模块，用于接收来自呼叫中心的呼叫；

确定模块，用于确定与所述接收模块接收到的所述呼叫对应的坐席；

获取模块，用于获取保持的所述坐席的话路；

转接模块，用于将所述坐席的话路转接到本次呼叫中。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述转接模块包括：

协商单元，用于触发智能网IN平台进行所述坐席与所述呼叫的主叫用户终端的会话初始协议SIP协商；

建立单元，用于建立所述坐席与所述呼叫的主叫用户终端的实时传输协议RTP流的链路。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括：

保持模块，用于在所述接收模块接收到来自所述呼叫中心的所述呼叫的挂机消息之后，将所述坐席的话路托管，置入坐席话路池中，以保持所述坐席的话路。

10.一种呼叫系统，其特征在于包括呼叫中心和权利要求7至9中任一项所述坐席呼叫的控制装置，其中，所述呼叫中心包括：

发送模块，用于向所述坐席呼叫的控制装置发送与所述坐席对应的呼叫，以及该呼叫的挂机消息。

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