CN112906655B - 用户状态判定方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用户状态判定方法和装置，涉及自动程序设计技术领域。该方法的一具体实施方式包括：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在所述取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件，若符合，则判定该目标用户处于预设的特定状态。该实施方式能够借助营业网点的相关设备准确判定用户是否处于可能投诉的特定状态，从而提前预警并尽早疏导，由此降低营业网点客诉率，提高用户满意度。

Description

用户状态判定方法和装置

技术领域

本发明涉及自动程序设计技术领域，尤其涉及一种用户状态判定方法和装置。

背景技术

银行、通信、电网等行业的营业网点是提供面对面用户服务的重要渠道，服务质量关乎企业形象、效率和效益。实际应用中，营业网点中用户等待时间过长、等待人数过多是造成用户投诉的主要原因。

现有技术中，针对用户投诉，主要是在投诉发生之后才与用户协商解决，总体而言比较被动和滞后，无法做到在投诉发生之前提前预警并提早处理。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种用户状态判定方法和装置，能够借助营业网点的相关设备准确判定用户是否处于将要进行投诉的特定状态，从而提前预警并尽早疏导，由此降低营业网点客诉率，提高用户满意度。

为实现上述目的，根据本发明的一个方面，提供了一种用户状态判定方法。

本发明实施例的用户状态判定方法应用在营业网点，所述营业网点具有取号排队设备；所述方法包括：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在所述取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件，若符合，则判定该目标用户处于预设的特定状态。

可选地，获取目标用户的取号时刻，包括：当目标用户在取号排队设备取号时，从所述取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻。

可选地，所述营业网点进一步具有摄像监控设备；以及，获取目标用户的标识信息，包括：当目标用户在取号排队设备取号时，利用所述摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，从所述人脸图像中提取该目标用户的标识信息。

可选地，所述根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态，包括：使用所述摄像监控设备采集处在所述营业网点等待区域的至少一个用户的人脸图像，从该人脸图像中提取至少一种标识信息；在该标识信息中存在该目标用户的标识信息时，确定该目标用户处在等待状态。

可选地，所述判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件，包括：判断所述时间间隔是否大于预设的等待门限时长。

可选地，所述方法进一步包括：使用所述摄像监控设备采集所述营业网点的等待区域图像，从所述等待区域图像中确定处在所述等待区域的用户数量；在所述用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在所述等待区域的用户处在所述特定状态。

为实现上述目的，根据本发明的另一方面，提供了一种用户状态判定装置。

本发明实施例的用户状态判定装置应用在营业网点，所述营业网点具有取号排队设备；所述装置可包括：标记单元，用于：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；第一判定单元，用于：在所述取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件，若符合，则判定该目标用户处于预设的特定状态。

可选地，所述营业网点进一步具有摄像监控设备；以及，所述标记单元可进一步用于：当目标用户在取号排队设备取号时，从所述取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻；当目标用户在取号排队设备取号时，利用所述摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，从所述人脸图像中提取该目标用户的标识信息。

可选地，所述第一判定单元可进一步用于：使用所述摄像监控设备采集处在所述营业网点等待区域的至少一个用户的人脸图像，从该人脸图像中提取至少一种标识信息；在该标识信息中存在该目标用户的标识信息时，确定该目标用户处在等待状态；在确定该目标用户处在等待状态之后，若判断所述时间间隔大于预设的等待门限时长，则判定该目标用户处于预设的特定状态。

可选地，所述装置可进一步包括：第二判定单元，用于使用所述摄像监控设备采集所述营业网点的等待区域图像，从所述等待区域图像中确定处在所述等待区域的用户数量；在所述用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在所述等待区域的用户处在所述特定状态。

为实现上述目的，根据本发明的又一方面，提供了一种电子设备。

本发明的一种电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明所提供的用户状态判定方法。

为实现上述目的，根据本发明的再一方面，提供了一种计算机可读存储介质。

本发明的一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明所提供的用户状态判定方法。

根据本发明的技术方案，上述发明中的实施例具有如下优点或有益效果：

当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在取号时刻之后的任一时刻，首先根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否大于预设的等待门限时长，若符合，则判定该目标用户处于将要进行投诉的特定状态。通过以上步骤，能够准确识别处于特定状态的用户由此提前检测可能出现的投诉行为，并通过相应的业务疏导消除该投诉行为，从而减少投诉发生概率，提升营业网点的用户体验和业务办理效率。另外，本发明实施例仅需使用营业网点现有的取号排队设备和摄像监控设备，不需布置其它专门设备，从而以较低成本实现了用户特定状态和判别以及可能投诉行为的预警。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是本发明实施例中用户状态判定方法的主要步骤示意图；

图2是本发明实施例中用户状态判定方法的执行架构示意图；

图3是本发明实施例中用户状态判定装置的组成部分示意图；

图4是根据本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图5是用来实现本发明实施例中用户状态判定方法的电子设备结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

需要指出的是，在不冲突的情况下，本发明的实施例以及实施例中的技术特征可以相互结合。

图1是根据本发明实施例中用户状态判定方法的主要步骤示意图。

如图1所示，本发明实施例的用户状态判定方法可以应用在银行、通信、电网等行业的营业网点，具体可按照如下步骤执行：

步骤S101：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻。

在本发明实施例中，营业网点可以设置至少一个取号排队设备和至少一个摄像监控设备，用于执行本发明实施例的用户状态判定方法的服务器与取号排队设备和摄像监控设备连接，可以通过取号排队设备和摄像监控设备进行相应计算。具体地，当处在营业网点的用户操作取号排队设备进行取号时，服务器将该用户标记为目标用户（即用于执行后续状态判断的用户，未执行取号的用户不作为目标用户，不需执行后续的状态判断）并从取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻，通过摄像监控设备获取该目标用户的标识信息。

实际应用中，服务器可以通过以下方式获取目标用户的标识信息：当目标用户在取号排队设备取号时，服务器指示处于合适安装位置的摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，进而从人脸图像中提取该目标用户的标识信息。具体场景中，以上标识信息可以是依据卷积神经网络CNN提取的特征图（feature map），也可以是经FaceNet网络（一种基于深度学习的、提取人脸特征的模型）提取的多个面部特征值，这样，服务器即可将目标用户的标识特征与其取号时刻对应。之后，服务器可以将目标用户的标识信息和取号时刻存储到本地。

可以了解，实际场景中，服务器可以通过以上方式将每一个进行取号的用户标记为目标用户，并存储每一目标用户的标识信息和取号时刻。

步骤S102：在取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态。

实际应用中，服务器可以周期性地（如1分钟1次）使用摄像监控设备采集处在营业网点等待区域的用户的人脸图像，并通过CNN、FaceNet网络等相应方法从该人脸图像中提取不同用户的标识信息。此后，服务器判断该标识信息中是否存在此前存储的目标用户的标识信息时，如果存在，则确定该目标用户处在等待状态。可以理解，判断是否存在目标用户的标识信息时，服务器可以首先计算待比较的两种标识信息的相似度，在相似度小于阈值时，即认为二者为相同的标识信息。当确定目标用户处在等待状态时，可执行步骤S103；当确定没有目标用户处在等待状态时，结束当前判断流程。

步骤S103：判断取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件。

在本步骤中，若确定目标用户处在等待状态，可将取号时刻与该任一时刻（即当前时刻）之间的时间间隔确定为该目标用户的等待时长，并判断等待时长是否符合预设的检测条件，如等待时长是否大于预设的等待门限时长：若是，则执行步骤S104，判定目标用户处于可能投诉的特定状态，进而执行步骤S105进行业务疏导，例如首先通过摄像跟踪设备确定目标用户的当前位置，并将目标用户引导到预留窗口办理业务，从而提前避免可能的投诉行为。如果处在等待状态的每一目标用户的等待时长都不大于上述等待门限时长，则结束当前判断流程。

作为一个优选方案，本发明还提供另一思路的特定状态判定方法。具体地，服务器使用摄像监控设备定期采集营业网点的等待区域图像，并从等待区域图像中确定处在等待区域的用户数量；在用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在等待区域的用户处在特定状态。此时，营业网点可以增加业务办理窗口以避免因等待人数太多引发的投诉行为。

图2是本发明实施例中用户状态判定方法的执行架构示意图，如图2所示，本发明实施例通过设置预警监控前台模块、管理分析中台模块（即前述服务器）和展示提醒终端模块实现用户状态判定。

具体地，预警监控前台模块由取号排队设备和摄像监控设备构成，具有数据采集功能。当用户在网点工作人员的引导下取号时，摄像监控设备采集即时的人脸图像。

管理分析中台模块：该模块与预警监控前台模块和展示提醒终端模块相连接，主要承接了数据储存、数据分析和预警判断功能。管理分析中台可以首先从取号排队设备中读取用户的取号时刻，根据摄像监控设备采集的人脸图像获取用户的标识信息，此后实时记录用户的等待时长。同时，管理分析中台模块还实时记录等待区域的用户数量，当处在等待区域的某用户的等待时长超过等待门限时长，则对该用户进行预警，判断该用户可能出现不满情绪进而产生投诉；当等待区域的用户数量超过等待门限人数时，则进行等待人数过多的预警，判断可能出现业务办理超负荷，容易产生投诉行为。可以理解，以上等待门限时长和等待门限人数可以根据网点所在环境、用户群体特征、网点工作人员业务安排等因素灵活设置，以期实现用户满意度和业务办理强度的平衡。

展示提醒终端模块：是管理分析中台模块的前端显示部分，向网点工作人员展示当前的用户等待情况并显示预警用户。当网点工作人员通过展示提醒终端模块发现出现预警，可及时疏导并提前处理。例如，当网点工作人员得知出现用户预警，则立即锁定相应用户的位置，并安排工作人员将用户引导至业务办理预留窗口；如出现等待人数过多预警，则可通过协商增设业务办理窗口的办法加速用户流动，减少用户等待时长。

以下进一步说明本发明方法的具体实施例。

目前，银行、通信、电网等行业的营业网点是提供面对面用户服务的重要渠道，服务质量关乎企业形象、效率和效益。实际应用中，营业网点中用户等待时间过长、等待人数过多是造成用户投诉的主要原因。

而在现有技术中，针对用户投诉，主要是在投诉发生之后才与用户协商解决，总体而言比较被动和滞后，无法做到在投诉发生之前提前预警并提早处理。

本实施例的用户状态判定方法可以应用在银行、通信、电网等行业的营业网点，具体可按照如下步骤执行：

步骤1：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻。

在本发明实施例中，营业网点可以设置至少一个取号排队设备和至少一个摄像监控设备，用于执行本发明实施例的用户状态判定方法的服务器与取号排队设备和摄像监控设备连接，可以通过取号排队设备和摄像监控设备进行相应计算。具体地，当处在营业网点的用户操作取号排队设备进行取号时，服务器将该用户标记为目标用户（即用于执行后续状态判断的用户，未执行取号的用户不作为目标用户，不需执行后续的状态判断）并从取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻，通过摄像监控设备获取该目标用户的标识信息。

实际应用中，服务器可以通过以下方式获取目标用户的标识信息：当目标用户在取号排队设备取号时，服务器指示处于合适安装位置的摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，进而从人脸图像中提取该目标用户的标识信息。具体场景中，以上标识信息可以是依据卷积神经网络CNN提取的特征图（feature map），也可以是经FaceNet网络（一种基于深度学习的、提取人脸特征的模型）提取的多个面部特征值，这样，服务器即可将目标用户的标识特征与其取号时刻对应。之后，服务器可以将目标用户的标识信息和取号时刻存储到本地。

在本实施例的应用场景中，在得到每一目标用户的标识信息之后，可以为对应每一标识信息为目标用户设置一个唯一编码以区别于其它用户，此后，服务器可以根据该唯一编码为不同用户存储等待时长（即后续将要说明的取号时刻与当前时刻之间的时间间隔）。

可以了解，实际场景中，服务器可以通过以上方式将每一个进行取号的用户标记为目标用户，并存储每一目标用户的标识信息和取号时刻。

步骤2：在取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态。

实际应用中，服务器可以周期性地（如1分钟1次）使用摄像监控设备采集处在营业网点等待区域的用户的人脸图像，并通过CNN、FaceNet网络等相应方法从该人脸图像中提取不同用户的标识信息。此后，服务器判断该标识信息中是否存在此前存储的目标用户的标识信息时，如果存在，则确定该目标用户处在等待状态。可以理解，判断是否存在目标用户的标识信息时，服务器可以首先计算待比较的两种标识信息的相似度，在相似度小于阈值时，即认为二者为相同的标识信息。当确定目标用户处在等待状态时，可执行步骤S103；当确定没有目标用户处在等待状态时，结束当前判断流程。

步骤3：判断取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件。

在本步骤中，若确定目标用户处在等待状态，可将取号时刻与该任一时刻（即当前时刻）之间的时间间隔确定为该目标用户的等待时长，并判断等待时长是否符合预设的检测条件，如等待时长是否大于预设的等待门限时长：若是，则执行步骤S104，判定目标用户处于可能投诉的特定状态，进而执行步骤S105进行业务疏导，例如首先通过摄像跟踪设备确定目标用户的当前位置，并将目标用户引导到预留窗口办理业务，从而提前避免可能的投诉行为。如果处在等待状态的每一目标用户的等待时长都不大于上述等待门限时长，则结束当前判断流程。

作为一个优选方案，本发明还提供另一思路的特定状态判定方法。具体地，服务器使用摄像监控设备定期采集营业网点的等待区域图像，并从等待区域图像中确定处在等待区域的用户数量；在用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在等待区域的用户处在特定状态。此时，营业网点可以增加业务办理窗口以避免因等待人数太多引发的投诉行为。

在本发明实施例的技术方案中，当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在取号时刻之后的任一时刻，首先根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否大于预设的等待门限时长，若符合，则判定该目标用户处于将要进行投诉的特定状态。通过以上步骤，能够准确识别处于特定状态的用户由此提前检测可能出现的投诉行为，并通过相应的业务疏导消除该投诉行为，从而减少投诉发生概率，提升营业网点的用户体验和业务办理效率。另外，本发明实施例仅需使用营业网点现有的取号排队设备和摄像监控设备，不需布置其它专门设备，从而以较低成本实现了用户特定状态和判别以及可能投诉行为的预警。

需要说明的是，对于前述的各方法实施例，为了便于描述，将其表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本发明并不受所描述的动作顺序的限制，某些步骤事实上可以采用其它顺序进行或者同时进行。此外，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作和模块并不一定是实现本发明所必须的。

为便于更好的实施本发明实施例的上述方案，下面还提供用于实施上述方案的相关装置。

请参阅图3所示，本发明实施例提供的用户状态判定装置300应用在营业网点，所述营业网点具有取号排队设备，所述装置300包括：标记单元301和第一判定单元302。

其中，标记单元301可用于：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；第一判定单元302可用于：在所述取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件，若符合，则判定该目标用户处于预设的特定状态。

在本发明实施例中，所述营业网点进一步具有摄像监控设备；以及，所述标记单元301可进一步用于：当目标用户在取号排队设备取号时，从所述取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻；当目标用户在取号排队设备取号时，利用所述摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，从所述人脸图像中提取该目标用户的标识信息。

可选地，所述第一判定单元302可进一步用于：使用所述摄像监控设备采集处在所述营业网点等待区域的至少一个用户的人脸图像，从该人脸图像中提取至少一种标识信息；在该标识信息中存在该目标用户的标识信息时，确定该目标用户处在等待状态；在确定该目标用户处在等待状态之后，若判断所述时间间隔大于预设的等待门限时长，则判定该目标用户处于预设的特定状态。

可选地，所述装置300可进一步包括：第二判定单元，用于使用所述摄像监控设备采集所述营业网点的等待区域图像，从所述等待区域图像中确定处在所述等待区域的用户数量；在所述用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在所述等待区域的用户处在所述特定状态。

根据本发明实施例的技术方案，当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在取号时刻之后的任一时刻，首先根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否大于预设的等待门限时长，若符合，则判定该目标用户处于将要进行投诉的特定状态。通过以上步骤，能够准确识别处于特定状态的用户由此提前检测可能出现的投诉行为，并通过相应的业务疏导消除该投诉行为，从而减少投诉发生概率，提升营业网点的用户体验和业务办理效率。另外，本发明实施例仅需使用营业网点现有的取号排队设备和摄像监控设备，不需布置其它专门设备，从而以较低成本实现了用户特定状态和判别以及可能投诉行为的预警。

图4示出了可以应用本发明实施例的用户状态判定方法或用户状态判定装置的示例性系统架构400。

如图4所示，系统架构400可以包括终端设备401、402、403，网络404和服务器405（此架构仅仅是示例，具体架构中包含的组件可以根据申请具体情况调整）。网络404用以在终端设备401、402、403和服务器405之间提供通信链路的介质。网络404可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等。

用户可以使用终端设备401、402、403通过网络404与服务器405交互，以接收或发送消息等。终端设备401、402、403上可以安装有各种通讯客户端应用，例如用户状态判定应用（仅为示例）。

终端设备401、402、403可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器405可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备401、402、403所操作的用户状态判定应用提供支持的后台服务器（仅为示例）。后台服务器405可以对接收到的用户状态判定请求等进行处理，并将处理结果（例如目标用户是否处于特定状态--仅为示例）反馈给终端设备401、402、403。

需要说明的是，本发明实施例所提供的用户状态判定方法一般由服务器405执行，相应地，用户状态判定装置一般设置于服务器405中。

应该理解，图4中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

本发明还提供了一种电子设备。本发明实施例的电子设备包括：一个或多个处理器；存储装置，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现本发明所提供的用户状态判定方法。

下面参考图5，其示出了适于用来实现本发明实施例的电子设备的计算机系统500的结构示意图。图5示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图5所示，计算机系统500包括中央处理单元（CPU）501，其可以根据存储在只读存储器（ROM）502中的程序或者从存储部分508加载到随机访问存储器（RAM）503中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM503中，还存储有计算机系统500操作所需的各种程序和数据。CPU501、ROM 502以及RAM 503通过总线504彼此相连。输入/输出（I/O）接口505也连接至总线504。

以下部件连接至I/O接口505：包括键盘、鼠标等的输入部分506；包括诸如阴极射线管（CRT）、液晶显示器（LCD）等以及扬声器等的输出部分507；包括硬盘等的存储部分508；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分509。通信部分509经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器510也根据需要连接至I/O接口505。可拆卸介质511，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器510上，以便从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分508。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文的主要步骤图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行主要步骤图所示的方法的程序代码。在上述实施例中，该计算机程序可以通过通信部分509从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质511被安装。在该计算机程序被中央处理单元501执行时，执行本发明的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器（RAM）、只读存储器（ROM）、可擦式可编程只读存储器（EPROM或闪存）、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器（CD-ROM）、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本发明中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。在本发明中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本发明各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这根据所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的单元可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的单元也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括标记单元和第一判定单元。其中，这些单元的名称在某种情况下并不构成对该单元本身的限定，例如，标记单元还可以被描述为“向第一判定单元提供目标用户标识信息和取号时刻的单元”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中的。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该设备执行时，使得该设备执行的步骤包括：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在所述取号时刻之后的任一时刻，根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否符合预设的检测条件，若符合，则判定该目标用户处于预设的特定状态。

在本发明实施例的技术方案中，当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户并获取该目标用户的标识信息和取号时刻；在取号时刻之后的任一时刻，首先根据该目标用户的标识信息判断该目标用户是否处在等待状态：若是，判断取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否大于预设的等待门限时长，若符合，则判定该目标用户处于将要进行投诉的特定状态。通过以上步骤，能够准确识别处于特定状态的用户由此提前检测可能出现的投诉行为，并通过相应的业务疏导消除该投诉行为，从而减少投诉发生概率，提升营业网点的用户体验和业务办理效率。另外，本发明实施例仅需使用营业网点现有的取号排队设备和摄像监控设备，不需布置其它专门设备，从而以较低成本实现了用户特定状态和判别以及可能投诉行为的预警。

需要说明的是，本发明的技术方案中，所涉及的用户个人信息的采集和处理均符合相关法律法规的规定，被用于合法和正当的用途。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (7)

1.一种用户状态判定方法，应用在营业网点，所述营业网点具有取号排队设备和摄像监控设备；其特征在于，所述方法包括：

当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户，从所述取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻；利用所述摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，从所述人脸图像中提取该目标用户的标识信息；

在所述取号时刻之后的任一时刻，使用所述摄像监控设备采集处在所述营业网点等待区域的至少一个用户的人脸图像，从该人脸图像中提取至少一种标识信息；在该标识信息中存在该目标用户的标识信息时，确定该目标用户处在等待状态；

判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否大于预设的等待门限时长，若大于，则判定该目标用户处于预设的特定状态；其中，所述特定状态与用户投诉行为相关。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法进一步包括：

使用所述摄像监控设备采集所述营业网点的等待区域图像，从所述等待区域图像中确定处在所述等待区域的用户数量；

在所述用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在所述等待区域的用户处在所述特定状态。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述标识信息包括依据卷积神经网络CNN提取的特征图数据。

4.一种用户状态判定装置，应用在营业网点，所述营业网点具有取号排队设备和摄像监控设备；其特征在于，所述装置包括：

标记单元，用于：当处在营业网点的用户在取号排队设备取号时，将该用户标记为目标用户，从所述取号排队设备中读取该目标用户的取号时刻；利用所述摄像监控设备采集该目标用户的人脸图像，从所述人脸图像中提取该目标用户的标识信息；

第一判定单元，用于：在所述取号时刻之后的任一时刻，使用所述摄像监控设备采集处在所述营业网点等待区域的至少一个用户的人脸图像，从该人脸图像中提取至少一种标识信息；在该标识信息中存在该目标用户的标识信息时，确定该目标用户处在等待状态；判断所述取号时刻与该任一时刻之间的时间间隔是否大于预设的等待门限时长，若大于，则判定该目标用户处于预设的特定状态；其中，所述特定状态与用户投诉行为相关。

5.根据权利要求4所述的装置，其特征在于，所述装置进一步包括：

第二判定单元，用于使用所述摄像监控设备采集所述营业网点的等待区域图像，从所述等待区域图像中确定处在所述等待区域的用户数量；在所述用户数量大于预设的等待门限人数时，判定处在所述等待区域的用户处在所述特定状态。

6.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-3中任一所述的方法。

7.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-3中任一所述的方法。