CN111145063A - 一种业务系统指引方法和装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种业务系统指引方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；解析所述操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑；执行选择的所述业务指引逻辑，以按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作，并生成关于所述第二操作的指引消息；将所述指引消息发送到所述用户端，以便所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作。该实施方式能够减少人工干预，实现全流程闭环的业务系统智能化指引，降低培训成本，提高用户体验，并且可扩展性和可维护性好。

Description

一种业务系统指引方法和装置

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种业务系统指引方法和装置。

背景技术

随着技术发展，业务系统提供的业务功能模块非常全面，充分适应了实际业务需求。为了更好地帮助用户工作，业务系统培训是必不可少的，但是通过调研发现，即使进行了培训，用户反馈还是不太会使用，特别是对于一些业务流程复杂的业务系统，即使经过培训，当用户进行某项具体业务时仍然不清楚应该去哪个模块进行，导致用户体验下降，并增加培训成本。

目前针对业务系统的指引仅仅是通过人工选择某个流程节点进入页面来协助业务工作，信息化技术参与的较少，且仅在个别流程节点通过人工干预的形式进行指引，很多流程节点缺少指引，缺少全流程闭环的业务系统智能化指引方案。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

指引只是通过人工干预的形式，缺少全流程闭环的业务系统智能化指引方案，培训成本高，用户体验差。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种业务系统指引方法和装置，能够减少人工干预，实现全流程闭环的业务系统智能化指引，降低培训成本，提高用户体验，并且可扩展性和可维护性好。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种业务系统指引方法。

一种业务系统指引方法，包括：根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；解析所述操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑；由选择的所述业务指引逻辑，按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作，并生成关于所述第二操作的指引消息；将所述指引消息发送到所述用户端，以便所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作。

可选地，通过消息模板记录所述第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，以生成所述操作消息。

可选地，解析所述操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑的步骤，包括：解析所述操作消息，以根据解析得到的所述第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，确定所述操作消息对应的消息类型、用户角色、和/或搜索内容；根据所述消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择所述业务指引逻辑。

可选地，所述消息类型包括业务系统登录消息、功能模块访问消息、功能模块搜索消息、操作异常消息中的一种或多种；根据所述消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择所述业务指引逻辑的步骤，包括：在所述消息类型为所述业务系统登录消息的情况下，根据所述用户角色获取对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引逻辑；在所述消息类型为所述功能模块访问消息的情况下，根据所述用户角色和所述功能模块访问消息所指示的所述业务系统的功能模块，选择与所述用户角色及所述功能模块对应的业务指引逻辑；在所述消息类型为所述功能模块搜索消息的情况下，选择与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块对应的业务指引逻辑；在所述消息类型为所述操作异常消息的情况下，或者，在所述消息类型为所述功能模块搜索消息，但不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的情况下，选择对应人工处理的业务指引逻辑。

可选地，在所述消息类型为所述业务系统登录消息的情况下，根据所述用户角色获取对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引逻辑的步骤，包括：判断所述用户角色是否为特定用户角色，若是，则判断当前是否存在业务办理记录；若不存在所述业务办理记录，则选择特定的业务指引逻辑；若存在所述业务办理记录，则获取所述用户角色对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引逻辑。

可选地，在所述消息类型为所述操作异常消息的情况下，且在选择对应人工处理的业务指引逻辑的步骤之前，包括：确认所述操作异常消息的生成次数已达到预设的操作异常阈值；在所述消息类型为所述功能模块搜索消息，但不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的情况下，且在选择对应人工处理的业务指引逻辑的步骤之前，包括：确认不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的次数已达到预设的次数阈值。

可选地，由选择的所述业务指引逻辑，按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作的步骤，包括：由选择的所述业务指引逻辑根据所述操作消息读取相关的业务数据；根据所述业务数据，按照所述业务系统的特定功能模块下的业务规则，分析出所述第一操作后续的第二操作，所述特定功能模块为与选择的所述业务指引逻辑对应的所述业务系统的功能模块。

可选地，按照预设的时间间隔将所述指引消息发送到所述用户端，直到所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作时，或者，发送所述指引消息的次数达到预设阈值时，不再发送所述指引消息。

根据本发明实施例的另一方面，提供了一种业务系统指引装置。

一种业务系统指引装置，包括：消息模板、消息处理模块、多个业务指引模块，所述业务指引模块执行各自的业务指引逻辑，其中：所述消息模板用于根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；所述消息处理模块用于解析所述操作消息，并根据解析结果选择所述业务指引模块；所述业务指引模块用于在被选择的情况下，执行其业务指引逻辑，以按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作，并生成关于所述第二操作的指引消息；所述消息处理模块还用于将所述指引消息发送到所述用户端，以便所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作。

可选地，所述消息模板用于记录所述第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，以生成所述操作消息。

可选地，所述消息处理模块还用于：解析所述操作消息，以根据解析得到的所述第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，确定所述操作消息对应的消息类型、用户角色、和/或搜索内容；根据所述消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择所述业务指引模块。

可选地，所述消息类型包括业务系统登录消息、功能模块访问消息、功能模块搜索消息、操作异常消息中的一种或多种；所述消息处理模块包括选择子模块，用于根据所述消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择所述业务指引模块，其中：在所述消息类型为所述业务系统登录消息的情况下，根据所述用户角色获取对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引模块；在所述消息类型为所述功能模块访问消息的情况下，根据所述用户角色和所述功能模块访问消息所指示的所述业务系统的功能模块，选择与所述用户角色及所述功能模块对应的业务指引模块；在所述消息类型为所述功能模块搜索消息的情况下，选择与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块对应的业务指引模块；在所述消息类型为所述操作异常消息的情况下，或者，在所述消息类型为所述功能模块搜索消息，但不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的情况下，选择对应人工处理的业务指引模块。

可选地，在所述消息类型为所述业务系统登录消息的情况下，所述选择子模块还用于：判断所述用户角色是否为特定用户角色，若是，则判断当前是否存在业务办理记录；若不存在所述业务办理记录，则选择特定的业务指引模块；若存在所述业务办理记录，则获取所述用户角色对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引模块。

可选地，所述消息处理模块还包括确认子模块，用于在所述消息类型为所述操作异常消息的情况下，确认所述操作异常消息的生成次数已达到预设的操作异常阈值；所述确认子模块还用于在所述消息类型为所述功能模块搜索消息，但不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的情况下，确认不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的次数已达到预设的次数阈值。

可选地，所述业务指引模块还用于在被选择的情况下，执行其业务指引逻辑，以根据所述操作消息读取相关的业务数据；根据所述业务数据，按照所述业务系统的特定功能模块下的业务规则，分析出所述第一操作后续的第二操作，所述特定功能模块为与选择的所述业务指引模块对应的所述业务系统的功能模块。

可选地，所述消息处理模块还用于按照预设的时间间隔将所述指引消息发送到所述用户端，直到所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作时，或者，发送所述指引消息的次数达到预设阈值时，不再发送所述指引消息。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种电子设备。

一种电子设备，包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序，当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现本发明实施例的业务系统指引方法。

根据本发明实施例的又一方面，提供了一种计算机可读介质。

一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，所述程序被处理器执行时实现本发明实施例的业务系统指引方法。

上述发明中的一个实施例具有如下优点或有益效果：根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；解析操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑；由选择的业务指引逻辑，按照业务系统的业务规则分析出第一操作后续的第二操作，并生成关于第二操作的指引消息然后发送到用户端。能够减少人工干预，实现全流程闭环的业务系统智能化指引，降低培训成本，提高用户体验，并且可扩展性和可维护性好。

上述的非惯用的可选方式所具有的进一步效果将在下文中结合具体实施方式加以说明。

附图说明

附图用于更好地理解本发明，不构成对本发明的不当限定。其中：

图1是根据本发明一个实施例的业务系统指引方法的主要步骤示意图；

图2是根据本发明另一实施例的业务系统指引流程示意图；

图3是根据本发明又一实施例的业务系统指引流程示意图；

图4是根据本发明又一实施例的业务系统指引流程示意图；

图5是根据本发明一个实施例的业务系统指引装置的主要模块示意图；

图6是根据本发明另一个实施例的业务系统指引装置的模块交互示意图；

图7是本发明实施例可以应用于其中的示例性系统架构图；

图8是适于用来实现本发明实施例的终端设备或服务器的计算机系统的结构示意图。

具体实施方式

以下结合附图对本发明的示范性实施例做出说明，其中包括本发明实施例的各种细节以助于理解，应当将它们认为仅仅是示范性的。因此，本领域普通技术人员应当认识到，可以对这里描述的实施例做出各种改变和修改，而不会背离本发明的范围和精神。同样，为了清楚和简明，以下的描述中省略了对公知功能和结构的描述。

本领域技术技术人员知道，本发明的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。

图1是根据本发明一个实施例的业务系统指引方法的主要步骤示意图。

如图1所示，本发明一个实施例的业务系统指引方法主要包括如下的步骤S101至步骤S104。

步骤S101：根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息。

其中，可以通过消息模板记录第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，以生成操作消息。

消息模板包括4个主要关键信息：用户、动作、对象、内容。通过消息模板，用户通过用户端在业务系统上的操作能够被记录下来。用户可以是操作业务系统的业务人员，动作可以是用户在业务系统执行的业务操作，对象可以是业务操作对象，内容可以是业务操作内容。

步骤S102：解析操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑。

具体地，可以解析操作消息，以根据解析得到的第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，确定操作消息对应的消息类型、用户角色、和/或搜索内容；根据确定出的消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择业务指引逻辑。

其中，消息类型可以包括业务系统登录消息、功能模块访问消息、功能模块搜索消息、操作异常消息中的一种或多种。

根据确定出的消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择业务指引逻辑的步骤，具体可以包括：

在消息类型为业务系统登录消息的情况下，根据用户角色获取对应的待办事项，选择待办事项对应的业务指引逻辑；

在消息类型为功能模块访问消息的情况下，根据用户角色和功能模块访问消息所指示的业务系统的功能模块，选择与该用户角色及该功能模块对应的业务指引逻辑；

在消息类型为功能模块搜索消息的情况下，选择与搜索内容匹配的业务系统的功能模块对应的业务指引逻辑；

在消息类型为操作异常消息的情况下，或者，在消息类型为功能模块搜索消息，但不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的情况下，选择对应人工处理的业务指引逻辑。

在一个实施例中，在消息类型为业务系统登录消息的情况下，根据用户角色获取对应的待办事项，选择待办事项对应的业务指引逻辑的步骤，可以包括：判断该用户角色是否为特定用户角色，若是，则判断当前是否存在业务办理记录；若不存在业务办理记录，则选择特定的业务指引逻辑；若存在业务办理记录，则获取该用户角色对应的待办事项，选择获取的待办事项对应的业务指引逻辑。

在一个实施例中，在消息类型为操作异常消息的情况下，且在选择对应人工处理的业务指引逻辑的步骤之前，可以先确认操作异常消息的生成次数已达到预设的操作异常阈值。

具体地，在消息类型为操作异常消息的情况下，可以先判断操作异常消息的生成次数是否已达到预设的操作异常阈值，若是，则选择对应人工处理的业务指引逻辑。如果操作异常消息的生成次数没有达到预设的操作异常阈值，则用户端可以重试第一操作，每次重试都会生成操作消息，如果操作消息的消息类型为操作异常消息，则累计记录操作异常消息的生成次数。

在一个实施例中，在消息类型为功能模块搜索消息，但不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的情况下，且在选择对应人工处理的业务指引逻辑的步骤之前，可以先确认不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的次数已达到预设的次数阈值。

具体地，在消息类型为功能模块搜索消息的情况下，可以先查找是否存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块。如果不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块，则累计不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的次数。判断该次数是否已达到预设的次数阈值，若是，则选择对应人工处理的业务指引逻辑。如果不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的次数未达到预设的次数阈值，则用户可以通过用户端重试搜索操作，当出现不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的情况，就会相应地累计不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的次数。

步骤S103：由选择的业务指引逻辑，按照业务系统的业务规则分析出第一操作后续的第二操作，并生成关于第二操作的指引消息。

在一个实施例中，由选择的业务指引逻辑，按照业务系统的业务规则分析出第一操作后续的第二操作的步骤，可以包括：由选择的业务指引逻辑根据操作消息读取相关的业务数据；根据读取的业务数据，按照业务系统的特定功能模块下的业务规则，分析出第一操作后续的第二操作，该特定功能模块为与选择的业务指引逻辑对应的业务系统功能模块。

在一个实施例中，当选择的为对应人工处理的业务指引逻辑时，对应人工处理的业务指引逻辑生成指引消息，其中包括用于由用户确认是否进行人工处理的提示内容。

步骤S104：将生成的指引消息发送到用户端，以便用户端在业务系统执行第二操作。

在一个实施例中，可以按照预设的时间间隔将生成的指引消息发送到用户端，直到用户端在业务系统执行第二操作时，或者，发送该指引消息的次数达到预设阈值时，不再发送该指引消息。

在一个实施例中，指引消息是用于由用户确认是否进行人工处理的提示内容时，那么，用户端进行确认是否进行人工处理，在用户端确认进行人工处理的情况下，由对应人工处理的业务指引逻辑联系相应的人员进行人工处理，如果用户端确认不进行人工处理，则结束流程。

本发明实施例的业务系统指引方法使得全程实现计算机智能指引，减少流程节点人工干预。且将智能指引逻辑和业务系统的业务流程分离，单独设计和实现，能够有很好的扩张性和可维护性，降低了系统设计复杂度和系统故障率。

下面以业务系统以养老信息化系统为例，第一操作为登录养老信息化系统、访问养老信息化系统的功能模块、在智能指引搜索栏中输入搜索内容、异常操作等为例，分别介绍本发明实施例的业务系统指引，详见以下的实施例一至四。

养老机构的业务主要包括有：老人的入住办理、老人的评估、护理老人、结算费用、办理退住。根据业务流程的特点，业务指引逻辑可以包括：入住指引逻辑、退住指引逻辑、评估指引逻辑、护理指引逻辑、费用指引逻辑、其他指引逻辑。其中，其他指引逻辑用于入住指引逻辑、退住指引逻辑、评估指引逻辑、护理指引逻辑、费用指引逻辑没有覆盖到的指引。在某些场景下，需要人工介入，因此还可以包括人工处理逻辑，人工处理逻辑是对应人工处理的业务指引逻辑。

实施例一：第一操作为登录养老信息化系统。本发明一个实施例的业务系统指引流程如图2所示。流程包括步骤S201至步骤S208。

步骤S201：根据用户端登录养老信息化系统的操作，生成操作消息。

步骤S202：通过解析操作消息确定该操作消息对应的消息类型为业务系统登录消息，并确定该操作消息对应的用户角色。

使用养老信息化系统的用户的用户角色可以划分为：护理员、评估员、医生、财务人员、管理员。

步骤S203：判断该操作消息对应的用户角色是否为护理员，若是，则执行步骤S204，若否，则执行步骤S206。

步骤S204：判断当前是否存在业务办理记录，若是，则执行步骤S206，若否，执行步骤S205。

在养老信息化系统指引中，业务办理记录通常是指老人入住记录。

步骤S205：选择入住指引逻辑。

如果养老信息化系统中当前没有任何老人的入住记录，那么需要指引护理员首先进行办理老人入住的操作。

步骤S206：获取该用户角色对应的待办事项，选择该待办事项对应的业务指引逻辑。

例如，护理员存在护理方面的待办事项，则选择护理指引逻辑。再如，财务人员存在费用方面的待办事项，则选择费用指引逻辑。

步骤S207：由选择的业务指引逻辑，按照养老信息化系统的业务规则分析出下一操作，并生成关于该下一操作的指引消息。

例如，如果选择的业务指引逻辑为入住指引逻辑，那么将根据操作消息读取与入住相关的业务数据，并按照关于入住的业务规则，首先分析养老信息化系统中是否有待入住的记录，若有，那么分析出下一操作为把待入住老人的状态从待入住状态办理成正式入住状态，并生成相应的指引消息；若当前没有待入住的老人，那么分析出下一操作为给老人办理入住，并生成相应的指引消息以指引如何先给老人办理待入住。

如果选择的业务指引逻辑为退住指引逻辑，那么分析出下一操作为退住前需要处理未完成的任务以及待结算的费用，并生成相应的指引消息以指引如何给老人办理退住。

同理，如果选择的为评估指引逻辑，则分析出如何做评估以及哪些老人需要评估，并生成相应的指引消息。如果选择的为费用指引逻辑，则分析出如何办理结算，以及有哪些老人没有结算等，并生成指引消息。如果选择的为其他指引逻辑，则根据除入住、退住、评估、护理、费用之外的业务规则，分析出下一操作，并生成相应指引消息。

步骤S208：将指引消息发送到用户端，以便用户端在养老信息化系统执行下一操作。

实施例二：第一操作为访问养老信息化系统的功能模块。本发明一个实施例的业务系统指引流程如图3所示。流程包括步骤S301至步骤S305。

步骤S301：根据用户端访问养老信息化系统的功能模块的操作，生成操作消息。

步骤S302：通过解析操作消息确定该操作消息对应的消息类型为功能模块访问消息，并确定该操作消息对应的用户角色。

步骤S303：根据用户角色和功能模块访问消息所指示的养老信息化系统功能模块，选择与该用户角色及该功能模块对应的业务指引逻辑。

例如财务人员访问养老信息化系统的费用模块，那么功能模块访问消息所指示的功能模块为费用模块，表示财务人员需要费用方面的指引，则选择费用指引逻辑。通常情况下，该用户角色及该功能模块对应同一个业务指引逻辑。如果该用户角色及该功能模块对应不同的业务指引逻辑，则优先选择功能模块对应的业务指引逻辑。

步骤S304：由选择的业务指引逻辑，按照养老信息化系统的业务规则分析出下一操作，并生成关于该下一操作的指引消息。

关于下一操作的指引消息可以包括提示用户是否进行下一操作的内容，还可以包括关于下一操作对应的功能模块的介绍、操作步骤指引等。

步骤S305：将指引消息发送到用户端，以便用户端在养老信息化系统执行下一操作。

在用户确认进行下一操作的情况下，自动跳转到该下一操作的功能模块页面，并在功能模块页面向用于显示该功能模块的介绍和操作步骤指引等信息；如果用户拒绝进行下一操作，可以不执行该跳转。

实施例三：第一操作为在智能指引搜索栏中输入搜索内容。本发明一个实施例的业务系统指引流程如图4所示。流程包括步骤S401至步骤S410。

步骤S401：根据用户端在智能指引搜索栏中输入搜索内容的操作，生成操作消息。

步骤S402：通过解析操作消息确定该操作消息对应的消息类型为功能模块搜索消息。

步骤S403：查找是否存在与搜索内容匹配的养老信息化系统功能模块，若是，则执行步骤S404，若否，则执行步骤S405。

步骤S404：选择与搜索内容匹配的养老信息化系统功能模块对应的业务指引逻辑。

例如，搜索内容为“洗澡”，那么“洗澡”属于护理工作，在养老信息化系统对应护理模块，则选择与护理模块对应的护理指引逻辑。

步骤S405：累计不存在与搜索内容匹配的养老信息化系统功能模块的次数。

步骤S406：判断累计的次数是否已达到预设的次数阈值，若是，则执行步骤S407，否则执行步骤S408。

步骤S407：选择人工处理逻辑。

在用户多次搜索仍未匹配到养老信息化系统功能模块时，表示用户不能准确定位自己的问题，而存在依靠人工辅助搜索的需求，那么选择人工处理逻辑进行相应的指引。

步骤S408：提示用户重试输入搜索内容的操作。

当用户输入搜索内容，将从步骤S401重新开始执行本流程。

步骤S409：由选择的业务指引逻辑分析出下一操作，并生成关于该下一操作的指引消息。

例如上文的根据搜索内容“洗澡”而选择护理指引逻辑，那么护理指引逻辑将根据功能模块搜索消息的内容，分析出对应洗澡的护理操作，生成护理的指引消息，护理的指引消息可以包括由用户确认是否进行护理操作的内容，还可以包括护理操作的内容、步骤指引等。

如果选择的是人工处理逻辑，则生成用于由用户确认是否进行人工处理的指引消息。

步骤S410：将指引消息发送到用户端，以便执行下一操作。

例如，用户端收到护理的指引消息后可以确认是否进行护理操作，如果用户端确认进行护理操作，则可以跳转到相应的护理操作页面，并在护理操作页面上向用户显示护理操作的内容、步骤等介绍。再如，用户端收到人工处理的指引消息后可以确认是否进行人工处理，如果用户端确认进行人工处理，那么人工处理逻辑实现自动联系相应的人员进行人工处理。

实施例四：第一操作为异常操作。例如用户在操作养老信息化系统出现弹窗报错，每次报错将生成相应的操作异常消息，判断操作异常消息的生成次数是否已达到预设的操作异常阈值，若是，则选择人工处理逻辑，生成相应的指引消息，该指引消息包括用于由用户确认是否进行人工处理的提示内容，如果用户端确认进行人工处理，则人工处理逻辑将自动联系相应人员(例如运维人员)进行人工处理，如果用户端确认不进行人工处理，则结束流程。如果操作异常消息的生成次数没有达到预设的操作异常阈值，则用户可以在用户端重试，以通过重试来解决出现的操作异常。

作为可选实施方式，上述实施例一至四可以按照预设的时间间隔将生成的指引消息发送到用户端，直到用户端在养老信息化系统执行下一操作时，或者，发送指引消息的次数达到预设阈值时，不再发送指引消息。

本发明实施例提供了一种全流程闭环的智能指引方案，可以有助于促进养老机构信息化服务的真正落地，提高养老信息化系统使用率，提高养老机构工作人员的工作效率和用户体验。

例如，老人进行入住申请，输入相关数据提交后台服务器，提交成功的申请后台服务器会根据预设规则进行自动审核；审核通过的，生成关于入住的待办事项，通过本发明实施例可以指引相关人员(即养老信息化系统用户，通常是养老机构工作人员)登录养老信息化系统做入住前评估，生成关于评估的待办事项，指引该评估的各个角色用户进行评估操作；评估完成后，进入选房环节，会根据评估的数据信息(比如失能程度、年龄、婚姻、爱好、家庭收入、现住址等)为老人匹配照护区和房型，并将该结果发送老人端；老人同意后养老信息化系统接到老人同意的消息，通过本发明实施例指引相关人员进行老人的合同签署；对于入住成功的老人，本发明实施例可以指引相关人员对老人进行照护需求评估，评估成功后，根据评估结果生成建议的服务方案。如果用户在老人入住期间要为老人进行某项照护服务记录，比如协助洗澡，但不知道在哪个模块操作，在智能指引搜索栏里输入“服务记录”或洗澡，本发明实施例会根据用户角色和输入的关键词自动进入任务执行界面，在执行界面也会给出操作的常规流程指引。

当前养老信息化系统提供的业务功能模块很全面，也充分适应着养老机构实际业务需求。由于养老机构从入住申请到退住的流程和服务模块比较杂多，中间还可能涉及到换护理区(服务也会发生相应变化)，并且，限于养老机构的工作人员的水平和工作繁忙度等因素，即使进行了培训用户反馈还是不太会使用养老信息化系统，进行某项具体业务不知应去哪个模块进行，使用中发现有些业务环节没有执行，再次跨部门沟通，导致用户体验下降、增加培训成本。现有的针对养老系统的信息化指引仅仅是通过人工选择某个流程节点进入页面来协助业务工作，信息化技术参与的较少，指引的环节也主要集中在入住办理，缺少全流程闭环的养老服务系统智能化指引。本发明实施例则可以很好地解决现有养老信息化系统指引中存在的上述问题，减少人工干预，实现全流程闭环的业务系统智能化指引，降低培训成本，提高用户体验，并且可扩展性和可维护性好。

图5是根据本发明一个实施例的业务系统指引装置的主要模块示意图。

如图5所示，本发明一个实施例的业务系统指引装置500主要包括：消息模板501、消息处理模块502、多个业务指引模块503(图5只是示例性示出了其中一个业务指引模块)。

消息模板501用于根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息。

消息模板具体用于记录第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，以生成操作消息。

消息处理模块502用于解析操作消息，并根据解析结果选择业务指引模块503。

消息处理模块502具体用于：解析操作消息，以根据解析得到的第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，确定操作消息对应的消息类型、用户角色、和/或搜索内容；根据消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择业务指引模块。

消息类型可以包括业务系统登录消息、功能模块访问消息、功能模块搜索消息、操作异常消息中的一种或多种。

消息处理模块502可以包括选择子模块，用于根据消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择业务指引模块，其中：在消息类型为业务系统登录消息的情况下，根据用户角色获取对应的待办事项，选择待办事项对应的业务指引模块；在消息类型为功能模块访问消息的情况下，根据用户角色和功能模块访问消息所指示的业务系统的功能模块，选择与用户角色及功能模块对应的业务指引模块；在消息类型为功能模块搜索消息的情况下，选择与搜索内容匹配的业务系统的功能模块对应的业务指引模块；在消息类型为操作异常消息的情况下，或者，在消息类型为功能模块搜索消息，但不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的情况下，选择对应人工处理的业务指引模块。

在消息类型为业务系统登录消息的情况下，选择子模块还用于：判断用户角色是否为特定用户角色，若是，则判断当前是否存在业务办理记录；若不存在业务办理记录，则选择特定的业务指引模块；若存在业务办理记录，则获取用户角色对应的待办事项，选择待办事项对应的业务指引模块。

消息处理模块502还可以包括确认子模块，用于在消息类型为操作异常消息的情况下，确认操作异常消息的生成次数已达到预设的操作异常阈值；确认子模块还用于在消息类型为功能模块搜索消息，但不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的情况下，确认不存在与搜索内容匹配的业务系统的功能模块的次数已达到预设的次数阈值。

每一业务指引模块503执行各自的业务指引逻辑。在被选择的情况下，业务指引模块503执行其业务指引逻辑，以按照业务系统的业务规则分析出第一操作后续的第二操作，并生成关于第二操作的指引消息。

业务指引模块503具体用于在被选择的情况下，执行其业务指引逻辑，包括根据操作消息读取相关的业务数据；根据业务数据，按照业务系统的特定功能模块下的业务规则，分析出第一操作后续的第二操作，特定功能模块为与选择的业务指引模块对应的业务系统的功能模块。

消息处理模块502还用于将指引消息发送到用户端，以便用户端在业务系统执行第二操作。

在一个实施例中，消息处理模块502可以按照预设的时间间隔将指引消息发送到用户端，直到用户端在业务系统执行第二操作时，或者，发送指引消息的次数达到预设阈值时，不再发送指引消息。

本发明实施例能够减少人工干预，实现全流程闭环的业务系统智能化指引，降低培训成本，提高用户体验，并且可扩展性和可维护性好。

图6是根据本发明另一个实施例的业务系统指引装置的模块交互示意图。

如图6所示，本发明一个实施例的业务系统指引装置包括消息模板601、消息处理模块602、入住指引模块603、评估指引模块604、护理指引模块605、费用指引模块606、退住指引模块607、其他指引模块608、人工处理模块609。其中本实施例中业务系统具体为养老信息化系统。

其中，消息模板601的功能与消息模板501功能相同，消息处理模块602与消息处理模块502功能相同，入住指引模块603、评估指引模块604、护理指引模块605、费用指引模块606、退住指引模块607、其他指引模块608、人工处理模块609属于业务指引模块，这些业务指引模块的功能参见业务指引模块503。各业务指引模块执行各自的业务指引逻辑，例如，入住指引模块603执行入住指引逻辑，评估指引模块604执行评估指引逻辑，等等。

如图6，当用户端在养老信息化系统执行操作时，消息模板601根据该操作生成操作消息，并将操作消息发送给消息处理模块602，消息处理模块602解析操作消息，并根据解析结果选择入住指引模块603、评估指引模块604、护理指引模块605、费用指引模块606、退住指引模块607、其他指引模块608、人工处理模块609之中的一个模块，并将操作消息发送到所选择的模块，入住指引模块603、评估指引模块604、护理指引模块605、费用指引模块606、退住指引模块607、其他指引模块608、人工处理模块609中的任一者，在收到操作消息的情况下，执行其业务指引逻辑，包括根据操作消息读取相关的业务数据，并分析出下一操作，生成关于该下一操作的指引消息，反馈给消息处理模块602。消息处理模块602会把反馈的指引消息，通过用户界面传达给用户。当消息处理模块602把操作消息发送给人工处理模块609时，人工处理模块609会生成用于由用户确认是否进行人工处理的指引消息，以便在用户端确认进行人工处理的情况下，联系相关人员介入。

本发明实施例提供了全流程闭环的智能指引方案，减少人工干预，可以有助于促进养老机构信息化服务的真正落地，提高养老信息化系统使用率，提高养老机构工作人员的工作效率和用户体验。

另外，在本发明实施例中业务系统指引装置的具体实施内容，在上面业务系统指引方法中已经详细说明了，故在此重复内容不再说明。

图7示出了可以应用本发明实施例的业务系统指引方法或业务系统指引装置的示例性系统架构700。

如图7所示，系统架构700可以包括终端设备701、702、703，网络704和服务器705。网络704用以在终端设备701、702、703和服务器705之间提供通信链路的介质。网络704可以包括各种连接类型，例如有线、无线通信链路或者光纤电缆等等。

用户可以使用终端设备701、702、703通过网络704与服务器705交互，以接收或发送消息等。终端设备701、702、703上可以安装有各种通讯客户端应用，例如网页浏览器应用、业务类应用、即时通信工具、邮箱客户端、社交平台软件等(仅为示例)。

终端设备701、702、703可以是具有显示屏并且支持网页浏览的各种电子设备，包括但不限于智能手机、平板电脑、膝上型便携计算机和台式计算机等等。

服务器705可以是提供各种服务的服务器，例如对用户利用终端设备701、702、703所浏览的网站提供支持的后台管理服务器(仅为示例)。后台管理服务器可以对接收到的操作消息等数据进行分析等处理，并将处理结果(例如指引信息--仅为示例)反馈给终端设备。

需要说明的是，本发明实施例所提供的业务系统指引方法一般由服务器705执行，相应地，业务系统指引装置一般设置于服务器705中。

应该理解，图7中的终端设备、网络和服务器的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的终端设备、网络和服务器。

下面参考图8，其示出了适于用来实现本申请实施例的终端设备或服务器的计算机系统800的结构示意图。图8示出的终端设备或服务器仅仅是一个示例，不应对本申请实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图8所示，计算机系统800包括中央处理单元(CPU)801，其可以根据存储在只读存储器(ROM)802中的程序或者从存储部分808加载到随机访问存储器(RAM)803中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 803中，还存储有系统800操作所需的各种程序和数据。CPU 801、ROM 802以及RAM 803通过总线804彼此相连。输入/输出(I/O)接口805也连接至总线804。

以下部件连接至I/O接口805：包括键盘、鼠标等的输入部分806；包括诸如阴极射线管(CRT)、液晶显示器(LCD)等以及扬声器等的输出部分807；包括硬盘等的存储部分808；以及包括诸如LAN卡、调制解调器等的网络接口卡的通信部分809。通信部分809经由诸如因特网的网络执行通信处理。驱动器810也根据需要连接至I/O接口805。可拆卸介质811，诸如磁盘、光盘、磁光盘、半导体存储器等等，根据需要安装在驱动器810上，以便于从其上读出的计算机程序根据需要被安装入存储部分808。

特别地，根据本发明公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本发明公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信部分809从网络上被下载和安装，和/或从可拆卸介质811被安装。在该计算机程序被中央处理单元(CPU)801执行时，执行本申请的系统中限定的上述功能。

需要说明的是，本发明所示的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本申请中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本申请中，计算机可读的信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读的信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：无线、电线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

附图中的流程图和框图，图示了按照本申请各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，上述模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图或流程图中的每个方框、以及框图或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。

描述于本发明实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。所描述的模块也可以设置在处理器中，例如，可以描述为：一种处理器包括消息模板、消息处理模块、多个业务指引模块。其中，这些模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定，例如，消息处理模块还可以被描述为“用于解析操作消息，并根据解析结果选择业务指引模块的模块”。

作为另一方面，本发明还提供了一种计算机可读介质，该计算机可读介质可以是上述实施例中描述的设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该设备中。上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被一个该设备执行时，使得该设备包括：根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；解析所述操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑；由选择的所述业务指引逻辑，按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作，并生成关于所述第二操作的指引消息；将所述指引消息发送到所述用户端，以便所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作。

根据本发明实施例的技术方案，根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；解析操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑；由选择的业务指引逻辑，按照业务系统的业务规则分析出第一操作后续的第二操作，并生成关于第二操作的指引消息然后发送到用户端。能够减少人工干预，实现全流程闭环的业务系统智能化指引，降低培训成本，提高用户体验，并且可扩展性和可维护性好。

上述具体实施方式，并不构成对本发明保护范围的限制。本领域技术人员应该明白的是，取决于设计要求和其他因素，可以发生各种各样的修改、组合、子组合和替代。任何在本发明的精神和原则之内所作的修改、等同替换和改进等，均应包含在本发明保护范围之内。

Claims (10)

1.一种业务系统指引方法，其特征在于，包括：

根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；

解析所述操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑；

执行选择的所述业务指引逻辑，以按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作，并生成关于所述第二操作的指引消息；

将所述指引消息发送到所述用户端，以便所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，通过消息模板记录所述第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，以生成所述操作消息。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，解析所述操作消息，并根据解析结果选择业务指引逻辑的步骤，包括：

解析所述操作消息，以根据解析得到的所述第一操作的用户、动作、对象、内容中的两种或多种，确定所述操作消息对应的消息类型、用户角色、和/或搜索内容；

根据所述消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择所述业务指引逻辑。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述消息类型包括业务系统登录消息、功能模块访问消息、功能模块搜索消息、操作异常消息中的一种或多种；

根据所述消息类型、用户角色、和/或搜索内容选择所述业务指引逻辑的步骤，包括：

在所述消息类型为所述业务系统登录消息的情况下，根据所述用户角色获取对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引逻辑；

在所述消息类型为所述功能模块访问消息的情况下，根据所述用户角色和所述功能模块访问消息所指示的所述业务系统的功能模块，选择与所述用户角色及所述功能模块对应的业务指引逻辑；

在所述消息类型为所述功能模块搜索消息的情况下，选择与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块对应的业务指引逻辑；

在所述消息类型为所述操作异常消息的情况下，或者，在所述消息类型为所述功能模块搜索消息，但不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的情况下，选择对应人工处理的业务指引逻辑。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述消息类型为所述业务系统登录消息的情况下，根据所述用户角色获取对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引逻辑的步骤，包括：

判断所述用户角色是否为特定用户角色，若是，则判断当前是否存在业务办理记录；

若不存在所述业务办理记录，则选择特定的业务指引逻辑；

若存在所述业务办理记录，则获取所述用户角色对应的待办事项，选择所述待办事项对应的业务指引逻辑。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，在所述消息类型为所述操作异常消息的情况下，且在选择对应人工处理的业务指引逻辑的步骤之前，包括：确认所述操作异常消息的生成次数已达到预设的操作异常阈值；

在所述消息类型为所述功能模块搜索消息，但不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的情况下，且在选择对应人工处理的业务指引逻辑的步骤之前，包括：确认不存在与所述搜索内容匹配的所述业务系统的功能模块的次数已达到预设的次数阈值。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，按照预设的时间间隔将所述指引消息发送到所述用户端，直到所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作时，或者，发送所述指引消息的次数达到预设阈值时，不再发送所述指引消息。

8.一种业务系统指引装置，其特征在于，包括：消息模板、消息处理模块、多个业务指引模块，所述业务指引模块执行各自的业务指引逻辑，其中：

所述消息模板用于根据用户端在业务系统执行的第一操作生成操作消息；

所述消息处理模块用于解析所述操作消息，并根据解析结果选择所述业务指引模块；

所述业务指引模块用于在被选择的情况下，执行其业务指引逻辑，以按照所述业务系统的业务规则分析出所述第一操作后续的第二操作，并生成关于所述第二操作的指引消息；

所述消息处理模块还用于将所述指引消息发送到所述用户端，以便所述用户端在所述业务系统执行所述第二操作。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储器，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

10.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-7中任一所述的方法。

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