CN102722758A - 一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，所述系统包括数据采集装置、统计分析装置、综合处理装置、应急预案知识系统、数据存储装置、显示界面和告警处理装置；实现了对供电营业厅排队与评价数据的实时采集和监视，使得供电企业及时掌握营业厅各个营业窗口正在办理业务的各项指标，通过从多种角度在线统计客户服务方面的指标数据，使得供电企业能够随时量化各营业厅的客户服务水平，及时发现问题，并且当重要指标超过设定的限值时，产生多种告警信息通知营业厅管理人员，并查询应急预案知识系统给出问题的标准解决方案，使营业厅管理人员能够及时做出增设窗口、调整服务人员等措施，提高营业厅的客户服务质量。
Description
技术领域
本发明属于电力系统用电技术领域，具体涉及一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统。
背景技术
目前为了给客户创造一个舒适有序的业务办理环境，各地的供电营业厅都普遍采用了排队机系统。客户进入供电营业厅使用排队机系统办理业务的一般步骤为：首先在进门的取号机上根据办理业务的类型打印排队序号，然后进入休息区排队等待，当营业员触发的叫号器叫到客户的排队序号时，前往相应窗口办理业务，业务办理完成后按下评价器对营业员的服务进行评价，至此业务办理结束。
排队机系统的使用解决了用户站立式排队、排错队、随意插队的问题，从该系统收集到的排队与评价数据如客户等待时间、业务办理时间、评价结果等，可以让供电企业对营业厅和营业员的服务水平量化，通过对这些数据的统计和分析，可以进一步优化营业厅管理，更加合理的配置营业厅资源，提高营业厅的客户服务质量。
但目前对供电营业厅排队与评价数据的处理和利用上还存在着以下不足：
1.对排队与评价数据采集的实时性不够，通常只有在业务办理完成后才能得到业务办理的各项数据；
2.没有对重要数据做在线的统计和分析，目前的做法是以一段时间为单位进行统计，这种滞后的统计方式影响到了统计数据的实时性，使得供电企业无法及时依据统计分析结果做出调整营业员、增设营业窗口等措施；
3.没有在线跟踪排队与评价数据中能够反映营业厅紧急事件的重要指标，并在紧急事件出现时给出应急事件处理措施意见，使得供电企业在营业厅的管理中无法做到第一时间发现问题，并依据标准流程解决问题。
发明内容
为了克服上述现有技术的不足，本发明提供一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，实现了对供电营业厅排队与评价数据的实时采集和监视，使得供电企业及时掌握营业厅各个营业窗口正在办理业务的各项指标，且从多种角度在线统计客户服务方面的指标数据，使得供电企业能够随时量化各营业厅的客户服务水平，及时发现问题，并且当重要指标超过设定的限值时，产生多种告警信息通知营业厅管理人员，并查询专家知识库给出问题的标准解决方案，使营业厅管理人员能够及时做出增设窗口、调整服务人员等措施，提高营业厅的客户服务质量。
为了实现上述发明目的，本发明采取如下技术方案：
一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，所述系统包括数据采集装置、统计分析装置、综合处理装置、应急预案知识系统、数据存储装置、显示界面和告警处理装置；所述数据采集装置采集排队/评价信息，并将所述排队/评价信息进行格式转换传输给所述统计分析装置；所述统计分析装置统计营业员当前业务办理数量、业务办理时间和客户服务满意率，并将所述统计数据传输给所述综合处理装置；所述综合处理装置设置指标限值，对排队/评价信息和统计数据进行指标越限判断，并查询所述应急预案知识系统获取应急处理措施，所述综合处理装置将排队/评价信息和统计数据输入显示界面、数据处理装置和告警处理装置；所述显示界面显示并更新排队/评价信息和统计数据，所述告警处理装置发出告警信息，所述数据存储装置存储统计数据、指标越限记录和单次业务的指标信息。业务包括新装、增容、变更、缴费和咨询等。
所述数据采集装置通过电力信息网络采集排队/评价信息。
所述排队/评价信息包括标识信息和排队/评价数据；所述标识信息包括通信通道标识、电力营业厅标识、营业员标识和业务类型，所述排队/评价数据包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、评价结果、所属营业厅、当前等待人数和当前状态。
所述当前状态包括等待办理、正在办理、结束办理和完成评价，所述当前等待人数包括办理业务排队等待人数和办理业务等待人数总数。
所述业务办理数量包括业务总数、非常满意数量、满意数量、一般数量和不满意数量；所述业务办理时间包括总办理时间、最长办理时间和平均办理时间；客户服务满意率为百分数。
所述客户服务满意率计算方式如下：
所述数据存储装置包括商用数据库、自开发数据库或数据文件。
所述指标信息包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、所属营业厅和评价结果。
所述数据存储装置对所述统计数据存储的时间间隔为24小时。
所述显示界面包括图形、列表或网页，所述告警信息的形式包括文字、短信、声音和画面的一种至全部。
所述应急预案知识系统在指标超过限值时提供应急处理措施；所述指标包括办理业务排队等待人数、缴费排队等待人数、最长办理时间、平均办理时间和客户服务满意率；所述限值包括办理业务排队等待人数和缴费排队等待人数上限、最长办理时间和平均办理时间上限以及对客户服务满意率下限。
所述应急处理措施包括增开业务办理窗口、增开缴费办理窗口、安排引导员抚慰客户情绪、对不熟练营业员现场指导、替换在岗营业员、抽调营业员和加强营业员业务培训。
与现有技术相比，本发明的有益效果在于：
1.实现了对供电营业厅排队与评价数据的实时采集和监视，使得供电企业及时掌握营业厅各个营业窗口正在办理业务的各项指标，且从多种角度在线统计客户服务方面的指标数据，使得供电企业能够随时量化各营业厅的客户服务水平，及时发现问题；
2.当重要指标超过设定的限值时，产生多种告警信息通知营业厅管理人员，并查询专家知识库给出问题的标准解决方案，使营业厅管理人员能够及时做出增设窗口、调整服务人员等措施，提高营业厅的客户服务质量。
附图说明
图1是供电营业厅排队与评价信息在线处理系统结构图；
图2是本发明实施例中统计分析装置对统计数据的分析流程图；
图3是本发明实施例中综合处理装置处理指标越限流程图。
具体实施方式
下面结合附图对本发明作进一步详细说明。
如图1，一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，所述系统包括数据采集装置、统计分析装置、综合处理装置、应急预案知识系统、数据存储装置、显示界面和告警处理装置；所述数据采集装置采集排队/评价信息，并将所述排队/评价信息进行格式转换传输给所述统计分析装置；所述统计分析装置统计营业员当前业务办理数量、业务办理时间和客户服务满意率，并将所述统计数据传输给所述综合处理装置；所述综合处理装置设置指标限值，对排队/评价信息和统计数据进行指标越限判断，并查询所述应急预案知识系统获取应急处理措施，所述综合处理装置将排队/评价信息和统计数据输入显示界面、数据处理装置和告警处理装置；所述显示界面显示并更新排队/评价信息和统计数据，所述告警处理装置发出告警信息，所述数据存储装置存储统计数据、指标越限记录和单次业务的指标信息。
所述数据采集装置通过电力信息网络采集排队/评价信息。
所述排队/评价信息包括标识信息和排队/评价数据；所述标识信息包括通信通道标识、电力营业厅标识、营业员标识和业务类型，所述排队/评价数据包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、评价结果、所属营业厅、当前等待人数和当前状态。
所述当前状态包括等待办理、正在办理、结束办理和完成评价，所述当前等待人数包括办理业务排队等待人数和办理业务等待人数总数。
所述业务办理数量包括业务总数、非常满意数量、满意数量、一般数量和不满意数量；所述业务办理时间包括总办理时间、最长办理时间和平均办理时间；客户服务满意率为百分数。
所述客户服务满意率计算方式如下：
所述数据存储装置包括商用数据库、自开发数据库或数据文件。
所述指标信息包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、所属营业厅和评价结果。
所述数据存储装置对所述统计数据存储的时间间隔为24小时。
所述显示界面包括图形、列表或网页，所述告警信息的形式包括文字、短信、声音和画面的一种至全部。
所述应急预案知识系统在指标超过限值时提供应急处理措施；所述指标包括办理业务排队等待人数、缴费排队等待人数、最长办理时间、平均办理时间和客户服务满意率；所述限值包括办理业务排队等待人数和缴费排队等待人数上限、最长办理时间和平均办理时间上限以及对客户服务满意率下限。
所述应急处理措施包括增开业务办理窗口、增开缴费办理窗口、安排引导员抚慰客户情绪、对不熟练营业员现场指导、替换在岗营业员、抽调营业员和加强营业员业务培训。
图2是本发明实施例中统计分析装置对统计数据的分析流程图，包括以下步骤：
步骤200：按照约定内部数据格式将排队/评价信息分解成201标识信息和202排队/评价数据。201标识信息包括通信通道标识、电力营业厅标识、营业员标识和业务类型等，202排队/评价数据包括取号时间、开始办理时间、结束办理时间、评价结果等；
步骤203：根据分解得到的标识信息，得到上一次统计的排队与评价数据，例如上一次最大等待时长、上一次最大办理时长等；
步骤204：将分解得到的排队与评价数据按照内部算法进行处理，得到本次统计数据，例如等待时长、业务办理时长、评价数量；
步骤205：将本次得到的统计数据与上一次统计数据进行比较处理，得到当前最新统计数据，例如最大等待时长、平均等待时长、最大办理时长、平均办理时长、满意率；
步骤206：将从步骤205得到的最新统计数据和排队与评价数据一起按照内部数据格式发送给综合处理装置。
图3是本发明实施例中综合处理装置处理指标越限流程图，包括以下步骤：
步骤300：接收来自统计分析装置的数据，按照内部数据格式将数据进行初步处理，获得排队/评价信息和统计数据；
步骤301：对本次输入的排队/评价信息和统计数据进行指标越限判断。
步骤302：如果发现有指标超过设定的限值，根据越限指标的类型查询应急预案知识系统，从知识系统中获取应急处理措施建议；
步骤303：将越限信息和应急处理措施建议按照内部数据格式输入到告警处理装置；
步骤304：将此次越限信息按照内部数据格式输入到数据存储装置；
步骤305：通过对实际处理结果和应急方案预期结果进行差异分析，得出修正结果输入应急预案知识系统。
最后应当说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非对其限制，尽管参照上述实施例对本发明进行了详细的说明，所属领域的普通技术人员应当理解：依然可以对本发明的具体实施方式进行修改或者等同替换，而未脱离本发明精神和范围的任何修改或者等同替换，其均应涵盖在本发明的权利要求范围当中。
Claims (12)
1.一种供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述系统包括数据采集装置、统计分析装置、综合处理装置、应急预案知识系统、数据存储装置、显示界面和告警处理装置；所述数据采集装置采集排队/评价信息，并将所述排队/评价信息进行格式转换传输给所述统计分析装置；所述统计分析装置统计营业员当前业务办理数量、业务办理时间和客户服务满意率，并将所述统计数据传输给所述综合处理装置；所述综合处理装置设置指标限值，对排队/评价信息和统计数据进行指标越限判断，并查询所述应急预案知识系统获取应急处理措施，所述综合处理装置将排队/评价信息和统计数据输入显示界面、数据处理装置和告警处理装置；所述显示界面显示并更新排队/评价信息和统计数据，所述告警处理装置发出告警信息，所述数据存储装置存储统计数据、指标越限记录和单次业务的指标信息。
2.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述数据采集装置通过电力信息网络采集排队/评价信息。
3.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述排队/评价信息包括标识信息和排队/评价数据；所述标识信息包括通信通道标识、电力营业厅标识、营业员标识和业务类型，所述排队/评价数据包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、评价结果、所属营业厅、当前等待人数和当前状态。
4.根据权利要求3所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述当前状态包括等待办理、正在办理、结束办理和完成评价，所述当前等待人数包括办理业务排队等待人数和办理业务等待人数总数。
5.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述业务办理数量包括业务总数、非常满意数量、满意数量、一般数量和不满意数量；所述业务办理时间包括总办理时间、最长办理时间和平均办理时间；客户服务满意率为百分数。
6.根据权利要求5所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述客户服务满意率计算方式如下：
7.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述数据存储装置包括商用数据库、自开发数据库或数据文件。
8.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述指标信息包括取号时间、排队序号、业务开始办理时间、业务结束办理时间、业务类型、办理营业员、办理窗口、工单号、所属营业厅和评价结果。
9.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述数据存储装置对所述统计数据存储的时间间隔为24小时。
10.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述显示界面包括图形、列表或网页，所述告警信息的形式包括文字、短信、声音和画面的一种至全部。
11.根据权利要求1所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述应急预案知识系统在指标超过限值时提供应急处理措施；所述指标包括办理业务排队等待人数、缴费排队等待人数、最长办理时间、平均办理时间和客户服务满意率；所述限值包括办理业务排队等待人数和缴费排队等待人数上限、最长办理时间和平均办理时间上限以及对客户服务满意率下限。
12.根据权利要求11所述的供电营业厅排队与评价信息在线处理系统，其特征在于：所述应急处理措施包括增开业务办理窗口、增开缴费办理窗口、安排引导员抚慰客户情绪、对不熟练营业员现场指导、替换在岗营业员、抽调营业员和加强营业员业务培训。
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