CN105205591A - 一种智能监控方法及系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种智能监控方法，所述方法需提供柜面服务器、云服务器和一个以上的排队服务器，柜面服务器分别与云服务器和各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所；排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。本发明还提供一种智能监控系统，柜面服务器可以对收集汇总的数据进行再次利用，进行大数据分析。能对每个场所数据进行监控，管理人员可以通过电脑、手持设备，即可了解每个场所情况。

Description

一种智能监控方法及系统

技术领域

本发明涉及柜面监控技术领域，尤其涉及一种智能监控方法及系统。

背景技术

目前智能柜面系统多数都实现了：预约、取号、叫号、评价等功能，却没有利用分析、汇总这些数据，形成智能监控、智能告警；或者仅实现了简单的监控、告警，却没有考虑如何及时、快速的通知告警处理人员。同时没有提供灵活的监控及告警配置策略，无法满足不同的监控、告警需求。

现有技术中公开了一种远程监控装置,见公开号为：201518099U；公开日为：2010-06-30；该装置包括电控柜、现场照明灯、电机、开关量传感器、模拟量传感器、摄像头、耳机/麦克风、485/232转换器、电脑。智能控制器采集传感器数据、各开关开闭状态信号,传输给电脑,电脑的软件界面上显示各项数据和状态,同时,电脑软件界面上控制指令通过智能控制器,输出驱动电机、开闭声控开关、调整摄像头等指令。摄像头可移动位置,平常用于现场内整体情况,设备故障时观察电控柜面板上的数据和电控柜内电器件运行情况,同时,维修人员用耳机/麦克风向异地电脑操作人员汇报情况、接受指示。该专利仅仅是监控各个硬件设备的情况，从而向维修人员提出需要维护的信息。

现有技术中还公开了一种“用于自助银行与自动柜员机的智能监控系统和方法”，见公开号为：CN101226664，公开日为：2008-07-23的中国专利，该发明包括局域网和广域网在内的计算机网络,其特征在于,所述计算机网络连接有向远程监控中心发送信息的多个现场监控单元,所述计算机网络连接有用于接收现场监控单元发出信息的远程监控中心,所述计算机网络连接有用于对多个现场监控单元和远程监控中心进行设置和调整的远程配置管理中心。该发明基于客户端/服务器的架构,客户端现场监控单元,对自助银行和柜员机上的异常事件进行判断。服务器端为远程监控中心,接收现场监控单元发送过来信息和报警信号,向现场监控单元发送配置信息和其他信息。本发明具有智能化、IP化的特点。但该发明仅仅是对自助银行和柜员机上的异常事件进行判断，并不能实现本专利申请中:柜面服务器可以对收集汇总的数据进行再次利用，进行大数据分析；能对每个场所数据进行监控。

发明内容

本发明要解决的技术问题之一，在于提供一种智能监控方法，柜面服务器可以对收集汇总的数据进行再次利用，进行大数据分析。能对每个场所数据进行监控，管理人员可以通过电脑、手持设备，即可了解每个场所情况。

本发明问题之一是这样实现的：一种智能监控方法，所述方法需提供柜面服务器、云服务器和一个以上的排队服务器，柜面服务器分别与云服务器和各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所；排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。

进一步地，所述场所内的各项目处理信息包括以下中的一种或两种以上：场所内的取号情况、排队情况、柜台营业情况或各个柜台的业务办理情况。

进一步地，所述告警策略设置包括以下中的一种或两种以上：场所等待人数≥预设人数，进行场所等待人数过多告警；平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警；单笔业务办理时长≥预设时间二，进行单笔业务办理时长告警；柜台空闲≥预设时间三，进行柜台闲置时长告警。

进一步地，所述柜面服务器收集场所内的管理信息，汇总分析得到以下一种以上的总结信息：场所整体服务情况、各柜台的工作量及服务质量汇总分析、柜台排班分析与预测、服务分流情况分析或业务办理类型分析。

进一步地，所述柜面服务器在告警策略发生改变时，通知排队服务器进行更新。

进一步地，所述排队服务器接收到客户差评或柜台人员求助时，上报到柜面服务器，柜面服务器通知云服务器，推送到对应的移动终端上。

本发明要解决的技术问题之二，在于提供一种智能监控系统，柜面服务器可以对收集汇总的数据进行再次利用，进行大数据分析。能对每个场所数据进行监控，管理人员可以通过电脑、手持设备，即可了解每个场所情况。

本发明问题之二是这样实现的：一种智能监控系统，所述系统包括通讯连接模块、采集信息模块、以及告警模块；

所述通讯连接模块，用于将一柜面服务器分别与一云服务器和一个以上的各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所；

所述采集信息模块，用于排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，

所述告警模块，用于排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。

进一步地，所述场所内的各项目处理信息包括以下中的一种或两种以上：场所内的取号情况、排队情况、柜台营业情况或各个柜台的业务办理情况。

进一步地，所述告警策略设置包括以下中的一种或两种以上：场所等待人数≥预设人数，进行场所等待人数过多告警；平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警；单笔业务办理时长≥预设时间二，进行单笔业务办理时长告警；柜台空闲≥预设时间三，进行柜台闲置时长告警。

进一步地，所述柜面服务器收集场所内的管理信息，汇总分析得到以下一种以上的总结信息：场所整体服务情况、各柜台的工作量及服务质量汇总分析、柜台排班分析与预测、服务分流情况分析或业务办理类型分析。

进一步地，所述柜面服务器在告警策略发生改变时，通知排队服务器进行更新。

进一步地，所述排队服务器接收到客户差评或柜台人员求助时，上报到柜面服务器，柜面服务器通知云服务器，推送到对应的移动终端上。

本发明具有如下优点：本发明通过每个场所的排队服务器对场所数据进行收集、汇总，并上报到柜面服务器。通过柜面服务器通知到云服务器，然后主动推送到管理人员的手机上。并在柜面服务器对每个场所数据进行监控，管理人员可以通过电脑、手持设备，即可了解每个场所情况。同时柜面服务器可以对收集汇总的数据进行再次利用，进行大数据分析。

附图说明

图1为本发明总体流程示意图。

图2为本发明柜面处理流程示意图。

图3为本发明等待人数过多告警流程示意图。

图4为本发明平均等待时长过长告警流程示意图。

图5为本发明单笔业务办理时长过长告警流程示意图。

图6为本发明窗口空闲时长过长告警流程示意图。

图7为本发明排队服务器获得空闲时间的流程示意图。

图8为本发明监控营业厅状态流程示意图

图9为柜员工作量分析的流程图。

图10为柜面排班分析与预测、服务分流情况分析的流程图。

图11为本发明系统的原理框图。

具体实施方式

请参阅图1至图7所示，本发明的一种智能监控方法，所述方法需提供柜面服务器、云服务器和一个以上的排队服务器，柜面服务器分别与云服务器和各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所(场所可以为保险业务营业厅、银行营业厅，移动营业厅等等)；排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。

如图2所示，本发明柜面处理流程示意图。所述排队服务器的软件上报各项目处理信息，柜面服务器对数据汇总挖掘，该柜面服务器还进行项目办理统计报表。

其中，智能监控方法进一步具体为：所述排队服务器启动时，从柜面服务器更新最新的告警策略；排队服务器记录所有柜台员工登录、注销信息；以及每个柜台的叫号、过号、评价信息；记录所有办理业务客户：身份证信息、取号信息、待办业务信息；排队服务器根据告警策略和所述记录的信息，监控当前营业厅状态；若监控的情况触发：营业厅等待人数过多告警、营业厅客户平均等待时长告警、单笔业务办理时长告警、窗口闲置时长告警中任意一告警时，将告警信息上报到柜面服务器，由柜面服务器通知云服务器，推送到大堂经理或其他管理人员的手持设备上。所述手持设备可以是平板电脑、手机、各种智能穿戴式设备(例如智能手表等)。

所述场所内的各项目处理信息包括以下中的一种或两种以上：场所内的取号情况、排队情况、柜台营业情况或各个柜台的业务办理情况。

所述告警策略设置包括以下中的一种或两种以上：场所等待人数≥预设人数，进行场所等待人数过多告警；平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警；单笔业务办理时长≥预设时间二，进行单笔业务办理时长告警；柜台空闲≥预设时间三，进行柜台闲置时长告警。所述告警策略与项目对应。例如对于排队情况项目，其告警策略为：平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警。

所述柜面服务器收集场所内的管理信息，汇总分析得到以下一种以上的总结信息：场所整体服务情况、各柜台的工作量及服务质量汇总分析、柜台排班分析与预测、服务分流情况分析或业务办理类型分析。

另外，所述柜面服务器在告警策略发生改变时，通知排队服务器进行更新，保证告警的准确性。所述排队服务器接收到客户差评或柜台人员求助时，上报到柜面服务器，柜面服务器通知云服务器，推送到对应的管理人员所持的移动终端上。管理人员接收到客户差评或柜台人员求助后，进行及时处理。

如图3所示，为本发明等待人数过多告警流程示意图。具体为：当用户通过排队服务器进行取号时，排队服务器对排队等待人数加1，并判断是否有配置等待人数过多告警；否，则结束；是，则判断排队等待人数是否≥告警策略条件？否，则等待人数过多告警次数置0并结束；是，则判断是否已经超过告警上限？是，则结束；否，则对柜面服务器发送等待人数过多的告警信息，排队服务器中等待人数过多告警次数加1；结束流程。

该流程过长中提到“判断是否已经超过告警上限”具体为：排队服务器预设告警上限，例如，可将告警上限设置为3次。当排队服务器发送前三次告警信息时，因未超过告警上限，则排队服务器每次均对柜面服务器发送等待人数过多的告警信息。当第四次发现告警信息时，因此时已超过告警上限(3次)，则排队服务器不再对柜面服务器发送等待人数过多的告警信息，从而避免柜面服务器不断重复收到不必要的告警信息。

进一步，柜面服务器发送等待人数过多告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应管理人员的移动终端上。

如图4所示，为本发明平均等待时长过长告警流程示意图。具体为：排队服务器每分钟定时检测，判断是否有配置平均等待时长过长告警？否，则结束；是，则排队服务器计算平均等待时长；判断平均等待时长≥告警条件？否，则，平均等待时长告警次数置0并结束；是，则判断是否已经超过告警上限？是，则结束流程；否，则排队服务器给柜面服务器发送平均等待时长过长的告警信息；排队服务器中平均等待时长告警次数加1，结束流程。

该流程过长中提到“判断是否已经超过告警上限”具体为：排队服务器预设告警上限，例如，可将告警上限设置为5次。当排队服务器发送前5次告警信息时，因未超过告警上限，则排队服务器每次均对柜面服务器发送平均等待时长过长的告警信息。当第6次发现告警信息时，因此时已超过告警上限(5次)，则排队服务器不再对柜面服务器发送平均等待时长过长的告警信息，从而避免柜面服务器不断重复收到不必要的告警信息。

进一步，柜面服务器发送平均等待时长过长告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应管理人员的移动终端上。

如图5所示，为本发明单笔业务办理时长过长告警流程示意图。具体为：排队服务器每分钟定时检测，判断是否有配置单笔业务办理时长过长告警？否，则结束；是，则获取所有正在办理的业务；计算每笔业务的办理时长，得出所有办理时长达到告警条件的业务，对每笔符合告警条件的业务告警次数加1；对单笔业务过滤掉告警次数超过上限的记录，然后排队服务器给柜面服务器发送哪几笔业务办理时长过长的告警信息，结束流程。

在办理单笔业务过长中，可设置告警上限，例如可设置单笔业务的告警次数的3次。当在单笔业务办理过程中，发现单笔业务办理时长达到告警条件，在前三次告警时，因未达到告警上限，则排队服务器每次均给柜面服务器发送业务办理时长过长的告警信息；当第四次发现该笔业务办理时长达到告警条件时，因已超过告警上限，则将该业务的告警信息过滤，针对该笔业务不再对柜面服务器发送告警信息。

进一步，柜面服务器发送业务办理时长过长的告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应管理人员的移动终端上。管理人员了解哪几笔业务办理时长过长，便于对以后的工作进行调整。

如图6所示，为本发明窗口空闲时长过长告警流程示意图。具体为：排队服务器每分钟定时检测，判断是否有配置窗口空闲时长过长告警？否，则结束流程；是，则获取所有登录窗口的空闲时长，得出所有达到告警条件的窗口，对每个符合告警条件的窗口警次数加1；对所有不符合告警条件的窗口警次数置0；同个窗口过滤掉告警次数超过上限的窗口，排队服务器给柜面服务器发送窗口空闲时长过长的告警信息；结束流程。

在同个窗口的检测过程中，可设置告警上限，例如可设置窗口空闲时长过长的告警次数的5次。当在窗口空闲时长过长的检测过程中，发现窗口空闲时长过长达到告警条件，在前5次告警时，因未达到告警上限，则排队服务器每次均给柜面服务器发送窗口空闲时长过长的告警信息；当第6次发现该同个窗口空闲时长过长达到告警条件时，因已超过告警上限，则将该窗口的告警信息过滤，针对该窗口不再对柜面服务器发送告警信息。

进一步，柜面服务器发送窗口空闲时长过长的告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应管理人员的移动终端上。管理人员根据告警信息了解哪些窗口空闲时长过长，从而进行调整。

如图7所示，为本发明排队服务器获得空闲时间的流程示意图。具体为：排队服务器计算窗口空闲时长，获取窗口登录时间，判断该窗口当天是否有办理业务？否，则计算出空闲时间(该空闲时间＝当前时间-登录时间)，并结束流程；是，则获取窗口当天最后一条业务办理状态、及时间；判断该业务状态是否是:完成、弃号、过号？否，则结束流程；是，则计算出空闲时间(该空闲时间＝当前时间-业务办理结束时间)，并结束流程。

如图8所示，为本发明监控营业厅状态流程示意图。具体为：柜面服务器对排队服务器发送监控指令，排队服务器计算暂停服务窗口数量，计算空闲窗口数量，计算等待人数，计算平均等待时长，计算平均办理时长，得到每个窗口的详细信息：状态、在办业务、办理情况；得到当前等待办理客户的详细信息；返回结果给柜面服务器。管理人员可以通过柜面服务器或移动终端对排队服务器发送监控指令。当通过移动终端发送监控指令时，移动终端先将监控指令发送给云服务器，云服务器再将监控指令发送给柜面服务器。柜面服务器接收到监控消息后，再通过云服务器发送给移动终端。

如图9所示，柜员工作量分析过程为：排队服务器(通过其内安装的软件)向柜面服务器上报业务流程信息、柜员在线信息，柜面服务器根据接收的信息对数据进行汇总挖掘，得到柜员工作负荷指数报表。

如图10所示，柜面排班分析与预测、服务分流情况分析的过程为：排队服务器(通过其内安装的软件)向柜面服务器上报业务流程信息，柜面服务器根据接收的信息对数据进行汇总挖掘，分析客户等待时长、办理时长、柜员工作负荷指数在时间线上的趋势，制作出柜员排班表，并对营业厅工作强度进行预测。后续可通过如微信预约等客户智能分流至较空闲的营业厅节点。

如图11所示，一种智能监控系统，所述系统包括通讯连接模块、采集信息模块、以及告警模块；

所述通讯连接模块，用于将一柜面服务器分别与一云服务器和一个以上的各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所；

所述采集信息模块，用于排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，

所述告警模块，用于排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。

所述场所内的各项目处理信息包括以下中的一种或两种以上：场所内的取号情况、排队情况、柜台营业情况或各个柜台的业务办理情况。

所述告警策略设置包括以下中的一种或两种以上：场所等待人数≥预设人数，进行场所等待人数过多告警；平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警；单笔业务办理时长≥预设时间二，进行单笔业务办理时长告警；柜台空闲≥预设时间三，进行柜台闲置时长告警。

其中，所述柜面服务器收集场所内的管理信息，汇总分析得到以下一种以上的总结信息：场所整体服务情况、各柜台的工作量及服务质量汇总分析、柜台排班分析与预测、服务分流情况分析或业务办理类型分析。

另外，所述柜面服务器在告警策略发生改变时，通知排队服务器进行更新。所述排队服务器接收到客户差评或柜台人员求助时，上报到柜面服务器，柜面服务器通知云服务器，推送到对应的移动终端上。

总之，本发明通过每个场所的排队服务器对场所数据进行收集、汇总，并上报到柜面服务器。通过柜面服务器通知到云服务器，然后主动推送到管理人员的手机上。并在柜面服务器对每个场所数据进行监控，管理人员可以通过电脑、手持设备，即可了解每个场所情况。同时柜面服务器可以对收集汇总的数据进行再次利用，进行大数据分析。

以上所述仅为本发明的较佳实施例，凡依本发明申请专利范围所做的均等变化与修饰，皆应属本发明的涵盖范围。

Claims (12)

1.一种智能监控方法，其特征在于：所述方法需提供柜面服务器、云服务器和一个以上的排队服务器，柜面服务器分别与云服务器和各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所；排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。

2.根据权利要求1所述的一种智能监控方法，其特征在于：所述场所内的各项目处理信息包括以下中的一种或两种以上：场所内的取号情况、排队情况、柜台营业情况或各个柜台的业务办理情况。

3.根据权利要求1或2所述的一种智能监控方法，其特征在于：所述告警策略设置包括以下中的一种或两种以上：场所等待人数≥预设人数，进行场所等待人数过多告警；平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警；单笔业务办理时长≥预设时间二，进行单笔业务办理时长告警；柜台空闲≥预设时间三，进行柜台闲置时长告警。

4.根据权利要求1所述的一种智能监控方法，其特征在于：所述柜面服务器收集场所内的管理信息，汇总分析得到以下一种以上的总结信息：场所整体服务情况、各柜台的工作量及服务质量汇总分析、柜台排班分析与预测、服务分流情况分析或业务办理类型分析。

5.根据权利要求1、2、4之一项所述的一种智能监控方法，其特征在于：所述柜面服务器在告警策略发生改变时，通知排队服务器进行更新。

6.根据权利要求1、2、4之一项所述的一种智能监控方法，其特征在于：所述排队服务器接收到客户差评或柜台人员求助时，上报到柜面服务器，柜面服务器通知云服务器，推送到对应的移动终端上。

7.一种智能监控系统，其特征在于：所述系统包括通讯连接模块、采集信息模块、以及告警模块；

所述通讯连接模块，用于将一柜面服务器分别与一云服务器和一个以上的各排队服务器建立通讯连接，所述一个排队服务器对应一个场所；

所述采集信息模块，用于排队服务器收集对应场所内各项目处理信息，并上报至柜面服务器，

所述告警模块，用于排队服务器根据柜面服务器配置的告警策略，当各项目处理情况达到告警策略条件后，上报告警信息到柜面服务器，柜面服务器发送告警信息到云服务器，云服务器将告警信息推送到对应的移动终端上。

8.根据权利要求7所述的一种智能监控系统，其特征在于：所述场所内的各项目处理信息包括以下中的一种或两种以上：场所内的取号情况、排队情况、柜台营业情况或各个柜台的业务办理情况。

9.根据权利要求7或8所述的一种智能监控系统，其特征在于：所述告警策略设置包括以下中的一种或两种以上：场所等待人数≥预设人数，进行场所等待人数过多告警；平均等待时长≥预设时间一，进行场所客户平均等待时长告警；单笔业务办理时长≥预设时间二，进行单笔业务办理时长告警；柜台空闲≥预设时间三，进行柜台闲置时长告警。

10.根据权利要求7所述的一种智能监控系统，其特征在于：所述柜面服务器收集场所内的管理信息，汇总分析得到以下一种以上的总结信息：场所整体服务情况、各柜台的工作量及服务质量汇总分析、柜台排班分析与预测、服务分流情况分析或业务办理类型分析。

11.根据权利要求7、8、10之一项所述的一种智能监控系统，其特征在于：所述柜面服务器在告警策略发生改变时，通知排队服务器进行更新。

12.根据权利要求7、8、10之一项所述的一种智能监控系统，其特征在于：所述排队服务器接收到客户差评或柜台人员求助时，上报到柜面服务器，柜面服务器通知云服务器，推送到对应的移动终端上。