CN103440698A - 一种排队呼叫方法和排队服务器 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种排队呼叫方法和排队服务器。其中一种排队呼叫方法，应用于排队呼叫系统中的排队服务器，排队呼叫系统还包括自助式触摸屏，排队呼叫方法在接收到自助式触摸屏发送的取号请求后，提取该呼叫请求中用于标识用户所要办理的业务类型的业务标识，进而生成当前取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号。该业务办理顺序号是已办理的业务标识对应的业务办理顺序号总数加1，也就是说不同的业务标识所标识的业务类型可以具有一套独立的业务办理顺序号，在生成该业务办理顺序号时仅需考虑其相对应的已办理的业务办理顺序号，实现了基于业务类型进行业务办理顺序号的独立分配。

Description

一种排队呼叫方法和排队服务器

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，特别涉及一种排队呼叫方法和排队服务器。

背景技术

目前在一些办事大厅如银行、电信、医院等公共服务场所，客户办理业务排长队的现象比较普遍，长时间的站立、拥挤，不仅使客户感到疲惫不堪，而且排队秩序也很难保持，既影响了办事效率也容易使客户产生不满情绪。排队呼叫系统则是为改善办事大厅传统管理所存在的一些混乱、无序等弊端而开发。

其中排队呼叫系统中的自助式触摸屏提供取号界面，客户在点击取号界面中的取号按钮后，自助式触摸屏打印出一业务办理顺序号，该业务办理顺序号表明客户需要在呼叫该顺序号时，到呼叫窗口办理业务。

虽然这种派对呼叫系统可以针对性的解决客户在办理业务中遇到排队拥挤和混乱的问题，但是现有排队呼叫系统为每个客户打印的业务办理顺序号都是根据当天已打印的业务办理顺序号总数得出，如当天已打印的业务办理顺序号总数为1000，则客户在点击取号按钮后，自助式触摸屏打印出1001这一业务办理顺序号。

发明内容

本申请所要解决的技术问题是提供一种排队呼叫方法及排队服务器，当接收到标识业务类型的取号请求时，可以为该取号请求分配其对应的业务类型的业务办理顺序号，由于不同业务类型业务办理顺序号互不影响，所以可以为不同业务类型分配不同数量的办理窗口办理该业务类型对应的业务。技术方案如下：

本申请实施例提供一种排队呼叫方法，应用于排队呼叫系统中的排队服务器，所述排队呼叫系统还包括自助式触摸屏，所述排队呼叫方法包括：

接收所述自助式触摸屏发送的取号请求，其中所述取号请求与所述自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击所述自助式触摸屏上的取号按钮后发送；

从所述取号请求中提取业务标识，其中所述业务标识用于标识用户所要办理的业务类型；

生成当前所述取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中所述业务办理顺序号是已办理的所述业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

优选地，所述方法还包括：

统计当前所述业务标识对应的业务办理顺序号总数；

将不同业务标识对应的业务办理顺序号总数进行对比；

根据对比结果，为不同业务标识对应的业务分配不同数量的办理窗口，其中每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务。

优选地，所述排队呼叫系统还包括呼叫控制器和播放子系统，所述方法还包括：

接收呼叫请求，其中所述呼叫请求与所述呼叫控制器绑定，且在所述办理窗口处的工作人员点击所述呼叫控制器上的按钮后发送；

确定发送所述呼叫请求的办理窗口当前办理的业务类型，将所述当前办理的业务类型作为呼叫类型；

计算当前要呼叫的所述呼叫类型对应的业务办理顺序号；

控制所述播放子系统语音播放所述呼叫类型对应的业务办理顺序号，并控制所述播放子系统在发送所述呼叫请求的所述办理窗口的外屏上显示所述呼叫类型对应的业务办理顺序号。

优选地，所述方法还包括：

接收呼叫转移请求，其中所述呼叫转移请求表示一个业务办理顺序号对应多个业务类型；

确定所述呼叫转移请求对应的下一业务类型；

确定将要办理的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号作为第一业务号；

如果所述第一业务号大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在所述第一业务号之前呼叫；

如果所述第一业务号小于等于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号之前。

优选地，所述方法还包括：

获取新增业务类型以及所述新增业务类型对应的上一级业务类型；

将所述新增业务类型绑定在所述上一级业务类型的隶属类型显示界面中，其中所述隶属类型表示所述新增业务类型是所述上一级业务类型的下一级业务类型。

本申请实施例还提供一种排队服务器，应用于包括自助式触摸屏的排队呼叫系统，所述排队服务器包括：

接收装置，用于接收所述自助式触摸屏发送的取号请求，其中所述取号请求与所述自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击所述自助式触摸屏上的取号按钮后发送；

提取装置，用于从所述取号请求中提取业务标识，其中所述业务标识用于标识用户所要办理的业务类型；

生成装置，用于生成当前所述取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中所述业务办理顺序号是已办理的所述业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

优选地，所述排队服务器还包括：

统计装置，用于统计当前所述业务标识对应的业务办理顺序号总数；

对比装置，用于将不同业务标识对应的业务办理顺序号总数进行对比；

配置装置，用于根据对比结果，为不同业务标识对应的业务分配不同数量的办理窗口，其中每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务。

优选地，所述排队呼叫排队服务器还包括呼叫控制器和播放子系统，所述接收装置还用于接收呼叫请求，其中所述呼叫请求与所述呼叫控制器绑定，且在所述办理窗口处的工作人员点击所述呼叫控制器上的按钮后发送；

所述排队服务器还包括：确定装置，用于确定发送所述呼叫请求的办理窗口当前办理的业务类型，将所述当前办理的业务类型作为呼叫类型；

计算装置，用于计算当前要呼叫的所述呼叫类型对应的业务办理顺序号；

控制装置，用于控制所述播放子系统语音播放所述呼叫类型对应的业务办理顺序号，并控制所述播放子系统在发送所述呼叫请求的所述办理窗口的外屏上显示所述呼叫类型对应的业务办理顺序号。

优选地，所述接收装置还用于接收呼叫转移请求，其中所述呼叫转移请求表示一个业务办理顺序号对应多个业务类型；

所述确定装置还用于确定所述呼叫转移请求对应的下一业务类型，以及确定将要办理的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号作为第一业务号；

所述排队服务器还包括：排列装置，用于如果所述第一业务号大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在所述第一业务号之前呼叫；以及用于如果所述第一业务号小于等于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号之前。

优选地，所述排队服务器还包括：

获取装置，用于获取新增业务类型以及所述新增业务类型对应的上一级业务类型；

绑定装置，用于将所述新增业务类型绑定在所述上一级业务类型的隶属类型显示界面中，其中所述隶属类型表示所述新增业务类型是所述上一级业务类型的下一级业务类型。

与现有技术相比，本申请包括以下优点：

从上述技术方案可以看出，在接收到自助式触摸屏发送的取号请求后，提取该呼叫请求中用于标识用户所要办理的业务类型的业务标识，进而生成当前取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号。该业务办理顺序号是已办理的业务标识对应的业务办理顺序号总数加1，也就是说不同的业务标识所标识的业务类型可以具有一套独立的业务办理顺序号，在生成该业务办理顺序号时仅需考虑其相对应的已办理的业务办理顺序号，实现了基于业务类型进行业务办理顺序号的独立分配。

进一步由于不同业务类型具有一套独立的业务办理顺序号，且不同业务类型可以具有相同取值的业务办理顺序号，所以为了进行业务办理顺序号区分，需要为不同的业务类型分配不同的办理窗口来办理该业务类型的业务。而办理窗口专门办理某一种业务，可以使得该办理窗口的业务人员更熟悉该业务的办理流程，加快业务办理效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本申请提供的一种数据处理方法的一种流程图；

图2是本申请提供的数据添加界面的一种示意图；

图3是本申请提供的查询机界面的一种示意图；

图4是本申请提供的一种数据处理方法的另一种流程图；

图5是本申请提供的数据更改界面的一种示意图；

图6是本申请提供的一种数据处理方法的再一种流程图；

图7是本申请提供的一种数据处理装置的一种结构示意图；

图8是本申请提供的一种数据处理装置的另一种结构示意图。

具体实施方式

首先对对本申请实施例提供的一种排队呼叫方法进行简单说明，该排队呼叫方法应用于排队呼叫系统中的排队服务器，排队呼叫系统还包括自助式触摸屏。本申请实施例提供的排队呼叫方法可以包括：

接收所述自助式触摸屏发送的取号请求，其中所述取号请求与所述自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击所述自助式触摸屏上的取号按钮后发送；

从所述取号请求中提取业务标识，其中所述业务标识用于标识用户所要办理的业务类型；

生成当前所述取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中所述业务办理顺序号是已办理的所述业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

从上述技术方案可以看出，在生成当前取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号时，将已办理的业务标识对应的业务办理顺序号总数加1作为当前取号请求的业务办理顺序号，也就是说不同的业务标识所标识的业务类型可以具有一套独立的业务办理顺序号，在生成该业务办理顺序号时仅需考虑其相对应的已办理的业务办理顺序号，实现了基于业务类型进行业务办理顺序号的独立分配。

进一步由于不同业务类型具有一套独立的业务办理顺序号，且不同业务类型可以具有相同取值的业务办理顺序号，所以为了进行业务办理顺序号区分，需要为不同的业务类型分配不同的办理窗口来办理该业务类型的业务。而办理窗口专门办理某一种业务，可以使得该办理窗口的业务人员更熟悉该业务的办理流程，加快业务办理效率。

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

请参阅图1，其示出了本申请实施例提供的一种排队呼叫方法的一种流程图，该排队呼叫方法应用于排队呼叫系统中的排队服务器，排队呼叫系统还包括自助式触摸屏，图1所示排队呼叫方法可以包括以下步骤：

步骤101：接收自助式触摸屏发送的取号请求，其中取号请求与自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击自助式触摸屏上的取号按钮后发送。

可以理解的是：自助式触摸屏的分类按钮正常显示必须首先设置“队列”和“大类”数据。其中队列的功能为：一个队列可以包括多个大类，并且在同一个队列内，该队列内的多个大类的业务办理顺序号独立排列和呼叫，比如自助式触摸屏初始化时显示的默认队列为“业务受理”和“缴费”，这两个队列也分别独立排号和叫号。“业务受理”队列可以包含“高压”“低压”“居民”“非居民”四个大类，大类在用户点击“业务受理”后，在自助式触摸屏上显示大类供用户选择，并且四个大类的排号和叫号彼此独立在显示在触摸屏供客户选择。

每个营业厅管理员以及营业厅的上一级管理单位的管理员可以对自助式触摸屏上显示的队列进行增加、修改和删除操作。队列数据包含的字段：队列名称、包含的大类（多选）、队列代码（即4位票号的第1位数字）、队列对应的柜台（多选）。

同样为了便于数据统计的需要，自助式触摸屏上的大类的添加、修改、删除权限归营业厅管理员，系统初始化前，营业厅管理员应该设置全市最全的大类名称。大类数据字段：大类名称、所属队列、所属营业厅（一对多关系）以及分类与业务分类独立。

当添加大类时，排队服务器可以获取管理员输入的新增业务类型，并确定新增业务类型对应的上一级业务类型。将新增业务类型绑定在上一级业务类型的隶属类型显示界面中，其中隶属类型表示新增业务类型是上一级业务类型的下一级业务类型。

步骤102：从取号请求中提取业务标识，其中业务标识用于标识用户所要办理的业务类型。

在本申请实施例中，为了实现为不同业务独立排号和叫号，自助式触摸屏发送的取号请求中携带有用于标识用户所要办理的业务类型的业务标识。如用户点击“高压”这一大类时，表示用户要办理高压业务，则自助式触摸屏在取号请求中携带业务标识“1”来标识用户所要办理的业务为高压业务。

步骤103：生成当前取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中业务办理顺序号是已办理的业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

例如在收到取号请求时，该业务标识对应的业务已办理至1000，即该业务标识对应的业务办理顺序号总数为1000，则当前取号请求的业务办理顺序号是1000+1=1001。

通常情况下，业务办理顺序号是4位数字，第1位数字代表队列序号（设置队列序号时候输入此数字）。从1001开始向后排队。假设1代表业务办理或者默认队列，那么1001为此队列的第1位顾客。业务办理顺序号当天有效，第2天重新开始，但前1天的业务办理顺序号需要存储数据库。在生成业务办理顺序号后，该业务办理顺序号的信息在办理窗口的外屏上显示，显示内容包括：取票时间（显示取号的时分，如15:30）、号码、业务名称。

同时外屏上还会显示在用户办理业务时，动态显示等待服务的业务办理顺序号以及正在办理业务的顾客所在的柜台号。显示条数为外屏所能容纳的最大条数，或者在系统后台进行设置。在办理窗口处未办理业务时，外屏默认显示服务用语，如“欢迎光临”，在一个办理窗口的全部业务办理结束，外屏上显示最后一个用户的业务办理顺序号和柜台号。

进一步的，排队服务器生成业务办理顺序号后，将业务办理顺序号发送至自助式触摸屏。自助式触摸屏打印业务办理顺序号。业务办理顺序号上显示信息：业务分类名称、排队号码、取号时间、柜台范围（可选，如果某些业务限定了某些柜台可以办理）、本号码前的等待人数、提醒语句信息。需要说明的是：因为一个业务办理顺序号可能对应多个业务，如办理某一业务的同时还要办理缴费业务，因此本号码前的等待人数是全部的等待人数。

从上述技术方案可以看出，在生成当前取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号时，将已办理的业务标识对应的业务办理顺序号总数加1作为当前取号请求的业务办理顺序号，也就是说不同的业务标识所标识的业务类型可以具有一套独立的业务办理顺序号，在生成该业务办理顺序号时仅需考虑其相对应的已办理的业务办理顺序号，实现了基于业务类型进行业务办理顺序号的独立分配。

进一步由于不同业务类型具有一套独立的业务办理顺序号，且不同业务类型可以具有相同取值的业务办理顺序号，所以为了进行业务办理顺序号区分，需要为不同的业务类型分配不同的办理窗口来办理该业务类型的业务。而办理窗口专门办理某一种业务，可以使得该办理窗口的业务人员更熟悉该业务的办理流程，加快业务办理效率。

请参阅图2，其示出了本申请实施例提供的一种排队呼叫方法的另一种流程图，可以包括以下步骤：

步骤201至步骤203：与步骤101至步骤103相同。

步骤204：统计当前业务标识对应的业务办理顺序号总数。其中，当前业务标识是当前接收到的取号请求携带的业务标识。

步骤205：将不同业务标识对应的业务办理顺序号总数进行对比。

步骤206：根据对比结果，为不同业务标识对应的业务分配不同数量的办理窗口，其中每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务。

具体的，可以为大于其他业务标识对应的业务办理顺序号总数的业务分配较多的办理窗口，为小于其他业务标识对应的业务办理顺序号总数的业务分配较少的办理窗口，并且每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务，从而可以合理分配资源更高效的办理业务。

请参阅图3，其示出了本申请实施例提供的一种排队呼叫方法的再一种流程图，该排队呼叫方法所应用于的排队呼叫系统还包括呼叫控制器和播放子系统，其中呼叫控制器用于控制业务办理顺序号的呼叫，播放子系统用于播放当前办理窗口要办理的业务办理顺序号。

图3所示的排队呼叫方法可以包括以下步骤：

步骤301至步骤306：与步骤101至步骤206相同。

步骤307：接收呼叫请求，其中呼叫请求与呼叫控制器绑定，且在办理窗口处的工作人员点击呼叫控制器上的按钮后发送。

办理窗口处的工作人员打开设备中的排队叫号桌面软件，输入工号和密码进行登录。该排队叫号桌面软件默认上次的工号，避免营业员重复性输入；营业员登录后，自动向排队服务器写入一条登录日志，日志信息包含：营业员工号、类型（登录还是退出）、时间、电脑IP（InternetProtocol，网络之间互连的协议）或者网卡MAC（Media Access Control,介质访问控制）地址。

进入排队软件主界面，主界面内容：A.当日已经办理的业务（共几项，其中**业务几项、**业务几项等）。B.当日正在办理的（排队号码多少、业务类型、计时器显示的办理时间。C.当日等待中的（共几人等待，其中每类业务个多少人）。D.操作按钮：顺呼、重呼、优先、评价、暂停、退出。

其中顺呼：呼叫第一位或下一位顾客。除第一位顾客外，如果工作人员未点击评价按钮，则不可点击“顺呼”，此时点击“顺呼”，应该有弹窗提醒。

重呼：在第一次呼叫后的默认时间后会自动重呼一遍，工作人员在此间隔如果点击“重呼”，可以进行第三遍以及第N遍的重呼。否则，将自动跳到下一位。

优先：碰到紧急或有特殊关系的用户，可优先呼叫。工作人员点击“优先”按钮，弹出操作界面：输入办理业务顺序号，输入优先说明文字（选填），点击提交按钮后，优先生效。

上述操作按钮可以设置在窗口软件键盘上的设置键或者设置在一个硬件设备上，则软件键盘和硬件设备都可以作为呼叫控制器。当办理窗口处的工作人员点击上面的顺呼、重呼、优先这三个按钮时，排队服务器接收到与这三个按钮绑定的呼叫请求。

在工作人员登陆后，外屏会显示工作人员信息：工作人员图像照片、工号、星级；工作人员离开坐席（退出或者点击了暂停办理），播放预先设置的PPT或者视频。

步骤308：确定发送呼叫请求的办理窗口当前办理的业务类型，将当前办理的业务类型作为呼叫类型。

排队服务器可以为不同业务类型分配不同的办理窗口，在接收到呼叫请求后，首先确定发送该呼叫请求的办理窗口，进而依据之前的分配记录确定呼叫请求的业务类型。

步骤309：计算当前要呼叫的呼叫类型对应的业务办理顺序号。

如该呼叫类型正在其他窗口办理的最后一个业务办理顺序号是1102，则当前要呼叫的业务办理顺序号是1103。需要说明的是：如果接收到的呼叫请求是在点击重呼按钮后，则排队服务器不再重复执行步骤308和309，直接将步骤309生成的业务办理顺序号作为呼叫的业务办理顺序号。

与优先按钮相对应，在自助式触摸屏上也会显示一优先按钮，点击该优先按钮后，排队服务器会生成一个具有高优先级（即可以被优先处理）的业务办理顺序号，该业务办理顺序号不同于普通的业务办理顺序号。当排队服务器生成该高优先级的业务办理顺序号，发送提醒信息至该业务办理顺序号对应的业务类型的办理窗口以提醒工作人员点击优先按钮。

步骤310：控制播放子系统语音播放呼叫类型对应的业务办理顺序号，并控制播放子系统在发送呼叫请求的办理窗口的外屏上显示呼叫类型对应的业务办理顺序号。

其中播放子系统可以设置为单语或双语进行语音播放：“请****号到*号柜台办理业务”。

外屏则通过接口调用方式，在用户面前的触摸屏顶部位置一行显示排队叫号信息：“3088号正在办理中”，此信息一直显示到业务办理结束。

相应的，呼叫办理业务序列图请参阅图4，其示出了工作人员从登陆到完成一个业务办理的过程，用户取号排队序列图请参阅图5，其示出了用户从取号到办理完一个业务的过程。

在业务办理完成后，工作人员点击“评价”按钮，播放子系统播报“你好，请对本次服务进行评价”，评价完成后，则报“谢谢”。点击“顺呼”或者“重呼”上次的评价界面消失。用户在点击评价时，可以直接对评价器中的按钮进行操作，按钮显示：非常满意（2分）、基本满意（1分）、不满意（0分）。没有评价为NULL值。为了避免客户按错，通过图形和颜色对三个菜单进行醒目区分，比如：很满意蓝色，一般用黑色，不满意用红色，三个菜单之间空隙要适当大。

每条满意度测评结果与业务办理顺序号记录关联，通过营销系统业务名称和分类的抓取实现与具体办理的业务进行关联。关联后写入“业务办理数据表”的满意度得分字段。

此外，按照信息安全要求，保留长时间自动离线功能，即工作人员长时间未操作设备则自动将工作人员的登陆退出，重新登录后队列重新开始。工作人员中途休息或者离席，在翻牌的同时要点击系统的“暂停”按钮。暂停后，外屏上显示“暂停服务”，并在显示“暂停服务”后播放预先设置的多媒体文件。外屏在显示时截屏时，截取区域之外的区域用浅灰色阴影遮罩，发给外屏的截屏图片，对非截取区域应当用遮罩效果加以区分。

需要注意的是：在退出之前首先判断是否还有剩余排队的业务办理顺序号，如果是，则不允许暂停服务。如果有排队等候的用户，设备上会不停停闪烁提醒，直至打开排队软件叫号办理为止。此外排队软件标题栏实时提示（已办理几位顾客、办理中某号码、等待中几位顾客）。如果等待中客户超20位（管理后台可设置）发送手机短信提醒营业厅管理人员；如果等待中客户超40位（管理后台可设置）手机短信通知更上一级管理人员。

业务办理开始时间与结束时间的提取：最后一次呼叫的时间为业务办理开始时间。（如果有重呼时间取重呼时间，没有重呼时间，取顺呼时间），工作人员点击评价按钮的时间为业务办理结束时间。客户可以放弃评价，并不影响结束时间的提取。

然而有些时候一个业务办理顺序号对应多个业务类型，此时则需要将该业务办理顺序号对应多个办理窗口，在一个办理窗口业务完成后，转移到下一个业务办理窗口，具体过程请参阅图6所示的排队呼叫方法的再一种流程图，需要说明的是：该流程图仅示出了业务转移办理的过程，可以包括：

步骤601：接收呼叫转移请求，其中呼叫转移请求表示一个业务办理顺序号对应多个业务类型。

如果一个业务办理顺序号涉及多个办理窗口，第一个办理窗口结束其要办理的业务后，点击“转移”使用户到另一个办理窗口办理，此时，不需要限定营业员一定要点击评价按钮可以点击顺呼，

步骤602：确定呼叫转移请求对应的下一业务类型。

步骤603：确定将要办理的下一业务类型对应的业务办理顺序号作为第一业务号。

在接收到呼叫转移请求后，排队服务器需要确定该请求对应的下一业务类型以及下一业务类型将要办理的业务办理顺序号，以将请求对应的业务办理顺序号穿插至下一业务类型对应的业务办理顺序号中，具体如步骤604和步骤605所示穿插过程。

步骤604：如果第一业务号大于呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在第一业务号之前呼叫。

步骤605：如果第一业务号小于等于呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在大于呼叫转移请求对应的业务办理顺序号的下一业务类型对应的业务办理顺序号之前。

需要说明的是：用户在完成一个业务办理顺序号对应的所有业务后，再点击“评价”按钮进行评价。即使第一次也点击了评价，仍以最后的评价数据为准。

此外，本申请实施例提供的排队呼叫方法所应用于的排队呼叫系统后台以web方式运行，集成到现场管理系统的“坐席管理”菜单下。坐席管理菜单包括“系统管理”“状态监控”“客户统计”“办理窗口统计”“营业厅统计”和“外屏多媒体文件管理”。

其中系统管理：主要管理全市所有排队服务器及其所有数据的配置、设置等综合性管理，具体如下：

业务分类设置：市局管理员添加、修改、删除业务分类（使用中的业务分类不可删除）；营业厅管理员选择本厅适用的业务分类；营业厅管理员的所有设置，超级管理员可以操作。

队列大类设置：即设置营业厅的排队服务器的队列和大类选择。

多媒体设置：通过上传音频文件，设置叫号语音内容、以及客户评价提醒语音，设置大屏幕播放默认显示信息。

数量设置：设置等待人数多少时通知营业厅管理人员，人数多少时通知更上一级的管理人员，以及其他开发人员认为需要配置的参数。

状态监控：参考95598坐席状态监控功能，其中95598是国家电网官方客服电话，状态监控的过程如下：

首先可以选择区县、选择营业厅，选择区县则为此区县的合计，选择营业厅则为此营业厅的办理窗口状态。

其次系统界面上显示当天情况：签入总人数、闲置人数、离席（离开办理窗口）人数、已经办理的业务数、等待中的客户数量。

最后点击各类的数字时，页面显示具体的办理窗口，并以图标方式显示，图标上可以表明办理窗口的状态。

客户统计：可实时取得所有营业厅所有顾客取号时间、服务情况和等待人数等有关参考信息，具体统计过程如下：

首先选择区县、选择营业厅，如果选择区县，查询的数据为区县所有，如果选择营业厅，查询数据为营业厅自身，不选择，查询结果为全市。

其次在查询区域可以选择日期段，查询一个时间段内的客户信息。查询出来的数据列表信息包括：所属区县、营业厅名称、日期、排队号码、等待时间、业务类型、办理业务时间、满意度评价结果。

最后查询数据可导出EXCEL表格。

办理窗口统计：可获知工作人员几时上班、几时下班、服务人次、平均和最长及最短服务时间等有关信息。具体统计过程如下：

首先可以选择区县、选择营业厅，如果选择区县，查询的数据为区县所有，如果选择营业厅，查询数据为营业厅自身，不选择，查询结果为全市。

其次查询区域可以选择日期段，查询一个时间段内的客户信息。查询出来的数据列表信息包括（当日的数据）：所属区县、营业厅名称、日期、营业员工号、营业员姓名、首次签入时间、最后离席时间、累计在线时间、办理业务多少项、其中按照分类各多少项。

最后查询数据可导出EXCEL表格。

营业厅统计：统计多种有价值的信息，供管理层决策参考，具体统计如下：

按照业务类型统计办理数量：查询区域可以选择区县、营业厅、时间段；列表区域显示：列为业务分类，行为各个营业厅的办理数量、弃号数量。

按照业务办理时间统计效率：查询区域同上；列表区域显示：行为营业厅名称，列包括各类业务平均办理时间、最短时间、最长时间等。

按照业务办理时间统计营业员工作效率：查询区域同上；列表区域显示：行为营业员姓名，列包括：姓名、工号、各类业务的平均办理时间、最短时间、最长时间、本次业务开始与下次业务结束之间的平均间隔时间等。

外屏多媒体文件管理包括：

PPT文件的上传和管理：市局管理员、县局管理员、营业厅管理员均可上传，上级可以看到并修改删除下级发布的PPT，同一个营业厅发布的PPT有同样的维护权限。

PPT的播放选择：营业厅管理员可以为每个柜台选择播放的PPT，备选的PPT为本营业厅以及上级所发布的PPT。

除PPT外，播放文件格式增加视频，视频格式设置几种常见视频格式，上传文件时提醒管理人员限定的格式和文件大小。如mp4/wmv/avi/mpeg/rmvb等。

与上述实施例相对应，本申请实施例还提供一种排队服务器，应用于包括自助式触摸屏的排队呼叫系统中，该排队服务器的结构示意图如图7所示，可以包括：接收装置11、提取装置12和生成装置13。其中，

接收装置11，用于接收自助式触摸屏发送的取号请求，其中取号请求与自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击自助式触摸屏上的取号按钮后发送。

可以理解的是：自助式触摸屏的分类按钮正常显示必须首先设置“队列”和“大类”数据。其中队列的功能为：一个队列可以包括多个大类，并且在同一个队列内，该队列内的多个大类的业务办理顺序号独立排列和呼叫，比如自助式触摸屏初始化时显示的默认队列为“业务受理”和“缴费”，这两个队列也分别独立排号和叫号。“业务受理”队列可以包含“高压”“低压”“居民”“非居民”四个大类，大类在用户点击“业务受理”后，在自助式触摸屏上显示大类供用户选择，并且四个大类的排号和叫号彼此独立在显示在触摸屏供客户选择。

提取装置12，用于从取号请求中提取业务标识，其中业务标识用于标识用户所要办理的业务类型。

在本申请实施例中，为了实现为不同业务独立排号和叫号，自助式触摸屏发送的取号请求中携带有用于标识用户所要办理的业务类型的业务标识。如用户点击“高压”这一大类时，表示用户要办理高压业务，则自助式触摸屏在取号请求中携带业务标识“1”来标识用户所要办理的业务为高压业务。

生成装置13，用于生成当前取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中业务办理顺序号是已办理的业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

例如在收到取号请求时，该业务标识对应的业务已办理至1000，即该业务标识对应的业务办理顺序号总数为1000，则当前取号请求的业务办理顺序号是1000+1=1001。

通常情况下，业务办理顺序号是4位数字，第1位数字代表队列序号（设置队列序号时候输入此数字）。从1001开始向后排队。假设1代表业务办理或者默认队列，那么1001为此队列的第1位顾客。业务办理顺序号当天有效，第2天重新开始，但前1天的业务办理顺序号需要存储数据库。在生成业务办理顺序号后，该业务办理顺序号的信息在办理窗口的外屏上显示，显示内容包括：取票时间（显示取号的时分，如15:30）、号码、业务名称。

请参阅图8，其示出了本申请实施例提供的一种排队服务器的另一种结构示意图，在图7基础上，还包括：统计装置14、对比装置15和配置装置16。其中，

统计装置14，用于统计当前业务标识对应的业务办理顺序号总数。其中，当前业务标识是当前接收到的取号请求携带的业务标识。

对比装置15，用于将不同业务标识对应的业务办理顺序号总数进行对比。

配置装置16，用于根据对比结果，为不同业务标识对应的业务分配不同数量的办理窗口，其中每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务。

具体的，可以为大于其他业务标识对应的业务办理顺序号总数的业务分配较多的办理窗口，为小于其他业务标识对应的业务办理顺序号总数的业务分配较少的办理窗口，并且每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务，从而可以合理分配资源更高效的办理业务。

此外排队呼叫系统还包括呼叫控制器和播放子系统，呼叫控制器用于控制业务办理顺序号的呼叫，播放子系统用于播放当前办理窗口要办理的业务办理顺序号。

相应的，本申请实施例提供的排队服务器的再一种结构示意图如图9所示，在图8基础上，还包括：确定装置17、计算装置18和控制装置19。

在本申请实施例中，接收装置11还用于接收呼叫请求，其中呼叫请求与呼叫控制器绑定，且在办理窗口处的工作人员点击呼叫控制器上的按钮后发送。

呼叫控制器可以是软件键盘或硬件设备，在软件键盘和硬件设备上设置有操作按钮：顺呼、重呼、优先这三个按钮，当办理窗口处的工作人员点击上面的顺呼、重呼、优先这三个按钮时，接收装置11接收到与这三个按钮绑定的呼叫请求。

确定装置17，用于确定发送呼叫请求的办理窗口当前办理的业务类型，将当前办理的业务类型作为呼叫类型。

排队服务器可以为不同业务类型分配不同的办理窗口，在接收到呼叫请求后，确定装置17首先确定发送该呼叫请求的办理窗口，进而依据之前的分配记录确定呼叫请求的业务类型。

计算装置18，用于计算当前要呼叫的呼叫类型对应的业务办理顺序号。例如该呼叫类型正在其他窗口办理的最后一个业务办理顺序号是1102，则当前要呼叫的业务办理顺序号是1103。需要说明的是：如果接收到的呼叫请求是在点击重呼按钮后，则计算装置不再重复计算，可以直接将重呼之前的顺呼时得到的业务办理顺序号作为呼叫的业务办理顺序号。

控制装置19，用于控制播放子系统语音播放呼叫类型对应的业务办理顺序号，并控制播放子系统在发送呼叫请求的办理窗口的外屏上显示呼叫类型对应的业务办理顺序号。

其中播放子系统可以设置为单语或双语进行语音播放：“请****号到*号柜台办理业务”。

外屏则通过接口调用方式，在用户面前的触摸屏顶部位置一行显示排队叫号信息：“3088号正在办理中”，此信息一直显示到业务办理结束。

9、根据权利要求8的系统，其特征在于，接收装置还用于接收呼叫转移请求，其中呼叫转移请求表示一个业务办理顺序号对应多个业务类型。

确定装置还用于确定呼叫转移请求对应的下一业务类型，以及确定将要办理的下一业务类型对应的业务办理顺序号作为第一业务号。

排队服务器还包括：排列装置，用于如果第一业务号大于呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在第一业务号之前呼叫。以及用于如果第一业务号小于等于呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在大于呼叫转移请求对应的业务办理顺序号的下一业务类型对应的业务办理顺序号之前。

10、根据权利要求6至9任意一项的系统，其特征在于，排队服务器还包括：

获取装置，用于获取新增业务类型以及新增业务类型对应的上一级业务类型。

绑定装置，用于将新增业务类型绑定在上一级业务类型的隶属类型显示界面中，其中隶属类型表示新增业务类型是上一级业务类型的下一级业务类型。

需要说明的是，本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。对于装置类实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。

最后，还需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。

为了描述的方便，描述以上装置时以功能分为各种单元分别描述。当然，在实施本申请时可以把各单元的功能在同一个或多个软件和/或硬件中实现。

通过以上的实施方式的描述可知，本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备（可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等）执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

以上对本申请所提供的一种数据处理方法及装置进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本申请的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本申请的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本申请的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本申请的限制。

Claims (10)

1.一种排队呼叫方法，应用于排队呼叫系统中的排队服务器，所述排队呼叫系统还包括自助式触摸屏，其特征在于，所述排队呼叫方法包括：

接收所述自助式触摸屏发送的取号请求，其中所述取号请求与所述自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击所述自助式触摸屏上的取号按钮后发送；

从所述取号请求中提取业务标识，其中所述业务标识用于标识用户所要办理的业务类型；

生成当前所述取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中所述业务办理顺序号是已办理的所述业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

统计当前所述业务标识对应的业务办理顺序号总数；

将不同业务标识对应的业务办理顺序号总数进行对比；

根据对比结果，为不同业务标识对应的业务分配不同数量的办理窗口，其中每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述排队呼叫系统还包括呼叫控制器和播放子系统，所述方法还包括：

接收呼叫请求，其中所述呼叫请求与所述呼叫控制器绑定，且在所述办理窗口处的工作人员点击所述呼叫控制器上的按钮后发送；

确定发送所述呼叫请求的办理窗口当前办理的业务类型，将所述当前办理的业务类型作为呼叫类型；

计算当前要呼叫的所述呼叫类型对应的业务办理顺序号；

控制所述播放子系统语音播放所述呼叫类型对应的业务办理顺序号，并控制所述播放子系统在发送所述呼叫请求的所述办理窗口的外屏上显示所述呼叫类型对应的业务办理顺序号。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收呼叫转移请求，其中所述呼叫转移请求表示一个业务办理顺序号对应多个业务类型；

确定所述呼叫转移请求对应的下一业务类型；

确定将要办理的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号作为第一业务号；

如果所述第一业务号大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在所述第一业务号之前呼叫；

如果所述第一业务号小于等于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号之前。

5.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取新增业务类型以及所述新增业务类型对应的上一级业务类型；

将所述新增业务类型绑定在所述上一级业务类型的隶属类型显示界面中，其中所述隶属类型表示所述新增业务类型是所述上一级业务类型的下一级业务类型。

6.一种排队服务器，应用于包括自助式触摸屏的排队呼叫系统，其特征在于，所述排队服务器包括：

接收装置，用于接收所述自助式触摸屏发送的取号请求，其中所述取号请求与所述自助式触摸屏上的取号按钮绑定，且在用户点击所述自助式触摸屏上的取号按钮后发送；

提取装置，用于从所述取号请求中提取业务标识，其中所述业务标识用于标识用户所要办理的业务类型；

生成装置，用于生成当前所述取号请求中业务标识对应的业务办理顺序号，其中所述业务办理顺序号是已办理的所述业务标识对应的业务办理顺序号总数加1。

7.根据权利要求1所述的排队服务器，其特征在于，所述排队服务器还包括：

统计装置，用于统计当前所述业务标识对应的业务办理顺序号总数；

对比装置，用于将不同业务标识对应的业务办理顺序号总数进行对比；

配置装置，用于根据对比结果，为不同业务标识对应的业务分配不同数量的办理窗口，其中每个办理窗口专门办理为其所分配的业务标识对应的业务。

8.根据权利要求7所述的排队服务器，其特征在于，所述排队呼叫排队服务器还包括呼叫控制器和播放子系统，所述接收装置还用于接收呼叫请求，其中所述呼叫请求与所述呼叫控制器绑定，且在所述办理窗口处的工作人员点击所述呼叫控制器上的按钮后发送；

所述排队服务器还包括：确定装置，用于确定发送所述呼叫请求的办理窗口当前办理的业务类型，将所述当前办理的业务类型作为呼叫类型；

计算装置，用于计算当前要呼叫的所述呼叫类型对应的业务办理顺序号；

控制装置，用于控制所述播放子系统语音播放所述呼叫类型对应的业务办理顺序号，并控制所述播放子系统在发送所述呼叫请求的所述办理窗口的外屏上显示所述呼叫类型对应的业务办理顺序号。

9.根据权利要求8所述的排队服务器，其特征在于，所述接收装置还用于接收呼叫转移请求，其中所述呼叫转移请求表示一个业务办理顺序号对应多个业务类型；

所述确定装置还用于确定所述呼叫转移请求对应的下一业务类型，以及确定将要办理的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号作为第一业务号；

所述排队服务器还包括：排列装置，用于如果所述第一业务号大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在所述第一业务号之前呼叫；以及用于如果所述第一业务号小于等于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号，则将所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号排列在大于所述呼叫转移请求对应的业务办理顺序号的所述下一业务类型对应的业务办理顺序号之前。

10.根据权利要求6至9任意一项所述的排队服务器，其特征在于，所述排队服务器还包括：

获取装置，用于获取新增业务类型以及所述新增业务类型对应的上一级业务类型；

绑定装置，用于将所述新增业务类型绑定在所述上一级业务类型的隶属类型显示界面中，其中所述隶属类型表示所述新增业务类型是所述上一级业务类型的下一级业务类型。

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