CN112087549B - 一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质 - Google Patents

Abstract

本申请属于计算机技术领域，公开了一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质，本申请公开的一种用户会话状态标识的控制的方法包括，通过客服会话服务器的数据接口获取用户通讯应用和客服通讯应用之间的会话交互操作数据，并根据会话交互操作数据确定用户与客服之间的用户会话状态，以及根据用户会话状态，生成用于指示更新客服通讯应用中坐席会话列表显示的用户会话状态标识的标识更新指示。这样，使得客服可以不切换会话窗口，也可以全面掌控各用户的会话状态，从而减少无效操作，提高客服处理的服务效率和服务体验。

Description

一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其涉及一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质。

背景技术

在客户服务领域中，客服通过客服通讯应用与用户进行会话，每个客户会服务于多个用户，为用户提供咨询以及帮助等服务。客服通讯应用中的坐席会话列表包含了与客服建立会话的多个用户。在同一时间段内，客服通常需要连续的高强度地回复坐席会话列表中不同用户的询问。

由于客服坐席列表中的用户数量较多，并且每一用户的身份信息以及会话需求等也各不相同，因此，如何根据客服的实际服务需求为客服精确标识每一用户的用户会话状态，使得客服可以全面掌控服务的各用户的实时信息，提高服务质量和效率，是一个亟待解决的问题。

发明内容

本申请实施例提供一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质，用以在客服与不同用户进行客服会话时，对用户的用户会话状态进行精确标识。

一方面，提供一种用户会话状态标识的控制的方法，包括：

获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据；

根据会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态；

基于用户会话状态，生成标识更新指示；

根据标识更新指示，对客服通讯应用的坐席会话列表中的用户会话状态标识进行更新。

一方面，提供一种用户会话状态标识的控制的装置，包括：

获得单元，用于获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据；

确定单元，用于根据会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态；

生成单元，用于基于用户会话状态，生成标识更新指示；

更新单元，用于根据标识更新指示，对客服通讯应用的坐席会话列表中的用户会话状态标识进行更新。

较佳的，会话交互操作数据包括用户操作数据和客服操作数据；

用户操作数据是通过客服会话服务器的第一数据接口获取的用户通讯应用的操作数据；

客服操作数据是通过客服会话服务器的第二数据接口获取的客服通讯应用的操作数据。

较佳的，确定单元用于：

根据用户通讯应用的用户操作数据，确定用户会话状态；

根据客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态；或者，

根据用户通讯应用的用户操作数据，以及客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态。

较佳的，确定单元用于：

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用发送了客服会话请求消息时，确定用户会话状态为新用户状态；

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用点击使用自助工具时，确定用户会话状态为自助工具已经使用状态；

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用对应的用户为特殊用户时，确定用户会话状态为特殊用户状态；

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用向客服通讯应用发送了会话消息时，确定用户会话状态为非当前服务可结束状态以及非沉默用户状态。

较佳的，确定单元用于：

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用下发了用户防沉设置指令时，确定用户会话状态为用户防沉状态；

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用切换至用户通讯应用对应的会话窗口时，确定用户会话状态为非新用户状态；

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用下发了用户防沉取消指令时，确定用户会话状态为非用户防沉状态；

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用向用户通讯应用发送了会话消息时，确定用户会话状态为非超时未回复状态、非自助工具已经使用状态以及非当前服务可结束状态。

较佳的，确定单元用于：

当根据用户操作数据和客服操作数据，确定在客服通讯应用发送结束话术消息之后的设定结束时长内，客服通讯应用以及用户通讯应用未发送会话消息时，确定用户会话状态为当前服务可结束状态；

当根据用户操作数据和客服操作数据，确定在客服通讯应用发送会话消息后的设定沉默时长内，用户通讯应用未回复响应消息时，确定用户会话状态为沉默用户状态；

当根据用户操作数据和客服操作数据，确定客服通讯应用在接收到用户通讯应用的会话消息的设定回复时长内没有回复会话消息时，确定用户会话状态为超时未回复状态。

较佳的，生成单元用于：

根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

当该当前会话状态中包含至少两个会话状态时，根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态；

生成包含待显示会话状态的标识更新指示；

其中，标识更新指示用于指示客服通讯应用在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

较佳的，生成单元用于：

根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

生成包含当前会话状态的标识更新指示；

其中，标识更新指示用于指示客服通讯应用根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态，并在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

一方面，提供一种控制设备，包括至少一个处理单元、以及至少一个存储单元，其中，存储单元存储有计算机程序，当程序被处理单元执行时，使得处理单元执行上述任意一种用户会话状态标识的控制的方法的步骤。

一方面，提供一种计算机可读介质，其存储有可由终端设备执行的计算机程序，当程序在终端设备上运行时，使得终端设备执行上述任意一种用户会话状态标识的控制的方法的步骤。

本申请实施例提供的一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质中，通过客服会话服务器的数据接口获取用户通讯应用和客服通讯应用之间的会话交互操作数据，并根据会话交互操作数据确定用户与客服之间的用户会话状态，以及根据用户会话状态，生成用于指示更新客服通讯应用中坐席会话列表显示的用户会话状态标识的标识更新指示。这样，使得客服可以不切换会话窗口，也可以全面掌控各用户的会话状态，从而减少无效操作，提高客服处理的服务效率和服务体验。

本申请的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本申请而了解。本申请的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。

附图说明

此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：

图1a为本申请实施方式中一种用户会话状态标识的控制方法的应用场景；

图1b为本申请实施方式中一种用户会话状态标识的示例图；

图1c为本申请实施方式中一种会话状态消除的示例图；

图2a为本申请实施方式中一种用户会话状态标识的控制的方法的实施流程图一；

图2b为本申请实施方式中一种优先级处理流程的示意图；

图3为本申请实施方式中一种用户会话状态标识的控制的方法的实施流程图二；

图4为本申请实施方式中一种用户身份状态标识的控制的交互流程图；

图5为本申请实施方式中一种用户沉默状态的控制的交互流程图；

图6为本申请实施方式中一种自助工具已经使用状态的控制的交互流程图；

图7为本申请实施方式中一种状态标识消除的交互流程图；

图8为本申请实施方式中一种用户会话状态标识的控制的装置的结构示意图；

图9为本申请实施方式中一种控制设备的结构示意图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及有益效果更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

首先，对本申请实施例中涉及的部分用语进行说明，以便于本领域技术人员理解。

客服：即坐席，客服通讯应用的操作人员，负责在线服务的咨询解答和问题受理等。

客服通讯应用：客服使用的即时通信工具，用于与用户进行即时沟通的客户服务应用程序。

用户会话状态：表示用户与客服在客服会话过程中的状态，是通过用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据确定的。

历史会话状态：存储的最新的用户会话状态，包含客服通讯应用中坐席会话列表显示的用户会话状态标识对应的用户会话状态。由于同一时间内可能存在多种用户会话状态，因此，历史会话状态中包含一个或多个状态。

当前会话状态：是根据获取的用户会话状态对历史会话状态进行更新后获得的。

会话交互操作数据：包括用户操作数据和客服操作数据。

标识更新指示：用于指示更新客服通讯应用中坐席会话列表显示的用户会话状态标识。

在客户服务领域中，为更好的为用户提供咨询以及售后等服务，通常需要客服通过客服通讯应用与海量用户进行会话沟通，以为用户提供咨询以及帮助等服务。

现有技术中，客服通讯应用可以提示用户是否在线以及是否读取消息等。但是，客服根据该提示获取的信息量较少，不能准确区分用户状态，无法满足客服根据客户状态进行精细服务的需求。而且，用户是否在线以及是否读取消息等提示通常是在客服和用户的会话窗口中显示的，因此客服在客服会话服务过程中，通常需要不断切换坐席会话列表中的各会话窗口去获取不同用户的状态，低了客服操作的效率，也影响到用户的使用体验。

因此，需要一种可以对客服与用户之间的会话状态进行更为细致的划分并标识的技术方案，并且使得客服可以较为方便的获取自己服务的各个用户的用户会话状态标识，以全面掌控服务的各用户的实时状态，根据不同状态实施不同的服务策略，以提高服务质量和效率。

鉴于以上分析和考虑，本申请实施例中提供了一种用户会话状态标识的控制的技术方案，该方案中，通过客服会话服务器的数据接口获取用户通讯应用和客服通讯应用之间的会话交互操作数据，并根据会话交互操作数据确定用户与客服之间的用户会话状态，以及根据用户会话状态，生成用于指示更新客服通讯应用中坐席会话列表显示的用户会话状态标识的标识更新指示。

在介绍完本申请实施例的设计思想之后，下面对本申请实施例的技术方案能够适用的应用场景做一些简单介绍，需要说明的是，以下介绍的应用场景仅用于说明本申请实施例而非限定。在具体实施过程中，可以根据实际需要灵活地应用本申请实施例提供的技术方案。

为进一步说明本申请实施例提供的技术方案，下面结合附图以及具体实施方式对此进行详细的说明。虽然本申请实施例提供了如下述实施例或附图所示的方法操作步骤，但基于常规或者无需创造性的劳动在所述方法中可以包括更多或者更少的操作步骤。在逻辑上不存在必要因果关系的步骤中，这些步骤的执行顺序不限于本申请实施例提供的执行顺序。所述方法在实际的处理过程中或者装置执行时，可以按照实施例或者附图所示的方法顺序执行或者并行执行。

参阅图1a所示，为一种用户会话状态标识的控制方法的应用场景，包括安装有客服通讯应用的客服终端10、客服会话服务器11，以及安装有用户通讯应用的用户终端12。客服终端10、客服会话服务器11以及用户终端12的数量可以为一个或多个，客服终端10与用户终端12采用相应的客服会话服务器1进行客服会话。

其中，客服终端10以及用户终端12，均为可以安装各类应用，并且能够将已安装的应用中提供的对象进行显示的设备，可以是移动的，也可以是固定的。例如，手机、平板电脑、各类可穿戴设备、车载设备、个人数字助理(personal digital assistant，PDA)、销售终端(point of sales，POS)或其它能够实现上述功能的电子设备等。

客服通讯应用以及用户通讯应用，为可以完成某项或多项业务的计算机程序，一般具有可视的显示界面，能与用户通过鼠标或触屏等进行交互。客服通讯应用与用户通讯应用为不同类型的通讯应用，即客服通讯应用与用户通讯应用之间为异构通讯应用，客服通讯应用与用户通讯应用之间无法直接进行通讯，而是通过客服会话服务器11与用户通讯应用进行会话。例如，客服通讯应用为移动客服应用，用户通讯应用为微信应用。

具体的，客服会话服务器11通过第一数据接口接收和发送用户通讯应用的会话消息，并通过第二数据接口接收和发送客服通讯应用的会话消息，作为客服通讯应用与用户通讯应用之间的数据转换传输设备。

例如，客服会话服务器11通过第一数据接口接收用户通讯应用发送的包含用户通讯编码(Identification，ID)的客服会话请求消息，并根据用户通讯ID生成用户ID，以及针对用户ID分配客服ID。接着，客服会话服务器11根据解析后的客服会话请求消息、用户ID和客服ID，生成会话接入消息，并将会话接入消息通过第二数据接口按照客服ID发送至相应的客服通讯应用。

进一步地，客服会话服务器11可以通过第一数据接口监测用户通讯应用的操作数据，即用户操作数据，并通过第二数据接口监测客服通讯应用的操作数据，即客服操作数据。其中，用户操作数据以及客服操作数据均为会话交互操作数据。

最后，客服通讯应用或者客服会话服务器11根据会话交互操作数据确定用户会话状态，并根据用户会话状态更新客服通讯应用的坐席会话列表中显示的用户会话状态标识。

其中，用户会话状态表示用户与客服在客服会话过程中的状态，本申请实施例中，和服务策略相关的用户会话状态可以包括：新用户状态、自助工具已经使用状态、当前服务可结束状态、沉默用户状态、用户防沉状态、特殊用户状态、超时未回复状态、非新用户状态、非用户防沉状态、非超时未回复状态、非自助工具已经使用状态、非当前服务可结束状态以及非沉默用户状态等。

实际应用中，可以根据客服的实际需求和应用场景设置其他任意用户会话状态以及相应的用户会话状态标识，在此不作限制。

其中，新用户状态：是指用户接入客服系统后，客服还没有切换至该用户的会话窗口的用户，用于提醒客服有新用户接入，注意及时处理。

超时未回复状态：是指客服通讯应用在接收到用户通讯应用的会话消息的设定回复时长内没有回复会话消息，用于提醒客服及时处理。

自助工具已经使用状态：是指用户点击使用客服会话服务器发送的自助工具，用于提醒客服用户已经使用自助工具，可以进行下一步解答和回复。

当前服务可结束状态：是指在客服通讯应用发送结束话术消息之后的设定结束时长内，客服通讯应用以及用户通讯应用未发送会话消息。用于提醒客服进行客服会话归档，提高客服的服务效率。

沉默用户状态：当在客服通讯应用发送会话消息后的设定沉默时长内，用户通讯应用未回复响应消息时，确定用户会话状态为沉默用户状态。用于启动自动发送结束语，客服会话服务自动归档。

用户防沉状态：客服手动设置防止用户沉默，使得用户不会沉默，适用于客服人员事先了解用户可能会长时间回复，手动防止用户防沉，防止系统自动客服会话。

特殊身份状态：是指符合设定的特殊身份条件的用户。特殊身份条件可以根据实际需求进行设定，在此不再赘述。

其中，用户会话状态标识用于表示用户当前的用户会话状态，可以通过图标以及文字等形式呈现，实际应用中，用户会话状态标识可以根据实际应用场景采用任意形式呈现，在此不再赘述。

一种实施方式中，新用户状态、自助工具已经使用状态、当前服务可结束状态、沉默用户状态、用户防沉状态、特殊用户状态以及超时未回复状态，均设置有相应的用户会话状态标识。

参阅图1b所示，为一种用户会话状态标识的示例图。图1b中，用户8的用户会话状态标识为超时未回复状态标识。用户1的用户会话状态标识为新用户状态标识。用户9的用户会话状态标识为自助工具已经使用标识。用户4的用户会话状态标识为当前服务可结束状态标识。用户5和用户6的用户会话状态标识为沉默用户标识。用户7的用户会话状态标识为用户防沉状态标识。用户2的用户会话状态标识为特殊用户状态标识。

而非新用户状态、非用户防沉状态、非超时未回复状态、非自助工具已经使用状态、非当前服务可结束状态以及非沉默用户状态，对应的用户会话状态标识可以为空，即在更新用户会话状态标识时，用于消除当前显示用户会话状态标识。参阅图1c所示，为一种会话状态消除的示例图。

本申请实施例中，为便于方案说明，仅以一个客服通讯应用和一个用户通讯应用之间的客服会话的用户会话状态标识的控制为例进行说明，其它客服会话的用户会话状态标识的控制可以采用相似的方式执行，在此不再赘述。

本申请提供的一种用户会话状态标识的控制的方法可以应用于客服会话服务器，也可以应用于客服通讯应用，下面分别以客服会话服务器和客服通讯应用为执行主体进行说明。

参阅图2a所示，为本申请提供的一种用户会话状态标识的控制的方法的实施流程图一，应用于客服会话服务器，该方法的具体实施流程如下：

步骤200：客服会话服务器获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据。

具体的，客服会话服务器通过第一数据接口实时或周期性监测用户针对用户通讯应用的用户操作，确定用户通讯应用的用户操作数据更新时，获取用户操作数据；以及通过第二数据接口实时或周期性监测客服针对客服通讯应用的客服操作，确定客服通讯应用的客服操作数据更新时，获取客服操作数据。

其中，会话交互操作数据包括用户操作数据和客服操作数据。用户操作数据是通过客服会话服务器的第一数据接口获取的用户通讯应用的操作数据。客服操作数据是通过客服会话服务器的第二数据接口获取的客服通讯应用的操作数据。

这样，就可以分别获取客服和用户在客服会话时的操作数据。

步骤201：客服会话服务器根据会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态。

具体的，执行步骤201时，客服会话服务器可以采用以下几种方式：

第一种方式为：根据用户操作数据，确定相应的用户会话状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据，确定用户通讯应用发送了客服会话请求消息时，确定用户会话状态为新用户状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据，确定用户通讯应用点击使用自助工具时，确定用户会话状态为自助工具已经使用状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据，确定用户通讯应用的用户为特殊用户时，确定用户会话状态为特殊用户状态。

例如，用户的用户信息符合设定特殊用户条件时，判定该用户为特殊用户。

一种实施方式中，当根据用户操作数据，确定用户通讯应用向客服通讯应用发送会话消息时，确定用户会话状态为非当前服务可结束状态以及非沉默用户状态。

第二种方式为：根据客服操作数据，确定相应的用户会话状态。

一种实施方式中，当根据客服操作数据，确定客服通讯应用下发了用户防沉设置指令时，确定用户会话状态为用户防沉状态。

一种实施方式中，当根据客服操作数据，确定客服通讯应用切换至用户通讯应用对应的会话窗口时，确定用户会话状态为非新用户状态。

一种实施方式中，当根据客服操作数据，确定客服通讯应用下发了用户防沉取消指令时，确定用户会话状态为非用户防沉状态。

第三种方式为：根据用户操作数据以及客服操作数据，确定相应的用户会话状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据以及客服操作数据，确定在客服通讯应用发送结束话术消息之后的设定结束时长内，客服通讯应用或用户通讯应用未发送会话消息时，确定用户会话状态为当前服务可结束状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据以及客服操作数据，确定在客服通讯应用发送会话消息后的设定沉默时长内，用户通讯应用未回复响应消息时，确定用户会话状态为沉默用户状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据以及客服操作数据，确定客服通讯应用在接收到用户通讯应用的会话消息的设定回复时长内没有回复会话消息时，确定用户会话状态为超时未回复状态。

一种实施方式中，当根据用户操作数据以及客服操作数据，确定客服通讯应用向用户通讯应用发送会话消息时，确定用户会话状态为非超时未回复状态、非自助工具已经使用状态以及非当前服务可结束状态。

这样，就可以根据用户操作数据以及客服操作数据，针对客户服务领域的客服的服务需求，定制对用户不同状况进行精确描述的各种用户会话状态。

步骤202：客服会话服务器基于用户会话状态，生成标识更新指示。

具体的，执行步骤202时，客服会话服务器可以采用以下几种方式：

第一种方式为：根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态，并当该当前会话状态中包含至少两个会话状态时，根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态；生成包含待显示会话状态的标识更新指示。进一步地，该当前会话状态中仅包含一个会话状态时，直接生成包含当前会话状态的标识更新指示。

也就是说，获取存储的最新的历史会话状态，并根据用户会话状态对历史会话状态进行更新获得当前会话状态。接着，按照当前会话状态中包含的各用户会话状态对应的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态，并生成包含待显示会话状态的标识更新指示。标识更新指示用于指示客服通讯应用在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

一种实施方式中，由于用户会话状态标识展示的空间有限，同一时间最多展示一个用户会话状态标识，而当前会话状态中可能包含多种状态，因此，为避免用户会话状态标识重叠展示，通过对应用户会话状态设置的优先级，确定待显示会话状态。

例如，各用户会话状态的优先级为：新用户状态<自助工具已经使用状态<用户防沉状态<当前服务可结束状态。

参阅图2b所示，为一种优先级处理流程的示意图，优先级处理流程如下：

步骤210：获取当前会话状态。

步骤211：判断当前会话状态中是否包含当前服务可结束状态，若是，则执行步骤212，否则，执行步骤213。

步骤212：指示显示当前服务可结束状态标识。

步骤213：判断当前会话状态是否包含自助工具已经使用状态，若是，则执行步骤214，否则，执行步骤215。

步骤214：指示显示自助工具已经使用状态标识。

步骤215：判断当前会话状态是否包含用户防沉状态，若是，则执行步骤216，否则，执行步骤217。

步骤216：指示显示用户防沉状态标识。

步骤217：判断当前会话状态是否包含新用户状态，若是，则执行步骤218，否则，执行步骤219。

步骤218：指示显示新用户状态标识。

步骤219：不显示用户会话状态标识。

其中，采用这种方式时，标识更新指示用于指示客服通讯应用在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

其中，用户会话状态是根据当前的会话交互操作数据确定出的状态，历史会话状态是存储于本地的最新状态，可以包含一个或多个状态，并与用户ID和客服ID关联存储。当前会话状态为根据用户会话状态对历史会话状态进行更新后获得的状态。

例如，假设用户会话状态为用户防沉状态，历史会话状态为新用户状态、自助工具已经使用状态以及当前服务可结束状态的状态集合，则确定当前会话状态为新用户状态、自助工具已经使用状态、用户防沉状态以及当前服务可结束状态的集合。

第二种方式为：根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态，并生成包含所述当前会话状态的标识更新指示。

也就是说，获取存储的历史会话状态，并根据用户会话状态对历史会话状态进行更新获得当前会话状态，以及生成包含当前会话状态的标识更新指示。

这样，客服会话服务器根据对应用户会话状态设置的优先级，确定待显示会话状态，并由客服通讯应用显示待显示会话状态对应的用户会话状态标识。

其中，采用这种方式时，标识更新指示用于指示客服通讯应用根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态，并在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

这样，客服通讯应用根据对应用户会话状态设置的优先级确定待显示会话状态，并显示相应的用户会话状态标识。

步骤203：客服通讯应用根据接收的客服会话服务器发送的标识更新指示，更新用户会话状态标识。

执行步骤203时，可以采用以下几种方式：

第一种方式为：当客服会话服务器按照获取的客服ID，将包含待显示会话状态的标识更新指示发送至客服通讯应用时，客服通讯应用获取对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识，并根据获取的用户ID，在坐席会话列表中针对相应用户显示该用户会话状态标识。

第二种方式为：当客服会话服务器按照获取的客服ID，将包含当前会话状态的标识更新指示发送至客服通讯应用时，客服通讯应用按照当前会话状态中包含的各用户会话状态对应的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态。接着，客服通讯应用获取对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识，并根据获取的用户ID，在坐席会话列表中针对相应用户显示该用户会话状态标识。

参阅图3所示，为本申请提供的一种用户会话状态标识的控制的方法的实施流程图二，应用于客服通讯应用，该方法的具体实施流程如下：

步骤300：客服通讯应用获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据。

具体的，客服通讯应用接收并存储客服会话服务器发送的用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据、用户ID以及客服ID，并将用户ID、客服ID以及会话交互操作数据进行关联存储。可选的，可以存储于数据库中。接着，客服通讯应用通过第三数据接口获取存储的用户ID和客服ID对应的会话交互操作数据。

其中，客服会话服务器获取会话交互操作数据的具体步骤，参见上述步骤200。

步骤301：客服通讯应用根据会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态。

具体的，步骤301的具体步骤，参见上述步骤201。

步骤302：客服通讯应用基于用户会话状态，生成标识更新指示。

具体的，执行步骤302时，可以采用以下几种方式：

第一种方式为：客服通讯应用根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态，并按照当前会话状态中包含的各用户会话状态对应的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态，生成包含待显示会话状态的标识更新指示。

第二种方式为：客服通讯应用根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态，并生成包含当前会话状态的标识更新指示。

步骤303：客服通讯应用根据标识更新指示，更新用户会话状态标识。

具体的，执行步骤303时，可以采用以下几种方式：

第一种方式为：当标识更新指示中包含待显示会话状态时，客服通讯应用获取对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识，并根据获取的用户ID，在坐席会话列表中针对相应用户显示该用户会话状态标识。

第二种方式为：当标识更新指示中包含当前会话状态时，客服通讯应用根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态，并获取对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识，并根据获取的用户ID，在坐席会话列表中针对相应用户显示该用户会话状态标识。

参阅图4所示，为本申请提供的一种用户身份状态标识的控制的交互流程图。需要说明的是，本申请实施例中，为便于图示展示说明，在各图中将客服通讯应用分为后台和前端两部分进行说明，该方法的具体实施流程如下：

步骤400：用户通讯应用向客服会话服务器发送包含用户通讯ID的客服会话请求消息。

其中，用户通讯ID为用户通过用户通讯应用注册的应用账号。

步骤401：客服会话服务器根据接收的客服会话请求消息中包含的用户通讯ID生成用户ID，执行步骤402，或步骤404。

具体的，客服会话服务器通过第一数据接口接收用户通讯应用发送的客服会话请求消息，并获取客服会话请求消息中包含的用户通讯ID，以及根据该用户通讯ID生成用户ID。

其中，用户ID用于在客服会话系统中标识用户。

当客服会话服务器中未存储用户的用户通讯ID时，说明该用户没有与任意一个客服建立过客服会话时，为该用户创建一个用户ID。当客服会话服务器中存储有该用户通讯ID时，说明该用户与客服建立过客服会话，直接获取对应该用户通讯ID设置的用户ID。

进一步地，客服会话服务器根据分配的客服ID，向相应的客服通讯应用发送会话请求消息。

具体的，客服会话服务器根据各客服通讯应用的坐席会话列表中会话对象的数量，为该用户分配客服，并根据分配的客服ID，通过第二数据接口，向客服通讯应用发送会话请求消息。

这样，就可以建立用户的用户通讯应用与客服的客服通讯应用之间的客服会话。由于用户通讯应用和客服通讯应用为不同类型的通讯应用，因此，客服会话服务器起到了数据转换的作用，即根据用户通讯应用的消息格式以及协议类型，通过第一数据接口对用户通讯应用的消息进行接收和发送。同理，客服会话服务器根据客服通讯应用的消息格式和协议类型，通过第二数据接口对客服通讯应用的消息接收和发送。

步骤402：当根据用户ID确定用户会话状态为新用户状态时，客服会话服务器将基于新用户状态生成的标识更新指示发送至客服通讯应用。

具体的，客服会话服务器根据用户ID获取用户的业务数据以及用户身份数据，并根据用户的业务数据以及用户身份数据，确定用户是否为特殊用户，当用户为非特殊用户时，确定用户会话状态为新用户状态，并生成包含新用户状态的标识更新指示。

其中，用户会话状态可以为一个或多个状态。每一用户会话状态均对应设置相应的字段。

实际应用中，特殊用户的判断条件可以根据实际应用场景进行相应设置，在此不再赘述。

例如，当根据用户的身份数据确定用户为会员时，判定用户为特殊用户。

步骤403：客服通讯应用根据接收的标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户显示新用户状态对应的新用户状态标识。

具体的，客服通讯应用获取标识更新指示中包含的新用户状态，并获取对应新用户状态设置的新用户状态标识，接着，客服通讯应用根据获取的用户ID，针对坐席会话列表中相应用户显示新用户状态对应的新用户状态标识。

其中，用户会话状态与用户会话状态标识具有对应关系。用户会话状态标识可以根据不同系统以及应用场景设计不同的图形，以便客服人员更容易理解。用户会话状态标识可以采用图形、文字、高亮以及不同颜色等任意形式呈现。

步骤404：当根据用户ID确定用户会话状态为特殊用户会话状态时，客服会话服务器将基于特殊用户会话状态生成的标识更新指示发送至客服通讯应用。

步骤405：客服通讯应用根据接收的标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户显示特殊用户状态对应的特殊用户状态标识。

进一步地，特殊用户状态标识可以为用于表示用户的特殊身份的身份标识，使得客服需要进一步了解特殊用户的具体身份时，不需要切换至该用户对应的会话窗口，直接通过特殊用户状态标识，就可以直接获取用户具体身份信息。

参阅图5所示，为本申请提供的一种用户沉默状态的控制的交互流程图。该方法的具体实施流程如下：

步骤500：客服会话服务器统计用户通讯应用未回复会话消息的未回复时长。

步骤501：当确定未回复时长高于设定沉默时长时，客服会话服务器确定用户会话状态为沉默用户状态。

其中，设定沉默时长可以根据实际应用场景进行设定，例如，5s，在此不再赘述。

步骤502：客服会话服务器将基于沉默用户状态生成的标识更新指示，发送至客服通讯应用。

具体的，客服会话服务器根据获取的历史会话状态和沉默用户状态，确定当前会话状态，并根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态为沉默用户状态，生成包含沉默用户状态的标识更新指示，并将标识更新指示发送至客服通讯应用。

步骤503：客服通讯应用根据接收的标识更新指示中包含的沉默用户状态，针对坐席会话列表中相应用户显示沉默用户状态标识。

具体的，客服通讯应用根据接收的沉默用户状态，以及获取的用户ID，针对坐席会话列表中相应用户显示沉默用户状态标识。

步骤504：客服通讯应用基于接收的用户防沉设置指令，确定用户会话状态为用户防沉状态。

步骤505：客服通讯应用基于用户防沉状态，生成标识更新指示。

具体的，客服通讯应用根据获取的历史会话状态和用户防沉状态，确定当前会话状态，并根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态为用户防沉状态，以及生成包含用户防沉状态的标识更新指示。

步骤506：客服通讯应用基于标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户显示用户防沉状态标识。

具体的，客服通讯应用基于标识更新指示以及获取的用户ID，针对坐席会话列表中相应用户显示用户防沉状态标识。

步骤507：客服通讯应用基于接收的用户防沉取消指令，确定用户会话状态为非用户防沉状态。

步骤508：客服通讯应用基于非用户防沉状态，生成标识更新指示。

步骤509：客服通讯应用基于标识更新指示，消除坐席会话列表中相应用户的用户防沉状态标识。

具体的，客服通讯应用基于标识更新指示，以及获取的用户ID，消除坐席会话列表中相应用户的用户防沉状态标识。

参阅图6所示，为本申请提供的一种自助工具已经使用状态的控制的交互流程图。该方法的具体实施流程如下：

步骤600：用户通讯应用点击使用自助工具。

步骤601：用户通讯应用将操作日志记录发送至客服会话服务器。

步骤602：客服会话服务器通过第一数据接口获取操作日志记录。

步骤603：客服会话服务器根据操作日志记录，确定用户会话状态为自助工具已经使用状态。

步骤604：客服会话服务器将基于自助工具已经使用状态生成的标识更新指示，发送至客服通讯应用。

步骤605：客服通讯应用基于接收的标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户显示自助工具已经使用状态标识。

具体的，客服通讯应用基于接收的标识更新指示，以及获取的用户ID，针对坐席会话列表中相应用户显示自助工具已经使用状态标识。

步骤610：客服通讯应用向用户通讯应用发送结束话术消息。

步骤611：客服会话服务器统计在客服通讯应用发送结束话术消息之后客服通讯应用以及用户通讯应用未发送会话消息的未回复时长。

步骤612：当确定未回复时长高于设定结束时长时，客服会话服务器确定用户会话状态为当前服务可结束状态。

实际应用中，设定结束时长可以根据实际应用场景进行设定，在此不再赘述。

步骤613：客服会话服务器将基于当前服务可结束状态生成的标识更新指示，发送至客服通讯应用。

例如，客服会话服务器根据获取的历史会话状态以及当前服务可结束状态，确定当前会话状态为{新用户状态，自助工具已经使用状态，用户防沉状态，当前服务可结束状态}，并根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态为当前服务可结束状态。接着，客服会话服务器生成包含当前服务可结束状态的标识更新指示。

步骤614：客服通讯应用根据接收的标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户显示当前服务可结束状态标识。

具体的，客服通讯应用根据接收的标识更新指示，以及获取的用户ID，针对坐席会话列表中相应用户显示当前服务可结束状态标识。

参阅图7所示，为本申请提供的一种状态标识消除的交互流程图。该方法的具体实施流程如下：

状态标识消除场景一如下：

步骤700：客服通讯应用针对坐席会话列表中相应用户显示新用户状态标识。

步骤701：客服通讯应用接收用于会话窗口切换的操作指令，并则确定用户会话状态为非新用户状态。

步骤702：客服通讯应用根据非新用户状态，生成消除新用户状态的标识更新指示。

步骤703：客服通讯应用根据标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户消除新用户状态标识。

状态标识消除场景二如下：

步骤710：客服通讯应用针对坐席会话状态列表中相应用户显示自助工具已经使用状态标识。

步骤711：客服通讯应用通过客服会话服务器向用户通讯应用发送会话消息。

步骤712：客服通讯应用确定用户会话状态为非自助工具已经使用状态，并基于非自助工具已经使用状态，生成用于消除自助工具已经使用状态标识的标识更新指示。

步骤713：客服通讯应用根据标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户消除自助工具已经使用状态标识。

状态标识消除场景三如下：

步骤720：客服通讯应用针对坐席会话列表中相应用户显示当前服务可结束状态标识。

步骤721：客服通讯应用通过客服会话服务器向用户通讯应用发送会话消息或接收用户通讯应用发送的会话消息。

步骤722：客服通讯应用确定用户会话状态为非当前服务可结束状态，并生成用于消除当前服务可结束状态标识的标识更新指示。

步骤723：客服通讯应用根据标识更新指示，针对坐席会话列表中相应用户消除当前服务可结束状态标识。

本申请实施例适用于客户服务领域，不仅可以满足实时聊天所需的标识提示需求，还针对客服的应用场景和实际服务需求，根据用户操作数据和客服操作数据，定制了多种实用性提示的用户会话状态标识，使得客服可以不切换会话窗口，就可以全面掌控服务的各用户的实时信息，减少了客服操作步骤，提升了客服对服务的控制以及安全感，满足了客服的实际需求，提高了客服工作的有效性、时效性、处理效率和服务质量。

进一步地，根据客服的实际需求和操作习惯，合理布局用户会话状态标识，按照对应用户会话状态设置的优先级，显示更加符合客服的心理预期的用户会话状态标识，进一步提高了客服的产品使用体验。

基于同一发明构思，本申请实施例中还提供了一种用户会话状态标识的控制的装置，由于上述装置及设备解决问题的原理与一种用户会话状态标识的控制的方法相似，因此，上述装置的实施可以参见方法的实施，重复之处不再赘述。

如图8示，其为本申请实施例提供的一种用户会话状态标识的控制的装置的结构示意图。一种用户会话状态标识的控制的装置包括：

获得单元801，用于获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据；

确定单元802，用于根据会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态；

生成单元803，用于基于用户会话状态，生成标识更新指示；

更新单元804，用于根据标识更新指示，对客服通讯应用的坐席会话列表中的用户会话状态标识进行更新。

较佳的，会话交互操作数据包括用户操作数据和客服操作数据；

用户操作数据是通过客服会话服务器的第一数据接口获取的用户通讯应用的操作数据；

客服操作数据是通过客服会话服务器的第二数据接口获取的客服通讯应用的操作数据。

较佳的，确定单元802用于：

根据用户通讯应用的用户操作数据，确定用户会话状态；

根据客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态；或者，

根据用户通讯应用的用户操作数据，以及客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态。

较佳的，确定单元802用于：

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用发送了客服会话请求消息时，确定用户会话状态为新用户状态；

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用点击使用自助工具时，确定用户会话状态为自助工具已经使用状态；

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用对应的用户为特殊用户时，确定用户会话状态为特殊用户状态；

当根据用户操作数据，确定用户通讯应用向客服通讯应用发送了会话消息时，确定用户会话状态为非当前服务可结束状态以及非沉默用户状态。

较佳的，确定单元802用于：

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用下发了用户防沉设置指令时，确定用户会话状态为用户防沉状态；

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用切换至用户通讯应用对应的会话窗口时，确定用户会话状态为非新用户状态；

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用下发了用户防沉取消指令时，确定用户会话状态为非用户防沉状态；

当根据客服操作数据，确定客服通讯应用向用户通讯应用发送了会话消息时，确定用户会话状态为非超时未回复状态、非自助工具已经使用状态以及非当前服务可结束状态。

较佳的，确定单元802用于：

当根据用户操作数据和客服操作数据，确定在客服通讯应用发送结束话术消息之后的设定结束时长内，客服通讯应用以及用户通讯应用未发送会话消息时，确定用户会话状态为当前服务可结束状态；

当根据用户操作数据和客服操作数据，确定在客服通讯应用发送会话消息后的设定沉默时长内，用户通讯应用未回复响应消息时，确定用户会话状态为沉默用户状态；

当根据用户操作数据和客服操作数据，确定客服通讯应用在接收到用户通讯应用的会话消息的设定回复时长内没有回复会话消息时，确定用户会话状态为超时未回复状态。

较佳的，生成单元803用于：

根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

当该当前会话状态中包含至少两个会话状态时，根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态；

生成包含待显示会话状态的标识更新指示；

其中，标识更新指示用于指示客服通讯应用在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

较佳的，生成单元803用于：

根据用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

生成包含当前会话状态的标识更新指示；

其中，标识更新指示用于指示客服通讯应用根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态，并在坐席会话列表中显示对应待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

本申请实施例提供的一种用户会话状态标识的控制的方法、装置、设备和介质中，通过客服会话服务器的数据接口获取用户通讯应用和客服通讯应用之间的会话交互操作数据，并根据会话交互操作数据确定用户与客服之间的用户会话状态，以及根据用户会话状态，生成用于指示更新客服通讯应用中坐席会话列表显示的用户会话状态标识的标识更新指示。这样，使得客服可以不切换会话窗口，也可以全面掌控各用户的会话状态，从而减少无效操作，提高客服处理的服务效率和服务体验。

参阅图9所示，为一种控制设备的结构示意图。基于同一技术构思，本申请实施例还提供了一种控制设备，可以包括存储器901和处理器902。

所述存储器901，用于存储处理器902执行的计算机程序。存储器901可主要包括存储程序区和存储数据区，其中，存储程序区可存储操作系统、至少一个功能所需的应用程序等；存储数据区可存储根据区块链节点的使用所创建的数据等。处理器902，可以是一个中央处理单元(central processing unit，CPU)，或者为数字处理单元等。本申请实施例中不限定上述存储器901和处理器902之间的具体连接介质。本申请实施例在图9中以存储器901和处理器902之间通过总线903连接，总线903在图9中以粗线表示，其它部件之间的连接方式，仅是进行示意性说明，并不引以为限。所述总线903可以分为地址总线、数据总线、控制总线等。为便于表示，图9中仅用一条粗线表示，但并不表示仅有一根总线或一种类型的总线。

存储器901可以是易失性存储器(volatile memory)，例如随机存取存储器(random-access memory，RAM)；存储器901也可以是非易失性存储器(non-volatilememory)，例如只读存储器，快闪存储器(flash memory)，硬盘(hard disk drive，HDD)或固态硬盘(solid-state drive，SSD)、或者存储器901是能够用于携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质，但不限于此。存储器901可以是上述存储器的组合。

处理器902，用于调用所述存储器901中存储的计算机程序时执行如图2a或图3中所示的实施例提供的用户会话状态标识的控制的方法。

本申请实施例还提供了一种计算机存储介质，存储为执行上述处理器所需执行的计算机可执行指令，其包含用于执行上述处理器所需执行的程序。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对相关技术做出贡献的部分可以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台控制设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本申请的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本申请进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本申请各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (9)

1.一种用户会话状态标识的控制方法，其特征在于，包括：

获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据；

根据所述会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态；

基于所述用户会话状态，生成标识更新指示；

根据所述标识更新指示，对所述客服通讯应用的坐席会话列表中的用户会话状态标识进行更新；

其中，基于所述用户会话状态，生成标识更新指示，包括：

根据所述用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

当所述当前会话状态中包含至少两个会话状态时，根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态；

生成包含所述待显示会话状态的标识更新指示；

其中，所述标识更新指示用于指示所述客服通讯应用在所述坐席会话列表中显示对应所述待显示会话状态设置的用户会话状态标识；

或，基于所述用户会话状态，生成标识更新指示，包括：

根据所述用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

生成包含所述当前会话状态的标识更新指示；

其中，所述标识更新指示用于指示所述客服通讯应用根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定所述当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态，并在所述坐席会话列表中显示对应所述待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述会话交互操作数据包括用户操作数据和客服操作数据；

所述用户操作数据是通过客服会话服务器的第一数据接口获取的用户通讯应用的操作数据；

所述客服操作数据是通过客服会话服务器的第二数据接口获取的客服通讯应用的操作数据。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，根据所述会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态，包括：

根据所述用户通讯应用的用户操作数据，确定用户会话状态；

根据所述客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态；或者，

根据所述用户通讯应用的用户操作数据，以及所述客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述用户通讯应用的用户操作数据，确定用户会话状态，包括：

当根据所述用户操作数据，确定所述用户通讯应用发送了客服会话请求消息时，确定所述用户会话状态为新用户状态；

当根据所述用户操作数据，确定所述用户通讯应用点击使用自助工具时，确定所述用户会话状态为自助工具已经使用状态；

当根据所述用户操作数据，确定所述用户通讯应用对应的用户为特殊用户时，确定所述用户会话状态为特殊用户状态；

当根据所述用户操作数据，确定所述用户通讯应用向所述客服通讯应用发送了会话消息时，确定所述用户会话状态为非当前服务可结束状态以及非沉默用户状态。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态，包括：

当根据所述客服操作数据，确定所述客服通讯应用下发了用户防沉设置指令时，确定所述用户会话状态为用户防沉状态；

当根据所述客服操作数据，确定所述客服通讯应用切换至所述用户通讯应用对应的会话窗口时，确定所述用户会话状态为非新用户状态；

当根据所述客服操作数据，确定所述客服通讯应用下发了用户防沉取消指令时，确定所述用户会话状态为非用户防沉状态；

当根据所述客服操作数据，确定所述客服通讯应用向所述用户通讯应用发送了会话消息时，确定所述用户会话状态为非超时未回复状态、非自助工具已经使用状态以及非当前服务可结束状态。

6.如权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述用户通讯应用的用户操作数据，以及所述客服通讯应用的客服操作数据，确定用户会话状态，包括：

当根据所述用户操作数据和所述客服操作数据，确定在所述客服通讯应用发送结束话术消息之后的设定结束时长内，所述客服通讯应用以及所述用户通讯应用未发送会话消息时，确定所述用户会话状态为当前服务可结束状态；

当根据所述用户操作数据和所述客服操作数据，确定在所述客服通讯应用发送会话消息后的设定沉默时长内，所述用户通讯应用未回复响应消息时，确定所述用户会话状态为沉默用户状态；

当根据所述用户操作数据和所述客服操作数据，确定所述客服通讯应用在接收到所述用户通讯应用的会话消息的设定回复时长内没有回复会话消息时，确定所述用户会话状态为超时未回复状态。

7.一种用户会话状态标识的控制的装置，其特征在于，包括：

获得单元，用于获得用户通讯应用与客服通讯应用之间的会话交互操作数据；

确定单元，用于根据所述会话交互操作数据，确定当前会话交互操作对应的用户会话状态；

生成单元，用于基于所述用户会话状态，生成标识更新指示；

更新单元，用于根据所述标识更新指示，对所述客服通讯应用的坐席会话列表中的用户会话状态标识进行更新；

其中，所述生成单元还用于：根据所述用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

当所述当前会话状态中包含至少两个会话状态时，根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定优先级最高的待显示会话状态；

生成包含所述待显示会话状态的标识更新指示；

其中，所述标识更新指示用于指示所述客服通讯应用在所述坐席会话列表中显示对应所述待显示会话状态设置的用户会话状态标识；

或，所述生成单元还用于：

根据所述用户会话状态和获取的历史会话状态，确定当前会话状态；

生成包含所述当前会话状态的标识更新指示；

其中，所述标识更新指示用于指示所述客服通讯应用根据对应各用户会话状态设置的优先级，确定所述当前会话状态中优先级最高的待显示会话状态，并在所述坐席会话列表中显示对应所述待显示会话状态设置的用户会话状态标识。

8.一种控制设备，其特征在于，包括：

至少一个存储器，用于存储程序指令；

至少一个处理器，用于调用所述存储器中存储的程序指令，按照获得的程序指令执行上述权利要求1-6任一项所述的方法的步骤。

9.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1～6任一所述方法的步骤。

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