FI121255B - Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä - Google Patents
Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä Download PDFInfo
- Publication number
- FI121255B FI121255B FI20041300A FI20041300A FI121255B FI 121255 B FI121255 B FI 121255B FI 20041300 A FI20041300 A FI 20041300A FI 20041300 A FI20041300 A FI 20041300A FI 121255 B FI121255 B FI 121255B
- Authority
- FI
- Finland
- Prior art keywords
- application program
- terminal application
- calls
- software product
- telephone exchange
- Prior art date
Links
Classifications
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
- H04W88/00—Devices specially adapted for wireless communication networks, e.g. terminals, base stations or access point devices
- H04W88/18—Service support devices; Network management devices
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/436—Arrangements for screening incoming calls, i.e. evaluating the characteristics of a call before deciding whether to answer it
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5125—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with remote located operators
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2207/00—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place
- H04M2207/18—Type of exchange or network, i.e. telephonic medium, in which the telephonic communication takes place wireless networks
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04W—WIRELESS COMMUNICATION NETWORKS
- H04W4/00—Services specially adapted for wireless communication networks; Facilities therefor
- H04W4/16—Communication-related supplementary services, e.g. call-transfer or call-hold
Landscapes
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Computer Networks & Wireless Communication (AREA)
- Mobile Radio Communication Systems (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
Description
Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä
KEKSINNÖN ALA
5 Keksintö liittyy menetelmään ja laitteeseen matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an saatavuuden hallinnoimiseksi puhelinpalvelukeskusympäristössä. Aivan erityisesti keksintö liittyy menetelmään ja laitteeseen matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelijan saatavuuden hallinnoimiseksi silloin kun asiakaspalveluat ottavat vastaan asiakaspalvelupuheluita matkapuhelimiinsa 10 puhelinpalvelukeskuksesta.
TEKNIIKAN ALA
Nykyiset yritykset ovat riippuvaisempia tehokkaista puhelinpalvelukeskuspalveluista 15 kuin koskaan aikaisemmin. Kasvava määrä liiketoimintaa yrityksille tapahtuu puhelimitse joka päivä, ja puhelinpalvelukeskukset ovat tällä hetkellä ainut elinkelpoinen ratkaisu tämän asiakkaiden tuoman liiketoiminnan hallitsemiseksi järjestelmällisesti. Samanaikaisesti, sekä yritysten asiakkaista että työvoimasta on tullut kasvavassa määrin liikkuvaa.
20
Perustuen edelliseen, tekniikan taso luonnollisesti käsittää menetelmiä joiden avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyden puhelinpalvelukeskuksiin matkaviestimistä ja puhelinpalvelukeskukset voivat käyttää liikkuvaa työvoimaa. US2002/0006787 AI, “Pocket Concierge and multimedia, wireless call centre system and method”, esittää 25 langattoman sovellusohjelman ja puhelinpalvelukeskuksen joka tarjoaa puhelinpalvelukeskuspalveluita asiakkaille langattoman sovellusohjelman kautta. Tämä julkaisu ei kuitenkaan käsittele palvelun tarjoavien asiakaspalvelijoiden liikkuvuutta millään tavalla. Mainittu julkaisu otetaan tämän hakemuksen viitteeksi.
30 2 EP 1 185 064 A2, “Call Distribution in an intelligent network to mobile operators”, Esittää menetelmän jonka avulla puhelinpalvelukeskukset voivat käyttää liikkuvaa työvoimaa. Asiakaspalvelijoille ohjataan puheluita matkapuhelimeen puhelinpalvelukeskukselta. Kyseisten asiakaspalvelijoiden on rekisteröidyttävä 5 solukkoverkon kotirekisteriin (HLR=Home location register) vastaanottaakseen puheluita, ja verkon solmukohtia joudutaan konsultoimaan puheluiden jakelussa. Julkaisussa kuvattu menetelmä riippuu siis selvästikin GSM-solukkoverkon osista, mikä on luettava menetelmän selväksi haitaksi. Kotirekisteri on jo nykyisellään yksi solukkoverkon kuormitetuimpia solmukohtia, ja mitkä tahansa palvelut jotka vaativat 10 saatavuutta kotirekisteriltä on hankala suunnitella ja toteuttaa. Lisähaittana on myös se, että puhelinpalvelukeskus palvelun tarjoaja on jatkuvasti riippuvainen solukkoverkkopalvelun toimittamasta verkko-operaattorista. Mainittu julkaisu otetaan tämän hakemuksen viitteeksi.
15 US 6,785,380 B2 “Network-centric self administered call centre with intelligent mobile agent terminals” esittää liikkuvia asiakaspalvelijoita, jotka on varustettu Jini™ protokollan mukaisilla matkaviestimillä, ja joille tarjotaan erilaisia yleispalveluja heterogeenisessä järjestelmä -arkkitehtuurissa. Arkkitehtuuri perustuu Sun Microsystemsin uuteen Jini™ protokollaan. Kyseinen julkaisu ei kuitenkaan tarjoa 20 mitään ratkaisuja matkaviestimillä varustettujen asiakaspalvelijoiden hallinnoimiseksi, joka on kriittinen asia minkä tahansa liikkuvia asiakaspalvelijoita työllistävän puhelinpalvelukeskuksen toiminnassa. Ilmiselvästi tämä julkaisu kärsii selvistä haitoista. Mainittu julkaisu otetaan tämän hakemuksen viitteeksi.
25
KEKSINNÖN YHTEENVETO
Keksinnön kohteena on menetelmä ja laite asiakaspalvelijoiden matkaviestinten saatavuuden tehokkaaksi hallinnoimiseksi puhelinpalvelukeskusympäristössä. Lisäksi 30 keksinnön kohteena on laite ja menetelmä ja laite matkaviestimillä varustettujen asiakaspalvelijoiden saatavuuden tehokkaaksi hallinnoimiseksi siten, että se tapahtuu palvelun tarjoavasta matkaviestinverkko-operaattorista riippumatta.
3
Eräs keksinnön piirre liittyy puhelinpalvelukeskuksen käsittävään järjestelyyn, ainakin yhteen matkaviestimeen ja matkaviestimelle asennettuun päätesovellusohjelmaan. Matkaviestintä käyttää asiakaspalvelua, joka on henkilö 5 kuten asiakaspalveluvastaava tai muu vastaava henkilö, jonka aiottuna tehtävänä on vastaanottaa ja vastata asiakkaiden puheluihin. Asiakkaat soittavat puhelinpalvelukeskuspalvelimeen, joka on tyypillisesti 0800 numerossa tai vastaavassa langattomassa tai langallisessa palvelunumerossa. Puhelinpalvelukeskus välittää nämä puhelut edelleen asiakaspalvelijoille, joista osa on liikkuvia 10 asiakaspalveluoita varustettuna edellä mainitulla matkaviestimellä ja päätesovellusohjelmalla. Kun puhelu siirretään mainitulle matkaviestimelle päätesovellusohjelma tarkastaa ja käsittelee sen, esimerkiksi antamalla sille asiakaspalvelu an henkilökohtaisia puheluita korkeamman tärkeysluokituksen tai liittämällä puhelun soittojonoon, tai välittää sen eteenpäin toiselle asiakaspalvelijalle. 15 Sääntöjä joiden perusteella puhelut käsitellään voidaan välittää puhelinpalvelukeskuspalvelimelta, tai sääntöjä voidaan muunnella, esimerkiksi parametreja voidaan antaa käyttöliittymän avulla päätesovellusohjelmalle matkaviestimen kautta.
20 Erään toisen keksinnön piirteen mukaisesti matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua voi rekisteröidä itsensä puhelinpalvelukeskukselle vastaanottaakseen puheluita. Päätesovellusohjelma voi rekisteröidä matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an automaattisesti, ja alkaa tarkastaa sisääntulevia puheluita. Eräissä suoritusmuodoissa sisääntuleville puheluille määrätään tärkeysluokitus perustuen 25 tiettyihin parametreihin, kuten milloin puhelu tehtiin, puhelun soittajan numeroon tai vastaavaan. Esimerkiksi, päätesovellusohjelma määrää korkeimman tärkeysluokituksen avainasiakkaille, toiseksi korkeimman tärkeysluokituksen puheluille jotka tulevat jostain tietystä puhelinpalvelukeskuksesta tai toisesta numerosta ja matalimman tärkeysluokituksen henkilökohtaisille puheluille.
30 Päätesovellusohjelma syöttää sisääntulevat yhteydenotot asiakaspalvelijalle tärkeysjärjestyksessä ja näin matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelija pystyy automaattisesti käsittelemään tärkeimmät tehtävät kiireellisimmin. Ilmiselvästi 4 tärkeysluokituksia ja puhelunkäsittelysääntöjä voidaan muuttaa tai päivittää puhelinpalvelukeskukselta, matkaviestimeltä, tai molemmilta tietyissä suoritusmuodoissa.
5 Keksinnön mukainen menetelmä asiakaspalvelijoiden matkaviestinten hallinnoimiseksi käsittää ainakin yhden matkaviestimen ainakin yhden puhelinpalvelukeskuspalvelimen ja on tunnettu siitä että, - ainakin yksi päätesovellusohjelma on asennettu matkaviestimeen, - ainakin yksi päätesovellusohjelma ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin hallinnoi 10 ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalveluan saatavuutta vastaanottaa puheluita.
Keksinnön mukainen järjestely asiakaspalvelijoiden matkaviestinten hallinnoimiseksi, käsittää ainakin yhden matkaviestimen, ainakin yhden 15 puhelinpalvelukeskuspalvelimen j a on tunnettu siitä että, - ainakin yksi päätesovellusohjelma on asennettu tai on järjestetty asennettavaksi matkaviestimeen, - ainakin yksi päätesovellusohjelma ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin on järjestetty hallinnoimaan ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an 20 saatavuutta vastaanottaa puheluita.
Keksinnön mukainen muistiväline käsittää ohjelmistotuotteen asiakaspalvelijoiden matkaviestinten hallinnoimiseksi, käsittäen ainakin yhden päätesovellusohjelman järjestettynä asennettavaksi matkaviestimelle, ja päätesovellusohjelma ja 25 puhelinpalvelukeskuspalvelin ohjelmisto ovat järjestetty langattomaan tai langalliseen tiedonsiirtoyhteyteen keskenään on tunnettu siitä että, - päätesovellusohjelma on järjestetty hallinnoimaan ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an saatavuutta vastaanottaa puheluita ainakin yhdeltä puhelinpalvelukeskuspalvelimelta.
Keksinnön mukainen muistiväline käsittää ohjelmistotuotteen asiakaspalvelijoiden matkaviestinten hallinnoimiseksi, käsittäen ainakin yhden 30 5 puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmiston järjestettynä langattomaan tiedonsiirtoyhteyteen matkaviestimelle asennetun päätesovellusohjelman kanssa on tunnettu siitä että, - puhelinpalvelukeskuspalvelinohj elmisto on j ärj estetty hallinnoimaan ainakin 5 yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an saatavuutta vastaanottaa puheluita hallinnoimalla asiakaspalveluan matkaviestimen päätesovellusohj elmaa.
Ilmiselvästi keksintö tuottaa selkeitä etuja kaikille osapuolille. Asiakkaat saavat 10 parempaa palvelua kun puhelinpalvelukeskusten kapasiteetti kasvaa tehokkaamman soitonkäsittelyn ansiosta. Asiakaspalveluat tai asiakaspalveluvastaavat pääsevät nauttimaan suuremmasta vapaudesta ja liikkuvuudesta työssään, kun he voivat rekisteröityä töihin olematta välttämättä fyysisesti paikalla puhelinpalvelukeskuksessa. Yritykset jotka pyörittävät puhelinpalvelukeskuksia 15 saavuttavat paremman matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelijatyövoiman hallittavuuden ja voivat asettaa tehtäviä paremmin tärkeysjärjestykseen organisaationsa sisällä, ilman monimutkaisten ratkaisujen rakentamista jotka konsultoivat eri verkon osia solukkoradioverkossa.
20 Lisäksi ja viitaten edellä mainittuihin edullisiin suoritusmuotoihin, keksinnön parhaana suoritusmuotona pidetään matkaviestimelle asennettua päätesovellusohj elmaa, joka käsittää asiakaspalvelua profiilin ja soitonkäsittelysäännöt joita päivitetään puhelinpalvelukeskukselta. Matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua käyttää matkaviestintä työhönsä käynnistämällä ”työ”-25 profiilin, ja päätesovellusohjelma rekisteröi liikkuvan asiakaspalvelun puhelinpalvelukeskukselle. Kun ’’työ” profiili on päällä, päätesovellusohj elma estää henkilökohtaiset puhelut, tai mistä muualta tahansa paitsi puhelinpalvelukeskukselta peräisin olevat puhelut. Puheluiden esto voidaan toteuttaa siten, että päätesovellusohj elma tuottaa ’’varattu” - signaalin ohjelmallisesti tai ohjaamalla 3 0 estetty puhelu vastaaj aan.
6
PIIRRUSTUSTEN LYHYT KUVAUS
Seuraavassa keksintöä kuvataan hieman yksityiskohtaisemmin viitaten esimerkinomaisiin suoritusmuotoihin ja oheisiin kuviin, joissa 5
Kuva IA esittää suoritusmuodon keksinnöllisestä menetelmästä 10 vuokaaviona
Kuva IB esittää hieman yksityiskohtaisemman suoritusmuodon keksinnöllisestä menetelmästä 11 vuokaaviona 10
Kuva 2 esittää suoritusmuodon keksinnöllisestä menetelmästä 20 puhelinpalvelukeskuksen näkökulmasta vuokaaviona
Kuva 3 esittää suoritusmuodon keksinnöllisestä menetelmästä 30 matkaviestimellä 15 varustetun asiakaspalvelu an näkökulmasta vuokaaviona
Kuva 4 esittää suoritusmuodon 40 keksinnön mukaisesta viestintäverkosta ja sen osista lohkokaaviona.
20 Kuva 5 esittää suoritusmuodon 50 keksinnön mukaisesta puhelinpalvelukeskuspalvelimesta lohkokaaviona.
Kuva 6 esittää suoritusmuodon 60 keksinnön mukaisesta matkaviestimestä lohkokaaviona.
25
Kuva 7 esittää suoritusmuodon 70 keksinnön mukaisesta päätesovellusohjelman käsittävästä muistivälineestä lohkokaaviona.
Kuva 8 esittää suoritusmuodon 80 keksinnön mukaisesta 30 puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmiston käsittävästä muistivälineestä lohkokaaviona.
7
Kuva 9 esittää suoritusmuodon 90 keksinnön mukaisista soitonkäsittelysäännöistä joihin liittyvät esimerkinomaiset profiilit, toimenpiteet ja säännöt yleisluontoisena kaaviona.
5 Eräitä keksinnön edullisia suoritusmuotoja on kuvattu epäitsenäisissä vaatimuksissa.
SUORITUSMUOTOJEN YKSITYISKOHTAINEN KUVAUS
10 Kuvan IA vaiheessa 100 puhelinpalvelukeskus vastaanottaa sisääntulevan asiakaspuhelun. Puhelinpalvelukeskuksella on tyypillisesti langallinen tai langaton 0800 linja, johon puhelinpalvelukeskuspalvelin on kytketty.
Puhelinpalvelukeskuspalvelin käyttää ainakin yhtä tai useampaa linjaa sisääntulevien puheluiden käsittelemiseen. Puhelinpalvelukeskuspalvelin 15 on tyypillisesti tietokone joka yhdistää sisääntulevat puhelut linjoilta asiakaspalvelijoille, jotka voivat olla paikalla puhelinpalvelukeskuksella tai matkaviestimellä varustettuja asiakaspalvelijoita. Vaiheessa 101 puhelu välitetään edelleen matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelijalle.
20 Vaiheessa 102 ainakin yksi päätesovellusohjelma ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin hallinnoi matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelijan saatavuutta vastaanottaa puheluita. Tämä voi tapahtua usein tavoin, esimerkiksi estämällä ei-toivotut puhelut, ylläpitämällä soittojonoa, antamalla etuoikeuden tietyille puheluille, tuottamalla ’’varattu” signaalin ohjelmallisesti tiettyihin puheluihin, tuottamalla ”ei 25 tavoitettavissa” signaalin ohjelmallisesti tiettyihin puheluihin, yhdistämällä seuraavalle asiakaspalvelijalle, palauttamalla puhelun puhelinpalvelukeskukseen, siirtämällä puhelun jonoon, määräämällä tietyn tärkeysluokituksen, siirtämällä puhelun soittojonossa, ja vastaavaa.
30 Ilmiselvästi mikä tahansa vaiheiden 100, 101 ja 102 muunnos on mahdollinen ja keksinnön mukainen.
8
Kuvan IB vaiheessa 100 puhelinpalvelukeskus vastaanottaa sisääntulevan asiakaspuhelun. Puhelinpalvelukeskuksella on tyypillisesti langallinen tai langaton 0800 linja, johon puhelinpalvelukeskuspalvelin on kytketty.
Puhelinpalvelukeskuspalvelin käyttää ainakin yhtä tai useampaa linjaa sisääntulevien 5 puheluiden käsittelemiseen. Puhelinpalvelukeskuspalvelin on tyypillisesti tietokone joka yhdistää sisääntulevat puhelut linjoilta asiakaspalvelijoille, jotka voivat olla paikalla puhelinpalvelukeskuksella tai matkaviestimellä varustettuja asiakaspalvelijoita. Tietyissä suoritusmuodoissa puhelinpalvelukeskuspalvelin käsittää mitä tahansa seuraavista: ainakin yhden 10 tietokantapalvelimen, ainakin yhden levypinon, ainakin yhden väyläpalvelimen, ainakin yhden sovelluspalvelimen, ainakin yhden ulkoisen puhelinpalvelukeskuksen, ainakin yhden virtuaalisen puhelimen ja/tai ainakin yhden SIP ja/tai H.323 puhelimen. Puhelinpalvelukeskus voi olla mikä tahansa tietokoneistettu yksikkö joka on suunniteltu vastaanottamaan ja käsittelemään sisääntulevia asiakaspuheluja, 15 esimerkiksi asiakastuki-, varaus- tai asiakassuhteiden hallinnan yksikkö.
Vaiheessa 110 asiakaspuhelu välitetään edelleen matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelualle. Matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua on tyypillisesti sen organisaation työntekijä jota puhelinpalvelukeskus palvelee, kuten 20 asiakaspalveluvastaava tai vastaava henkilö joka on varustettu matkaviestimellä ja langattomalla tiedonsiirtoyhteydellä siihen. Eräissä suoritusmuodoissa matkaviestin on GSM-, GSM-data, IP-RAN-, UMTS-, WAP-, Teldesic-, Inmarsat-, Iridium-, GPRS-, CDMA-data-, WCDMA-data-, HTTP-, H.323-, SIP-, SMS-, MMS-, email-, LAN-, TCP/IP-, imode-, Globalstar-ja/tai WLAN- yhteensopiva matkapuhelin, 25 kämmentietokone j a/tai kannettava tietokone.
Vaiheessa 120 asiakaspuhelu vastaanotetaan matkaviestimellä. Kun puhelu on sisääntuleva ja vastaanotettu matkaviestimellä, matkaviestimeen asennettu päätesovellusohjelma tarkastaa sisääntulevan asiakaspuhelun vaiheessa 130.
30 Päätesovellusohjelma on tyypillisesti sovellusohjelma joka on asennettu matkaviestimeen ja suunniteltu toimimaan matkaviestimen käyttöjärjestelmän alaisuudessa. Esimerkiksi päätesovellusohjelma voi olla päätesovellusohjelma 9
Symbian™ käyttöjärjcstclmässä tai Microsoft™ käyttöjärjestelmässä. Tarkistuksen aikana päätesovellusohjelma tarkastaa kaikki tai joitain sisääntulevan puhelun ominaisuuksia. Eräissä suoritusmuodoissa soiton alkuperäinen puhelinnumero, Caller ID-tunnus, nykyinen ajanhetki, viimeisen samasta numerosta tulleen puhelun 5 ajanhetki, tunnistus matkaviestimen ’’Puhelinluettelo” valikosta, tai mitä muita ominaisuuksia tahansa tarkistetaan.
Vaiheessa 140 asiakaspuhelu käsitellään matkaviestimellä perustuen soitonkäsittelysääntöihin. Eräissä suoritusmuodoissa, sisääntulevan puhelun 10 ominaisuudet vaikuttavat käsittelyyn. Esimerkiksi, eräissä suoritusmuodoissa puhelut puhelinpalvelukeskukselta päästetään aina läpi, ellei matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelija ole varattu toisen saman puhelinpalvelukeskuksen soiton kanssa. Mikäli matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelija on varattu jonkun muun soittajan kanssa, puhelu tälle soittajalle katkaistaan tuottamalla ohjelmallisesti varattu- tai ei 15 tavoitettavissa -signaali, j a sisääntuleva asiakaspuhelu puhelinpalvelukeskukselta välitetään läpi asiakaspalveluan palveltavaksi.
Eräissä suoritusmuodoissa, päätesovellusohjelma sisältää säännön tai ainakin yhden säännön joukon sisääntulevien ja ulosmenevien puheluiden käsittelemiseksi 20 matkaviestimeltä. Joskus ainakin yksi sääntö on kiinteä, ja/tai ainakin yksi sääntö on muutettavissa ja/tai päivitettävissä. Puhelinpalvelukeskuspalvelin hallinnoi mainittuja sääntöjä viestimällä langattomasti matkaviestimen ja mainitun päätesovellusohjelman kanssa. Eräissä suoritusmuodoissa on myös mahdollista muokata sääntöjä ja sääntöihin liittyviä parametreja matkaviestimen ja/tai päätesovellusohjelman 25 käyttöliittymältä, ja eräissä suoritusmuodoissa säännöt on vain yksinkertaisesti taltioitu päätesovellusohjelmaan ja/tai matkaviestimeen. Eräissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma määrittää sisääntulevat puhelut tiettyihin luokkiin ja käsittelee mainitut sisääntulevat puhelut säännöin jotka mainitulle luokalle on määrätty. Päätesovellusohjelma pystyy myös estämään sisääntulevia ja ulosmeneviä puheluita 30 eräissä suoritusmuodoissa.
10
Eräässä keksinnön edullisessa suoritusmuodossa, päätesovellusohjelma käsittää eri profiileja, jotka profiilit käsittävät erilaisia käsittelysääntöjä sisääntuleville ja ulosmeneville puheluille. Esimerkiksi vaiheen 140 soitonkäsittelysäännöt voivat määrittää toimenpiteitä, kuten ohjelmallisen varattu-signaalin, ohjelmallisen ei 5 saatavilla - signaalin, yhdistämisen seuraavalle asiakaspalvelualle, soiton palautuksen puhelinpalvelukeskukseen, soittojonoon siirron, tärkeysluokan määräämisen, puhelun siirtämisen soittojonossa, ja vastaavaa.
Toimenpiteet on määritetty tietyille ehdoille jotka sisääntulevan puhelun täytyy 10 täyttää, esimerkiksi puhelut jotka täyttävät tietyn ehdon tai kuuluvat tiettyyn luokkaan jonka tietyt ehdot määrittävät voivat käynnistää toimenpiteen. Esimerkiksi ’’työ” profiilissa päätesovellusohjelma voi määrätä korkeimman tärkeysluokituksen avainasiakkaille, toiseksi korkeimman tärkeysluokituksen tietystä puhelinpalvelukeskuksesta tai muusta numerosta tuleville puheluille ja matalimman 15 tärkeysluokituksen henkilökohtaisille puheluille, tai yksinkertaisesti päätesovellusohjelma päästää puhelinpalvelukeskukselta tulevat puhelut ja estää puhelut muista numeroista.
Mitkä tahansa säännöt, esimerkit, toimenpiteet, tärkeysjärjestykset, profiilit ja 20 vastaavat jotka on selitetty menetelmien 10, 20 ja 30 yhteydessä ovat myös soveltuvia menetelmään 11. Ilmiselvästi mikä tahansa menetelmien 10, 20 ja 30 tai näiden vaiheiden muunnos on mahdollinen ja keksinnön mukainen.
Kuvan 2 vaiheessa 200 puhelinpalvelukeskus hallinnoi useita matkaviestimin 25 varustettuja asiakaspalvelijoita. Eräissä suoritusmuodoissa matkaviestimellä varustettujen asiakaspalvelijoiden seurana on lisäksi paikallisia asiakaspalvelijoita puhelinpalvelukeskusyksikössä. Vaiheessa 210 puhelinpalvelukeskus välittää soitonkäsittelysäännöt matkaviestimellä varustetuille asiakaspalvelijoille langattoman tai langallisen tiedonsiirtoyhteyden läpi. Soitonkäsittelysäännöt päivitetään edullisesti 30 vain siirtämällä tiedosto matkaviestimeen, jonka päätesovellusohjelma voi lukea.
11
Eräissä suoritusmuodoissa kaikki viestintä päätesovellusohjelman ja puhelinpalvelukeskuksen välillä tapahtuu langattomien puhelinyhteyksien avulla tai Internet yhteyden avulla, ja on erottamatonta kaikesta muusta viestinnästä verkkoelementtien näkökulmasta. Toisin sanoen, useissa suoritusmuodoissa viestintä 5 matkaviestimen, päätesovellusohjelman ja puhelinpalvelukeskuksen välillä ei ole solukko radiokerroksessa, kuten GSM -kerroksessa, vaan verkon liikennekerroksessa, kuten GSM-data tiedostossa, esimerkiksi.
Vaiheessa 220 puhelinpalvelukeskus vastaanottaa sisääntulevan asiakaspuhelun.
10 Vaiheessa 230 puhelu välitetään matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelu alle perustuen soitonkäsittelysääntöihin. Eräissä suoritusmuodoissa puhelinpalvelukeskuksella on useita erilaisia soitonkäsittelysääntöjä, jotka voivat olla samanlaisia tai erilaisia verrattuna päätesovellusohjelman soitonkäsittelysääntöihin. Esimerkiksi, puhelinpalvelukeskus voi välittää asiakaspuhelut matkaviestimellä 15 varustetuille asiakaspalvelijoille perustuen heidän taitoihinsa, asiakastileihinsä, kielitaitoihinsa, vaadittuihin taitoihin, taitotasoihin, soiton tärkeysluokitukseen, palvelutaso vaatimukseen, soittajan luokitukseen, tai mihin muuhun piirteeseen tahansa mainitun asiakaspalvelijan tai soittavan asiakkaan henkilökohtaisessa ja/tai ammattiprofiilissa perustuen. Ilmiselvästi puhelinpalvelukeskus voi soveltaa sääntöjä, 20 luokkia, tärkeysjärjestyksiä, profiileja tai mitä muita keinoja tahansa käsitelläkseen puhelut kuten edellä on kuvattu.
Vaiheessa 240 päätesovellusohjelma käsittelee sisääntulevan soiton perustuen välitettyihin soittosääntöihin. Eräissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma päästää 25 puhelut läpi aina ainakin yhdestä määrätystä numerosta, esimerkiksi puhelinpalvelukeskuksen numerosta. Toisissa suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma myös katkaisee keskeneräiset puhelut ja päästää puhelinpalvelukeskuspalvelimelta tulevat puhelut läpi. Eräissä pidemmälle viedyissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin voivat 30 ylläpitää soittojonoa.
12
Mitkä tahansa säännöt, esimerkit, toimenpiteet, tärkeysjärjestykset, profiilit ja vastaavat jotka on selitetty menetelmien 10, 11 ja 30 yhteydessä ovat myös soveltuvia menetelmään 20. Ilmiselvästi mikä tahansa menetelmien 10, 11, 20 ja 30 tai näiden vaiheiden muunnos on mahdollinen ja keksinnön mukainen.
5
Kuvan 3 vaiheessa 300 matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua rekisteröityy puhelinpalvelukeskukselle. On mahdollistaja keksinnön mukaista että matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua rekisteröityy useille eri puhelinpalvelukeskuksille, joskus jopa siten että sama matkaviestimellä varustettu 10 asiakaspalvelu a on rekisteröitynyt useammalle kuin yhdelle puhelinpalvelukeskukselle samanaikaisesti. Vaiheessa 310 matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua vastaanottaa sisääntulevia puheluita. Eräissä suoritusmuodoissa matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua vastaanottaa sekä henkilökohtaisia että työpuheluita tai mitä tahansa puheluita.
15
Vaiheessa 320 sisääntulevat puhelut tarkastetaan päätesovellusohjelman toimesta joka on asennettu matkaviestimeen. Eräissä suoritusmuodoissa soiton alkuperäinen puhelinnumero, Caller ID-tunnus, nykyinen ajanhetki, viimeisen samasta numerosta tulleen puhelun ajanhetki, tunnistus matkaviestimen ’’Puhelinluettelo” valikosta, tai 20 mitä muita ominaisuuksia tahansa tarkistetaan. Vaiheessa 330 päätesovellusohjelma käsittelee sisääntulevat soitot, perustuen tunnistettuihin ominaisuuksiin ja soitonkäsittelysääntöihin, luokkiin, tärkeysluokituksiin tai vastaaviin. Päätesovellusohjelma toteuttaa toimenpiteitä, kuten ohjelmallisen varattu -signaalin, ohjelmallisen ei saatavilla -signaalin, yhdistämisen seuraavalle asiakaspalvelulle, 25 soiton palautuksen puhelinpalvelukeskukseen, soittojonoon siirron, tärkeysluokan määräämisen, puhelun siirtämisen soittojonossa, ja vastaavaa. Eräissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin analysoivat mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelevät sisääntulevat puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle 3 0 asiakaspalvelu alle tärkeysj ärj estyksessä. Ilmiselvästi puhelinpalvelukeskuspalvelin j a päätesovellusohjelma voivat olla jatkuvassa viestintäyhteydessä kun matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua vastaanottaa sisääntulevia puheluita, ja 13 puhelinpalvelukeskus tai päätesovellusohjelma voi käsitellä sisääntulevia puheluita. Vaiheessa 340 matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua käsittelee puhelut päätesovellusohjelman antamassa j ärj estyksessä.
5 Eräissä suoritusmuodoissa on mahdollista että puheluiden vastaus ja/tai käsittelyjärjestyksen määrittää puhelinpalvelukeskuspalvelin, tai että puhelinpalvelukeskuspalvelin vaikuttaa ainakin osittain puheluiden vastaus- ja käsittely) ärj estykseen.
10 Mitkä tahansa säännöt, esimerkit, toimenpiteet, tärkeysjärjestykset, profiilit ja vastaavat jotka on selitetty menetelmien 10, 11 ja 20 yhteydessä ovat myös soveltuvia menetelmään 30. Ilmiselvästi mikä tahansa menetelmien 10, 11, 20 ja 30 tai näiden vaiheiden muunnos on mahdollinen ja keksinnön mukainen.
15 Kuva 4 esittää j ärj estelyn ainakin yhden asiakaspalvelu an 440, 441 saatavuuden hallinnoimiseksi, joka on varustettu ainakin yhdellä matkaviestimellä 420, 421, 422 ja ainakin yhdellä matkaviestimelle asennetulla päätesovellusohjelmalla 430, 431, 432. Ainakin yksi puhelinpalvelukeskuspalvelin 400, 401, ja ainakin yksi päätesovellusohjelma 430, 431, 432 on järjestetty langattomasti siirtämään tietoja.
20 Ainakin yksi päätesovellusohjelma 430, 431, 432 ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin 400, 401 on järjestetty hallinnoimaan matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an 440, 441 saatavuutta vastaanottaa puheluita asiakaspuhelimista 410, 411.
Eräässä suoritusmuodossa päätesovellusohjelma on järjestetty 430, 431, 432 25 sisältämään säännön tai ainakin yhden säännön joukon sisääntulevien ja ulosmenevien puheluiden käsittelemiseksi matkaviestimessä 420,421, 422. Joskus ainakin yksi sääntö on kiinteä, ja/tai ainakin yksi sääntö on muutettavissa ja/tai päivitettävissä. Puhelinpalvelukeskuspalvelin 400, 401 on järjestetty hallinnoimaan mainittuja päätesovellusohjelmalle 430, 431, 432 taltioituja sääntöjä siirtämällä tietoja 30 langattomasti matkaviestimen 420, 421, 422 ja mainitun päätesovellusohjelman kanssa. Näitä sääntöjä voidaan myös muokata matkaviestimen 420, 421, 422 tai päätesovellusohjelman 430, 431, 432 käyttöliittymän avulla.
14
Eräissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 430, 431, 432 on järjestetty ohjelmallisesti tuottamaan varattu signaalin ei-toivottuun sisääntulevaan puheluun. Pidemmille viedyissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 430, 431, 432 on 5 järjestetty määrittämään sisääntulevat puhelut tiettyihin luokkiin ja käsittelemään mainitut sisääntulevat puhelut mainitulle luokalle määrätyin säännöin. Lisäksi on mahdollista että päätesovellusohjelma 430, 431,432 on järjestetty käsittämään eri profiileja jotka sisältävät erilaisia käsittelysääntöjä sisääntuleville ja ulosmeneville puheluille.
10
Useissa suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 430, 431, 432 on järjestetty estämään sisääntulevat ja/tai ulosmenevät puhelut. Joskus päätesovellusohjelma 430, 431, 432 on järjestetty päästämään puhelut läpi aina ainakin yhdestä tietystä numerosta, esimerkiksi puhelinpalvelukeskuspalvelimen 400, 401 numerosta. Tämä 15 asetus voi olla voimassa erityisesti silloin kun matkaviestimellä varustettu asiakaspalvelua 440, 441 on valinnut “työ” profiilin joka estää kaikki henkilökohtaiset puhelut ja puhelut jotka eivät liity työhön. Pidemmälle viedyissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 430, 431, 432 on jopa järjestetty katkaisemaan keskeneräiset puhelut ja päästämään läpi puhelut puhelinpalvelukeskuspalvelimelta 400, 401.
20
Eräissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 430, 431, 432 ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin 400, 401 on järjestetty ylläpitämään soittojonoa. Joskus päätesovellusohjelma 430, 431, 432 ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin 400, 401 on järjestetty analysoimaan sisääntulevien puheluiden tärkeysluokitus mainitussa 25 soittojonossa, ja järjestetty käsittelemään sisääntulevat puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelulle 440, 441 tärkeysjärjestyksessä.
Kuva 5 esittää suoritusmuodon 50 puhelinpalvelukeskuspalvelimesta. Puhelinpalvelukeskuspalvelin 500 on tyypillisesti PC- tai Unix- palvelintietokone tai 30 joukko mainittuja tietokoneita. Puhelinpalvelukeskuksella on tyypillisesti langallinen tai langaton 0800 numero, johon ainakin yksi puhelinpalvelukeskuspalvelin 500 on yhdistetty. Puhelinpalvelukeskuspalvelin 500 on järjestetty käyttämään ainakin yhtä 15 tai useaa linjaa sisääntulevien puheluiden käsittelemiseksi. Puhelinpalvelukeskuspalvelin 500 on tyypillisesti tietokone joka yhdistää sisääntulevat puhelut sisääntulevilta linjoilta asiakaspalvelijoille, jotka voivat olla puhelinpalvelukeskus yksikössä tai matkaviestimellä varustettuja asiakaspalveluoita.
5
Eräissä suoritusmuodoissa puhelinpalvelukeskuspalvelin 500 käsittää mitä tahansa seuraavista: ainakin yksi tietokantapalvelin 530, ainakin yksi levypino 540, ainakin yksi väyläpalvelin 550, ainakin yksi sovelluspalvelin 520, ainakin yksi ulkoinen puhelinpalvelukeskus 512, ainakin yksi virtuaalinen puhelin 511 ja/tai ainakin yksi 10 SIP ja/tai H.323 puhelin 510. Puhelinpalvelukeskuspalvelin 500 voidaan asentaa mihin tahansa tietokoneistettuun yksikköön joka on suunniteltu vastaanottamaan ja käsittelemään sisääntulevat asiakaspuhelut, esimerkiksi käyttötuki-, varaus- tai CRM (asiakassuhteiden hallinta) -yksikkö.
15 Kuva 6 näyttää suoritusmuodon 60 keksinnön mukaisesta matkaviestimestä 60. Matkaviestin 600 on tyypillisesti GSM-, GSM-data, IP-RAN-, UMTS-, WAP-, Teldesic-, Inmarsat-, Iridium-, GPRS-, CDMA-data-, WCDMA-data-, HTTP-, H.323-, SMS-, MMS-, email- LAN-, TCP/IP-, imode-, Globalstar-ja/tai WLAN-yhteensopiva matkapuhelin, kämmentietokone ja/tai kannettava tietokone. Useissa 20 suoritusmuodoissa se käsittää ainakin yhden radioyhteyden 630, ainakin yhden näytön 610 ja jotkut ohjeidensyöttövälineet 620, esimerkiksi näppäimistön tai kosketustyynyn.
Matkaviestimessä on muistia ja/tai levytilaa johon voi tallentaa ja asentaa 25 ohjelmistosovelluksia. Keksinnön mukainen päätesovellusohjelma on tyypillisesti ohjelmistosovellutus joka on asennettu matkaviestimeen ja suunniteltu toimimaan mainitun matkaviestimen käyttöjärjestelmän alaisuudessa. Esimerkiksi päätesovellusohjelma on päätesovellusohjelma Symbian™ käyttöjärjcstclmässä tai Microsoft™ käyttöj ärj cstclmässä eräissä suoritusmuodoissa.
Kuva 7 näyttää suoritusmuodon muistivälineestä 70 joka käsittää ohjelmistotuotteen matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an saatavuuden hallinnoimiseksi. Ainakin 30 16 yksi päätesovellusohjelma 710 on järjestetty asennettavaksi matkaviestimeen, ja päätesovellusohjelma 710 on järjestetty langattomasti siirtämään tietoja ainakin yhden puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelman kanssa. Päätesovellusohjelma 710 on järjestetty hallinnoimaan matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an saatavuutta 5 vastaanottaa puheluita ainakin yhdestä puhelinpalvelukeskuksesta.
Useissa suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 710 ja viestintälaitteiden ajurit 730 ovat GSM-, GSM-data, IP-RAN-, UMTS-, WAP-, Teldesic-, Inmarsat-, Iridium-, GPRS-, CDMA-data-, WCDMA-data-, HTTP-, H.323-, SMS-, MMS-, email-, LAN-, 10 TCP/IP-, imode-, Globalstar- ja/tai WLAN- yhteensopivia ohjelmistosovelluksia. Keksinnön mukainen päätesovellusohjelma 710 on tyypillisesti ohjelmistosovellus joka on asennettu matkaviestimeen ja suunniteltu toimimaan matkaviestimen käyttöjärjcstclmän 730 alaisuudessa johon se on asennettu. Päätesovellusohjelma 710 on päätesovellusohjelma Symbian™ käyttöjärjcstclmässä tai Microsoft™ 15 käyttöjärjestelmässä eräissä suoritusmuodoissa.
Useissa suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma 710 sisältää säännön tai ainakin yhden säännön joukon sisääntulevien ja ulosmenevien puheluiden käsittelemiseksi matkaviestimessä. Joskus ainakin yksi sääntö on kiinteä, ja/tai ainakin yksi sääntö on 20 muokattava ja/tai päivitettävä. Esimerkiksi, päätesovellusohjelma on järjestetty ohjelmallisesti tuottamaan varattu -signaalin ei-toivottuun sisääntulevaan puheluun. Eräissä suoritusmuodoissa päätesovellusohjelma on järjestetty määrittämään sisääntulevat puhelut tiettyihin luokkiin ja käsittelemään mainitut sisääntulevat puhelut mainitulle luokalle määrätyin säännöin. Pidemmälle viedyissä 2 5 suoritusmuodoissa päätesovellusohj elma on j ärj estetty käsittämään erilaisia profiilej a jotka sisältävät erilaisia käsittelysääntöjä sisääntuleville ja ulosmeneville puheluille. Puheluiden käsittelysäännöt, profiilit, luokat, osoitetiedot, välipinnat muihin puheluiden hallintaohjelmistoihin kuten osoitetietoihin tai muihin osoitteisiin, yhteystietoihin on järjestetty tallennettavaksi puheluiden käsittelytietoihin 720 eräissä 30 suoritusmuodoissa.
17
Niin ikään jotkut päätesovellusohjelman 710 suoritusmuodot on järjestetty estämään sisääntulevat ja/tai ulosmenevät puhelut matkaviestimessä. Esimerkiksi, päätesovellusohjelma 710 on järjestetty päästämään puhelut aina läpi ainakin yhdestä määrätystä numerosta, esimerkiksi puhelinpalvelukeskuspalvelimesta. Vielä tähän 5 lisäten, päätesovellusohj elma 710 on j ärj estetty katkaisemaan keskeneräiset puhelut ja päästämään läpi puhelut puhelinpalvelukeskuspalvelimelta eräissä suoritusmuodoissa.
Useiden sisääntulevien puheluiden tapauksessa, päätesovellusohjelma 710 on järjestetty ylläpitämään soittojonoa eräissä suoritusmuodoissa. Tästä johtuen 10 päätesovellusohjelma 710 on järjestetty analysoimaan mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelemään sisääntulevat puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelu alle tärkeysjärjestyksessä.
Kuva 8 näyttää keksinnön mukaisen suoritusmuodon muistivälineestä 80, käsittäen 15 ohj elmistotuotteen matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelij an saatavuuden hallinnoimiseksi. Ainakin yksi puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto 810 on järjestetty langattomasti siirtämään tietoja ainakin yhden matkaviestimelle asennetun päätesovellusohjelma 710 kanssa. Puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto 810 on järjestetty hallinnoimaan matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelij an saatavuutta 20 vastaanottaa puheluita, hallinnoimalla mainitun asiakaspalvelij an matkaviestimessä olevaa päätesovellusohj elmaa. Puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto 810 on sovellutus eräissä suoritusmuodoissa, ja suunniteltu toimimaan käyttöjärjestelmän 840 alaisuudessa. Puheluiden käsittelysäännöt, profiilit, luokat, osoitetiedot, välipinnat muihin puheluiden hallintaohjelmistoihin kuten osoitetietoihin tai muihin osoitteisiin, 25 yhteystietoihin on j ärj estetty tallennettavaksi puheluiden käsittelytietoihin 820 eräissä suoritusmuodoissa
Eräissä suoritusmuodoissa puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto 810 on järj estetty hallinnoimaan päätesovellusohjelmaan tallennettuja sääntöjä siirtämällä langattomasti 3 0 tietoj a matkaviestimen ja mainitun päätesovellusohj elman kanssa.
Puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto 810 on myös järjestetty ylläpitämään soittojonoa eräissä suoritusmuodoissa. Vielä lisäksi edelliseen, 18 puhclinpalvclukcskuspalvelinohjclmisto 810 on järjestetty analysoimaan mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelemään sisääntulevat puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelu alle tärkcysjärjcstykscssä eräissä pidemmälle viedyissä keksinnön suoritusmuodoissa.
5
Puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto 810 voi käsittää mitä tahansa seuraavista: tietokantapalvelinohjelmisto, levypino-ohjelmisto, väyläpalvelinohjelmisto, sovelluspalvelinohjelmisto, ulkopuolinen puhelinpalvelukeskusohjelmisto, virtuaalinen puhelinohjelmisto ja/tai SIP ja/tai H.323 puhelinohjelmisto. Ilmiselvästi 10 ohjelmistolohkot 710, 720, 730, 740, 810, 820, 830, 840 voidaan jäljestää tallennetuksi samaan muistivälineeseen 700, 800.
Kuva 9 esittää esimerkinomaisen suoritusmuodon profiileista, puheluiden käsittelysäännöt, parametrit ja näihin liittyvistä toimenpiteistä yleisluontoisena kaaviona. Profiili 900 on “työ” profiili tai ’’palveluksessa” profiili, mikä olennaisesti 15 tarkoittaa sitä että matkaviestin 420, 421, 422, 600, päätesovellusohjelma 430, 431, 432 ja siten myös matkaviestimellä varustettu asiakaspalveluja 440, 441 ovat rekisteröityneet vastaanottamaan asiakaspuheluita 410, 411. Profiili 901 on “poissaoleva” profiili tai “ei palveluksessa” profiili, jossa matkaviestimellä varustetut asiakaspalvelu at 440, 441 ovat tilapäisesti rekisteröityneet siten, etteivät ole 20 tavoitettavissa vastaanottamaan puheluita.
Matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an 440, 441 puheluiden käsittely profiilissa “työ” 900 puhelinpalvelukeskuksessa 400, 401, 500 ja päätesovellusohjelmassa 430, 431, 432 käsittää puheluiden käsittelysäännöt 910, jotka 25 joskus koskevat sisääntulevia puheluita, ulosmeneviä puheluita tai molempia.
Puheluiden käsittelysääntöjen sovelluksen lopputulemiin vaikuttavat parametrit 920 jotka voivat olla mitä tahansa loogisia tai teknisiä asiakkaan, asiakaspalvelijan 440, 441 ja/tai matkaviestimen tiloja: vapaa vastaanottamaan puhelun, puhelu käsittelyssä (varattu), ei vastaa ajoissa (esimerkiksi 20 sekunnin sisällä), tekee viime puhelun 30 muistiinpanoja (paperityöt/jälkityöt), kohde saavuttamattomissa (esimerkiksi radiopeitto puuttuu), vaadittu palvelu tai taitotaso (esimerkiksi espanjankielisyys), puhelun tärkeysluokitus (esimerkiksi kiireelliseen tarjouspyyntöön liittyvä puhelu, 19 jossa tarjousaika loppuu pian), soittajan luokitus, (esimerkiksi soittaja on VIP asiakas).
Puheluiden käsittelysäännöt 910 käyttävät parametreja 920 määrittämään toteutettavia 5 toimenpiteitä 930. Nämä toimenpiteet voivat käsittää mitä tahansa seuraavista: asiakaspalvelua ottaa puhelun ja vastaa siihen, viesti soitetaan (esimerkiksi ’’soittoonne vastataan pian”), tarjotaan vastaajaa asiakkaalle viestinjättämistä varten, ja/tai puhelu siirretään seuraavalle asiakaspalvelu alle 440, 441, tuotetaan varattu signaali ohjelmallisesti.
10
Puheluiden käsittely matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelijan 440, 441 profiilissa “poissaoleva” 901 puhelinpalvelukeskuksessa ja päätesovellusohjelmassa 430, 431, 432 käsittää puheluiden käsittelysäännöt 911, joita yleensä sovelletaan sisääntuleviin puheluihin. Puheluiden käsittelysääntöjen sovelluksen lopputulemiin 15 vaikuttavat parametrit 920 jotka voivat olla mitä tahansa loogisia tai teknisiä asiakkaan, asiakaspalvelijan 440, 441 ja/tai matkaviestimen tiloja 420, 421, 422, 600: poissaolon syy (esimerkiksi ulkona lounaalla), palaamisaika (esimerkiksi takaisin palveluksessa kello 1.00 iltapäivällä), kohde saavuttamaton (esimerkiksi ei radiopeittoa), vaadittu palvelu tai taitotaso (esimerkiksi espanjankielisyys), puhelun 20 tärkeysluokitus (esimerkiksi soitto on kiireetön yleiskysely), soittajan luokitus, (esimerkiksi soittaja on tasolla 3 asiakaspalkintopisteissä).
Puheluiden käsittelysäännöt 911 käyttävät parametreja 921 määrittämään toteutettavia toimenpiteitä 931. Nämä toimenpiteet voivat käsittää mitä tahansa seuraavista: viesti 25 soitetaan (esimerkiksi ’’olkaa hyvä ja soittakaa kello 1.00 iltapäivällä”), tarjotaan vastaajaa asiakkaalle viestinjättämistä varten, ja/tai puhelu siirretään seuraavalle asiakaspalvelu alle 440, 441, tuotetaan varattu signaali ohjelmallisesti.
Ilmiselvästi, muita profiileja, soitonkäsittelysääntöjä, toimenpiteitä voidaan määritellä 30 keksinnön mukaisesti 20
Keksintöä on selostettu edellä viitaten edellä mainittuihin suoritusmuotoihin ja useita sekä kaupallisia että teollisia etuja on esitetty. Keksinnön mukaiset menetelmät ja ratkaisut mahdollistavat merkittäviä etuja kaikille osapuolille. Asiakkaat saavat parempaa palvelua kun puhelinpalvelukeskusten kapasiteetti nousee tehokkaamman 5 puheluiden käsittelyn ansiosta. Asiakkaat saavat parempaa palvelua kun puhelinpalvelukeskusten kapasiteetti kasvaa tehokkaamman soitonkäsittelyn ansiosta. Asiakaspalvelu at tai asiakaspalveluvastaavat pääsevät nauttimaan suuremmasta vapaudesta ja liikkuvuudesta työssään, kun he voivat rekisteröityä töihin olematta välttämättä fyysisesti paikalla puhelinpalvelukeskuksessa. Yritykset jotka pyörittävät 10 puhelinpalvelukeskuksia saavuttavat paremman liikkuvan asiakaspalvelijatyövoiman hallittavuuden ja voivat asettaa tehtäviä paremmin tärkcysjärjcstyksccn organisaationsa sisällä, ilman monimutkaisten ratkaisujen rakentamista jotka konsultoivat eri verkon osia solukkoradioverkossa.
15 Keksintöä on selostettu edellä viitaten edellä mainittuihin suoritusmuotoihin. On kuitenkin selvää ettei keksintö rajoitu pelkästään näihin suoritusmuotoihin, vaan käsittää kaikki mahdolliset suoritusmuodot keksinnöllisen ajatuksen ja oheisten patenttivaatimuksien hengessä ja puitteissa.
20 21 VIITTEET: US2002/0006787 AI, “Pocket Concierge and multimedia, wireless call center system and method”, Darby, George Eugene.
5 EP 1 185 064 A2, “Call Distribution in an intelligent network to mobile operators”, Gilman, Stevens R.
US 6,785,380 B2 “Network-centric self administered call center with intelligent 10 mobile agent terminals”, Ribera, John F.
Claims (44)
1. Menetelmä asiakaspalvelijoiden matkaviestinten hallinnoimiseksi (440, 441), 5 käsittäen ainakin yhden matkaviestimen (420, 421, 422, 600), ainakin yhden päätesovellusohjelman (430, 431, 432) joka on asennettu matkaviestimeen ja ainakin yhden puhelinpalvelukeskuspalvelimen (400, 401, 500), tunnettu siitä että, - päätesovellusohjelma ja puhelinpalvelukeskuspalvelin ovat tiedonsiirtoyhteydessä langattomasti tai langallisesta 10. ainakin yksi päätesovellusohjelma (430, 431, 432) ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) hallinnoi ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an (440, 441) saatavuutta vastaanottaa puheluita (102) mainitulla matkaviestimellä.
2. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) käsittää sääntöjä tai ainakin yhden säännön joukon matkaviestimelle (420, 421, 422, 600) sisääntulevien ja ulosmenevien puheluiden käsittelemiseksi (140).
3. Patenttivaatimuksen 1 ja 2 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) hallinnoi päätesovellusohjelmaan taltioituja mainittuja sääntöjä (430, 431, 432) siirtämällä tietoa langattomasti matkaviestimen (420, 421, 422, 600) ja mainitun päätesovellusohjelman kanssa (210).
4. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431,432) ohjelmallisesti tuottaa varattu-signaalin sisääntulevaan soittoon.
5. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, 30 päätesovellusohjelma (430, 431, 432) määrittää sisääntulevat puhelut tiettyihin luokkiin ja käsittelee mainitut sisääntulevat puhelut perustuen sääntöihin jotka mainitulle luokalle on määrätty.
6. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) estää sisääntulevat ja/tai ulosmenevät puhelut.
7. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) käsittää eri profiileja jotka sisältävät erilaisia käsittelysääntöjä sisääntuleville ja ulosmeneville puheluille.
8. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, 10 päätesovellusohjelma (430, 431, 432) päästää puhelut aina läpi ainakin yhdestä ennaltamäärätystä numerosta.
9. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) katkaisee keskeneräiset puhelut ja päästää 15 puhelinpalvelukeskuspalvelimelta (400,401, 500) tulevat puhelut läpi.
10. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) ylläpitävät soittojonoa. 20
11. Patenttivaatimuksen 1 tai 10 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) analysoivat mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelevät sisääntulevat puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle 25 asiakaspalvelijalle tärkeysjärjestyksessä (340).
12. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, matkaviestin (420, 421, 422, 600) on GSM-, GSM-data, IP-RAN-, UMTS-, WAP-, Teldesic-, Inmarsat-, Iridium-, GPRS-, CDMA-data-, WCDMA-data-, HTTP-, H.323-, SIP-,
30 SMS-, MMS-, email-, LAN-, TCP/IP-, imode-, Globalstar-ja/tai WLAN-yhteensopiva matkapuhelin, kämmentietokone ja/tai kannettava tietokone.
13. Patenttivaatimuksen 1 mukainen menetelmä, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) käsittää mitä tahansa seuraavista: tietokantapalvelimen (530), levypinon (540), väyläpalvelimen (550), sovelluspalvelimen (520), ulkoisen puhelinpalvelukeskuksen (512), virtuaalisen 5 puhelimen (511) ja/tai a SIP ja/tai H.323 puhelimen (510).
14. Järjestely asiakaspalvelijoiden matkaviestinten hallinnoimiseksi (440, 441), käsittäen ainakin yhden matkaviestimen (420, 421, 422, 600), ainakin yhden päätesovellusohjelman (430, 431, 432) asennettuna tai järjestettynä asennettavaksi 10 matkaviestimeen, ainakin yhden puhelinpalvelukeskuspalvelimen (400, 401, 500), tunnettu siitä että, - päätesovellusohjelma ja puhelinpalvelukeskuspalvelin ovat jäq estetty langattomaan tai langalliseen tiedonsiirtoyhteyteen keskenään, - ainakin yksi päätesovellusohjelma (430, 431, 432) ja/tai 15 puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) on järjestetty hallinnoimaan ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an (440, 441) saatavuutta vastaanottaa puheluita (102) mainitulla matkaviestimellä.
15. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, 20 päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty käsittämään sääntöjä tai ainakin yhden säännön joukon matkaviestimelle (420, 421, 422, 600) sisääntulevien ja ulosmenevien puheluiden käsittelemiseksi (140).
16. Patenttivaatimuksen 14 ja 15 mukainen jäqestely, tunnettu siitä että, 25 puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) on järjestetty hallinnoimaan päätesovellusohjelmaan taltioituja mainittuja sääntöjä (430,431,432) siirtämällä tietoa langattomasii matkaviestimen (420, 421, 422, 600) ja mainitun päätesovellusohjelman kanssa (210).
17. Patenttivaatimuksen 14 mukainen jäqestely, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäqestetty ohjelmallisesti tuottamaan varattu-signaalin sisääntulevaan soittoon.
18. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty määrittämään sisääntulevat puhelut tiettyihin luokkiin ja käsittelemään mainitut sisääntulevat puhelut perustuen 5 sääntöihin jotka mainitulle luokalle on määrätty.
19. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäljestetty estämään sisääntulevat ja/tai ulosmenevät puhelut. 10
20. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäljestetty käsittämään eri profiileja jotka sisältävät erilaisia käsittelysääntöjä sisääntuleville ja ulosmeneville puheluille.
21. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431,432) on järjestetty päästämään puhelut aina läpi ainakin yhdestä ennaltamäärätystä numerosta.
22. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, 20 päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty katkaisemaan keskeneräiset puhelut ja päästämään puhelinpalvelukeskuspalvelimelta (400, 401, 500) tulevat puhelut läpi.
23. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, 25 päätesovellusohjelma (430, 431, 432) ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500. on järjestetty ylläpitämään soittojonoa.
24. Patenttivaatimuksen 14 tai 23 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) ja/tai puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 30 5 00) on j ärj estetty analysoimaan mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelemään sisääntulevat puhelut matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelulle tärkeysjärjestyksessä (340).
25. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, matkaviestin (420, 421, 422, 600) on GSM-, GSM-data, IP-RAN-, UMTS-, WAP-, Teldesic-, Inmarsat-, Iridium-, GPRS-, CDMA-data-, WCDMA-data-, HTTP-, H.323-, SIP-,
5 SMS-, MMS-, email-, LAN-, TCP/IP-, imode-, Globalstar-ja/tai WLAN-yhteensopiva matkapuhelin, kämmentietokone ja/tai kannettava tietokone.
26. Patenttivaatimuksen 14 mukainen järjestely, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelin (400, 401, 500) on järjestetty käsittämään mitä tahansa 10 seuraavista: tietokantapalvelimen (530), levypinon (540), väyläpalvelimen (550), sovelluspalvelimen (520), ulkoisen puhelinpalvelukeskuksen (512), virtuaalisen puhelimen (511) ja/tai a SIP ja/tai H.323 puhelimen (510).
27. Tietokoneohjelmatuote, joka käsittää tietokoneohjelman asiakaspalvelun 15 matkaviestimen hallinnoimiseksi (440, 441) talletettuna tietokoneella luettavissa olevalle tallennusvälineelle, joka tietokoneohjelma käsittää ainakin yhden päätesovellusohjelman järjestettynä asennettavaksi matkaviestimelle (420, 421, 422, 600), ja päätesovellusohjelma ja puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto (810) ovat järjestetty langattomaan tai langalliseen tiedonsiirtoyhteyteen keskenään, 20 tunnettu siitä että, - päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty hallinnoimaan ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an (440, 441) saatavuutta vastaanottaa puheluita ainakin yhdeltä puhelinpalvelukeskuspalvelimelta mainitulla matkaviestimellä. 25
28. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty käsittämään sääntöjä tai ainakin yhden säännön joukon matkaviestimelle (420, 421, 422, 600) sisääntulevien ja ulosmenevien puheluiden käsittelemiseksi. 30
29. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty ohjelmallisesti tuottamaan varattu-signaalin sisääntulevaan soittoon.
30. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430,431, 432) on järjestetty määrittämään sisääntulevat puhelut tiettyihin luokkiin ja käsittelemään mainitut sisääntulevat puhelut perustuen sääntöihin jotka mainitulle luokalle on määrätty. 10
31. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäqestetty estämään sisääntulevat ja/tai ulosmenevät puhelut.
32. Tietokoneohj elmatuote käsittäen ohj elmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on järjestetty käsittämään eri profiileja jotka sisältävät erilaisia käsittelysääntöjä sisääntuleville ja ulosmeneville puheluille.
33. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäqestetty päästämään puhelut aina läpi ainakin yhdestä ennaltamäärätystä numerosta.
34. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, 25 tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäqestetty katkaisemaan keskeneräiset puhelut ja päästämään puhelinpalvelukeskuspalvelimelta (400,401, 500. tulevat puhelut läpi.
35. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, 30 tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäqestetty ylläpitämään soittojonoa.
36. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 ja 35 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432) on jäljestetty analysoimaan mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelemään sisääntulevat 5 puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle asiakaspalvelijalle (440, 441) tärkeysj ärj estyksessä.
37. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 27 mukaisesti, tunnettu siitä että, päätesovellusohjelma (430, 431, 432, 700) on GSM-, GSM-data,
10 IP-RAN-, UMTS-, WAP-, Teldesic-, Inmarsat-, Iridium-, GPRS-, CDMA-data-, WCDMA-data-, HTTP-, H.323-, SIP-, SMS-, MMS-, email-, LAN-, TCP/IP-, imode-, Globalstar-ja/tai WLAN- yhteensopiva matkapuhelin sovellusohjelma, kämmentietokone- ja/tai kannettava tietokone -sovellusohjelma. 15 3 8. Tietokoneohj elmatuote, j oka käsittää tietokoneohj elman asiakaspalvelu an matkaviestimen hallinnoimiseksi (440, 441) talletettuna tietokoneella luettavissa olevalle tallennusvälineelle käsittäen ainakin yhden puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmiston (810) jäljestettynä langattomaan tai langalliseen tiedonsiirtoyhteyteen matkaviestimelle (420, 421, 422, 600) asennetun 20 päätesovellusohjelman (430, 431, 432, 700) kanssa, tunnettu siitä että, - puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto (810) on jäljestetty hallinnoimaan ainakin yhden matkaviestimellä varustetun asiakaspalvelu an (440, 441) saatavuutta vastaanottaa puheluita mainitulla matkaviestimellä hallinnoimalla mainitun asiakaspalveluan matkaviestimen päätesovellusohj elmaa. 25
39. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 38 mukaisesti, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto (810) on järjestetty hallinnoimaan päätesovellusohjelmaan (430, 431, 432) taltioituja mainittuja sääntöjä siirtämällä tietoa langattomasti matkaviestimen (420, 421, 422, 600) ja mainitun 30 päätesovellusohjelman kanssa.
40. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 38 mukaisesti, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto (810) on järjestetty ylläpitämään soittojonoa.
41. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 3 8 ja 40 mukaisesti, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto (810) on järjestetty analysoimaan mainitussa soittojonossa sisääntulevien puheluiden tärkeyden, ja käsittelemään sisääntulevat puhelut mainitulle matkaviestimellä varustetulle asiakaspalveIrjalle (440, 441) tärkeysjärjestyksessä. 10
42. Tietokoneohjelmatuote käsittäen ohjelmistotuotteen vaatimuksen 38 mukaisesti, tunnettu siitä että, puhelinpalvelukeskuspalvelinohjelmisto (810) on järjestetty käsittämään mitä tahansa seuraavista: tietokantapalvelinohjelmiston, levypino-oh jelmiston, väyläpalvelinohjelmiston, sovelluspalvelinohjelmiston, ulkoisen 15 puhelinpalvelukeskuksen ohjelmiston, virtuaalisen puhelinohjelmiston ja/tai SIP ja/tai H.323 puhelinohjelmiston.
Priority Applications (5)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| FI20041300A FI121255B (fi) | 2004-10-08 | 2004-10-08 | Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä |
| EP05775335.2A EP1805639B1 (en) | 2004-10-08 | 2005-08-05 | Method and means for controlling the availability of mobile agents in a call centre environment |
| PCT/FI2005/000353 WO2006037836A1 (en) | 2004-10-08 | 2005-08-05 | Method and means for controlling the availability of mobile agents in a call centre environment |
| US11/596,197 US7983661B2 (en) | 2004-10-08 | 2005-08-05 | Method and means for controlling the availability of mobile agents in a call centre environment |
| CNB2005800214029A CN100549999C (zh) | 2004-10-08 | 2005-08-05 | 在呼叫中心环境中控制移动代理可用性的方法和设备 |
Applications Claiming Priority (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| FI20041300 | 2004-10-08 | ||
| FI20041300A FI121255B (fi) | 2004-10-08 | 2004-10-08 | Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä |
Publications (3)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| FI20041300A0 FI20041300A0 (fi) | 2004-10-08 |
| FI20041300A FI20041300A (fi) | 2006-04-09 |
| FI121255B true FI121255B (fi) | 2010-08-31 |
Family
ID=33306005
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| FI20041300A FI121255B (fi) | 2004-10-08 | 2004-10-08 | Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä |
Country Status (5)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US7983661B2 (fi) |
| EP (1) | EP1805639B1 (fi) |
| CN (1) | CN100549999C (fi) |
| FI (1) | FI121255B (fi) |
| WO (1) | WO2006037836A1 (fi) |
Families Citing this family (41)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| FI20061162L (fi) * | 2006-12-28 | 2008-06-29 | Lekane Oy | Järjestelmä ja menetelmä viestinnän hallitsemiseksi osapuolten välillä |
| CN101035168B (zh) * | 2007-04-17 | 2010-08-25 | 华为技术有限公司 | 一种呼叫调度方法、系统及装置 |
| US8611519B2 (en) * | 2007-07-27 | 2013-12-17 | At&T Intellectual Property I, L.P. | Enabling priority based call handling for multiple different telephony devices |
| US20090037306A1 (en) * | 2007-07-31 | 2009-02-05 | Bank Of America Corporation | System and Method for Managing Customer Interactions |
| US20090307349A1 (en) * | 2008-06-10 | 2009-12-10 | Motorola, Inc. | System and method for communication based on an availability of a user |
| US9356907B2 (en) | 2008-08-05 | 2016-05-31 | HeyWire, Inc. | Messaging system having multiple number, dual mode phone support |
| US11172067B1 (en) | 2008-08-05 | 2021-11-09 | HeyWire, Inc. | Call center mobile messaging |
| US20120221962A1 (en) | 2008-08-05 | 2012-08-30 | Eugene Lee Lew | Social messaging hub system |
| EP2311277A4 (en) | 2008-08-05 | 2014-01-08 | Mediafriends Inc | SMS TECHNOLOGY FOR COMPUTER DEVICES |
| US20100169147A1 (en) * | 2008-12-30 | 2010-07-01 | Nortel Networks Limited | Location-based queuing |
| US8315609B2 (en) * | 2009-02-19 | 2012-11-20 | Research In Motion Limited | Personal call center |
| ATE532322T1 (de) * | 2009-02-19 | 2011-11-15 | Research In Motion Ltd | Persönliche anrufzentrale |
| US8886156B2 (en) * | 2009-08-05 | 2014-11-11 | Cisco Technology, Inc. | Method and apparatus for using mobility information to select profiles in network systems |
| US8843116B2 (en) | 2009-09-22 | 2014-09-23 | Microsoft Corporation | User-selectable environments for mobile communications devices |
| US9537965B2 (en) * | 2011-05-31 | 2017-01-03 | Microsoft Technology Licensing, Llc | Techniques for managing and applying an availability profile |
| US9479910B2 (en) * | 2011-12-16 | 2016-10-25 | Michael C. Ryan | System and method for reassigning an active mobile telephone call from device to another device |
| US20130318533A1 (en) * | 2012-04-10 | 2013-11-28 | Alexander Aghassipour | Methods and systems for presenting and assigning tasks |
| CN103533189B (zh) | 2012-07-02 | 2017-08-08 | 中兴通讯股份有限公司 | 移动座席呼叫的分配方法和装置 |
| WO2015024104A1 (en) * | 2013-08-21 | 2015-02-26 | Offen David William | Systems and methods for managing incoming calls |
| US9203844B2 (en) | 2013-10-31 | 2015-12-01 | Bank Of America Corporation | Visual representation for permission to contact |
| US9124698B2 (en) * | 2013-10-31 | 2015-09-01 | Bank Of America Corporation | Virtual calling modes |
| US9813554B2 (en) | 2013-11-05 | 2017-11-07 | Bank Of America Corporation | Determining most effective call parameters and presenting to representative |
| US10417642B2 (en) | 2013-11-05 | 2019-09-17 | Bank Of America Corporation | User interface for presenting relevant questions to representative |
| US10567444B2 (en) | 2014-02-03 | 2020-02-18 | Cogito Corporation | Tele-communication system and methods |
| US10360309B2 (en) * | 2015-04-30 | 2019-07-23 | Salesforce.Com, Inc. | Call center SMS-MMS language router |
| US10116794B2 (en) * | 2015-05-13 | 2018-10-30 | Interactive Intelligence Group, Inc. | Determining an active station based on movement data |
| CN106303111B (zh) * | 2015-05-28 | 2020-01-21 | 华为技术有限公司 | 呼叫路由分配方法、装置及系统 |
| WO2018013511A1 (en) | 2016-07-11 | 2018-01-18 | Salesforce.Com, Inc. | System and method to use a mobile number in conjunction with a non-telephony internet connected device |
| CN106657691A (zh) * | 2016-08-31 | 2017-05-10 | 江苏鸿信系统集成有限公司 | 一种基于呼叫状态的转接话务方法 |
| US11082562B2 (en) * | 2018-04-30 | 2021-08-03 | Aurelio Luis Miguel ALONSO Y CALOCA | Contact center system and methods for handling voice and data teleservices through mobile devices |
| US11785144B2 (en) | 2018-04-30 | 2023-10-10 | Aurelio Luis Miguel ALONSO Y CALOCA | Methods for handling voice and data teleservices through mobile devices with asynchronous communication |
| US20210004828A1 (en) | 2019-07-05 | 2021-01-07 | Talkdesk, Inc. | System and method for real-time agent assist within a cloud-based contact center |
| US11328205B2 (en) | 2019-08-23 | 2022-05-10 | Talkdesk, Inc. | Generating featureless service provider matches |
| US20210117882A1 (en) | 2019-10-16 | 2021-04-22 | Talkdesk, Inc | Systems and methods for workforce management system deployment |
| US20210136220A1 (en) | 2019-10-31 | 2021-05-06 | Talkdesk, Inc. | Monitoring and listening tools across omni-channel inputs in a graphically interactive voice response system |
| US11736615B2 (en) | 2020-01-16 | 2023-08-22 | Talkdesk, Inc. | Method, apparatus, and computer-readable medium for managing concurrent communications in a networked call center |
| US11677875B2 (en) | 2021-07-02 | 2023-06-13 | Talkdesk Inc. | Method and apparatus for automated quality management of communication records |
| US11856140B2 (en) | 2022-03-07 | 2023-12-26 | Talkdesk, Inc. | Predictive communications system |
| US11736616B1 (en) | 2022-05-27 | 2023-08-22 | Talkdesk, Inc. | Method and apparatus for automatically taking action based on the content of call center communications |
| US11971908B2 (en) | 2022-06-17 | 2024-04-30 | Talkdesk, Inc. | Method and apparatus for detecting anomalies in communication data |
| US11943391B1 (en) | 2022-12-13 | 2024-03-26 | Talkdesk, Inc. | Method and apparatus for routing communications within a contact center |
Family Cites Families (14)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| AU677393B2 (en) * | 1993-07-08 | 1997-04-24 | E-Talk Corporation | Method and system for transferring calls and call-related data between a plurality of call centres |
| US5862208A (en) * | 1994-02-16 | 1999-01-19 | Priority Call Management, Inc. | Method and system for enabling a party to change terminals during a call |
| US6985943B2 (en) * | 1998-09-11 | 2006-01-10 | Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. | Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center |
| CA2312972A1 (en) * | 1997-12-17 | 1999-06-24 | British Telecommunications Public Limited Company | Mobile data routing |
| JP2940615B1 (ja) | 1998-08-14 | 1999-08-25 | 日本電気株式会社 | Ｃｄｍａ無線データ通信システムにおけるハンドオフ選択方法 |
| WO2001031472A1 (en) | 1999-10-22 | 2001-05-03 | Telcordia Technologies, Inc. | Method and system for host mobility management protocol |
| US6829349B1 (en) * | 2000-07-31 | 2004-12-07 | Comdial Corporation | System and method for monitoring and routing incoming calls |
| US6697858B1 (en) | 2000-08-14 | 2004-02-24 | Telephony@Work | Call center |
| US20020025819A1 (en) * | 2000-08-24 | 2002-02-28 | Zoran Cetusic | Wireless communication techniques |
| FI20001958A (fi) * | 2000-09-05 | 2002-03-06 | Elisa Comm Oyj | Menetelmä puheluiden ja puhelinpalvelun toimintojen ohjaamiseksi |
| US8706542B2 (en) * | 2000-12-18 | 2014-04-22 | Apple Inc. | Allocation of location-based orders to mobile agents |
| US6785380B2 (en) * | 2001-06-01 | 2004-08-31 | Avaya Technology Corp. | Network-centric self-administered call center with intelligent mobile agent terminals |
| GB0122360D0 (en) * | 2001-09-15 | 2001-11-07 | Koninkl Philips Electronics Nv | Method and apparatus for defining a telephone call handling profile and handling a call using the same |
| US7167899B2 (en) * | 2002-03-26 | 2007-01-23 | Matsushita Electric Industrial Co., Ltd. | Web-content aware automatic call transfer system and process for mobile users and operators |
-
2004
- 2004-10-08 FI FI20041300A patent/FI121255B/fi active IP Right Grant
-
2005
- 2005-08-05 WO PCT/FI2005/000353 patent/WO2006037836A1/en active Application Filing
- 2005-08-05 EP EP05775335.2A patent/EP1805639B1/en active Active
- 2005-08-05 US US11/596,197 patent/US7983661B2/en active Active
- 2005-08-05 CN CNB2005800214029A patent/CN100549999C/zh active Active
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| FI20041300A (fi) | 2006-04-09 |
| WO2006037836A1 (en) | 2006-04-13 |
| CN100549999C (zh) | 2009-10-14 |
| CN101027661A (zh) | 2007-08-29 |
| EP1805639A4 (en) | 2012-03-28 |
| EP1805639B1 (en) | 2015-11-18 |
| FI20041300A0 (fi) | 2004-10-08 |
| US7983661B2 (en) | 2011-07-19 |
| EP1805639A1 (en) | 2007-07-11 |
| US20080032679A1 (en) | 2008-02-07 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| FI121255B (fi) | Menetelmä ja laite liikkuvien puhelinpalveluagenttien tavoitettavuuden hallitsemiseksi puhelinpalvelu ympäristössä | |
| US10313525B2 (en) | Portable continuity object | |
| CA2326852C (en) | Providing customer treatment in a call center based on a network source address of a request originator | |
| US20080159521A1 (en) | System For Establishing Outbound Communications With Contacts From A Call Center | |
| US20040110502A1 (en) | System and method for determining, storing and utilizing operating mode data of a user telecommunication terminal | |
| US20080025307A1 (en) | System and method for pushing information from a source device to an available destination device | |
| US20130148800A1 (en) | Universal Queuing for Inbound Communications | |
| EP2100435B1 (en) | A method and apparatus for linking identification data to a call between networks | |
| US20120224682A1 (en) | System for Automatic Assignment of Agents in Inbound and Outbound Campaigns | |
| EP1320246B1 (en) | System and method for predictive customer contacts | |
| CN101079924B (zh) | 一种电话呼叫转移方法及系统 | |
| US7532615B2 (en) | Universal agent log-in using a SIP registrar | |
| CN1332573C (zh) | 实现向移动电话用户提供短消息免打扰业务的装置和方法 | |
| CN101663901A (zh) | 无线网络中的非结构化附加业务数据的应用 | |
| JP2002209018A (ja) | 移動体オペレータに対する呼配信を可能にするシステムおよび方法 | |
| US20030059019A1 (en) | Call-associated data transfer among multiple telecommunication switches | |
| KR20120063366A (ko) | 업무 지원 시스템 | |
| JP4656894B2 (ja) | Ｉｐコールセンタシステム | |
| EP1883203B1 (en) | System and method for pushing information from a source device to an available destination device | |
| KR20230102770A (ko) | 전화번호 변경 알림 서비스를 제공하기 위한 장치 및 방법 | |
| KR20230006303A (ko) | 대표번호 착신 정보 표시 서비스 시스템 및 방법 | |
| US7228153B2 (en) | Apparatus for providing information services to a telecommunication device user | |
| KR100957514B1 (ko) | 무선 데이터 서비스의 품질을 관리하기 위한 시스템 및 그방법 | |
| US8483728B2 (en) | Device and method for processing short message service | |
| KR20230102769A (ko) | 전화번호 변경 확인 서비스를 제공하기 위한 장치 및 방법 |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| PC | Transfer of assignment of patent |
Owner name: SAP AG Free format text: SAP AG |
|
| FG | Patent granted |
Ref document number: 121255 Country of ref document: FI |