WO2015180530A1

WO2015180530A1 - 一种业务办理的信息处理装置及方法

Info

Publication number: WO2015180530A1
Application number: PCT/CN2015/075782
Authority: WO
Inventors: 黄各民
Original assignee: 华为技术有限公司
Priority date: 2014-05-30
Filing date: 2015-04-02
Publication date: 2015-12-03
Also published as: CN105205574B; CN105205574A

Abstract

本发明实施例公开了一种业务办理的信息处理装置，包括：第一确定模块，用于接收用户办理业务的请求，所述请求中包含用户办理业务的渠道标识；处理模块，用于提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过用户界面提交业务办理信息；更新模块，用于接收提交的业务办理信息，并更新业务的办理状态信息；第二确定模块，用于接收客服请求，确定请求对应的用户办理业务的渠道标识；调用模块，用于调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服终端。本发明实施例还公开了一种业务办理的信息处理方法。采用本发明，具有可实现多渠道办理业务的业务信息的共享，提高业务办理效率、增强业务自助办理的用户体验的优点。

Description

一种业务办理的信息处理装置及方法

本申请要求于2014年5月30日提交中国专利局、申请号为201410239746.8、发明名称为“一种业务办理的信息处理装置及方法”的中国专利申请的优先权，其全部内容通过引用结合在本申请中。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种业务办理的信息处理装置及方法。

背景技术

随着智能终端、互联网的普及，用户自助办理业务的方式也日益多样化，同时运营商为了减低运营成本也开放更多的业务支撑系统(Business Support System，BSS)业务让用户自助办理，用户可通过网上营业厅、移动终端、互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)、拨打呼叫中心客服或者去营业厅等方式办理业务。

现有技术主要是通过BSS系统提供营业厅前台(如图1)供营业厅人员使用，通过独立建设的网上营业厅系统和独立开发的智能终端系统，根据业务定制页面，调用BSS的接口来完成业务。以基于浏览器和服务器的营业厅系统为例，用户办理业务时，可通过浏览器向服务器发送填写请求，服务器可从浏览器获取用户办理的业务的标识等信息，并根据业务的标识获取相应的会话信息，调用BSS业务的服务器，并将办理业务的用户界面信息发送给用户，用户可根据用户界面信息中显示的相应内容填写信息，完成业务的办理。现有技术中，为了保护用户的隐私安全，会通过业务标识来保护用户办理的业务的安全，这个业务标识是用户不可见的，客服人员也不可见，故此，当用户根据用户界面信息填写信息的过程中出现问题，需要求助客服人员时，客服人员无法获知用户办理的业务的状态信息，无法根据用户办理业务的渠道预判用户可能遇到的困难，也无法看到用户看到的用户界面信息，客服人员只能通过用户口头表述，获知用户遇到的困难，进而才能帮助用户解决问题。现有技术无法根据用户办理业务时的渠道和具体的操作步骤将用户看到的界面展现给客服人员，客服人员无法及时、清楚地获知用户遇到的困难，用户办理业务时若出现问题则会延长办理时间，甚至耽误业务的办理，业务办理的故障处理效率低、信息共享和业务办理的体验效果差。

发明内容

本发明实施例提供一种业务办理的信息处理装置及方法，可根据用户办理业务的渠道标识提供渠道标识对应的用户界面给用户终端，还可接收用户提交的业务办理信息更新业务的办理状态信息，在用户自助办理业务出现故障向客服求助时，可调用用户办理业务的渠道标识对应的用户界面信息将业务的办理状态信息返回给客服。

本发明实施例第一方面提供了一种业务办理的信息处理装置，其可包括：

第一确定模块，用于接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识；

处理模块，用于提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息；

更新模块，用于接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息；

第二确定模块，用于接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识；

调用模块，用于调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。

结合第一方面，在第一种可能的实现方式中，所述处理模块还用于：

在提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端之前，从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

结合第一方面或第一方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述业务信息列表中包括：所述业务的标识、所述业务的办理状态信息，以及所述业务的授权指示标识中的至少一种；

其中，所述业务的办理状态信息中包括：所述业务最新的办理步骤的标识、所述业务的办理渠道的标识，以及所述业务的办理状态信息的更新时间中的至少一种；

所述业务的授权指示标识用于指示是否允许客服读取所述业务的办理状态信息，或者是否允许客服修改所述业务的办理状态信息。

结合第一方面第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述用户办理业务的请求中携带所述业务的标识；

所述处理模块，具体用于：

根据所述业务的标识查找所述保存的业务信息列表，从所述业务信息列表中获取所述业务的最新的办理状态信息，所述最新的办理状态信息中包括所述业务的最新的办理步骤；

根据所述业务的标识、所述最新的办理步骤以及所述办理渠道的标识调用所述业务在所述渠道对应的用户界面，通过所述用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

结合第一方面第二种可能的实现方式或第一方面第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述业务信息列表中包括所述业务的授权指示标识，所述第二确定模块，还具体用于：

判断所述业务的授权指示标识是否允许客服读取所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识允许客服读取所述业务的办理状态信息，则读取所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识不允许客服读取所述业务的办理状态信息，则将所述授权指示标识设置为允许客服读取或者允许客服修改所述业务的办理状态信息，并读取所述业务的办理状态信息。

结合第一方面第四种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求中包含办理所述业务的用户的标识；

所述第二确定模块，具体用于：

根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识；

根据所述用户办理的业务的标识确定所述用户办理所述业务的渠道标识。

结合第一方面第五种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，所述第二确定模块，还具体用于：

接收客服修改所述业务的办理状态信息的请求，判断所述授权指示标识是否为允许客服修改所述业务的办理状态信息；

所述装置，还包括：

保存模块，用于在所述第二确定模块判断结果为是时，接收所述客服提交的信息，并将所述信息保存至所述业务信息列表中；

其中，所述客服提交的信息用于修改所述业务的办理状态信息。

结合第一方面第二种可能的实现方式或第一方面第三种可能的实现方式，在第七种可能的实现方式中，所述业务信息列表中还包括：操作员标识，所述操作员标识用于标识当前获取所述业务的办理状态信息的客服，所述操作员标识初始值为空；

所述第二确定模块，还具体用于：

在接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，判断所述操作员标识是否为空；

若所述操作员标识为空，将所述操作员标识设置为所述客服的标识。

结合第一方面第七种可能的实现方式，在第八种可能的实现方式中，所述第二确定模块，还具体用于：

若所述操作员标识不为空，则拒绝所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求。

本发明实施例第二方面提供了一种业务办理的信息处理方法，其可包括：

接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识；

提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息；

接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息；

接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识；

调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。

结合第二方面，在第一种可能的实现方式中，所述提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端之前，所述方法，还包括：

从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

结合第二方面或第二方面第一种可能的实现方式，在第二种可能的实现方式中，所述业务信息列表中包括：所述业务的标识、所述业务的办理状态信息，以及所述业务的授权指示标识中的至少一种；

结合第二方面第二种可能的实现方式，在第三种可能的实现方式中，所述用户办理业务的请求中携带所述业务的标识；

所述从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端，包括：

根据所述业务的标识、所述最新的办理步骤以及所述办理渠道的标识调用所述业务在所述渠道标识对应的用户界面，通过所述用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

结合第二方面第二种可能的实现方式或者第二方面第三种可能的实现方式，在第四种可能的实现方式中，所述业务信息列表中包括所述业务的授权指示标识，所述接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，还包括：

结合第二方面第四种可能的实现方式，在第五种可能的实现方式中，所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求中包含办理所述业务的用户的标识；

所述确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识，包括：

根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识；

结合第二方面第五种可能的实现方式，在第六种可能的实现方式中，所述调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给所述客户终端之后，所述方法还包括：

若所述授权指示标识为允许客服修改所述业务的办理状态信息，则接收所述客服提交的信息，并将所述信息保存至所述业务信息列表中；

结合第二方面第二种可能的实现方式或第二方面第三种可能的实现方式，在第七种可能的实现方式中，所述业务信息列表中还包括：操作员标识，所述操作员标识用于标识当前获取所述业务的办理状态信息的客服，所述操作员标识初始值为空；

所述接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，还包括：

判断所述操作员标识是否为空；

结合第二方面第七种可能的实现方式，在第八种可能的实现方式中，所述方法还包括：

本发明实施例可根据接收到的用户办理业务的请求确定用户办理业务的渠道标识，提供该渠道标识对应的用户界面给用户终端，并根据用户提交的业务办理信息更新业务的办理状态信息，进而可在客服请求获取用户办理的业务的办理状态信息时，调用用户办理业务的渠道标识对应的用户界面将业务的办理状态信息返回给客服。本发明实施例可实现多渠道办理业务的业务信息的共享，提高了业务办理的信息处理效率和故障处理效率，增强了业务自助办理的用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是现有技术提供给用户自助办理业务的业务支撑系统的结构示意图；

图2是本发明实施例提供的用户自助办理业务的业务支撑系统的结构示意图；

图3是本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第一实施例结构示意图；

图4是本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第二实施例结构示意图；

图5是本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第一实施例流程示意图；

图6是本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第二实施例流程示意图；

图7是本发明实施例提供的信息处理装置的实施例结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

参见图2，是本发明实施例提供的用户自助办理业务的业务支撑系统的结构示意图。

具体实现中，如图2，本发明实施例可在现有技术的BSS系统中增加统一渠道接入层、统一用户界面层、业务信息池等三个模块。

具体的，统一渠道接入层可用于接收所有渠道的业务请求，具体可包括：营业厅人工请求、浏览器、移动终端等渠道接入的业务请求，其中，上述浏览器具体可为电脑或者手机上的浏览器，即用户可通过电脑或者手机上的浏览器自助办理业务；上述移动终端具体可为手机上的移动应用程序(Application，简称APP)，即用户可通过手机APP自助办理业务。本发明实施例提供的统一渠道接入层可支持多种协议，可接收所有渠道接入的业务请求，并根据业务请求中携带的渠道标识确定业务请求接入的渠道。例如，当用户通过浏览器进入网上营业厅，并通过网上营业厅请求登录所要办理的业务的办理页面(即，请求办理业务)时，统一渠道接入层可根据请求中携带的渠道标识(即，浏览器标识)识别请求的接入渠道，进而接收通过浏览器接入的业务请求。

在本发明实施例中，统一用户界面UI层可提供各种渠道展现的视图编排，同时可根据用户办理业务的请求的接入渠道将上述渠道对应的视图信息(也称用户界面信息)返回给用户终端，用户终端可根据统一渠道接入层返回的用户界面信息进行展现，将用户办理业务所需的信息展现给用户。其中。上述用户界面信息可包括用户界面的元数据和用户界面信息的展现格式等。

在本发明实施例中，上述业务信息池中保存着用户办理业务的过程中各办理渠道上传的办理状态信息，进而实现各个渠道的请求之间的业务办理状态信息的共享。在本发明实施例中，上述业务信息池中保存的办理状态信息，可包括：用户标识、业务标识、业务最新的办理步骤的标识、业务办理渠道标识、业务信息的授权指示标识，操作员标识等，如下表1：

表1

具体实现中，上述表1中所描述的业务的办理状态信息仅是举例，而非穷举，包含但不限于上述信息。

具体实现中，当用户通过第一渠道(例如网上营业厅)办理业务时，用户在办理业务过程中提交的信息可保存于业务信息池中，当用户通过第二渠道(例如手机APP)办理业务时，用户在办理业务过程中提交的信息可保存于业务信息池中。当用户通过第一渠道办理业务，在所有办理步骤中的任意一个步骤出现故障或者暂时有事没办法继续办理时，用户可在有效时间(例如12个小时)内转向第二渠道继续办理相应的步骤。当用户通过第二渠道办理业务时，依然可从业务信息池中获取用户通过第一渠道办理业务时提交的信息，不需要重新填写已经办理过的步骤对应的信息，进而提高用户办理业务的效率和体验。具体实现中，系统可定时刷新业务信息池保存的信息，以判断业务信息池中记录的信息是否失效，失效的记录将被移出。具体的，可预先设定定时刷新的频率，例如一个小时，进而可定时刷新、判断业务信息池中的信息是否失效，具体的，上述失效的判断要素可包括：当前用户是否登录在线，最后修改时刻距离当前时刻有多长时间等。例如，可配置，当当前用户已离线并且最后修改时刻距离当前时刻大于一个小时时，或者当最后修改时刻距离当前时刻大于等于12小时时，或者当业务办理完成等时，对应的业务信息池中记录的信息失效，进而可将相应的信息移除。

参见图3，是本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第一实施例结构示意图。本实施例中所描述的信息处理装置，包括：

第一确定模块10，用于接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识。

处理模块20，用于提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息。

更新模块30，用于接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息。

第二确定模块40，用于接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识。

调用模块50，用于调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。

具体实现中，本发明实施例中所描述的业务办理的信息处理装置具体可为本发明实施例中所描述的BSS系统(或简称系统)，本发明实施例中所描述的业务办理的信息处理装置中包括的各个模块具体可为本发明实施例中所描述的BSS系统中的统一渠道接入层或者统一UI层中的具体功能模块，具体可根据各个模块实现的技术内容确定，本发明实施例不做限制。

在一些可行的实施方式中，用户可通过网上营业厅(eCare)、IVR自助、或者智能手机终端APP等渠道办理BSS自助业务，上述用户办理BSS自助业务的渠道仅是举例，而非穷举，包含但不限于上述渠道。下面将以手机为例，对本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置进行具体描述。

在本发明实施例中，第一确定模块10可根据用户办理业务时提交的请求判断用户办理业务时是通过哪个渠道接入、确定用户标识。具体的，第一确定模块10可根据用户办理业务的请求中携带的渠道标识确定办理业务的渠道，进而可通过该渠道获取用户提交的用户标识，例如用户ID、用户密码等。其中，上述渠道标识可包括：浏览器标识，或者手机APP接口标识等，在此不做限制。BSS系统通过第一确定模块10获取用户标识之后，则可通过上述用户标识直接从共享的业务信息池(即，本发明实施例中所描述的业务信息列表)中获取当前用户办理的业务的办理状态，可实现各种渠道接入的请求和业务信息的共享。

在本发明实施例中，上述业务信息列表中可包括：业务的标识、业务的办理状态信息，以及业务的授权指示标识等信息，其中，上述业务的办理状态信息中可包括：业务最新的办理步骤的标识、业务的办理渠道的标识，以及业务的办理状态信息的更新时间等信息。其中，上述业务的标识(下称：业务标识)为用户登录业务办理页面开始办理业务时，BSS系统为用户办理的业务设置的业务标识，用户不可见。BSS系统可根据上述业务标识识别该业务，进而可将与该业务相关的信息(包括对应的用户标识和用户填写的信息等)与该业务标识进行关联，以更好地查找该用户办理的业务的相关信息或者指示用户进行各个步骤的信息填写。上述业务的状态信息只是举例，而非穷举，包含但不限于上述状态信息。

在一些可行的实施方式中，当用户通过手机APP办理BSS自助业务时，可先在手机的浏览器(或者手机APP)上输入用户的标识(包括用户名或者用户密码等信息)，通过手机浏览器登录到自助办理业务的用户页面。具体的，用户可在自助办理业务的用户界面上填写相应的用户标识信息，提交相应的用户标识信息以向BSS系统发送办理业务的请求。手机浏览器可根据上述用户标识信息，在该业务对应的请求信息(例如请求链接)中添加手机浏览器对应的渠道标识等信息，并将上述包含渠道标识等信息的请求信息发送给BSS系统，BSS系统的第一确定模块10可接收上述请求，并根据请求中携带的渠道标识确定用户办理业务的渠道，进而接收用户通过上述渠道提交的更多信息，并将用户提交的信息与上述渠道建立关联。

具体实现中，用户登录成功之后，BSS系统即可为用户办理的业务分配一个业务标识，并将上述业务标识与用户标识进行关联，将上述用户标识和用户办理的业务的标识等信息保存至业务信息池。当客服或者用户请求获取相应的业务办理状态信息时，则可根据用户标识查找到对应的业务标识，获取该业务的办理状态信息，还可根据用户办理该业务的渠道调用该渠道对应的用户界面信息，通过用户界面将该业务的办理状态信息展现给用户。具体的，当用户此次登录为首次登录办理该业务(即用户之前没有过登录该业务的办理页面)时，第一确定模块10根据用户办理业务的请求确定用户办理业务的渠道之后，处理模块20则可提供上述渠道对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过上述用户界面提交业务办理信息(此时用户提交的业务办理信息即为用户第一次录入信息)。当用户此次登录不是首次登录办理该业务(即用户在这之前已经登录过该业务的办理页面，已经完成了办理该业务的一部分步骤)时，第一确定模块10根据用户办理的请求确定用户办理业务的渠道之后，处理模块20还可从业务信息池中获取用户所要办理的业务的办理状态信息，并通过上述第一确定模块10确定的渠道对应的用户界面将上述业务的办理状态信息返回给用户终端(即，手机)。手机获取到上述业务的办理状态信息之后，则可通过手机浏览器将上述办理状态信息展现给用户。用户可根据手机浏览器上展现的填写要求等信息填写办理业务所需填写的信息，BSS系统可通过更新模块30获取用户通过手机浏览器填写并提交的信息。具体实现中，更新模块30接收到用户填写的信息之后，则可将上述信息保存至上述业务信息池，进而可将用户标识、办理渠道、办理步骤等信息建立关联，以实现各渠道办理业务的信息共享。具体的，更新模块30将接收到的信息保存至上述业务信息池时，还可更新上述业务信息池中最后修改时刻，以便根据上述最后修改时刻和当前时刻确定是否对业务信息池中的信息进行移除。例如，更新模块30可根据用户填写的信息确定用户办理业务的步骤，具体的，更新模块30可根据用户填写信息的情况判断用户是否完成当前步骤(例如，步骤1)的信息填写，若判断为是，则进入下一个步骤(步骤2)(即，可调用步骤2对应的业务办理的用户界面，通过上述用户界面提示用户填写步骤2上所需填写的信息)。当用户完成当前步骤(步骤1)的信息填写时，更新模块30则可更新业务信息池中的业务的办理步骤的标识(即，可将业务当前的办理步骤的标识设置为步骤1对应的标识)，并通过统一UI层调用通过手机接入时对应的用户界面信息，即可调用上述第一渠道对应的用户办理业务的用户界面信息，通过上述业务的用户界面信息向用户展现该用户的办理状态(即，办理到哪一个步骤、需要填写哪些信息等)。其中，上述第一渠道对应的用户界面信息包括：用户界面信息的元数据和第一渠道对应的用户界面信息的展现格式，即用户通过不同的渠道办理业务可看到不该渠道对应的用户界面信息，其中，不同的渠道对应的用户界面信息可相同也可不同，本发明实施例不做限制。

在一些可行的实施方式中，用户通过手机浏览器上显示的业务办理的用户界面信息填写信息的过程中，若遇到问题，则可向客服请求帮助。例如，当用户根据用户界面填写信息填写至上述步骤2时，用户发现其中有部分填写信息不知如何填写，此时，用户可通过拨打呼叫中心电话请求坐席客服人员的帮助。当客服接收到用户求助的请求时，客服可对用户的身份进行验证，例如，用户姓名、身份证号等信息进行验证，以确定用户为该业务的合法用户。用户身份验证无误时，客服可通过用户求助时提供的信息获取用户标识，例如，可根据用户提供的用户名，或者用户注册该业务时填写的手机号等信息获取用户的用户名等信息，进而将上述用户标识发送至系统，以获取用户在有效时间内办理的业务的办理状态信息。此外，客服还可通过提示用户在指定路径上填写信息，并通过系统直接获取用户在有效时间内办理的业务的办理状态信息。例如，客服可提示用户按照语音提示输入用户账户和用户密码等信息。用户在指定路径中输入用户账户和密码之后，系统则可对用户身份进行验证，并可获取得到用户在有效时间内办理的业务的办理状态信息，进而可协助用户解决问题。具体的，客服获取到用户标识之后可通过指定的查询路径将用户标识提交至BSS系统，以向系统发起获取用户办理的业务的状态信息的请求。系统的第二确定模块40接收到客服获取业务的办理状态信息的请求之后，则可从上述请求中获取用户标识，进而通过统一渠道接入层将用户标识与业务信息池中保存的信息进行匹配，获取上述用户标识对应的业务标识，进而获取上述业务标识对应的业务的办理渠道的标识，以确定客服请求的用户办理的业务的办理渠道(例如第一渠道)。

第二确定模块40判断得知用户求助的业务的办理渠道之后，调用模块50则可调用上述第一渠道对应的办理业务的用户界面信息返回给客服终端，以通过客服终端将上述用户界面信息展现给客服，通过上述用户界面信息向客服展现上述业务的办理状态(包括业务当前待办理的步骤等)，以供客服根据上述业务的办理状态指导用户继续办理上述业务。例如，若第二确定模块40判断得知用户求助的时候正通过手机APP办理业务，调用模块50则可调用手机APP办理业务对应的用户界面展现给客服人员，即使客服人员是通过电脑查看用户请求的业务的状态信息，也可以看到用户所看到的用户界面信息一致的信息；若第二确定模块40判断得知用户求助时正通过电脑浏览器登录网上营业厅办理业务，调用模块50则可调用电脑浏览器登录网上营业厅的业务办理的用户界面返回给客服终端，通过客服终端展现给客服，此时客服无论通过什么工具(电脑或者手机)都可以看到用户看到的网上营业厅办理业务的用户界面，进而可更加准确、及时地指导用户解决问题，继续下一步的业务办理事宜。

在本发明实施例中，用户可通过多种渠道办理BSS自助业务，BSS系统可根据用户提交的信息确定用户办理业务的通道和办理步骤等状态信息，进而可将用户办理业务的渠道和业务办理步骤等状态信息保存至业务信息池中，通过业务信息池实现多种渠道办理业务的信息共享；当用户办理业务的过程中出现问题时，可向坐席的客服人员求助，客服人员对用户的身份验证无误之后，则可根据用户提供的用户标识向系统查询用户办理的业务的状态信息，系统可根据用户标识获取到用户请求的业务的状态信息，并可根据用户办理的渠道将该渠道对应的业务办理的用户界面信息展现给客服人员，客服人员可跟用户看到相同的用户界面信息，进而可更加准确、快捷地指导用户解决问题，继续下一个步骤的业务办理事宜。本发明实施例可实现多渠道办理业务的业务信息的共享，提高业务办理的信息处理效率和用户办理业务时的故障处理效率、增强业务自助办理的用户体验。

参见图4，是本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第二实施例结构示意图。本实施例中所描述的信息处理装置，包括：

处理模块60，用于提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息。

第二确定模块70，用于接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识。

在一些可行的实施方式中，上述所述处理模块60还用于：在提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端之前，从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

在本发明实施例中，上述第一确定模块10根据用户办理业务时提交的请求确定用户办理业务的渠道的具体实现过程可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第一实施例中的第一确定模块10具体实现内容，在此不再赘述。

在一些可行的实施方式中，上述用户办理业务的请求中携带所述业务的标识。

上述处理模块60，具体用于：

根据所述业务的标识、所述最新的办理步骤以及所述办理渠道的标识调用所述业务在所述渠道上对应的用户界面，通过所述用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

在一些可行的实施方式中，用户通过手机浏览器登录自助办理业务的用户界面，以及系统根据用户登录信息为用户办理的业务分配一个业务标识的具体实现过程可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第一实施例中所描述的实现方式，在此不再赘述。

具体实现中，本发明实施例中所描述的处理模块60也可实现本发明实施例提供的信息处理装置的第一实施例中所描述的处理模块20所实现的技术内容，在此不再赘述。进一步的，在一些可行的实施方式中，处理模块60还可根据用户办理业务的业务标识查找保存的业务信息列表(即上述业务信息池)，从上述业务信息列表中获取上述业务的最新的办理状态信息，即，可从上述业务信息列表中获取上述业务的最新的办理步骤。处理模块60获取到用户办理业务的业务标识，以及上述业务的最新的办理步骤之后，则可调用统一UI层提供的相应的API，通过上述API调用用户办理的业务在手机上对应的办理业务的用户界面信息，通过上述用户界面将用户办理的业务的办理状态信息返回给用户终端(即手机)，手机可通过手机浏览器将相应的信息展现给用户。具体的，手机浏览器可根据上述用户界面信息的元数据或者展现格式将上述业务的办理状态信息展现给用户，用户可根据上述业务的办理状态信息填写相应的办理信息，完成业务的办理。在本发明实施例中，用户通过不同的办理渠道办理业务时可看到相应的渠道对应的用户界面信息，其中，不同的渠道对应的用户界面信息可相同也可不同，本发明实施例不做限制。

在一些可行的实施方式中，本实施例中所描述的信息处理装置通过处理模块60获取用户办理业务的办理状态信息，并将上述业务的办理状态信息返回给用户终端之后，还可通过更新模块30接收用户提交的信息，并根据用户提交的信息更新业务的办理状态信息。具体的，本发明实施例中所描述的更新模块30根据用户提交的信息更新业务的办理状态信息的具体实现过程可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第一实施例中更新模块30的具体实现方式，在此不再赘述。

在一些可行的实施方式中，上述所述业务信息列表中包括所述业务的授权指示标识，所述第二确定模块70，还具体用于：

在一些可行的实施方式中，本发明实施例中所描述的第二确定模块70可实现本发明实施例提供的信息处理装置的第一实施例中所描述的第二确定模块40所实现的技术内容，进一步的，还可实现更多的技术内容，下面将对第二确定模块70可实现的更多的技术内容进行具体描述。

用户通过手机浏览器上显示的业务办理的用户界面信息填写信息的过程中，若遇到问题，则可向客服请求帮助。具体的，上述用户向客服请求帮助的具体实现方式可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置的第一实施例中所描述的实现方式，在此不再赘述。

在一些可行的实施方式中，为了更好的保障用户的信息安全，本发明实施例中所描述的业务信息池中还设置了用户办理业务的办理状态信息的授权指示标识，上述授权指示标识用于指示允许客服读取业务的办理状态信息，或者允许客服修改业务的办理状态信息。具体实现中，客服对用户身份进行验证并获取到用户名等用户标识信息之后，则可向系统发送获取用户办理的业务的办理状态信息的请求。第二确定模块70接收到客服发送的请求之后，则可查询业务信息池，获取业务信息池中的授权指示标识，根据上述授权指示标识判断是否允许客服读取上述业务的办理状态信息。若上述授权指示标识为允许客服读取业务的办理状态信息，第二确定模块70则可从上述业务信息池中读取上述业务的办理状态信息。若上述授权指示标识为不允许客服读取业务的办理状态信息，第二确定模块70则将上述授权指示标识设置为允许客服读取或者允许客服修改业务的办理状态信息，并从上述业务信息池中读取上述业务的办理状态信息，以将上述业务的办理状态信息返回给客服终端。

在一些可行的实施方式中，上述客服获取所述业务的办理状态信息的请求中包含办理所述业务的用户的标识；

所述第二确定模块70，具体用于：

根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识；

在一些可行的实施方式中，第二确定模块70接收客服获取用户办理业务的办理状态信息的请求之后，可判断上述业务信息池中的授权指示标识是否允许客服读取或者修改业务的办理状态信息。若上述授权指示标识为允许客服读取业务的办理状态信息，第二确定模块70接收到客服获取业务的办理状态信息的请求之后，则可从上述请求中获取用户标识，并通过统一渠道接入层将用户标识与业务信息池中保存的信息进行匹配，获取上述用户标识对应的业务标识，进而获取上述业务标识对应的业务的办理渠道的标识，以确定客服请求的用户办理的业务的办理渠道(例如第一渠道)。

第二确定模块70判断得知用户求助的业务的办理渠道之后，调用模块50则可调用上述第一渠道对应的办理业务的用户界面信息返回给客服终端，以通过客服终端将上述用户界面信息展现给客服，通过上述用户界面信息向客服展现上述业务的办理状态(包括业务当前待办理的步骤等)，以供客服根据上述业务的办理状态指导用户继续办理上述业务。例如，若第二确定模块70判断得知用户求助的时候正通过手机APP办理业务，调用模块50则可调用手机APP办理业务对应的用户界面展现给客服人员，即使客服人员是通过电脑查看用户请求的业务的状态信息，也可以看到用户所看到的用户界面信息一致的信息；若第二确定模块70判断得知用户求助时正通过电脑浏览器登录网上营业厅办理业务，调用模块50则可调用电脑浏览器登录网上营业厅的业务办理的用户界面返回给客服终端，通过客服终端展现给客服，此时客服无论通过什么工具(电脑或者手机)都可以看到用户看到的网上营业厅办理业务的用户界面，进而可更加准确、及时地指导用户解决问题，继续下一步的业务办理事宜。

在一些可行的实施方式中，上述第二确定模块70，还用于接收客服修改所述业务的办理状态信息的请求，判断所述授权指示标识是否为允许客服修改所述业务的办理状态信息。

本发明实施例中所描述的信息处理装置，还包括：

保存模块90，用于在所述判断模块判断结果为是时，接收所述客服提交的信息，并将所述信息保存至所述业务信息列表中。

在一些可行的实施方式中，当上述授权指示标识允许客服修改业务的办理状态信息时，客服可读取业务的上述业务的办理状态信息，还可修改上述业务的办理状态信息，客服人员可手动为用户填写信息，解决难题。具体的，客服可通过向系统提交业务办理信息的方式向系统发起修改业务的办理状态信息的请求，第二确定模块70获取到客服根据上述业务的用户界面信息填写的业务的参数(即获取到用户修改业务的办理状态信息的请求)，可查看上述业务信息池中保存的业务的状态信息中的业务的授权指示标识，判断上述授权指示标识是否允许客服修改业务的办理状态信息。若上述业务的状态信息中的授权指示标识的为允许客服修改业务的办理状态信息，保存模块90则可接收客服提交的信息，并将上述信息保存至业务信息列表中，并使业务的办理流程走向下一步，以帮助用户继续办理业务。

在一些可行的实施方式中，本发明实施例中所描述的业务信息列表中还包括：操作员标识，所述操作员标识用于标识当前获取所述业务的办理状态信息的客服，所述操作员标识初始值为空；

所述第二确定模块70，还具体用于：

若所述操作员标识为空，将所述操作员标识设置为所述客服的标识；

在一些可行的实施方式中，当客服可读取或者修改用户办理的业务的状态信息时，用户办理的业务可能会出现泄漏，被多个客服读取或者修改，故此，为了保护用户的隐私，确保用户办理的业务中填写的信息是用户自身填写的，或者经过用户同意之后填写的，本发明实施例还可在上述业务信息池中设定操作员标识，并且将操作员标识初始值设定为空。其中，上述操作员标识的初始值为空表示此时没有客服在读取或者修改用户办理的业务的状态信息。当第二确定模块70接收到客服获取用户办理的业务状态信息的请求时，可查看上述业务信息池中业务的办理状态信息，获取操作员标识。第二确定模块70获取到操作员标识之后，则可判断上述操作员标识是否为空，即当前是否有客服在协助用户办理业务。若判断得知当前业务信息列表中的操作员标识不为空，则可判断得知当前已有客服在协助用户办理业务，则拒绝上述发起请求的客服获取业务的办理状态信息的请求，以保证用户的信息安全。若判断得知上述业务的操作员标识为空(即，当前没有客服在协助用户办理业务，则系统将授权客服获取用户的办理状态信息，以协助用户解决问题)，则可允许客服读取业务的办理状态信息。具体的，当客服请求的业务的办理状态信息中的操作员标识为空时，第二确定模块70则可根据客服发送的用户标识查询上述业务信息池中的业务状态信息，确定客服人员所请求的业务的状态信息对应的业务的办理渠道为第一渠道。此时，第二确定模块70还可将业务信息池中的业务的状态信息的操作员标识设置为上述请求获取业务的状态信息的客服人员的标识，此时由于业务的状态信息中的操作员标识不为空，故此其他客服人员则无法读取该业务的状态信息，进而可保证用户办理的业务信息的安全。如果客服标识已经更新到上述业务信息池中的客服人员帮助用户解决了问题之后，选择退出业务的用户界面，第二确定模块70则可将上述业务信息池中的业务的标识信息的操作员标识设置为空，以便用户办理业务出现困难时，继续求助客服人员。

在本发明实施例中，BSS系统将用户通过不同渠道办理业务的各种渠道对应的业务的状态信息保存在业务信息池中，实现各种渠道对应的业务的状态信息的共享之后，除了在客服请求获取业务的状态信息时可将相应的渠道的业务信息展现给客服之外，还可在用户通过其他渠道继续办理统一业务时，将用户已填写的信息等业务的状态信息展现给用户。例如，当用户通过手机办理业务，在填写步骤2对应的信息时出现故障，需要切换使用eCare渠道继续办理业务时，用户可退出手机办理业务的程序，通过eCare渠道继续办理业务。具体的，用户可通过电脑上的浏览器登录eCare的办理页面，用户可通过电脑浏览器上的eCare办理界面上显示的信息填写用户账户信息，登录到eCare对应的业务办理页面。当用户登录eCare成功之后，处理模块30可根据用户标识查询上述业务信息池，从上述业务信息池中获取当前该用户办理的业务的状态信息。此外，第一确定模块10可根据用户通过eCare登录时发送的办理业务的请求，根据请求中携带的渠道标识判断得知用户当前办理业务的渠道为eCare，进而可调用统一UI层提供的API获取eCare渠道对应的用户界面，通过上述用户界面将用户办理的业务的状态信息返回用户终端。用户根据电脑浏览器上eCare的办理页面上显示的业务办理状态信息选择具体的业务会话信息，继续办理业务。例如，当用户在办理步骤2的时候退出了手机APP的办理页面，通过电脑浏览器登录eCare的办理页面时，处理模块60可调用业务信息池中保存的信息，将用户在手机APP上办理的业务的办理状态信息返回给电脑，电脑浏览器可在eCare的办理页面上显示用户通过手机APP时办理的业务的办理状态信息。即，系统可从业务信息池中获取步骤2之前的所有步骤对应的信息，用户在步骤2之前提交的信息无需重新提交，只需从步骤2开始继续往下走，避免用户改变渠道办理时需从头开始的麻烦，提高了用户办理业务的用户体验。

在本发明实施例中，用户可通过多种渠道办理BSS自助业务，系统可根据用户提交的信息确定用户办理业务的通道和办理步骤等状态信息，进而可将用户办理业务的渠道和业务办理步骤等状态信息保存至业务信息池中，通过业务信息池实现多种渠道办理业务的信息共享。当用户办理业务的过程中出现问题时，可向坐席的客服求助或者改换办理业务的渠道，求助客服时客服对用户的身份验证无误之后，则可根据用户提供的用户标识向系统查询用户办理的业务的状态信息，系统可用户标识获取到用户请求的业务的状态信息，并可根据用户办理的渠道将该渠道对应的业务办理的用户界面信息展现给客服，客服可跟用户看到相同的用户界面信息，进而可更加准确、快捷地指导用户解决问题，继续下一个步骤的业务办理事宜。当用户改变办理渠道时，系统从业务信息池中获取用户之前提交的信息并返回到当前渠道上，用户可接着前面的步骤继续完成未完成的信息填写，本发明实施例可实现多渠道办理业务的业务信息的共享，提高业务办理的信息处理效率和用户办理业务时的故障处理效率、增强业务自助办理的用户体验。

参见图5，是本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第一实施例流程示意图。本实施例中所描述的业务办理的信息处理方法，包括步骤：

S101，接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识。

在一些可行的实施方式中，用户可通过eCare、IVR自助、或者智能手机终端APP等渠道办理BSS自助业务，上述用户办理BSS自助业务的渠道仅是举例，而非穷举，包含但不限于上述渠道。下面将以手机为例，对本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法进行具体描述。

本发明实施例在各业务系统接入到BSS系统上搭建一个统一渠道接入层(即，新增一个统一渠道接入层)，如图2，统一渠道接入层可根据用户办理业务时提交的请求判断用户办理业务时是通过哪个渠道接入、用户标识。具体的，统一渠道接入层可根据用户办理业务的请求中携带的渠道标识确定办理业务的渠道，进而可通过该渠道获取用户提交的用户标识，例如用户ID、用户密码等其中，上述渠道标识可包括：浏览器标识，或者移动终端APP接口标识等。信息处理装置获取用户标识之后，则可通过上述用户标识直接从共享的业务信息池(即，本发明实施例中所描述的业务信息列表)中获取当前用户办理的业务的办理状态，实现了各种渠道接入的请求和业务信息的共享。

S102，提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息。

S103，接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息。

在一些可行的实施方式中，当用户通过手机办理BSS自助业务时，可先在手机的浏览器(或者手机APP)上输入用户的标识(包括用户名或者密码等信息)，通过手机浏览器登录到自助办理业务的用户界面。具体的，用户可在自助办理业务的用户界面上填写相应的用户标识信息，提交相应的用户标识信息以向BSS系统发送办理业务的请求。手机浏览器可根据上述用户标识信息，在该业务对应的请求信息(例如请求链接)中添加手机浏览器对应的渠道标识等信息，并将上述包含渠道标识等信息的请求信息发送给BSS系统，BSS系统的统一渠道接入层可接收上述请求，并根据请求中携带的渠道标识确定用户办理业务的渠道，进而接收用户通过上述渠道提交的更多信息，并将用户提交的信息与上述渠道建立关联。

具体实现中，用户登录成功之后，BSS系统即可为用户办理的业务分配一个业务标识，并将上述业务标识与用户标识进行关联，将上述用户标识和用户办理的业务的标识等信息保存至业务信息池。当客服或者用户请求获取相应的业务办理状态信息时，BSS系统则可根据用户标识查找到对应的业务标识，获取该业务的办理状态信息，还可根据用户办理该业务的渠道调用该渠道对应的用户界面信息，通过用户界面将该业务的办理状态信息展现给用户。具体的，当用户此次登录为首次登录办理该业务(即用户之前没有过登录该业务的办理页面)时，BSS系统根据用户办理业务的请求确定用户办理业务的渠道之后，则可提供上述渠道对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过上述用户界面提交业务办理信息(此时用户提交的业务办理信息即为用户第一次录入信息)。当用户此次登录不是首次登录办理该业务(即用户在这之前已经登录过该业务的办理页面，已经完成了办理该业务的一部分步骤)时，根据用户办理的请求确定用户办理业务的渠道之后，则可从保存的业务信息列表中获取用户所要办理的业务的办理状态信息，并通过上述确定的渠道对应的用户界面将上述业务的办理状态信息返回给用户终端(例如手机)，手机获取到上述业务的办理状态信息之后，则可通过手机浏览器将上述办理状态信息展现给用户。用户可根据手机浏览器上展现的填写要求等信息填写办理业务所需填写的信息，BSS系统可通过统一渠道接入层获取用户通过手机浏览器填写并提交的信息。具体实现中，统一渠道接入层接收到用户填写的信息之后，则可将上述信息保存至上述业务信息池，进而可将用户标识、办理渠道、办理步骤等信息建立关联，以实现各渠道办理业务的信息共享。具体的，统一渠道接入层将接收到的信息保存至上述业务信息池时，还可更新上述业务信息池中最后修改时刻，以便根据上述最后修改时刻和当前时刻确定是否对业务信息池中的信息进行移除。例如，统一渠道接入层可根据用户填写的信息确定用户办理业务的步骤，具体的，统一渠道接入层可根据用户填写信息的情况判断用户是否完成当前步骤(例如，步骤1)的信息填写，若判断为是，则进入下一个步骤(步骤2)(即，可调用步骤2对应的业务办理的用户界面，通过上述用户界面提示用户填写步骤2上所需填写的信息)。当用户完成当前步骤(步骤1)的信息填写时，则可更新业务信息池中的业务的办理步骤的标识(即，可将业务当前的办理步骤的标识设置为步骤1对应的标识)，并通过统一UI层调用通过手机接入时对应的用户界面信息，即可调用上述第一渠道对应的用户办理业务的用户界面信息，通过上述业务的用户界面信息向用户展现该用户的办理状态(即，办理到哪一个步骤、需要填写哪些信息等)。其中，上述第一渠道对应的用户界面信息包括：用户界面信息的元数据和第一渠道对应的用户界面信息的展现格式，即用户通过不同的渠道办理业务可看到不该渠道对应的用户界面信息，其中，不同的渠道对应的用户界面信息可相同也可不同，本发明实施例不做限制。

S104，接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识。

S105，调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。

在一些可行的实施方式中，用户通过手机浏览器上显示的业务办理的用户界面信息填写信息的过程中，若遇到问题，则可向客服请求帮助。例如，当用户根据用户界面填写信息填写至上述步骤2时，用户发现其中有部分填写信息不知如何填写，此时，用户可通过拨打呼叫中心电话请求坐席客服人员的帮助。当客服接收到用户求助的请求时，客服可对用户的身份进行验证，例如，用户姓名、身份证号等信息进行验证，以确定用户为该业务的合法用户。用户身份验证无误时，客服可通过用户求助时提供的信息获取用户标识，例如，可根据用户提供的用户名，或者用户注册该业务时填写的手机号等信息获取用户的用户名等信息，进而将上述用户标识发送至指定模块，以获取用户在有效时间内办理的业务的办理状态信息。此外，客服还可通过提示用户在指定路径上填写信息，并通过系统直接获取用户在有效时间内办理的业务的办理状态信息。例如，客服可提示用户按照语音提示输入用户账户和用户密码等信息。用户在指定路径中输入用户账户和密码之后，系统则可对用户身份进行验证，并可获取得到用户在有效时间内办理的业务的办理状态信息，进而可协助用户解决问题。具体的，客服获取到用户标识之后可通过指定的查询路径将用户标识提交至系统，以向系统发起获取用户办理的业务的状态信息的请求。BSS系统接收到客服获取业务的办理状态信息的请求之后，则可从上述请求中获取用户标识，进而通过统一渠道接入层将用户标识与业务信息池中保存的信息进行匹配，获取上述用户标识对应的业务标识，进而获取上述业务标识对应的业务的办理渠道的标识，以确定客服请求的用户办理的业务的办理渠道(例如第一渠道)。

统一渠道接入层判断得知用户求助的业务的办理渠道之后，可调用上述第一渠道对应的办理业务的用户界面信息返回给客服终端，以通过客服终端将上述用户界面信息展现给客服，通过上述用户界面信息向客服展现上述业务的办理状态(包括业务当前待办理的步骤等)，以供客服根据上述业务的办理状态指导用户继续办理上述业务。例如，若统一渠道接入层判断得知用户求助的时候正通过手机APP办理业务，统一渠道接入层则可调用手机APP办理业务对应的用户界面展现给客服，即使客服是通过电脑查看用户请求的业务的状态信息，也可以看到用户所看到的用户界面信息一致的信息；若统一渠道接入层判断得知用户求助时正通过电脑浏览器登录网上营业厅办理业务，统一渠道接入层则可调用电脑浏览器登录网上营业厅的业务办理的用户界面返回给客服终端，通过客服终端展现给客服，此时客服无论通过什么工具(电脑或者手机)都可以看到用户看到的网上营业厅办理业务的用户界面，进而可更加准确、及时地指导用户解决问题，继续下一步的业务办理事宜。

在本发明实施例中，用户可通过多种渠道办理BSS自助业务，BSS系统可根据用户提交的信息确定用户办理业务的通道和办理步骤等状态信息，进而可将用户办理业务的渠道和业务办理步骤等状态信息保存至业务信息池中，通过业务信息池实现多种渠道办理业务的信息共享；当用户办理业务的过程中出现问题时，可向坐席的客服求助，客服对用户的身份验证无误之后，则可根据用户提供的用户标识向BSS系统查询用户办理的业务的状态信息，BSS系统可根据用户标识获取到用户请求的业务的状态信息，并可根据用户办理的渠道将该渠道对应的业务办理的用户界面信息展现给客服人员，客服人员可跟用户看到相同的用户界面信息，进而可更加准确、快捷地指导用户解决问题，继续下一个步骤的业务办理事宜。本发明实施例可实现多渠道办理业务的业务信息的共享，提高业务办理的信息处理效率和用户办理业务时的故障处理效率、增强业务自助办理的用户体验。

参见图6，是本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第二实施例流程示意图。本实施例中所描述的业务办理的信息处理方法，包括步骤：

S201，接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识。

在一些可行的实施方式中，系统可根据用户办理业务时提交的请求确定用户办理业务的渠道，具体的，系统的统一渠道接入层可根据请求中携带的渠道标识确定用户办理业务的渠道。具体的，上述统一渠道接入层确定用户办理业务的渠道的具体实现过程可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第一实施例中的步骤S101，在此不再赘述。

S202，根据所述业务的标识查找所述保存的业务信息列表，从所述业务信息列表中获取所述业务的最新的办理状态信息，所述最新的办理状态信息中包括所述业务的最新的办理步骤。

S203，根据所述业务的标识、所述最新的办理步骤以及所述办理渠道的标识调用所述业务在所述渠道标识对应的用户界面，通过所述用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。

在一些可行的实施方式中，用户通过手机浏览器登录自助办理业务的用户界面，以及系统根据用户登录信息为用户办理的业务分配一个业务标识的具体实现过程可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第一实施例中的步骤S102-S103，在此不再赘述。

进一步的，在一些可行的实施方式中，系统可根据用户办理业务的业务标识查找保存的业务信息列表(即上述业务信息池)，从上述业务信息列表中获取上述业务的最新的办理状态信息，即，可从上述业务信息列表中获取上述业务的最新的办理步骤。系统获取到用户办理业务的业务标识，以及上述业务的最新的办理步骤之后，则可调用统一UI层提供的相应的API，通过上述API调用用户办理的业务在手机上对应的办理业务的用户界面信息，通过上述用户界面将用户办理的业务的办理状态信息返回给用户终端(即手机)，手机可通过手机浏览器将相应的信息展现给用户。具体的，手机浏览器可根据上述用户界面携带的元数据或者展现格式将上述业务的办理状态信息展现给用户，用户可根据上述业务的办理状态信息填写相应的办理信息，完成业务的办理。在本发明实施例中，用户通过不同的办理渠道办理业务时可看到相应的渠道对应的用户界面信息，其中，不同的渠道对应的用户界面信息可相同也可不同，本发明实施例不做限制。

S204，接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息。

在一些可行的实施方式中，本实施例中所描述的接收用户提交的信息，并根据用户提交的信息更新业务的办理状态信息的具体实现过程可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第一实施例中的步骤S102-S103，在此不再赘述。

S205，接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求。

S206，判断所述业务的授权指示标识是否允许客服读取所述业务的办理状态信息，若判断结果为是，则执行步骤S208，若判断结果为否，则执行步骤S207。

S207，将所述授权指示标识设置为允许客服读取或者允许客服修改所述业务的办理状态信息。

S208，读取所述业务的办理状态信息。

在一些可行的实施方式中，用户通过手机浏览器上显示的业务办理的用户界面信息填写信息的过程中，若遇到问题，则可向客服请求帮助。具体的，上述用户向客服请求帮助的具体实现方式可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的第一实施例中的步骤S104-S105，在此不再赘述。

在一些可行的实施方式中，客服对用户身份进行验证并获取到用户名等用户标识信息之后，则可向系统发送获取用户办理的业务的办理状态信息的请求。系统接收到客服发送的请求之后，则可查询业务信息池，获取业务信息池中的授权指示标识，根据上述授权指示标识判断是否允许客服读取上述业务的办理状态信息。若上述授权指示标识为允许客服读取业务的办理状态信息，则从上述业务信息池中读取上述业务的办理状态信息。若上述授权指示标识为不允许客服读取业务的办理状态信息，则将上述授权指示标识设置为允许客服读取或者允许客服修改业务的办理状态信息，并从上述业务信息池中读取上述业务的办理状态信息，以将上述业务的办理状态信息返回给客服终端。

S209，根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识，根据所述用户办理的业务的标识确定所述用户办理所述业务的渠道标识。

S210，调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给所述客服。

在一些可行的实施方式中，系统接收到客服获取业务的办理状态信息的请求之后，则可从上述请求中获取用户标识，进而通过统一渠道接入层将用户标识与业务信息池中保存的信息进行匹配，获取上述用户标识对应的业务标识，进而获取上述业务标识对应的业务的办理渠道的标识，以确定客服请求的用户办理的业务的办理渠道(例如第一渠道)。

统一渠道接入层判断得知用户求助的业务的办理渠道之后，则可调用上述第一渠道对应的办理业务的用户界面信息返回给客服终端，以通过客服终端将上述用户界面信息展现给客服，通过上述用户界面信息向客服展现上述业务的办理状态(包括业务当前待办理的步骤等)，以供客服根据上述业务的办理状态指导用户继续办理上述业务。例如，若统一渠道接入层判断得知用户求助的时候正通过手机APP办理业务，统一渠道接入层则可调用手机APP办理业务对应的用户界面展现给客服，即使客服是通过电脑查看用户请求的业务的状态信息，也可以看到用户所看到的用户界面信息一致的信息；若统一渠道接入层判断得知用户求助时正通过电脑浏览器登录网上营业厅办理业务，统一渠道接入层则可调用电脑浏览器登录网上营业厅的业务办理的用户界面返回给客服终端，通过客服终端展现给客服，此时客服无论通过什么工具(电脑或者手机)都可以看到用户看到的网上营业厅办理业务的用户界面，进而可更加准确、及时地指导用户解决问题，继续下一步的业务办理事宜。

在一些可行的实施方式中，当上述业务信息列表中的授权指示标识允许客服修改业务的办理状态信息时，客服人员可读取业务的上述业务的办理状态信息，还可修改上述业务的办理状态信息，客服人员可手动为用户填写信息，解决难题。具体的，客服可通过向系统提交业务办理信息的方式向系统发起修改业务的办理状态信息的请求，当系统获取到客服根据上述业务的用户界面信息填写的业务的参数，可查看上述业务信息池中保存的业务的状态信息中的业务的授权指示标识。若上述业务的状态信息中的授权指示标识的为允许客服修改业务的办理状态信息，则可接收客服提交的信息，并将上述信息保存至业务信息列表中，并使业务的办理流程走向下一步，以帮助用户继续办理业务。

在一些可行的实施方式中，当客服可读取或者修改用户办理的业务的状态信息时，用户办理的业务可能会出现泄漏，被多个客服读取或者修改，故此，为了保护用户的隐私，确保用户办理的业务中填写的信息是用户自身填写的，或者经过用户同意之后填写的，本发明实施例还可在上述业务信息池中设定操作员标识，并且将操作员标识初始值设定为空。其中，上述操作员标识的初始值为空表示此时没有客服人员在读取或者修改用户办理的业务的状态信息。当系统接收到客服获取用户办理的业务状态信息的请求时，可查看上述业务信息池中业务的办理状态信息，获取操作员标识。系统获取到操作员标识之后，则可判断上述操作员标识是否为空，即当前是否有客服在协助用户办理业务。若判断得知当前业务信息列表中的操作员标识不为空，则可判断得知当前已有客服在协助用户办理业务，则拒绝上述发起请求的客服获取业务的办理状态信息的请求，以保证用户的信息安全。若判断得知上述业务的操作员标识为空(即，当前没有客服在协助用户办理业务，则系统将授权客服获取用户的办理状态信息，以协助用户解决问题)，则可允许客服读取业务的办理状态信息。具体的，当客服请求的业务的状态信息中的操作员标识为空时，系统则可根据客服发送的用户标识查询上述业务信息池中的业务状态信息，确定客服人员所请求的业务的状态信息对应的业务的办理渠道为第一渠道。此时，还可将业务信息池中的业务的状态信息的操作员标识设置为上述请求获取业务的状态信息的客服人员的标识，此时由于业务的状态信息中的操作员标识不为空，故此其他客服人员则无法读取该业务的状态信息，进而可保证用户办理的业务信息的安全。如果客服标识已经更新到上述业务信息池中的客服人员帮助用户解决了问题之后，选择退出业务的用户界面，则可将上述业务信息池中的业务的标识信息的操作员标识设置为空，以便用户办理业务出现困难时，继续求助客服人员。

在本发明实施例中，系统将用户通过不同渠道办理业务的各种渠道对应的业务的状态信息保存在业务信息池中，实现各种渠道对应的业务的状态信息的共享之后，除了在客服请求获取业务的状态信息时可将相应的渠道的业务信息展现给客服之外，还可在用户通过其他渠道继续办理统一业务时，将用户已填写的信息等业务的状态信息展现给用户。例如，当用户通过手机办理业务，在填写步骤2对应的信息时出现故障，需要切换使用eCare渠道继续办理业务时，用户可退出手机办理业务的程序，通过eCare渠道继续办理业务。具体的，用户可通过电脑上的浏览器登录eCare的办理页面，用户可通过电脑浏览器上的eCare办理界面上显示的信息填写用户账户信息，登录到eCare对应的业务办理页面。当用户登录eCare成功之后，统一渠道接入层可根据用户标识查询上述业务信息池，从上述业务信息池中获取当前该用户办理的业务的状态信息。此外，统一渠道接入层还可根据用户通过eCare登录时发送的办理业务的请求，根据请求中携带的渠道标识判断得知用户当前办理业务的渠道为eCare，进而可通过调用统一UI层提供的API获取eCare渠道对应的用户界面，通过上述用户界面将用户办理的业务的状态信息返回用户终端。用户根据电脑浏览器上eCare的办理页面上显示的业务办理状态信息选择具体的业务会话信息，继续办理业务。例如，当用户在办理步骤2的时候退出了手机APP的办理页面，通过电脑浏览器登录eCare的办理页面时，系统可调用业务信息池中保存的信息，将用户在手机APP上办理的业务的办理状态信息返回给电脑，电脑浏览器可在eCare的办理页面上显示用户通过手机APP时办理的业务的办理状态信息。即，系统可从业务信息池中获取步骤2之前的所有步骤对应的信息，用户在步骤2之前提交的信息无需重新提交，只需从步骤2开始继续往下走，避免用户改变渠道办理时需从头开始的麻烦，提高了用户办理业务的用户体验。

参见图7，是本发明实施例提供的信息处理装置的实施例结构示意图。本实施例中所描述的信息处理装置，包括：

接收器100，用于接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识。

处理器200，用于提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息。

所述接收器100，用于接收所述提交的业务办理信息。

所述处理器200，用于根据所述接收器100接收到的所述业务办理信息更新所述业务的办理状态信息。

所述接收器100，还用于接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求。

所述处理器200，还用于根据所述接收器100获取的所述请求确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识。

所述处理器200，还用于调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。

在一些可行的实施方式中，上述处理器200，还用于：

在一些可行的实施方式中，所述业务信息列表中包括：所述业务的标识、所述业务的办理状态信息，以及所述业务的授权指示标识中的至少一种；

在一些可行的实施方式中，所述用户办理业务的请求中携带所述业务的标识；

上述处理器200，具体用于：

在一些可行的实施方式中，所述业务信息列表中包括所述业务的授权指示标识，上述处理器200，还具体用于：

在一些可行的实施方式中，所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求中包含办理所述业务的用户的标识；

上述处理器200，具体用于：

根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识；

在一些可行的实施方式中，上述接收器100，还具体用于：

接收客服修改所述业务的办理状态信息的请求。

上述处理器200，还具体用于判断所述授权指示标识是否为允许客服修改所述业务的办理状态信息。

上述接收器100，还用于在上述处理器200判断结果为是时，接收所述客服提交的信息。

所述处理器200，用于将所述信息保存至所述业务信息列表中；

在一些可行的实施方式中，所述业务信息列表中还包括：操作员标识，所述操作员标识用于标识当前获取所述业务的办理状态信息的客服，所述操作员标识初始值为空；

上述处理器200，还具体用于：

在所述接收器100接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，判断所述操作员标识是否为空；

具体实现中，本发明实施例中所描述的信息处理装置用于实现业务办理的信息处理，并且为对应于本发明实施例中所描述的业务办理的信息处理装置的实体装置。具体实现中，上述接收器100和处理器200进行业务办理的信息处理的具体实现方式可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理方法的各个实施例中所描述的具体实现方式，也可参见本发明实施例提供的业务办理的信息处理装置中各个模块的具体实现方式，在此不再赘述。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的程序可存储于计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，所述的存储介质可为磁碟、光盘、只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)或随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)等。

以上所揭露的仅为本发明较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，因此依本发明权利要求所作的等同变化，仍属本发明所涵盖的范围。

Claims

一种业务办理的信息处理装置，其特征在于，包括：

第一确定模块，用于接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识；

处理模块，用于提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息；

更新模块，用于接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息；

第二确定模块，用于接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识；

调用模块，用于调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。
如权利要求1所述的装置，其特征在于，所述处理模块还用于：

在提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端之前，从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。
如权利要求1或2所述的装置，其特征在于，所述业务信息列表中包括：所述业务的标识、所述业务的办理状态信息，以及所述业务的授权指示标识中的至少一种；

其中，所述业务的办理状态信息中包括：所述业务最新的办理步骤的标识、所述业务的办理渠道的标识，以及所述业务的办理状态信息的更新时间中的至少一种；

所述业务的授权指示标识用于指示是否允许客服读取所述业务的办理状态信息，或者是否允许客服修改所述业务的办理状态信息。
如权利要求3所述的装置，其特征在于，所述用户办理业务的请求中携带所述业务的标识；

所述处理模块，具体用于：

根据所述业务的标识查找所述保存的业务信息列表，从所述业务信息列表中获取所述业务的最新的办理状态信息，所述最新的办理状态信息中包括所述业务的最新的办理步骤；

根据所述业务的标识、所述最新的办理步骤以及所述办理渠道的标识调用所述业务在所述渠道对应的用户界面，通过所述用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。
如权利要求3或4所述的装置，其特征在于，所述业务信息列表中包括所述业务的授权指示标识，所述第二确定模块，还具体用于：

判断所述业务的授权指示标识是否允许客服读取所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识允许客服读取所述业务的办理状态信息，则读取所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识不允许客服读取所述业务的办理状态信息，则将所述授权指示标识设置为允许客服读取或者允许客服修改所述业务的办理状态信息，并读取所述业务的办理状态信息。
如权利要求5所述的装置，其特征在于，所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求中包含办理所述业务的用户的标识；

所述第二确定模块，具体用于：

根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识；

根据所述用户办理的业务的标识确定所述用户办理所述业务的渠道标识。
如权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第二确定模块，还具体用于：

接收客服修改所述业务的办理状态信息的请求，判断所述授权指示标识是否为允许客服修改所述业务的办理状态信息；

所述装置，还包括：

保存模块，用于在所述第二确定模块判断结果为是时，接收所述客服提交的信息，并将所述信息保存至所述业务信息列表中；

其中，所述客服提交的信息用于修改所述业务的办理状态信息。
如权利要求3或4所述的装置，其特征在于，所述业务信息列表中还包括：操作员标识，所述操作员标识用于标识当前获取所述业务的办理状态信息的客服，所述操作员标识初始值为空；

所述第二确定模块，还具体用于：

在接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，判断所述操作员标识是否为空；

若所述操作员标识为空，将所述操作员标识设置为所述客服的标识。
如权利要求8所述的装置，其特征在于，所述第二确定模块，还具体用于：

若所述操作员标识不为空，则拒绝所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求。
一种业务办理的信息处理方法，其特征在于，包括：

接收用户办理业务的请求，所述请求中包含所述用户办理业务的渠道标识；

提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端，并提示用户通过所述用户界面提交业务办理信息；

接收所述提交的业务办理信息，并更新所述业务的办理状态信息；

接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求，确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识；

调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给客服。
如权利要求10所述的方法，其特征在于，所述提供所述渠道标识对应的用户界面给用户终端之前，所述方法，还包括：

从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。
如权利要求10或11所述的方法，其特征在于，所述业务信息列表中包括：所述业务的标识、所述业务的办理状态信息，以及所述业务的授权指示标识中的至少一种；

其中，所述业务的办理状态信息中包括：所述业务最新的办理步骤的标识、所述业务的办理渠道的标识，以及所述业务的办理状态信息的更新时间中的至少一种；

所述业务的授权指示标识用于指示是否允许客服读取所述业务的办理状态信息，或者是否允许客服修改所述业务的办理状态信息。
如权利要求12所述的方法，其特征在于，所述用户办理业务的请求中携带所述业务的标识；

所述从保存的业务信息列表中获取所述业务的办理状态信息，并通过所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端，包括：

根据所述业务的标识查找所述保存的业务信息列表，从所述业务信息列表中获取所述业务的最新的办理状态信息，所述最新的办理状态信息中包括所述业务的最新的办理步骤；

根据所述业务的标识、所述最新的办理步骤以及所述办理渠道的标识调用所述业务在所述渠道标识对应的用户界面，通过所述用户界面将所述业务的办理状态信息返回给用户终端。
如权利要求12或13所述的方法，其特征在于，所述业务信息列表中包括所述业务的授权指示标识，所述接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，还包括：

判断所述业务的授权指示标识是否允许客服读取所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识允许客服读取所述业务的办理状态信息，则读取所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识不允许客服读取所述业务的办理状态信息，则将所述授权指示标识设置为允许客服读取或者允许客服修改所述业务的办理状态信息，并读取所述业务的办理状态信息。
如权利要求14所述的方法，其特征在于，所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求中包含办理所述业务的用户的标识；

所述确定所述请求对应的所述用户办理所述业务的渠道标识，包括：

根据所述用户的标识获取所述用户办理的业务的标识；

根据所述用户办理的业务的标识确定所述用户办理所述业务的渠道标识。
如权利要求15所述的方法，其特征在于，所述调用所述渠道标识对应的用户界面将所述业务的办理状态信息返回给所述客户终端之后，所述方法还包括：

接收客服修改所述业务的办理状态信息的请求，判断所述授权指示标识是否为允许客服修改所述业务的办理状态信息；

若所述授权指示标识为允许客服修改所述业务的办理状态信息，则接收所述客服提交的信息，并将所述信息保存至所述业务信息列表中；

其中，所述客服提交的信息用于修改所述业务的办理状态信息。
如权利要求12或13所述的方法，其特征在于，所述业务信息列表中还包括：操作员标识，所述操作员标识用于标识当前获取所述业务的办理状态信息的客服，所述操作员标识初始值为空；

所述接收客服获取所述业务的办理状态信息的请求之后，还包括：

判断所述操作员标识是否为空；

若所述操作员标识为空，将所述操作员标识设置为所述客服的标识。
如权利要求17所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述操作员标识不为空，则拒绝所述客服获取所述业务的办理状态信息的请求。