CN112232662A - 服务监控系统及方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种服务监控系统及方法，该系统包括：数据处理装置，用于获取多渠道的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；监控显示装置，用于显示所述每一渠道的数据处理结果。本发明可以获取多渠道的数据，进行了数据整合，形成一个信息共享和集成融合的平台，为各服务渠道的集中监控奠定数据基础，对多渠道的数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果，将碎片化的监控管理工作整合起来，确保全渠道的监控、运营与管理之间能有序衔接；显示所述每一渠道的数据处理结果，通过丰富的可视化手段动态展示渠道运营全景和重点工作信息，帮助管理人员更全面、直观、便捷地掌握渠道运营整体概貌。

Description

服务监控系统及方法

技术领域

本发明涉及用电服务监控技术领域，尤其涉及服务监控系统及方法。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

当前，对于电力服务，在数据共享、集中监控、统计分析和可视化展示方面需要进行监控一体化运作，目前在业务监控及统计分析方面存在如下问题：

1、数据分散，缺乏一个信息共享和集成融合的平台。

目前各专业需要应用多个系统进行工作处理，服务渠道运营数据分散在多个业务系统，形成了诸多“信息孤岛”。各专业在进行业务应用时，往往需要从多个系统获取数据后再进行业务处理分析。由于各系统数据分散，无法有效整合利用，需建设一个行之有效的数据集成平台，为各服务渠道的集中监控奠定数据基础。

2、管理离散，缺乏一个全渠道集中监控平台。

各服务渠道独立运营、各自监控，在监控管理工作中需多系统操作，严重影响工作质量和效率，造成监控工作管理离散、效率低下。为顺应新管理模式，需建设一个全渠道集中监控平台，将碎片化的监控管理工作整合起来，确保全渠道的监控、运营与管理之间能有序衔接。

3、人工统计分析，缺乏数据分析工具。

各服务渠道在管理支撑工作中均有大量的业务统计、运营分析工作，目前只能依靠人工进行，效率和准确性难以保障，需针对相关业务建设数据统计分析工具，为业务运营和管理决策提供辅助支撑。

4、监控形式单一，缺少可视化大屏展示系统。

目前，服务渠道运营情况只能通过各业务系统或日报、周报等传统形式进行汇总，信息零碎、分散且单一，需建设一套大屏展示系统，通过丰富的可视化手段动态展示渠道运营全景和重点工作信息，帮助管理人员更全面、直观、便捷地掌握渠道运营整体概貌。

发明内容

本发明实施例提供一种服务监控系统，用以实现在数据共享、集中监控、统计分析和可视化展示方面的监控一体化运作，该系统包括：

数据处理装置，用于获取多渠道的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；

监控显示装置，用于显示所述每一渠道的数据处理结果。

本发明实施例还提供一种服务监控方法，用以实现在数据共享、集中监控、统计分析和可视化展示方面的监控一体化运作，该方法包括：

获取多渠道的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；

显示所述每一渠道的数据处理结果。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述服务监控方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述服务监控方法的计算机程序。

本发明实施例中，获取多渠道的数据，进行了数据整合，形成一个信息共享和集成融合的平台，为各服务渠道的集中监控奠定数据基础，对多渠道的数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果，将碎片化的监控管理工作整合起来，确保全渠道的监控、运营与管理之间能有序衔接；显示所述每一渠道的数据处理结果，通过丰富的可视化手段动态展示渠道运营全景和重点工作信息，帮助管理人员更全面、直观、便捷地掌握渠道运营整体概貌。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。在附图中：

图1为本发明实施例中服务监控系统结构框图；

图2为本发明实施例中服务监控方法流程图；

图3为本发明实施例中服务监控方法中步骤21的具体流程图；

图4为本发明实施例中服务监控方法中步骤211的具体流程图；

图5为本发明实施例中服务监控方法中步骤212的具体流程图；

图6为本发明实施例中服务监控方法中步骤213的具体流程图；

图7为本发明实施例中服务监控方法中步骤214的具体流程图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚明白，下面结合附图对本发明实施例做进一步详细说明。在此，本发明的示意性实施例及其说明用于解释本发明，但并不作为对本发明的限定。

本发明的实施例提出一种服务监控系统10，图1为本发明实施例中服务监控系统结构框图一，如图1所示，包括：

数据处理装置02，用于获取多渠道(至少两个)的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；

监控显示装置04，用于(集中)显示所述每一渠道的数据处理结果。

本发明的该实施例可以实现业务集中监控，提高渠道运营服务工作效率和质量，提升渠道运营部的管理效能；提高业务的数字化、智能化管理水平；通过渠道运营数据的监控分析和可视化展示设计，实现常态化、智能化、自动化的渠道运营监控，提高基于数字化的精益管理水平。

本发明的一可选的实施例中，如图1所示所述数据处理装置02包括：

第一数据处理模块022，用于获取客户服务系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第一处理结果；

第二数据处理模块024，用于获取供电营业窗口系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第二处理结果；

第三数据处理模块026，用于获取电子渠道系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第三处理结果；

第四数据处理模块028，用于获取充电网络系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第四处理结果。

本发明的一可选的实施例中，所述第一数据处理模块022具体用于：

获取客户服务系统的工单数据以及话务量数据；

对所述工单数据以及话务量数据进行监控，得到监控结果；

根据所述监控结果，进行统计分析，得到分析结果；

根据所述分析结果进行风险预警。

本发明的一可选的实施例中，对所述工单数据以及话务量数据进行监控，得到监控结果，包括：

对所述工单数据进行重要数据监控以及关键指标监控，得到监控结果；

所述重要数据监控包括以下至少一项：工单受理量分布、工单派发量分布、投诉工单分布、投诉/百万客户投诉数量对比；

所述关键指标监控包括以下至少一项：接派单及时率、业务处理及时率、退单率、业务处理满意率、客户回访满意度。

本发明的一可选的实施例中，根据所述监控结果，进行统计分析，得到分析结果，包括以下至少一项：

根据所述监控结果，对基础数据查询统计，得到第一分析结果；

根据所述监控结果，进行整体业务分析，得到第二分析结果；

根据所述监控结果，对各业务进行分析，得到第三分析结果；

根据所述监控结果，对业务指标进行分析，得到第四分析结果。

可选的，根据监控结果进行风险预警，包括以下至少一项：

计算工单临期情况，对超过阈值的工单进行非抢修工单临期预警；

计算一预设时间段内单个客户来电次数，对超过预设来电次数阈值的客户进行自动来电预警；

通过追踪12398工单处理状态，计算工单临期情况，对超过阈值的工单进行自动临期预警。

该实施例中，第一数据处理模块可以是95598客户服务模块，该模块的具体实现如下，围绕95598工单明细数据，对重要数据、关键指标进行监控，以地市、工单类型、时间段等多个维度进行统计分析，以便监控发现业务问题、有效开展业务工作，主要内容包括：

1、重要数据监控：工单受理量分布、工单派发量分布、投诉工单分布、投诉/百万客户投诉数量对比。

2、关键指标监控：接派单及时率、业务处理及时率、退单率、业务处理满意率、客户回访满意度。

此外，通过及时的数据监控和风险预警，为实现业务风险早防范、客户情绪早安抚提供了依据，主要内容包括：

1、非抢修工单临期预警：通过追踪95598工单处理状态，计算工单临期情况，对接近阈值的工单进行自动临期预警。

2、来电次数预警：基于95598工单，计算近期单个客户来电次数，对超过五地市来电次数阈值的客户进行自动来电预警，也可进一步查看客户来电情况详情。

3、12398工单临期预警：通过追踪12398工单处理状态，计算工单临期情况，对接近阈值的工单进行自动临期预警。

基于本平台获取的95598业务相关数据，如话务量数据、95598工单明细、12398工单明细等数据，立足于从95598业务运营与管理的实际工作需求，在本平台实现常用的、重要的数据统计分析功能，以支撑95598日常分析工作需要：

1、业务统计分析

基于95598业务数据，对重要数据、关键指标进行统计分析，以地市、工单类型、时间段等多个维度进行展示，以便及时发现业务问题、有效开展业务工作。主要内容包括：

基础数据查询统计：日业务量统计、工单明细查询等。

整体业务分析：工单受理量分布、工单派发量统计、工单量变化趋势、工单派发量分流、非抢修业务量统计等。

各业务分析：投诉/举报量统计、属实投诉/举报统计、投诉/百万客户投诉数量对比等。

业务指标分析：非抢修接派单及时率统计、非抢修业务处理及时率统计、业务处理满意率统计等。

2、关键业务项预警及阈值设置

面向95598工单、12398工单的来电次数和临期时限，基于历史运营水平和业务规则合理设定阈值。当业务数据达到阈值时，自动提示业务异常，从而及时提示潜在业务风险，推动渠道运营服务能力提升。主要建设内容包括：

非抢修工单临期预警设置及查询：设定不同工单类型的临期规则，自动追踪95598工单状态，对临期工单自动预警，也可对临期记录进行查询和统计。

来电次数预警设置及查询：基于历史单个客户来电次数的统计结果，自动计算来电次数阈值，从而对近期来电次数超阈值的客户进行自动预警。

12398工单临期预警设置及查询：设定12398工单的临期规则，自动追踪12398工单状态，对临期工单自动预警，也可对临期记录进行查询和统计。

3、基础数据维护

部分95598业务相关数据需要维护存储至本平台，作为业务分析基础数据，来支撑95598数据监控展示、业务运营管理使用。主要建设内容包括：营业户数导入、特殊时期日历维护、话务量日数据维护。

本发明的一可选的实施例中，所述第二数据处理模块024具体用于：

获取供电营业窗口系统的数据，所述数据包括至少一项：营业厅基础信息、营业厅音视频数据、营业厅实时沟通数据、营业厅人员业务抽考数据以及营业厅投诉数据；

对所述供电营业窗口系统的数据进行监控，得到监控结果；

根据监控结果进行统计分析，得到分析结果。

该第二数据处理模块的具体实现如下：

围绕营业厅基础信息、营业厅音视频监督结果、营业厅实时沟通情况、营业厅人员业务抽考情况以及营业厅投诉情况五方面，选取核心指标和业务数据，开展供电营业窗口运营情况的集中监控。

1、营业厅基础信息展示

(1)通过获取多家(例如A、B、C、D)营业厅数量，展示营业厅地理分布和运营状态。

(2)通过获取营业厅营业时间，对营业异常的营业厅预警。

(3)通过获取各级营业厅已安装音视频设备数量，展示营业厅音视频设备总覆盖率。

(4)通过获取各地市异常报送情况，展示有异常的营业厅数量。

(5)通过获取自助缴费终端信息，展示五地市自助缴费终端设备数量、运行状态。

2、营业厅音视频监督情况监控。通过获取周期内监督的营业厅数量及监督次数，展示营业厅合格率和监督问题情况。

3、营业厅实时沟通监控。通过提取沟通次数、整改次数汇总展示某省电力公司及五地市实时沟通整改率。

4、营业厅人员业务抽考监控。通过获取抽考次数、未抽考成功数、抽考题数、错误题数汇总展示抽考成功率及抽考正确率。

5、营业厅投诉情况监控。

(1)通过获取95598工单数据，展示各营业厅被投诉的数量、投诉内容。

(2)通过设置投诉数量阈值，对超过阈值得营业厅进行预警，针对多次被投诉的营业厅及时整改。

统计分析包括：

1、营业厅基础信息管理

通过获取营业厅台账信息，实现对营业厅基础信息管理、对营业厅数量管理、营业厅运营状态管理、营业厅基础设施管理、营业厅内部建设管理、营业厅营业收入情况管理、营业厅办理业务量管理。

2、营业厅监督管理

通过获取监督记录数据，实现对各责任部门监督次数、监督合格率统计；实现按一级监督标准、二级监督标准、三级监督标准分别统计营业厅监督问题情况。

3、营业厅效能评估

从营业厅的业务办理量、位置布局等方面，实现效能评估，选取核心指标，如单人年均业务量、营业厅业务办理等待时长、辐射范围内营业厅数量及距离等，通过营业网点效能评估得出营业网点效能评估分数，分析不同营业网点得分较低的原因，提出对应的服务优化策略建议，进而实现针对性的效能改进提升。

4、营业厅服务规范管理

通过获取95598工单——服务类投诉-营业厅服务、营业厅人员服务态度、营业厅人员服务规范，营业厅日常监控与月度分析结果，统计各营业厅被投诉数量、被投诉内容、各地市被投诉营业厅数量占比等内容，分析导致客户投诉原因，从而完善营业厅管理制度，为客户提供高质量、高标准服务。

本发明的一可选的实施例中，所述第三数据处理模块026具体用于：

获取电子渠道系统的数据其中，所述数据包括至少一项：网上国网运营推广情况、网上国网用户体验情况、舆情信息、业务量以及业务异常预警；

对所述电子渠道系统的数据进行监控，得到监控结果；

根据所述监控结果，对线上推广活动进行分析，得到分析结果。

该实施例中，第三数据处理模块具体的实现过程如下：

围绕网上国网运营推广情况、网上国网用户体验情况、舆情信息、业务量以及异常预警五大电子渠道核心业务，开展电子渠道运营情况的监控、预警，实现电子渠道业务的数据监控。

数据监控：1、网上国网运营推广监控

网上国网运营推广目标监控。分途径、分单位多维展示推广用户总数、新增推广用户数、户号绑定总数、新增绑定户号数等数据，直观反应电子渠道的运营推广成效。

网上国网运营推广活动监控。通过获取参与用户数、完成用户数、转发量、推广费用剩余量等指标展示运营推广的情况。

2、网上国网用户体验监控。用户通过电子渠道进行业务操作时，获取用户对人机交互界面的菜单使用次数，获得用户对于菜单功能点击的喜好，进一步提升电子渠道软件的优化与升级。

3、舆情监控。通过提取对新闻、微博等全网络的舆情信息统计结果，包含正面舆情信息、中性舆情信息和负面舆情信息来展示当前的电子渠道舆情。

4、业务量监控。通过提取网上国网高压、低压办电业务的申请、受理及办结量来展示办电业务情况。通过提取全渠道，包含网上国网、电力宝、电力机构、微信、支付宝等渠道的交易户数、交易笔数以及交易金额来展示缴费业务情况。

5、业务异常预警。用户活跃度预警、网上国网功能使用量预警和负面舆情预警，通过对用户活跃度指标、网上国网菜单功能点击量和负面舆情信息量设置阈值，根据预警策略发出预警信息，便于相关管理人员分析原因，及时处理异常事件，不断优化推广方案、改善用户体验，从而增加用户粘性，更好的支撑电子渠道营销推广。

统计分析：线上推广活动评估。通过将活动执行、活动效果量化为可衡量的评价指标，如新增绑定用户数、活动页面点击人数、日/周活跃率、获客成本等推广实效和推广成本指标，实现线上推广活动评价分析，评估线上推广活动的引流效果，从而为进一步优化和改进线上推广策略提供参考依据，助力公司电子渠道推广目标如期完成。

本发明的一可选的实施例中，所述第四数据处理模块028具体用于：

获取充电网络系统的数据，其中，所述数据包括至少一项：充电站建设进度、充电站运行情况、充电站运维质量情况、充电站运营情况以及充电站异常预警；

对所述充电网络系统的数据进行监控，得到监控结果；

根据所述监控结果，对充电站综合运营进行分析，得到分析结果。

该实施例中，第四数据处理模块的具体实现过各如下：

数据监控：围绕充电站“建设、运行、运营和运维”四方面业务，抽取重要流程节点、异常运行情况、充电站充电电量和运维工作质量等核心指标开展电动汽车充电网络的集中监控，并对异常情况进行预警提示。

1、充电站建设进度监控。通过监测展示充电站基础建设阶段的建设实施进度和资金使用进度，满足管理人员对充电站建设阶段的监控需求，实现重要节点监督、建设进度督办、工程资金管控，从而提升电动汽车充电网络业务的建设管控水平，保障充电站建设工作如期完成。

2、充电站运行监控。综合展示充电设施运行状态、运营趋势和异常情况，通过时间、地市、充电站类型、设施厂商四大维度统计充电站异常运行状态和异常率，便于运行管理人员进行业务分析、问题挖掘、，从而推动责任单位进行问题核查、协调处理，最终实现某省电力公司电动汽车充电设施运行效率、管理水平的提升。

3、充电站运维质量监控。通过时间、地市、工单类型等多维度开展车联网工单统计分析，为运维管理人员精准定位问题原因、发生周期和区域分布提供依据，进而为运维工作提出指向性建议，形成业务经验，不断优化运维策略，提升运维工作质量和管理水平。

4、充电站运营监控。通过时间、充电站类型、高速线路综合展示充电电量，为运营管理人员分析充电站运营效益走向、充电类型需求等提供数据基础，从而促进充电站运营策略优化，推动运营效益不断提升。

5、充电站异常预警。通过对充电设施的核心指标设置阈值，如离线率、故障率、停运率、异常率等指标，对超过阈值的站点进行预警，便于运维人员及时维修异常充电设施，提高充电站充电设施利用率，从而提升用户充电设施充电体验感。

统计分析：充电站综合运营分析评估。通过充电站运行状态、异常预警、运营收益、充电网络运维工单、客户诉求等核心业务指标进行数据关联分析，开展充电站综合运营分析评估，挖掘充电站运营管理缺陷及运营服务短板，进而优化充电站运营管理模式，提升充电站运营服务水平，同时为充电站运营活动策略制定、充电站新建选址布局和低电量站点迁址决策提供辅助决策。

本发明的一可选的实施例中，上述监控显示装置04具体可以是大屏可视化展示，全渠道集中监控大屏规划展示方式可根据不同屏幕尺寸或格式灵活适应、展示，比如采用6块拼接屏拼接，单个屏幕为55寸，3×2布局(即2行×3列)。大屏可视化展示主要内容如下：

全渠道业务展示：针对95598客户服务、供电营业窗口、电子渠道、电动汽车充电网络四块业务进行业务介绍。围绕渠道运营核心业务选取重要数据及关键指标，实现核心业务指标展示、核心业务监控预警展示、核心业务智能决策支撑展示，并以灵活的分析维度和丰富的可视化设计在大屏上进行呈现。

95598客户服务部分：话务量月度趋势、派发量月度趋势、全工单派发量分析(地市、类型)、12398工单分析、投诉/百万客户投诉数量对比。

供电营业窗口部分：营业厅数量监控、营业厅运营状态监控、营业厅上报异常监控、营业厅音视频设备覆盖率监控、营业厅自助终端缴费设备个数监控、营业厅服务投诉数据监控。

电子渠道部分：网上国网推广目标达成情况、活动推广成果、负面舆情信息、推广资金使用情况以及交费、办电类业务量情况。

电动汽车充电网络部分：各类型充电站异常情况、各单位异常率情况、各厂商异常率情况、各类型站点电量占比、各地市充电电量占比、各高速线路充电电量对比、车联网工单统计分析。

本发明的上述实施例，基于各业务需求和数据来源，归集四个渠道所需业务数据：从营销业务应用系统获取网上国网的办电类数据、12398工单数据、营业厅坐收数据；从国网统一数据发布平台获取95598工单明细；从营业厅综合服务平台获取营业厅台账数据以及音视频画面；从一体化缴费平台获取电子渠道缴费数据、营业厅自助缴费终端获取缴费和账务数据；从网上国网运营管理平台中取网上国网的推广目标、用户体验、活动推广和办电类数据；从“智慧车联网平台”获取充电站建设实施进度基础数据、充电设施运行实时监控基础数据、车联网平台报修工单基础数据、95598工单基础数据、充电站巡视基础数据、充电站资产数据、充电桩资产数据、充电交易基础数据。

上述数据分别由各系统推送至营销基础数据平台，然后全渠道集中监控平台根据数据使用频度和业务需求，通过接口的方式定时从营销基础数据平台获取数据并进行数据处理应用。

针对上述系统获取到的数据，进行数据处理：

(1)归集的结构化数据采用关系型数据库进行统一存储。

(2)归集非结构化数据采用NoSQL数据库或文档存储系统进行统一存储。

(3)数据接入后统一进行数据的清洗和转换，对缺失数据进行自动填补，对错误数据进行自动修正。

本发明的上述实施例至少具有以下技术效果：

管理效益：

1、提高渠道运营服务工作效率和质量。通过全渠道集中监控平台的建设，对渠道运营情况进行监控、分析和展示，帮助各单位发现潜在问题和风险，改进服务质量，提高工作效率。

2、提升渠道运营部的管理效能。基于全渠道集中监控平台，一方面提升服务预警及时性，提升管理效率，另一方面拓展渠道运营的深度和视角，提升管理效能。

3、提高营销服务中心(计量中心)的数字化、智能化管理水平。通过渠道运营数据的监控分析和可视化展示设计，实现常态化、智能化、自动化的渠道运营监控，提高基于数字化的精益管理水平。

经济效益：

1、有效降低营销服务中心(计量中心)管理成本。通过对各渠道运营数据可视化监控展示，自动提示异常情况，生成预警信息，提高问题分析的及时性和准确度，节约人工成本。

2、强力支撑公司提升渠道服务质量。通过对各服务渠道运营情况的集中监控和风险预警，为营销服务中心(计量中心)提供决策依据，进一步降低服务成本和风险。

社会效益：

1、有利于提升客户服务满意度。通过数据监控、分析以及自动风险预警，支撑地市单位、区县单位的问题处理效率和准确率，从而提升客户满意度，进一步降低服务投诉和服务风险。

2、有利于促进营销服务中心(计量中心)的升级转型。中心通过整合渠道运营数据、全景展示工作情况、及时预警业务风险，不断增强自身专业性和服务价值，为中心的服务能力转型升级进行有力支撑。

本发明实施例中还提供了一种服务监控方法，如下面的实施例所述。由于该方法解决问题的原理与服务监控装置相似，因此该方法的实施可以参见服务监控装置的实施，重复之处不再赘述。

图2为本发明实施例中服务监控方法流程图，如图2所示，该方法包括：

S21：获取多渠道的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；

S22：显示所述每一渠道的数据处理结果。

可选的，如图3所示，步骤21可以包括：

步骤211，获取客户服务系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第一处理结果；

步骤212，获取供电营业窗口系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第二处理结果；

步骤213，获取电子渠道系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第三处理结果；

步骤214，获取充电网络系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第四处理结果。

S211至S214可以同时进行。

可选的，如图4所示，步骤211可以包括：

步骤2111，获取客户服务系统的工单数据以及话务量数据；

步骤2112，对所述工单数据以及话务量数据进行监控，得到监控结果；

步骤2113，根据所述监控结果进行统计分析，得到分析结果；

步骤2114，根据所述分析结果进行风险预警。

可选的，步骤2112对所述工单数据以及话务量数据进行监控，得到监控结果，包括：

对所述工单数据进行重要数据监控以及关键指标监控，得到监控结果；

所述重要数据监控包括以下至少一项：工单受理量分布、工单派发量分布、投诉工单分布、投诉/百万客户投诉数量对比；

所述关键指标监控包括以下至少一项：接派单及时率、业务处理及时率、退单率、业务处理满意率、客户回访满意度。

可选的，步骤2113根据所述监控结果进行统计分析，得到分析结果，包括以下至少一项：

根据所述监控结果，对基础数据查询统计，得到第一分析结果；

根据所述监控结果，进行整体业务分析，得到第二分析结果；

根据所述监控结果，对各业务进行分析，得到第三分析结果；

根据所述监控结果，对业务指标进行分析，得到第四分析结果。

可选的，步骤2114根据监控结果进行风险预警，包括以下至少一项：

计算工单临期情况，对超过阈值的工单进行非抢修工单临期预警；

计算一预设时间段内单个客户来电次数，对超过预设来电次数阈值的客户进行自动来电预警；

通过追踪12398工单处理状态，计算工单临期情况，对超过阈值的工单进行自动临期预警。

可选的，如图5所示，步骤212可以包括：

步骤2121，获取供电营业窗口系统的数据，所述数据包括至少一项：营业厅基础信息、营业厅音视频数据、营业厅实时沟通数据、营业厅人员业务抽考数据以及营业厅投诉数据；

步骤2122，对所述供电营业窗口系统的数据进行监控，得到监控结果；

步骤2123，根据监控结果，进行统计分析，得到分析结果。

可选的，如图6所示，步骤213可以包括：

步骤2131，获取电子渠道系统的数据其中，所述数据包括至少一项：网上国网运营推广情况、网上国网用户体验情况、舆情信息、业务量以及业务异常预警；

步骤2132，对所述电子渠道系统的数据进行监控，得到监控结果；

步骤2133，根据所述监控结果，对线上推广活动进行分析，得到分析结果。

可选的，如图7所示，步骤214可以包括：

步骤2141，获取充电网络系统的数据，其中，所述数据包括至少一项：充电站建设进度、充电站运行情况、充电站运维质量情况、充电站运营情况以及充电站异常预警；

步骤2142，对所述充电网络系统的数据进行监控，得到监控结果；

步骤2143，根据所述监控结果，对充电站综合运营进行分析，得到分析结果。

本发明实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述服务监控方法。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有执行上述服务监控方法的计算机程序。

本发明实施例中，获取多渠道的数据，进行了数据整合，形成一个信息共享和集成融合的平台，为各服务渠道的集中监控奠定数据基础，对多渠道的数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果，将碎片化的监控管理工作整合起来，确保全渠道的监控、运营与管理之间能有序衔接；显示所述每一渠道的数据处理结果，通过丰富的可视化手段动态展示渠道运营全景和重点工作信息，帮助管理人员更全面、直观、便捷地掌握渠道运营整体概貌。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述的具体实施例，对本发明的目的、技术方案和有益效果进行了进一步详细说明，所应理解的是，以上所述仅为本发明的具体实施例而已，并不用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内，所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (12)

1.一种服务监控系统，其特征在于，包括：

数据处理装置，用于获取多渠道的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；

监控显示装置，用于显示所述每一渠道的数据处理结果。

2.如权利要求1所述的服务监控系统，其特征在于，所述数据处理装置包括：

第一数据处理模块，用于获取客户服务系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第一处理结果；

第二数据处理模块，用于获取供电营业窗口系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第二处理结果；

第三数据处理模块，用于获取电子渠道系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第三处理结果；

第四数据处理模块，用于获取充电网络系统的数据，对数据进行监控和分析，得到第四处理结果。

3.如权利要求2所述的服务监控系统，其特征在于，所述第一数据处理模块具体用于：

获取客户服务系统的工单数据以及话务量数据；

对所述工单数据以及话务量数据进行监控，得到监控结果；

根据所述监控结果进行统计分析，得到分析结果；

根据所述分析结果进行风险预警。

4.如权利要求3所述的服务监控系统，其特征在于，所述第一数据处理模块具体用于：

按照如下方式对所述工单数据以及话务量数据进行监控，得到监控结果：

对所述工单数据进行重要数据监控以及关键指标监控，得到监控结果；

所述重要数据监控包括以下至少一项：工单受理量分布、工单派发量分布、投诉工单分布、投诉/百万客户投诉数量对比；

所述关键指标监控包括以下至少一项：接派单及时率、业务处理及时率、退单率、业务处理满意率、客户回访满意度。

5.如权利要求3所述的服务监控系统，其特征在于，所述第一数据处理模块具体用于：

根据所述监控结果，进行统计分析，得到分析结果，包括以下至少一项：

根据所述监控结果，对基础数据查询统计，得到第一分析结果；

根据所述监控结果，进行整体业务分析，得到第二分析结果；

根据所述监控结果，对各业务进行分析，得到第三分析结果；

根据所述监控结果，对业务指标进行分析，得到第四分析结果。

6.如权利要求3所述的服务监控系统，其特征在于，所述第一数据处理模块具体用于：

根据监控结果进行风险预警，包括以下至少一项：

计算工单临期情况，对超过阈值的工单进行非抢修工单临期预警；

计算一预设时间段内单个客户来电次数，对超过预设来电次数阈值的客户进行自动来电预警；

通过追踪工单处理状态，计算工单临期情况，对超过阈值的工单进行自动临期预警。

7.如权利要求2所述的服务监控系统，其特征在于，所述第二数据处理模块具体用于：

获取供电营业窗口系统的数据，所述数据包括至少一项：营业厅基础信息、营业厅音视频数据、营业厅实时沟通数据、营业厅人员业务抽考数据以及营业厅投诉数据；

对所述供电营业窗口系统的数据进行监控，得到监控结果；

根据监控结果进行统计分析，得到分析结果。

8.如权利要求2所述的服务监控系统，其特征在于，所述第三数据处理模块具体用于：

获取电子渠道系统的数据，其中，所述数据包括至少一项：网上国网运营推广情况、网上国网用户体验情况、舆情信息、业务量以及业务异常预警；

对所述电子渠道系统的数据进行监控，得到监控结果；

根据所述监控结果，对线上推广活动进行分析，得到分析结果。

9.如权利要求2所述的服务监控系统，其特征在于，所述第四数据处理模块具体用于：

获取充电网络系统的数据，其中，所述数据包括至少一项：充电站建设进度、充电站运行情况、充电站运维质量情况、充电站运营情况以及充电站异常预警；

对所述充电网络系统的数据进行监控，得到监控结果；

根据所述监控结果，对充电站综合运营进行分析，得到分析结果。

10.一种服务监控方法，其特征在于，包括：

获取多渠道的数据，对数据进行监控和分析，得到每一渠道的数据处理结果；

显示所述每一渠道的数据处理结果。

11.一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求10所述方法。

12.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有执行权利要求10所述方法的计算机程序。

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