CN106127498A - 客户排序方法、装置及客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明实施例公开了客户排序方法、装置及客服系统，涉及通信技术领域，用于对客户进行更为合理的排序。所述方法包括以下内容：统计一段时期内与客户进行电话通话的人数。根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力。根据客户的社会影响力，对客户进行排序。这种方法对客户的排序更为合理，有利于根据客户排序，划分服务等级，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

Description

客户排序方法、装置及客服系统

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及客户排序方法、装置及客服系统。

背景技术

客服人员在处理客户的咨询、反馈、投诉时，可以通过客服系统获取客户的基本信息。通常而言，客服系统会对客户进行排序，以确定服务的顺序，规划服务的等级，提高客户服务的效率和质量。

本发明的发明人在研究本申请的过程中发现，现有技术中，客服系统对客户进行排序的方法，主要以客户与公司业务的关联程度为排序要素。当客户与公司业务的关联程度高，则将该客户认定为是高质量客户，排列的顺序靠前，提供的客户服务质量相对较高。这种客户排序方法忽略了客户在社会上的影响力，难以为这类社会影响力大的客户提供针对性的优质服务。因此，如何对客户进行更为合理的排序成为亟待解决的技术问题。

发明内容

为了对客户进行更为合理的排序，本发明实施例所述的客户排序方法、装置及客服系统采用了以下的技术方案。

本发明实施例采用的第一种技术方案为一种客户排序方法，所述方法包括：统计一段时期内与客户进行电话通话的人数；

根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力；

根据客户的社会影响力，对客户进行排序。

本发明实施例采用的第一种技术方案还包括：统计一段时期内与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

本发明实施例采用的第一种技术方案还包括：根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

本发明实施例采用的第一种技术方案还包括：判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户，如果有则统计其他客户的人数，否则不统计。

本发明实施例采用的第一种技术方案还包括：根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中其他客户的人数、以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

本发明实施例采用的第一种技术方案还包括：根据客户排序划分服务等级。

本发明实施例采用的第一种技术方案还包括：如果对多名客户计算得出的社会影响力相同，则多名客户在排序时共享一个排位。

本发明实施例采用的第二种技术方案为一种客户排序装置，所述装置包括：统计模块、影响力计算模块、排序模块和存储模块；

所述统计模块用于统计与客户进行电话通话的人数；所述影响力计算模块用于根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力；所述排序模块用于根据客户的社会影响力，对客户进行排序；所述存储模块用于存储客户排序结果。

本发明实施例采用的第二种技术方案还包括：所述存储模块还用于存储客户的社会影响力。

本发明实施例采用的第二种技术方案还包括：所述统计模块包括通话人数统计单元和通话次数统计单元；

所述通话人数统计单元用于统计与客户进行电话通话的人数；所述通话次数统计单元用于统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

本发明实施例采用的第二种技术方案还包括：所述影响力计算模块根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

本发明实施例采用的第二种技术方案还包括：所述装置还包括判断模块；

所述判断模块用于判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。

本发明实施例采用的第二种技术方案还包括：所述统计模块还包括客户人数统计单元；

所述客户人数统计单元用于当所述判断模块判断出与客户进行电话通话的人中有其他客户时，统计其他客户的人数。

本发明实施例采用的第二种技术方案还包括：所述影响力计算模块根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数以及与客户进行电话通话的人中他客户的人数，计算客户的社会影响力。

本发明实施例采用的第二种技术方案为一种客服系统，所述系统包括：统计模块、影响力计算模块、排序模块、存储模块、客服操作终端和判断模块；

所述判断模块用于判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户；

所述统计模块用于统计与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数、以及与客户进行电话通话的人中其他客户的人数；

所述影响力计算模块用于根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数以及与客户进行电话通话的人中他客户的人数，计算客户的社会影响力；

所述存储模块用于存储客户排序结果和客户社会影响力；

所述客服操作终端用于客服人员提取存储模块中的客户排序结果和客户社会影响力，进行客服操作。

与现有技术相比，本发明实施例有以下有益效果：本发明实施例所述客户排序方法，通过统计一段时期内与客户进行电话通话的人数，并根据与客户进行电话通话的人数计算客户的社会影响力，根据客户的社会影响力，对客户进行排序。因此，本发明实施例所述的客户排序方法对客户的排序更为合理，有利于根据客户排序，划分服务等级，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

附图说明

图1为本发明第一实施例所述客户排序方法的示意图。

图2为本发明第二实施例所述客户排序方法的示意图。

图3为本发明第三实施例所述客户排序方法的示意图。

图4为本发明第一实施例所述客户排序装置的示意图。

图5为本发明第二实施例所述客户排序装置的示意图。

图6为本发明第三实施例所述客户排序装置的示意图。

图7为本发明实施例所述客服系统的示意图。

具体实施方式

为了便于理解本发明，下面将参照相关附图对本发明进行更全面的描述。附图中给出了本发明的较佳实施例。但是，本发明可以以许多不同的形式来实现，并不限于本文所描述的实施例。相反地，提供这些实施例的目的是使对本发明的公开内容的理解更加透彻全面。

除非另有定义，本文所使用的所有的技术和科学术语与属于本发明的技术领域的技术人员通常理解的含义相同。本文中在本发明的说明书中所使用的术语只是为了描述具体的实施例的目的，不是旨在于限制本发明。

参考图1，为本发明第一实施例所述客户排序方法的示意图。本发明第一实施例所述的客户排序方法在客服系统实施，该方法包括以下内容。

步骤S100：统计一段时期内与客户进行电话通话的人数。

在本发明第一实施例中，步骤S100所述“电话通话”指的是，电话的呼出与呼入。如果客户与某人之间既有电话的呼出又有电话的呼入，在统计一段时期内与客户进行电话通话的人数时只作一人处理。

在本发明第一实施例中，步骤S100所述“一段时期内”可以是一个月内，一个季度内，但不能太短(比如统计一天内)，以免统计的结果不具有代表性。

步骤S200：根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力。

在本发明第一实施例中，步骤S200计算客户的社会影响力的方式有多种。总的原则是，与客户进行电话通话的人数越多，客户的社会影响力就越大。

举例而言，从2016年6月1日至2016年6月30日，与客户C1进行通话的人数为20人，则客户C1的影响力为20，与客户C2进行通话的人数为50人，则客户C1的影响力为50，与客户C3进行通话的人数为35人，则客户C1的影响力为35。按照，与客户进行电话通话的人数越多客户的社会影响力就越大这一总的原则，客户C1、C2、C3中，客户C2的影响力最大，客户C3的影响力次之，客户C1的影响力最小。

以上计算客户的社会影响力的方式只是为了说明步骤S200，不能用于限定本发明的保护范围。

步骤S300：根据客户的社会影响力，对客户进行排序。

在本发明第一实施例中，步骤S300对客户进行排序的总原则是，社会影响力越大的客户排序越靠前。

举例而言，假定根据步骤S200计算出客户D1的影响力为25，D2的影响力为63，D3的影响力为31。对客户D1、D2和D3进行排序的结果如表格1所示。

客户排序	客户名称	客户影响力
			1	D2	63
2	D3	31
			3	D1	25

表格1

排序越靠前的客户，客服人员提供的客户服务质量，相对而言就要越高。

可选的，根据客户排序划分服务等级。举例而言，假定总的客户人数为2000人，如果客户排序在前500位(包括第500位)，则规定服务等级为高级服务，如果客户排序在501位至1000位(包括第1000位)，则规定服务等级为中级服务，客户排序在1000位以后，则规定服务等级为普通服务。

可选的，如果对多名客户计算得出的社会影响力相同，则多名客户在排序时可以共享一个排位。举例而言，假定社会影响力为56的客户排在第28位，如果客户E1、E2和E3的社会影响力均为56，则客户E1、E2和E3均排在第28位，享有相同的服务等级。

本发明第一实施例所述客户排序方法，通过统计一段时期内与客户进行电话通话的人数，并根据与客户进行电话通话的人数计算客户的社会影响力，根据客户的社会影响力，对客户进行排序。因此，本发明第一实施例所述的客户排序方法对客户的排序更为合理，有利于根据客户排序，划分服务等级，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

参考图2，为本发明第二实施例所述客户排序方法的示意图。本发明第二实施例所述的客户排序方法在客服系统实施，该方法包括以下内容。

步骤A100:统计一段时期内与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

在本发明第二实施例中，步骤A100所述“电话通话”指的是，电话的呼出与呼入。如果客户与某人之间既有电话的呼出又有电话的呼入，在统计一段时期内与客户进行电话通话的人数时只作一人处理。步骤A100所述“与客户进行电话通话的次数”包括电话的呼入次数和电话的呼出次数。由于电话的呼入与呼出具有相对性，所以只需要统计客户相对于某人进行的电话的呼入与呼出次数即可。

举例而言，假定客户F1与某人f1进行了电话通话，客户F1相对于某人f1为电话呼出时，某人f1相对于客户F1则为电话呼入。统计客户F1与某人f1之间进行的电话通话次数时，只需要统计客户F1相对于某人f1进行的电话呼出次数与呼入次数即可。

步骤A200:根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

在本发明第二实施例中，步骤A200计算客户的社会影响力的方式有多种。总的原则是，与客户进行电话通话的人数越多，与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数越多，客户的社会影响力就越大。

举例而言，假定在一段时期内，客户G1与3个人进行了电话通话，分别为g1、g2和g3，客户G1与g1电话通话了20次，客户G1与g2电话通话了10次，客户G3与g3电话通话了40次。客户H1与3个人进行了电话通话，分别为h1、h2和h3，客户H1与h1电话通话了15次，客户H1与h2电话通话了5次，客户H3与h3电话通话了10次。假定客户与某人之间的通话次数大于等于100次时的权重为1，客户与某人之间的通话次数小于100次时的权重为通话次数除以100。

客户G1的社会影响力＝3+20×(20÷100)+10×(10÷100)+40×(40÷100)＝24；

客户H1的社会影响力＝3+15×(15÷100)+5×(5÷100)+10×(10÷100)＝6.5。

客户G1的社会影响力大于客户H1的社会影响力。

以上计算客户的社会影响力的方式只是为了说明步骤A200，不能用于限定本发明的保护范围。

步骤A300:根据客户的社会影响力，对客户进行排序。

在本发明第二实施例中，步骤A300对客户进行排序的总原则是，社会影响力越大的客户排序越靠前。

可选的，根据客户排序划分服务等级。

可选的，如果对多名客户计算得出的社会影响力相同，则多名客户在排序时可以共享一个排位。

本发明第二实施例所述客户排序方法，通过统计一段时期内与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，并根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数计算客户的社会影响力，最后根据客户的社会影响力对客户进行排序。因此，本发明第二实施例所述的客户排序方法对客户的排序更为合理，有利于根据客户排序，划分服务等级，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

参考图3，为本发明第三实施例所述客户排序方法的示意图。本发明第三实施例所述的客户排序方法在客服系统实施，该方法包括以下内容。

步骤B100:统计一段时期内与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

在本发明第三实施例中，步骤B100所述“电话通话”指的是，电话的呼出与呼入。如果客户与某人之间既有电话的呼出又有电话的呼入，在统计一段时期内与客户进行电话通话的人数时只作一人处理。步骤B100所述“与客户进行电话通话的次数”包括电话的呼入次数和电话的呼出次数。由于电话的呼入与呼出具有相对性，所以只需要统计客户相对于某人进行的电话的呼入与呼出次数即可。

步骤B200:判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户，如果有则统计其他客户的人数，否则不统计。

在本发明第三实施例中，实施步骤B200的原因在于，当与客户进行电话通话的人中有其他客户时，该客户的社会影响力会因为他能直接影响到其他客户而增加。

可选的，如果与客户进行电话通话的人中有其他客户，统计其他客户的社会影响力。

举例而言，假定在一段时期内，客户J1与3个人进行了电话通话，分别为j1、j2和j3。假定3个人当中的j2也是客户，则客户J1与客户j2会相互产生影响，此时客户J1的社会影响力将增加。

上述举例只是为了说明步骤B200，不能用于限定本发明的保护范围。

步骤B300:根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中其他客户的人数、以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

在本发明第三实施例中，步骤B300计算客户的社会影响力的方式有多种。总的原则是，与客户进行电话通话的人数越多，与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数越多，与客户进行电话通话的人中其他客户的人数越多，客户的社会影响力就越大。

可选的，如果步骤B200统计了与客户进行电话通话的人中其他客户的社会影响力，可以将客户设想为是节点，应用佩奇排序算法(PageRank排序算法)中计算节点影响力的部分计算客户的社会影响力。

以上计算客户的社会影响力的方式只是为了说明步骤B300，不能用于限定本发明的保护范围。

步骤B400:根据客户的社会影响力，对客户进行排序。

在本发明第三实施例中，步骤B400对客户进行排序的总原则是，社会影响力越大的客户排序越靠前。

可选的，如果步骤B300应用佩奇排序算法中计算节点影响力的部分计算客户的社会影响力，则步骤B400可以应用佩奇排序算法中对节点影响力排序的部分，对客户进行排序。

以上对客户进行排序的方式只是为了说明步骤B400，不能用于限定本发明的保护范围。

本发明第三实施例所述客户排序方法，通过统计一段时期内与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。通过判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户，如果有则统计其他客户的人数，否则不统计。根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中其他客户的人数、以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。最后根据客户的社会影响力对客户进行排序。因此，本发明第三实施例所述的客户排序方法对客户的排序更为合理，有利于根据客户排序，划分服务等级，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

参考图4，为本发明第一实施例所述客户排序装置的示意图。本发明第一实施例所述的客户排序装置在客服系统实施。

所述客户排序装置包括：统计模块10、影响力计算模块20、排序模块30和存储模块40。

所述统计模块10用于统计与客户进行电话通话的人数；所述影响力计算模块20用于计算客户的社会影响力；所述排序模块30用于对客户进行排序；所述存储模块40用于存储客户排序结果。

在本发明第一实施例中，所述装置通过所述统计模块10统计与客户进行电话通话的人数。所述影响力计算模块20根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力。所述排序模块30根据客户的社会影响力，对客户进行排序。所述存储模块40还用于存储客户的社会影响力。

在本发明第一实施例中，所述的各个模块可以是或者不是物理上分开的。所述的各个模块既可以位于同一个地方，也可以分布到多个网络单元上。各个模块可以共享相同的处理器和存储器，也可以单独或者其中的几个模块享有共同的处理器和存储器。每个模块结合了硬件与软件以实现每个模块的功能。

本发明第一实施例所述客户排序装置，通过所述统计模块10统计与客户进行电话通话的人数，通过所述影响力计算模块20计算客户的社会影响力，通过所述排序模块30对客户进行排序，通过所述存储模块40存储客户排序结果。因此，本发明第一实施例可以实现所述的客户排序方法，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

参考图5，为本发明第二实施例所述客户排序装置的示意图。本发明第二实施例所述的客户排序装置在客服系统实施。

所述客户排序装置包括：统计模块100、影响力计算模块200、排序模块300和存储模块400。

所述统计模块100用于统计与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数；所述影响力计算模块200用于计算客户的社会影响力；所述排序模块300用于对客户进行排序；所述存储模块400用于存储客户排序结果。

所述统计模块100还包括：通话人数统计单元101和通话次数统计单元102。

所述通话人数统计单元101用于统计与客户进行电话通话的人数。所述通话次数统计单元102用于统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

在本发明第二实施例中，所述装置通过所述通话人数统计单元101统计与客户进行电话通话的人数，通过所述通话次数统计单元102统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。所述影响力计算模块200根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。所述排序模块300根据客户的社会影响力，对客户进行排序。所述存储模块400还用于存储客户的社会影响力。

在本发明第二实施例中，所述的各个模块或单元可以是或者不是物理上分开的。所述的各个模块或单元既可以位于同一个地方，也可以分布到多个网络单元上。各个模块或单元可以共享相同的处理器和存储器，也可以单独或者其中的几个模块或单元享有共同的处理器和存储器。每个模块或每个单元结合了硬件与软件以实现每个模块和单元的功能。

本发明第二实施例所述客户排序装置，通过通话人数统计单元101统计与客户进行电话通话的人数，通过通话次数统计单元102统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。通过影响力计算模块200根据与客户进行电话通话的人数和与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。通过所述存储模块400存储客户排序结果。因此，本发明第二实施例可以实现所述的客户排序方法，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

参考图6，为本发明第三实施例所述客户排序装置的示意图。本发明第三实施例所述的客户排序装置在客服系统实施。

所述客户排序装置包括：统计模块1000、影响力计算模块2000、排序模块3000、存储模块4000和判断模块5000。

所述统计模块1000用于统计与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数、以及与客户进行电话通话的人中其他客户的人数；所述影响力计算模块2000用于计算客户的社会影响力；所述排序模块3000用于对客户进行排序；所述存储模块4000用于存储客户排序结果；所述判断模块5000用于判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。

所述统计模块1000还包括：通话人数统计单元1001、通话次数统计单元1002和客户人数统计单元1003。

所述通话人数统计单元1001用于统计与客户进行电话通话的人数。所述通话次数统计单元1002用于统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。所述客户人数统计单元1003用于当所述判断模块5000判断出与客户进行电话通话的人中有其他客户时，统计其他客户的人数。

在本发明第三实施例中，所述装置通过所述通话人数统计单元1001统计与客户进行电话通话的人数，通过所述通话次数统计单元1002统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。通过所述判断模块5000判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。如果有，则通过所述客户人数统计单元1003统计其他客户的人数。通过所述影响力计算模块2000根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数以及与客户进行电话通话的人中他客户的人数，计算客户的社会影响力。通过所述排序模块3000根据客户的社会影响力，对客户进行排序。所述存储模块4000还用于存储客户的社会影响力。

在本发明第三实施例中，所述的各个模块或单元可以是或者不是物理上分开的。所述的各个模块或单元既可以位于同一个地方，也可以分布到多个网络单元上。各个模块或单元可以共享相同的处理器和存储器，也可以单独或者其中的几个模块或单元享有共同的处理器和存储器。每个模块或每个单元结合了硬件与软件以实现每个模块和单元的功能。

本发明第三实施例所述客户排序装置，通过所述统计模块1000统计与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数、以及与客户进行电话通话的人中其他客户的人数。通过所述影响力计算模块2000计算客户的社会影响力。通过所述排序模块3000对客户进行排序。通过所述存储模块4000存储客户排序结果。通过所述判断模块5000判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。因此，本发明第三实施例可以实现所述的客户排序方法，进一步提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

参考图7，为本发明实施例所述客服系统的示意图。本发明实施例所述的客服系统包括：统计模块1、影响力计算模块2、排序模块3、存储模块4、客服操作终端5和判断模块6。

所述统计模块1用于统计与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数、以及与客户进行电话通话的人中其他客户的人数；所述影响力计算模块2用于计算客户的社会影响力；所述排序模块3用于对客户进行排序；所述存储模块4用于存储客户基本信息、客户排序结果和客户社会影响力；所述客服操作终端5用于客服人员提取存储模块4中的客户基本信息、客户排序结果和客户社会影响力，进行客服操作；所述判断模块6用于判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。

所述统计模块1还包括：通话人数统计单元11、通话次数统计单元12和客户人数统计单元13。

所述通话人数统计单元11用于统计与客户进行电话通话的人数。所述通话次数统计单元12用于统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。所述客户人数统计单元13用于当所述判断模块6判断出与客户进行电话通话的人中有其他客户时，统计其他客户的人数。

在本发明实施例中，所述客服系统通过所述通话人数统计单元11统计与客户进行电话通话的人数，通过所述通话次数统计单元12统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。通过所述判断模块6判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。如果有，则通过所述客户人数统计单元13统计其他客户的人数。通过所述影响力计算模块2根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数以及与客户进行电话通话的人中他客户的人数，计算客户的社会影响力。通过所述排序模块3根据客户的社会影响力，对客户进行排序。通过所述所述客服操作终端5，客服人员提取存储模块4中的客户基本信息、客户排序结果和客户社会影响力，进行客服操作。

在本发明实施例中，所述的各个模块或单元可以是或者不是物理上分开的。所述的各个模块或单元既可以位于同一个地方，也可以分布到多个网络单元上。各个模块或单元可以共享相同的处理器和存储器，也可以单独或者其中的几个模块或单元享有共同的处理器和存储器。每个模块或每个单元结合了硬件与软件以实现每个模块和单元的功能。

本领域普通技术人员应当理解到，上述客服系统可以通过其他方式实现。本发明实施例所述的客服系统可以用硬件实现，或固件实现，或它们的组合方式来实现。当使用软件实现是，可以将上述功能存储在计算机可读介质中或作为可读介质上的一个或多个指令或代码进行传输。计算机可读介质包括计算机存储介质和通信介质，其中通信介质包括便于从一个地方向另一个地方传送计算机程序的任何介质。存储介质可以是计算机能够存储的任何可用介质。以此为例但不限于次：计算机可读介质可以包括RAM、ROM、EEPROM、CD-ROM或其他光盘存储、磁盘存储介质或者其他磁存储设备、或者能够携带或存储具有指令或数据结构形式的期望的程序代码并能够由计算机存取的任何其他介质。此外，任何连接可以适当的成为计算机可读介质。例如，如果软件是使用同轴电缆、光钎光缆、双绞线、数字用户线(DSL)或者诸如红外线、无线电和微波之类的无线技术从网站、服务器或者其他远程源传输的，那么同轴电缆、光钎光缆、双绞线、DSL或者诸如红外线、无线和微波之类的无线技术包括在所属介质的定义中。如本发明实施例使用的，盘(Disk)和碟(CD)、激光碟、光碟、数字通用光碟(DVD)、软盘和蓝光光碟，其中盘通常磁性的复制数据，而碟则用激光来光学的复制数据。上面的组合也应当包括在计算机可读介质的保护范围之内。

本发明实施例所述客服系统，通过所述统计模块1统计与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数、以及与客户进行电话通话的人中其他客户的人数。通过所述判断模块6判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。通过所述影响力计算模块2计算客户的社会影响力。通过所述排序模块3对客户进行排序。通过所述存储模块4用于存储客户基本信息、客户排序结果和客户社会影响力。通过所述客服操作终端5用于客服人员提取存储模块4中的客户基本信息、客户排序结果和客户社会影响力，进行客服操作。因此，本发明实施例所述的客服系统可以实现所述的客户排序方法，进行客服服务，提高客户服务的效率和整体的客户服务质量。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

上述实施例为本发明较佳的实施方式，但本发明的实施方式并不受上述实施例的限制，其他的任何未背离本发明的精神实质与原理下所作的改变、修饰、替代、组合、简化，均应为等效的置换方式，都包含在本发明的保护范围之内。

Claims (15)

1.一种客户排序方法，其特征在于，所述方法包括：统计一段时期内与客户进行电话通话的人数；

根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力；

根据客户的社会影响力，对客户进行排序。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：统计一段时期内与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户，如果有则统计其他客户的人数，否则不统计。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中其他客户的人数、以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

6.根据权利要求1—5任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：根据客户排序划分服务等级。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：如果对多名客户计算得出的社会影响力相同，则多名客户在排序时共享一个排位。

8.一种客户排序装置，其特征在于，所述装置包括：统计模块、影响力计算模块、排序模块和存储模块；

所述统计模块用于统计与客户进行电话通话的人数；所述影响力计算模块用于根据与客户进行电话通话的人数，计算客户的社会影响力；所述排序模块用于根据客户的社会影响力，对客户进行排序；所述存储模块用于存储客户排序结果。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述存储模块还用于存储客户的社会影响力。

10.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述统计模块包括：通话人数统计单元和通话次数统计单元；

所述通话人数统计单元用于统计与客户进行电话通话的人数；所述通话次数统计单元用于统计与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数。

11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，所述影响力计算模块根据与客户进行电话通话的人数以及与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数，计算客户的社会影响力。

12.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述装置还包括判断模块；

所述判断模块用于判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户。

13.根据权利要求12所述的方法，其特征在于，所述统计模块还包括客户人数统计单元；

所述客户人数统计单元用于当所述判断模块判断出与客户进行电话通话的人中有其他客户时，统计其他客户的人数。

14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，所述影响力计算模块根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数以及与客户进行电话通话的人中他客户的人数，计算客户的社会影响力。

15.一种客服系统，其特征在于，所述系统包括：统计模块、影响力计算模块、排序模块、存储模块、客服操作终端和判断模块；

所述判断模块用于判断与客户进行电话通话的人中是否有其他客户；

所述统计模块用于统计与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数、以及与客户进行电话通话的人中其他客户的人数；

所述影响力计算模块用于根据与客户进行电话通话的人数、与客户进行电话通话的人中每个人与客户进行电话通话的次数以及与客户进行电话通话的人中他客户的人数，计算客户的社会影响力；

所述存储模块用于存储客户排序结果和客户社会影响力；

所述客服操作终端用于客服人员提取存储模块中的客户排序结果和客户社会影响力，进行客服操作。