JP2020067780A - 運用支援装置、運用支援方法及び運用支援プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】障害発生時における初期対応を迅速に行う運用支援装置、運用支援方法及び運用支援プログラムを提供する。【解決手段】運用支援システムにおいて、運用支援サーバ２００は、複数の業務システムのそれぞれにおいてインシデントとされる条件と、インシデントに対する対応手順とが対応付けられた条件情報が登録された記憶部と、業務システムにおいてインシデントが発生した場合に、発生したインシデントに対応した対応手順を示す情報を端末装置に出力する出力部とを有する。【選択図】図２

Description

本発明は、運用支援装置、運用支援方法及び運用支援プログラムに関する。

金融機関には勘定系システムをはじめとする多数のシステムが存在しており、これらのシステムで発生する障害（インシデント）に対する対応は、運用業務を行うサービスデスク等によって行われる。

特開２０１６−７６１３３号公報

従来では、システムでインシデントが発生した場合、オペレータが手順書を検索する、障害内容を担当者に連絡して対応を仰ぐ、といった方法で対応しており、障害発生時の初期対応に時間がかかる。

上述した問題点を鑑み、本発明の課題は、障害発生時における初期対応を迅速に行う技術を提供することを目的としている。

上記課題を解決するため、本発明の一態様は、複数の業務システムのそれぞれにおいてインシデントとされる条件と、前記インシデントに対する対応手順とが対応付けられた条件情報が登録された記憶部と、前記業務システムにおいてインシデントが発生した場合に、発生したインシデントに対応した対応手順を示す情報を端末装置に出力する出力部と、を有する運用支援装置に関する。

本発明によると、障害発生時における初期対応を迅速に行うことができる。

運用支援システムのシステム構成の一例を示す図である。 運用支援サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。 インシデント記憶部の一例を示す図である。 手順記憶部の一例を示す図である。 運用支援サーバの有する運用支援部の機能を説明する図である。 運用支援サーバの動作を説明する第一のフローチャートである。 運用支援サーバの動作を説明する第二のフローチャートである。 運用支援サーバの動作を説明する第三のフローチャートである。 オペレータの端末装置の表示例を示す図である。

以下に図面を参照して、実施形態について説明する。図１は、運用支援システムのシステム構成の一例を示す図である。

本実施形態の運用支援システム１００は、運用支援サーバ２００と、端末装置３００と、を有し、運用支援サーバ２００と端末装置３００とは、ネットワーク等を介して接続される。

また、本実施形態の運用支援システム１００は、ネットワーク等を介して、複数の業務システム４００−１、４００−２、・・・、４００−ｎと通信を行う。

本実施形態の業務システム４００−１、４００−２、・・・、４００−ｎは、例えば、金融機関に導入されている勘定系システムの一部を含んでいても良い。以下の説明では、業務システム４００−１、４００−２、・・・、４００−ｎのそれぞれを区別しない場合には、業務システム４００と呼ぶ。

本実施形態の運用支援システム１００において、運用支援サーバ２００は、イベント記憶部２１０、インシデント記憶部２２０、手順記憶部２３０、運用支援部２４０を有する。

イベント記憶部２１０は、業務システム４００で発生したイベントの内容を示すイベントデータが格納される。

インシデント記憶部２２０は、各業務システム４００におけるインシデントに関するインシデント情報が格納される。本実施形態のインシデントとは、例えば、中断・阻害、損失、緊急事態、危機、になり得るまたはそれらを引き起こし得る状況を示すものであり、サービスデスク等において解決すべき事柄である。また、本実施形態のインシデント情報は、イベントデータに、イベントデータを受信した日時や、受信元となる業務システム４００を特定する情報等を対応付けた情報である。

手順記憶部２３０は、インシデント毎に、インシデントに対応する手順を示す情報が格納される。対応手順とは、発生したインシデントを解決するための行う操作の手順等を示す。

運用支援部２４０は、インシデント記憶部２２０を参照し、業務システム４００から通知されたイベントデータに基づきインシデントが発生したか否かを検知し、手順記憶部２３０を参照して、検知されたインシデントと対応する手順を示す情報を出力する。

端末装置３００は、例えば、運用業務を行うサービスデスクのオペレータが使用する端末等である。本実施形態では、インシデントと対応する手順を示す情報は、端末装置３００に出力されても良い。

このように、本実施形態では、各業務システム４００におけるインシデントの発生を自動的に検知し、発生したインシデントに対応する手順をオペレータに通知することができる。

したがって、本実施形態によれば、オペレータが手順書を検索する、障害内容を担当者に連絡して対応を仰ぐ、といった作業を行う必要がなく、障害発生時における初期対応を迅速に行うことができる。

次に、図２を参照して、本実施形態の運用支援サーバ２００について説明する。図２は、運用支援サーバのハードウェア構成の一例を示す図である。

本実施形態の運用支援サーバ２００は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置２１、出力装置２２、ドライブ装置２３、補助記憶装置２４、メモリ装置２５、演算処理装置２６及びインターフェース装置２７を含む情報処理装置である。

入力装置２１は、各種の情報の入力を行うための装置であり、例えばキーボードやポインティングデバイス等により実現される。出力装置２２は、各種の情報の出力を行うためものであり、例えばディスプレイ等により実現される。インターフェース装置２７は、ＬＡＮカード等を含み、ネットワークに接続する為に用いられる。

本実施形態の運用支援プログラムは、運用支援サーバ２００を制御する各種プログラムの少なくとも一部である。運用支援プログラムは、例えば、記憶媒体２８の配布やネットワークからのダウンロード等によって提供される。運用支援プログラムを記録した記憶媒体２８は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等の様に情報を光学的、電気的或いは磁気的に記録する記憶媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記憶媒体を用いることができる。

また、運用支援プログラムは、運用支援プログラムを記録した記憶媒体２８がドライブ装置２３にセットされると、記憶媒体２８からドライブ装置２３を介して補助記憶装置２４にインストールされる。ネットワークからダウンロードされた運用支援プログラムは、インターフェース装置２７を介して補助記憶装置２４にインストールされる。

次に、図３及び図４を参照して、本実施形態の運用支援サーバ２００の有する各記憶部について説明する。尚、本実施形態では、インシデント記憶部２２０と手順記憶部２３０は、運用支援サーバ２００に設けられるものとしたが、これに限定されない。インシデント記憶部２２０と手順記憶部２３０は、運用支援サーバ２００の外部の装置に設けられていても良い。

図３は、インシデント記憶部の一例を示す図である。本実施形態のインシデント記憶部２２０には、各業務システム４００におけるインシデントに関するインシデント情報が格納される。

インシデント情報は、情報の項目として、インシデントＮｏ、重要度、障害発生日時、概要、システム名、リソース名／ホスト名等を含む。尚、図３は、インシデント情報の一例を示すものであり、インシデント情報は、図３に示す項目以外の項目が含まれていても良い。

項目「インシデントＮｏ」の値は、インシデントを特定するための識別情報である。項目「重要度」の値は、インシデントの重要度を示す。項目「障害発生日時」の値は、対応するインシデントが発生した日付と時刻を含む。

項目「概要」の値は、インシデントの内容を示す。インシデントの内容とは、言い換えれば、業務システム４００において、インシデントとされる条件を示す。項目「システム名」の値は、インシデントが発生したシステムの名称を示す。尚、項目「システム名」の値は、インシデントが発生したシステムを特定するための情報であれば、システム名でなく、例えばシステムＩＤ等であっても良い。

図４は、手順記憶部の一例を示す図である。本実施形態の手順記憶部２３０に格納された手順情報は、業務システム４００毎に、インシデントと対応の手順とが対応付けられている。

図４に示す手順情報は、例えば、インシデントＮｏと、インシデントＮｏが示すインシデントと対応する手順を表示させるためのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）とが対応付けられている。尚、インシデントＮｏには、インシデントと対応する手順を示すメッセージ等が対応付けられていても良い。

このように、本実施形態では、インシデント記憶部２２０と手順記憶部２３０とは、各業務システム４００について、インシデントとなる条件と、インシデントの対応手順を示す情報とが対応付けられた条件情報が記憶された記憶部の一例となる。

次に、図５を参照して、本実施形態の運用支援サーバ２００の有する運用支援部２４０の機能について説明する。図５は、運用支援サーバの有する運用支援部の機能を説明する図である。尚、本実施形態の運用支援部２４０は、運用支援サーバ２００の演算処理装置２６がメモリ装置２５に格納された運用支援プログラムを読みだして実行することで実現される。

本実施形態の運用支援部２４０は、イベント集約部２５０、手順検索部２６０、自動化処理部２７０を有する。

イベント集約部２５０は、業務システム４００から送信されるイベントデータを集約してインシデント情報とし、インシデント記憶部２２０に格納する。イベント集約部２５０の処理は、例えば、自動化処理部２７０の処理の前処理として実行されても良い。

また、イベント集約部２５０は、自動化抑止判定部２５１、除外判定部２５２を有する。自動化抑止判定部２５１は、イベントデータに対して、自動化処理部２７０による制御を行うか否かを判定する。除外判定部２５２は、受信したイベントデータが、集約の対象外であるか否かを判定する。

手順検索部２６０は、業務システム４００から受信したイベントデータが、インシデント情報と合致する場合に、手順記憶部２３０を検索して、インシデントと対応する手順を特定する。

自動化処理部２７０は、インシデントの発生をオペレータに通知するか否かを判定し、通知する場合には、オペレータへインシデントと対応した手順を通知する。

また、本実施形態の自動化処理部２７０は、相関判定部２７１を有する。本実施形態の相関判定部２７１は、他に発生しているイベントとの関係に応じて、発生したインシデントに対する対応が必要であるか否かを判定する。

次に、図６乃至図８を参照して、本実施形態の運用支援サーバ２００の動作について説明する。図６は、運用支援サーバの動作を説明する第一のフローチャートである。図６では、イベント集約部２５０による処理を示している。尚、図６の処理は、運用支援サーバ２００がイベントデータを受信する度に実行されても良いし、定期的に実行されても良い。

本実施形態のイベント集約部２５０は、業務システム４００からイベントデータを受信する（ステップＳ６０１）。尚、このときイベント集約部２５０は、受信したイベントデータに付与されている連番より１つ前の番号が付与されたイベントデータが、イベント記憶部２１０に格納されているか否か判定しても良い。

続いて、イベント集約部２５０は、受信したイベントデータの重要度に基づき、イベントデータがインフォメーションメッセージであるか否かを判定する（ステップＳ６０２）。つまり、ここでは、イベント集約部２５０は、受信したイベントデータがインシデントの発生を通信するものであるか否かを判定している。

ステップＳ６０２において、イベントデータがインフォメーションデータであった場合、イベント集約部２５０は、処理を終了する。

ステップＳ６０２において、イベントデータがインフォメーションデータでない場合、イベント集約部２５０は、自動化抑止判定部２５１により、単位時間あたりに受信したイベントデータの数が閾値以上であるか否かを判定する（ステップＳ６０３）。

ステップＳ６０３において、閾値以上である場合、自動化抑止判定部２５１は、自動化処理部２７０による処理を行わない状態（自動化処理抑止状態）とし（ステップＳ６０４）、処理を終了する。

尚、本実施形態では、イベントデータの受信によって自動化処理抑止状態とされた場合には、その旨を示す通知がオペレータの端末装置３００に送信されても良い。また、自動化抑止状態は、オペレータ等によって、手動で解除されても良い。

ステップＳ６０３において、閾値以上でない場合、つまり、単位時間あたりに受信したイベントデータの数が閾値未満である場合、イベント集約部２５０は、除外判定部２５２により、受信したイベントデータが集約の除外の対象であるか否かを判定する（ステップＳ６０５）。

尚、除外判定部２５２は、除外の対象となるイベントデータの条件を保持しており、この条件に基づき判定を行っても良い。具体的には、例えば、除外判定部２５２は、特定のシステムＩＤが付与されたイベントデータを集約の対象から除外するようにしても良い。

ステップＳ６０５において、受信したイベントデータが除外の対象である場合、イベント集約部２５０は、後述するステップＳ６０８へ進む。

ステップＳ６０５において、受信したイベントデータが除外の対象でない場合、イベント集約部２５０は、受信したイベントデータの集約を行う（ステップＳ６０６）。具体的には、イベント集約部２５０は、ステップＳ６０１で特定したイベントデータに、受信したイベントデータを紐付けて、受信したイベントデータを集約させる。

続いて、イベント集約部２５０は、集約したイベントデータに基づきインシデント情報を作成してインシデント記憶部２２０へ格納し（ステップＳ６０７）、処理を終了する。このとき、具体的には、イベント集約部２５０は、イベント記憶部２１０に格納されたイベントデータのうち、受信したイベントデータに含まれるシステムＩＤや、ホストＩＤが同一のイベントデータに、受信したイベントデータを紐付けることで、受信したイベントデータを集約する。

続いて、イベント集約部２５０は、集約されたインシデント情報に基づくインシデント処理の起票を行い（ステップＳ６０８）、処理を終了する。インシデント処理の起票とは、言い換えれば、イベント集約部２５０の後段の手順検索部２６０、自動化処理部２７０による処理の実行指示である。

つまり、イベント集約部２５０は、受信したイベントデータが、インシデントの発生を示す通知であることを検知している。

図７は、運用支援サーバの動作を説明する第二のフローチャートである。図７では、手順検索部２６０による処理を示している。

本実施形態の運用支援部２４０において、手順検索部２６０は、イベント集約部２５０によってインシデント処理の起票が行われると、呼び出されて起動する（ステップＳ７０１）。

続いて、手順検索部２６０は、インシデント記憶部２２０を検索し、インシデントと対応する手順を特定する（ステップＳ７０２）。具体的には、手順検索部２６０は、インシデント情報に含まれるインシデントＮｏで手順記憶部２３０を検索し、対応する手順を特定する。

続いて、手順検索部２６０は、特定された手順に、このインシデントが優先すべきインシデントであることを示す情報が含まれるか否かを判定する（ステップＳ７０３）。該当する情報が含まれる場合には、インシデントが発生したことをオペレータの端末装置３００へ通知する（ステップＳ７０４）。

該当する情報が含まれない場合、手順検索部２６０は、この手順を表示させるためのリンク（ＵＲＬ）を保持し（ステップＳ７０５）、処理を終了する。尚、手順検索部２６０は、このとき、自動化処理部２７０に対して処理の実行指示を通知しても良い。

図８は、運用支援サーバの動作を説明する第三のフローチャートである。図８では、自動化処理部２７０による処理を示している。

本実施形態の運用支援部２４０において、自動化処理部２７０は、相関判定部２７１を呼び出し（ステップＳ８０１）、相関判定部２７１により、特定のメッセージを含む他のイベントが発生しているか否かを判定する（ステップＳ８０２）。

具体的には、例えば、相関判定部２７１は、インシデントの発生した時刻を含む所定時間内に、このインシデントと同様のインシデントが発生したことを示すメッセージを含むイベントが発生したか否かを判定しても良い。

ステップＳ８０２において、該当する他のイベントが発生している場合、自動化処理部２７０は、処理を終了する。

ステップＳ８０２において、該当する他のイベントが発生していない場合、自動化処理部２７０は、インシデントが発生したことをオペレータに通知する（ステップＳ８０３）。より具体的には、自動化処理部２７０は、手順検索部２６０が保持しているＵＲＬを端末装置３００に出力しても良い。つまり、本実施形態の自動化処理部２７０は、業務システム４００において発生したインシデントと対応する手順を示す情報を出力する出力部の一例である。

図９は、オペレータの端末装置の表示例を示す図である。図９に示す画面９１は、例えば、オペレータが使用する端末装置３００に表示される画面である。

画面９１では、メッセージ９２と、リンク９３とが表示されている。メッセージ９２は、インシデントが発生したことと、ＵＲＬに対応手順が示されていることをオペレータに通知するメッセージである。リンク９３は、発生したインシデントの対応手順を示す情報の格納先を示すＵＲＬである。

本実施形態では、オペレータがリンク９３を選択する操作を行うことで、発生したインシデントの対応手順が端末装置３００の画面に表示される。

このように、本実施形態によれば、業務システム４００から通知されるイベントデータに基づき、インシデントの発生を検知し、対応手順をオペレータに通知することができる。したがって、本実施形態によれば、障害等のインシデントが発生した場合の初動対応を迅速に行わせることができる。

また、本実施形態では、業務システム４００から受信する多数のイベントデータを、システムＩＤ等によって関連付けて集約することができる。したがって、本実施形態によれば、運用支援サーバ２００の処理を軽減させることができる。

また、本実施形態では、業務システム４００から単位時間内に一定数以上のイベントデータを受信した場合には、自動化処理部２７０による処理を行わない状態とすることできる。したがって、本実施形態では、短時間で多数のイベントデータが集中的に受信した場合等に、運用支援サーバ２００の負荷が増大することを抑制できる。

また、本実施形態では、インシデントが発生した時刻を含む所定時間の間に、同じような他のインシデントが発生しているか否かを判定し、該当する他のインシデントが発生している場合には、オペレータへの通知を行わない。本実施形態では、これにより、同様の内容の手順がオペレータに対して複数回通知されることを抑制できる。

以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は上述した特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

１００ 運用支援システム
２００ 運用支援サーバ
２１０ イベント記憶部
２２０ インシデント記憶部
２３０ 手順記憶部
２４０ 運用支援部
２５０ イベント集約部
２６０ 手順検索部
２７０ 自動化処理部
３００ 端末装置

Claims (4)

1. 複数の業務システムのそれぞれにおいてインシデントとされる条件と、前記インシデントに対する対応手順とが対応付けられた条件情報が登録された記憶部と、
   前記業務システムにおいてインシデントが発生した場合に、発生したインシデントに対応した対応手順を示す情報を端末装置に出力する出力部と、を有する運用支援装置。
2. 前記出力部は、
   前記端末装置に、前記対応手順を示す情報の格納先を示すＵＲＬを表示させる、請求項１記載の運用支援装置。
3. コンピュータによる運用支援方法であって、前記コンピュータが、
   複数の業務システムのそれぞれにおいてインシデントとされる条件と、前記インシデントに対する対応手順とが対応付けられた条件情報を記憶部に登録し、
   前記業務システムにおいてインシデントが発生した場合に、発生したインシデントに対応した対応手順を示す情報を端末装置に出力する、を運用支援方法。
4. 複数の業務システムのそれぞれにおいてインシデントとされる条件と、前記インシデントに対する対応手順とが対応付けられた条件情報を記憶部に登録する処理と、
   前記業務システムにおいてインシデントが発生した場合に、発生したインシデントに対応した対応手順を示す情報を端末装置に出力する処理と、をコンピュータに実行させる運用支援プログラム。

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