JPWO2019220518A1 - 回答プログラム、回答方法および回答装置 - Google Patents

Abstract

回答装置は、端末から問い合わせを受け付ける。続いて、回答装置は、問い合わせの内容と前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照し、受け付けた問い合わせに対する回答候補が存在するか否かを判定する。そして、回答装置は、回答候補がないと判定された場合に、過去の問い合わせ履歴を参照して、端末に出力する情報を決定する。その後、回答装置は、決定した情報を出力する。

Description

本発明は、回答プログラム、回答方法および回答装置に関する。

従来から、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの問い合わせやシステム障害などの管理者からの問い合わせを、電話や電子メールなどで受け付けて応答するコールセンターなどの有人システムが利用されている。近年では、有人の営業時間外でもエンドユーザや管理者などの問い合わせに応答できるように、コンピュータによるチャット形式のＦＡＱ（Frequently Asked Questions）システムが知られている。

特開２０１４−２９６６８号公報 特開２００９−４８３０３号公報

しかしながら、上記ＦＡＱシステムでは、想定しない問い合わせが入力された場合に、適切な応答を行うことができないので、システムとユーザとの間で会話が続かず、ユーザの真の問い合わせを認識することができない。このため、ユーザにより強制的にＦＡＱシステムが終了されるなどの事象が発生し、適切な回答をユーザに提示することができない。

一つの側面では、想定しない問い合わせに対してもユーザとの会話を継続することができる回答プログラム、回答方法および回答装置を提供することを目的とする。

第１の案では、回答プログラムは、コンピュータに、端末から問い合わせを受け付け、問い合わせの内容と前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照し、受け付けた前記問い合わせに対する回答候補が存在するか否かを判定する処理を実行させる。回答プログラムは、コンピュータに、前記回答候補がないと判定された場合に、過去の問い合わせ履歴を参照して、前記端末に出力する情報を決定し、決定した情報を出力する処理を実行させる。

一実施形態によれば、想定しない問い合わせに対してもユーザとの会話を継続することができる。

図１は、実施例１にかかるＦＡＱシステムを説明する図である。 図２は、実施例１にかかる回答装置の機能構成を示す機能ブロック図である。 図３は、ＦＡＱ一覧ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図４は、雑談対応ＤＢに記憶される情報の例を示す図である。 図５は、チャットボット画面の例を示す図である。 図６は、理解不能時の対応一覧の例を示す図である。 図７は、処理の流れを示すフローチャートである。 図８は、ＦＡＱに該当しない問い合わせ時の一般技術と実施例との比較例を説明する図である。 図９は、アバターのモーション例を説明する図である。 図１０は、ハードウェア構成例を説明する図である。

以下に、本発明にかかる回答プログラム、回答方法および回答装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。また、各実施例は、矛盾のない範囲内で適宜組み合わせることができる。

［全体構成］
図１は、実施例１にかかるＦＡＱシステムを説明する図である。図１に示すように、ＦＡＱシステムは、ユーザ端末１と回答装置１０とがネットワークＮを介して接続されるシステムである。このＦＡＱシステムは、回答装置１０がチャット形式でユーザ端末１から問い合わせを受け付けて、問い合わせに対する回答をユーザ端末１に応答するシステムである。なお、問い合わせの一例としては、通信販売、ネット販売、ネットゲームなどのエンドユーザからの質問やシステム障害などの管理者からの質問などがある。また、ネットワークＮは、有線や無線を問わず、インターネットや専用線などの各種通信網を採用することができる。

ユーザ端末１は、ユーザが利用するコンピュータ装置の一例であり、例えばパーソナルコンピュータやスマートフォンなどである。このユーザ端末１は、Ｗｅｂブラウザや専用のアプリケーションを用いて、回答装置１０にアクセスし、問い合わせの入力および回答の取得を行う。

回答装置１０は、ユーザ端末１から入力された問い合わせに回答するコンピュータ装置の一例である。この回答装置１０は、ユーザ端末１からアクセスを受け付けると、チャット形式のＷｅｂ画面の一例であるチャットボット画面をユーザ端末１に表示する。そして、回答装置１０は、チャットボット画面上で、ユーザ端末１からの問い合わせを受け付けると、当該問い合わせに対応する回答候補をデータベースから検索し、検索された回答候補をチャットボット画面上に出力する。このようにして、回答装置１０は、営業時間等に関係なく、ユーザのタイミングでいつでも問い合わせに回答できる環境を提供することができる。

このようなＦＡＱシステムにおいて、回答装置１０は、ユーザ端末１から入力された問い合わせに対応する回答候補がＦＡＱ一覧に記憶されている場合には、当該回答候補を応答する一方で、問い合わせに対応する回答候補がＦＡＱ一覧に記憶されていない場合には、ユーザとの会話を継続させるための雑談対応を実行する。

例えば、図１に示すように、回答装置１０が、ユーザ端末１との間で共有するチャットボット画面に、「どのような用件でしょうか」のメッセージを表示し、ユーザ端末１が、チャットボット画面に「問い合わせ」の内容を入力する（Ｓ１）。そして、回答装置１０は、入力された問い合わせに対応する回答をデータベースから検索し、該当する回答が検索できた場合には、検索できた回答をチャットボット画面に出力する（Ｓ２）。

一方、回答装置１０は、入力された問い合わせに対応する回答をデータベースから検索できない場合には、雑談対応を実行して（Ｓ３）、再度の問い合わせ受付へと遷移させる（Ｓ４）。例えば、回答装置１０は、問い合わせとして入力された内容のカテゴリを特定し、そのカテゴリに対応したメッセージをランダムに選択して出力することで、会話を継続させる。より詳細には、回答装置１０は、「こんにちは」などの「あいさつ系」や「ふざけるな」などの「怒り系」などの複数のカテゴリと当該カテゴリに対応する応答メッセージとを予め用意する。そして、回答装置１０は、問い合わせとして入力された内容の形態素解析などを実行して、問い合わせがどのカテゴリに該当するかを判定し、該当するカテゴリに対応するメッセージを出力する。

このように、回答装置１０は、意図しない問い合わせを受け付けた場合でも、チャットボット画面上でチャットを継続することができる。したがって、回答装置１０は、想定しない問い合わせに対して「意味がわかりません」などのようにユーザに不快感を与える回答の出力によってチャットボットが強制的に終了させることを抑制できるので、想定しない問い合わせに対してもユーザとの会話を継続することができ、ユーザの真の問い合わせを導く可能性を高めることができる。

［機能構成］
次に、実施例１にかかるＦＡＱシステムの機能構成について説明する。なお、ユーザ端末１は、一般的なコンピュータ装置と同様の構成を有するので、詳細な説明は省略する。図２は、実施例１にかかる回答装置１０の機能構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、回答装置１０は、通信部１１、記憶部１２、制御部２０を有する。

通信部１１は、ユーザ端末１との間の通信を制御する処理部であり、例えば通信インタフェースなどである。例えば、通信部１１は、ユーザ端末１との間でＷｅｂ通信を確立し、データの送受信を実行する。

記憶部１２は、プログラムやデータを記憶する記憶装置の一例であり、例えばメモリやハードディスクなどである。この記憶部１２は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３や雑談対応ＤＢ１４を記憶する。

ＦＡＱ一覧ＤＢ１３は、問い合わせと当該問い合わせに対応する正式な回答とを対応付けたＦＡＱ一覧を記憶するデータベースである。図３は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に記憶される情報の例を示す図である。図３に示すように、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３は、「カテゴリ、キーワード、回答」を対応付けて記憶する。ここで記憶される「カテゴリ」は、ＦＡＱのカテゴリを示す。「キーワード」は、ＦＡＱを検索するキーワードであり、ユーザ端末１から受け付けた問い合わせに対する回答を検索する際に利用される。「回答」は、ユーザ端末１から受け付けた問い合わせに対する正式な回答候補であり、過去の事例等から特定することができる。

図３の例では、カテゴリ「入会」に該当する回答「会費は月額１０００円です。」には、キーワード「会費」が割与えられていることを示す。また、カテゴリ「退会」に該当する回答「退会はシステム経由または電話で受け付けています。電話番号はＸＸＸです。」には、キーワード「方法」が割与えられていることを示す。なお、カテゴリの分類方法やキーワードと回答の対応付けは、一例であり、任意に設定変更することができる。

雑談対応ＤＢ１４は、問い合わせとして想定していない想定外な問い合わせ（以下では、想定外問い合わせと記載する場合がある）を受け付けた場合に使用する雑談対応に関連する情報を記憶するデータベースである。なお、雑談対応ＤＢ１４に記憶される情報は、過去に受け付けた想定外問い合わせに対する回答履歴のうち、チャットが継続したときの回答を用いることもできる。

図４は、雑談対応ＤＢ１４に記憶される情報の例を示す図である。図４に示すように、雑談対応ＤＢ１４は、「入力内容、カテゴリ、回答」を対応付けて記憶する。ここで記憶される「入力内容」は、チャットボットに入力された問い合わせの内容であり、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に該当する回答がないと判断された想定外な問い合わせの内容である。「カテゴリ」は、雑談対応のカテゴリを示す。「回答」は、ユーザ端末１から受け付けた問い合わせに対する雑談対応の回答候補である。

図４の例では、想定外な問い合わせである「こんにちは」が入力された場合、「あいさつ系」のカテゴリと判定されて、該当する「こんにちは。何かお困りですか。」や「お世話になっております」などが回答として出力されることを示す。また、想定外な問い合わせである「疲れちゃったよ」が入力された場合、「がんばれ系」のカテゴリと判定されて、該当する回答「お疲れ様でした。ゆっくり休んで下さいね。」や「まだまだがんばりましょう。」が回答として出力されることを示す。なお、カテゴリの分類方法や入力内容と回答の対応付けは、一例であり、任意に設定変更することができる。

制御部２０は、回答装置１０全体を司る処理部であり、例えばプロセッサなどである。この制御部２０は、画面制御部２１、入力判定部２２、応答部２３、エラー処理部２４を有する。なお、画面制御部２１、入力判定部２２、応答部２３、エラー処理部２４は、プロセッサなどの電子回路の一例やプロセッサが実行するプロセスの一例である。

画面制御部２１は、ユーザ端末１との間で、チャットボット画面の制御を実行する処理部である。例えば、画面制御部２１は、ユーザ端末１からＦＡＱシステムへのアクセスを受け付けると、図５に示すチャットボット画面３０をユーザ端末１に送信する。そして、画面制御部２１は、チャットボット画面３０上で問い合わせなどの受け付けや回答の出力などを実行する。

図５は、チャットボット画面３０の例を示す図である。図５に示すように、チャットボット画面３０は、アバター３１、チャット領域３２、入力領域３３、送信ボタン３４を含む。アバター３１は、ユーザからの問い合わせに回答するように動作するキャラクターである。チャット領域３２は、回答装置１０からのメッセージなどを含む回答やユーザ端末１から入力されたメッセージなどを含む問い合わせを、入力された順に出力表示する領域である。入力領域３３は、ユーザがユーザ端末１を介して、問い合わせ等を入力する領域である。送信ボタン３４は、入力領域３３に入力された問い合わせ等をチャット領域３２に出力することを実行するボタンである。

入力判定部２２は、チャットボット画面３０のチャット領域３２に入力された問い合わせ等が予め用意されたＦＡＱに含まれるか否かを判定する処理部である。すなわち、入力判定部２２は、受け付けた問い合わせが想定内の問い合わせか想定外の問い合わせか判定する。

具体的には、入力判定部２２は、問い合わせとして単語が入力された場合、当該単語がＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されているか否かを判定する。例えば、入力判定部２２は、問い合わせとして「会費」が入力された場合、当該「会費」がＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されているか否かを判定する。

また、入力判定部２２は、問い合わせ文が入力された場合、形態素解析などを実行して単語を抽出し、抽出した各単語がＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されているか否かを判定する。例えば、入力判定部２２は、問い合わせ文「会費の月額または年額はいくらですか」が入力された場合、形態素解析などを実行して単語「会費、月額、年額、いくら」を抽出し、抽出した各単語「会費、月額、年額、いくら」がＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されているか否かを判定する。

そして、入力判定部２２は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されていると判定された場合、応答部２３に該当キーワードを出力する。一方、入力判定部２２は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されていないと判定された場合、すなわち０件ヒットの場合、想定外な問い合わせと判断し、エラー処理部２４にエラー処理開始を指示する。

応答部２３は、入力されたユーザの問い合わせに対応する応答を、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３から取得して応答する処理部である。例えば、応答部２３は、入力判定部２２からキーワード「会費」を受け付けた場合、「会費」に対応付けられる回答「会費は月額１０００円です。」をＦＡＱ一覧ＤＢ１３から取得して、チャットボット画面３０のチャット領域３２に出力する。

また、応答部２３は、入力判定部２２から複数のキーワードを受け付けた場合、各キーワードの属するカテゴリをＦＡＱ一覧ＤＢ１３から特定し、特定された数が最も多いカテゴリに対応する応答をチャットボット画面３０のチャット領域３２に出力する。例えば、応答部２３は、問い合わせ文に含まれる各単語が属する各カテゴリを特定し、最も多いカテゴリの回答をランダムに応答する。

別例としては、応答部２３は、入力判定部２２から複数のキーワードを受け付けた場合、各キーワードに対応付けられる各回答を特定する。そして、応答部２３は、各回答のうち、受け付けられたキーワードを最も多く含む回答を、チャットボット画面３０のチャット領域３２に出力する。例えば、応答部２３は、問い合わせ文「会費の月額または年額はいくらですか」に含まれる各単語のうち、キーワード「会費」に対応する回答「会費は月額１０００円です。」に問い合わせ文に含まれる複数の単語が含まれていることから、この回答を優先して応答する。なお、ここで例示した応答手法は、一例であり、一般的なＦＡＱシステムの回答手法を採用することができる。

エラー処理部２４は、判定部２５と雑談対応部２６と理解不能部２７を有し、入力判定部２２によって、入力された問い合わせに対応するキーワードがＦＡＱ一覧ＤＢ１３に登録されていないと判定された場合、エラー処理を実行する処理部である。すなわち、エラー処理部２４は、想定外の問い合わせを受け付けて回答が０件ヒットのときに、エラー処理を実行する。

判定部２５は、入力判定部２２によってＦＡＱ一覧に該当する回答がないと判断された想定外の問い合わせが、雑談対応ＤＢ１４に登録されているか否かを判定する処理部である。すなわち、判定部２５は、入力された問い合わせに対応するＦＡＱが登録されていない場合に、雑談対応として登録されているか否かを判定する。

例えば、判定部２５は、「こんにちは」や「こんにちは」に類似する単語（例えばこんにちわ、こににちは）などの想定外の問い合わせが入力された場合に、雑談対応ＤＢ１４の入力内容に登録されているか否かを判定する。そして、判定部２５は、雑談対応ＤＢ１４に登録されていると判定した場合は、雑談対応部２６に雑談対応を指示し、雑談対応ＤＢ１４に登録されていないと判定した場合は、理解不能部２７に理解不要対応を指示する。なお、類似の判定手法は、形態素解析や文字の一致数など公知の様々な手法を採用することができる。

雑談対応部２６は、判定部２５から雑談対応を受け付けた場合に、雑談対応を実行する処理部である。すなわち、雑談対応部２６は、想定外の問い合わせを受け付けた場合でも、ユーザとの間で雑談を行いつつ、チャットを継続することで、想定内の問い合わせの入力を受け付ける機会を継続的に生成する。

具体的には、雑談対応部２６は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３のキーワードに登録されていない想定外の問い合わせである「こんにちは」がチャットボット画面３０に入力された場合、雑談対応ＤＢ１４を参照して、「こんにちは」に対応付けられるカテゴリ「あいさつ系」を特定する。そして、雑談対応部２６は、カテゴリ「あいさつ系」と対応付けられる複数の回答からランダムに選択した回答「お世話になっております。」を雑談対応ＤＢ１４から取得して、チャットボット画面３０のチャット領域３２に出力する。

このように、雑談対応部２６は、想定外の問い合わせに対する回答を画一的でなくすることで、ユーザの不快度を低減でき、新たな入力を促し、真の問い合わせの入力を促すことができる。

理解不能部２７は、判定部２５から理解不能対応を受け付けた場合に、理解不能対応を実行する処理部である。例えば、理解不能部２７は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３に回答候補が記憶されておらず、かつ、雑談対応ＤＢ１４にも登録されていない問い合わせを、理解不能を判定し、当該問い合わせに対して理解不能対応を実行する。すなわち、理解不能部２７は、想定もできない、意味不明な問い合わせの場合でも、何かしらの応答を行うことで、ユーザによる強制終了を回避し、再度の問い合わせ入力を期待する。

具体的には、理解不能部２７は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３にも雑談対応ＤＢ１４にも登録されていない「おはにゅ〜」や「Ｈ−Ｅ−Ｌ」がチャットボット画面３０に入力された場合、理解不能対応として予め定める回答をランダムに出力する。なお、「おはにゅ〜」は、「おはよう」の造語の一例であり、「Ｈ−Ｅ−Ｌ」は、「ＨＥＬＬＯ」の造語の一例である。

図６は、理解不能時の対応一覧の例を示す図である。図６に示すように、理解不能時の対応一覧として「あいづちへの返答、あいづちを打つ、文章が長すぎます、期待された回答を示せません、理解できません、言葉の意味を教えてください、詳細を教えてください」などのカテゴリを用意する。そして、理解不能部２７は、理解不能と判定された問い合わせに対応するカテゴリを対応一覧からランダムに選択し、選択されたカテゴリに対応するメッセージなどをチャットボット画面３０のチャット領域３２に出力する。なお、カテゴリの選択は、形態素解析の結果や予め用意した辞書等によって選択することができ、カテゴリ自体をランダムに選択することもできる。また、カテゴリではなく、回答一覧を予め用意することもできる。

例えば、理解不能部２７は、「あいづちへの応答」が選択された場合は「そうだよね」を応答し、「あいづちを打つ」が選択された場合は「はい。そうです」を応答し、「文章が長すぎます」が選択された場合は「文章が長すぎますので再度入力してください」などを応答する。このとき、理解不能部２７は、ランダムにカテゴリを選択せずに、問い合わせとして入力された質問文の形態素解析を実行し、どのカテゴリに属するかを判定して選択することもできる。

［処理の流れ］
図７は、処理の流れを示すフローチャートである。図７に示すように、回答装置１０の画面制御部２１は、ユーザ端末１からアクセスを受け付けると（Ｓ１０１：Ｙｅｓ）、チャットボット画面３０をユーザ端末１に送信する（Ｓ１０２）。

その後、入力判定部２２は、チャットボット画面３０でユーザ端末１から問い合わせを受け付けた場合（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、受け付けた問い合わせがＦＡＱ一覧ＤＢ１３に登録されているか否かを判定する（Ｓ１０４）。

そして、応答部２３は、受け付けた問い合わせがＦＡＱ一覧ＤＢ１３に登録されていると入力判定部２２によって判定された場合（Ｓ１０４：Ｙｅｓ）、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３から該当する回答を取得して、チャットボット画面３０に出力する（Ｓ１０５）。

その後、応答部２３は、ありがとうなどの問題解決したことを示すメッセージの入力や問題解決したことを示す操作を受け付けた場合に（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、処理を終了する。一方、問題が解決していない場合（Ｓ１０６：Ｎｏ）、Ｓ１０３以降を繰り返す。

また、Ｓ１０４において、受け付けた問い合わせがＦＡＱ一覧ＤＢ１３に登録されていないと入力判定部２２によって判定された場合（Ｓ１０４：Ｎｏ）、エラー処理部２４は、雑談対応を実行する（Ｓ１０７）。

具体的には、判定部２５は、受け付けられた問い合わせの回答候補が雑談対応ＤＢ１４に登録されているか否かを判定する（Ｓ１０８）。そして、雑談対応部２６は、問い合わせの回答候補が雑談対応ＤＢ１４に登録されていると判定された場合（Ｓ１０８：Ｙｅｓ）、雑談対応ＤＢ１４を参照して、問い合わせのカテゴリに対応する複数の回答からランダムに回答を選択して、チャットボット画面３０に出力する（Ｓ１０９）。

一方、理解不能部２７は、問い合わせの回答候補が雑談対応ＤＢ１４に登録されていないと判定された場合（Ｓ１０８：Ｎｏ）、理解不能時の対応一覧からランダムに選択された回答を、チャットボット画面３０に出力する（Ｓ１１０）。そして、Ｓ１０９またはＳ１１０が実行された後は、Ｓ１０３以降が繰り返される。

［効果］
上述したように、回答装置１０は、予め想定できない問い合わせが入力された場合でも、画一的な回答ではなく、問い合わせのカテゴリに対応した回答を応答することができるまた、回答装置１０は、雑談対応としても想定できない、理解不能な問い合わせが入力された場合でも、決まりきった対応を行うのではなく、入力された問い合わせを考慮した回答を応答することができる。したがって、回答装置１０は、ユーザが問い合わせを再度入力する機会を提供し、ユーザが問い合わせ内容を入力する可能性を高めることができる。

図８は、ＦＡＱに該当しない問い合わせ時の一般技術と実施例との比較例を説明する図である。図８の（ａ）に示すように、一般的なＦＡＱシステムの場合、ユーザに問い合わせの入力を促したのち、「おはよう」などのあいさつや「おはにゅ〜」などの俗語が入力されると、「理解できません。再度入力してください。」などの画一的なメッセージを、問い合わせのカテゴリに関係なく毎回出力する。この結果、ユーザは、このような機械的な作業に嫌気が指し、ＦＡＱシステムを強制的に終了したりすることが多い。

一方で、図８の（ｂ）に示すように、実施例１にかかる回答装置１０は、ユーザに問い合わせの入力を促したのち、あいさつや俗語などの想定しない問い合わせが入力されると、問い合わせのカテゴリを分析し、分析したカテゴリに対応する回答を出力することができる。この結果、回答装置１０は、ユーザとの間で雑談を行うことでチャットを継続することができ、ユーザが問い合わせを再度入力する機会を提供することができる。このように、実施例１にかかる回答装置１０は、雑談対応という技術的な処理を実行することで、一般的な技術のような機械的な作業を改善し、ユーザの不快度を低減できる結果、想定しない問い合わせ文からユーザの真の問い合わせを導く可能性を高めることができる。

さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。

［雑談対応］
上述した雑談対応時に使用される雑談対応ＤＢ１４に記憶される情報は、ＦＡＱに登録されていない問い合わせを受け付けたときの過去の対応から、チャットが継続した応答を収集して生成することができる。また、チャットボット画面３０は一例であり、一般的なチャット画面やＦＡＱの受付画面などに対しても同様に処理することができる。また、回答装置１０は、雑談対応時に、過去の問い合わせ履歴を参照し、会話が継続した回答を検索する。そして、回答装置１０は、検索した回答を、問い合わせの応答として出力することもできる。また、回答装置１０は、雑談対応ＤＢ１４を用意することなく、雑談対応時には、予め用意した複数の回答（雑談回答）から、ランダムに選択して応答することもできる。

［アバターの動作］
例えば、回答装置１０は、実施例１で説明したチャットボット画面３０のアバター３１を回答内容に応じて動作させることができる。図９は、アバター３１のモーション例を説明する図である。図９の（ａ）に示すように、回答装置１０は、「申し訳ございません」などの謝罪の内容を応答する場合は、お辞儀を行うアバター３１ａを表示することができる。また、図９の（ｂ）に示すように、回答装置１０は、「またのご利用をお待ちしています」などの感謝の内容を応答する場合は、手を振っているアバター３１ｂを表示することができる。図９の（ｃ）に示すように、回答装置１０は、「お役に立ててよかったです」などのように、ユーザから高評価を得たときには、首を横に振ってうれしそうにするアバター３１ｃを表示することができる。

このように、回答装置１０は、ＦＡＱ一覧ＤＢ１３の各カテゴリや各回答、または、雑談対応ＤＢ１４の各カテゴリや各回答に対して、回答やカテゴリを特徴づける動作を予め対応付けることで、回答出力時に所望の動作を行うアバター３１を表示することができる。なお、アバター３１の動作は、図９で説明したものに限らず、例えば喜びを表す「両手を上げる」動作、考え中を表す「腕組み操作」、再度の入力をお願いする「片手を上げる操作」など、様々な動作を採用することができる。

また、回答装置１０は、怒りを表す単語や謝罪を表す単語などを予め登録した辞書を保持し、当該辞書を用いて、ユーザの状態を判定することもできる。そして、回答装置１０は、判定したユーザの状態に対応する動作を行うアバター３１を表示することができる。なお、この辞書は、上述した理解不能対応時のカテゴリ選択にも採用することができる。

［回答の選択手法］
上記実施例１では、回答装置１０は、雑談対応時に、該当するカテゴリと対応付けられる回答からランダムに選択された回答を応答する例を説明したが、これに限定されるものではない。例えば、回答装置１０は、時刻、問い合わせ回数、問い合わせの言語など、問い合わせ内容からは得られない情報を用いて、回答候補を絞り込むこともできる。

具体的には、回答装置１０は、想定外問い合わせが入力された時刻が午前中であれば、選択されたカテゴリのうち、「おはよう」のように午前中に使用される単語を含む回答を選択して応答する。また、回答装置１０は、想定外問い合わせ等が所定回数以上繰り返されている場合、選択されたカテゴリに属する回答のうち、「何度もすみません」のように謝罪の単語を含む回答を選択して応答する。また、回答装置１０は、想定外問い合わせ等の言語が英語である場合、選択された回答を英語に翻訳して応答する。

［システム］
上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。また、実施例で説明した具体例、分布、数値などは、あくまで一例であり、任意に変更することができる。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散や統合の具体的形態は図示のものに限られない。つまり、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

［ハードウェア］
図１０は、ハードウェア構成例を説明する図である。図１０に示すように、回答装置１０は、通信装置１０ａ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１０ｂ、メモリ１０ｃ、プロセッサ１０ｄを有する。また、図１０に示した各部は、バス等で相互に接続される。

通信装置１０ａは、ネットワークインタフェースカードなどであり、他のサーバとの通信を行う。ＨＤＤ１０ｂは、図２に示した機能を動作させるプログラムやＤＢを記憶する。

プロセッサ１０ｄは、図２に示した各処理部と同様の処理を実行するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出してメモリ１０ｃに展開することで、図２等で説明した各機能を実行するプロセスを動作させる。すなわち、このプロセスは、回答装置１０が有する各処理部と同様の機能を実行する。具体的には、プロセッサ１０ｄは、画面制御部２１、入力判定部２２、応答部２３、エラー処理部２４等と同様の機能を有するプログラムをＨＤＤ１０ｂ等から読み出す。そして、プロセッサ１０ｄは、画面制御部２１、入力判定部２２、応答部２３、エラー処理部２４等と同様の処理を実行するプロセスを実行する。

このように回答装置１０は、プログラムを読み出して実行することで回答方法を実行する情報処理装置として動作する。また、回答装置１０は、媒体読取装置によって記録媒体から上記プログラムを読み出し、読み出された上記プログラムを実行することで上記した実施例と同様の機能を実現することもできる。なお、この他の実施例でいうプログラムは、回答装置１０によって実行されることに限定されるものではない。例えば、他のコンピュータまたはサーバがプログラムを実行する場合や、これらが協働してプログラムを実行するような場合にも、本発明を同様に適用することができる。

このプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することができる。また、このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ（Magneto−Optical disk）、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）などのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行することができる。

１ ユーザ端末
１０ 回答装置
１１ 通信部
１２ 記憶部
１３ ＦＡＱ一覧ＤＢ
１４ 雑談対応ＤＢ
２０ 制御部
２１ 画面制御部
２２ 入力判定部
２３ 応答部
２４ エラー処理部
２５ 判定部
２６ 雑談対応部
２７ 理解不能部

Claims (8)

1. コンピュータに、
   端末から問い合わせを受け付け、
   問い合わせの内容と前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照し、受け付けた前記問い合わせに対する回答候補が存在するか否かを判定し、
   前記回答候補がないと判定された場合に、過去の問い合わせ履歴を参照して、前記端末に出力する情報を決定し、
   決定した情報を出力する
   処理を実行させることを特徴とする回答プログラム。
2. 前記決定する処理は、前記回答候補がないと判定された場合に、前記問い合わせを解析して前記問い合わせが属するカテゴリを特定し、
   前記出力する処理は、特定されたカテゴリに対応付けられる回答を前記端末に出力する、処理を実行させることを特徴とする請求項１に記載の回答プログラム。
3. 前記出力する処理は、特定した前記カテゴリに対応付けられる複数の回答から、ランダムに選択した回答を前記端末に出力することを特徴とする請求項２に記載の回答プログラム。
4. 前記出力する処理は、前記問い合わせに対する回答候補が前記記憶部に記憶されておらず、かつ、前記問い合わせが前記カテゴリにも該当しない場合、予め用意した複数の回答から、ランダムに選択した回答を前記端末に出力することを特徴とする請求項３に記載の回答プログラム。
5. 前記出力する処理は、前記問い合わせを受け付けた時刻、前記問い合わせを受け付けるまでに入力された問い合わせの回数、前記問い合わせの言語の少なくとも一つを用いて、前記複数の回答から出力対象の回答を選択することを特徴とする請求項３に記載の回答プログラム。
6. 前記受け付ける処理は、回答者のキャラクターであるアバターを表示したチャット画面を前記端末に表示し、前記チャット画面上で前記問い合わせを受け付け、
   前記出力する処理は、出力される前記回答を特徴づける動作を行う前記アバターとともに前記回答を前記チャット画面に出力することを特徴とする請求項２に記載の回答プログラム。
7. コンピュータが、
   端末から問い合わせを受け付け、
   問い合わせの内容と前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照し、受け付けた前記問い合わせに対する回答候補が存在するか否かを判定し、
   前記回答候補がないと判定された場合に、過去の問い合わせ履歴を参照して、前記端末に出力する情報を決定し、
   決定した情報を出力する
   処理を実行することを特徴とする回答方法。
8. 端末から問い合わせを受け付ける受付部と、
   問い合わせの内容と前記問い合わせに対する回答候補とを対応付けて記憶する記憶部を参照し、受け付けた前記問い合わせに対する回答候補が存在するか否かを判定する判定部と、
   前記回答候補がないと判定された場合に、過去の問い合わせ履歴を参照して、前記端末に出力する情報を決定する決定部と、
   決定した情報を出力する出力部と
   を有することを特徴とする回答装置。

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