JP2015036945A - 質問回答制御プログラム、質問回答制御サーバ及び質問回答制御方法 - Google Patents

Abstract

【課題】 自然文で記述された質問への回答の出力を制御し、顧客の質問の意図に合致しない回答を選択するリスクを回避することや、回答の絞り込みを効率的に処理することに好適な質問回答制御プログラムを提供する。
【解決手段】 質問者が自然文で記述した質問に対応するよくある質問とその回答の組合せをＦＡＱから選択する際に、自然文で記述した質問を解析してＦＡＱデータベースを検索した検索式に合致する件数が所定の範囲内にある場合は、絞り込みが適切に行われたと判断して、受け付けた質問に対する回答をＦＡＱから選択して出力する。件数が少なすぎたり、多すぎたりして回答の選択が困難な場合には、関連質問や逆質問などを出力することによって、効率的な回答の絞り込みを実現する。
【選択図】 図３

Description

本発明は、自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御プログラム、質問回答制御サーバ及び質問回答制御方法に関するものである。

企業等が自らの提供する商品やサービスに関する情報を顧客に伝えるために、Ｗｅｂページを利用することが広く行われている。顧客がＷｅｂページに掲載した情報について質問したい事項が存在する場合に備えて、ＷｅｂページにＦＡＱのコーナーを設け、よくある質問とその回答を掲載していることが多い。

しかし、単にＦＡＱを掲載しておくだけでは、顧客が数あるＦＡＱの中から自らの疑問に合った質問を探し出すのは容易でない、あるいは質問を探し出す作業が面倒であるといった問題が生じやすいため、このような問題に対処するために、顧客には自然文で自由に質問を記述させ、自然文で記述された質問をサーバ側で解析することによって、適切なよくある質問とその回答の組合せを検索することも行われている。こうした場合の解析方法として、例えば、自然文で記述された質問から所定のキーワードを抽出し、抽出したキーワードを含むよくある質問とその回答の組合せを検索する方法を挙げることができる。

こうしたキーワード検索において場合に問題になるのが、検索条件に合致するよくある質問とその回答の組合せが存在しないというケースである。ＡＮＤ条件によって検索する際のキーワードが多くなる場合に生じやすい問題であるが、こうした問題に対処するために、例えば、重要なキーワードについてはＡＮＤ条件、その他のキーワードについてはＯＲ条件で検索する方法に関する発明が開示されている（特許文献１参照）。

逆のケースとして、検索条件に合致するよくある質問とその回答の組合せの件数が多くなり過ぎることが問題となる場合がある。件数が多すぎるということは十分な絞り込みが行われていない可能性があり、その中から顧客が入力した質問に対する回答を選択したとすると、顧客の意図しない質問に対する回答を選択してしまうことが起こりやすくなるからである。こうした問題に対処するために、例えば、キーワード検索による検索結果から抽出した回答候補を用いて検査式を生成し、さらに検索を行うことによって回答を絞り込む方法に関する発明が開示されている（特許文献２参照）。

特開２００５−５６１２５号公報 特開２００６−２５２３８２号公報

特許文献１に記載された発明によると、ＡＮＤ条件のみによりキーワード検索をする場合に比べて、検索条件に合致する件数がゼロとなってしまう確率を低下させることが可能になる。しかしながら、一部のキーワードを含んでいなくても回答として選択され得ることになり、重要なキーワードの選定が適切に行われていないと、不適切な回答を選択するおそれが生じてしまうことになる。また、ＡＮＤ条件のみによってキーワード検索する場合に比べて検索条件に合致する件数が多くなるため、ＡＮＤ条件による検索のみでも適切な件数を絞り込めるようなケースでは、必要以上に検索件数が多くなり過ぎてしまうという問題も生じやすい。

特許文献２に記載された発明によると、単にキーワード検索のみを行う場合に比べて、検索条件に合致する件数を絞り込むことが可能になるが、通常の検索処理以外に検索条件を付加した検索処理を繰り返し行うことになるため、キーワード検索を行った後の検査式の生成が適切に行われないと、本来選択すべき回答が繰り返し検索処理を行ううちに漏れてしまうリスクが高まることになる。また、キーワード検索のみによって十分な絞り込みが行われているようなケースでは、回答候補を用いた検査式による２回目の検索処理が冗長なものとなり、システムに不要な処理負担をかけることになってしまう。

すなわち、検索結果が少なくなり過ぎるケースに対処するために検索条件を緩める方法や、検索結果が多くなり過ぎるケースに対処するために絞り込みの条件を付加する方法は、いずれも顧客の質問の意図に合致しない回答を選択するリスクを高めることにもつながってしまうという問題がある。また、一方のケースに対処しようとすると逆に他方のケースが生じることになり、適切な回答を絞り込めなくなってしまうという問題や、絞り込みのロジックが複雑化すると冗長な処理によってシステムにかかる負担が増大するという問題が生じてしまうこともある。

本発明は、このような課題に対応するためになされたものであり、自然文で記述された質問への回答の出力を制御し、顧客等の質問者の質問の意図に合致しない回答を選択するリスクを低減することや、回答の絞り込みを効率的に処理することに好適な、質問回答制御プログラム、質問回答制御サーバ及び質問回答制御方法を提供することを目的とするものである。

このような課題を解決する本発明は、自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御プログラムであって、コンピュータに、自然文で記述された質問を受け付ける質問受付ステップと、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して、よくある質問とその回答の組合せ格納したＦＡＱデータベースを検索するための検索式を生成し、前記質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記検索式によって検索した検索結果から選択するＦＡＱ検索ステップと、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が所定の範囲内にある場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答として出力するための回答情報を生成する回答情報生成ステップと、を実行させることを特徴とする質問回答制御プログラムである。

本発明では、顧客等の質問者が自然文で記述した質問に対応するよくある質問とその回答の組合せをＦＡＱから選択する際に、自然文で記述した質問を解析してＦＡＱデータベースを検索した検索式に合致する件数が所定の範囲内にある場合、すなわち絞り込みの結果が適切な件数である場合に、受け付けた質問に対する回答をＦＡＱから選択して出力する。このように、回答の絞り込みが適切に行われたことを前提にして回答が選択されるよう質問に対する回答の選択処理を制御することによって、質問者の質問の意図に合致しない回答を選択してしまうリスクを低減することが可能になる。

尚、本発明において、検索対象となるよくある質問と回答の組合せのデータ形式は特に限定されるものではなく、よくある質問と回答が１レコードのデータであってもよいし、出力対象となる質問や回答の本文の他に、トピックやカテゴリー等のメタデータを含み、これらを検索対象に含むものであってもよい。ＦＡＱデータベースを検索するための検索式は特に限定されるものではないが、例えば、自然文で記述された質問から所定のキーワードを抽出して、キーワードをＡＮＤ条件で検索することが考えられる。また、質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを検索結果から選択する方法や、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を選択する方法についても特に限定されるものではなく、例えば、前者ではよくある質問にＡＮＤ条件で検索する全てのキーワードを含むものを選択し、後者ではキーワードの出現件数等を基準に優先順位付けを行って、優先順位が最も上位のよくある質問に対応する回答を選択することとすればよい。

また、本発明は、前記コンピュータに、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値を超える場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数を絞り込むための逆質問を出力するための逆質問情報を生成する逆質問情報生成ステップを実行させることを特徴とすることもできる。前記ＦＡＱデータベースに格納された各々のよくある質問とその回答の組合せには各々の質問のカテゴリーが関連付けて記憶されていて、逆質問情報生成ステップでは、前記コンピュータに、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せを前記カテゴリーによって絞り込むための逆質問を生成させることを特徴としてもよい。

このように、ＦＡＱデータベースを検索して検索式に合致する件数が所定の範囲を超えてしまう場合には、コンピュータ側の判断によって絞り込みを行うのではなく、検索結果を絞り込むための逆質問を出力することによって、質問者の意図に従って検索結果を適切に絞り込むことが可能になる。このような逆質問では、ＦＡＱのよくある質問と回答のカテゴリーを選択させることとすれば、質問者によるカテゴリーの選択によって、検索結果を容易に絞り込むことが可能になる。

また、本発明は、前記コンピュータに、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値に満たない場合は、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答が存在しないことを示す情報を出力するための回答なし情報を生成する回答なし情報生成ステップを実行させることを特徴とすることもできる。

ＦＡＱデータベースを検索して検索式に合致する件数が所定の範囲に届かない、特に通常の検索では検索結果がゼロ件となってしまうような場合に、質問者の質問の意図に合致しない回答を選択してしまうことを回避するためには、このように、回答が選択可能になるようにコンピュータ側で検索条件を緩めて絞り込みを行うのではなく、回答が選択できないことを質問者に明示することが好ましい。

また、本発明は、前記コンピュータに、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の下限である閾値に満たない場合は、前記質問受付ステップで受け付けた質問に関連するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記ＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いた検索式とは異なる第２の検索式によって検索した検索結果から選択する第２のＦＡＱ検索ステップと、前記第２のＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの質問を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に関連する質問として出力するための関連質問情報を生成する関連質問情報生成ステップと、を実行させることを特徴とすることもできる。前記ＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いる検索式は、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して抽出したキーワードをＡＮＤ条件によって検索する検索式であり、前記第２のＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いる第２の検索式は、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して抽出したキーワードをＯＲ条件によって検索する検索式であることを特徴としてもよい。

このように、ＦＡＱデータベースを検索して検索式に合致する件数が所定の範囲に届かない、特に通常の検索では検索結果がゼロ件となってしまうような場合に、回答が選択できないことを質問者に明示するだけでなく、絞り込みの条件を緩めて再検索を行い、その結果を質問への回答として出力するのではなく、質問者の質問に関連する質問の情報を出力することとすれば、その中に質問者の意図に合致する質問が含まれていればその質問を選択することで容易に回答を得ることができるし、含まれていない場合にも質問者が再度質問を入力する際の参考情報として利用することが可能になる。このような２段階に分けた検索において用いられる検索式は特に限定されるものではないが、例えば、キーワードにより検索を行う場合であれば、最初の検索をＡＮＤ条件で、次の検索をＯＲ条件で行うこととすればよい。

本発明は、本発明にかかる質問回答制御プログラムを備えた、質問回答制御サーバとして特定することもできる。

本発明にかかる質問回答制御サーバは、ネットワークで接続された端末から送信された自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御サーバであって、前記端末から自然文で記述された質問を受信する質問受信手段と、前記質問受信手段が受信した質問を解析して、よくある質問とその回答の組合せ格納したＦＡＱデータベースを検索するための検索式を生成し、前記質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記検索式によって検索した検索結果から選択するＦＡＱ検索手段と、前記ＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が所定の範囲内にある場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を、前記質問受信手段が受信した質問に対する回答として前記端末に出力するための回答情報を生成し、前記端末に送信する回答情報送信手段と、を備えることを特徴とする質問回答制御サーバである。

また、本発明にかかる質問回答制御サーバは、前記ＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値を超える場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数を絞り込むための逆質問を前記端末に出力するための逆質問情報を生成し、前記端末に送信する逆質問情報送信手段を備えることを特徴とすることもできる。前記ＦＡＱデータベースに格納された各々のよくある質問とその回答の組合せには各々の質問のカテゴリーが関連付けて記憶されていて、逆質問情報送信手段は、前記ＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せを前記カテゴリーによって絞り込むための逆質問を生成して前記端末に送信することを特徴としてもよい。

また、本発明にかかる質問回答制御サーバは、前記ＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値に満たない場合は、前記質問受信手段が受信した質問に対する回答が存在しないことを示す情報を前記端末に出力するための回答なし情報を生成し、前記端末に送信する回答なし情報送信手段を備えることを特徴とすることもできる。

また、本発明にかかる質問回答制御サーバは、前記ＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の下限である閾値に満たない場合は、前記質問受信手段が受信した質問に関連するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記ＦＡＱ検索手段における検索に用いた検索式とは異なる第２の検索式によって検索した検索結果から選択する第２のＦＡＱ検索手段と、前記第２のＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの質問を、前記質問受信手段が受信した質問に関連する質問として前記端末に出力するための関連質問情報を生成し、前記端末に送信する関連質問情報送信手段と、を備えることを特徴とすることもできる。前記ＦＡＱ検索手段における検索に用いる検索式は、前記質問受信手段が受信した質問を解析して抽出したキーワードをＡＮＤ条件によって検索する検索式であり、前記第２のＦＡＱ検索手段における検索に用いる第２の検索式は、前記質問受信手段が受信した質問を解析して抽出したキーワードをＯＲ条件によって検索する検索式であることを特徴としてもよい。

本発明は、本発明にかかる質問回答制御プログラムの動作によって実現される、質問回答制御方法として特定することもできる。

本発明にかかる質問回答制御方法は、自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御方法であって、コンピュータが、自然文で記述された質問を受け付ける質問受付ステップと、前記コンピュータが、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して、よくある質問とその回答の組合せ格納したＦＡＱデータベースを検索するための検索式を生成し、前記質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記検索式によって検索した検索結果から選択するＦＡＱ検索ステップと、前記コンピュータが、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が所定の範囲内にある場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答として前記端末に出力するための回答情報を生成し、前記端末に送信する回答情報送信ステップと、を有することを特徴とする質問回答制御方法である。

また、本発明にかかる質問回答制御方法は、前記コンピュータが、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値を超える場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数を絞り込むための逆質問を出力するための逆質問情報を生成する逆質問情報生成ステップを有することを特徴とすることもできる。前記ＦＡＱデータベースに格納された各々のよくある質問とその回答の組合せには各々の質問のカテゴリーが関連付けて記憶されていて、逆質問情報生成ステップでは、前記コンピュータが、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せを前記カテゴリーによって絞り込むための逆質問を生成することを特徴としてもよい。

また、本発明にかかる質問回答制御方法は、前記コンピュータが、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値に満たない場合は、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答が存在しないことを示す情報を出力するための回答なし情報を生成する回答なし情報生成ステップを有することを特徴とすることもできる。

また、本発明にかかる質問回答制御方法は、前記コンピュータが、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の下限である閾値に満たない場合は、前記質問受付ステップで受け付けた質問に関連するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記ＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いた検索式とは異なる第２の検索式によって検索した検索結果から選択する第２のＦＡＱ検索ステップと、前記コンピュータが、前記第２のＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの質問を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に関連する質問として出力するための関連質問情報を生成する関連質問情報生成ステップと、を有することを特徴とすることもできる。前記ＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いる検索式は、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して抽出したキーワードをＡＮＤ条件によって検索する検索式であり、前記第２のＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いる第２の検索式は、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して抽出したキーワードをＯＲ条件によって検索する検索式であることを特徴としてもよい。

本発明は、自然文で記述された質問への回答をＦＡＱデータベースの検索によってＦＡＱから選択する際に、顧客等の質問者の質問の意図に合致しない回答を選択するリスクを低減するのに好適である。また、質問に回答するためにＦＡＱデータベースを検索した検索結果の件数が少なすぎたり、多すぎたりして回答の選択が困難な場合には、関連質問や逆質問などを提示することによって、回答の絞り込みを効率的に処理することを可能にしている。

Ｗｅｂページを用いて様々な情報を提供している企業等が、本発明を顧客からの質問対応に利用することによって、Ｗｅｂ上の顧客対応におけるサービス品質の向上に資することが期待される。

本発明の実施形態の概要の一例を示す図である。 本発明にかかる質問回答制御サーバの構成の一例を示すブロック図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムによる処理フローを示すフローチャートである。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して回答を出力する例の手順を示す第１の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して回答を出力する例の手順を示す第２の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して逆質問を行う例の手順を示す第１の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して逆質問を行う例の手順を示す第２の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して関連質問等を出力する例の手順を示す第１の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して関連質問等を出力する例の手順を示す第２の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムを用いて質問者からの質問に対して関連質問等を出力する例の手順を示す第３の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムにおいて、質問者に対する逆質問を決定するツリーの例を示す図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムにおいて、図１１のツリーを用いて質問者に対する逆質問を決定する第１の例を示す第１の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムにおいて、図１１のツリーを用いて質問者に対する逆質問を決定する第１の例を示す第２の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムにおいて、図１１のツリーを用いて質問者に対する逆質問を決定する第２の例を示す第１の図である。 本発明にかかる質問回答制御プログラムにおいて、図１１のツリーを用いて質問者に対する逆質問を決定する第２の例を示す第２の図である。

本発明を実施するための形態について、図面を用いて以下に詳細に説明する。尚、以下の説明は本発明の実施形態の一例を示したものであって、ＦＡＱデータベースを検索する際の検索条件、ツリー構造を用いた逆質問の決定方法などの実施形態は、以下に説明する例に限定されるものではない。

図１は、本発明の実施形態の概要の一例を示したものである。図１において、本発明は、主として質問者がパーソナルコンピュータ、タブレット型コンピュータやスマートフォンなどのネットワーク端末（質問者端末）を操作して、インターネットを介して接続するＷｅｂサーバにおいて実施されるものであるが、質問者が入力した質問への回答を出力する機能を備えたスタンドアローンのコンピュータにおいて用いることもできるものである。

図１において、質問者は質問者端末を操作して、本発明にかかる質問回答制御サーバの機能を備えたＷｅｂサーバに接続し、Ｗｅｂページを閲覧して様々な情報を取得する。閲覧した情報等に対して不明点がある場合、質問者は質問者端末に自然文で質問を入力し、Ｗｅｂサーバに送信する。

質問回答制御サーバの機能を備えたＷｅｂサーバには、よくある質問とその回答の組合せであるＦＡＱを蓄積したＦＡＱデータベースが設けられていて、質問者端末から自然文で記述された質問を受信すると、受信した自然文を解析して検索式を生成し、質問者の意図に合致するよくある質問とその回答の組合せが存在するか、ＦＡＱデータベースを検索する。

続いて、検索式に合致したよくある質問とその回答の組合せから、最も質問の趣旨に合致したよくある質問と回答の組合せを選択して、質問者端末の画面に出力させる。尚、ここで質問者端末の画面に出力させる質問は、質問者が入力した自然文で記述された質問をそのまま表示しておくこととしてもよいし、自然文で記述された質問をＷｅｂサーバで選択されたよくある質問に置き換えることとしてもよい。

また、ＦＡＱデータベースの検索結果から、最も質問の趣旨に合致するものとして選択されたよくある質問とその回答の組合せの他に、比較的質問の趣旨に近いものとして選択されたよくある質問とその回答の組合せの質問を、関連する質問として、質問者端末の画面にあわせて出力させることとしてもよい。

本発明では、このような質問者の質問に対する回答を質問者端末に出力させる処理を、ＦＡＱデータベースの検索で検索式に合致したよくある質問とその回答の組合せの件数が、所定の範囲内にある場合に実行することを特徴としている。すなわち、検索式に合致する件数が所定の範囲の下限となる閾値に満たない場合（通常はゼロ件となる場合）、又は、所定の範囲の上限となる閾値を超える場合には、質問者の質問に対する回答を直ちに出力せず、後に説明する関連質問や、逆質問を質問者端末の画面に出力させることを特徴とするものである。

図２は、本発明にかかる質問回答制御サーバの構成の一例を示している。

質問回答制御サーバ１０は、質問者端末２０から送信された質問に対して回答を送信する機能を備えた、インターネットに接続されたサーバコンピュータであるが、Ｗｅｂページで質問の基となる情報を提供しているＷｅｂサーバの一部の機能として構成されるものであってもよい。質問回答制御サーバ１０には、ＣＰＵ、メインメモリ、ＨＤＤ等の補助記憶装置が備えられ、補助記憶装置に格納されたプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、所定の機能が実現される。

尚、質問回答制御サーバ１０を構成するコンピュータの物理的な構成は特に限定されるものではなく、質問に関連する情報を提供するＷｅｂページを送信する機能と、本発明の質問に対する回答を制御する機能は、同一のコンピュータに備えられるものであってもよいし、物理的には異なるコンピュータに備えられるものであってもよい。また、各々の機能が物理的に一台のコンピュータによって実現されるものであってもよいし、複数のコンピュータを用いて実現されるものであってもよい。

質問者端末２０には、パーソナルコンピュータの他に、タブレット型コンピュータ、スマートフォンなどのインターネットに接続可能なネットワーク端末を用いることができる。質問者端末２０には、ＣＰＵ、メインメモリ、ＨＤＤやＳＳＤ等の補助記憶装置が備えられ、補助記憶装置にはＷｅｂページを閲覧するためのＷｅｂブラウザが格納されている。Ｗｅｂブラウザに対応するプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、インターネットを介して接続されたＷｅｂサーバから、質問の入力画面や回答の出力画面を含むＷｅｂページを呼び出す機能等が実現される。

質問回答制御サーバ１０の質問受信部１１、質問解析部１２、ＦＡＱ検索部１３、検索結果返信部１４は、いずれも機能的に特定されるものであって、ＨＤＤ等の補助記憶装置に格納された各部の機能に対応するプログラムがメインメモリに読み出され、ＣＰＵで演算処理を実行することによって、各部に対応する機能が実現される。

質問回答制御サーバ１０のキーワード情報格納部１５、ＦＡＱ情報格納部１６、逆質問情報格納部１７には、それぞれＨＤＤ等の補助記憶装置の記憶領域が割り当てられる。これらの記憶領域は物理的に一台のコンピュータに設けられることを要件とするものではなく、データベースサーバ等を構成するコンピュータなどの複数のコンピュータに設けられるものであってもよい。

尚、本発明をスタンドアローンで用いられるコンピュータに適用する際には、質問回答制御サーバ１０がコンピュータ本体に該当するとともに、質問者端末２０がコンピュータの入力装置及び出力装置に対応する構成となる。

以上に説明した図２の構成を前提に、図３のフローチャートと、図４〜図１０に示した質問者からの質問に対して回答を出力する例等の手順、図１１〜図１５に示した質問者に対する逆質問を決定するツリーとその適用例を用いて、本発明にかかる質問回答制御プログラムの処理フローについて説明する。

Ｗｅｂページを閲覧して生じた疑問点等を質問したい質問者は、質問者端末２０に自然文で記述した質問を入力して、質問回答制御サーバ１０に送信する。質問回答制御サーバ１０では質問受信部１１が起動され、質問者端末２０から送信された自然文で記述された質問を受信する（Ｓ０１）。

次に、質問解析部１２が起動されて、受信した自然文で記述された質問を解析する処理が行われる（Ｓ０２）。ＦＡＱ情報格納部１６のＦＡＱを検索して、受信した自然文で記述された質問と一致又は近似するよくある質問を選択するのに必要な検索式を生成することが可能になるならば、質問を解析する方法は特に限定されるものではないが、ここでは質問を解析する処理として、ＡＮＤ条件やＯＲ条件によるキーワード検索を行うために、キーワード情報格納部１５にあらかじめ登録されているキーワードを自然文で記述された質問から抽出する処理を行うものとする。

自然文で記述された質問から、キーワード情報格納部１５に登録されているキーワードが抽出されると、ＦＡＱ検索部１３が起動されて、抽出したキーワードをＡＮＤ条件で検索する検索式によって、ＦＡＱ情報格納部１６に格納されたよくある質問とその回答の組合せであるＦＡＱを検索する処理が行われる（Ｓ０３）。自然文で記述された質問の意図に合致するよくある質問を選択するために、キーワードのＡＮＤ条件による検索処理は、ＦＡＱのよくある質問とその回答の部分の他に、各々のよくある質問とその回答の組合せについて保持されているトピックやカテゴリーなどのメタデータに含まれる語を対象に実行することとすればよい。

以上のように、キーワードのＡＮＤ条件による検索処理を実行すると、検索式の条件に合致する（質問に全てのキーワードが含まれる）よくある質問とその回答の組合せが存在するかを確認し（Ｓ０４）、よくある質問とその回答の組合せが存在する場合には、その件数が所定の閾値であるｎ件を超えないか（ｎ件以上を基準としてもよい）判断する（Ｓ０５）。

尚、Ｓ０４では、よくある質問とその回答の組合せが存在するか否か、すなわち、検索式の条件に合致する件数が閾値である「１」に満たないか否かを確認することとしているが、この場合の閾値は「１」に限定されるものではなく、「２」以上の件数を閾値に設定することとしてもよい。

ここで件数がｎ件を超えない場合（ｎ件未満としてもよい）は、質問者の質問に対する回答が適切に絞り込まれたと判断して、検索結果返信部１４が起動され、検索式の条件に合致してＦＡＱ情報格納部１６から選択されたよくある質問とその回答の組合せの優先順位付けを行う（Ｓ０６）。そして、優先順位が最も高いよくある質問とその回答の組合せの回答を質問者からの質問に対する回答にするとともに、次順位以下で所定の件数のよくある質問とその回答の組合せの質問を質問者からの質問に関連する質問として、質問者端末２０の画面に出力するための回答情報を生成して、質問者端末２０にする（Ｓ０７）。

尚、ここで優先順位付けを行うための方法は特に限定されるものではなく、例えば、質問や回答におけるキーワードの出現回数や、質問者が入力した質問におけるキーワードの位置などによって優先順位を決定することとしてもよいし、抽出したキーワードの検索結果以外の他の自然文解析の手法を用いて、質問者が自然文で入力した質問と、検索処理により選択されたよくある質問の近似度を判定することとしてもよい。

また、上記の質問者端末２０に送信される回答情報はその一例を示したものであり、質問者端末２０の画面に少なくとも質問に対する回答が出力されるものであれば、出力される回答の件数や関連する質問の有無、関連する質問を出力する場合の質問の件数などは特に限定されるものではない。また、質問者端末２０に送信される回答情報のデータ形式も特に限定されるものではなく、回答等に関する情報のデータのみを送信することとしてもよいし、ＨＴＭＬファイルなどのマークアップ文書の形式で送信することとしてもよい。

図４、図５は、このように質問者の質問に対する回答が適切に絞り込まれた場合に、質問者からの質問に対して回答を出力する手順の一例を示したものである。図４に示したように、質問者端末２０に入力された自然文で記述された質問が「特許権の存続期間は？」であり、この質問から「特許権」と「存続期間」のキーワードを抽出して、「特許権」と「存続期間」の両方を含むよくある質問をＦＡＱデータベース（ＦＡＱ情報格納部１６）で検索したとする。

キーワードの「特許権」と「存続期間」の両方をよくある質問に含む件数が所定の範囲内（１件以上ｎ件以下）にあれば、該当するよくある質問とその回答の組合せの優先順位付けを行って、図５に示したように、優先順位が最も高いと判断されたよくある質問「特許権の存続期間を教えてください」とその回答「原則として特許出願の日から２０年です」を、質問者の質問に対する回答として、さらに優先順位が２位のよくある質問「特許権の存続期間はどのような場合に延長できるか教えてください」と３位のよくある質問「特許権の存続期間はいつから起算しますか」を質問者の質問に関連する質問として、質問者端末２０の画面に出力させる。

このようにして、質問者の質問に関連する質問を出力することは本発明の必須の要件ではないが、回答を示した質問が質問者の意図に合致するものでない場合には、質問者はこれらの関連質問を参考にして新たな質問を入力することによって（関連質問を選択すれば質問が自動送信されるよう設定しておいてもよい）、質問者の意図に合致する回答を得られる可能性を高めることが可能になる。

図３のフローチャートに戻って、よくある質問とその回答の組合せが存在し（Ｓ０４）、その件数が所定の閾値であるｎ件を超えている場合には（Ｓ０５）、質問者の質問に対する回答が十分に絞り込まれていないと判断して、検索結果返信部１４が起動され、逆質問情報格納部１７から所定のルールに基づき件数を絞り込むための逆質問を選択、これに質問者からの質問に関連する質問を付加した質問者端末２０の画面に出力するための逆質問情報を生成して、質問者端末２０にする（Ｓ０８）。

上記の質問者端末２０に送信される逆質問情報はその一例を示したものであり、質問者端末２０の画面に少なくとも件数を絞り込むための逆質問が出力されるものであれば、出力される逆質問の形式や関連する質問の有無、関連する質問を出力する場合の質問の件数などは特に限定されるものではない。尚、ここで逆質問情報に含むことができる質問者からの質問に関連する質問は、前述のＳ０６と同様に検索式の条件に合致したよくある質問とその回答の組合せの優先順位を行って、優先順位の高い質問を選択することとすればよい。また、質問者端末２０に送信される逆質問情報のデータ形式も特に限定されるものではなく、逆質問等に関する情報のデータのみを送信することとしてもよいし、ＨＴＭＬファイルなどのマークアップ文書の形式で送信することとしてもよい。

逆質問情報を送信した後については、逆質問に対する質問者の回答を受信し、後に例示するツリー構造を用いた方法などによって、さらに回答の絞り込みを行い、絞り込んだ件数が所定の閾値であるｎ件を超えていないかどうかを判断し（Ｓ０５）、以下は同様の処理を繰り返すこととすればよい。

また、逆質問に付加する質問者からの質問に関連する質問を選択する方法は特に限定されるものではないが、例えば、先にＳ０６で説明したのと同様の優先順位付けを行って、優先順位の高いよくある質問とその回答の組合せの質問を、質問者からの質問に関連する質問として選択することとすればよい。こうした関連質問を逆質問とあわせて出力する趣旨は、質問者の質問に対する回答に関連質問を加える場合と同様である。

検索式の条件に合致するよくある質問とその回答の組合せの件数を絞り込むための逆質問を逆質問情報格納部１７からどのように選択するかについては、例えば、ＦＡＱ情報格納部１６に格納されたよくある質問とその回答の組合せについて、逆質問情報格納部１７に、図１１に例示したようなツリー構造を定義しておき、このツリー構造を用いて逆質問を選択することとすればよい。尚、ここではツリー構造の意義を明確にするために、ツリー構造に関する情報を逆質問情報格納部１７に格納する構成として説明しているが、こうしたツリー構造を把握するために必要なカテゴリーに関する情報を、ＦＡＱ情報格納部１６に格納された各々のよくある質問とその回答の組合せのメタデータとして保持させる構成とすればよい。

図１１の例では、ＦＡＱ情報格納部１６には「Ｑ１１・Ａ１１」〜「Ｑ４３・Ａ４３」の１２件のよくある質問とその回答の組合せが格納されているとして、これらのよくある質問と回答の組合せのが、２階層のツリー構造でカテゴリー毎に分類されている。質問者への逆質問として、これらのカテゴリーを選択させることとすれば、検索条件に合致した件数を絞り込むことが可能になる。

例えば、図１２に示したように、検索式の条件に合致したのが「Ｑ１１・Ａ１１」〜「Ｑ２３・Ａ２３」の６件のよくある質問とその回答の組合せで、質問者の質問に対する回答が適切に絞り込まれたと判断するための閾値が５件であった場合、質問者に対して「Ｙ１に関する質問か？Ｙ２に対する質問か？」という逆質問を行えば、質問者がいずれかを選択することによって、図１３に示したように、閾値以下となる３件まで件数を絞り込むことができる。

また、図１４に示したように、検索条件に合致したのが「Ｑ１１・Ａ１１」「Ｑ１２・Ａ１２」「Ｑ２１・Ａ２１」「Ｑ２２・Ａ２２」「Ｑ３１・Ａ３１」「Ｑ３２・Ａ３２」「Ｑ４１・Ａ４１」「Ｑ４２・Ａ４２」の８件のよくある質問とその回答の組合せで、質問者の質問に対する回答が適切に絞り込まれたと判断するための閾値が５件であった場合、質問者に対して「Ｘ１に関する質問か？Ｘ２に対する質問か？」という逆質問を行えば、質問者がいずれかを選択することによって、図１５に示したように、閾値以下となる４件まで件数を絞り込むことができる。尚、このケースでは、カテゴリー２のレベルで２つの選択肢を示しても漏れが生じてしまうおそれがあるため、選択肢を２つとすることを前提にするならば、カテゴリー１のレベルで逆質問を行うことが必要になる。

ここで例えば、閾値が５件に対して検索式の条件に合致するよくある質問が「Ｑ１１・Ａ１１」〜「Ｑ４３・Ａ４３」の全てであるようなケースでは、カテゴリー１のレベルでの「Ｘ１に関する質問か？Ｘ２に対する質問か？」という逆質問のみでは、閾値以下まで件数を絞り込むことができない。こうしたケースでは、カテゴリー１のレベルで逆質問を行った後に、さらにカテゴリー２のレベルで逆質問を繰り返すこととすればよい。

このようなツリー構造を用いても、カテゴリー２のレベルを選択しても閾値まで件数を絞り込めないケース、例えば、閾値が２件であるのに検索式の条件に合致するよくある質問がカテゴリーＹ１に３件あるようなケースも生じ得るが、そのようなケースでは、例えば、閾値を超えていてもＳ０８〜Ｓ０９と同様に優先順位付けをした結果を質問者端末２０に出力することとすればよい。

図６、図７は、このように質問者の質問に対する回答が十分に絞り込まれていない場合に、質問者からの質問に対して逆質問を行う手順の一例を示したものである。図６に示したように、質問者端末２０に入力された自然文で記述された質問が「存続期間は何年ですか？」であり、この質問から「存続期間」のキーワードを抽出して、「存続期間」を含むよくある質問をＦＡＱデータベース（ＦＡＱ情報格納部１６）で検索したとする。

キーワードの「存続期間」をよくある質問に含む件数が所定の範囲の上限値である閾値（ｎ件）を超えると、図１１〜図１５を用いて説明したような逆質問を選択する処理を行って、図７に示したように、「産業財産権についてですか？」「著作権についてですか？」と件数を絞り込むための逆質問を質問者端末２０の画面に出力させる。このときに、「存続期間」を含むよくある質問について先に例示したような優先順位付けを行い、優先順位の高いよくある質問を「特許権の存続期間を教えてください」「実用新案権の存続期間を教えてください」「意匠権の存続期間を教えてください」のように、関連質問として、あわせて質問者端末２０の画面に出力させることとしてもよい。

図７に示した「産業財産権についてですか？」「著作権についてですか？」の逆質問を行う際には、質問回答制御サーバ１０で「存続期間」を含むよくある質問をカテゴリー別に識別できる状態で記憶しておけば、質問者がいずれかを選択することによって、選択されたカテゴリーに属するよくある質問に絞り込むことができるが、その他に、逆質問の「産業財産権」と「著作権」をキーワードとして扱い、質問者が選択したほうのキーワードをＡＮＤ条件に加えた再検索を行うことによっても、同様によくある質問の件数を絞り込むことが可能である。この場合、逆質問に対する回答を受信した後には、図３のフローチャートのＳ０３以降の処理を実行することになる。

尚、ここで生成する逆質問の形式は、よくある質問のカテゴリーのみを尋ねる質問には限定されず、例えば、よくある質問にカテゴリーを加えた逆質問を生成して、質問者に選択させることとしてもよい。図７の例であれば、「どちらの質問ですか？」という逆質問に「産業財産権の存続期間を教えてください」「著作権の存続期間を教えてください」という２つの質問の例を選択肢として提示し、選択された質問を質問者が自然文で記述した質問と同様に扱い、選択された質問からキーワードを抽出して（「産業財産権」や「著作権」を新たなキーワードとして絞り込みが可能になる）、図３のフローチャートのＳ０２以降の処理を実行することとしても、件数の絞込みは可能である。

図３のフローチャートに戻って、よくある質問とその回答の組合せが存在しない場合には（Ｓ０４）、この検索結果からは質問者の質問に回答することができないので、検索条件を緩め、抽出したキーワードをＯＲ条件で検索する検索式によって、ＦＡＱ情報格納部１６に格納されたよくある質問とその回答の組合せであるＦＡＱを検索する処理が行われる（Ｓ０９）。自然文で記述された質問の意図に関連するよくある質問を選択するために、キーワードのＯＲ条件による検索処理は、ＦＡＱのよくある質問の部分を対象に実行することとすればよい。

以上のように、キーワードのＯＲ条件による検索処理を実行して、検索式の条件に合致する（質問にいずれかのキーワードが含まれる）よくある質問とその回答の組合せが選択されると、検索結果返信部１４が起動され、検索式の条件に合致してＦＡＱ情報格納部１６から選択されたよくある質問とその回答の組合せの優先順位付けを行う（Ｓ１０）。そして、優先順位が高いものから所定の件数分のよくある質問とその回答の組合せの質問を質問者からの質問に関連する質問として、質問者端末２０の画面に出力するための関連質問情報を生成して、質問者からの質問に対する回答が見つからなかったことを知らせる回答なし情報とあわせて、質問者端末２０にする（Ｓ１１）。こうした関連質問を回答が見つからないこととあわせて出力する趣旨は、質問者の質問に対する回答に関連質問を加える場合と同様である。

上記の関連質問情報と回答なし情報については、双方を質問者端末２０に送信することを必須の要件とするものではなく、いずれか一方のみを送信して質問者端末２０の画面に出力させることとしてもよい。これらの関連質問情報と回答なし情報のデータ形式も特に限定されるものではなく、逆質問等に関する情報のデータのみを送信することとしてもよいし、ＨＴＭＬファイルなどのマークアップ文書の形式で送信することとしてもよい。

尚、キーワードのＯＲ条件による検索結果の優先順位付けの方法は特に限定されるものではないが、例えば、先にＳ０６の優先順位付けにおいて説明したのと同様の方法を用いることとすればよい。また、このようなキーワードのＯＲ条件による検索処理を実行しても、検索式の条件に合致するよくある質問とその回答の組合せが存在しないケースも生じ得るが、そういったケースでは、回答が見つからなかったことを知らせる回答なし情報のみを質問者端末２０に送信することとすればよい。

図８〜図１０は、このように質問者の質問に対する回答が発見できない場合に、質問者からの質問に対して関連質問等を出力する手順の一例を示したものである。図８に示したように、質問者端末２０に入力された自然文で記述された質問が「実施権の存続期間は？」であり、この質問から「実施権」と「存続期間」のキーワードを抽出して、「実施権」と「存続期間」の両方を含むよくある質問をＦＡＱデータベース（ＦＡＱ情報格納部１６）で検索したとする。

キーワードの「実施権」と「存続期間」の両方をよくある質問に含む件数がゼロとなる場合には、図９に示したように、キーワードの「実施権」と「存続期間」のいずれかを含むよくある質問をＦＡＱデータベース（ＦＡＱ情報格納部１６）で検索する。

続いて、キーワードの「実施権」と「存続期間」のいずれかをよくある質問に含むよくある質問とその回答の組合せの優先順位付けを行って、図１０に示したように、質問者の質問に対する回答が見つからなかったことを知らせる「申し訳ありませんが、回答が見つかりませんでした」という定型のメッセージに加え、優先順位の高いよくある質問を「実施権の種類について教えてください」「特許権の存続期間を教えてください」「商標権の存続期間を教えてください」のように、関連質問として、あわせて質問者端末２０の画面に出力させる。回答が見つからなかったことを示すメッセージと関連質問は、いずれか一方のみを質問者端末２０の画面に出力させることとしてもよい。

１０ 質問回答制御サーバ
１１ 質問受信部
１２ 質問解析部
１３ ＦＡＱ検索部
１４ 検索結果返信部
１５ キーワード情報格納部
１６ ＦＡＱ情報格納部
１７ 逆質問情報格納部
２０ 質問者端末

Claims (8)

1. 自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御プログラムであって、コンピュータに、
   自然文で記述された質問を受け付ける質問受付ステップと、
   前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して、よくある質問とその回答の組合せ格納したＦＡＱデータベースを検索するための検索式を生成し、前記質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記検索式によって検索した検索結果から選択するＦＡＱ検索ステップと、
   前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が所定の範囲内にある場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答として出力するための回答情報を生成する回答情報生成ステップと、
   を実行させることを特徴とする質問回答制御プログラム。
2. 前記コンピュータに、
   前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値を超える場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数を絞り込むための逆質問を出力するための逆質問情報を生成する逆質問情報生成ステップを実行させること
   を特徴とする請求項１記載の質問回答制御プログラム。
3. 前記ＦＡＱデータベースに格納された各々のよくある質問とその回答の組合せには各々の質問のカテゴリーが関連付けて記憶されていて、逆質問情報生成ステップでは、前記コンピュータに、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せを前記カテゴリーによって絞り込むための逆質問を生成させること
   を特徴とする請求項２記載の質問回答制御プログラム。
4. 前記コンピュータに、
   前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の上限である閾値に満たない場合は、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答が存在しないことを示す情報を出力するための回答なし情報を生成する回答なし情報生成ステップを実行させること
   を特徴とする請求項１乃至３いずれかに記載の質問回答制御プログラム。
5. 前記コンピュータに、
   前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が、前記所定の範囲の下限である閾値に満たない場合は、前記質問受付ステップで受け付けた質問に関連するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記ＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いた検索式とは異なる第２の検索式によって検索した検索結果から選択する第２のＦＡＱ検索ステップと、
   前記第２のＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの質問を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に関連する質問として出力するための関連質問情報を生成する関連質問情報生成ステップと、
   を実行させることを特徴とする請求項１乃至４いずれかに記載の質問回答制御プログラム。
6. 前記ＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いる検索式は、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して抽出したキーワードをＡＮＤ条件によって検索する検索式であり、
   前記第２のＦＡＱ検索ステップにおける検索に用いる第２の検索式は、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して抽出したキーワードをＯＲ条件によって検索する検索式であること
   を特徴とする請求項５記載の質問回答制御プログラム。
7. ネットワークで接続された端末から送信された自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御サーバであって、
   前記端末から自然文で記述された質問を受信する質問受信手段と、
   前記質問受信手段が受信した質問を解析して、よくある質問とその回答の組合せ格納したＦＡＱデータベースを検索するための検索式を生成し、前記質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記検索式によって検索した検索結果から選択するＦＡＱ検索手段と、
   前記ＦＡＱ検索手段によって選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が所定の範囲内にある場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を、前記質問受信手段が受信した質問に対する回答として前記端末に出力するための回答情報を生成し、前記端末に送信する回答情報送信手段と、
   を備えることを特徴とする質問回答制御サーバ。
8. 自然文で記述された質問への回答の出力を制御する質問回答制御方法であって、
   コンピュータが、自然文で記述された質問を受け付ける質問受付ステップと、
   前記コンピュータが、前記質問受付ステップで受け付けた質問を解析して、よくある質問とその回答の組合せ格納したＦＡＱデータベースを検索するための検索式を生成し、前記質問に一致又は近似するよくある質問とその回答の組合せを、前記ＦＡＱデータベースを前記検索式によって検索した検索結果から選択するＦＡＱ検索ステップと、
   前記コンピュータが、前記ＦＡＱ検索ステップで選択されたよくある質問とその回答の組合せの件数が所定の範囲内にある場合は、選択されたよくある質問とその回答の組合せから少なくとも一つの回答を、前記質問受付ステップで受け付けた質問に対する回答として前記端末に出力するための回答情報を生成し、前記端末に送信する回答情報送信ステップと、
   を有することを特徴とする質問回答制御方法。