JP7041177B2 - 情報検索装置、情報検索方法、および情報検索プログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報を検索する情報検索装置、情報検索方法、および情報検索プログラムに関する。

顧客からの問い合わせにリモートで回答するコールセンターでは、顧客とのやり取りや調査内容が記録され、その内容が分析され、過去事例として以後の顧客対応や製品開発などに活用される。それらの過去事例はシステムに保管されており、コールセンターの担当者が顧客から問い合わせを受けた際に類似の事例を検索して回答の参考にする。近年は顧客からの問い合わせに対してチャットボットや音声認識などの自動応答システムで回答する事例も増加している。

下記特許文献１の音声自動応答ヘルプデスクシステムでは、問合せ者からの問合せ内容に含まれるキーワードを基に該当する過去事例があるかを過去類似検索機能部が検索し、この検索により過去事例がヒットせずに問合せが解決しなかったと解決確認機能部が判別したとき、前記問合せ内容の中で過去事例を検索するために不足している情報を不足情報分析機能部が切り分け、該切り分けた不足情報を問合せ者から入手するための依頼文を応答内容組み立て機能部が組み立て、問合せ者に再問合せを行う。

特開２０１５－５６０６９号公報

たとえば、チャットボットでは、問い合わせ文がメールや電話での問い合わせと比べて短いため、1回の問い合わせ文からは状況が判断できない可能性がある。状況が正しく把握できないと正確な回答ができないため、状況を把握するために対応者（人やシステム）が聞き返しをおこなう。聞き返しの一つとして問い合わせ者に選択肢を提示して最も近い選択肢を選択してもらい状況を掘り下げる方法がある。

この場合に適切な選択肢を提示できないと状況の掘り下げが進まず、状況の把握が困難になる。たとえば、類似する選択肢を提示した場合、やり取りが堂々巡りし、いつまでたっても状況が把握できない可能性がある。コールセンターでの対応であっても担当者は問い合わせに類似する過去事例を検索して、問い合わせ者に対して問い合わせを掘り下げる質問（聞き返し）をする。しかし、事例が詳細で長文であるほど何を聞き返しにするのかを判断するのが困難である。

問い合わせ文に含まれておらず、かつ、類似する過去事例に含まれているキーワードが、問い合わせ文の内容の掘り下げに利用できるキーワードであるが、単純に類似度が上位の事例から抽出すると同傾向のキーワードとなる可能性が高く、問い合わせの掘り下げには不適である。本発明は、問い合わせに対する適切な聞き返しを行うことを目的とする。

本願において開示される発明の一側面となる情報検索装置は、プログラムを実行するプロセッサと、前記プログラムを記憶する記憶デバイスと、を有する情報検索装置であって、過去の問い合わせに関する事例ごとに前記事例を構成する第１特徴語を有する事例管理情報と、類似する前記事例が所属するクラスタを管理するクラスタ管理情報と、問い合わせ文に対する聞き返し候補語および当該聞き返し候補語の所属先クラスタの識別情報を管理する候補語リストと、にアクセス可能であり、前記プロセッサは、前記事例管理情報から、前記問い合わせ文を構成する第２特徴語に類似する類似事例を検索するとともに、前記類似事例ごとに前記問い合わせ文との類似度を算出する類似事例検索処理と、前記類似事例検索処理によって検索された類似事例の類似度が高い順に、前記類似事例および当該類似事例が所属するクラスタを特定し、当該特定したクラスタが前記候補語リストのいずれの所属先クラスタにも該当しなければ、前記類似事例を前記聞き返し候補語を含む新規事例として特定する事例特定処理と、前記事例特定処理によって特定された新規事例の中から、前記第１特徴語であってかつ前記第２特徴語ではない第３特徴語を前記聞き返し候補語として抽出し、前記第３特徴語および当該第３特徴語の所属先クラスタの識別情報を前記候補語リストに追加する候補語抽出処理と、前記候補語抽出処理によって前記候補語リストに追加された聞き返し候補語を出力する出力処理と、を実行することを特徴とする。

本発明の代表的な実施の形態によれば、問い合わせに対する適切な聞き返しを行うことができる。前述した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施例の説明により明らかにされる。

図１は、実施例１にかかる情報検索装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。 図２は、実施例１にかかる事例管理テーブルの一例を示す説明図である。 図３は、実施例１にかかるクラスタ管理テーブルの一例を示す説明図である。 図４は、実施例１にかかる情報処理装置による情報検索処理手順例を示すフローチャートである。 図５は、実施例１にかかる特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図６は、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）の具体例を示す説明図である。 図７は、実施例１にかかる聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図８は、ステップＳ７０１の具体例を示す説明図である。 図９は、実施例１にかかる事例特定処理（ステップＳ７０２）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図１０は、実施例１にかかる候補語リストの一例を示す説明図である。 図１１は、事例特定処理（ステップＳ７０２）の具体例１を示す説明図である。 図１２は、事例特定処理（ステップＳ７０２）の具体例２を示す説明図である。 図１３は、実施例１にかかる候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図１４は、候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の具体例を示す説明図である。 図１５は、聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図１６は、聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）の具体例を示す説明図である。 図１７は、問い合わせ文の出力例１を示す説明図である。 図１８は、問い合わせ文の出力例２を示す説明図である。 図１９は、実施例２にかかる検索履歴管理テーブルの一例を示す説明図である。 図２０は、実施例２にかかる候補語リストの一例を示す説明図である。 図２１は、実施例２にかかる情報処理装置による情報検索処理手順例を示すフローチャートである。 図２２は、実施例２にかかる候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図２３は、一時特徴語リストの作成例を示す説明図である。 図２４は、検索履歴テーブルおよび一時特徴語リストの利用例１を示す説明図である。 図２５は、検索履歴テーブルおよび一時特徴語リストの利用例２を示す説明図である。 図２６は、実施例２にかかる選択語記録処理（ステップＳ２００５）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図２７は、特徴語リストの追加例を示す説明図である。 図２８は、選択特徴語グループのスコアの加算例を示す説明図である。 図２９は、選択特徴語グループの検索履歴管理テーブルへの登録例を示す説明図である。 図３０は、実施例３にかかる検索履歴管理テーブルの一例を示す説明図である。 図３１は、実施例３にかかる選択語記録処理（ステップＳ２００５）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図３２は、実施例４にかかる聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図３３は、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図３４は、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）の具体例を示す説明図である。 図３５は、実施例５にかかるクラスタ管理テーブルの一例を示す説明図である。 図３６は、実施例５にかかる事例特定処理（ステップＳ７０２）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図３７は、実施例５にかかる候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。 図３８は、実施例６にかかる事例管理テーブルの一例を示す説明図である。

以下、添付図面を用いて情報検索装置について説明する。本明細書では、例として、情報検索装置は、たとえば、コールセンターで用いられ、問い合わせを受け付けると、データベースを検索して、聞き返し文や回答を出力するコンピュータとする。問い合わせとは、顧客からコールセンターに寄せられた質問や障害情報である。最初に寄せられる質問だけでなく、一連の対応の中で寄せられる質問に関連するシステムログなどの情報や、追加の質問なども問い合わせに含まれる。

問い合わせ文とは、問い合わせの内容が記載された電子文書である。聞き返し文とは、問い合わせ者からの問い合わせの背景や意図を掘り下げるために、問い合わせを受けた側が逆に尋ねる文章である。なお、問い合わせに対する聞き返し文や回答を出力するコンピュータであれば、コールセンターでの利用に限定されない。

＜情報検索装置のハードウェア構成例＞
図１は、実施例１にかかる情報検索装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。情報検索装置１００は、プロセッサ１０１と、記憶デバイス１０２と、入力デバイス１０３と、出力デバイス１０４と、通信インターフェース（通信ＩＦ）１０５と、を有する。プロセッサ１０１、記憶デバイス１０２、入力デバイス１０３、出力デバイス１０４、および通信ＩＦ１０５は、バス１０６により接続される。プロセッサ１０１は、情報検索装置１００を制御する。記憶デバイス１０２は、プロセッサ１０１の作業エリアとなる。また、記憶デバイス１０２は、各種プログラムやデータを記憶する非一時的なまたは一時的な記録媒体である。記憶デバイス１０２としては、たとえば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｋ Ｄｒｉｖｅ）、フラッシュメモリがある。入力デバイス１０３は、データを入力する。入力デバイス１０３としては、たとえば、キーボード、マウス、タッチパネル、テンキー、スキャナがある。出力デバイス１０４は、データを出力する。出力デバイス１０４としては、たとえば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカがある。通信ＩＦ１０５は、ネットワークと接続し、データを送受信する。

＜テーブル＞
つぎに、情報検索装置１００がアクセス可能なテーブルについて、図２および図３を用いて説明する。

図２は、実施例１にかかる事例管理テーブルの一例を示す説明図である。事例管理テーブル２００は、事例を管理する情報（事例管理情報）である。事例とは、過去にあった問い合わせやその後の回答までのやり取りを含む案件である。実施例１では、事例は、少なくとも問い合わせを含んでいればよい。事例管理テーブル２００は、事例ＩＤ２０１と、特徴語２０２と、を対応付けた事例管理情報である。

事例ＩＤ２０１とは、事例を一意に特定する識別情報である。事例ＩＤ２０１は、たとえば、１以上の整数から昇順に採番されるため、事例ＩＤ２０１の数字が小さいほど古い事例となる。事例とは、過去の問い合わせ案件である。具体的には、たとえば、事例とは、顧客からコールセンターに来た問い合わせ単位で、最初のコンタクトからその問題の解決までをひとまとまりにした情報である。

特徴語２０２とは、対応する事例ＩＤ２０１で特定される事例（問い合わせ文だけでもよい）に含まれる語句のうち、特徴的な語句である。特徴語２０２は、たとえば、問い合わせ文を形態素解析することにより抽出された名詞や動詞、助動詞、形容詞、形容動詞など特定の品詞の単語でもよい。また、当該事例（問い合わせ文だけでもよい）で抽出された単語のうち、単語のスコアがしきい値以上、または、上位Ｘ（Ｘは１以上の整数）番目までの単語を特徴語２０２としてもよい。

この場合のスコアとは、たとえば、ＴＦ（Ｔｅｒｍ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）値でもよく、ＴＦ－ＩＤＦ（Ｔｅｒｍ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ－Ｉｎｖｅｒｓｅ Ｄｏｃｕｍｅｎｔ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）値でもよい。ＩＤＦ値は、当該事例と他の事例とを用いて算出される。特徴語２０２の語尾のカッコ数字は、スコアである。なお、スコアは、他の統計的なスコアでもよく、また、統計的なスコアではなく、人が設定した値でもよい。

図３は、実施例１にかかるクラスタ管理テーブルの一例を示す説明図である。クラスタ管理テーブル３００は、クラスタを管理する情報（クラスタ管理情報）である。クラスタとは、類似する事例の集合である。クラスタ管理テーブル３００は、クラスタ番号３０１と、所属事例ＩＤ３０２と、を対応付けたクラスタ管理情報である。

クラスタ番号３０１とは、クラスタを一意に特定する番号である。所属事例ＩＤ３０２とは、対応するクラスタ番号３０１で特定されるクラスタに所属する事例の事例ＩＤ２０１である。所属事例ＩＤ３０２で特定される事例群は、類似する事例群である。たとえば、事例Ａを構成する特徴語群を規定するベクトルＶＡと事例Ｂ，Ｃ，Ｄ，…を構成する特徴語群を規定するベクトルＶＢ，ＶＣ，ＶＤ，…との各コサイン類似度が所定のしきい値以上であれば、事例Ａ，Ｂ，Ｃ，Ｄ，…は、同一クラスタに所属する類似事例となる。なお、所属事例ＩＤ３０２は、人によって設定されてもよい。

事例管理テーブル２００およびクラスタ管理テーブル３００はそれぞれ、図１に示した記憶デバイス１０２に記憶されていてもよく、通信ＩＦ１０５を介して通信可能な他のコンピュータの記憶デバイス１０２に記憶されていてもよい。

＜情報検索処理手順例＞
図４は、実施例１にかかる情報検索装置１００による情報検索処理手順例を示すフローチャートである。情報検索装置１００は、問い合わせ文を取得し（ステップＳ４０１）、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）、聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）および聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）を実行する。ステップＳ４０１～Ｓ４０４の処理は、具体的には、たとえば、プロセッサ１０１が、記憶デバイス１０２に記憶されたプログラムを実行することにより実現される。

なお、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）の詳細は、図５および図６で後述する。聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）の詳細は、図７～図１４で後述する。聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）の詳細は、図１５～図１８で後述する。

［特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）］
図５は、実施例１にかかる特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図６は、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）の具体例を示す説明図である。図５の特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）を、図６の具体例を用いて説明する。情報検索装置１００は、ステップＳ４０１で取得した問い合わせ文６０１から特徴語２０２を抽出する（ステップＳ５０１）。

特徴語２０２の抽出は、たとえば、上述したように、形態素解析やＴＦ－ＩＤＦを用いて実行される。ここでは、問い合わせ文６０１から、「パソコン」、「ディスプレイ」、「故障」、および「映らない」が特徴語２０２として抽出されたとする。つぎに、情報検索装置１００は、抽出した特徴語２０２で特徴語リスト６０２を作成する（ステップＳ５０２）。

なお、ステップＳ５０１で特徴語２０２が抽出されると、情報検索装置１００は、事例管理テーブル２００に新規エントリを作成して、新規の事例ＩＤ２０１を採番し、抽出した特徴語２０２を当該エントリに記録してもよい。そして、情報検索装置１００は、新規の事例が、たとえば、コサイン類似度を用いて、いずれかのクラスタに類似する場合には、当該新規の事例ＩＤ２０１をクラスタ管理テーブル３００において類似するクラスタの所属事例ＩＤ３０２に追加してもよい。いずれのクラスタにも類似しない場合には、情報検索装置１００は、クラスタ管理テーブル３００に新規エントリを作成して、新規のクラスタ番号３０１を採番し、当該新規の事例ＩＤ２０１を所属事例ＩＤ３０２に記録してもよい。

［聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）］
図７は、実施例１にかかる聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図８は、ステップＳ７０１の具体例を示す説明図である。情報検索装置１００は、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）で得られた特徴語リストを用いて、問い合わせ文６０１と類似する類似事例を事例管理テーブル２００から検索する（ステップＳ７０１）。ステップＳ７０１を、図８の具体例を用いて説明する。

具体的には、たとえば、情報検索装置１００は、特徴語リスト６０２の全特徴語２０２と事例管理テーブル２００における各事例ＩＤ２０１に対応する特徴語２０２との一致数により類似度スコア８０１を算出する。類似度スコア８０１は、特徴語リスト６０２の全特徴語２０２が、事例ＩＤ２０１に対応する特徴語２０２とどのくらい類似しているかを示す指標値である。

類似度スコア８０１が高いほど、特徴語リスト６０２の全特徴語２０２が、事例ＩＤ２０１に対応する特徴語２０２と類似する。特徴語リスト６０２の全特徴語２０２と各事例ＩＤ２０１に対応する特徴語２０２との一致数が多いほど高くなる。また、類似度スコア８０１は、特徴語リスト６０２の全特徴語２０２と各事例ＩＤ２０１に対応する特徴語２０２との不一致数が多いほど低くなってもよい。また、類似度スコア８０１の算出例はこれに限らず、たとえば、コサイン類似度を用いてもよい。

情報検索装置１００は、検索対象となる事例管理テーブル２００の事例ＩＤ２０１が所属するクラスタのクラスタ番号３０１を特定する。なお、情報検索装置１００は、類似度スコア８０１が所定のしきい値以上の事例ＩＤ２０１についてのみ、クラスタ番号３０１を特定してもよい。そして、情報検索装置１００は、事例ＩＤ２０１と、類似度スコア８０１と、クラスタ番号３０１と、を対応付けた類似事例検索結果８００を出力する。

図７に戻り、情報検索装置１００は、事例特定処理（ステップＳ７０２）と候補語抽出処理（ステップＳ７０３）とを実行する。事例特定処理（ステップＳ７０２）は、類似事例検索結果８００を用いて、聞き返し候補語を含む事例を特定する処理である。聞き返し候補語（以下、単に「候補語」）とは、聞き返し時に提示する候補となる特徴語２０２である。事例特定処理（ステップＳ７０２）の詳細については、図９～図１２で後述する。

候補語抽出処理（ステップＳ７０３）は、事例特定処理（ステップＳ７０２）によって特定された事例に含まれる特徴語２０２から候補語を抽出する処理である。候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細については、図１３および図１４で後述する。

情報検索装置１００は、候補語抽出処理（ステップＳ７０３）によって抽出された候補語がｎ個（ｎは１以上の整数で任意に設定可能）であるか否かを判断する（ステップＳ７０４）。ｎ個以上でない場合（ステップＳ７０４：Ｎｏ）、事例特定処理（ステップＳ７０２）に戻る。この場合、既に特定された事例ＩＤ２０１は、事例特定処理（ステップＳ７０２）の対象から除外される。一方、ｎ個以上である場合（ステップＳ７０４：Ｙｅｓ）、情報検索装置１００は、聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）を終了し、聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）に移行する。

［事例特定処理（ステップＳ７０２）］
図９は、実施例１にかかる事例特定処理（ステップＳ７０２）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図１０は、実施例１にかかる候補語リストの一例を示す説明図である。候補語リスト１０００とは、候補語１００２の一覧情報である。初期状態では、候補語リスト１０００には一件も候補語１００２はない。候補語リスト１０００は、候補語抽出処理（ステップＳ７０３）で作成される。

候補語リスト１０００は、候補語Ｎｏ．１００１と、候補語１００２と、特定事例ＩＤ１００３と、所属先クラスタ番号１００４と、を対応付けた情報である。候補語Ｎｏ．１００１は、候補語１００２を一意に特定する識別番号である。候補語１００２は、上述したように聞き返し時に提示する候補となる特徴語２０２である。特定事例ＩＤ１００３は、事例特定処理（ステップＳ７０２）によって特定された事例ＩＤ２０１である。所属先クラスタ番号１００４は、特定事例ＩＤ１００３で特定される事例の所属先となるクラスタのクラスタ番号３０１である。

図９において、情報検索装置１００は、候補語リスト１０００から候補語Ｎｏ．１００１が最大の特定事例ＩＤ１００３を取得する（ステップＳ９０１）。候補語リスト１０００に一件も候補語１００２がない場合、特定事例ＩＤ１００３を取得しないまま、ステップＳ９０２に移行する。ステップＳ９０１の実行時の候補語リスト１０００が図１０の状態だとすると、情報検索装置１００は、候補語リスト１０００から候補語Ｎｏ．１００１が最大である「２」の特定事例ＩＤ１００３である「１００」を取得する。

情報検索装置１００は、ステップＳ９０１で取得された特定事例ＩＤ１００３に次いで類似度スコア８０１が高い事例ＩＤ２０１を類似事例検索結果８００から取得する（ステップＳ９０２）。ステップＳ９０１で取得された特定事例ＩＤ１００３が「１００」の場合、情報検索装置１００は、類似度スコア８０１が「８８」に次いで高い事例ＩＤ２０１を類似事例検索結果８００から取得する。候補語リスト１０００には一件も候補語１００２はない場合、情報検索装置１００は、類似度スコア８０１が最高値の事例ＩＤ２０１を類似事例検索結果８００から取得する。ステップＳ９０２以降の処理を、図１１を用いて具体的に説明する。

図１１は、事例特定処理（ステップＳ７０２）の具体例１を示す説明図である。図１１では、たとえば、事例ＩＤ２０１：１００に次いで類似度スコア８０１が高い事例ＩＤ２０１を、「１３９」とする。

図９において、情報検索装置１００は、ステップＳ９０２で取得された該当事例ＩＤ２０１のクラスタ番号３０１を類似事例検索結果８００から取得する（ステップＳ９０３）。具体的には、たとえば、図１１において、情報検索装置１００は、類似事例検索結果８００の事例ＩＤ２０１が「１３９」のエントリのクラスタ番号３０１である「１」を取得する。

つぎに、情報検索装置１００は、ステップＳ９０３で取得されたクラスタ番号３０１が、候補語リスト１０００に存在するクラスタ番号３０１であるか否かを判断する（ステップＳ９０４）。候補語リスト１０００に存在するクラスタ番号３０１であれば（ステップＳ９０４：Ｙｅｓ）、ステップＳ９０５に移行し、候補語リスト１０００に存在しないクラスタ番号３０１であれば（ステップＳ９０４：Ｎｏ）、ステップＳ９０６に移行する。

具体的には、たとえば、図１１において取得されたクラスタ番号３０１は「１」である。「１」は、候補語リスト１０００の候補語Ｎｏ．１００１が「１」のエントリの所属先クラスタ番号１００４と一致する。したがって、「１」は候補語リスト１０００に存在するクラスタ番号３０１であるため、ステップＳ９０５に移行する。

図９において、ステップＳ９０４：Ｙｅｓの場合、情報検索装置１００は、類似度スコア８０１が次に高い事例ＩＤ２０１を類似事例検索結果８００から取得して（ステップＳ９０５）、ステップＳ９０３に戻る。この場合、たとえば、類似度スコア８０１が「８５」である事例ＩＤ２０１：３６０が取得されたものとする。ステップＳ９０３に戻されてからの処理を、図１２を用いて具体的に説明する。

図１２は、事例特定処理（ステップＳ７０２）の具体例２を示す説明図である。図１２では、ステップＳ９０５で類似度スコア８０１が「８５」である事例ＩＤ２０１：３６０が取得されると、情報検索装置１００は、当該事例ＩＤ２０１：３６０のクラスタ番号３０１を類似事例検索結果８００から取得する（ステップＳ９０３）。具体的には、たとえば、図１２において、情報検索装置１００は、類似事例検索結果８００の事例ＩＤ２０１が「３６０」のエントリのクラスタ番号３０１である「５」を取得する。

つぎに、情報検索装置１００は、ステップＳ９０３で取得されたクラスタ番号３０１：５が、候補語リスト１０００に存在する所属先クラスタ番号１００４であるか否かを判断する（ステップＳ９０４）。クラスタ番号３０１：５は、図１０に示した候補語リスト１０００の所属先クラスタ番号１００４として存在しない（ステップＳ９０４：Ｎｏ）。したがって、情報検索装置１００は、事例ＩＤ２０１：３６０を聞き返し候補語を含む事例として特定する（ステップＳ９０６）。これにより、情報検索装置１００は、事例特定処理（ステップＳ７０２）を終了し、候補語抽出処理（ステップＳ７０３）に移行する。

［候補語抽出処理（ステップＳ７０３）］
図１３は、実施例１にかかる候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図１４は、候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の具体例を示す説明図である。図１３の候補語抽出処理（ステップＳ７０３）を、図１４の具体例を用いて説明する。

情報検索装置１００は、事例特定処理（ステップＳ７０２）によって特定された事例ＩＤ２０１に対応する特徴語２０２を、事例管理テーブル２００から抽出する（ステップＳ１３０１）。事例ＩＤ２０１：３６０が特定された事例ＩＤ２０１だとすると、情報検索装置１００は、事例ＩＤ２０１が３６０のエントリの特徴語２０２を抽出する。

つぎに、情報検索装置１００は、ステップＳ１３０１で抽出した特徴語２０２の中から、特徴語リスト６０２には存在しない特徴語２０２を候補語１００２として抽出する（ステップＳ１３０２）。具体的には、たとえば、特徴語リスト６０２の特徴語２０２は、「パソコン」、「故障」、「ディスプレイ」、および「映らない」である。ステップＳ１３０１で抽出した事例ＩＤ２０１が３６０の特徴語２０２は、「故障」、「ＰＣ－１０００」、「映らない」、および「接続」である。このうち、特徴語リスト６０２に存在しない特徴語２０２に、「ＰＣ－１０００」がある。情報検索装置１００は、「ＰＣ－１０００」を候補語１００２として抽出する。

なお、候補語１００２として抽出する特徴語２０２は、１個以上であればよい。また、候補語１００２となる特徴語２０２が複数存在する場合、情報検索装置１００は、当該特徴語２０２に関連付けられているスコアがしきい値以上または上位ｘ（ｘは１以上の整数）番目までのスコアの特徴語２０２を候補語１００２として抽出してもよい。

情報検索装置１００は、ステップＳ１３０２で抽出した候補語１００２が既出の候補語１００２と異なるか否かを判断する（ステップＳ１３０３）。ステップＳ１３０２で抽出した候補語１００２が既出の候補語１００２と同一である場合（ステップＳ１３０３：Ｎｏ）、ステップＳ１３０２に戻り、候補語１００２を再抽出する（ステップＳ１３０２）。

一方、ステップＳ１３０２で抽出した候補語１００２が既出の候補語１００２と異なる場合（ステップＳ１３０３：Ｙｅｓ）、情報検索装置１００は、当該候補語１００２を候補語リスト１０００に追加する（ステップＳ１３０４）。上記の例では、特徴語２０２である「ＰＣ－１０００」が候補語１００２として抽出されたため、情報検索装置１００は、候補語リスト１０００に新規エントリを作成し、候補語Ｎｏ．１００１に新規の番号「３」を採番し、候補語１００２として「ＰＣ－１０００」を記録し、特定事例ＩＤ１００３に「３６０」を記録し、所属先クラスタ番号１００４に、事例ＩＤ２０１：３６０の事例が所属するクラスタのクラスタ番号３０１である「５」を記録する。このように、情報検索装置１００は、異なるクラスタに属する類似する過去事例から問い合わせ文６０１に不足している特徴語２０２を抽出することができる。

［聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）］
図１５は、聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図１６は、聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）の具体例を示す説明図である。図１５の聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）を、図１６の具体例を用いて説明する。

情報検索装置１００は、記憶デバイス１０２から導入文１６０１を取得し（ステップＳ１５０１）、また、候補語抽出処理（ステップＳ７０３）によって抽出された候補語１００２を記録した候補語リスト１０００を取得する（ステップＳ１５０２）。そして、情報検索装置１００は、導入文１６０１と候補語リスト１０００の候補語１００２とを結合して、聞き返し文１６０２を作成する（ステップＳ１５０３）。聞き返し文１６０２は、出力デバイス１０４から出力される。

出力デバイス１０４がディスプレイであれば、聞き返し文１６０２が当該ディスプレイに表示される。出力デバイス１０４がプリンタであれば、聞き返し文１６０２が印刷出力される。出力デバイス１０４がスピーカであれば、聞き返し文１６０２が読み上げられる。また、聞き返し文１６０２は、通信ＩＦ１０５から送信されてもよい。この場合、通信ＩＦ１０５に接続された他のコンピュータの出力デバイス１０４から聞き返し文１６０２が出力される。

図１７は、問い合わせ文６０１の出力例１を示す説明図である。図１７は、情報検索装置１００がチャットボットである場合の聞き返し文１６０２の表示例である。チャット画面１７００において、吹き出し１７０１は、問い合わせ者から入力された問い合わせ文６０１であり、吹き出し１７０２は、問い合わせ文６０１に対応する聞き返し文１６０２である。

図１８は、問い合わせ文６０１の出力例２を示す説明図である。図１７は、問い合わせ者が直接チャットボットに問い合わせをして聞き返し文１６０２を受けている状況を示した。これに対し、図１８は、問い合わせ者からの問い合わせを受けたコールセンターの受付担当者が、このようなチャットボットを利用して問い合わせ者への回答の検討に利用している状況を示す。コールセンターの受付担当者は、システム画面１８００において、問い合わせ欄１８０１に問い合わせ文６０１を入力し、検索ボタン１８０２をクリックすると、情報検索装置１００は、システム画面１８００下部のキーワード表示領域１８０３に、掘り下げのためのキーワードを出力する。

このように、実施例１によれば、情報検索装置１００は、過去事例の中から問い合わせ文６０１の内容を掘り下げるために利用できるキーワードを抽出し、特に問い合わせ文６０１の内容を掘り下げるためにできるだけ傾向が異なるキーワードを抽出する。これにより、入力された問い合わせに対して適切な聞き返しをおこなうことができる。すなわち、選択肢が重ならないように聞き返しの提示することで状況を把握するまでの問い合わせ者とのやり取りの回数の低減化を図ることができる。

図１９～図２９を用いて、実施例２について説明する。実施例２は、情報検索装置１００が検索履歴を利用する例である。検索履歴を利用することにより、適切な候補語１００２がより効率的に聞き返し文１６０２に出現するようになる。実施例１と同一構成には同一符号を付し、その説明を省略する。

図１９は、実施例２にかかる検索履歴管理テーブルの一例を示す説明図である。検索履歴管理テーブル１９００は、検索履歴を管理するテーブルである。検索履歴管理テーブル１９００は、図１に示した記憶デバイス１０２に記憶されていてもよく、通信ＩＦ１０５を介して通信可能な他のコンピュータの記憶デバイス１０２に記憶されていてもよい。

検索履歴管理テーブル１９００は、選択特徴語グループ１９０１とスコア１９０２とを対応付けた対応情報である。選択特徴語グループ１９０１とは、１以上の選択特徴語を含む集合である。選択特徴語とは、情報検索装置１００による検索履歴となる特徴語２０２である。選択特徴語は、たとえば、過去の事例（問い合わせ文６０１）を構成する特徴語２０２を含む。また、選択特徴語は、過去の聞き返し文１６０２を構成する候補語１００２を含んでもよい。特に、選択特徴語は、過去の聞き返し文１６０２からユーザによって選択された候補語１００２を含んでもよい。

スコア１９０２は、選択特徴語の検索され易さ（ヒットし易さ）を示す指標値である。スコア１９０２の値が大きいほど、その選択特徴語は、問い合わせ文６０１の特徴語２０２に対してヒットしやすいことを示す。選択特徴語が設定された時のスコア１９０２の初期値は「１」であり、その後、後述の処理により増加する。

図２０は、実施例２にかかる候補語リスト１０００の一例を示す説明図である。図１０との相違点は、図２０の候補語リスト１０００はスコア２００５を有する点である。スコア２００５は、その候補語１００２が聞き返し文１６０２に組み込まれる特徴語２０２としての相応しさを示す指標値である。スコア２００５が高いほど、聞き返し文１６０２に適切な特徴語２０２と言える。

スコア２００５の初期値は０でもよく、また、たとえば、当該候補語１００２が最初に登録された時に当該候補語１００２を含む事例の比較対象となった特徴語リスト６０２の全特徴語２０２との類似度スコア８０１としてもよい。この場合、スコア２００５は、候補語１００２を含む特定事例ＩＤ１００３の事例が、特徴語リスト６０２の全特徴語２０２と類似するほど高くなる。スコア２００５は、その後、後述の処理により、候補語１００２が選択特徴語グループ１９０１に含まれるほど高くなる。

＜情報検索処理手順例＞
図２１は、実施例２にかかる情報検索装置１００による情報検索処理手順例を示すフローチャートである。情報検索装置１００は、問い合わせ文６０１を取得し（ステップＳ４０１）、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）、聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）聞き返し文１６０２作成処理（ステップＳ４０４）および選択語記録処理（ステップＳ２１０５）を実行する。選択語記録処理（ステップＳ２１０５）は、具体的には、たとえば、プロセッサ１０１が、記憶デバイス１０２に記憶されたプログラムを実行することにより実現される。なお、特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）は実施例１と相違点があるため、その詳細は、図２２～図２５で後述する。また、選択語記録処理（ステップＳ２００５）の詳細は、図２６～図２９で後述する。

［候補語抽出処理（ステップＳ７０３）］
図２２は、実施例２にかかる候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図２３は、一時特徴語リストの作成例を示す説明図である。図２４は、検索履歴テーブルおよび一時特徴語リストの利用例１を示す説明図である。図２５は、検索履歴テーブルおよび一時特徴語リストの利用例２を示す説明図である。図２２の特徴語抽出処理（ステップＳ４０２）を、図２３～図２５の具体例を用いて説明する。

ステップＳ１３０４の実行後、情報検索装置１００は、一時特徴語リスト２３００を作成する（ステップＳ２２０５）。具体的には、たとえば、図２３に示したように、情報検索装置１００は、特徴語リスト６０２と候補語リスト１０００の候補語１００２とを結合することにより、一時特徴語リスト２３００を作成する。

つぎに、情報検索装置１００は、候補語１００２のスコア２００５を、選択特徴語グループ１９０１のスコア１９０２に基づいて補正する（ステップＳ２２０６）。具体的には、たとえば、図２４に示したように、情報検索装置１００は、一時特徴語リスト２３００の全特徴語２０２と選択特徴語グループ１９０１の各々とが完全一致するか判断する。図２４の例では、一時特徴語リスト２３００の全特徴語２０２に完全一致する選択特徴語グループ１９０１は存在しない。

図２５の例では、一時特徴語リスト２５００の全特徴語２０２に完全一致する選択特徴語グループ１９０１は存在する。この場合、情報検索装置１００は、一時特徴語リスト２５００のうち候補語リスト１０００に存在する候補語１００２である「ＤＰ－２８１０」のスコア２００５の値「８０」に、一時特徴語リスト２５００に一致した選択特徴語グループ１９０１のスコア１９０２の値「３」を加算する。これにより、候補語１００２である「ＤＰ－２８１０」のスコア２００５の値は「８３」になる。スコア２００５の値が大きい候補語１００２ほど、聞き返し文１６０２において上位に表示される。

［選択語記録処理（ステップＳ２１０５）］
図２６は、実施例２にかかる選択語記録処理（ステップＳ２１０５）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図２６の選択語記録処理（ステップＳ２１０５）を、図２７～図２９の具体例を用いて説明する。図２６において、情報検索装置１００は、情報検索装置１００のユーザによって聞き返し文１６０２から選択された候補語１００２を取得し（ステップＳ２６０１）、取得した候補語１００２を特徴語リスト６０２に追加する（ステップＳ２６０２）。

図２７は、特徴語リスト６０２の追加例を示す説明図である。図２７では、聞き返し文１６０２から「ＰＣ－１０００」が選択されたとする。この場合、情報検索装置１００は、選択された候補語１００２の「ＰＣ－１０００」を特徴語リスト６０２に追加する。

図２６に戻り、情報検索装置１００は、ステップＳ２６０２での追加後の特徴語リスト６０２の全特徴語２０２が検索履歴管理テーブル１９００の選択特徴語グループ１９０１の各々と完全一致するか否かを判断する（ステップＳ２６０３）。完全一致する場合（ステップＳ２６０３：Ｙｅｓ）、情報検索装置１００は、完全一致した選択特徴語グループ１９０１のスコア１９０２の値に「１」加算する（ステップＳ２６０４）。なお、加算値は、「１」に限定されず、「１」以上であればよい。

図２８は、選択特徴語グループ１９０１のスコア１９０２の加算例を示す説明図である。図２８では、追加後の特徴語リスト６０２の全特徴語２０２と完全一致した選択特徴語グループ１９０１のスコア１９０２の値「１」に「１」が加算されて、「２」になる。

図２６に戻り、情報検索装置１００は、いずれの選択特徴語グループ１９０１にも完全一致しなかった場合（ステップＳ２６０３：Ｎｏ）、追加後の特徴語リスト６０２を、新規の選択特徴語グループ１９０１として検索履歴管理テーブル１９００に登録する（ステップＳ２６０５）。

図２９は、選択特徴語グループ１９０１の検索履歴管理テーブル１９００への登録例を示す説明図である。追加後の特徴語リスト２９００は、検索履歴管理テーブル１９００のいずれの選択特徴語グループ１９０１にも完全一致しない。したがって、情報検索装置１００は、追加後の特徴語リスト２９００を検索履歴管理テーブル１９００に登録する。この場合のスコア１９０２は、初期値の「１」に設定される。

このように、実施例２によれば、ユーザ選択による追加後の一時特徴語リスト２３００に出現するような特徴語２０２で構成される選択特徴語グループ１９０１であるほど、スコア１９０２が高くなり、そのような選択特徴語グループ１９０１に存在する候補語１００２であるほど、スコア２００５が高くなる。したがって、情報検索装置１００のユーザに選択される候補語１００２ほどスコア２００５が高くなって、聞き返し文１６０２に出現しやすくなる。

これにより、情報検索装置１００は、問い合わせの入力が増加するほど、入力された問い合わせに対して適切な聞き返しを効率的におこなうことができ、選択肢が重ならないように聞き返しの提示することで状況を把握するまでの問い合わせ者とのやり取りの回数のさらなる低減化を図ることができる。

図３０および図３１を用いて、実施例３について説明する。実施例３は、実施例２の検索履歴管理テーブル１９００に、時刻情報を追加した例である。時刻情報を追加することにより、候補語１００２の新鮮度を加味することができるようになる。実施例１および実施例２と同一構成には同一符号を付し、その説明を省略する。

図３０は、実施例３にかかる検索履歴管理テーブル１９００の一例を示す説明図である。実施例３の検索履歴管理テーブル１９００は、選択特徴語グループ１９０１およびスコア１９０２に、選択語の選択日時３０００を対応付けた情報である。選択語とは、聞き返し文１６０２からユーザによって選択された候補語１００２である。選択語の選択日時３０００は、ステップＳ２６０１での選択された候補語１００２の選択日時を示すタイムスタンプである。

［選択語記録処理（ステップＳ２１０５）］
図３１は、実施例３にかかる選択語記録処理（ステップＳ２１０５）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。ステップＳ２６０３：Ｙｅｓの場合、完全一致した選択特徴語グループ１９０１の選択語の選択日時３０００は、現在時刻を基準にして直近所定期間（たとえば、１週間）以内であるか否かを判断する（ステップＳ３１０４）。直近所定期間以内に取得された選択語は、直近所定期間よりも前に取得された選択語よりも新鮮度が高い。新鮮度の高さは、スコア１９０２に加算する値の大きさで表現される。

直近所定期間以内でない場合（ステップＳ３１０４：Ｎｏ）、情報検索装置１００は、そのスコア１９０２の値にＡ（Ａは１以上の整数値。たとえば、Ａ＝１）を加算する（ステップＳ３１０５）。一方、直近所定期間以内である場合（ステップＳ３１０４：Ｙｅｓ）、情報検索装置１００は、そのスコア１９０２の値にＢ（ＢはＡよりも大きい整数値。たとえば、Ｂ＝２）を加算する（ステップＳ３１０６）。

このように、実施例３によれば、情報検索装置１００のユーザに選択される候補語１００２（選択語）が新鮮であるほどスコア１９０２の値が高くなるため、スコア２００５も高くなって、直近でよく検索されている特徴語２０２ほど聞き返し文１６０２に出現しやすくなる。

これにより、情報検索装置１００は、問い合わせの入力が増加し、選択語の新鮮度が高いほど、入力された問い合わせに対して適切な聞き返しを効率的におこなうことができ、選択肢が重ならないように聞き返しの提示することで状況を把握するまでの問い合わせ者とのやり取りの回数のさらなる低減化を図ることができる。

図３２～図３４を用いて、実施例４について説明する。実施例４は、実施例１～実施例３の聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）の冒頭に、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）を追加した例である。選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）を追加することにより、事例特定処理（ステップＳ７０２）および候補語抽出処理（ステップＳ７０３）に先立って候補語リスト１０００に候補語１００２を追加することができ、ユーザの選択肢の増加を図る。実施例１～実施例３と同一構成には同一符号を付し、その説明を省略する。

［聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）］
図３２は、実施例４にかかる聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。情報検索装置１００は、類似事例の検索（ステップＳ７０１）に先立って、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）を実行する。つぎに、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）によって追加された特徴語２０２がｎ個以上であるか否かを判断する（ステップＳ３２０１）。

追加された特徴語２０２がｎ個以上でない場合（ステップＳ３２０１：Ｎｏ）、ステップＳ７０１に移行する。一方、ｎ個以上である場合（ステップＳ３２０１：Ｙｅｓ）、情報検索装置１００は、聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）を終了し、聞き返し文作成処理（ステップＳ４０４）に移行する。

図３３は、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。図３４は、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）の具体例を示す説明図である。選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）を、図３４の具体例を用いて説明する。

情報検索装置１００は、特徴語リスト６０２で検索履歴管理テーブル１９００を検索する（ステップＳ３３０１）。具体的には、たとえば、情報検索装置１００は、特徴語リスト６０２の全特徴語２０２（パソコン、ディスプレイ、故障、映らない）を包含する選択特徴語グループ１９０１を検索する。図３４の場合、｛パソコン、ディスプレイ、故障、映らない、ＰＣ－１０００｝の選択特徴語グループ１９０１が検索される。特徴語リスト６０２の全特徴語２０２（パソコン、ディスプレイ、故障、映らない）を包含する選択特徴語グループ１９０１が検索された場合（ステップＳ３３０２：Ｙｅｓ）、ステップＳ３３０３に移行し、検索されなかった場合（ステップＳ３３０２：Ｎｏ）、図３２のステップＳ３２０１に移行する。

ステップＳ３３０２：Ｙｅｓの場合、情報検索装置１００は、検索された選択特徴語グループ１９０１のうち、特徴語リスト６０２に存在しない特徴語２０２を候補語１００２として取得して、候補語リスト１０００に追加して（ステップＳ３３０３）、ステップＳ３３０２に戻る。図３４の場合、「ＰＣ－１０００」が候補語１００２として候補語リスト１０００に追加される。

このように、実施例４によれば、選択履歴検索処理（ステップＳ３２００）によってｎ個以上の候補語１００２が得られれば、類似事例検索（ステップＳ７０１）、事例特定処理（ステップＳ７０２）および候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の実行が不要となるため、候補語１００２の検索処理の高速化を図ることができる。

図３５～図３７を用いて、実施例５について説明する。実施例５は、実施例１～実施例４のクラスタ管理テーブル３００に、事例管理テーブル２００の特徴語２０２を追加した例である。クラスタ管理テーブル３００に特徴語２０２を追加することにより、事例ではなくクラスタから候補語１００２を抽出することができ、候補語１００２の抽出数の増加を図ることができる。実施例１～実施例４と同一構成には同一符号を付し、その説明を省略する。

図３５は、実施例５にかかるクラスタ管理テーブル３００の一例を示す説明図である。実施例５のクラスタ管理テーブル３００は、クラスタ番号３０１および所属事例ＩＤ３０２に、特徴語３５００を対応付けた情報である。特徴語３５００は、その所属事例ＩＤ３０２の特徴語２０２の集合である。情報検索装置１００は、事例管理テーブル２００の特徴語２０２を事例ＩＤ２０１ごとに取得して、クラスタ単位で、クラスタ管理テーブル３００に特徴語３５００として格納する。

［事例特定処理（ステップＳ７０２）］
図３６は、実施例５にかかる事例特定処理（ステップＳ７０２）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。実施例１との相違点は、ステップＳ４０６がステップＳ３６０６に変更された点である。ステップＳ９０４：Ｎｏのあと、情報検索装置１００は、事例ＩＤ２０１ではなく、候補語リスト１０００に存在するクラスタ番号３０１を特定する（ステップＳ３６０６）。

［候補語抽出処理（ステップＳ７０３）］
図３７は、実施例５にかかる候補語抽出処理（ステップＳ７０３）の詳細な処理手順例を示すフローチャートである。実施例１との相違点は、情報検索装置１００は、事例特定処理（ステップＳ７０２）によって特定されたクラスタ番号３０１に対応する特徴語３５００を、クラスタ管理テーブル３００から抽出する（ステップＳ３７０１）点である。

これにより、情報検索装置１００は、特定されたクラスタ内の全事例の特徴語２０２を抽出することになるため、１つの事例から特徴語２０２を抽出する場合に比べて、特徴語２０２の抽出数が増加する。したがって、候補語１００２の抽出数の増加を図ることができ、ユーザの選択肢が増加する。

図３８を用いて、実施例６について説明する。実施例６は、実施例１～実施例５の事例管理テーブル２００に格納されている特徴語２０２の各々に、アノテーションが付与された例である。アノテーションとは、その特徴語２０２の属性を示す情報である。アノテーションを利用することにより、特定のアノテーションに限定した検索（ステップＳ７０１）が可能となる。実施例１～実施例４と同一構成には同一符号を付し、その説明を省略する。

図３８は、実施例６にかかる事例管理テーブル２００の一例を示す説明図である。特徴語２０２とそのスコアとの間の［］内の文字列がアノテーションである。アノテーションには、品詞を適用することができる。情報検索装置１００は、問い合わせ文６０１を形態素解析する際に単語ごとの品詞を取得することができる。そして、情報検索装置１００は、当該単語を特徴語２０２として事例管理テーブル２００に登録する際、その品詞をアノテーションとして登録する。

また、情報検索装置１００は、たとえば、人の操作入力により、特徴語２０２に個別にアノテーションを付与することができる。たとえば、［現象］、［機種名］といったアノテーションは、ユーザからの操作入力により付与されたアノテーションである。

情報検索装置１００は、聞き返し候補語作成処理（ステップＳ４０３）において類似事例を検索する際（ステップＳ７０１）、たとえば、問い合わせ者またはコールセンターの受付担当者からのアノテーションの指定があれば、指定されたアノテーションの特徴語２０２に限定して、類似事例を検索する。

これにより、類似事例検索結果８００は、指定されたアノテーションを含む特徴語２０２で構成された事例となる。したがって、候補語リスト１０００に登録される候補語１００２も、指定されたアノテーションが付与された特徴語２０２となる。このように、特徴語２０２にアノテーションを付与することにより、アノテーションが共通する候補語１００２を聞き返し文１６０２として出力することができる。

なお、上述した実施例１～実施例６では、情報検索装置１００は、完全一致により単語どうしを比較したが、単語には同義語が存在する。したがって、情報検索装置１００は、同義語も検索でヒットさせるために、同義語辞書にアクセス可能としてもよい。同義語辞書は、見出し語と同義語とを対応付けた情報である。

情報検索装置１００は、問い合わせ文６０１の形態素解析により得られた単語が同義語に該当すれば、対応する見出し語に変換する。これにより、情報検索装置１００は、見出し語に変換された単語で類似事例検索（ステップＳ７０１）を実行することができる。これにより、情報検索装置１００は、候補語１００２の表記揺れを吸収して、聞き返し文１６０２を出力することができる。

なお、本発明は前述した実施例に限定されるものではなく、添付した特許請求の範囲の趣旨内における様々な変形例及び同等の構成が含まれる。たとえば、前述した実施例は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに本発明は限定されない。また、ある実施例の構成の一部を他の実施例の構成に置き換えてもよい。また、ある実施例の構成に他の実施例の構成を加えてもよい。また、各実施例の構成の一部について、他の構成の追加、削除、または置換をしてもよい。

また、前述した各構成、機能、処理部、処理手段等は、それらの一部又は全部を、たとえば集積回路で設計する等により、ハードウェアで実現してもよく、プロセッサ１０１がそれぞれの機能を実現するプログラムを解釈し実行することにより、ソフトウェアで実現してもよい。

各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリ、ハードディスク、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の記憶装置、又は、ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）カード、ＳＤカード、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）の記録媒体に格納することができる。

また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、実装上必要な全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には、ほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてよい。

１００ 情報検索装置
１０１ プロセッサ
１０２ 記憶デバイス
１０４ 出力デバイス
２００ 事例管理テーブル
２０２ 特徴語
３００ クラスタ管理テーブル
６０１ 問い合わせ文
６０２ 特徴語リスト
８００ 類似事例検索結果
８０１ 類似度スコア
１０００ 候補語リスト
１００２ 候補語
１６０２ 聞き返し文

Claims (13)

1. プログラムを実行するプロセッサと、前記プログラムを記憶する記憶デバイスと、を有する情報検索装置であって、
   過去の問い合わせに関する事例ごとに前記事例を構成する第１特徴語を有する事例管理情報と、類似する前記事例が所属するクラスタを管理するクラスタ管理情報と、問い合わせ文に対する聞き返し候補語および当該聞き返し候補語の所属先クラスタの識別情報を管理する候補語リストと、にアクセス可能であり、
   前記プロセッサは、
   前記事例管理情報から、前記問い合わせ文を構成する第２特徴語に類似する類似事例を検索するとともに、前記類似事例ごとに前記問い合わせ文との類似度を算出する類似事例検索処理と、
   前記類似事例検索処理によって検索された類似事例の類似度が高い順に、前記類似事例および当該類似事例が所属するクラスタを特定し、当該特定したクラスタが前記候補語リストのいずれの所属先クラスタにも該当しなければ、前記類似事例を前記聞き返し候補語を含む新規事例として特定する事例特定処理と、
   前記事例特定処理によって特定された新規事例の中から、前記第１特徴語であってかつ前記第２特徴語ではない第３特徴語を前記聞き返し候補語として抽出し、前記第３特徴語および当該第３特徴語の所属先クラスタの識別情報を前記候補語リストに追加する候補語抽出処理と、
   前記候補語抽出処理によって前記候補語リストに追加された聞き返し候補語を出力する出力処理と、
   を実行することを特徴とする情報検索装置。
2. 請求項１に記載の情報検索装置であって、
   前記事例特定処理では、前記プロセッサは、前記類似事例が所属するクラスタが前記所属先クラスタに該当しなくなるまで、前記類似事例の類似度が高い順に、前記類似事例および当該類似事例が所属するクラスタを特定する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
3. 請求項１に記載の情報検索装置であって、
   前記プロセッサは、
   前記候補語抽出処理によって得られた前記聞き返し候補語を含む聞き返し文を作成する聞き返し文作成処理と、を実行し、
   前記出力処理では、前記プロセッサは、前記聞き返し文作成処理によって作成された聞き返し文を出力する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
4. 請求項１に記載の情報検索装置であって、
   前記候補語リストの前記聞き返し候補語は、前記聞き返し候補語としての適切さを示す第１スコアを有し、
   前記出力処理では、前記プロセッサは、前記第１スコアにしたがって前記聞き返し候補語を出力する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
5. 請求項４に記載の情報検索装置であって、
   前記事例を構成する前記第１特徴語の集合である選択特徴語グループと前記選択特徴語グループの検索され易さを示す第２スコアとを対応付けた検索履歴情報にアクセス可能であり、
   前記候補語抽出処理では、前記プロセッサは、前記問い合わせ文を構成するすべての前記第２特徴語が前記選択特徴語グループと一致した場合、当該一致した選択特徴語グループの前記第２スコアを用いて、前記第２特徴語に一致する聞き返し候補語の前記第１スコアを補正し、
   前記出力処理では、前記プロセッサは、補正後の前記第１スコアにしたがって前記聞き返し候補語を出力する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
6. 請求項５に記載の情報検索装置であって、
   前記プロセッサは、
   前記出力処理によって出力された聞き返し候補語から選択された聞き返し候補語を、前記第２特徴語に追加し、前記選択された聞き返し候補語が追加された追加後の第２特徴語に一致する選択特徴語グループが存在しない場合、当該追加後の第２特徴語を前記選択特徴語グループとして前記検索履歴情報に登録する登録処理、
   を実行することを特徴とする情報検索装置。
7. 請求項６に記載の情報検索装置であって、
   前記登録処理では、前記プロセッサは、前記追加後の第２特徴語に一致する選択特徴語グループが存在する場合、当該一致する選択特徴語グループの前記第２スコアを補正する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
8. 請求項７に記載の情報検索装置であって、
   前記検索履歴情報は、過去の聞き返し候補語である特定の選択特徴語グループと、その第２スコアと、ユーザによって前記過去の聞き返し候補語から選択された聞き返し候補語の選択日時と、を対応付けた特定の選択特徴語グループを有し、
   前記登録処理では、前記プロセッサは、前記追加後の第２特徴語に一致する前記特定の選択特徴語グループが存在する場合、当該一致する前記特定の選択特徴語グループの前記第２スコアを、前記選択日時に基づいて補正する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
9. 請求項１に記載の情報検索装置であって、
   前記事例を構成する前記第１特徴語の集合である選択特徴語グループと前記選択特徴語グループの検索され易さを示す第２スコアとを対応付けた検索履歴情報にアクセス可能であり、
   前記プロセッサは、
   前記第２特徴語が前記選択特徴語グループに包含された場合、前記第２特徴語を包含した前記選択特徴語グループのうち前記第２特徴語を除いた他の第１特徴語を、前記聞き返し候補語として前記候補語リストに追加する選択履歴検索処理を実行し、
   前記出力処理では、前記プロセッサは、前記選択履歴検索処理によって前記候補語リストに追加された聞き返し候補語を出力する、
   ことを特徴とする情報検索装置。
10. 請求項９に記載の情報検索装置であって、
    前記プロセッサは、
    前記選択履歴検索処理によって追加された前記他の第１特徴語の数が所定数以上でない場合、前記類似事例検索処理、前記事例特定処理、および前記候補語抽出処理を実行する、
    ことを特徴とする情報検索装置。
11. 請求項１に記載の情報検索装置であって、
    前記事例管理情報は、前記第１特徴語に当該第１特徴語の属性情報が付与されており、
    前記類似事例検索処理では、前記プロセッサは、前記事例管理情報から、前記属性情報に基づいて、前記類似事例を検索する、
    ことを特徴とする情報検索装置。
12. プログラムを実行するプロセッサと、前記プログラムを記憶する記憶デバイスと、を有する情報検索装置が実行する情報検索方法であって、
    前記情報検索装置は、過去の問い合わせに関する事例ごとに前記事例を構成する第１特徴語を有する事例管理情報と、類似する前記事例が所属するクラスタを管理するクラスタ管理情報と、問い合わせ文に対する聞き返し候補語および当該聞き返し候補語の所属先クラスタの識別情報を管理する候補語リストと、にアクセス可能であり、
    前記プロセッサは、
    前記事例管理情報から、前記問い合わせ文を構成する第２特徴語に類似する類似事例を検索するとともに、前記類似事例ごとに前記問い合わせ文との類似度を算出する類似事例検索処理と、
    前記類似事例検索処理によって検索された類似事例の類似度が高い順に、前記類似事例および当該類似事例が所属するクラスタを特定し、当該特定したクラスタが前記候補語リストのいずれの所属先クラスタにも該当しなければ、前記類似事例を前記聞き返し候補語を含む新規事例として特定する事例特定処理と、
    前記事例特定処理によって特定された新規事例の中から、前記第１特徴語であってかつ前記第２特徴語ではない第３特徴語を前記聞き返し候補語として抽出し、前記第３特徴語および当該第３特徴語の所属先クラスタの識別情報を前記候補語リストに追加する候補語抽出処理と、
    前記候補語抽出処理によって前記候補語リストに追加された聞き返し候補語を出力する出力処理と、
    を実行することを特徴とする情報検索方法。
13. 過去の問い合わせに関する事例ごとに前記事例を構成する第１特徴語を有する事例管理情報と、類似する前記事例が所属するクラスタを管理するクラスタ管理情報と、問い合わせ文に対する聞き返し候補語および当該聞き返し候補語の所属先クラスタの識別情報を管理する候補語リストと、にアクセス可能なプロセッサに、
    前記事例管理情報から、前記問い合わせ文を構成する第２特徴語に類似する類似事例を検索するとともに、前記類似事例ごとに前記問い合わせ文との類似度を算出する類似事例検索処理と、
    前記類似事例検索処理によって検索された類似事例の類似度が高い順に、前記類似事例および当該類似事例が所属するクラスタを特定し、当該特定したクラスタが前記候補語リストのいずれの所属先クラスタにも該当しなければ、前記類似事例を前記聞き返し候補語を含む新規事例として特定する事例特定処理と、
    前記事例特定処理によって特定された新規事例の中から、前記第１特徴語であってかつ前記第２特徴語ではない第３特徴語を前記聞き返し候補語として抽出し、前記第３特徴語および当該第３特徴語の所属先クラスタの識別情報を前記候補語リストに追加する候補語抽出処理と、
    前記候補語抽出処理によって前記候補語リストに追加された聞き返し候補語を出力する出力処理と、
    を実行させるための情報検索プログラム。

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