JP2023024415A - 情報処理装置、情報処理方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】エンドユーザのＵＸを向上させてチャットの離脱率を低減させること。【解決手段】質問内容取得部５５は、Ｎ－１単位（質問）に対するユーザの回答の内容が予め設定されたものであると回答内容判定部５２により判定された場合、Ｎ単位（質問）を示すデータとして、想定内質問データを想定内質問ＤＢ７２から取得する。質問内容取得部５５は、Ｎ－１単位（質問）に対するユーザの回答の内容が予め設定されたものではないと回答内容判定部５２により判定された場合、想定外質問生成部５３により生成された想定外質問データを取得する。【選択図】図３

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムに関する。

従来、ネットワーク上におけるリアルタイムコミュニケーションであるチャット（Ｃｈａｔ）には、チャットボットを利用したものが存在する（例えば特許文献１参照）。
このようなチャットボットを用いて、エンドユーザに対して質問を投げかけ、当該質問に対する回答をユーザから取得する技術が近年利用されるようになっている。

特開２０１６－９１４６３号公報

しかしながら、従来、エンドユーザは、チャットボットから与えられた質問に対して、固定の回答しかできなかった。例えば、住居（物件）を探すための従来のチャットでは、駅を指定した後に「どの辺がよいですか？」という質問がされた場合、回答として住所等を入力しなければならなかった。この場合、これから住む地域である駅の周辺のことなどエンドユーザは知らないことが普通であり、住所で回答することは非常に困難で手間のかかるものであった。すると、回答者は、そこで回答をやめてしまい、チャットから離脱してしまうことが多かった。

本発明は、このような状況に鑑みてなされたものであり、エンドユーザのＵＸを向上させてチャットの離脱率が低減させることを目的とする。

上記目的を達成するため、本発明の一態様の情報処理装置は、
回答者に提示する質問を１単位として、１以上の単位から構成され、前記単位の提示順序を少なくとも含む質問仕様であって、当該１以上の単位の夫々が当該提示順序に従ってチャット形式で逐次的に前記回答者の端末に提示されて夫々の回答がチャット形式で逐次的に前記回答者の端末において受け付けられる質問仕様を示す第１データが第１データベースに格納されており、
Ｎ（Ｎは２以上の整数値）番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定された内容であった場合にその内容を示す第２データが第２データベースに格納されており、
Ｎ番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定されていない内容であった場合に、その内容を示す第３データを生成する単位内容生成手段と、
前記Ｎ－１番目の単位に対する回答を当該回答者の前記端末から取得して、当該回答の内容が予め設定されたものか否かを判定する回答内容判定手段と、
前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものであると前記回答内容判定手段により判定された場合、前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータとして、前記第２データを前記第２データベースから取得し、前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものではないと前記回答内容判定手段により判定された場合、前記単位内容生成手段により生成された前記第３データを取得する単位内容取得手段と、
前記単位内容取得手段により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータを、前記回答者の前記端末に送信する送信制御手段と、
を備える。

本発明の一態様の情報処理方法及びプログラムの夫々は、上述した本発明の一態様の情報処理装置に対応する情報処理方法及びプログラムの夫々である。

本発明によれば、エンドユーザのＵＸを向上させてチャットの離脱率を低減させることができる。

本発明の情報処理装置の一実施形態に係るチャットサーバを含む、情報処理システムにより実現可能な本サービスの概要を示す図である。 図１に示す情報処理システムのうちチャットサーバのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。 図２のチャットサーバの機能的構成の一例を示す機能ブロック図である。 質問仕様データの構成例を示す図である。 図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例を示す図である。 図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図５の画面例に対して、予め設定された内容の回答をユーザが行った場合の例を示す図である。 想定内質問ＤＢに格納された想定内質問データの具体例を示す図である。 図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図６の画面例に対して、第３（＝Ｎ）単位（質問）が表示された場合の例を示す図である。 図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図５の画面例に対して、予め設定された内容ではない回答をユーザが行った場合の例を示す図である。 想定外質問データの生成手法の一例を示す図である。 図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図６の画面例に対して、第３（＝Ｎ）単位（質問）が表示された場合の図８とは異なる例を示す図である。

以下、本発明の実施形態について、図面を用いて説明する。
図１は、本発明の情報処理装置の一実施形態に係るチャットサーバを含む、情報処理システムの構成を示す図である。

図１に示す情報処理システムは、チャットサーバ１と、ユーザ端末２とを含むように構成されている。
チャットサーバ１及びユーザ端末２は、インターネット等の所定のネットワークＮを介して相互に接続されている。

チャットサーバ１は、サービス提供者により管理され、チャットサービスに伴う各種処理をユーザ端末２と適宜通信しながら実行する。
ユーザ端末２は、本チャットサービスの提供を受けるユーザにより管理されるスマートフォン等である。
ここで、チャットサービスは、例えば、アンケートの回答、転職サイトを含む各種サイトの登録、電子商取引（ＥＣ）の商品購入、アフィリエイトの登録などに際して、ユーザ自身が設定する必要情報（以下、「ユーザ情報」と呼ぶ）をチャット形式で収集するサービスである。
本チャットサービスによれば、チャットサーバ１の制御のもと、ユーザ端末２は、時系列的な一連の質問をチャット形式で所定の順序で逐次的にユーザに提示する。なお、以下、このような順序を「提示順序」と呼ぶ。
ユーザは、ユーザ端末２を操作することで、夫々の質問が提示される毎に、夫々の回答をチャット形式で行う。
ここで、特筆すべき点は、本実施形態では、オリジナルな回答を、自由な文章（テキスト）で入力することができる点である。
換言すると、ユーザ端末２は、ユーザによる夫々のオリジナルな回答をチャット形式で逐次的に受け付けて、チャットサーバ１に逐次的に送信する。
チャットサーバ１は、夫々の質問について、ユーザの回答の内容や回答に要した時間等を収集して分析し、その分析結果をサービス提供者に提示することができる。サービス提供者は、当該分析結果を参照して、質問の内容や提示順序などを見直して編集することができる。

図２は、図１に示す情報処理システムのうちチャットサーバのハードウェア構成の一例を示すブロック図である。

チャットサーバ１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）１２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１３と、バス１４と、入出力インターフェース１５と、入力部１６と、出力部１７と、記憶部１８と、通信部１９と、ドライブ２０とを備えている。

ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２に記録されているプログラム、又は、記憶部１８からＲＡＭ１３にロードされたプログラムに従って各種の処理を実行する。
ＲＡＭ１３には、ＣＰＵ１１が各種の処理を実行する上において必要なデータ等も適宜記憶される。

ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２及びＲＡＭ１３は、バス１４を介して相互に接続されている。このバス１４にはまた、入出力インターフェース１５も接続されている。入出力インターフェース１５には、入力部１６、出力部１７、記憶部１８、通信部１９、及びドライブ２０が接続されている。

入力部１６は、例えばキーボード等により構成され、各種情報を出力する。
出力部１７は、液晶等のディスプレイやスピーカ等により構成され、各種情報を画像や音声として出力する。
記憶部１８は、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）等で構成され、各種データを記憶する。
通信部１９は、インターネットを含むネットワークＮを介して他の装置（例えば図１のユーザ端末２等）との間で通信を行う。

ドライブ２０には、磁気ディスク、光ディスク、光磁気ディスク、或いは半導体メモリ等よりなる、リムーバブルメディア４０が適宜装着される。ドライブ２０によってリムーバブルメディア４０から読み出されたプログラムは、必要に応じて記憶部１８にインストールされる。
また、リムーバブルメディア４０は、記憶部１８に記憶されている各種データも、記憶部１８と同様に記憶することができる。

なお、図示はしないが、図１のユーザ端末２も、図２に示すハードウェア構成と基本的に同様の構成を有することができる。

図３は、図２のチャットサーバの機能的構成の一例を示す機能ブロック図である。

図３に示すように、チャットサーバ１のＣＰＵ１１においては、回答取得部５１と、回答内容判定部５２と、想定外質問生成部５３と、切替部５４と、質問内容取得部５５と、質問送信制御部５６とが機能する。
記憶部１８には、質問仕様ＤＢ７１と、想定内質問ＤＢ７２とが設けられている。

質問仕様ＤＢ７１には、質問仕様データが記憶されている。
質問仕様データとは、例えば次のような質問仕様を示すデータである。
即ち、ユーザに提示する質問を１単位として、１以上の単位から構成され、当該単位の提示順序を少なくとも含む質問仕様であって、当該１以上の単位の夫々が当該提示順序に従ってチャット形式で逐次的にユーザ端末２に提示されて夫々の回答がチャット形式で逐次的にユーザ端末２において受け付けられる質問仕様を示すデータが、質問仕様データである。なお、質問仕様データの具体例については、図４を参照して後述する。

回答取得部５１は、上述の質問仕様にしたがって逐次提示される単位（質問）のうちＮ－１番目の単位（質問）、即ち第Ｎ－１単位（質問）に対するユーザからの回答を、ユーザ端末２及び通信部１９を介して取得する。
ここで、上述したように、本実施形態では、ユーザは、ユーザ端末２を操作して、Ｎ－１単位（質問）に対するオリジナルな回答を、自由な文章（テキスト）で入力することができる。
このため、ユーザの回答には、サービス提供者にとって、予め設定されたものと、そうではない（予め設定されていないもの）に大別される。

回答内容判定部５２は、Ｎ－１単位（質問）に対する回答の内容が予め設定されたものか否かを判定する。

Ｎ－１単位（質問）に対する回答が予め設定されていない内容であった場合、想定外質問生成部５３は、Ｎ単位（質問）の内容を示すデータ（以下、「想定外質問データ」と呼ぶ）を生成する。想定外質問データの具体的な生成例については、図１０を参照して後述する。

ここで、想定内質問ＤＢ７２には、Ｎ－１単位（質問）に対する回答が予め設定された内容であった場合にＮ単位（質問）の内容を示すデータ（以下、「想定内質問データ」と呼ぶ）が予め格納されている。
なお、想定内質問データの具体例については、図７を参照して後述する。

切替部５４は、回答内容判定部５２の判定結果に基づいて入力部を切替えて、入力部に入力されたＮ単位（質問）の内容を示すデータを質問内容取得部５５に出力する。
即ち、入力部としては、想定外質問生成部５３により生成された想定外質問データを入力する部（以下、「第１入力部」と呼ぶ）と、想定内質問ＤＢ７２から抽出される想定内質問データを入力する部（以下、「第２入力部」と呼ぶ）とが設けられている。
回答内容判定部５２の判定結果が、Ｎ－１単位（質問）に対する回答が予め設定されていない内容という結果であった場合、切替部５４において、入力が第１入力部に切替えられて、想定外質問生成部５３により生成された想定外質問データが入力される。そして、当該想定外質問が、Ｎ単位（質問）の内容を示すデータとして、切替部５４から出力されて質問内容取得部５５に供給される。
これに対して、回答内容判定部５２の判定結果が、Ｎ－１単位（質問）に対する回答が予め設定されている内容という結果であった場合、切替部５４において、入力が第２入力部に切替えられて、想定内質問ＤＢ７２から抽出された想定内質問データが入力される。そして、当該想定内質問が、Ｎ単位（質問）の内容を示すデータとして、切替部５４から出力されて質問内容取得部５５に供給される。

換言すると、質問内容取得部５５は、Ｎ－１単位（質問）に対するユーザの回答の内容が予め設定されたものであると回答内容判定部５２により判定された場合、Ｎ単位（質問）を示すデータとして、想定内質問データを想定内質問ＤＢ７２から取得する。
これに対して、質問内容取得部５５は、Ｎ－１単位（質問）に対するユーザの回答の内容が予め設定されたものではないと回答内容判定部５２により判定された場合、想定外質問生成部５３により生成された想定外質問データを取得する。

質問送信制御部５６は、質問内容取得部５５により取得されたＮ単位（質問）を示すデータ（想定内質問データ又は想定外質問データ）を、通信部１９を介してユーザ端末２に送信する。

さらに以下、図４乃至図１１の具体例に基づいて、図３の機能的構成例について詳細に説明する。

図４は、質問仕様データの構成例を示している。
図４の例の質問仕様は、その左方に示すように、数字が表記された丸印で示される質問が１単位とされ、丸印内の数字の順序が提示順序とされる質問仕様である。なお、以下、丸印内の数字Ｎ（Ｎは１以上の整数値であり、図４の例では１乃至５）が示す単位（質問）を、以下、「第Ｎ単位（質問）」と呼ぶ。
具体的には図４には、ユーザが所望の賃貸物件等を検索するためのチャットサービスで用いられる質問仕様が例示されている。
図４の例の質問仕様によれば、その右方に示されるように、第１単位（質問）の「駅名をどうぞ」→第２単位（質問）の「住所（末名など）や希望条件をどうぞ」→第３単位（質問）の「以下の候補があります（リスト選択）」→・・・といったように、所定の提示順序に従ってチャット形式で逐次的にユーザ端末２に提示されて、夫々の回答（回答１乃至３の夫々）がチャット形式で逐次的にユーザ端末２において受け付けられることになる。
換言すると、そのようなことがユーザ端末２において表示可能となるような仕様が、質問仕様として定義されている。

図５は、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例を示している。
図５の例では、Ｎ＝３として、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）までが行われた場合のユーザ端末２の画面例が示されている。
即ち、第１（＝Ｎ－２）単位（質問）として「駅名をどうぞ」という表示がなされた後、ユーザにより「新宿」という第１回答が得られ、さらに、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）として「住所（町名など）や希望条件をどうぞ」という表示がなされた状態が、図５の画面例である。

図６は、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図５の画面例に対して、予め設定された内容の回答をユーザが行った場合の例を示している。
即ち、図６の画面例は、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）として「住所（町名など）や希望条件をどうぞ」という表示がなされた後に、ユーザにより「西新宿」という回答が得られた状態を示している。

図３において、回答取得部５１は、ユーザからの回答として「西新宿」を、ユーザ端末２及び通信部１９を介して取得する。
回答内容判定部５２は、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対する回答である「西新宿」が予め設定されたものか否かを判定する。
具体的には、回答内容判定部５２は、想定内質問ＤＢ７２に格納された想定内質問データを参照することで、「西新宿」が予め設定されたものか否かを判定する。

図７は、想定内質問ＤＢに格納された想定内質問データの具体例を示している。
図７の左方の表において、左から１列目の「駅名」の項目は、「駅名をどうぞ」という第１（＝Ｎ－２）単位（質問）に対して、予め設定された回答を示している。また、図７の左方の表において、左から２列目の「町名」の項目は、「住所（町名など）や希望条件をどうぞ」という第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対して、予め設定された回答を示している。
図５の本例によれば、「住所（町名など）や希望条件をどうぞ」という第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対して「西新宿」という回答が得られている。「西新宿」は、図７においてハッチングにて示すように、想定内質問データにおいて予め設定されている。
したがって、回答内容判定部５２は、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対する回答である「西新宿」が予め設定されたものであると判定する。

ここで、図７の右表の「物件」の項目は、想定内質問として、ユーザにより選択される物件の候補が格納されている。
即ち、「西新宿」の物件の候補として、「物件０００１１００１」、「物件０００１１００２」、及び「物件０００１１００３」が想定内質問データとして格納されている。
そこで、図３において、「西新宿」の物件の候補として、「物件０００１１００１」、「物件０００１１００２」、及び「物件０００１１００３」という想定内質問データが、想定内質問ＤＢ７２から抽出されて、第３（＝Ｎ）単位（質問）として、切替部５４及び質問内容取得部５５を介して質問送信制御部５６に提供されて、ユーザ端末２に送信される。

すると、ユーザ端末２においては、図８に示すような画面が表示される。
図８は、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図６の画面例に対して、第３（＝Ｎ）単位（質問）が表示された場合の例を示している。
上述したように、想定内質問データは、「物件０００１１００１」、「物件０００１１００２」、及び「物件０００１１００３」というデータである。ただし、図４の質問仕様データによれば、第３（＝Ｎ）単位（質問）は「以下の候補があります（リスト選択）」となっている。
このため、ユーザ端末の画面においては、図８に示すように、「以下の候補があります １．物件０００１１００１ ２．物件０００１１００２ ３．物件０００１１００３ ９．他の物件を表示」という質問として表示されることになる。
ユーザは、この表示をみて、所望の物件の番号を回答として入力することができる。図８の例では、「３」が回答として入力されている。このことは、ユーザは、「物件０００１１００３」を所望して選択したことを意味している。

以上、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合であって、図５の画面例に対して、「西新宿」という予め設定された内容の回答をユーザが行った場合の例について説明した。
次に、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合であって、図５の画面例に対して、予め設定された内容ではない回答をユーザが行った場合の例について説明する。

図９は、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図５の画面例に対して、予め設定された内容ではない回答をユーザが行った場合の例を示している。
即ち、図９の画面例は、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）として「住所（町名など）や希望条件をどうぞ」という表示がなされた後に、ユーザにより「徒歩５分」という回答が得られた状態を示している。

図３において、回答取得部５１は、ユーザからの回答として「徒歩５分」を、ユーザ端末２及び通信部１９を介して取得する。
回答内容判定部５２は、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対する回答である「徒歩５分」が予め設定されたものか否かを判定する。
具体的には、回答内容判定部５２は、想定内質問ＤＢ７２に格納された想定内質問データを参照することで、「徒歩５分」が予め設定されたものか否かを判定する。
図７の例の想定内質問データには、「徒歩５分」は予め設定されていない。したがって、回答内容判定部５２は、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対する回答である「徒歩５分」は予め設定されたものではないと判定する。

この場合、想定外質問生成部５３は、新宿駅から徒歩５分以内に存在する１以上の物件の候補（それらをリスト化してユーザに選択させる質問）のデータを、想定外質問データとして生成する。

なお、想定外質問データの生成手法は、特に限定されないが、例えば本実施形態では図１０に示す手法が採用されているものとする。
図１０は、想定外質問データの生成手法の一例を示している。

先ず、想定外質問生成部５３は、Ｎ単位（質問）としての想定外質問データを生成するために、それより以前の単位（質問）に対するユーザの回答の内容を入力する。
図１０の例では、第３（＝Ｎ）単位（質問）としての想定外質問データが生成されるので、第１（＝Ｎ－２）単位（質問）に対する回答の「新宿」、及び、第２（＝Ｎ－１）単位（質問）に対する回答の「徒歩５分」が入力されている。

次に、想定外質問生成部５３は、入力された回答の内容を検索キーワードとして、所定のデータベース（例えばネットワークに存在する外部のデータベース）から所定内容を検索する。
図１０の例では、「新宿駅から徒歩５分以内」という検索条件により、図１０に示すデータベースから物件が検索される。具体的には新宿駅（最寄駅）から５分以内として登録されている、「物件０００１１００１」、「物件０００１１００２」、「物件０００１１００１」、及び「物件０００１２００１」が検索される。

次に、想定外質問生成部５３は、検索した所定内容に基づいて、Ｎ単位（質問）としての想定外質問データを生成する。
ここで、図４の質問仕様データによれば、第３（＝Ｎ）単位（質問）は「以下の候補があります（リスト選択）」となっている。
このため、ユーザ端末の画面においては、図１０に示すように、「以下の候補があります １．物件０００１１００１ ２．物件０００１１００２ ３．物件０００１１００１ ４．物件０００１２００１ ９．他の物件を表示」という質問として表示されるようなデータが、想定外質問データとして生成される。
そこで、図３において、当該想定外質問データは、第３（＝Ｎ）単位（質問）として、切替部５４及び質問内容取得部５５を介して質問送信制御部５６に提供されて、ユーザ端末２に送信される。
すると、ユーザ端末２においては、図１１に示すような画面が表示される。
図１１は、図４の質問仕様データに基づいてチャットサービスが行われた場合のユーザ端末の画面例であって、図６の画面例に対して、第３（＝Ｎ）単位（質問）が表示された場合の図８とは異なる例を示している。

以上、図３乃至図１１を参照して、図２のチャットサーバ１の機能的構成例について詳細に説明した。
このような図３の機能的構成を有するチャットサーバ１は、次のような効果を奏することが可能になる。
即ち、上述したように、従来、エンドユーザ（チャットボットの回答者であり、本実施形態のユーザ端末２を操作するユーザに相当）は、チャットボットから与えられた質問に対して、（サービス提供者側が予め設定した）固定の回答しかできなかった。例えば、住居（物件）を探すための従来のチャットでは、駅を指定した後に「どの辺がよいですか？」という質問がされた場合、回答として住所等を入力しなければならなかった。この場合、これから住む地域である駅の周辺のことなどエンドユーザは知らないことが普通であり、住所で回答することは非常に困難で手間のかかるものであった。すると、回答者は、そこで回答をやめてしまい、チャットから離脱してしまうことが多かった。
換言すると、これが、チャットの離脱率が高まる要因のひとつであった。
そこで、図３の機能的構成を有するチャットサーバ１を適用することにより、エンドユーザは、オリジナルの回答を柔軟に入力できるようになり、容易にチャットを利用できるようになる。その結果、エンドユーザのＵＸが向上して離脱率が低減するようになる。

以上、本発明の一実施形態について説明したが、本発明は、上述の実施形態に限定されるものではなく、本発明の目的を達成できる範囲での変形、改良等は本発明に含まれるものである。

例えば、回答取得部５１により取得されるユーザの回答は、上述の例に特に限定されない。
具体的には例えば、回答取得部５１は、ユーザについて、コンテクスト情報、属性を示す情報、及び行動履歴を示す情報（これまでにチャットにて回答した内容等も含む）のうち少なくとも１つを含む情報を、回答者情報として取得してもよい。
この場合、図示はしないが、図３に示す機能的構成例に対して、次のような回答者支援情報生成部をさらに機能させるようにしてもよい。
即ち、回答者支援情報生成部は、Ｎ単位（質問）に対する回答をするうえでユーザにとって資する情報を、回答者支援情報（Ｎ単位（質問）に対する回答としてよくある回答等を含む）として、上述の回答者情報に基づいて生成する。
この場合、質問送信制御部５６は、Ｎ単位（質問）のデータと共に、回答者支援情報を、通信部１９を介してユーザ端末２に送信する。

ここで、ユーザの「コンテクスト情報」とは、回答者の内的状態と外的状態とのうち少なくとも１以上の状態を示す情報をいう。即ち、１つのコンテクスト情報は、ユーザの「内的状態」と「外的状態」とのうちいずれか１つ以上の状態を示す情報となる。
「内的状態」とは、ユーザ自体をセンシングの対象とすることで得られた各種の情報により示される、ユーザ自体の状態のことをいう。「内的状態」を示す情報には、例えば、測定や調査等により得られた、身長、体重、体温、脈拍、体脂肪率、体型、指紋、声紋、年齢等ユーザの身体的特徴を示す客観的な情報が含まれる。また、アンケートや問診等により得られた体調や感情等の主観的なデータや、回答者の行動履歴も回答者の内的状態を示す情報に含まれる。
「外的状態」とは、ユーザの周囲の環境をセンシングの対象とすることで得られた各種のデータにより示される、ユーザの周囲の状態のことをいう。
「外的状態」を示す情報には、例えば、ユーザが、過去に存在した、現在存在する、又は将来存在し得る場所における、気象（天気、気温、湿度等）の履歴や予報、室温等に関するデータが含まれる。また、外的状態を示す情報には、回答者の空間的又は時間的な配置位置を示す情報や、回答者の周囲の空間的方向と時間的方向のうち少なくとも１の方向に分布する所定の状態を示す情報等も含まれる。
なお、「時間」とは、本来的な概念である「幅」を示すものに限らず、「そのとき」を示す概念として、「時刻」や「タイミング」も含まれるものとする。このため、「時間的な配置位置を示す情報」には、例えば過去の所定タイミングにおける時刻や、現在時刻等が含まれる。

ここで、ユーザは、上述したように、オリジナルな回答を、自由な文章（テキスト）で入力することができる。
しかしながら、自由だからこそ、ユーザが、どのような内容を回答してよいのか悩む場合がある。
このような場合を想定して、即ち、どのような内容を回答すべきかの支援となる情報として、コンテクスト情報、属性を示す情報、及び行動履歴を示す情報の少なくとも一部を利用して生成された回答者支援情報がユーザに提示されるのである。
回答者支援情報としては、例えばユーザの属性やコンテクスト情報に基づく、よくある回答例等が提示される。
具体的には例えば、コンテクスト情報、属性を示す情報、及び行動履歴を示す情報により、Ｍ１層（２０歳～３４歳の男性）であることが判明したとする。そして、Ｎ単位（質問）が、転居先住宅の希望をユーザに問うものであったとする。
この場合、回答者支援情報（よくある回答例）として、コンビニエンスストアの近く、ジョギングコース（大きな公園等）といった情報がユーザに提示可能になる。

また例えば、想定外質問生成部５３は、上述の実施形態では、Ｎ－１単位（質問）に対する回答が予め設定されていない内容であった場合、Ｎ単位（質問）についての想定外質問データを生成した。
さらに、想定外質問生成部５３は、次のような処理を実行してもよい。
即ち、想定外質問生成部５３は、質問送信制御部５６の制御によりユーザ端末２に対して、Ｎ単位（質問）のデータが送信された後に所定条件を満たした場合、Ｎ単位（質問）とは異なる内容の想定外質問データを、Ｎ＋１単位（質問）として生成してもよい。
ここで、所定条件とは、例えば、ユーザが回答に躊躇したと判断できるような任意の条件であって、具体的には例えば送信後一定時間経過してもユーザによる回答の入力が無い等の条件である。
このようにして、ユーザがＮ単位（質問）に対する回答に躊躇する等が判断できた場合（所定条件を満たした場合）、質問の内容を変更すべく、Ｎ＋１単位（質問）を送信することが可能になる。
具体的には例えば、Ｎ単位（質問）が「予算内、かつ、徒歩１０分以内」の物件リスト（リストの中から所望の物件はどれですかという質問）であった場合に、ユーザが物件の選択をしない（回答に躊躇した）ときには、Ｎ＋１単位（質問）として「バス利用を検討しますか？」が生成されて、ユーザに提示可能になる。

また、上述の実施形態において、以下の機能が発揮されると、エンドユーザのＵＸを向上させてチャットの離脱率が低減させるため好適である。
即ち、サーバ１は、複数の回答に対して１度の入力で対応する機能を有するとよい。
具体的には例えば、図６における、「住所（町名など）や希望条件をどうぞ」の代わりに、「住所（町名など）や希望条件をどうぞ（複数希望の場合は「、」で区切ってお答え下さい）」という表示がなされる。
その結果、例えば、ユーザは、「西新宿、歌舞伎町、徒歩５分」との回答をすることができる。即ち、「西新宿、歌舞伎町、徒歩５分」との回答を、回答取得部５１は取得する。これにより、回答取得部５１は、複数の回答を並列的に取得する。

その結果、図８における回答は、例えば、「西新宿の徒歩５分では以下の物件があります」、「歌舞伎町の徒歩５分では以下の物件があります」といった複数の回答に並列的に回答がなされる。
これにより、ユーザは、１回の回答と次なる質問のやり取りにより、ユーザの複数の回答（ここでは、希望の条件）を満たした次なる質問（ここでは、物件の候補の選択肢）を並列的にすべて得ることができる。これにより、ユーザの利便性が向上し、エンドユーザのＵＸを向上させてチャットの離脱率が低減される。

また、サーバ１は、提案する機能を発揮するとよい。
具体的には例えば、図１１のやりとりのさらに後において、「この物件はいかがでしたか？」のような質問が想定質問として表示される。これに対して、例えば、ユーザは、「良かった」「もっと駅近が良い」等の回答をすることができる。
即ち、回答取得部５１は、このユーザによる「良かった」「もっと駅近が良い」等の回答を、取得する。
そして、これに対する質問内容として、さらなる物件の候補の選択肢を訪ねる質問がなされる。

即ち例えば、例えば、サーバ１は、ユーザによる「良かった」「もっと駅近が良い」等の回答をリクエストとして、そのリクエストに応じた物件の情報を「以下の候補があります」と表示する。
具体的には例えば、ユーザが「良かった」と回答した場合、サーバ１は、先に選択された物件と条件（ステータス）が近い物件の候補をさらに表示する。
また例えば、ユーザが「もっと駅近が良い」と答えた場合、駅からの距離以外の条件（ステータス、例えば、間取り）が略同一であって、駅により近い物件の候補をさらに表示する。

サーバ１は、複数の回答に対して１度の入力で対応する機能、及び、提案する機能に関する内容を、想定質問ＤＢや質問仕様ＤＢにさらに備えることで、上述の機能を発揮するのである。

また、図３に示す機能ブロック図は、例示に過ぎず、特に限定されない。即ち、上述した一連の処理を全体として実行できる機能が情報処理システムに備えられていれば足り、この機能を実現するためにどのような機能ブロックを用いるのかは、特に図３の例に限定されない。

また、機能ブロックの存在場所も、図３に限定されず、任意でよい。
例えば、図３の例において、チャットサーバ１で管理される機能ブロックの少なくとも一部を、ユーザ端末２側が備える構成としてもよい。
また、１つの機能ブロックは、ハードウェア単体で構成してもよいし、ソフトウェア単体で構成してもよいし、それらの組み合わせで構成してもよい。

各機能ブロックの処理をソフトウェアにより実行させる場合には、そのソフトウェアを構成するプログラムが、コンピュータ等にネットワークや記録媒体からインストールされる。
コンピュータは、専用のハードウェアに組み込まれているコンピュータであってもよい。また、コンピュータは、各種のプログラムをインストールすることで、各種の機能を実行することが可能なコンピュータ、例えばサーバの他汎用のスマートフォンやパーソナルコンピュータであってもよい。

このようなプログラムを含む記録媒体は、各ユーザにプログラムを提供するために装置本体とは別に配布される、リムーバブルメディアにより構成されるだけではなく、装置本体に予め組み込まれた状態で各ユーザに提供される記録媒体等で構成される。

なお、本明細書において、記録媒体に記録されるプログラムを記述するステップは、その順序に添って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的或いは個別に実行される処理をも含むものである。

また、本明細書において、システムの用語は、複数の装置や複数の手段等より構成される全体的な装置を意味するものである。

以上まとめると、本発明が適用される情報処理装置は、次のような構成を取れば足り、各種各様な実施形態を取ることができる。
即ち、本発明が適用される情報処理装置（例えば図３のチャットサーバ１）は、
回答者に提示する質問を１単位として、１以上の単位から構成され、前記単位の提示順序を少なくとも含む質問仕様（例えば図４の左方に示す質問仕様）であって、当該１以上の単位の夫々が当該提示順序に従ってチャット形式で逐次的に前記回答者の端末（例えば図３のユーザ端末２）に提示されて夫々の回答がチャット形式で逐次的に前記回答者の端末において受け付けられる質問仕様（例えば図４の右方に示す質問仕様）を示す第１データ（例えば図４の質問仕様データ）が第１データベース（例えば図３の質問仕様ＤＢ７１）に格納されており、
Ｎ（Ｎは２以上の整数値）番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定された内容であった場合にその内容を示す第２データ（例えば図７の想定内質問データ）が第２データベース（例えば図３の想定内質問ＤＢ７２）に格納されており、
Ｎ番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定されていない内容であった場合に、その内容を示す第３データ（例えば図１０の想定外質問データ）を生成する単位内容生成手段（例えば図３の想定外質問生成部５３）と、
前記Ｎ－１番目の単位に対する回答を当該回答者の前記端末から取得して、当該回答の内容が予め設定されたものか否かを判定する回答内容判定手段（例えば図３の回答内容判定部５２）と、
前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものであると前記回答内容判定手段により判定された場合、前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータとして、前記第２データを前記第２データベースから取得し、前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものではないと前記回答内容判定手段により判定された場合、前記単位内容生成手段により生成された前記第３データを取得する単位内容取得手段（例えば図３の質問内容取得部５５）と、
前記単位内容取得手段により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータを、前記回答者の前記端末に送信する送信制御手段（例えば図３の質問送信制御部５６）と、
を備える。

これにより、回答者は、オリジナルの回答を柔軟に入力できるようになり、容易にチャットを利用できるようになる。その結果、回答者のＵＸが向上して離脱率が低減するようになる。

ここで、情報処理装置は、
前記回答者について、コンテクスト情報、属性を示す情報、及び行動履歴を示す情報のうち少なくとも１つを含む情報を、回答者情報として取得する回答情報取得手段と、
前記Ｎ番目の単位に対する回答をするうえで前記回答者にとって資する情報を、回答者支援情報として、前記回答者情報に基づいて生成する回答者支援情報生成手段と、
をさらに備え、
前記送信制御手段は、前記単位内容取得手段により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示す前記データと共に、前記回答者支援情報を前記回答者の前記端末に送信する制御を実行する、
ようにすることができる。

また例えば、
前記単位内容生成手段は、さらに、
前記送信制御手段の制御により前記回答者の端末に対して、前記Ｎ番目の単位の内容を示す前記データが送信された後に所定条件を満たした場合、前記Ｎ番目の単位の内容とは異なる内容をＮ＋１番目の単位の内容として、当該Ｎ＋１番目の単位の内容を示すデータを生成し、
前記送信制御手段は、さらに、前記Ｎ＋１番目の単位の内容を示す前記データを、前記回答者の前記端末に送信する制御を実行する、
ようにすることができる。

１：チャットサーバ、２：ユーザ端末、１１：ＣＰＵ、１２：ＲＯＭ、１３：ＲＡＭ、１４：バス、１５：入出力インターフェース、１６：入力部、１７：出力部、１８：記憶部、１９：通信部、２０：ドライブ、４０：リムーバブルメディア、５１：回答取得部、５２：回答内容判定部、５３：想定外質問生成部、５４：切替部、５５：質問内容取得部、５６：質問送信制御部、７１：質問仕様ＤＢ、７２：想定内質問ＤＢ、Ｎ：ネットワーク

Claims (5)

1. 回答者に提示する質問を１単位として、１以上の単位から構成され、前記単位の提示順序を少なくとも含む質問仕様であって、当該１以上の単位の夫々が当該提示順序に従ってチャット形式で逐次的に前記回答者の端末に提示されて夫々の回答がチャット形式で逐次的に前記回答者の端末において受け付けられる質問仕様を示す第１データが第１データベースに格納されており、
   Ｎ（Ｎは２以上の整数値）番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定された内容であった場合にその内容を示す第２データが第２データベースに格納されており、
   Ｎ番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定されていない内容であった場合に、その内容を示す第３データを生成する単位内容生成手段と、
   前記Ｎ－１番目の単位に対する回答を当該回答者の前記端末から取得して、当該回答の内容が予め設定されたものか否かを判定する回答内容判定手段と、
   前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものであると前記回答内容判定手段により判定された場合、前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータとして、前記第２データを前記第２データベースから取得し、前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものではないと前記回答内容判定手段により判定された場合、前記単位内容生成手段により生成された前記第３データを取得する単位内容取得手段と、
   前記単位内容取得手段により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータを、前記回答者の前記端末に送信する送信制御手段と、
   を備える情報処理装置。
2. 前記回答者について、コンテクスト情報、属性を示す情報、及び行動履歴を示す情報のうち少なくとも１つを含む情報を、回答者情報として取得する回答情報取得手段と、
   前記Ｎ番目の単位に対する回答をするうえで前記回答者にとって資する情報を、回答者支援情報として、前記回答者情報に基づいて生成する回答者支援情報生成手段と、
   をさらに備え、
   前記送信制御手段は、前記単位内容取得手段により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示す前記データと共に、前記回答者支援情報を前記回答者の前記端末に送信する制御を実行する、
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記単位内容生成手段は、さらに、
   前記送信制御手段の制御により前記回答者の端末に対して、前記Ｎ番目の単位の内容を示す前記データが送信された後に所定条件を満たした場合、前記Ｎ番目の単位の内容とは異なる内容をＮ＋１番目の単位の内容として、当該Ｎ＋１番目の単位の内容を示すデータを生成し、
   前記送信制御手段は、さらに、前記Ｎ＋１番目の単位の内容を示す前記データを、前記回答者の前記端末に送信する制御を実行する、
   請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 回答者に提示する質問を１単位として、１以上の単位から構成され、前記単位の提示順序を少なくとも含む質問仕様であって、当該１以上の単位の夫々が当該提示順序に従ってチャット形式で逐次的に前記回答者の端末に提示されて夫々の回答がチャット形式で逐次的に前記回答者の端末において受け付けられる質問仕様を示す第１データが第１データベースに格納されており、
   Ｎ（Ｎは２以上の整数値）番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定された内容であった場合にその内容を示す第２データが第２データベースに格納されている、
   情報処理装置が実行する情報処理方法であって、
   Ｎ番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定されていない内容であった場合に、その内容を示す第３データを生成する単位内容生成ステップと、
   前記Ｎ－１番目の単位に対する回答を当該回答者の前記端末から取得して、当該回答の内容が予め設定されたものか否かを判定する回答内容判定ステップと、
   前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものであると前記回答内容判定ステップの処理により判定された場合、前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータとして、前記第２データを前記第２データベースから取得し、前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものではないと前記回答内容判定ステップの処理により判定された場合、前記単位内容生成ステップの処理により生成された前記第３データを取得する単位内容取得ステップと、
   前記単位内容取得ステップの処理により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータを、前記回答者の前記端末に送信する送信制御ステップと、
   を含む情報処理方法。
5. 回答者に提示する質問を１単位として、１以上の単位から構成され、前記単位の提示順序を少なくとも含む質問仕様であって、当該１以上の単位の夫々が当該提示順序に従ってチャット形式で逐次的に前記回答者の端末に提示されて夫々の回答がチャット形式で逐次的に前記回答者の端末において受け付けられる質問仕様を示す第１データが第１データベースに格納されており、
   Ｎ（Ｎは２以上の整数値）番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定された内容であった場合にその内容を示す第２データが第２データベースに格納されている、
   コンピュータに、
   Ｎ番目の単位について、Ｎ－１番目の単位に対する回答が予め設定されていない内容であった場合に、その内容を示す第３データを生成する単位内容生成ステップと、
   前記Ｎ－１番目の単位に対する回答を当該回答者の前記端末から取得して、当該回答の内容が予め設定されたものか否かを判定する回答内容判定ステップと、
   前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものであると前記回答内容判定ステップの処理により判定された場合、前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータとして、前記第２データを前記第２データベースから取得し、前記Ｎ－１番目の単位に対する前記回答者の内容が予め設定されたものではないと前記回答内容判定ステップの処理により判定された場合、前記単位内容生成ステップの処理により生成された前記第３データを取得する単位内容取得ステップと、
   前記単位内容取得ステップの処理により取得された前記Ｎ番目の単位の内容を示すデータを、前記回答者の前記端末に送信する送信制御ステップと、
   を含む制御処理を実行させるプログラム。

Images