JPWO2014068745A1 - メッセージ一元管理システム - Google Patents

Abstract

別々のアプリケーションで管理されているメッセージ情報を一元的に管理することができるメッセージ一元管理システムを提供する。メール一元管理サーバ１は、データベースメモリに記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換する変換手段のメッセージフォーマット変換モジュールと、メッセージフォーマット変換モジュールにより変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成する解析手段のメッセージ解析エンジンモジュールと、メッセージ解析エンジンモジュールにより生成された次の応答処理を出力する出力手段のメッセージ生成モジュールとを備える。

Description

本発明は、メールやチャットによるメッセージ情報を一元的に管理するメッセージ一元管理システムに関する。

企業や組織における問い合わせ受付用のEメールアドレスには、大量かつ多様な問い合わせが届くことが多い。このようなEメールを使った通信量は年々多くなっており、効率的なメールの管理が、ビジネス上ますます重要になってきている。また、最近では、ツイッターやフェイスブックをはじめとするコミュニケーションプラットフォームの利用が拡大し、チャットメッセージを個人間あるいは企業内でもコミュニケーション手段として活用しようとする動きも多い。また、従来の端末においては、メールソフトとチャットソフトとは別々のアプリケーションであるので、両方を一元的に管理するようなものがないが、メールソフトを利用して疑似的なチャットサービスを提供し、ウィンドウの中に送受信履歴が表示されるようにしてチャットサービス様の表示に切り替えられるような発明は開示されている（例えば、特許文献１参照）。

特開２０１０−１９３２３５号公報（段落００３０〜００３３、図３）

しかしながら、特許文献１にあっては、メールソフトを利用して疑似的なチャットサービスを提供しているのみであり端末側での管理は簡単であるが、大量かつ多様なメールを受信する場合などに、対応する担当者の割り振りや、即座に適切な応対をすることは限界がありメッセージ情報を一元的に管理するのは困難であった。

本発明は、このような問題点に着目してなされたもので、複数種類のメッセージ情報に対して適切な応対を図ることができるメッセージ一元管理システムを提供することを目的とする。

前記課題を解決するために、本発明のメッセージ一元管理システムは、
少なくとも表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換する変換手段と、
前記変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成する解析手段と、
前記解析手段による前記次の応答処理を出力する出力手段と、
を備えることを特徴としている。
この特徴によれば、記憶手段は、メールやチャットなどの表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶し、変換手段は、記憶手段に記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換し、解析手段は、変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成し、出力手段は、前記解析手段による前記次の応答処理を出力することができる。これにより、例えば、表示形態の異なる複数種類としてメールによるメッセージ情報とチャットによるメッセージ情報とがある場合にも、これらのメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成して出力することで、別々のサーバやアプリケーションで送受信されるメッセージ情報に対して、適切な応答処理を行わせることができる。次の応答処理としては、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにメッセージを送信することや、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先へチャットメッセージを出力することなどがある。また、出力手段は、前記解析手段による前記次の応答処理を出力する際に、対応する種類のフォーマットに変換して出力することができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、解析したメッセージ情報と異なる種類のメッセージ情報を作成することを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、解析したメッセージ情報と異なる種類のメッセージ情報を作成することができるので、例えば、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先や担当者へチャットメッセージを出力することができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記次の応答処理として、前記メッセージ情報の内容に基づいて、予め定められた担当者のうちいずれかを選択し、選択された担当者宛のメッセージ情報を作成することを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、次の応答処理として、前記メッセージ情報の内容に基づいて、予め定められた担当者のうちいずれかを選択し、選択された担当者宛のメッセージ情報を作成することができるので、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにメッセージを送信することができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成することを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成することができるので、例えば、質問メッセージを受信後所定時間経過しても、質問メッセージに対応する応答メッセージが送信されていない場合などに、応答メッセージを送信するような注意喚起メッセージを出力したり、さらにそれでも対応が完了しない場合は、異なる担当者へ注意喚起メッセージを出力したりすることができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うことを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うので、例えば、メール数とチャット数、対応タイミング（顧客を待たせた時間）などを分析し、一定の閾値を超えると、注意喚起するメッセージを出力することができる。

実施例１におけるメッセージ一元管理システムの概要図である。 実施例１における表示画面例１を示す図である。 実施例１における表示画面例２を示す図である。 実施例１における表示画面例３を示す図である。 実施例１における表示画面例４を示す図である。 実施例１における表示画面例５を示す図である。 実施例１におけるメッセージ一元管理システムの処理部の概要図である。 実施例１におけるメッセージ解析エンジンモジュールの概要図である。 実施例２におけるメッセージ一元管理システムの概要図である。

本発明に係るメッセージ一元管理システムを実施するための形態を実施例に基づいて以下に説明する。

本発明が適用された実施例１に係るメッセージ一元管理システムにつき、図１から図８を参照して説明する。

図１は、本実施例１におけるメッセージ一元管理システムにおけるシステムの概要図を示している。また、図２〜図６は、実施例１におけるメッセージ一元管理システムの画面表示例を示している。図７及び図８は、処理部及びメッセージ解析エンジンモジュールの概要図を示している。

本実施例におけるメッセージ一元管理システムは、図１に示す概要図のような構成で、別々のアプリケーションで管理されているメッセージ情報を一元的に管理して図２に示すようにクライアントＰＣ４に表示させることができるようにしている。

図１において、メッセージ一元管理システムは、メール、チャット等の表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を一元管理するメール一元管理サーバ１を少なくとも備え、メール一元管理サーバ１は、少なくともメール、チャット等のメッセージ情報を記憶する記憶手段のデータベースメモリと、データベースメモリに記憶されたメッセージ情報の内容からキーワードを検出し、当該検出したメッセージ情報に基づいて所定の評価基準に従い当該メッセージ情報の評価処理を行う処理手段の処理部と、前記キーワードを処理部により処理された当該メッセージ情報の評価を反映させたアイコンにして表示させるアイコン表示手段（ＨＴＭＬコード等の表示情報を生成する生成部）と、前記アイコンが選択されたときに当該アイコンのキーワードを有するメッセージ情報をメールとチャットとで関連させて表示させるメッセージ情報表示手段（ＨＴＭＬコード等の表示情報を生成する生成部）とを少なくとも備える。また、メール一元管理サーバ１は、データベースメモリに記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換する変換手段のメッセージフォーマット変換モジュールと、メッセージフォーマット変換モジュールにより変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成する解析手段のメッセージ解析エンジンモジュールと、メッセージ解析エンジンモジュールにより生成された次の応答処理を出力する出力手段のメッセージ生成モジュールとを備えることができる。メール一元管理サーバ１は、クライアントＰＣ４やスマートフォン５に対して、他のメールサーバ６、７を介して受信したメールによるメッセージ情報を送信するとともに、チャット管理サーバ２で管理するチャットによるメッセージ情報を受信し、メール及びチャットによるメッセージ情報を表示させるために、ＨＴＭＬコード等の表示情報を生成部にて必要な情報を生成して送信する。クライアントＰＣ４やスマートフォン５は、従来と同様に、他のクライアントＰＣ４、スマートフォン５、クライアントＰＣ８、スマートフォン９と、メールサーバ６、７及びメール一元管理サーバ１を介してメールを送受信することができる。また、チャット管理サーバ２を介して、他のクライアントＰＣ４やスマートフォン５と、チャットによるメッセージ情報を送受信することができ、さらに、動画・音声通話サーバ３を介して、他のクライアントＰＣ４やスマートフォン５と、動画や音声によるメッセージ情報を送受信することができる。この場合、メール一元管理サーバ１は、動画・音声通話サーバ３で管理する動画・音声通話によるメッセージ情報を受信し、メール、チャット、動画・音声通話によるメッセージ情報を表示、出力させるために、クライアントＰＣ４やスマートフォン５に対してＨＴＭＬコード等の表示情報を生成部にて必要な情報を生成して送信する。

このような構成のもと、本実施例におけるメッセージ一元管理システムは、クライアントＰＣ４の画面上に、各クライアントのユーザごとに図２に示すような画面を表示させることができる。図２に示す画面例は、メール一元管理システムのサーバ１に対して、クライアントＰＣ４のブラウザでアクセスした場合の画面例を示している。図２においては、左上のログイン画面４２Ａによりメール一元管理システムのサーバ１にログイン後、右側のダッシュボード画面４１Ａを表示させる。このダッシュボード画面４１Ａは、概要をまとめて一覧表示するための画面であり、画面内の１矩形領域をアイコン３１Ａとして表示させるとともに、アイコン３１Ａ内にキーワードを表示させることで、キーワードごとにアイコンを分類している。アイコン３１Ａの矩形領域の面積は、メッセージの送受信日からの経過日数や発言数等をもとにして処理されるメッセージ情報の評価処理による結果を反映させるように、その大きさが決定されて表示されている。例えば、メッセージ情報の送受信日付が本日付のメッセージ情報については、より評価値を高くしておき、古くなるほど評価値を低くしておくことができ、また、抽出したメッセージ情報の数についても、数が多くなるほど評価値を高くし、数が少ないものほど評価値を低くしておくことができる。また、アイコンの矩形領域の面積以外にも、表示色、表示位置などをメッセージ情報の評価値に基づいて決定させるようにできる。例えば、同じキーワードを有するメッセージ情報の数が多い場合には、評価値を高くし、アイコンの表示をこの評価値が高くなるごとに表示面積や文字サイズを大きくしたり、キーワードの属性（ステータス）ごとに背景色や文字色などの表示色を変えたり、評価値に応じて濃淡を付けたり、点滅表示させたり、評価値に応じて表示位置を目立つ位置に表示させたりして、メッセージ情報の評価値を反映させたアイコンにして表示させることができる。図２においては、アイコンの矩形領域ごとにキーワードの属性に応じて背景色を異ならせ、更に、最新情報ほど明るい色、古いほど暗い色となるように表示させている。また、図２に示すダッシュボード画面４１Ａの右側は、最新のチャットメッセージが随時更新されて表示されるようになっている。また、ダッシュボード画面４１Ａは、所定の更新時間ごとに、メッセージ情報の評価に基づいて更新を行うことができる。また、表示されているアイコンのキーワードを含むメッセージ情報を受信した場合に、このメッセージ情報をアイコン内や、アイコンに関連づけてその周辺に表示させるようにしてもよい。また、いずれかのアイコンが選択されたときに図２における左下側の表示例のようにメッセージ表示画面４３Ａ、４４Ａ（図３および図４を参照のこと）に遷移し、そのアイコンのキーワードを有するメッセージ情報をメールやチャットごとに関連させて表示させることができる。

図３に、図２に示すアイコン３１Ａが選択されたときに、そのアイコン３１Ａのキーワード「総合受付」を有するメールのメッセージ情報を表示する場合のメッセージ表示画面４３Ａの表示例を示す。画面レイアウトは、画面上部、画面左側領域、画面右側領域の大きく３つに分割されている。

１．画面上部
図３において、左端には、前画面（ここでは図２に示す画面）に戻る矢印ボタンがある。クリックすると前画面に遷移する。その右の文字列（例では「総合受付」）は、前述したキーワードを示し、このキーワードに従って分類分け（カテゴライズ）している。キーワードとしては、メッセージ情報中の件名や本文内の意味内容から抽出してもよいし、メッセージ情報の差出／宛先アドレス情報をキーワードとしてもよい。キーワードに従って分類することで、メール一元管理サーバ１のデータベースで一元管理されているこのキーワードを有するメールが閲覧できるようになっている。例えば、多くの企業や組織では、個人のアドレス以外に、info@company.comのような代表メールアドレスが存在することが多く、代表メールアドレスに届いたメールは、1台または複数台のクライアントＰＣ４やスマートフォン５の端末で受信、送信するよう設定できるが、複数箇所に同じメールが散在することになり、各端末での返信等の処理をしてしまうと、一元管理ができなくなるおそれがあるが、「代表メールアドレス（もしくは宛先表示名）」をキーワードとして分類し、代表メールアドレスに対応するアイコンを選択することで、代表メールアドレスに到着したメッセージ情報が閲覧できるようになっている。文字列「総合受付」の右の「レ」点は、クリック可能であり、クリックすると、この例の場合「総合受付」以外のキーワードを有するカテゴリが選択でき、他のキーワードを有するカテゴリに切り替えることができる。他のキーワードを有するカテゴリの切り替えは、図２に示すダッシュボード画面４１Ａの他のアイコンを選択することでも遷移できる。また、図３の上部中ほどには、このシステムにログインしたユーザの名前とメールアドレスが表示される。図３の画面右側の＋記号ボタンは、新規にメールを発信するための新規作成画面に遷移する。図３の吹き出しマークボタン３３Ａは、当該キーワードに関するチャットメッセージによる企業内・組織内コミュニケーションのためのチャットルームに移動できる。この吹き出しマークボタン３３Ａにより、メールとチャットとを関連させて表示させることができる。図３に示すように、吹き出しに色がついて数字が表示されている場合は、未読メッセージが数字の件数分（２４件）あることを示している。ゴミ箱マークボタンは、開いているメッセージを削除する場合に押下する。

２．画面左側領域（画面左側ペイン）
画面左側ペインにはメッセージ情報の一覧が表示されている。この場合メッセージ情報は、送受信したメールのメッセージ、および、企業内で情報を更新して履歴とした一連のメールのメッセージやチャットメッセージが含まれ、更にメッセージ情報のキーワードに基づいて細分類して表示している。ここでの細分類分けされたカテゴリを以下、チケットとよび、チケットごとに複数のメッセージ情報を履歴として関連して表示が可能となっている。例えば、図３においては、「総合受付」のキーワードで分類されたメッセージが、さらに件名をキーワードにして細分類され、細分類後のカテゴリをチケットとし、ここでは、チケット３２Ａが選択された場合を示している。また、チケットごとに、担当者を割り当てておくことができる。チケットのリストは、標準では更新日時順の降順（上側が最新、下側がより古い）で表示されるが、この画面左側ペインの上部にコンボボックスを設けておき、並べ替えるようにしてもよい。チケットの一覧の最小単位は１メッセージ情報であり、横長の短冊状の矩形領域がチケットとして表示される。マウスでチケット３２Ａを選択すると、このチケット３２Ａの背景色が変更され、画面右側領域にそのチケットに対応するキーワードを含むメッセージ情報の内容が履歴つきで表示される。チケット３２Ａは、上から、
（１行目）□・ステータス・メールの件名・チャットアイコン
（２行目）添付ファイルのアイコン・本文の冒頭・当該チケットの履歴の最大値
（３行目）・差出人名またはメールアドレス・メールの送信時刻または受信時刻
が表示される。

ここで、１行目の「□」は、複数選択のためのチェックボックスであり、メッセージ情報がロック中（他人が編集中）の場合には、鍵のアイコンに変更される。「ステータス」は、このメッセージ情報が社外に対してオープンな情報であることを示す「オープン」、社内のみの情報であることを示す「クローズ」、新着メッセージであることを示す「新着」、回答を確認中であることを示す「回答確認中」、新規の問い合わせであることを示す「新規お問い合わせ」等のあらかじめ定めたステータス情報を示す。「メールの件名」は、メッセージ情報の件名が表示され、「チャットアイコン」は、未読チャットメッセージがある場合に表示される。２行目の「本文の冒頭」には、数文字〜数十文字のみの本文の冒頭部分が表示され、本文が続く場合は、末尾に「...」が付加される。「当該チケットの履歴の最大値」には、このチケットに対する返信等のメッセージ情報の履歴数が示される。３行目には、差出人名またはメールアドレスとメールの送信時刻または受信時刻とが表示される。

３．画面右側領域（画面右側ペイン）
マウスでチケット３２Ａが選択されると、画面右側ペインにそのチケットの内容が履歴つきで表示される。画面右側ペインは上から
（１行目）鍵のアイコン・ステータス・チケット番号
（２行目）メールの件名
（３行目）担当者名・添付ファイル名
が表示される。

ここで、１行目の「鍵アイコン」は、メッセージ情報が編集中の場合に表示され、「ステータス」には、上述したあらかじめ定めたステータス情報が表示され、チケット番号には、「総合受付」及び件名のキーワードで分類された順番にシリアルに付加されるチケットの識別番号が表示される。２行目には、「件名」が大きめの文字で表示される。３行目の「担当者」には、当該メッセージまたはキーワードに対して割り当てられている担当者名が表示される。例えば、多くなる場合は、「他○名」という表記で展開可能なアイコンが表示され、展開するとすべての担当者が閲覧できるようにしてもよい。「添付ファイル名」には、添付ファイルが存在する場合に、添付ファイル名が表示され、クリックすると別ウィンドウで添付ファイルを開くことができる。４行目は、水平線で区切られ、その下部に複数の履歴メッセージが表示される。履歴メッセージは、画面右のスクロールバーで上下方向にスクロールが可能である。履歴メッセージとしては、
（１行目）履歴番号・この履歴のステータス・この履歴の更新日時
（２行目）この履歴の件名
（３行目）この履歴の差出人
（４行目）この履歴の宛先
（５行目）この履歴の本文
が表示される。

図３に示す吹き出しマークボタン３３Ａが選択されると、図４に示すメッセージ表示画面４４Ａに遷移する。図４においては、図３に示した表示に加えて、画面右側に、チャット用の矩形領域が表示され、同時に、画面左のチケットの一覧領域の幅が小さくなり、コンパクト表示になっている。コンパクト表示では、ステータスの文字列を表示せず、小さめの矩形領域に着色するのみとなっており、注目度が低い画面として”遠近感”を出している。図４の画面右側において、チャットの領域は、一チケットに紐づくチャット領域３４Ａ（図中では右上の領域）と、キーワードの「総合受付」に共通のチャット領域３５Ａ（図中では右下の領域）がある。これらの各領域の右上には×アイコンがあり、いつでも当該領域の表示を終了することができる。一方の表示を終了した場合は、他方が画面右の矩形領域全体を占めるよう、縦方向の表示範囲が広まる。どちらの表示も終了した場合は、図３に示す表示に戻る。図４の左領域のチケット一覧画面中の、現在表示中のチケット３２Ａ（選択されているチケットは背景の表示色がハイライトで表示される）から別のチケットをクリックして選択チケットを変更した場合、画面中央のチケット詳細画面が、変更後のチケット番号の詳細に切り替わると同時に、画面右の、当該チケットのチャット領域が、変更後のチケット番号に紐づくチャットルームのそれに切り替わる。このためチケットに紐づくチャット領域は、同時に１チケット分しか表示されないようにしており、以前に表示されていた領域は、新しいチケットのチャットメッセージに置き換えられる。すなわち、画面左右中央のチケット詳細表示画面とそれに紐づくチャット表示領域は一体として画面が切り替わるようにしており、メールのメッセージとチャットのメッセージとが関連付けられている。チケットに紐づくチャット領域内の表示レイアウトは、図４に示すように、自分の発言は領域内右側から左側への吹き出しとして、領域内右内側に寄った形で表示される。それとは逆に、自分以外の担当者または非担当者（つまり誰でも）の発言は、画面内左側から右側への吹き出しとして、領域内左側に沿った形で表示される。この場合、吹き出しの起点である左側に、発言したユーザのアイコン画像が正方形領域で表示される。これらの吹き出しの直ぐ下に、発言日時とユーザ名が表示される。発言日時のフォーマットは、今日の発言は、”hh:mm” の形式、昨日の場合は、”昨日 hh:mm” の形式。それ以外は “YYYY/MM/DD DOW hh:mm” の形式としておく（DOWは曜日）。他の言語の場合は、それに対応する表示とする。チャット履歴の表示は、画面の下にいくほど最新の情報とし、順次画面上に繰り上がり、スクロールバーで一定発言数分を参照可能とする。チャット履歴領域の背景色は、チケットのステータスの色と同一または類似の色とし、チケットのステータスが背景色でも判別可能とすることで、業務上、このチケットや議論しているチャット内容の状態をクライアントＰＣ４、スマートフォン５上で視認可能にし、関係者間での認識が共通するように補助している。チャット領域３４Ａ内の下部には、発言するテキストボックス領域と、その左右にボタンが配置されている。ボックス左上は画像アップロードボタン、ボックス左下は、画像以外の任意の添付ファイルをアップロードするボタンである。画像アップロードボタンは、チャット履歴表示内にサムネイル表示させ、クリックすると原寸大の画像がして利用できるようにする機能である。添付ファイルもほぼ同様に、ファイルをアップロードし、クリックするとダウンロードして利用するようにする機能である。サムネイル表示は、ファイルの種類に対応したあらかじめ用意した画像とする。ボックス右側のボタンは、テキストボックスの内容を送信するボタンである。「総合受付」のカテゴリに紐づくチャットルームも、チケットに紐づくチャットルームと基本的に同様に表示される。なお、チケットは、「総合受付」と件名とに基づいて細分類している例を示しているが、分類分けのルールについてはあらかじめ定めておくことができる。また、ダッシュボード画面における表示をチケットごとに表示させるようにしてもよい。

つぎに、本実施例におけるメッセージ一元管理システムがスマートフォン５に表示させる表示例を図５及び図６を参照して説明する。図５及び図６に示す画面例は、メール一元管理システムのサーバ１に対して、スマートフォン５のブラウザでアクセスした場合の画面例を示している。上述したクライアントＰＣ４の表示例と同じ表示については、同様の表示内容を示している。ここで、クライアントＰＣ４の表示例においては、４１Ａ〜４４ＡのようにＡを付加して示し、スマートフォン５の表示例においては、４１Ｂ〜４４ＢのようにＢを付加して示しており、対応する表示については同じ番号を用いている。

図５（ａ）は、メール一元管理システムのサーバ１にログイン後に表示されるダッシュボード画面４１Ｂであり、クライアントＰＣ４のダッシュボード画面４１Ａと同様の画面であり、概要をまとめて一覧表示し、画面内の１矩形領域をアイコンとして表示させるとともに、アイコン内にキーワードを表示させることで、キーワードごとにアイコンを分類するとともに、メッセージ情報の評価を反映させたアイコンにして表示させている。

図５（ｂ）は、図５（ａ）に示すアイコン３１Ｂが選択されたときに、そのアイコン３１Ｂのキーワード「総合受付」のカテゴリを有するメールのメッセージ情報を表示する場合のスマートフォン５でのチケット一覧画面４３Ｂを示している。図５（ｂ）において、画面上部中央に、キーワードの「総合受付」が表示され、当該キーワードの「総合受付」のチケット一覧がリスト表示されている。画面上部左のカテゴリアイコンは、ダッシュボード画面４１Ｂ（図５（ａ）に示す画面）への移行させる際のアイコンであり、クリックするとダッシュボード画面４１Ｂ（図５（ａ）に示す画面）が表示される。画面上部右の吹き出しマークボタン３３Ｂは、当該キーワード「総合受付」のカテゴリのチャットルーム画面４４Ｂ（図５（ｄ）に示す画面）に遷移するボタンであり、同時に、吹き出しマークボタン３３Ｂの中央に、未読メッセージの個数がアラビア数字で表示される。図５（ｂ）において、チケット一覧画面は、各チケットの左端に縦長の細い矩形領域５２があり、上述したステータスに応じて定められた色で塗りつぶされている。この矩形領域５２の色で、各チケットがどういうステータス状態にあるのかを一目で把握できる。図５（ｂ）において、矩形領域５２の右にはチェックボックス５３があり、複数のチケットを一括で処理する際の選択ができるようになっている。チェックボックス５３の右側は、各チケットが３行のテキストで表示されるようになっている。各チケットは、メールまたはチャットの最終更新日時順に並ぶように表示されており、上部ほど最新、下部がより過去の情報となるように配置される。また、チケット３２Ｂは、上から（1行目）差出人名または差出人メールアドレス・更新日時（当日は”hh:mm”、前日は”昨日hh:mm”、そのほかは”YYYY/MM/DD DOW・hh:mm”で示す）
（2行目）件名
（3行目）本文の冒頭部分
が表示される。

スマートフォン５の「メニュー」ボタン５４をタッチすると、図５（ｃ）に示す画面下部のようなメニュー「検索・カテゴリ・更新・新規作成・設定」アイコン５１が表示される。この画面から各種機能を実行できる。「検索」アイコン５５が選択されると、チケットの件名および本文の全文検索が可能となり、例えば、図６（ａ）に示すような文字入力画面５６が表示され、テキスト検索が可能となる。検索の結果、該当するチケットが、図５（ｂ）に示す画面例のように表示される。また、図５（ｃ）において、「カテゴリ」アイコン５６は、ダッシュボード画面４１Ｂ（図５（ａ）に示す画面）への移行させる際のアイコンである。また「更新」アイコン５７は、チケット一覧画面を最新状態に更新させるための指示アイコンである。さらに新規作成アイコン５８は、新規のメール文を作成する場合の指示アイコンであり、新規作成アイコン５８が選択されると図６（ｂ）に示すようなメール文入力画面６０が表示される。「設定」アイコン５９は、各種設定を行う際に指示され、選択されると設定画面に遷移する。

図５（ｂ）において、1つ以上のチケットのチェックボックス５３が選択されると、図５（ｃ）に示すようにチェックボックスにチェックマークが表示され、選択された状態となり、チェックされると表示される〔ゴミ箱〕ボタンを押すとチェックされたチケットがゴミ箱へ移動され、完了すると画面上のチケットが最新状態に更新されて表示される。また、チケットのステータスを変更したいときは、1つ以上のチケットのチェックボックス５３を選択後、〔ステータス〕ボタンを押すと、ステータス一覧画面が出て、変更後のステータスを選択できる。ステータスを選択して〔確定〕を押すとステータスが変更され、完了すると、チケットのステータスが最新状態に更新される。

図５（ｂ）のチケット一覧画面でチケット３２Ｂを選択すると、図６（ｃ）に示すようにチケット詳細画面６１に遷移する。チケット詳細画面６１では、チケットのステータスをはじめとする諸属性とともに、チケットの変更履歴が表示される。詳細画面を開いた直後は直近の履歴のみ表示されるが、画面下部の〔履歴を見る〕アイコンをクリックすると、図６（ｄ）に示すように1つ前の履歴がその下に展開されて表示される。さらに前の履歴がある場合は、同様に〔履歴を見る〕アイコンをクリックして展開することで、順次履歴を参照することができる。

図６（ｃ）に示すチケット詳細画面６１において、スマートフォンのメニュー（コンテキストメニュー）を開くと編集モードとなり、チケットが他のユーザが変更できない状態となり、自ユーザのみが一定期間の間、編集可能となる。この場合、各チケットの履歴メッセージに対して回答メールを作成し送信し、また、ステータス等の属性を変えることでチケットを編集することができる。これにより、社内の他のユーザのスマートフォン５やクライアントＰＣ４に対してチケットの状態の変更を明示的に伝達させることができるため、各ユーザ間でメッセージ情報を共有することが可能となり、自然なワークフローが形成されて業務等を効率よくすすめることができる。

また、図６（ｃ）に示すチケット詳細画面６１において、スマートフォンのメニュー（コンテキストメニュー）の新規チケット作成メニューを開くと、図６（ｂ）に示すチケット作成画面６０に切り替わり、新たなチケットを作成することができる。この際に、このチケットにおけるキーワードを指定するようにしておくことで、キーワード指定手段とすることができる。また、新たなチケットとして、新規にメール文を作成したり、チャットを開始させたりすることができる。また、スマートフォン５からも、テキストのみならず、画像や添付ファイルをアップロードすることができる。

図６（ｃ）に示すチケット詳細画面６１の閲覧中や、編集モードにおいて回答メール作成中、新規チケット作成中などいつでも、図５（ｂ）に示すような吹き出しマークボタン３３Ｂが指示されると、「総合受付」のカテゴリのチャットルーム画面４４Ｂ（図５（ｄ）に示す画面）に遷移する。チャットルーム画面４４Ｂでも、画面上部右側に、元の画面に戻るボタンを表示させるようにしている。これにより、社内等でチャットによるコミュニケーションを行いながら、対外的なメール作成の対応業務が並行して遂行できるようにして、メールとチャットとを融合させたハイブリッドなコミュニケーション形態をとることができるようにしている。

図５（ｄ）に示すチケットに紐づくチャットルーム画面４４Ｂでは、クライアントＰＣ４のブラウザ版の図４に示すメッセージ表示画面４４Ａと同様のチャットルームを提供している。チャットでの発言は、担当者以外でも可能であるが、チケットの担当者には、クライアントＰＣ４やスマートフォン５のいずれを利用していても、新着のメッセージが通知されるようになっており、リアルタイムにメッセージを情報交換、共有することができる。またメッセージの通知先を担当者に限定することで、必要な人に必要なメッセージを伝達できるようになっている。チケットに担当者が割り当てられていない場合は、該当するカテゴリ、例えば、「総合受付」の全ユーザに通知され、担当者不在で対応が遅延するなどの事象が発生しないようにできる。

以上説明したように、クライアントＰＣ４やスマートフォン５にダッシュボード画面４１により、概要をまとめて一覧表示し、アイコン内にキーワードを表示させることで、キーワードごとにアイコンを分類するとともに、メッセージ情報の評価を反映させたアイコンにして表示させることで、メッセージ情報を、キーワードに従って分類（カテゴライズ）して管理することができる。また、キーワードをアイコンにして表示させ、このアイコンが選択されたときに当該アイコンのキーワードを有するメッセージ情報をメールとチャットとで関連させて表示させることで、メールとチャットなど表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を一元的に表示させることができる。

次に、本実施例におけるメッセージ一元管理システムのメッセージ情報の評価処理につき、図７及び図８を参照して説明する。図７及び図８に上記評価処理を行う処理部１１の詳細な構成を示す。

図７に処理部１１の構造を示す。処理部１１は、各システム（チャット管理サーバ２、メールサーバ６、７、動画・音声通話サーバ３等）から出力されるメッセージ情報を、汎用的なメッセージに変換し、その時系列データを、学習機能のある自動処理システムの所定のルールにしたがってキーワードに基づいて仕分し、生成部１５は、仕分けされたメッセージ情報をクライアントＰＣ４やスマートフォン５に対して表示させるためにＨＴＭＬコード等の表示情報を生成する。メッセージ情報は、広義の「メッセージ」であり、メール、チャット等のアドレス等を含むメッセージ情報のほか、履歴情報、操作情報等も含む。処理部１１は、メッセージフォーマット変換するメッセージフォーマット変換モジュールT１２と、メッセージを解析するメッセージ解析エンジンモジュールE１３と、汎用データベースDB-X１４とを少なくとも備える。

図７において、処理部１１は、外部システムとの入出力メッセージのデータ処理を、メッセージフォーマット変換モジュールT１２を介して行う。外部システムのメッセージプロトコルは多様であるため、メッセージフォーマット変換モジュールT１２は、処理部１１内外のプロトコル変換、および、メッセージフォーマット変換の役割を果たす。メッセージフォーマット変換モジュールT１２は、メッセージMSG-IN-１を受信すると、メッセージ解析エンジンモジュールE１３が処理しやすいフォーマットであるメッセージMSG-IN-2へ変換する。メッセージフォーマット変換モジュールT１２は、単純なフォーマット変換、プロトコル変換モジュールであり、表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報のフォーマットを、解析可能なフォーマットに変換し、1つのメッセージ入力に対して即座に１つのメッセージを出力する。

図７においては、メール一元管理システムMで受信したメッセージMSG-IN-1が（１）として入力され、処理部１１において評価処理が実行された後に、（４）として評価結果や生成されたメッセージ情報を含むアクション指示信号のMSG-OUT-1が出力され、生成部１５では、受信したメッセージMSG-IN-1と出力されるアクション指示信号のMSG-OUT-1とに基づきクライアントＰＣ４やスマートフォン５からの表示操作に対応させ表示させるようにしている。

図７において、（１）で入力されたMSG-IN-1は、メールまたはチャットなどの複数種類のフォーマットから、内部で解析可能なフォーマットとなるように、メッセージフォーマット変換モジュールT１２で（２）に示されるMSG-IN-2メッセージにフォーマット変換される。メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、所定のルールに基づいたアルゴリズムで解析処理が実行され、その出力がMSG-OUT-2として、（３）に示されるようにメッセージフォーマット変換モジュールT１２へ送られる。MSG-OUT-2の内容としては、入力したメッセージをもとに解析された結果（以下、レコメンデーションという）が記述されている。その後、レコメンデーションのMSG-OUT-2が、MSG-OUT-2メッセージフォーマット変換モジュールT１２で、メールまたはチャットなどの対応する種類のフォーマットに変換され、（４）に示すようにMSG-OUT-1として指示書（処理依頼書）が発行され、指示書は対応するサーバに対して直接出力されてもよいし、また、生成部にて表示情報が生成されて各サーバや端末に出力される。メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、（１）で入力されたMSG-IN-1として、例えば、質問メッセージが「至急お願いします」というようなキーワードを含んで送信された場合に、このキーワードを含むメッセージを分類するとともに、このメッセージに対してチケットを発行して細分類を行ったり、新たに担当者を割り当てる指示書を発行したり、この質問メッセージを含むチケットの評価値を上げるように指示したり、至急対応するように注意喚起メッセージをチャットウィンドウに表示するというような指示書を発行したりする。また、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先や担当者へチャットメッセージを生成して出力することができる。

次に、メッセージ解析エンジンモジュールE１３の内部構造について図８を参照して説明する。図８において、メッセージ解析エンジンモジュールE１３は、特徴ベクトル化モジュールFと、ベクトルの蓄積データベースDB-Lと、評価・判別モジュールQと、メッセージ生成モジュールSと、汎用データベースDB-Eとを少なくとも備える。

特徴ベクトル化モジュールFは、メッセージ情報をベクトルデータ化するための条件および関数がDB-Fにあらかじめ設定されており、メッセージフォーマット変換モジュールT１２からメッセージ解析エンジンモジュールE１３に渡されたメッセージMSG-IN-2が（１）に示すように入力され、DB-Fに設定された条件および関数に従ってベクトルデータ化されて出力される。このベクトルデータは、元のメッセージ情報（MSG-IN-2）がもつさまざまな特徴を、複数の特徴パラメータとして数値化されたものである。例えば、メールのアドレス、件名、本文中に含まれるキーワードの抽出や、メール交換の回数や、それに要した時間間隔等、また、メール交換時における性格や行動パターンが異なる人間の操作など、さまざまな客観的数値として記述できる。特徴ベクトル化モジュールFから出力されたベクトルデータは、（２）−１に示すようにベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納されると同時に、評価・判別モジュールQの入力値として与えられる。

評価・判別モジュールQは、例えば、公知のサポートベクターマシン（SVM）などを利用でき、入力ベクトル（ｐ次元）を所定の評価関数eに基づいて出力ベクトル（ｑ次元）に射影する機能と、その結果を一定のルールで判別して１または複数のメッセージ情報に対応するアクション指示信号及び教師データを出力する機能とを備える。評価関数eは、学習機能をもつ関数であり、あらかじめ入力ベクトルと出力ベクトルの対からなる教師データにより学習させておく。十分な個数で学習されたトレーニングデータは、ベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納しておく。任意の入力ベクトルが入力されると、ベクトルの蓄積データベースDB-Lのトレーニングデータをもとに評価関数eに従って出力ベクトルが算出される。評価・判別モジュールQは、算出された出力ベクトルを、所定のルールにしたがって判別し、必要に応じてメッセージ生成モジュールS宛に、（２）−３に示すようにアクション指示信号を送信するとともに、入力ベクトル及び出力ベクトルを教師データとしてベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納させる。

評価・判別モジュールQにおける解析処理は、例えば、メッセージの宛先が「総合受付」の場合、この「総合受付」のキーワードを含むメッセージが分類され、さらに件名をキーワードにして細分類されチケットの番号が発行され、また、チケットごとに、担当者を割り当てるように指示する。すなわち、評価・判別モジュールQでは、メールのアドレス、件名や本文に「総合受付」「緊急」「急ぎ」「至急」「直ちに」「困ります」「遺憾です」などの所定のキーワードまたはユーザが指定したキーワードを含むかのマッチング処理を行ってキーワードごとにメッセージを仕分けるように指示し、また、マッチングしたキーワードの評価値を上げるように指示する。評価値の係数は、キーワードごとに異ならせるようにしてもよい。所定の更新時間に従って評価処理を行うようにできるので、例えば、メッセージの送受信日付に従って評価値を随時更新していくようにしてもよい。さらに、評価・判別モジュールQは、新たな件名に対してチケットを発行して細分類を行い、チケットが発行されている件名については件名が一致するメッセージを同一のチケットに含めるようにする。また、評価・判別モジュールQは、新たなチケットを発行した場合には、それに関連する担当者を割り当て、割り当てた担当者の対応するクライアントＰＣ４やスマートフォン５の端末のチャット画面にシステムメッセージを表示させるようにメッセージの出力を指示する。評価・判別モジュールQにおける各指示は、所定のアクション指示信号を出力することで行うことができる。また、担当者を決定する場合、当該担当者がかかわっているメッセージ数（インシデント数）などのデータ、担当者のGPS現在地、勤務時間帯などをもとに、一定のルールに従ってスコア化して最適な担当者を選択するようにできる。また、各担当者が対応すべき各メッセージ情報（インシデントなどとも呼ばれる）を、各キーワードの評価値に基づき、上述したダッシュボード画面内の矩形領域に表示することができる。上述したように、矩形領域の面積、文字サイズ、文字色、背景色、濃淡などを各評価スコアと所定のルールに基づいて決定し、生成部１５により表示させることができる。これにより、重要度や優先度に応じて、大きい文字、目立つ色、点滅表示などでメッセージを差別化することができる。

また、評価関数eの入力ベクトルの例としては、ユーザ特徴ベクトル（顧客対応を行ったスタッフの対応を定量化したベクトルなど）、メールの内容に基づくキーワードデータベクトル（メールの内容から抽出されるキーワードデータを示すベクトル）、メール応対の定量化データベクトル（メール対応に要した時間、顧客に回答するまでの時間などを定量化したベクトル）などを用いてもよい。出力ベクトルの例としては、メール応対についての顧客からのフィードバック評価ベクトル（よい評価や改善すべき評価が教師データ）、、メール応対品質ベクトル（あらかじめ定めたサービスレベルにあるメール対応に要した時間、顧客に回答するまでの時間などの定量化された教師データ）、インシデント対応優先度ベクトル（本文にキーワード、例えば、「緊急」という文字があるなどの特定の特徴をもつ教師データ）、ベテランのコールセンタースーパーバイザーによる対応アドバイスの項目に該当するベクトルなどを用いることができる。これらの入力ベクトル及び出力ベクトルの対をベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納させておくことで、評価関数eを学習させるとともに、逐次入力があるとこの入力ベクトル及び出力ベクトルを教師データとしてベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納させて学習させる。これらの教師データは、人間のコミュニケーション改善等を専門とするエキスパート（複数人でもよいし、意見が異なっていてもよい）により、これらのコミュニケーション履歴に対して評価を行うことで生成し保存しておくことができる。教師データを事前に蓄積し、または、システム利用中にも継続的、断続的に蓄積することで、精度の高いレコメンデーション出力が期待できる。

メッセージ生成モジュールSは、評価・判別モジュールQから出力されたアクション指示信号に従ったアクションメッセージを作成する。生成されるアクションメッセージは、例えば、DSL（Domain Specific Languages）を使って記述することができる。

メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、例えば、メッセージが入力されたからといって、解析された結果、指示書を発行する意義がなければ、出力メッセージを出さないようにできる。また、メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、メッセージ入力がなくても、過去データを検索し、適切な時間が到来した場合、メッセージ解析エンジンモジュールE１３が自発的に指示書によるメッセージを出すこともある。例えば、質問メッセージを受信後所定時間経過しても、質問メッセージに対応する応答メッセージが送信されていない場合などに、応答メッセージを送信するような注意喚起メッセージを発行するようにしている。また、メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、メール対応が一定時間経過しても終息していない（＝ステータスがクローズになっていない）場合で、過去にチャットが行われていれば、チャットルーム領域に吹き出しアイコンで、システムから「この件は○日間対応されていません。お客様に回答してください」と表示させるよう注意喚起メッセージを発行するようにしてもよい。その後、さらに一定時間、”担当者”が操作した履歴がない場合は、担当者（複数の場合は最近の担当者から順になどの所定のルールで決定）のスマートフォン５の電話機能（IP電話または公衆回線の電話網）に、システムからの自動音声メッセージを着呼させるように指示してもよい。また、それでも対応が完了しない場合は、担当者の上長のスマートフォン５へのメッセージを着呼させるように指示してもよい。また、メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、メール数とチャット数、対応タイミング（顧客を待たせた時間）などを分析し、一定の閾値を超えると、チャット画面に注意喚起するメッセージを、システムが発するようにしてもよい。例えば、「○分以内にこの方にメールを返信することをお勧めします。△分以上でかかってからメールを返信すると、□％の確率で重大度1のクレームになりえます。」等のメッセージを出力できる。また、メッセージ解析エンジンモジュールE１３では、メール本文で使われている語彙や文例をもとに、添削、校正、改善が必要な場合、システムからコメントメッセージとして、メール送信前にチャット画面に現れる。システムからの代わりに、その分野の専門家のアバター（アイコン）が出てくるようにしてもよい。さらに、メールの作成に時間がかかっている人に、チャット画面で、適正時間を提示するようにしてもよい。

次に、実施例２に係るメッセージ一元管理システムにつき、図９を参照して説明する。尚、前記実施例と同一構成で重複する構成を省略する。

実施例２においては、上述した実施例１においてメール一元管理サーバ１において、行っていた処理部１１の構成を、メッセージ仕分けサーバ１６に備える構成にしている。図９に、実施例２におけるメッセージ一元管理システムにおけるシステムの概要図を示す。実施例２においては、各システム（メール一元管理サーバ１、チャット管理サーバ２、メールサーバ６、７、動画・音声通話サーバ３等）から出力されるメッセージを、メッセージ仕分けサーバ１６が、汎用的なメッセージに変換し、その時系列データを、学習機能のある自動処理システムのルールにしたがって仕分し、元の各システムに、フィードバックするメッセージ一元管理システムを提供する。メッセージ仕分けサーバ１６は、他システムとの入出力インタフェースを備え、他システムの主なものとしては、メール一元管理サーバ１、チャット管理サーバ２、動作・音声通話サーバ３や、その他の一般的なサーバNを接続させることができる。サーバNの具体例としては、ファイルサーバー、フェイスブックやツイッターなどのWebサービスAPI等がある。

メッセージ仕分けサーバ１６における解析処理は、上述した処理部１１における解析処理と同様である。このように、解析処理は他のサーバにて行うようにしてもよく、また、可能であればクライアントＰＣ４やスマートフォン５の端末側で処理を行うようにしてもよい。

実施例２においては、メッセージ仕分けサーバ１１から出力されるレコメンデーションメッセージを、メール一元管理サーバMを通して、クライアント画面に効果的に表示することで、業務の優先度をインテリジェントに変更し、業務効率を上げることができる。

上記各実施例におけるメッセージ一元管理システムによれば、データベースメモリ（DB−L）は、メールやチャットなどの表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶し、メッセージフォーマット変換モジュールは、データベースメモリに記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換し、メッセージ解析エンジンモジュールは、変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成し、メッセージ生成モジュールは、メッセージ解析エンジンモジュールにより生成された次の応答処理を出力することができる。これにより、例えば、表示形態の異なる複数種類としてメールによるメッセージ情報とチャットによるメッセージ情報とがある場合にも、これらのメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成して出力することで、別々のサーバやアプリケーションで送受信されるメッセージ情報に対して、適切な応答処理を行わせることができる。次の応答処理としては、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにメッセージを送信することや、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先へチャットメッセージを出力することなどがある。また、メッセージ生成モジュールは、メッセージ解析エンジンモジュールによる前記次の応答処理を出力する際に、対応する種類のフォーマットに変換して出力することができる。

上記各実施例におけるメッセージ一元管理システムによれば、メッセージ解析エンジンモジュールは、次の応答処理を生成する際に、解析したメッセージ情報と異なる種類のメッセージ情報を作成することができるので、例えば、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先へチャットメッセージを出力することができる。

上記各実施例におけるメッセージ一元管理システムによれば、メッセージ解析エンジンモジュールは、次の応答処理として、メッセージ情報の内容に基づいて、予め定められた担当者のうちいずれかを選択し、選択された担当者宛のメッセージ情報を作成することができるので、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにメッセージを送信することができる。

上記各実施例におけるメッセージ一元管理システムによれば、メッセージ解析エンジンモジュールは、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成することができるので、例えば、質問メッセージを受信後所定時間経過しても、質問メッセージに対応する応答メッセージが送信されていない場合などに、応答メッセージを送信するような注意喚起メッセージを出力したり、さらにそれでも対応が完了しない場合は、異なる担当者へ注意喚起メッセージを出力したりすることができる。

上記各実施例におけるメッセージ一元管理システムによれば、メッセージ解析エンジンモジュールは、次の応答処理を生成する際に、複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うので、例えば、メール数とチャット数、対応タイミング（顧客を待たせた時間）などを分析し、一定の閾値を超えると、注意喚起するメッセージを出力することができる。

上記実施例１、２によれば、メールやチャット、電話など、複数のコミュニケーションメディアが利用されて複数種類のメッセージが混在しても、これらのメッセージ情報を一元管理して、表示させることができる。

また、上記実施例１、２によれば、膨大なメッセージに対して、メッセージ情報の内容からキーワードが検出され同じキーワードを有するメッセージ情報が抽出されることで、キーワードに従ってメッセージ情報が分類（カテゴライズ）されて表示されるとともに、重要なものが認識可能なようにダッシュボード画面にてユーザごとに確認することができ、業務効率を上げることができる。

以上、本発明の実施例を図面により説明してきたが、具体的な構成はこれら実施例に限られるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲における変更や追加があっても本発明に含まれる。

例えば、実施例１、２では、メール一元管理サーバ１等の装置によりメッセージ一元管理システムを構成しているが、コンピュータ上で上述した機能を備えるソフトウエアにより実現してもよい。このようなソフトウエアのプログラムを記憶させた記録媒体によっても本実施例を実現できる。

１ メール一元管理サーバ
２ チャット管理サーバ
３ 動画・音声通話サーバ
４、８ クライアントＰＣ
５、９ スマートフォン
６、７ メールサーバ
１１ 処理部
１２ メッセージフォーマット変換モジュールT
１３ メッセージ解析エンジンモジュールE
１４ 汎用データベースDB-X
１５ 生成部
１６ メッセージ仕分けサーバ

前記課題を解決するために、本発明のメッセージ一元管理システムは、
少なくとも表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換する変換手段と、
前記変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理として、アクションメッセージ情報を生成する解析手段と、
前記解析手段により生成された前記アクションメッセージ情報を送信する送信手段と、
を備え、
前記変換手段は、前記解析手段により生成された前記アクションメッセージ情報のフォーマットの変換が可能に構成され、
前記送信手段は、フォーマットが変換された前記アクションメッセージ情報を送信することを特徴としている。
この特徴によれば、記憶手段は、メールやチャットなどの表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶し、変換手段は、記憶手段に記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換し、解析手段は、変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理として、アクションメッセージ情報を生成し、送信手段は、前記解析手段により生成された前記アクションメッセージ情報を送信することができる。これにより、例えば、表示形態の異なる複数種類としてメールによるメッセージ情報とチャットによるメッセージ情報とがある場合にも、これらのメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理として、アクションメッセージ情報を生成して送信することで、別々のサーバやアプリケーションで送受信されるメッセージ情報に対して、適切な応答処理を行わせることができる。次の応答処理のアクションメッセージ情報としては、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにメッセージを送信することや、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先へチャットメッセージを出力することなどがある。また、変換手段は、前記解析手段により生成されたアクションメッセージ情報を、対応する種類のフォーマットに変換することができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記アクションメッセージ情報を、解析した前記メッセージ情報の内容に基づいて、予め定められた担当者のうちいずれかを選択し、選択された担当者を宛先とし、
前記変換手段は、前記担当者の宛先に対応するフォーマットに前記アクションメッセージ情報を変換することを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、アクションメッセージ情報を、解析した前記メッセージ情報の内容に基づいて、予め定められた担当者のうちいずれかを選択し、選択された担当者を宛先とすることができるので、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにアクションメッセージ情報を送信することができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記アクションメッセージ情報の送信後に、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、前記アクションメッセージ情報と異なるアクションメッセージ情報を生成することを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記アクションメッセージ情報の送信後に、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、前記アクションメッセージ情報と異なるアクションメッセージ情報を生成することができるので、例えば、質問メッセージを受信後所定時間経過しても、質問メッセージに対応する応答メッセージが送信されていない場合などに、応答メッセージを送信するような注意喚起メッセージを出力したり、さらにそれでも対応が完了しない場合は、異なる担当者へ注意喚起メッセージを出力したりすることができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うことを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記アクションメッセージ情報を生成する際に、前記記憶手段に記憶されている複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うので、例えば、メール数とチャット数、対応タイミング（顧客を待たせた時間）などを分析し、一定の閾値を超えると、注意喚起するメッセージを出力することができる。

前記課題を解決するために、本発明のメッセージ一元管理システムは、
少なくともフォーマットの異なる複数種類のメッセージ情報を記憶する記憶手段と、
前記記憶手段に記憶された第１フォーマットのメッセージ情報を第２フォーマットに変換する変換手段と、
前記変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理として、アクションメッセージ情報を生成する解析手段と、
前記解析手段により生成された前記アクションメッセージ情報を送信する送信手段と、
を備え、
前記解析手段は、前記第２フォーマットのメッセージ情報の内容の解析が可能であるとともに、前記第２フォーマットの前記アクションメッセージ情報の生成が可能であり、
前記変換手段は、前記解析手段により生成された前記第２フォーマットによる前記アクションメッセージ情報を第３フォーマットに変換が可能に構成され、
前記送信手段は、前記第３フォーマットに変換された前記アクションメッセージ情報を送信することを特徴としている。
この特徴によれば、記憶手段は、メールやチャットなどの表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶し、変換手段は、記憶手段に記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換し、解析手段は、変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理として、アクションメッセージ情報を生成し、送信手段は、前記解析手段により生成された前記アクションメッセージ情報を送信することができる。これにより、例えば、表示形態の異なる複数種類としてメールによるメッセージ情報とチャットによるメッセージ情報とがある場合にも、これらのメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理として、アクションメッセージ情報を生成して送信することで、別々のサーバやアプリケーションで送受信されるメッセージ情報に対して、適切な応答処理を行わせることができる。次の応答処理のアクションメッセージ情報としては、例えば、質問メッセージを受信した場合にその内容に対応する担当者を選択し、担当者宛てに対応するようにメッセージを送信することや、受信したメールのメッセージ情報に対し、対応する宛先へチャットメッセージを出力することなどがある。また、変換手段は、前記解析手段により生成されたアクションメッセージ情報を、対応する種類のフォーマットに変換することができる。
また、本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記記憶手段に記憶されたメッセージ情報をフォーマットの種類に関わらず、当該メッセージ情報に含まれるキーワードごとにアイコンを表示させるアイコン表示制御手段と、
前記アイコンが選択されたときに当該アイコンのキーワードを有するメッセージ情報を前記フォーマットの種類ごとに表示させるメッセージ情報表示制御手段と、
を備えることを特徴としている。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記アクションメッセージ情報の送信後に、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、前記アクションメッセージ情報と異なるアクションメッセージ情報を生成し、
前記変換手段は、前記アクションメッセージ情報と異なるアクションメッセージ情報が生成されたときに、前記第３フォーマットと異なるフォーマットに変換可能であることを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記アクションメッセージ情報の送信後に、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、前記アクションメッセージ情報と異なるアクションメッセージ情報を生成することができるので、例えば、質問メッセージを受信後所定時間経過しても、質問メッセージに対応する応答メッセージが送信されていない場合などに、応答メッセージを送信するような注意喚起メッセージを出力したり、さらにそれでも対応が完了しない場合は、異なる担当者へ注意喚起メッセージを出力したりすることができる。

本発明のメッセージ一元管理システムは、
前記解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行い、
前記変換手段は、前記第３フォーマットを、前記解析に基づいて決定することを特徴としている。
この特徴によれば、解析手段は、前記アクションメッセージ情報を生成する際に、前記記憶手段に記憶されている複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うので、例えば、メール数とチャット数、対応タイミング（顧客を待たせた時間）などを分析し、一定の閾値を超えると、注意喚起するメッセージを出力することができる。

また、評価関数eの入力ベクトルの例としては、ユーザ特徴ベクトル（顧客対応を行ったスタッフの対応を定量化したベクトルなど）、メールの内容に基づくキーワードデータベクトル（メールの内容から抽出されるキーワードデータを示すベクトル）、メール応対の定量化データベクトル（メール対応に要した時間、顧客に回答するまでの時間などを定量化したベクトル）などを用いてもよい。出力ベクトルの例としては、メール応対についての顧客からのフィードバック評価ベクトル（よい評価や改善すべき評価が教師データ）、メール応対品質ベクトル（あらかじめ定めたサービスレベルにあるメール対応に要した時間、顧客に回答するまでの時間などの定量化された教師データ）、インシデント対応優先度ベクトル（本文にキーワード、例えば、「緊急」という文字があるなどの特定の特徴をもつ教師データ）、ベテランのコールセンタースーパーバイザーによる対応アドバイスの項目に該当するベクトルなどを用いることができる。これらの入力ベクトル及び出力ベクトルの対をベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納させておくことで、評価関数eを学習させるとともに、逐次入力があるとこの入力ベクトル及び出力ベクトルを教師データとしてベクトルの蓄積データベースDB-Lに格納させて学習させる。これらの教師データは、人間のコミュニケーション改善等を専門とするエキスパート（複数人でもよいし、意見が異なっていてもよい）により、これらのコミュニケーション履歴に対して評価を行うことで生成し保存しておくことができる。教師データを事前に蓄積し、または、システム利用中にも継続的、断続的に蓄積することで、精度の高いレコメンデーション出力が期待できる。

Claims (5)

1. 少なくとも表示形態の異なる複数種類のメッセージ情報を記憶する記憶手段と、
   前記記憶手段に記憶されたメッセージ情報のフォーマットを変換する変換手段と、
   前記変換手段により変換されたメッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成する解析手段と、
   前記解析手段による前記次の応答処理を出力する出力手段と、
   を備えることを特徴とするメッセージ一元管理システム。
2. 前記解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、解析したメッセージ情報と異なる種類のメッセージ情報を作成することを特徴とする請求項１に記載のメッセージ一元管理システム。
3. 前記解析手段は、前記次の応答処理として、前記メッセージ情報の内容に基づいて、予め定められた担当者のうちいずれかを選択し、選択された担当者宛のメッセージ情報を作成することを特徴とする請求項１または２に記載のメッセージ一元管理システム。
4. 前記解析手段は、前記メッセージ情報に対して新たなメッセージ情報が送受信されない場合、所定の時間ごとに前記メッセージ情報の内容を解析し、当該メッセージ情報に対する次の応答処理を生成することを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のメッセージ一元管理システム。
5. 前記解析手段は、前記次の応答処理を生成する際に、複数のメッセージ情報の内容、メッセージ情報の送受信日時の少なくともいずれかに基づいて前記解析を行うことを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のメッセージ一元管理システム。

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