JP2008146194A - 顧客対応メールシステム - Google Patents

Abstract

【課題】電子メールを用いた顧客対応において、個人情報を一元管理し、個人情報の漏洩を防止する。
【解決手段】メールサーバ（６）と、Ｗｅｂメールサーバ（７）と、顧客対応要員端末（９）とを具備する顧客対応メールシステム（１）を構築する。メールサーバ（６）は、顧客端末(５−１〜５−ｎ)からネットワーク（４）を介して送信される電子メールを電子メールアドレスごとに分類して格納する。また、Ｗｅｂメールサーバ（７）は、メールサーバ（６）に格納された電子メールを読み出してＷｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能なデータ形式に変換して問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持する。そして、顧客対応要員端末（９）は、問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持されている電子メールを、Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて閲覧し、その電子メールに基づく顧客対応を、Ｗｅｂメールサーバ（７）を介して行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、電子メールを利用して顧客対応を行う顧客対応メールシステムに関する。

カスタマーサポートなどの顧客対応サービスでは、問い合わせや返信などのやり取りに電子メールが利用される場合が多い。ＳＭＴＰ／ＰＯＰ（Simple Mail Transfer Protocol／Post Office Protocol）サーバを利用した電子メールや、Ｗｅｂサーバを利用した電子メールサービスであるＷｅｂメールに関する技術が知られている（例えば、特許文献１〜９参照）。特許文献１（特開２００１−２５６１２７号公報）には、専門知識を有するコマンドまたは類似のプログラムに依存することなく、電子メール形式で受信した情報をWebサイトで共有可能にするための技術が開示されている。特許文献２（特開２００１−３１８８６５号公報）には、高速応答が可能なウエブメールシステムに関する技術が開示されている。特許文献３（特開２００２−３５１７９７号公報）には、Ｗｅｂメールに対する検索に要する時間を高速化することができる電子メール検索システムに関する技術が開示されている。特許文献４（特開２００２−３５８２７１号公報）には、利用者が利用者の使用するメールサーバを情報提供者の提供する記憶手段に記憶させておき、情報提供者は利用者が指定するタイミングで該当するメールサーバにアクセスし、新着メールの存在を確認して利用者に通知することにより、利用者は新着メールの存在を任意のタイミングで知ることが出来る技術が開示されている。

特許文献５（特開２００３−１７３３１４号公報）には、ユーザが煩雑なメール受信拒否作業を頻繁に行うことなく、迷惑メールを撃退することができる不要メールフィルタリングシステムに関する技術が開示されている。特許文献６（特開２００４−５４６６５号公報）には、ＷＥＢメールシステムにおいて、ユーザが簡単な操作を一度行えば、それ以後は、自動的に新着メールの有無を確認できるようにするための技術が開示されている。特許文献７（特開２００４−１７８４３３号公報）には、ユーザにより構成される二階層以上のグループを含むグループに所属するユーザに対して、ユーザが様々なグループに所属可能であると共に、一つのユーザ登録により、所属した様々なグループの情報配信を受けることが可能な情報配信システムに関する技術が開示されている。特許文献８（特開２００５−３１８６１号公報）には、コミュニティプラットフォームのサービスシステム、および該コミュニティプラットフォームのサービスシステムの利用方法に関する技術が開示されている。特許文献９（特開２００６−５３６１０号公報）には、ＷＥＢメールのセキュリティをネットワーク間のみに限らず、ローカルレベルでも十分に確保するための技術が開示されている。

特開２００１−２５６１２７号公報 特開２００１−３１８８６５号公報 特開２００２−３５１７９７号公報 特開２００２−３５８２７１号公報 特開２００３−１７３３１４号公報 特開２００４−５４６６５号公報 特開２００４−１７８４３３号公報 特開２００５−３１８６１号公報 特開２００６−５３６１０号公報

ＳＭＴＰ／ＰＯＰメールシステムを適用して、顧客対応サービスを行なう場合、各顧客対応要員の端末上の電子メールクライアントソフトがメールサーバから顧客からの電子メール（問い合わせのメール）を取得することになる。そのため、メールに付随して顧客の個人情報やプライバシー情報が広まってしまう場合がある。また、上述のようなＷｅｂメールを顧客対応サービスに適用した場合、顧客からの問い合わせメールに付随する個人情報やプライバシー情報の管理を適切に行うことが困難であった。

また、複数の問い合わせのメールがあるときに、複数の顧客対応要員が、どの問い合わせのメールに対応しているかが一元的に判らないことがある。さらに、ある問い合わせメールに対し、複数の顧客対応要員が対応可能なときに、他の顧客対応要員がすでに対応したのか否かが一元的に判らないことがある。

本発明が解決しようとする課題は、電子メールを用いた顧客対応において、個人情報・プライバシー情報を一元管理し情報漏洩を防止するとともに、問い合わせメールへの対応状況を管理・表示することで利便性を向上することにある。

以下に、［発明を実施するための最良の形態］で使用される番号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号は、［特許請求の範囲］の記載と［発明を実施するための最良の形態］との対応関係を明らかにするために付加されたものである。ただし、それらの番号を、［特許請求の範囲］に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。

上記課題を解決するために、メールサーバ（６）と、Ｗｅｂメールサーバ（７）と、顧客対応要員端末（９）とを具備する顧客対応メールシステム（１）を構築する。ここで、
メールサーバ（６）は、顧客端末(５−１〜５−ｎ)からネットワーク（４）を介して送信される電子メールを受信し、前記電子メールの電子メールアドレスごとに前記電子メールを分類して格納する。また、Ｗｅｂメールサーバ（７）は、前記メールサーバ（６）に格納された前記電子メールを読み出し、読み出した前記電子メールをＷｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能なデータ形式に変換して問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持する。そして、顧客対応要員端末（９）は、前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持されている前記電子メールを、Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて閲覧し、その電子メールに基づく顧客対応をＷｅｂメールサーバを介して行う。

その顧客対応メールシステムにおいて、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）は、さらに、
前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に格納した前記電子メールに対する処理の履歴を履歴データとして保持する履歴データベース（１２）（７０）を含むことが好ましい。そして、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）は、前記顧客対応要員端末（９）が、前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて前記電子メールを前記顧客対応要員端末（９）の表示画面（７１）に表示したときに、前記履歴データベース（１２）（７０）に保持している情報を更新する。

また、その顧客対応メールシステムにおいて、前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）は、前記電子メールを識別するメールＩＤ（６２）と、前記電子メールに対する返信処理が完了しているか否かを示す対応状況（６３）と、前記返信処理を実行した顧客対応要員を示す対応要員ＩＤ（６４）とを関連付けて、前記Ｗｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能な状態で保持する。そして、前記Ｗｅｂブラウザ（１４）は、前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持されているデータが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザ（１４）の表示画面（７１）をリアルタイムで変更する。

また、その顧客対応メールシステムにおいて、前記履歴データベース（１２）（７０）は、前記メールＩＤ（６２）と、前記対応要員ＩＤ（６４）と、前記電子メールに対する処理の過程を示す操作ログ（６６）と、前記電子メールに対する処理が実行された時刻を示す操作時刻（６７）とを関連付けて保持する。そして、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）は、前記顧客対応要員端末（９）で前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて実行される前記電子メールに対する処理をリアルタイムで監視し、前記電子メールに対して特定の処理が実行されたときに、前記特定の処理に対応して前記操作ログ（６６）と前記操作時刻（６７）とを記録する。さらに、前記Ｗｅｂブラウザ（１４）は、前記操作ログ（６６）と前記操作時刻（６７）とが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザ（１４）の表示画面（７１）をリアルタイムで変更する。

また、その顧客対応メールシステムにおいて、さらに、前記対応要員ＩＤ（６４）と前記対応要員ＩＤ（６４）に一対一に対応するパスワード（６８）とを保持する認証用データベース（１３）（８０）を有する認証サーバ（８）を備える構成であっても良い。ここにおいて、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）は、前記顧客対応要員端末（９）を介して供給される前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）とを暗号化して前記認証サーバ（８）に送信する。そして、前記認証サーバ（８）は、暗号化された前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）とを複合化し、前記認証用データベース（１３）（８０）を参照して前記対応要員ＩＤ（６４）に対する前記パスワード（６８）が正しいか否かを判断する。その判断の結果、前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）との組が正しいときに、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）に前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）との組が正しいことを通知する。そして、前記Ｗｅｂサーバは、前記認証サーバ（８）からの通知に基づいて前記顧客対応要員端末（９）に前記Ｗｅｂメールサーバ（７）に対するアクセス許可を与える。

また、その顧客対応メールシステムにおいて、前記メールサーバ（６）は、複数の電子メールボックス（１０）（１０−１〜１０−ｎ）を含む構成であっても良い。ここにおいて、前記電子メールを、前記電子メールアドレスに対応して前記複数の電子メールボックス（１０）（１０−１〜１０−ｎ）のそれぞれに分類して格納することが好ましい。そして、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）は、前記電子メールボックス（１０）（１０−１〜１０−ｎ）に格納された新たな電子メールを読み出し、読み出した前記新たな電子メールに対応して前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）を更新する。

電子メールを送受信する機能を有するメールサーバ（６）と、Ｗｅｂメール機能を有するＷｅｂメールサーバ（７）と、Ｗｅｂブラウザ（１４）を実行する機能を有する顧客対応要員端末（９）とを有する顧客対応メールシステムを以下のような動作方法で動作させることで上記課題を解決することが可能となる。その動作方法は、
（ａ）顧客端末(５−１〜５−ｎ)から送信される電子メールを受信し、前記電子メールの電子メールアドレスごとに前記電子メールを分類して前記メールサーバ（６）に格納するステップと、
（ｂ）前記メールサーバ（６）に格納された前記電子メールを読み出し、読み出した前記電子メールをＷｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能なデータ形式に変換して前記Ｗｅｂメールサーバ（７）の問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持するステップと、
（ｃ）顧客対応要員端末（９）で動作するＷｅｂブラウザ（１４）を用いて前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持されている前記電子メールを閲覧するステップを具備する方法であることが好ましい。

また、その顧客対応メールシステムの動作方法において、さらに、
（ｄ）前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に格納された前記電子メールに対する処理の履歴を履歴データとして履歴データベース（１２）（７０）に保持するステップと、
（ｅ）前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて前記電子メールが前記顧客対応要員端末（９）の表示画面（７１）に表示されたときに、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）が前記履歴データベース（１２）（７０）に保持している情報を更新するステップと、
（ｆ）前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持されているデータが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザ（１４）の表示画面（７１）をリアルタイムで変更するステップとを具備する顧客対応メールシステムの動作方法で顧客対応メールシステムを動作させる。

また、その顧客対応メールシステムの動作方法において、
前記（ｂ）ステップは、前記電子メールを識別するメールＩＤ（６２）と、前記電子メールに対する返信処理が完了しているか否かを示す対応状況（６３）と、前記返信処理を実行した顧客対応要員を示す対応要員ＩＤ（６４）とを関連付けて前記Ｗｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能な状態で保持するステップを含むことが好ましい。
さらに、前記（ｄ）ステップは、前記メールＩＤ（６２）と、前記対応要員ＩＤ（６４）と、前記電子メールに対する処理の過程を示す操作ログ（６６）と、前記電子メールに対する処理が実行された時刻を示す操作時刻（６７）とを関連付けて保持するステップを含むことが好ましい。

また、その顧客対応メールシステムの動作方法において、さらに
（ｇ）前記顧客対応要員端末（９）で前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて実行される前記電子メールに対する処理をリアルタイムで監視し、前記電子メールに対して特定の処理が実行されたときに、前記特定の処理に対応して前記操作ログ（６６）と前記操作時刻（６７）とを更新するステップと、
（ｈ）前記操作ログ（６６）と前記操作時刻（６７）とが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザ（１４）の表示画面（７１）をリアルタイムで変更するステップとを具備する顧客対応メールシステムの動作方法で顧客対応メールシステムを動作させる。

その顧客対応メールシステムの動作方法において、前記顧客対応メールシステムは、さらに、前記対応要員ＩＤ（６４）と前記対応要員ＩＤ（６４）に一対一に対応するパスワード（６８）とを保持する認証用データベース（１３）（８０）を有する認証サーバ（８）を備える構成であっても良い。その場合には、
（ｉ）前記Ｗｅｂメールサーバ（７）が、前記顧客対応要員端末（９）を介して供給される前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）とを暗号化して前記認証サーバ（８）に送信するステップと、
（ｊ）前記認証サーバ（８）が、暗号化された前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）とを複合化し、前記認証用データベース（１３）（８０）を参照して前記対応要員ＩＤ（６４）に対する前記パスワード（６８）が正しいか否かを判断し、前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）との組が正しいときに、前記Ｗｅｂメールサーバ（７）に前記対応要員ＩＤ（６４）と前記パスワード（６８）との組が正しいことを通知するステップと、
（ｋ）前記Ｗｅｂメールサーバ（７）が、前記認証サーバ（８）からの通知に基づいて前記顧客対応要員端末（９）に前記Ｗｅｂメールサーバ（７）に対するアクセス許可を与えるステップとを具備する顧客対応メールシステムの動作方法で顧客対応メールシステムを動作させる。

また、その顧客対応メールシステムの動作方法において、前記（ａ）ステップは、前記電子メールを、前記電子メールアドレスに対応して複数の電子メールボックス（１０）（１０−１〜１０−ｎ）のそれぞれに分類して格納するステップを含むものであってもよい。そして、前記（ｂ）ステップは、前記電子メールボックス（１０）（１０−１〜１０−ｎ）に格納された新たな電子メールを読み出し、読み出した前記新たな電子メールに対応して前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）を更新するステップを含むものであっても良い。

上記課題を解決するために、電子メールを送受信する機能を有するメールサーバ（６）と、Ｗｅｂメール機能を有するＷｅｂメールサーバ（７）と、Ｗｅｂブラウザ（１４）を実行する機能を有する顧客対応要員端末（９）とを有する顧客対応メールシステムを構成する前記Ｗｅｂメールサーバ（７）で、以下のような手順を示すコンピュータプログラムを実行する。ここにおいて、そのコンピュータプログラムは、
（ａ）顧客端末(５−１〜５−ｎ)から送信される電子メールを、前記電子メールの電子メールアドレスごとに分類して格納するメールサーバ（６）から読み出すステップと、
（ｂ）前記メールサーバ（６）から読み出した前記電子メールを、Ｗｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能なデータ形式に変換して問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持するステップと、
（ｃ）前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に保持されている前記電子メールが、前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて閲覧されたときに、前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）を更新するステップと
をコンピュータに実行させるための手順を示す顧客対応メールプログラムであることが好ましい。

その顧客対応メールプログラムにおいて、さらに、
（ｄ）前記問い合わせメールデータベース（１１）（６０）に格納された前記電子メールに対する処理の履歴を履歴データとし、前記履歴データを前記Ｗｅｂメールサーバ（７）に構成される履歴データベース（１２）（７０）に保持するステップと、
（ｅ）前記顧客対応要員端末（９）が、前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて前記電子メールを前記顧客対応要員端末（９）の表示画面（７１）に表示したときに、前記履歴データベース（１２）（７０）に保持している情報を更新するステップと
をコンピュータに実行させるための手順を示す顧客対応メールプログラムであっても良い。

その顧客対応メールプログラムにおいて、前記（ｂ）ステップは、前記電子メールを識別するメールＩＤ（６２）と、前記電子メールに対する返信処理が完了しているか否かを示す対応状況（６３）と、前記返信処理を実行した顧客対応要員を示す対応要員ＩＤ（６４）とを関連付けて前記Ｗｅｂブラウザ（１４）で閲覧可能な状態で保持するステップを含むものであっても良い。

その顧客対応メールシステムにおいて、前記（ｄ）ステップは、
前記メールＩＤ（６２）と、前記対応要員ＩＤ（６４）と、前記電子メールに対する処理の過程を示す操作ログ（６６）と、前記電子メールに対する処理が実行された時刻を示す操作時刻（６７）とを関連付けて保持するステップと、
前記顧客対応要員端末（９）で前記Ｗｅｂブラウザ（１４）を用いて実行される前記電子メールに対する処理をリアルタイムで監視し、前記電子メールに対して特定の処理が実行されたときに、前記特定の処理に対応して前記操作ログ（６６）と前記操作時刻（６７）とを更新するステップとを含むものであっても良い。

本発明によると、電子メールを用いた顧客対応において、個人情報・プライバシー情報を一元管理し情報漏洩を防止することが可能となる。

また、本願発明によると、顧客からの問い合わせメールへの対応状況を一元的に管理・表示することで、顧客対応に関する利便性を向上することが可能となる。

以下に、図面を参照して本発明を実施するための形態について説明を行う。図１は、本実施形態の顧客対応メールシステム１の構成を例示するブロック図である。本実施形態の顧客対応メールシステム１は、メール管理領域２と、顧客対応領域３とを含んで構成されている。また、本実施形態の顧客対応メールシステム１は、ネットワーク４を介して顧客側の端末（顧客端末５−１〜顧客端末５−ｎ）に接続されている。図１を参照すると、メール管理領域２は、一般的な電子メールの送受信を支援するメールサーバ６と、Ｗｅｂページを閲覧可能な状態で保持するＷｅｂメールサーバ７と、認証サーバ８とを含んで構成されている。

メールサーバ６は、ＳＭＴＰ／ＰＯＰで規定されているメールの送受信を行う機能を有する情報処理装置である。図１に示されているように、メールサーバ６は、複数の受信メールボックス１０を備えて構成されている。複数の受信メールボックス１０は、顧客側端末（例えば、顧客端末５−１）からネットワーク４を介して送信されてくる電子メール（以下、問い合わせメールと呼ぶ）を保持する機能を備えている。複数の受信メールボックス１０は、問い合わせメールの送信先アドレスに対応して構成されている。以下の実施形態においては、第１受信メールボックス１０−１は、第１メールアドレス（mail_1＠support.com）宛に送信された問い合わせメールを保持し、第２受信メールボックス１０−２が、第２メールアドレス（mail_2＠support.com）宛に送信された問い合わせメールを保持する場合を例示して説明を行う。

Ｗｅｂメールサーバ７は、Ｗｅｂブラウザを使用して電子メールの送受信を可能とするサービス（以下、Ｗｅｂメールと呼ぶ。）を提供する情報処理装置である。図１に示されているように、Ｗｅｂメールサーバ７は、問い合わせメールデータベース１１と履歴データベース１２とを含んで構成されている。問い合わせメールデータベース１１は、メールサーバ６の受信メールボックス１０に格納されている問い合わせメールを保持している。履歴データベース１２は、問い合わせメールデータベース１１に保持されている問い合わせメールに対し、どのような処理が実行されたかを示す履歴情報を保持している。

認証サーバ８は、問い合わせメールの内容に対する返信メールを作成する顧客対応要員の認証を行う情報処理装置である。図１に示されているように、認証サーバ８は、認証用データベース１３を含んで構成されている。認証用データベース１３は、顧客対応要員を識別するためのＩＤ（以下、対応要員ＩＤと呼ぶ）と、その対応要員ＩＤに対応するパスワードとを関連付けて保持している。

ここにおいて、メールサーバ６とＷｅｂメールサーバ７とは、ＳＭＴＰ／ＰＯＰを用いたデータ通信を行うことが可能である。また、Ｗｅｂメールサーバ７と認証サーバ８とは、送受信するデータを暗号化して情報伝達を行うことが可能である。

顧客対応領域３は、複数の顧客対応要員端末９を含んで構成されている。複数の顧客対応要員端末９の各々は、概ね同様の構成である。以下の実施形態においては、第１顧客対応要員端末９−１から第ｎ顧客対応要員端末９−ｎのように、各顧客対応要員端末９を区別する場合には、枝番号（例えば、第１顧客対応要員端末９−１）を用いて説明を行う。

複数の顧客対応要員端末９の各々は、Ｗｅｂブラウザを備えている。以下の実施形態においては、各顧客対応要員端末９に備えられたＷｅｂブラウザを区別する場合には、（例えば、第１Ｗｅｂブラウザ１４−１）を用いて説明を行う。また、Ｗｅｂブラウザを区別することなく説明を行う場合には、Ｗｅｂブラウザ１４と記載する。

以下に、各装置の詳細な構成に関して、図面を参照して説明を行う。図２は、本実施形態のメールサーバ６の構成を例示するブロック図である。図２を参照すると、本実施形態のメールサーバ６は、メールサーバ本体２１と、メールサーバ側入力装置２２と、メールサーバ側出力装置２３とを含んで構成されている。メールサーバ本体２１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）２４と、メモリ２５と、入出力インターフェース２６と、大容量記憶装置２７を備え、それらはバス２８を介して接続されている。

メールサーバ本体２１は、パーソナルコンピュータやワークステーションなどに代表される高速演算処理装置である。メールサーバ側入力装置２２は、メールサーバ本体２１に対して、データを入力する機能を備えたマンマシンインターフェースであり、例えば、キーボード、マウス、タッチパネルなどがその代表である。以下の実施形態においては、メールサーバ側入力装置２２が、キーボードおよびマウスである場合を例示して説明を行う。本実施形態においては、ネットリスト情報、各種ライブラリ等の各種入力ファイル、入力情報、出力情報はメールサーバ側入力装置２２から入力されるか、又は、大容量記憶装置２７から読み出される。

メールサーバ側出力装置２３は、メールサーバ本体２１の処理結果を外部に出力する機能を有するマンマシンインターフェースであり、例えば、ＣＲＴや液晶ディスプレイがその代表である。以下の実施形態においては、メールサーバ側出力装置２３が、ディスプレイ装置である場合を例示し、タイミング検証結果などを視覚的に表示するものとして説明を行う。つまり、表示措置３は、論理シミュレーション／ＳＴＡ解析結果の表示、処理の状態の表示を行う。

ＣＰＵ２４は、メールサーバ６に備えられた各種装置の制御や、メールサーバ本体２１に入出力されるデータの処理を行う演算処理装置である。本実施形態において、ＣＰＵ２４は、メールサーバ側入力装置２２などから受け取ったデータを解釈して演算し、その演算結果をメールサーバ側出力装置２３などで出力する。本実施形態においては、ＣＰＵ２４において、Ｉ／Ｏノイズ成分解析・モデル化処理、Ｉ／Ｏノイズ伝播経路解析・作成処理、及び、遅延計算、論理シミュレーション／ＳＴＡ解析が行われる。

メモリ２５は、データの書き込みと読み出しができる記憶媒体であり、例えば、ＳＤＲＡＭやＤＤＲ−ＳＤＲＡＭなどがその代表として例示される。入出力インターフェース２６は、上述のメールサーバ側入力装置２２やメールサーバ側出力装置２３とメールサーバ本体２１との間で実行されるデータ通信を制御する装置である。また、入出力インターフェース２６は、外部ネットワーク（例えば、ネットワーク４）を介して受け取るデータを、メールサーバ本体２１で処理できる形式に変換してバス２８を介して、メールサーバ本体２１内部の各種機能ブロックに供給する機能を備えている。

大容量記憶装置２７は、記憶媒体に大量のデータを記録させるために使用する装置であり、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）などがその代表として例示される。図２に示されているように、大容量記憶装置２７は、上述の受信メールボックス１０（第１受信メールボックス１０−１〜第ｎ受信メールボックス１０−ｎ）を含んで構成されている。Ｗｅｂメールサーバ７に備えられた複数の受信メールボックス１０は、入出力インターフェース２６を介して受け取った複数の問い合わせメールを、所定のコンピュータプログラムに示される手順に対応して分類して保持することによって構成される。以下の実施形態では、第１メールアドレスに宛てて送信された問い合わせメールが、第１受信メールボックス１０−１に保持される場合を例示する。同様に、第２メールアドレスに宛てて送信された問い合わせメールは、第２受信メールボックス１０−２に保持される場合を例示する。なお、本発明における受信メールボックス１０は、この構成に限定されるものではない。例えば、受信した問い合わせメールの件名に対応した分類を行っても良い。

図３は、本実施形態のＷｅｂメールサーバ７の構成を例示するブロック図である。図３を参照すると、本実施形態のＷｅｂメールサーバ７は、Ｗｅｂサーバ本体３１と、Ｗｅｂサーバ側入力装置３２と、Ｗｅｂサーバ側出力装置３３とを含んで構成されている。Ｗｅｂサーバ本体３１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）３４と、メモリ３５と、入出力インターフェース３６と、大容量記憶装置３７を備え、それらはバス３８を介して接続されている。ここにおいて、Ｗｅｂサーバ側入力装置３２は、上述のメールサーバ側入力装置２２と同様の構成を有するマンマシンインターフェースである。また、Ｗｅｂサーバ側出力装置３３は、上述のメールサーバ側出力装置２３と同様の構成を有するマンマシンインターフェースである。したがって、そのＷｅｂサーバ側入力装置３２とＷｅｂサーバ側出力装置３３の構成に関する詳細な説明は省略する。

Ｗｅｂサーバ本体３１に備えられたＣＰＵ３４、メモリ３５、入出力インターフェース３６、大容量記憶装置３７およびバス３８は、それぞれ、メールサーバ本体２１を構成する各種装置と同様の機能を備えている。したがって、以下の説明においては、それらの構成に関する詳細な説明を省略する。

図３を参照すると、大容量記憶装置３７は、問い合わせメールデータベース１１と履歴データベース１２とを含んで構成されている。問い合わせメールデータベース１１は、メールサーバ本体２１の受信メールボックス１０から、その受信メールボックス１０の保持されている問い合わせメールを、Ｗｅｂブラウザで閲覧可能な形式に変換して保持している。Ｗｅｂメールサーバ７のＣＰＵ３４は、所定のコンピュータプログラムに示される手順に従って、入出力インターフェース３６を介してメールサーバ本体２１の受信メールボックス１０を参照する。Ｗｅｂメールサーバ７は、受信メールボックス１０を参照したときに、新たな問い合わせメールを見つけた場合、その新たな問い合わせメールを読み出し問い合わせメールデータベース１１に保持する。受信メールボックス１０を参照する動作は、後述する顧客対応要員端末９からの命令に応答して実行される。また、受信メールボックス１０を参照する動作は、予め定められた期間ごとに定期的に繰り返して実行されても良い。履歴データベース１２は、問い合わせメールデータベース１１に保持している問い合わせメールに対し、どのような処理が実行されたかを示す履歴データを保持している。履歴データベース１２は、履歴データをＷｅｂブラウザによって閲覧可能なデータ形式で保持している。

図４は、本実施形態の認証サーバ８の構成を例示するブロック図である。図４を参照すると、本実施形態の認証サーバ８は、認証サーバ本体４１と、認証サーバ側入力装置４２と、認証サーバ側出力装置４３とを含んで構成されている。認証サーバ本体４１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）４４と、メモリ４５と、入出力インターフェース４６と、大容量記憶装置４７を備え、それらはバス４８を介して接続されている。ここにおいて、認証サーバ側入力装置４２は、上述のメールサーバ側入力装置２２（またはＷｅｂサーバ側入力装置３２）と同様の構成を有するマンマシンインターフェースである。また、認証サーバ側出力装置４３は、上述のメールサーバ側出力装置２３（またはＷｅｂサーバ側出力装置３３）と同様の構成を有するマンマシンインターフェースである。したがって、その認証サーバ側入力装置４２と認証サーバ側出力装置４３の構成に関する詳細な説明は省略する。

また、認証サーバ本体４１に備えられたＣＰＵ４４、メモリ４５、入出力インターフェース４６、大容量記憶装置４７およびバス４８は、それぞれ、メールサーバ本体２１（またはＷｅｂサーバ本体３１）を構成する各種装置と同様の機能を備えている。したがって、以下の説明においては、それらの構成に関する詳細な説明を省略する。

図４を参照すると、認証サーバ本体４１の大容量記憶装置４７は、認証用データベース１３を含んで構成されている。認証用データベース１３は、顧客対応要員に割り当てられたＩＤ（識別子）と、そのＩＤに一対一に対応するパスワードとを関連付けて保持している。本実施形態の顧客対応メールシステム１において、顧客対応要員は、顧客対応用の返信メールデータを生成する。顧客から送信される問い合わせメールには、その顧客の個人情報が含まれている。認証サーバ８は、顧客対応要員が、その問い合わせメールを閲覧する権限を有するのか否かを、ＩＤ−パスワード認証によって判断している。また、本実施形態において、認証サーバ８と他の情報処理装置（例えばＷｅｂメールサーバ７）との間のデータ通信は、暗号化されたデータの送受信によって実行されている。

図５は、本実施形態の顧客対応要員端末９の構成を例示するブロック図である。図５を参照すると、本実施形態の顧客対応要員端末９は、端末本体５１と、端末側入力装置５２と、端末側出力装置５３とを含んで構成されている。端末本体５１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央演算処理装置）５４と、メモリ５５と、入出力インターフェース５６と、大容量記憶装置５７を備え、それらはバス５８を介して接続されている。ここにおいて、端末側入力装置５２は、上述のメールサーバ側入力装置２２等と同様の構成を有するマンマシンインターフェースである。また、端末側出力装置５３は、上述のメールサーバ側出力装置２３等と同様の構成を有するマンマシンインターフェースである。したがって、その端末側入力装置５２と端末側出力装置５３の構成に関する詳細な説明は省略する。

また、端末本体５１に備えられたＣＰＵ５４、メモリ５５、入出力インターフェース５６、大容量記憶装置５７およびバス５８は、それぞれ、メールサーバ本体２１等を構成する各種装置と同様の機能を備えている。したがって、以下の説明においては、それらの構成に関する詳細な説明を省略する。

図５を参照すると、端末本体５１の大容量記憶装置５７は、Ｗｅｂブラウザ１４とサーバアクセスプログラム５９とを含んで構成されている。Ｗｅｂブラウザ１４は、Ｗｅｂページを閲覧するためのアプリケーションである。本実施形態におけるＷｅｂブラウザ１４は、問い合わせメールデータベース１１や履歴データベース１２に保持されているデータを、顧客対応要員が閲覧可能な状態で表示する機能を備えている。

サーバアクセスプログラム５９は、顧客対応要員端末９がＷｅｂメールサーバ７にアクセスするための手順を示すコンピュータプログラムである。以下に述べる実施形態においては、サーバアクセスプログラム５９とＷｅｂブラウザ１４とが連携的に動作することによって、顧客対応要員端末９とＷｅｂメールサーバ７とがデータ通信可能な状態で接続する場合を例示する。顧客対応要員端末９は、この接続によって、問い合わせメールデータベース１１または履歴データベース１２に保持されているデータの読み出しが可能になる。

以下に、本実施形態におけるデータベースの構成に関して説明を行う。本実施形態における各データベースは、リレーショナルデータベースや、オブジェクトデータベースなどで構成されることが好ましい。図６は、問い合わせメールデータベース１１に保持される問い合わせメールデータテーブル６０の構成を例示する図である。本実施形態においては、問い合わせメールデータベース１１に保持される対象となるデータが、コンピュータによる処理が可能な状態で問い合わせメールデータテーブル６０に記載される場合を例示する。なお、この構成は、本発明における問い合わせメールデータベース１１の構成を限定するものではない。

図６を参照すると、問い合わせメールデータテーブル６０は、メールボックスＩＤ６１と、メールＩＤ６２と、対応状況６３と、対応要員ＩＤ６４と、メール情報６５とを関連付けた状態で構成されている。

メールボックスＩＤ６１は、上述の受信メールボックス１０が複数のメールボックス（１０−１〜１０−ｎ）で構成されているとき、それぞれを区別するための識別子を示している。図６を参照すると、メールボックスＩＤ６１として、第１受信メールボックス１０−１を示す”１”が記載されている。メールＩＤ６２は、受信した問い合わせメールを識別するための識別子を示している。メールＩＤ６２は、Ｗｅｂメールサーバ７がメールサーバ本体２１から受けとった複数の問い合わせメールをＷｅｂブラウザで閲覧したときに、各問い合わせメールを識別するために使用される。これにより、例えば、同じ顧客から同じ件名で複数の問い合わせメールを受信した場合であっても、各々の問い合わせメールを識別することができる。

対応状況６３は、問い合わせメールデータベース１１の保持されている問い合わせメールに対する処理が、完了しているのか否かを示している。対応要員ＩＤ６４は、問い合わせメールデータベース１１に保持されている問い合わせメールに対し、現在、閲覧や返信などの対応が行われているか、または、過去に対応が行われた場合に、その対応を行った顧客対応要因のＩＤを示している。図６に示されているように、対応状況６３が対応済みを示している場合、対応要員ＩＤ６４には、対応要員ＩＤが記載される。メール情報６５は、問い合わせメールデータベース１１に保持されている問い合わせメールの本文を示している。

図７は、履歴データベース１２に保持される履歴データテーブル７０の構成を例示する図である。履歴データテーブル７０には、上述の問い合わせメールデータテーブル６０と同様に、保持される対象となるデータが、コンピュータによる処理が可能な状態で記載されている。ここにおいて、上述の問い合わせメールデータテーブル６０と同様のデータが履歴データテーブル７０に記載される場合は、図６の説明で使用した符号と同じ符号を用いて説明を行う。また、説明が重複する場合には、その構成に関する詳細な説明を省略する。

図７を参照すると、履歴データテーブル７０は、メールボックスＩＤ６１と、メールＩＤ６２と、対応要員ＩＤ６４と、操作ログ６６と、操作時刻６７とを関連付けた状態で構成されている。

操作ログ６６は、問い合わせメールデータベース１１に保持されている問い合わせメールに対し、顧客対応要員端末９によってどのような操作が実行されたかに関する情報を示している。操作時刻６７は、操作ログ６６に示される操作が行われた時刻を示している。

図８は、認証用データベース１３に保持される認証用データテーブル８０の構成を例示する図である。認証用データテーブル８０には、上述の問い合わせメールデータテーブル６０（または履歴データテーブル７０）と同様に、保持される対象となるデータが、コンピュータによる処理が可能な状態で記載されている。ここにおいて、上述の問い合わせメールデータテーブル６０と同様のデータが認証用データテーブル８０に記載される場合は、図６の説明で使用した符号と同じ符号を用いて説明を行う。また、説明が重複する場合には、その構成に関する詳細な説明を省略する。

図８を参照すると、認証用データテーブル８０は、メールＩＤ６２と、パスワード６８と、対応可能メールボックス６９とが関連付けられた状態で構成されている。

パスワード６８は、複数の顧客対応要員の各々に付与された対応要員ＩＤに対し、一対一に設定されたパスワードを示している。図８示されているように、パスワード６８は、そのパスワードを暗号化して記載している。対応可能メールボックス６９は、各顧客対応要員が、閲覧することができるメールボックスに制限がある場合に、その制限を示している。例えば、図８を参照すると、対応要員ＩＤが”ＢＢＢＢ”である顧客対応要員は、第２受信メールボックス１０−２に保持されている問い合わせメールに応答する権限を有していないことが示されている。

以下に、図面を参照して本実施形態の顧客対応メールシステム１の動作に関して説明を行う。なお、以下に示す本実施形態の動作は、顧客対応メールシステム１を構成する情報処理装置が、所定のコンピュータプログラムに示される手順に従って動作することによって実行される。ここにおいて、本実施形態の動作には、メールサーバ６が、顧客からの問い合わせメールを受けとる場面での動作が含まれている。また、本実施形態の動作には、顧客対応要員端末９が顧客対応要員の操作に対応してＷｅｂメールサーバ７にアクセスする場面での動作が含まれている。また、本実施形態の動作には、Ｗｅｂメールサーバ７が、メールサーバ６の受信メールボックス１０から問い合わせメールを受け取る場面での動作が含まれている。また、本実施形態の動作には、問い合わせメールを閲覧する場面での動作が含まれている。また、本実施形態の動作には、顧客対応用のメッセージを顧客側端末に送信する場面での動作が含まれている。

図９は、メールサーバ６が、顧客からの問い合わせメールを受けとる場面での動作を示すフローチャートである。図９を参照すると、ステップＳ１０１において、メールサーバ６は、ネットワーク４経由で送信される問い合わせメールを受信する。ステップＳ１０２において、メールサーバ６は、受信した問い合わせメールの宛先メールアドレス（送信先アドレス）を抽出する。ステップＳ１０３において、メールサーバ６は、宛先メールアドレスに対応するメールボックスに、受信した問い合わせメールを格納する。

これによって、本実施形態のメールサーバ６は、自動的に複数の問い合わせメールを所定の分類に区分けすることが可能となる。例えば、コンピュータ技術に関するサポート業務に本願発明を適用する場合、ソフトウェアに関する問い合わせメールの宛先とハードウェアに関する問い合わせメールの宛先とを異なるものにすることで、問い合わせメールに関する適切な区分けを自動的に行うことが可能となる。

図１０は、顧客対応要員端末９が、顧客対応要員の操作に対応してＷｅｂメールサーバ７にアクセスする場面での動作を例示するフローチャートである。上述のように、本実施形態におけるサーバアクセスは、サーバアクセスプログラム５９とＷｅｂブラウザ１４とが連携して動作することで実行される。したがって、そのサーバアクセス動作は、Ｗｅｂブラウザ１４が起動している顧客対応要員端末９において、そのＷｅｂブラウザ１４を介して入力されるデータに対応して実行される。

図１０を参照すると、ステップＳ２０１において、Ｗｅｂメールサーバ７は、顧客対応要員端末９から送信されるアクセス要求に対し、Ｗｅｂブラウザ１４を用いて対応要員ＩＤとパスワードとを入力することを要求する。このとき、Ｗｅｂメールサーバ７は、顧客対応要員端末９のＷｅｂブラウザ１４が示す画面に、ログインフォームを表示することで、対応要員ＩＤとパスワードの入力を受け付ける。

顧客対応要員は、そのログインフォームにしたがって対応要員ＩＤとパスワードとを入力する。顧客対応要員端末９は、その顧客対応要員の操作に基づいて、入力された対応要員ＩＤとパスワードとをＷｅｂメールサーバ７に送信する。

ステップＳ２０２において、Ｗｅｂメールサーバ７は、対応要員ＩＤとパスワードとを受信し、認証サーバ８に問い合わせを行う。

ステップＳ２０３において、Ｗｅｂメールサーバ７は、認証サーバ８から送信される認証結果を受信する。ここにおいて、認証サーバ８は、Ｗｅｂメールサーバ７から送信された対応要員ＩＤとパスワードとの組が正しければ、アクセスの可否を示す情報（以下、アクセス可否と呼ぶ。）をＷｅｂメールサーバ７に送信する。認証サーバ８は、アクセスを許可した場合、許可を与えた対応要員ＩＤに示される顧客対応要員が、対応可能なメールボックスの情報（メールボックスアクセス制限と呼ぶ）をＷｅｂメールサーバ７に送信する。もし、対応要員ＩＤとパスワードが正しくない場合には、認証サーバ８は、アクセス可否と共にエラーメッセージをＷｅｂメールサーバ７に送信する。

ステップＳ２０４において、Ｗｅｂメールサーバ７は、認証サーバ８から送信されたアクセス可否に基づいて、入力された対応要員ＩＤとパスワードの組が正しいか否かの判断を行う。その判断の結果、入力された対応要員ＩＤとパスワードの組が正しい場合には、処理はステップＳ２０５に進む。対応要員ＩＤとパスワードの組が正しくない場合には、エラーメッセージに基づいて、Ｗｅｂメールサーバ７は、再度ログインフォームを表示する。

ステップＳ２０５において、Ｗｅｂメールサーバ７は、認証サーバ８から送られたアクセス可否と、メールボックスアクセス制限に対応して、問い合わせメールデータベース１１へのアクセスを許可する。

図１１は、Ｗｅｂメールサーバ７が、メールサーバ６の受信メールボックス１０から問い合わせメールを受け取る場面での動作を示すフローチャートである。以下の実施形態においては、図１１に示される動作が、顧客対応要員端末９がＷｅｂメールサーバ７に対するアクセスを完了した後に実行される場合を例示する。ステップＳ３０１において、Ｗｅｂメールサーバ７は、顧客対応要員端末９から問い合わせメールの存在確認命令が送信されたか否かを監視する。その問い合わせメールの存在確認命令は、顧客対応要員の操作に対応して顧客対応要員端末９が動作することで送信される。Ｗｅｂメールサーバ７が問い合わせメールの存在確認命令を受信した場合、処理はステップＳ３０３に進む。問い合わせメールの存在確認命令を受信していない場合、処理はステップＳ３０２に進む。

ステップＳ３０２において、Ｗｅｂメールサーバ７は、問い合わせメールの存在確認をするために、予め設定された期間（以下、問い合わせメール存在確認期間と呼ぶ）が経過したか否かの判断を行う。その判断の結果、前回の確認から、問い合わせメール存在確認期間が経過していない場合、処理はステップＳ３０１に戻る。これによって、新規の問い合わせメールの受信を常時監視することが可能となる。その判断の結果、問い合わせメール存在確認期間が経過した場合には、処理はステップＳ３０３に進む。

ステップＳ３０３において、Ｗｅｂメールサーバ７は、メールサーバ６のメールサーバ本体２１にアクセスする。ステップＳ３０４において、Ｗｅｂメールサーバ７は、メールサーバ本体２１の大容量記憶装置２７に保持されている受信メールボックス１０を参照し、新規の問い合わせメールが保存されているか否かの判断を行う。その判断の結果、新たな問い合わせメールが保存されていない場合には、処理はステップＳ３０１に戻り、待機状態に移行する。新たな問い合わせメールが保存されていた場合には、処理はステップＳ３０５に進む。ステップＳ３０５において、Ｗｅｂメールサーバ７は、受信メールボックス１０から新たな問い合わせメールを読み出す。Ｗｅｂメールサーバ７は、読み出した問い合わせメールを、顧客対応要員端末９のＷｅｂブラウザ１４で閲覧可能なデータ形式に変換して問い合わせメールデータベース１１に保持する。

以下に、問い合わせメールを閲覧する場面での操作画面、および、その時の動作に関して説明を行う。図１２は、問い合わせメールを閲覧するときの端末側出力装置５３の画面を示すブロック図である。図１２を参照すると、問い合わせメールを閲覧する場合、顧客対応要員端末９の端末側出力装置５３には、表示画面７１が表示される。図１２に示されるように、表示画面７１は、操作ボタン表示領域７２と、メールボックス表示領域７３と、メール一覧表示領域７４と、メール本文表示領域７５とを含んで構成されている。

操作ボタン表示領域７２は、操作用のボタンを表示している。顧客対応要員の操作に対応して、所定のボタンがクリックされることで、所望の動作が実行される。例えば、任意の問い合わせメールを選択（反転表示）し、転送ボタンをクリックすると、転送先アドレスにその問い合わせメールが転送される。

メールボックス表示領域７３は、現在、Ｗｅｂメールサーバ７に対するアクセス許可を受けている顧客対応要員が対応可能なメールボックスを示している。上述のように、本実施形態の顧客対応メールシステム１では、複数の顧客対応要員に対し、メールボックスを単位として、メールの閲覧に関する制限が与えられている。図１２を参照すると、この表示画面７１を表示させている顧客対応要員には、第１受信メールボックス１０−１と、第２受信メールボックス１０−２に対してメールを閲覧する権限が与えられている。

メール一覧表示領域７４は、メールボックスに保持されているメールの一覧を表示する領域である。メール一覧表示領域７４は、対応状況表示領域７４−１と、担当者表示領域７４−２と、操作状況表示領域７４−３と、件名表示領域７４−４と、差出人表示領域７４−５と、送信日時表示領域７４−６とを含んで構成されている。

対応状況表示領域７４−１は、一覧表示しているメールに対する対応状況を示している。図１２を参照すると、メール一覧表示領域７４の最上段のメールは、すでに顧客対応が完了していることが示されている。担当者表示領域７４−２は、一覧表示しているメールに対し、顧客対応した担当者が誰であるかを、対応要員ＩＤを用いて示している。図１２を参照すると、上から３つのメールは、担当者が確定していることが示されている。

操作状況表示領域７４−３は、一覧表示しているメールに対し、どのような処理が実行されているかを示している。図１２を参照すると、上から２番目のメールに対する顧客対応が、対応要員ＩＤが”ＢＢＢＢ”の顧客対応要員による返信中であることが示されている。また、上から３番目のメールに対する顧客対応が、対応要員ＩＤが”ＡＡＡＡ”の顧客対応要員による閲覧中であることが示されている。

件名表示領域７４−４は、一覧表示しているメールの件名を表示する領域である。差出人表示領域７４−５は、一覧表示しているメールの差出人を表示する領域である。送信日時表示領域７４−６は、一覧表示しているメールが送信された日時を表示する領域である。

メール本文表示領域７５は、一覧表示しているメールから、任意のメールを選択したときに、そのメールの本文を表示する領域である。図１２を参照すると、メール一覧表示領域７４に表示されている複数の問い合わせメールの中から、上から３つめのメールが選択されたとき、その問い合わせメールのヘッダと本文とがメール本文表示領域７５に表示される。

図１３Ａは、問い合わせメールの閲覧から顧客対応用のメッセージ（返信メール）を生成するまでの前半部分の動作を例示する流れ図（シーケンス図）である。また、図１３Ｂは、問い合わせメールの閲覧から顧客対応用のメッセージ（返信メール）を生成するまでの後半部分の動作を例示する流れ図（シーケンス図）である。図１３Ａを参照すると、ステップＳ４０１において、Ｗｅｂメールサーバ７は、認証サーバ８によるパスワード認証の結果に応答して、顧客対応要員端末９にアクセス許可を送信する。ステップＳ４０２において、顧客対応要員端末９は、Ｗｅｂメールサーバ７から送信されるアクセス許可を受信する。ステップＳ４０３において、顧客対応要員端末９は、Ｗｅｂメールサーバ７にアクセスし、問い合わせメールデータベース１１に保持されている問い合わせメールの一覧を要求する。このとき、顧客対応要員端末９は、アクセス許可を受けた顧客対応要員が閲覧可能なメールボックスに制限がある場合に対応するために、アクセス許可を受けた顧客対応要員を示す対応要員ＩＤをＷｅｂメールサーバ７に通知する。

ステップＳ４０４において、Ｗｅｂメールサーバ７は、通知された対応要員ＩＤに基づいて、その顧客対応要員が対応可能な問い合わせメールの一覧を、Ｗｅｂブラウザ１４で表示可能なデータ形式の一覧表データとして生成する。顧客対応要員端末９のＷｅｂブラウザ１４は、その問い合わせメールの一覧表データに基づいて、現在アクセス許可を受けている顧客対応要員が対応可能な問い合わせメールを一覧表形式で表示画面７１に表示する。

ステップＳ４０５において、顧客対応要員端末９は、表示しているメール一覧に関する履歴を要求するメッセージ（履歴要求メッセージ）を、Ｗｅｂメールサーバ７に送信する。ステップＳ４０６において、Ｗｅｂメールサーバ７は、受信した履歴要求メッセージに応答して、履歴データベース１２を参照する。Ｗｅｂメールサーバ７は、その参照動作によって、一覧表データに含まれる問い合わせメールの操作状況や対応要員の情報を取得する。Ｗｅｂメールサーバ７は取得した情報に基づいて履歴データを生成する。顧客対応要員端末９は、その履歴データに基づいて、一覧表データに含まれる問い合わせメールに関する履歴を、端末側出力装置５３の表示画面７１に表示する。この動作によって、上述の図１２に示されているようなメール一覧表示領域７４が、表示画面７１に表示される。

ステップＳ４０７において、顧客対応要員の操作に対応して、メール一覧表示領域７４に表示されている複数の問い合わせメールから、閲覧したいメールが選択される。顧客対応要員端末９は、選択された問い合わせメールの本文を示す本文データをＷｅｂメールサーバ７に要求する。ステップＳ４０８において、Ｗｅｂメールサーバ７は、選択されたメールの本文を問い合わせメールデータベース１１から取得し、Ｗｅｂブラウザ１４を用いて表示可能な本文データを生成する。ステップＳ４０９において、顧客対応要員端末９は、その本文データに対応して、選択された問い合わせメールの本文を端末側出力装置５３の表示画面７１に表示する。

ステップＳ４１０において、Ｗｅｂメールサーバ７は、メールの本文が表示されたことに応答して、履歴データベース１２の履歴データテーブル７０を更新する。換言すると、Ｗｅｂメールサーバ７は、顧客対応要員端末９の端末側出力装置５３で問い合わせメールのメール本文の閲覧が開始されたことを示す操作ログを、履歴データテーブル７０の操作ログ６６に記録する。本実施形態においては、上述のように、操作ログ６６の記載をブランクから”閲覧開始”に変更する。また、Ｗｅｂメールサーバ７は、このときの時刻を履歴データテーブル７０の操作時刻６７に記載する。

図１３Ｂを参照すると、ステップＳ４１１において、顧客対応要員端末９は、履歴データテーブル７０の更新完了に応答して、現在表示画面７１に表示している操作状況表示領域７４−３の表示を変更する。上述の更新の場合（操作ログ６６を”閲覧開始”に更新の場合）、Ｗｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、操作状況表示領域７４−３の表示内容をブランク表示から閲覧中に変更する。ここにおいて、この履歴データテーブル７０の内容が更新された場合、Ｗｅｂブラウザ１４を介してＷｅｂメールサーバ７にアクセスしている全ての顧客対応要員端末９は、その更新内容をリアルタイムで表示画面７１に反映する。従って、操作ログ６６の記載がブランクから”閲覧開始”に変更されたとき、Ｗｅｂメールサーバ７にアクセスしている複数の顧客対応要員端末９では、それらのＷｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、操作状況表示領域７４−３の表示内容をブランク表示から閲覧中に変更する。

ステップＳ４１２において、顧客対応要員端末９は、顧客対応要員の操作に対応して、閲覧中の問い合わせメールに対する返信メールを作成する。ステップＳ４１３において、Ｗｅｂメールサーバ７は、返信メールの作成開始に応答して履歴データテーブル７０の操作ログ６６を更新する。本実施形態においては、Ｗｅｂメールサーバ７は、操作ログ６６の記載を”閲覧開始”から”返信開始”に変更する。

ステップＳ４１４において、顧客対応要員端末９は、履歴データテーブル７０の更新完了に応答して、現在表示画面７１に表示している操作状況表示領域７４−３の表示を変更する。上述の更新の場合（操作ログ６６を”閲覧開始”から”返信開始”に更新の場合）、Ｗｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、操作状況表示領域７４−３の表示内容を閲覧中から返信中に変更する。また、ここにおいて、この履歴データテーブル７０の内容が更新された場合、Ｗｅｂブラウザ１４を介してＷｅｂメールサーバ７にアクセスしている全ての顧客対応要員端末９は、その更新内容をリアルタイムで表示画面７１に反映する。従って、操作ログ６６の記載が”閲覧開始”から”返信開始”に変更されたとき、Ｗｅｂメールサーバ７にアクセスしている複数の顧客対応要員端末９では、それらのＷｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、操作状況表示領域７４−３の表示内容を返信中に変更する。

ステップＳ４１５において、顧客対応要員端末９は、顧客対応要員の操作に対応して、作成が完了した返信メールを返信先に送信する。ステップＳ４１６において、Ｗｅｂメールサーバ７は、返信メールの送信に応答して履歴データテーブル７０の操作ログ６６を更新する。本実施形態においては、Ｗｅｂメールサーバ７は、操作ログ６６の記載を”返信開始”から”返信終了”に変更する。ステップＳ４１７において、Ｗｅｂメールサーバ７は、Ｗｅｂメールサーバ７は、返信メールの送信に応答して、そのメールの対応が完了したことを問い合わせメールデータテーブル６０に記録する。本実施形態において、Ｗｅｂメールサーバ７は、問い合わせメールデータテーブル６０の操作ログ６６の記載を”未”から”済”に変更する。

ステップＳ４１８において、顧客対応要員端末９は、履歴データテーブル７０の更新完了に応答して、現在表示画面７１に表示している操作状況表示領域７４−３の表示を変更する。上述の更新の場合（操作ログ６６を”返信開始”から”返信終了”に更新の場合）、Ｗｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、操作状況表示領域７４−３の表示内容を返信中からブランクに変更する。そして、顧客対応要員端末９は、問い合わせメールデータテーブル６０の更新完了に応答して、現在表示画面７１に表示している対応状況表示領域７４−１の表示を変更する。上述の更新の場合（対応状況６３を”未”から”済”に更新の場合）、Ｗｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、対応状況表示領域７４−１の表示内容をブランクから”済”に変更する。

また、ここにおいて、問い合わせメールデータテーブル６０および履歴データテーブル７０の内容が更新された場合、Ｗｅｂブラウザ１４を介してＷｅｂメールサーバ７にアクセスしている全ての顧客対応要員端末９は、その更新内容をリアルタイムで表示画面７１に反映する。従って、操作ログ６６の記載が”返信開始”から”返信終了”に変更されたとき、Ｗｅｂメールサーバ７にアクセスしている複数の顧客対応要員端末９では、それらのＷｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、操作状況表示領域７４−３の表示内容をブランクに変更する。同様に、対応状況６３の記載が、”未”から”済”に変更されたとき、複数の顧客対応要員端末９では、Ｗｅｂブラウザ１４の表示画面７１において、対応状況表示領域７４−１の表示内容をブランクから”済”に変更する。

ステップＳ４１９において、顧客対応要員端末９では、顧客対応要員の操作に対応して、新たな問い合わせメールの選択、または、Ｗｅｂメールサーバ７との接続の遮断（ログアウト）が実行される。ステップＳ４２０において、顧客対応要員端末９はＷｅｂメールサーバ７との接続が適切に遮断された場合、それまで処理が行われていた問い合わせメールの閲覧が終了したと判断し、履歴データテーブル７０の操作ログ６６を、”閲覧終了”に変更する。

顧客対応要員端末９が、新たな問い合わせメールに対する処理を実行した場合、Ｗｅｂメールサーバ７は、その処理が実行されたことに応答して、履歴データテーブル７０の操作ログ６６を更新する。Ｗｅｂメールサーバ７は、それまで閲覧されていた問い合わせメールの閲覧が終了したことに応答して、操作ログ６６の記載を”閲覧終了に”変更する。また、Ｗｅｂメールサーバ７は、新たな問い合わせメールのメールＩＤを特定し、履歴データテーブル７０のそのメールＩＤに対応する操作ログ６６を”閲覧開始”に変更する。新たな問い合わせメールが選択された場合、Ｗｅｂブラウザ１４を介してＷｅｂメールサーバ７にアクセスしている全ての顧客対応要員端末９は、その履歴データテーブル７０の更新内容をリアルタイムで表示画面７１に反映する。

本実施形態における顧客対応メールシステムは、Ｗｅｂメールシステムを適用して構成されている。Ｗｅｂメールシステムは、通常のメールと違ってすべてのメッセージをＷｅｂメールサーバ側で管理している。本実施形態における顧客対応メールシステムは、メールサーバ６が受信した問い合わせメールを、Ｗｅｂメールサーバ７でＷｅｂメールとして処理できるように、データ形式を変換してＷｅｂメールサーバ７に保持している。このような構成によって、従来は各顧客対応要員の端末にも記録されていた問い合わせメールが、Ｗｅｂサーバ上に一元的に保存・管理でき、個人情報・プライバシー情報の漏洩が防止できる。また、上述の動作によって、問い合わせメールに対する対応状況を一元的に管理することが可能となる。また、各顧客対応要員に対して各問い合わせメールへの対応状況・操作状況が判るように表示することで、顧客対応に係るシステムの利便性を向上させることできる。

以下に、顧客対応用のメッセージを顧客側端末に送信する場面での構成・動作に関して説明を行う。図１４は、顧客対応用のメッセージ（返信メール）を生成するときに、顧客対応要員端末９の端末側出力装置５３に表示される返信メール作成画面８１の構成を例示するブロック図である。図１４を参照すると、返信メール作成画面８１は、操作ボタン表示領域８２と、タイトル表示領域８３と、宛先表示領域８４と、カーボンコピー先表示領域８５と、ブラインドカーボンコピー先表示領域８６と、差出人アドレス表示領域８７と、返信メール文作成領域８８とを含んで構成されている。操作ボタン表示領域８２は、返信メールの作成に関連する各種の機能を呼び出すボタンを備えている。タイトル表示領域８３は、返信メールを受信したメールソフトの件名として表示される文字列を編集する機能を備えている。宛先表示領域８４は、返信メールを送信する送信先アドレスの表示や変更などの処理を実行する機能を備えている。

カーボンコピー先表示領域８５は、宛先表示領域８４に示される送信先アドレス以外のメールアドレスに、返信メールを送る場合に、その送信先を特定する機能を備えている。ブラインドカーボンコピー先表示領域８６は、受取人以外の電子メールアドレスを伏せて返信メールを送信する場合に、その送信先メールアドレスを特定する機能を備えている。

差出人アドレス表示領域８７は、返信メールを受信した顧客端末でその返信メールを閲覧したときに、差出人として表示される文字列を編集する機能を備えている。返信メール文作成領域８８は、返信メールの本文を編集する機能を備えている。

以下に、返信メールの送信動作に関して図面を参照して説明を行う。図１５は、返信メールを送信する動作を例示する流れ図（シーケンス図）である。以下に述べる動作は、上述のステップＳ４１５〜ステップＳ４２０の動作に対応している。上述してきたように、本実施形態における顧客対応メールシステムは、Ｗｅｂメールシステムを適用して構成されている。Ｗｅｂメールシステムは、通常のメールと違ってすべてのメッセージをＷｅｂメールサーバ側で管理している。

本実施形態における顧客対応メールシステムは、メールサーバ６が受信した問い合わせメールを、Ｗｅｂメールサーバ７でＷｅｂメールとして処理できるように、データ形式を変換してＷｅｂメールサーバ７に保持している。返信メールを送信する場合は、顧客対応要員端末９のＷｅｂブラウザ１４の動作に対応してＷｅｂメールサーバ７から返信メールデータがメールサーバ６に送信される。メールサーバ６は、Ｗｅｂメールサーバ７から送信された返信メールデータを、メールソフトで受信可能な形式に変換して送信先アドレスに送信する。

図１５を参照すると、ステップＳ５０１において、顧客対応要員端末９は、顧客対応要員の操作に対応して、作成した返信メールを送信する。この送信動作は、操作ボタン表示領域８２に示される送信ボタンをクリックすることで実行される。

ステップＳ５０２において、Ｗｅｂメールサーバ７は、操作ボタン表示領域８２に示される送信ボタンがクリックされたことに応答して、返信メールをメールサーバ６に送信する。ステップＳ５０３において、メールサーバ６は、Ｗｅｂメールサーバ７から送信された返信メールを、ネットワーク４を介して顧客端末５−ｎ（ｎ：任意の自然数）に送信する。顧客端末５−ｎは、メールサーバ６から送られた返信メールを一般的な電子メールソフトで閲覧する。

上述したように、本実施形態における顧客対応メールシステムは、Ｗｅｂメールシステムを適用して構成されている。Ｗｅｂメールシステムは、通常のメールと違ってすべてのメッセージをＷｅｂメールサーバ側で管理している。本実施形態における顧客対応メールシステムでは、返信メールを送信する場合に、顧客対応要員端末９のＷｅｂブラウザ１４の動作に対応してＷｅｂメールサーバ７から返信メールデータがメールサーバ６に送信される。メールサーバ６は、Ｗｅｂメールサーバ７から送信された返信メールデータを、メールソフトで受信可能な形式に変換して送信先アドレスに送信する。このように、返信メールにＷｅｂメールを利用することにより、従来は各顧客対応要員の端末にも記録されていた返信メールのデータが、Ｗｅｂサーバ上で一元的に保存・管理される。したがって、本実施形態の顧客対応メールシステム１は、顧客対応に関連する個人情報・プライバシー情報の漏洩を抑制することができる。

図１は、本実施形態の顧客対応メールシステム１の構成を例示するブロック図である。 図２は、本実施形態のメールサーバ６の構成を例示するブロック図である。 図３は、本実施形態のＷｅｂメールサーバ７の構成を例示するブロック図である。 図４は、本実施形態の認証サーバ８の構成を例示するブロック図である。 図５は、本実施形態の顧客対応要員端末９の構成を例示するブロック図である。 図６は、問い合わせメールデータベース１１に保持される問い合わせメールデータテーブル６０の構成を例示する図である。 図７は、履歴データベース１２に保持される履歴データテーブル７０の構成を例示する図である。 図８は、認証用データベース１３に保持される認証用データテーブル８０の構成を例示する図である。 図９は、問い合わせメールを受けとる動作を示すフローチャートである。 図１０は、Ｗｅｂメールサーバ７にアクセスする動作を例示するフローチャートである。 図１１は、Ｗｅｂメールサーバ７が、受信メールボックス１０から問い合わせメールを受け取る動作を示すフローチャートである。 図１２は、問い合わせメールを閲覧するときの端末側出力装置５３の画面を示すブロック図である。 図１３Ａは、顧客対応用のメッセージを生成するまでの前半の動作を例示する図である。 図１３Ｂは、顧客対応用のメッセージを生成するまでの後半の動作を例示する図である。 図１４は、顧客対応用のメッセージ（返信メール）を生成するときに、顧客対応要員端末９の端末側出力装置５３に表示される返信メール作成画面８１の構成を例示するブロック図である。 図１５は、返信メールを送信する動作を例示する流れ図（シーケンス図）である。

符号の説明

１…顧客対応メールシステム
２…メール管理領域
３…顧客対応領域
４…ネットワーク
５−１…顧客端末
５−ｎ…顧客端末
６…メールサーバ
７…Ｗｅｂメールサーバ
８…認証サーバ
９…顧客対応要員端末
９−１…第１顧客対応要員端末
９−２…第２顧客対応要員端末
９−ｎ…第ｎ顧客対応要員端末
１０…受信メールボックス
１０−１…第１受信メールボックス
１０−２…第２受信メールボックス
１０−ｎ…第ｎ受信メールボックス
１１…問い合わせメールデータベース
１２…履歴データベース
１３…認証用データベース
１４…Ｗｅｂブラウザ
１４−１…第１Ｗｅｂブラウザ
１４−２…第２Ｗｅｂブラウザ
１４−ｎ…第ｎＷｅｂブラウザ
２１…メールサーバ本体
２２…メールサーバ側入力装置
２３…メールサーバ側出力装置
２４…ＣＰＵ
２５…メモリ
２６…入出力インターフェース
２７…大容量記憶装置
２８…バス
３１…Ｗｅｂサーバ本体
３２…Ｗｅｂサーバ側入力装置
３３…Ｗｅｂサーバ側出力装置
３４…ＣＰＵ
３５…メモリ
３６…入出力インターフェース
３７…大容量記憶装置
３８…バス
４１…認証サーバ本体
４２…認証サーバ側入力装置
４３…認証サーバ側出力装置
４４…ＣＰＵ
４５…メモリ
４６…入出力インターフェース
４７…大容量記憶装置
４８…バス
５１…端末本体
５２…端末側入力装置
５３…端末側出力装置
５４…ＣＰＵ
５５…メモリ
５６…入出力インターフェース
５７…大容量記憶装置
５８…バス
５９…サーバアクセスプログラム
６０…問い合わせメールデータテーブル
６１…メールボックスＩＤ
６２…メールＩＤ
６３…対応状況
６４…対応要員ＩＤ
６５…メール情報
６６…操作ログ
６７…操作時刻
６８…パスワード
６９…対応可能メールボックス
７０…履歴データテーブル
７１…表示画面
７２…操作ボタン表示領域
７３…メールボックス表示領域
７４…メール一覧表示領域
７４−１…対応状況表示領域
７４−２…担当者表示領域
７４−３…操作状況表示領域
７４−４…件名表示領域
７４−５…差出人表示領域
７４−６…送信日時表示領域
７５…メール本文表示領域
８０…認証用データテーブル
８１…返信メール作成画面
８２…操作ボタン表示領域
８３…タイトル表示領域
８４…宛先表示領域
８５…カーボンコピー先表示領域
８６…ブラインドカーボンコピー先表示領域
８７…差出人アドレス表示領域
８８…返信メール文作成領域

Claims (16)

1. 顧客端末から送信される電子メールを受信し、前記電子メールの電子メールアドレスごとに前記電子メールを分類して格納するメールサーバと、
   前記メールサーバに格納された前記電子メールを読み出し、読み出した前記電子メールをＷｅｂブラウザで閲覧可能なデータ形式に変換して保持する問い合わせメールデータベースを有するＷｅｂメールサーバと、
   前記問い合わせメールデータベースに保持されている前記電子メールを閲覧するＷｅｂブラウザを有する顧客対応要員端末と
   を具備する
   顧客対応メールシステム。
2. 請求項１に記載の顧客対応メールシステムにおいて、
   前記Ｗｅｂメールサーバは、さらに、
   前記問い合わせメールデータベースに格納した前記電子メールに対する処理の履歴を履歴データとして保持する履歴データベースを含み、
   前記Ｗｅｂメールサーバは、
   前記顧客対応要員端末が、前記Ｗｅｂブラウザを用いて前記電子メールを前記顧客対応要員端末の表示画面に表示したときに、前記履歴データベースに保持している情報を更新する
   顧客対応メールシステム。
3. 請求項２に記載の顧客対応メールシステムにおいて、
   前記問い合わせメールデータベースは、
   前記電子メールを識別するメールＩＤと、前記電子メールに対する返信処理が完了しているか否かを示す対応状況と、前記返信処理を実行した顧客対応要員を示す対応要員ＩＤとを関連付けて、前記Ｗｅｂブラウザで閲覧可能な状態で保持し、
   前記Ｗｅｂブラウザは、
   前記問い合わせメールデータベースに保持されているデータが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザの表示画面をリアルタイムで変更する
   顧客対応メールシステム。
4. 請求項３に記載の顧客対応メールシステムにおいて、
   前記履歴データベースは、
   前記メールＩＤと、前記対応要員ＩＤと、前記電子メールに対する処理の過程を示す操作ログと、前記電子メールに対する処理が実行された時刻を示す操作時刻とを関連付けて保持し、
   前記Ｗｅｂメールサーバは、
   前記顧客対応要員端末で前記Ｗｅｂブラウザを用いて実行される前記電子メールに対する処理をリアルタイムで監視し、前記電子メールに対して特定の処理が実行されたときに、前記特定の処理に対応して前記操作ログと前記操作時刻とを記録し、
   前記Ｗｅｂブラウザは、
   前記操作ログと前記操作時刻とが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザの表示画面をリアルタイムで変更する
   顧客対応メールシステム。
5. 請求項４に記載の顧客対応メールシステムにおいて、さらに、
   前記対応要員ＩＤと前記対応要員ＩＤに一対一に対応するパスワードとを保持する認証用データベースを有する認証サーバを備え、
   前記Ｗｅｂメールサーバは、
   前記顧客対応要員端末を介して供給される前記対応要員ＩＤと前記パスワードとを暗号化して前記認証サーバに送信し、
   前記認証サーバは、
   暗号化された前記対応要員ＩＤと前記パスワードとを複合化し、前記認証用データベースを参照して前記対応要員ＩＤに対する前記パスワードが正しいか否かを判断し、前記対応要員ＩＤと前記パスワードとの組が正しいときに、前記Ｗｅｂメールサーバに前記対応要員ＩＤと前記パスワードとの組が正しいことを通知し、
   前記Ｗｅｂサーバは、
   前記認証サーバからの通知に基づいて前記顧客対応要員端末に前記Ｗｅｂサーバに対するアクセス許可を与える
   顧客対応メールシステム。
6. 請求項５に記載の顧客対応メールシステムにおいて、
   前記メールサーバは、
   複数の電子メールボックスを含み、
   前記電子メールを、前記電子メールアドレスに対応して前記複数の電子メールボックスのそれぞれに分類して格納し、
   前記Ｗｅｂメールサーバは、
   前記電子メールボックスに格納された新たな電子メールを読み出し、読み出した前記新たな電子メールに対応して前記問い合わせメールデータベースを更新する
   顧客対応メールシステム。
7. 電子メールを送受信する機能を有するメールサーバと、Ｗｅｂメール機能を有するＷｅｂメールサーバと、Ｗｅｂブラウザを実行する機能を有する顧客対応要員端末とを有する顧客対応メールシステムの動作方法であって、
   （ａ）顧客端末から送信される電子メールを受信し、前記電子メールの電子メールアドレスごとに前記電子メールを分類して前記メールサーバに格納するステップと、
   （ｂ）前記メールサーバに格納された前記電子メールを読み出し、読み出した前記電子メールをＷｅｂブラウザで閲覧可能なデータ形式に変換して前記Ｗｅｂメールサーバの問い合わせメールデータベースに保持するステップと、
   （ｃ）顧客対応要員端末で動作するＷｅｂブラウザを用いて前記問い合わせメールデータベースに保持されている前記電子メールを閲覧するステップと
   を具備する
   顧客対応メールシステムの動作方法。
8. 請求項７に記載の顧客対応メールシステムの動作方法において、さらに、
   （ｄ）前記問い合わせメールデータベースに格納された前記電子メールに対する処理の履歴を履歴データとして履歴データベースに保持するステップと、
   （ｅ）前記Ｗｅｂブラウザを用いて前記電子メールが前記顧客対応要員端末の表示画面に表示されたときに、前記Ｗｅｂメールサーバが前記履歴データベースに保持している情報を更新するステップと、
   （ｆ）前記問い合わせメールデータベースに保持されているデータが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザの表示画面をリアルタイムで変更するステップと
   を具備する
   顧客対応メールシステムの動作方法。
9. 請求項８に記載の顧客対応メールシステムの動作方法において、
   前記（ｂ）ステップは、
   前記電子メールを識別するメールＩＤと、前記電子メールに対する返信処理が完了しているか否かを示す対応状況と、前記返信処理を実行した顧客対応要員を示す対応要員ＩＤとを関連付けて前記Ｗｅｂブラウザで閲覧可能な状態で保持するステップを含み、
   前記（ｄ）ステップは、
   前記メールＩＤと、前記対応要員ＩＤと、前記電子メールに対する処理の過程を示す操作ログと、前記電子メールに対する処理が実行された時刻を示す操作時刻とを関連付けて保持するステップを含む
   顧客対応メールシステムの動作方法。
10. 請求項９に記載の顧客対応メールシステムの動作方法において、さらに、
    （ｇ）前記顧客対応要員端末で前記Ｗｅｂブラウザを用いて実行される前記電子メールに対する処理をリアルタイムで監視し、前記電子メールに対して特定の処理が実行されたときに、前記特定の処理に対応して前記操作ログと前記操作時刻とを更新するステップと、
    （ｈ）前記操作ログと前記操作時刻とが更新されたとき、その更新内容に応答して前記Ｗｅｂブラウザの表示画面をリアルタイムで変更するステップ
    を具備する
    顧客対応メールシステムの動作方法。
11. 請求項１０に記載の顧客対応メールシステムの動作方法において、前記顧客対応メールシステムは、さらに、前記対応要員ＩＤと前記対応要員ＩＤに一対一に対応するパスワードとを保持する認証用データベースを有する認証サーバを備え、
    （ｉ）前記Ｗｅｂメールサーバが、前記顧客対応要員端末を介して供給される前記対応要員ＩＤと前記パスワードとを暗号化して前記認証サーバに送信するステップと、
    （ｊ）前記認証サーバが、暗号化された前記対応要員ＩＤと前記パスワードとを複合化し、前記認証用データベースを参照して前記対応要員ＩＤに対する前記パスワードが正しいか否かを判断し、前記対応要員ＩＤと前記パスワードとの組が正しいときに、前記Ｗｅｂメールサーバに前記対応要員ＩＤと前記パスワードとの組が正しいことを通知するステップと、
    （ｋ）前記Ｗｅｂサーバが、前記認証サーバからの通知に基づいて前記顧客対応要員端末に前記Ｗｅｂサーバに対するアクセス許可を与えるステップ
    を具備する
    顧客対応メールシステムの動作方法。
12. 請求項１１に記載の顧客対応メールシステムの動作方法において、
    前記（ａ）ステップは、
    前記電子メールを、前記電子メールアドレスに対応して複数の電子メールボックスのそれぞれに分類して格納するステップを含み、
    前記（ｂ）ステップは、
    前記電子メールボックスに格納された新たな電子メールを読み出し、読み出した前記新たな電子メールに対応して前記問い合わせメールデータベースを更新するステップを含む
    顧客対応メールシステムの動作方法。
13. 電子メールを送受信する機能を有するメールサーバと、Ｗｅｂメール機能を有するＷｅｂメールサーバと、Ｗｅｂブラウザを実行する機能を有する顧客対応要員端末とを有する顧客対応メールシステムを構成する前記Ｗｅｂメールサーバで動作するコンピュータプログラムであって、
    （ａ）顧客端末から送信される電子メールを、前記電子メールの電子メールアドレスごとに分類して格納するメールサーバから読み出すステップと、
    （ｂ）前記メールサーバから読み出した前記電子メールを、Ｗｅｂブラウザで閲覧可能なデータ形式に変換して問い合わせメールデータベースに保持するステップと、
    （ｃ）前記問い合わせメールデータベースに保持されている前記電子メールが、前記Ｗｅｂブラウザを用いて閲覧されたときに、前記問い合わせメールデータベースを更新するステップと
    をコンピュータに実行させるための手順を示す
    顧客対応メールプログラム。
14. 請求項１３に記載の顧客対応メールプログラムにおいて、さらに、
    （ｄ）前記問い合わせメールデータベースに格納された前記電子メールに対する処理の履歴を履歴データとし、前記履歴データを前記Ｗｅｂメールサーバに構成される履歴データベースに保持するステップと、
    （ｅ）前記顧客対応要員端末が、前記Ｗｅｂブラウザを用いて前記電子メールを前記顧客対応要員端末の表示画面に表示したときに、前記履歴データベースに保持している情報を更新するステップと
    をコンピュータに実行させるための手順を示す
    顧客対応メールプログラム。
15. 請求項１４に記載の顧客対応メールプログラムにおいて、
    前記（ｂ）ステップは、
    前記電子メールを識別するメールＩＤと、前記電子メールに対する返信処理が完了しているか否かを示す対応状況と、前記返信処理を実行した顧客対応要員を示す対応要員ＩＤとを関連付けて前記Ｗｅｂブラウザで閲覧可能な状態で保持するステップを含む
    顧客対応メールプログラム。
16. 請求項１５に記載の顧客対応メールシステムにおいて、
    前記（ｄ）ステップは、
    前記メールＩＤと、前記対応要員ＩＤと、前記電子メールに対する処理の過程を示す操作ログと、前記電子メールに対する処理が実行された時刻を示す操作時刻とを関連付けて保持するステップと、
    前記顧客対応要員端末で前記Ｗｅｂブラウザを用いて実行される前記電子メールに対する処理をリアルタイムで監視し、前記電子メールに対して特定の処理が実行されたときに、前記特定の処理に対応して前記操作ログと前記操作時刻とを更新するステップと
    を含む
    顧客対応メールプログラム。

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