CN108418744A - 一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统 - Google Patents

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Abstract

一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，涉及信息通信技术领域。随着电子渠道服务功能的开放，业务量急剧增长，客户使用量急剧增加，原有人工电子坐席的服务模式和技术服务承载力相对有限，难以应对业务量的增长。本发明包括：技术支承层；技术支承层包括智能客服模块、支撑引擎模块和支撑功能模块，所述的支撑引擎模块包括语音识别引擎和语义识别引擎；应用层；包括智能机器人应答模块、人工坐席工作台模块和路由策略管理模块。本技术方案能够对客户的语音进行交流互动方式，有效增加互动形式；有效提高工作效率，以适应业务量的增长。

Description

一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统
技术领域
本发明涉及信息通信技术领域，尤其涉及一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统。
背景技术
随着电力体制改革的持续推进、能源互联网的大力建设和“互联网+”理念的普及，电力主体和用电需求将更趋于多元化，用户更加关注服务体验，催生了大量的客服需求，同时对客户服务提出更高的要求。
在此种形势下，电力公司在完善原来营业厅服务的基础上，积极拓展了微信、手机APP、移动作业等多种渠道服务方式，支撑客户便捷服务，如图1所示。然而，随着电子渠道服务功能的开放，客户使用量呈井喷式增加，对客户服务承载力、服务水平提出更高的要求，但目前随着智能手机的普及，微信、手机APP的推广，电力客户与电力客服人员交流方式变得更简单、直接，客户对语音、图片的交流互动方式将更加迫切，客户服务交互形式相对单调，客户体验有待进一步提升；随着电子渠道服务功能的开放，业务量急剧增长，客户使用量急剧增加，原有人工电子坐席的服务模式和技术服务承载力相对有限，难以应对业务量的增长，亟需通过新型技术的应用提升工作效率。
发明内容
本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，以达到提升工作效率的目的。为此，本发明采取以下技术方案。
一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，包括：
技术支承层；技术支承层包括智能客服模块、支撑引擎模块和支撑功能模块，所述的支撑引擎模块包括语音识别引擎和语义识别引擎，所述的支撑功能模块包括智能应答机器人单元和机器人知识库管理单元；所述的语音识别引擎用于对用户说话的音波进行处理，转换成文本，其包括模型训练单元、前端语音处理单元、后端识别处理单元；模型训练单元用于建立声学模型和语言模型；前端语音处理单元利用信号处理的方法对说话人语音进行检测、降噪预处理，以便得到最适合识别引擎处理的语音；后端识别处理单元利用训练好的声学模型和语言模型对提取到的特征向量进行识别，得到文字信息；
应用层；包括智能机器人应答模块、人工坐席工作台模块和路由策略管理模块。
作为优选技术手段：声学模型采用深度神经网络、隐马尔可夫模型的方法进行建模；语言模型采用统计语言模型的N-Gram方法进行建模。
作为优选技术手段：前端语音处理单元对数字语音信号进行端点检测、噪音消除和特征提取，其中特征提取选用PLP的方法进行工作。
作为优选技术手段：后端识别处理单元采用的语音识别解码器基于有限状态机的解码网络，后端识别处理单元将语言模型、词典和声学共享音字集统一集成为一个大的解码网络。
作为优选技术手段：所述的模型训练单元根据语音数据库、语言数库、语音和语言学知识、信号处理技术、信号处理技术、数据挖掘技术和统计建模方法建立声学模型和语言模型，并训练声学模型和语言模型。
作为优选技术手段：当电力客户通过微信或掌上电力APP通过外网Internet发起服务请求时，服务请求首先进入消息外网执行消息接入服务，而后将服务请求进一步发送至消息内网，消息传送至消息内网后，电子坐席系统部署自然语言理解应用服务，转换为直接接入自然语言理解应用服务，进行消息的自动应答处理。
作为优选技术手段：电子座席外网应用服务在接收到渠道客户消息后，消息通过强隔离装置传入内网消息路由后，通过调用自然语言理解服务提供的统一消息接入接口，传入消息至智能应答机器人进行处理；当人工电子座席消息接入路由，开放对应的消息接入接口供智能机器人调用，实现智能机器人转人工的请求。
作为优选技术手段：电子座席应用接入渠道消息后，对应消息在由机器人处理后，针对机器人无法处理的消息则转由人工电子座席，消息再进入路由管理服务，由其根据后台电子座席的签入状态、签入人数、置闲置忙状态，通过对应路由策略及路由分派算法，分配给具体的电子座席人员处理；
当遇到特殊情况，包括突发地区的停电，渠道用户如果大量通过电子座席来咨询时，提前录入停电信息，通过在机器人中录入特定的回复信息，批量处理用户相似问题的咨询。
有益效果：本技术方案能够对客户的语音进行交流互动方式，有效增加互动形式；有效提高工作效率，以适应业务量的增长。
附图说明
图1是现有功能架构图。
图2是本发明的功能架构图。
图3是本发明的语音识别框架图。
图4是本发明的服务请求应答流程图。
图5是本发明的路由管理策略流程图。
具体实施方式
以下结合说明书附图对本发明的技术方案做进一步的详细说明。
如图2所示，本发明电子坐席系统主要由两部分构成，具体包括技术支承层和应用层两部分，共同提高和改善各个电子渠道的客户服务能力和水平。其中技术支承层包括智能客服、支撑引擎和支撑功能三部分组成，支撑引擎由语音识别引擎和语义识别引擎两部分组成，支撑功能由智能应答机器人和机器人知识库管理两部分组成。应用层由智能机器人应答、人工坐席工作台和路由策略管理三部分组成。
语音识别是对用户说话的音波进行处理，转换成文本，简单的说就是让计算机“听”懂人说话。
如图3所示，本发明语音识别的框架包括三个重要的组成部分：模型训练、前端语音处理、后端识别处理。
(1) 前端语音处理
前端语音处理指利用信号处理的方法对说话人语音进行检测、降噪等预处理，以便得到最适合识别引擎处理的语音。主要功能包括端点检测、噪音消除和特征提取三方面的内容，其中特征提取选用PLP的方法进行工作。
(2)后端识别处理
后端识别处理就是指利用训练好的“声学模型”和“语言模型”对提取到的特征向量进行识别（也称为“解码”），得到文字信息的过程。本发明中的语音识别解码器采用基于有限状态机（WFST）的解码网络，可以把语言模型、词典和声学共享音字集统一集成为一个大的解码网络。
(3)模型训练
语音识别系统的模型通常由声学模型和语言模型两部分组成，分别对应于从语音信号中抽取的特征到音节概率的计算和音节到字概率的计算。
本发明的声学模型采用DNN（深度神经网络）+ HMM（隐马尔可夫模型）的方法进行建模。本发明的语言模型采用统计语言模型的N-Gram方法进行建模。
如图4所示，当电力客户通过微信或掌上电力APP通过外网Internet发起服务请求时，相较于之前的直接接入人工电子做些，服务请求首先进入消息外网执行消息接入服务，而后将服务请求进一步发送至消息内网。消息传送至消息内网后，在电子座席内网应用基础上，部署自然语言理解应用服务，转换为直接接入自然语言理解应用服务，通过集成的智能应答机器人，进行消息的自动应答处理。消息通过配置的转人工策略，在智能机器人无法处理或接收到用户特定要求后，转接到人工电子座席的消息处理平台中。具体功能要求如下：
（1）电子座席外网应用服务在接收到渠道客户消息后，消息通过强隔离装置传入内网消息路由后，通过调用自然语言理解服务提供的统一消息接入接口，传入消息至智能应答机器人进行处理；
（2）人工电子座席消息接入路由，开放对应的消息接入接口供智能机器人调用，实现智能机器人转人工的请求。
如图5所示，电子座席应用接入渠道消息后，对应消息在由机器人处理后，针对机器人无法处理的消息则转由人工电子座席，消息再进入路由管理服务，由其根据后台电子座席的签入状态、签入人数、置闲置忙等状态，通过对应路由策略及路由分派算法，分配给具体的电子座席人员处理。
如果遇到特殊情况（如突发地区的停电，渠道用户如果大量通过电子座席来咨询），可参考话务IVR提前录入停电信息说明的思路，通过在机器人中录入特定的回复信息，批量处理用户相似问题的咨询。
以上图2、3所示的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统是本发明的具体实施例，已经体现出本发明实质性特点和进步，可根据实际的使用需要，在本发明的启示下，对其进行形状、结构等方面的等同修改，均在本方案的保护范围之列。

Claims (8)

1.一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于包括：
技术支承层；技术支承层包括智能客服模块、支撑引擎模块和支撑功能模块，所述的支撑引擎模块包括语音识别引擎和语义识别引擎，所述的支撑功能模块包括智能应答机器人单元和机器人知识库管理单元；所述的语音识别引擎用于对用户说话的音波进行处理，转换成文本，其包括模型训练单元、前端语音处理单元、后端识别处理单元；模型训练单元用于建立声学模型和语言模型；前端语音处理单元利用信号处理的方法对说话人语音进行检测、降噪预处理，以便得到最适合识别引擎处理的语音；后端识别处理单元利用训练好的声学模型和语言模型对提取到的特征向量进行识别，得到文字信息；
应用层；包括智能机器人应答模块、人工坐席工作台模块和路由策略管理模块。
2.根据权利要求1所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：声学模型采用深度神经网络、隐马尔可夫模型的方法进行建模；语言模型采用统计语言模型的N-Gram方法进行建模。
3.根据权利要求2所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：前端语音处理单元对数字语音信号进行端点检测、噪音消除和特征提取，其中特征提取选用PLP的方法进行工作。
4.根据权利要求3所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：后端识别处理单元采用的语音识别解码器基于有限状态机的解码网络，后端识别处理单元将语言模型、词典和声学共享音字集统一集成为一个大的解码网络。
5.根据权利要求4所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：所述的模型训练单元根据语音数据库、语言数库、语音和语言学知识、信号处理技术、信号处理技术、数据挖掘技术和统计建模方法建立声学模型和语言模型，并训练声学模型和语言模型。
6.根据权利要求5所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：当电力客户通过微信或掌上电力APP通过外网Internet发起服务请求时，服务请求首先进入消息外网执行消息接入服务，而后将服务请求进一步发送至消息内网，消息传送至消息内网后，电子坐席系统部署自然语言理解应用服务，转换为直接接入自然语言理解应用服务，进行消息的自动应答处理。
7.根据权利要求6所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：电子座席外网应用服务在接收到渠道客户消息后，消息通过强隔离装置传入内网消息路由后，通过调用自然语言理解服务提供的统一消息接入接口，传入消息至智能应答机器人进行处理；当人工电子座席消息接入路由，开放对应的消息接入接口供智能机器人调用，实现智能机器人转人工的请求。
8.根据权利要求7所述的一种用于提升电力服务质量的电子坐席系统，其特征在于：电子座席应用接入渠道消息后，对应消息在由机器人处理后，针对机器人无法处理的消息则转由人工电子座席，消息再进入路由管理服务，由其根据后台电子座席的签入状态、签入人数、置闲置忙状态，通过对应路由策略及路由分派算法，分配给具体的电子座席人员处理；
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