CN113923307A - 移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层 - Google Patents

移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层 Download PDF

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CN113923307A CN202111036422.0A CN202111036422A CN113923307A CN 113923307 A CN113923307 A CN 113923307A CN 202111036422 A CN202111036422 A CN 202111036422A CN 113923307 A CN113923307 A CN 113923307A
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季伟
吴天文
魏蕾
沈超
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Abstract

本发明涉及数据处理系统领域，具体涉及一种移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层，呼叫请求安排模块，用于对客户的呼叫请求进行排序；数据处理模块，用于对客户需求进行处理以得到准确需求信息；答复模块，用于基于准确需求信息和云数据库进行答复；监管模块，用于对答复过程进行监控并存储呼叫过程数据到云数据库；云数据库，用于存储呼叫过程信息。使得整个客户的呼叫请求过程可以更快得通过云数据库检索自动答复处理，从而可以从整体上提高答复效率，减小工作人员负担。

Description

移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层
技术领域
本发明涉及数据处理系统领域，尤其涉及一种移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层。
背景技术
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息。
目前，呼叫中心客服系统主要为客服诉求的受理，即客户拨打热线电话，客服专员根据相关业务的规范以及受理流程进行业务受理和解答，这样在面对大量客户的时候会使客服人员难以处理，降低了工作效率。
发明内容
本发明的目的在于提供一种移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层，旨在解决现有呼叫管理系统主要靠客服专员工作降低了工作效率的问题。
为实现上述目的，第一方面，本发明提供了移动通信云智能呼叫管理系统，包括:呼叫请求安排模块、数据处理模块、答复模块、监管模块和云数据库，所述呼叫请求安排模块、所述数据处理模块、所述答复模块和所述监管模块依次连接；
所述呼叫请求安排模块，用于对客户的呼叫请求进行排序；
所述数据处理模块，用于对客户需求进行处理以得到准确需求信息；
所述答复模块，用于基于准确需求信息和云数据库进行答复；
所述监管模块，用于对答复过程进行监控并存储呼叫过程数据到云数据库；
所述云数据库，用于存储呼叫过程信息。
其中，所述呼叫请求安排模块包括排队单元、查询单元和抢接单元，所述排队单元、所述查询单元和所述抢接单元依次连接；
所述排队单元，用于对接入的所述呼叫请求按时间排序；
所述查询单元，用于对呼叫请求的状态进行查询并设置优先级；
所述抢接单元，用于基于优先级对客户进行重新排序。
其中，所述呼叫请求包括语音通话和文字通讯。
其中，所述数据处理模块包括需求接入单元、处理单元、校准单元和选择单元，所述需求接入单元、所述处理单元、所述校准单元和所述选择单元依次连接；
所述需求接入单元，用于从呼叫请求安排模块接入客户需求；
所述处理单元，用于对客户需求进行处理得到需求信息；
所述校准单元，用于将需求信息和云端数据库进行匹配校准，得到多个待选信息；
所述选择单元，用于将多个待选信息提供客户选择，得到准确需求信息。
其中，所述答复模块包括自动答复单元、判断单元和客服单元，所述自动答复单元、所述判断单元和所述客服单元依次连接；
所述自动答复单元，用于基于云数据库检索准确需求信息对应的答复信息进行答复；
所述判断单元，用于对是否解决客户需求进行判断；
所述客服单元，用于接入人工对准确需求信息进行解答。
其中，所述客服单元包括交换机、局域网络、员工坐席和坐席服务器，所述坐席服务器和所述交换机连接，所述局域网络与所述交换机连接，所述员工坐席与所述局域网络连接。
第二方面，本发明还提供一种移动通信云智能呼叫通信适配层，包括：底层服务平台、移动服务端和网页服务端，所述移动服务端和所述网页服务端与所述底层服务平台连接。
本发明的一种移动通信云智能呼叫管理系统及其通信适配层，在客户对客服的呼叫过程中，常常在同一时间会有很多的呼叫请求拨入，因此需要所述呼叫请求安排模块进行排序，使得可以有序化处理，然后通过所述数据处理模块可以将客户的需求进行处理提取，比如是采用语音的方式输入的，则可以截取语音片段进行处理，然后和云数据库中的数据进行检索以得到相近的最准确的需求细信息，然后可以通过所述答复模块进行答复，若云数据库中没有相近的数据，则可以直接采用人工接入进行处理，不管人工接入或者自动答复，都需要监管模块对整个答复过程进行监视，然后将呼叫过程信息存储到所述云数据库中，从而可以不断地收集新的答复过程相关的数据，并存放到云端，使得整个客户的呼叫请求过程可以更快得通过云数据库检索自动答复处理。此处具体的检索答复过程可以采用深度学习的方式，对语义相近的客户需求进行合并，以提高答复效率，从而可以从整体上提高答复效率，减小工作人员负担。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
图1是本发明的移动通信云智能呼叫管理系统的结构图；
图2是本发明的呼叫请求安排模块的结构图；
图3是本发明的数据处理模块的结构图；
图4是本发明的答复模块的结构图；
图5是本发明的监管模块的结构图。
1-呼叫请求安排模块、2-数据处理模块、3-答复模块、4-监管模块、5-云数据库、11-排队单元、12-查询单元、13-抢接单元、21-需求接入单元、22-处理单元、23-校准单元、24-选择单元、31-自动答复单元、32-判断单元、33-客服单元、41-记录单元、42-视频监控单元。
具体实施方式
下面详细描述本发明的实施例，所述实施例的示例在附图中示出，其中自始至终相同或类似的标号表示相同或类似的元件或具有相同或类似功能的元件。下面通过参考附图描述的实施例是示例性的，旨在用于解释本发明，而不能理解为对本发明的限制。
请参阅图1～图5，第一方面，本发明提供移动通信云智能呼叫管理系统，包括：
呼叫请求安排模块1、数据处理模块2、答复模块3、监管模块4和云数据库5，所述呼叫请求安排模块1、所述数据处理模块2、所述答复模块3和所述监管模块4依次连接；
所述呼叫请求安排模块1，用于对客户的呼叫请求进行排序；
所述数据处理模块2，用于对客户需求进行处理以得到准确需求信息；
所述答复模块3，用于基于准确需求信息和云数据库5进行答复；
所述监管模块4，用于对答复过程进行监控并存储呼叫过程数据到云数据库5；
所述云数据库5，用于存储呼叫过程信息。
在本实施方式中，在客户对客服的呼叫过程中，常常在同一时间会有很多的呼叫请求拨入，因此需要所述呼叫请求安排模块1进行排序，使得可以有序化处理，然后通过所述数据处理模块2可以将客户的需求进行处理提取，比如是采用语音的方式输入的，则可以截取语音片段进行处理，然后和云数据库5中的数据进行检索以得到相近的最准确的需求细信息，然后可以通过所述答复模块3进行答复，若云数据库5中没有相近的数据，则可以直接采用人工接入进行处理，不管人工接入或者自动答复，都需要监管模块4对整个答复过程进行监视，然后将呼叫过程信息存储到所述云数据库5中，从而可以不断地收集新的答复过程相关的数据，并存放到云端，使得整个客户的呼叫请求过程可以更快得通过云数据库5检索自动答复处理。此处具体的检索答复过程可以采用深度学习的方式，对语义相近的客户需求进行合并，以提高答复效率，从而可以从整体上提高答复效率，减小工作人员负担。
进一步的，所述呼叫请求安排模块1包括排队单元11、查询单元12和抢接单元13，所述排队单元11、所述查询单元12和所述抢接单元13依次连接；
所述排队单元11，用于对接入的所述呼叫请求按时间排序；
所述查询单元12，用于对呼叫请求的状态进行查询并设置优先级；
所述抢接单元13，用于基于优先级对客户进行重新排序。
在本实施方式中，通过所述排队单元11可以获取呼叫请求的时间标签，然后可以对呼叫请求进行排序，然后通过查询单元12查询请求状态，此处请求状态为一般、普通、紧急三种优先级，然后所述抢接单元13可以根据请求状态再次进行排序，对紧急的客户有限处理，以提高处理质量。
进一步的，所述呼叫请求包括语音通话和文字通讯。
在本实施方式中，客户可以通过语音或者打字的方式发起请求需求，从而可以扩大覆盖面，使得更多的人可以进行使用。此处数据处理就需要分别针对语音以及打字调用不同的识别引擎以及对应的数据库进行处理。
进一步的，所述数据处理模块2包括需求接入单元21、处理单元22、校准单元23和选择单元24，所述需求接入单元21、所述处理单元22、所述校准单元23和所述选择单元24依次连接；
所述需求接入单元21，用于从呼叫请求安排模块1接入客户需求；
所述处理单元22，用于对客户需求进行处理得到需求信息；
所述校准单元23，用于将需求信息和云端数据库进行匹配校准，得到多个待选信息；
所述选择单元24，用于将多个待选信息提供客户选择，得到准确需求信息。
在本实施方式中，所述需求接入单元用于输入当前的客户需求，然后通过所述处理单元22进行处理，文字可以采用文字语义识别，语音可以采用语音语义识别，然后可以得到近似的一个需求信息，通过所述校准单元23将需求信息进行匹配，以得到多个相近的待选信息，然后可以提供给客户进行选择，从而可以得到准确需求信息，如果选项里面没有客户需要的，则直接可以人工接入处理。
进一步的，所述答复模块3包括自动答复单元31、判断单元32和客服单元33，所述自动答复单元31、所述判断单元32和所述客服单元33依次连接；
所述自动答复单元31，用于基于云数据库5检索准确需求信息对应的答复信息进行答复；
所述判断单元32，用于对是否解决客户需求进行判断；
所述客服单元33，用于接入人工对准确需求信息进行解答。
在本实施方式中，所述自动答复单元31可以自动在云数据库5中检索相关的客户需求对应的答复信息进行答复，然后通过所述判断单元32判断是否解决了客户需求，如果解决了就结束当前呼叫过程，如果没有解决则使用客服单元33接入人工对准确需求信息进行解答。
进一步的，所述客服单元33包括交换机、局域网络、员工坐席和坐席服务器，所述坐席服务器和所述交换机连接，所述局域网络与所述交换机连接，所述员工坐席与所述局域网络连接。
在本实施方式中，所述员工坐席包括电脑、耳麦等必要设备，以提供工作人员使用，然后通过所述局域网络上传到所述交换机，然后进入到所述坐席服务器进行数据的交换，从而可以人工进行答复。
进一步的，所述客服单元还包括兼职员工坐席单元，所述兼职员工坐席单元与所述坐席服务器连接。
在本实施方式中，本发明还可以引入外部的兼职员工坐席单元进行答复，可以提高处理效率。
进一步的，所述监管模块4包括记录单元41和视频监控单元42，所述记录单元41用于对答复过程进行记录，所述视频监控，用于对答复人员进行监控。
在本实施方式中，所述记录单元41可以对客户的呼叫ID、通话时间、通话时长和通话方式进行记录，并存储到云数据库5中，所述视频监控单元42可以对员工的工作状态进行监控，使得信息更加全面。
第二方面，本发明还提供一种移动通信云智能呼叫通信适配层，包括底层服务平台、移动服务端和网页服务端，所述移动服务端和所述网页服务端与所述底层服务平台连接。
在本实施方式中，客户可以通过移动通信的方式通过移动端，比如手机，通过手机上的移动服务端或者网页服务端和底层服务平台进行通信，从而可以完成上面提高的呼叫过程。
以上所揭露的仅为本发明一种较佳实施例而已，当然不能以此来限定本发明之权利范围，本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例的全部或部分流程，并依本发明权利要求所作的等同变化，仍属于发明所涵盖的范围。

Claims (7)

1.一种移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
包括呼叫请求安排模块、数据处理模块、答复模块、监管模块和云数据库，所述呼叫请求安排模块、所述数据处理模块、所述答复模块和所述监管模块依次连接；
所述呼叫请求安排模块，用于对客户的呼叫请求进行排序；
所述数据处理模块，用于对客户需求进行处理以得到准确需求信息；
所述答复模块，用于基于准确需求信息和云数据库进行答复；
所述监管模块，用于对答复过程进行监控并存储呼叫过程数据到云数据库；
所述云数据库，用于存储呼叫过程信息。
2.如权利要求1所述的移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
所述呼叫请求安排模块包括排队单元、查询单元和抢接单元，所述排队单元、所述查询单元和所述抢接单元依次连接；
所述排队单元，用于对接入的所述呼叫请求按时间排序；
所述查询单元，用于对呼叫请求的状态进行查询并设置优先级；
所述抢接单元，用于基于优先级对客户进行重新排序。
3.如权利要求2所述的移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
所述呼叫请求包括语音通话和文字通讯。
4.如权利要求1所述的移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
所述数据处理模块包括需求接入单元、处理单元、校准单元和选择单元，所述需求接入单元、所述处理单元、所述校准单元和所述选择单元依次连接；
所述需求接入单元，用于从呼叫请求安排模块接入客户需求；
所述处理单元，用于对客户需求进行处理得到需求信息；
所述校准单元，用于将需求信息和云端数据库进行匹配校准，得到多个待选信息；
所述选择单元，用于将多个待选信息提供客户选择，得到准确需求信息。
5.如权利要求1所述的移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
所述答复模块包括自动答复单元、判断单元和客服单元，所述自动答复单元、所述判断单元和所述客服单元依次连接；
所述自动答复单元，用于基于云数据库检索准确需求信息对应的答复信息进行答复；
所述判断单元，用于对是否解决客户需求进行判断；
所述客服单元，用于接入人工对准确需求信息进行解答。
6.如权利要求5所述的移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
所述客服单元包括交换机、局域网络、员工坐席和坐席服务器，所述坐席服务器和所述交换机连接，所述局域网络与所述交换机连接，所述员工坐席与所述局域网络连接。
7.一种移动通信云智能呼叫通信适配层，应用于如权利要求1-6任意一项所述的移动通信云智能呼叫管理系统，其特征在于，
包括底层服务平台、移动服务端和网页服务端，所述移动服务端和所述网页服务端与所述底层服务平台连接。
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