CN101355610A - 客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统。该方法包括：当移动终端发起语音呼叫请求时，自助客服模块解析获取其中的被叫号码；将被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时调用对应的客服信息；将客服信息在移动终端上显示，和/或根据客服信息对移动终端进行配置。该自助客服模块包括：第一解析模块、第一匹配模块、第一调用模块和第一服务模块。该客服系统包括指示模块和自助客服平台，且该平台包括第二匹配模块和第二调用模块。本发明可以自动在用户呼叫客服系统时为用户提供服务，不受人工资源的限制，无须等待，且所提供的客服信息直接呈现给用户，因而客服信息提供准确、高效和便捷。

Description

客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统

技术领域

本发明涉及无线通信技术，尤其涉及一种客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统。

背景技术

随着人们需求和通信技术的发展，各种通信业务和产品层出不穷。为使用户能及时便捷的获取业务和产品的相关信息，运营商往往在网络侧设置各类客服中心，用户可以电话形式接入客服中心，选择自动或人工提供的语音服务，从而获取客服信息。

但是，现有的客服中心模式存在着一定的缺陷：首先，客服信息多为语音信息，不利于用户记忆和存储；并且，当用户在移动终端使用方面遇到问题时，只能在语音信息的指引下逐步完成，一方面用户不能既操作移动终端又听取语音，因此操作不便，另一方面，受用户自身知识所限，语音信息的提示作用往往有限，不能够完全解决用户的问题；另外，客服中心要占用大量的人力和物力资源，成本较高，受到人力资源的限制，用户往往需要在电话接通后排队等待人工语音服务。针对上述情况，目前高速发展的通信行业需要新的客服信息提供方案，以满足用户便捷、高效、准确获取客服信息的需求。

发明内容

本发明的目的是提供一种客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统，以实现为用户提供准确、高效、便捷的客服信息服务。

为实现上述目的，本发明提供了一种客服信息提供方法，包括：

步骤10、当移动终端发起语音呼叫请求时，自助客服模块解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码；

步骤20、所述自助客服模块将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时调用对应的客服信息；

步骤30、所述自助客服模块将所述客服信息在所述移动终端上显示，和/或根据所述客服信息对所述移动终端进行配置。

为实现上述目的，本发明还提供了一种自助客服模块，包括：

第一解析模块，用于当监测到移动终端发起语音呼叫请求时，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码；

第一匹配模块，与所述第一解析模块相连，用于将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配；

第一调用模块，与所述第一匹配模块相连，用于当所述第一匹配模块的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息；

第一服务模块，与所述第一调用模块相连，用于将所述客服信息在移动终端上显示，和/或根据所述客服信息对所述移动终端进行配置。

为实现上述目的，本发明又提供了一种客服系统，包括指示模块和自助客服平台，且

所述指示模块，用于根据移动终端发起的语音呼叫请求向自助客服模块下发自助客服指示；

所述自助客服平台包括：

第二匹配模块，用于当接收到所述自助客服模块上报的自助客服请求时，将其中的被叫号码在客服号码列表中进行匹配；

第二调用模块，与所述第二匹配模块相连，用于当所述第二匹配模块的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息，并发送给所述自助客服模块。

由上述技术方案可知，本发明以自助客服模块实现了对移动终端语音呼叫请求中被叫号码的匹配，并且，当匹配为设定的客服号码时就调用相应的客服信息提供给用户。采用上述技术手段，可以自动在用户呼叫客服系统时为用户提供服务，不受人工资源的限制，无须等待，且所提供的客服信息直接呈现给用户，因而本发明的技术方案具备客服信息提供准确、高效和便捷的优点。

下面通过具体实施例并结合附图对本发明做进一步的详细描述。

附图说明

图1所示为本发明客服信息提供方法具体实施例一的流程图；

图2所示为本发明客服信息提供方法具体实施例二的流程图；

图3所示为本发明客服信息提供方法具体实施例三的流程图；

图4所示为本发明客服信息提供方法具体实施例四的流程图；

图5所示为本发明客服信息提供方法具体实施例五的流程图；

图6所示为本发明自助客服模块具体实施例的结构示意图；

图7所示为本发明客服系统具体实施例的结构示意图。

具体实施方式

本发明的客服信息提供方法包括如下基本步骤：

步骤10、当移动终端发起语音呼叫请求时，自助客服模块解析获取语音呼叫请求中的被叫号码；

步骤20、自助客服模块将被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时调用对应的客服信息；

步骤30、自助客服模块将客服信息在移动终端上显示，或根据客服信息对移动终端进行配置。

本发明的客服信息提供方法采用了在移动终端向客服系统发起呼叫请求时触发调用客服信息的技术手段实现了便捷、高效且准确的为用户提供客服服务，该客服信息提供方法的具体实施形式有很多种，下面通过具体实施例分别进行介绍。

客服信息提供方法实施例一

如图1所示为本发明客服信息提供方法具体实施例一的流程图，该方法主要由集成于移动终端上的自助客服模块来实现，自助客服模块可以集成在移动终端之内，具体可以硬件方式集成或连接在移动终端的控制芯片中，或以纯软件的形式集成在移动终端的操作系统中。则自助客服模块所执行的客服信息提供方法包括如下步骤：

步骤10a、当自助客服模块监测到移动终端发起语音呼叫请求时，截获该语音呼叫请求，即暂停该语音呼叫请求的接续，并从截获的语音呼叫请求中解析获取该语音呼叫请求中的被叫号码，自助客服模块开始解析被叫号码即启动了自助的客服服务，自助客服的触发可以是在监测到语音呼叫请求后立即触发，也可以是等待设定时间后触发，例如，当移动终端发起的语音呼叫请求在等待接通的过程中计时达到了设定的时间时，则自助客服模块即触发自助客服；

步骤21、自助客服模块在本地存储的客服号码列表中进行匹配，若匹配到一致的客服号码，则执行步骤22，若未匹配到一致的客服号码，则可以不执行其他操作，执行常规的语音呼叫流程；

步骤22、自助客服模块根据匹配到的客服号码调用本地存储的客服信息；

步骤30、自助客服模块将客服信息在移动终端上显示，和/或根据客服信息对移动终端进行配置。

在本实施例中，客服信息提供方法完全由移动终端本地集成的自助客服模块来实现，客服号码列表和客服信息是预制在自助客服模块或移动终端的存储单元中的，可以定期或实时通过上网等形式进行更新。

自助客服模块在监测到移动终端发起语音呼叫请求时，即获取被叫号码，并与本地存储的客服号码列表进行匹配，客服号码列表中存储了常用的客服电话号码。在步骤21中，若匹配到一致的客服号码，则后续自动为用户提供客服信息，若匹配不到一致的客服号码，则说明该被叫号码可能为一般的呼叫或者是本地客服信息不涉及的客服系统。

在为用户提供客服信息时，无论是否可以匹配到一致的客服号码，均可以在匹配操作后使被截获而暂停接续的语音呼叫请求继续按照通常步骤继续执行。或者，更优选的是，自助客服模块可以对该语音呼叫请求执行中断操作。例如，自助客服模块可以执行如下中断步骤：

步骤A、自助客服模块在匹配到一致的客服号码时或在自助客服模块为用户提供了客服信息之后，即为用户显示了客服信息或根据客服信息为用户的移动终端进行了配置之后，中断该语音呼叫请求的发送。

或者，为了不影响正常语音呼叫请求的接续效率，可以在进行匹配操作等自助客服步骤的同时，不暂停语音呼叫请求的接续，而在匹配成功之后或提供了客服信息之后，再中断语音呼叫请求的接续或者拆除已建立的语音链路。

本实施例通过自助客服模块对被叫号码的匹配来确定是否为用户提供对应的客服信息，在步骤30中向用户显示客服信息的形式可以是多样的。在具体应用中显示客服信息较佳的可以有以下几种实现形式：

步骤30a、客服信息为客服文本信息，自助客服模块将该客服文本信息在移动终端上显示，客服文本信息具体可以包括文字和图像，可以分屏进行显示。

或者还可以为：

步骤30b、客服信息为网页地址链接，自助客服模块将网页地址链接在移动终端上显示，且当接收到用户的点击输入时，根据该网页地址链接下载并显示对应的网页。在该方式中，用户的移动终端可以根据该网页地址链接以无线网络形式登录相应网页，下载相关网页内容。具体可以启动移动终端本地的Web浏览器功能，浏览下载的网页，并检索该网页上关于本地客服的相关信息，或者可以在自助客服模块中内置有自定义的标记语言浏览器功能，则自助客服模块可以调用自身的客服信息浏览器功能去显示网页。

或者还可以为：

步骤30c、客服信息为客服选项列表，自助客服模块将客服选项列表在移动终端上显示，且当接收到用户的选择输入时，调用对应的客服文本信息或网页地址链接在移动终端上显示。在该方式中，客服选项列表可以为菜单目录形式供用户逐层选择，或者还可以为提示信息选项形式，在用户选择目前存在的问题后，再提示选择下一个问题。

在步骤30中，还可以包括自助客服模块根据客服信息对移动终端进行配置的操作，即本地存储的客服信息可以为一段配置程序，自助客服模块可以调用该配置程序对移动终端进行配置，例如，进行拨号上网的设置，进行短信服务中心号码的设置，进行用户移动终端显示外观项的配置等。具体的，自助客服模块可以首先采集移动终端上的配置数据；而后根据客服信息更改该配置数据，该配置数据可以包括通行码、密锁码等，在配置完成后，自助客服模块还可以检测配置数据是否正确。为用户直接设置移动终端和显示客服信息的操作可以独立进行或配合进行。例如，自助客服模块可以向用户显示客服选项列表，当接收到用户的选择输入时，根据用户输入的选项对移动终端进行配置。

本实施例的客服信息提供方法实现了当用户通过移动终端发起对一个或多个客服系统的呼叫时，能够自动为用户提供便捷、高效和准确的客服信息，不受人力资源的限制。

客服信息提供方法实施例二

如图2所示为本发明客服信息提供方法具体实施例二的流程图，本实施例的技术方案是以实施例一为基础进行的改进。实施例一可以完全由移动终端中集成的自助客服模块来完成客服信息提供功能，而本实施例中，具体是由移动终端中的自助客服模块和网络侧的客服系统共同来完成客服信息提供功能的。具体是在实施例一的基础上改进了步骤10，即步骤10具体包括下述操作：

步骤11b、当移动终端发起语音呼叫请求时，若该语音呼叫是针对客服系统的，则客服系统可接收到该语音呼叫请求，在客服系统接收到一语音呼叫请求后，暂时截获该语音呼叫请求，暂停其接续，并向移动终端返回自助客服指示。或者，客服系统可以根据具体情况判断是否下发自助客服指示。例如，当前人工服务资源少，该移动终端的语音呼叫请求已经排队等待多时，则客服系统可以针对各语音呼叫请求设置计时器，当等待超过设定时间时就下发自助客服指示；另一具体实现方式，客服系统的自动语音可以提示用户输入其移动终端是否支持自助客服服务的选择，当接收用户的确认输入时，客服系统再下发自助客服指示。

步骤12b、当移动终端中的自助客服模块接收到该自助客服指示后，在该指示下，解析获取语音呼叫请求中的被叫号码。此后可执行上述实施例一中的步骤，也可以进一步根据该自助客服指示对语音呼叫请求进行其他相应操作。

客服系统发送的自助客服指示具体可以为号码匹配指示，指示自助客服模块进行被叫号码与客服号码列表的匹配。在后续步骤中，客服自助模块还可以保持与客服系统的交互，在客服系统下发的其他自助客服指示下完成整个客服信息的提供方案，例如，步骤20和步骤30可以具体为执行下述步骤：

步骤21d、自助客服模块将被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并将匹配结果发送给客服系统；

步骤22d、当客服系统识别到自助客服模块发送的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，可以调用对应的客服信息下发给自助客服模块，或者，可以调用对应的客服信息指示下发给自助客服模块；否则即执行空操作；

步骤30d、若自助客服模块接收到的是客服信息，则将客服信息在移动终端上显示，或根据客服信息对移动终端进行配置，若自助客服模块接收到的是客服信息指示，则根据该客服信息指示在本地调用客服信息进行显示或对终端进行配置。例如，客服信息指示可以为客服信息的超链接，指示自助客服模块具体该从本地客服信息中调用哪些具体条目。

在实施例一中，自助客服模块对每个语音呼叫请求都进行了号码匹配操作，而在本实施例中，只有针对客服系统的语音呼叫请求，才会由客服系统返回自助客服指示。因此，本实施例可以减少自助客服模块对移动终端的监测成本和号码匹配成本。

客服信息提供方法实施例三

如图3所示为本发明客服信息提供方法具体实施例三的流程图，在本实施例中，与上述实施例一和二的区别在于：自助客服模块是设置在网络侧的，具体可以设置在客服系统的服务器中，则本实施例的客服信息提供方法包括如下步骤：

步骤11c、当移动终端发起向客服系统的语音呼叫请求时，在客服系统接收到该语音呼叫请求后，客服系统中的自助客服模块可以暂时截获该语音呼叫请求，暂停其接续，并解析获取该语音呼叫请求中的被叫号码；

步骤21、客服系统中的自助客服模块在本地存储的客服号码列表中进行匹配，若匹配到一致的客服号码，则执行步骤22，若未匹配到一致的客服号码，则可以不执行其他操作，执行常规的语音呼叫流程；

步骤22、客服系统中的自助客服模块根据匹配到的客服号码调用本地存储的客服信息；

步骤30、客服系统中的自助客服模块将客服信息发送给移动终端，以便在移动终端上显示，和/或使移动终端的控制芯片根据客服信息对移动终端进行配置。

在上述步骤20中，客服系统中的自助客服模块根据匹配到的客服号码调用本地存储的客服信息这一操作可以有多种具体应用形式，除显示帮助信息、配置信息之外，还可以用于资费查询等业务操作。即步骤20具体还可以为：

步骤20’、自助客服模块将被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时，从语音呼叫请求中解析获取主叫信息，并根据匹配到的客服号码和主叫信息调用对应的客服信息。

例如，移动终端呼叫的是资费查询的客服号码，且逐步按键输入，以便查询本机号码话费，则客服系统中的自助客服模块可以最终解析到用户输入的全部被叫号码，匹配到用户是要查询本机话费，则可以进一步解析获取该语音呼叫请求的主叫号码，进而查询该主叫号码对应的资费信息等。当然，本实施例的实际应用并不限于话费查询，还可以解析其他主叫信息，调用对应的移动终端或者用户的信息进行相应操作。

在上述步骤30中，客服信息的具体形式，以及显示方式和对移动终端的配置操作可以类似于实施例一中的实现方式，另外，客服系统还可以短信的形式下发客服文本信息或网页链接地址等客服信息。并且，在此基础上客服系统发送给移动终端的客服信息还可以为操作指示，则步骤30中自助客服模块根据客服信息对移动终端进行配置具体可以为：

步骤31d、自助客服模块根据客服信息向移动终端下发操作指示；

步骤32d、移动终端可以从操作指示中解析另一客服号码，取消本次语音呼叫而呼叫另一客服号码，或者，移动终端还可以根据操作指示中的网页链接地址去登录对应网页，下载相应内容进行显示。

本实施例对语音呼叫请求的中断可以具体由客服系统中的自助客服模块向移动终端发送中断指示以中断语音呼叫请求的接续。

本实施例的自助客服模块设置在网络侧，可以由网络侧完成自助客服功能的大部分操作，减少移动终端的负担，也可以减少对移动终端所作的改进，因此能够更容易在现有情况下推广，为已有移动终端提供便捷、高效且准确的客服信息服务。

客服信息提供方法实施例四

如图4所示为本发明客服信息提供方法具体实施例四的流程图。在上述各实施例中，自助客服模块无论设置在移动终端侧还是设置在网络的客服系统侧，号码匹配和客服信息都可以在本地进行查询，在本实施例中，以上述实施例为基础，可以设置一自助客服平台，为自助客服模块提供数据支持。则本实施例的客服信息提供方法包括如下步骤：

步骤10、当移动终端发起语音呼叫请求时，移动终端上或者客服系统中的自助客服模块解析获取语音呼叫请求中的被叫号码；

步骤20、自助客服模块将被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时调用对应的客服信息。该步骤20具体可以为：

步骤21、自助客服模块在本地存储的客服号码列表中进行匹配，若匹配到一致的客服号码，则执行步骤22，若匹配不到一致的客服号码，则执行步骤23；

步骤22、自助客服模块根据匹配到的客服号码调用本地存储的客服信息，或者，若在本地查询调用对应的客服信息失败后，可以向该自助客服平台发送客服信息调用请求，并接收自助客服平台返回的客服信息调用响应，可以包括远程调用到的客服信息，或者为一失败响应，而后执行步骤30；

步骤23、自助客服模块向自助客服平台发送包含被叫号码的自助客服请求，以进行客服号码匹配，并在匹配到一致的客服号码后由自助客服平台调用对应的客服信息；

步骤24、自助客服模块接收自助客服平台返回的客服信息；

步骤30、自助客服模块将客服信息在移动终端上显示，和/或根据客服信息对移动终端进行配置。

在上述步骤23中，自助客服模块向自助客服平台发送包含被叫号码的自助客服请求，而后，当自助客服平台接收到该自助客服请求后，即根据其中的被叫号码在本地存储的客服号码列表中进行客服号码匹配，并在匹配到一致的客服号码后调用对应的客服信息，将客服信息发送给自助客服模块。

自助客服平台的形式可以是在网络中独立设置的网元，也可以集成在网络侧其他网元中或客服系统服务器上，能够实现上述功能即可。其中存储各个客服号码及标识，并对应存储客服信息，例如帮助信息、资费查询信息、配置数据等，这些数据可以由运营商提供。具体应用中，自助客服平台不仅可以辅助自助客服模块完成自助客服服务，还可以将自助客服模块中没有的客服信息和/或客服号码发送给自助客服模块，以对其中的数据进行更新。或者，自助客服平台可以定期或实时的向自助客服模块推送更新的客服号码和客服信息。

另一种具体实施情况，也可以是自助客服模块完成号码匹配操作，而在步骤22中，到自助客服平台去查询并调用客服信息，以便减少在移动终端中的存储量，也能保持客服信息的统一和及时更新。自助客服模块根据客服信息对移动终端的配置，也可以到自助客服平台或客服系统去下载程序和/或数据，以更改移动终端的配置数据。

本实施例以自助客服平台和自助客服模块相互配合完成客服信息的提供，能够保证客服信息的统一和及时更新，为用户提供准确、高效且便捷的客服信息。

客服信息提供方法实施例五

如图5所示为本发明客服信息提供方法具体实施例五的流程图。在上述各实施例的基础上，还可以对敏感的或有权限限制的客服信息进行控制，即在步骤30之前，还包括下述步骤：

步骤C1、自助客服模块在移动终端上显示验证信息输入提示，例如提示用户输入安全代码、身份信息等；

步骤C2、自助客服模块根据用户输入的验证信息进行校验；

步骤C3、当校验通过时，自助客服模块执行后续操作，即可以将调用的客服信息在移动终端上显示或对移动终端进行配置。

或者，上述校验操作还可以在客服信息的显示过程中来完成，例如，可以首先向用户显示客服选项列表，当接收到用户的选择输入时，若其选择的客服信息是受限信息，则向用户提示输入验证信息，校验通过后再进行显示。

本实施例的技术方案可以进一步保证对自助客服方案的控制，防止对敏感信息或受限信息获取的随意性。

在本发明上述各实施例中，将客服信息显示在移动终端上可以为简单的文本信息显示，较佳的可以是在自助客服模块中设置一用户界面生成单元，用于生成用户界面框架，当自助客服模块接收到客服信息后，按照此用户界面框架的规定显示客服信息。上述技术方案可以是客服信息的显示更加规范化，且能够向用户表达更丰富和逻辑性更强的信息。当自助客服平台与自助客服模块配合为用户提供客服信息时，可以在自助客服平台中设置用户界面生成主单元，而自助客服模块中的用户界面生成单元作为从单元，两者能够对应形成客服信息在一致的用户界面中显示，以便自助客服平台为用户提供统一的客服信息，不必因为用户移动终端型号的改变而反复进行开发设计。

本发明的客服信息提供方法实现了当用户通过移动终端发起对一个或多个客服系统的呼叫时，能够自动为用户提供便捷、高效和准确的客服信息，不受人力资源的限制。该方案进一步可以从远程或移动终端上中断本地语音呼叫，降低对网络链路的占用，还可以减少对人工服务资源的占用。用户的移动终端可以包括但不限于手机、个人数码助理(Personal Digita1Assistant，简称PDA)、软终端等。

自助客服模块实施例

如图6所示为本发明自助客服模块具体实施例的结构示意图，该自助客服模块100可以集成在移动终端200之内，具体可以硬件方式集成或连接在移动终端200的控制芯片201中，或以纯软件的形式集成在移动终端200的操作系统中。该自助客服模块100包括：第一解析模块101、第一匹配模块102、第一调用模块103和第一服务模块104。其中，第一解析模块101用于当监测到移动终端200的控制芯片201发起语音呼叫请求时，暂时截获该语音呼叫请求，暂停其接续，并解析获取该语音呼叫请求中的被叫号码；第一匹配模块102与第一解析模块101相连，用于将被叫号码在客服号码列表中进行匹配；第一调用模块103与第一匹配模块102相连，用于当第一匹配模块102的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息；第一服务模块104与第一调用模块103相连，用于将客服信息在移动终端200上显示，和/或根据客服信息对移动终端200进行配置。

本实施例的自助客服模块还可以设置在网络侧，例如设置在客服系统的服务器中，与移动终端交互相连。第一匹配模块进行客服号码匹配时，可以在本地存储的客服号码列表中进行匹配，也可以在远程的一自助客服平台上进行匹配。类似的，第一调用模块可以在本地存储的客服信息中进行调用，也可以在远程的自助客服平台上调用更丰富的客服信息，或者从网络进行下载等。

本实施例的自助客服模块可以实施本发明客服信息提供方法任一实施例的技术方案，为用户高效、便捷且准确的提供客服信息。在该自助客服模块中还可以进一步包括多个用于优化性能的单元，例如，Web浏览器功能单元，用于浏览网页形式的客服信息；用户界面生成单元，用于生成用户界面，在界面框架内显示客服信息；客服信息处理单元，当客服信息为配置程序时，执行该配置程序对移动终端进行配置；呼叫中断单元，用于在匹配操作结束后或匹配成功提供客服信息之后，中断语音呼叫请求的接续。

自助客服模块可以具体为集成在手机的用户识别(Subscriber IdentityModule，以下简称SIM)卡或用户识别应用发展工具(SIM Tool Kit，以下简称STK)卡中，通过SIM卡和STK卡来利用无线通信网络与网络侧实现通信。或者，自助客服模块还可以集成在软终端中，通过无线应用协议(WirelessApplication Protocol，以下简称WAP)等形式与网络侧实现通信。

客服系统实施例

如图7所示为本发明客服系统具体实施例的结构示意图。该客服系统300具体可以为运营商在网络侧设置的客服中心等服务器，在现有客服系统的基础上还进一步可以包括指示模块301，用于根据移动终端200发起的语音呼叫请求向移动终端200中或客服系统300中的自助客服模块100下发自助客服指示，指示模块301可以和自助客服模块100中的各功能模块相连以指示其进行相应的操作。该自助客服模块100可以采用本发明自助客服模块的实施例，包括第一解析模块101、第一匹配模块102、第一调用模块103和第一服务模块104。在本实施例的客服系统中还可以设置自助客服平台400。自助客服平台400可以集成在原有的客服中心服务器中，也可以独立设置，与现有客服中心服务器共同组成客服系统。

该自助客服平台400具体可以包括：第二匹配模块401和第二调用模块402。其中，第二匹配模块401用于当接收到自助客服模块100上报的自助客服请求时，解析获取其中的被叫号码，将该被叫号码在本地的客服号码列表中进行匹配；第二调用模块402与第二匹配模块401相连，用于当第二匹配模块401的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，在本地或远程调用对应的客服信息，并发送给自助客服模块100。

在本实施例中，自助客服模块具体可以采用本发明自助客服模块实施例的结构，可以集成在移动终端中或集成在客服系统中，与移动终端、指示模块和自助客服平台共同配合完成自助客服功能，具体可以执行本发明客服信息提供方法任一实施例的技术方案。

在本实施例的基础上，客服系统中还可以包括用于优化自助客服功能的各类单元。例如：从语音呼叫请求中解析获取主叫信息，从而查询其资费的资费查询单元；对语音呼叫请求的等待时间进行计时，从而据此触发自助客服指示的计时单元；用于在匹配操作结束后或匹配成功提供了客服信息之后，中断语音呼叫请求接续的呼叫中断单元等。

本发明的客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统实现了当用户通过移动终端发起对一个或多个客服系统的呼叫时，能够自动为用户提供便捷、高效和准确的客服信息，不受人力资源的限制。该方案进一步可以从远程或移动终端上中断本地语音呼叫，降低对网络链路的占用，还可以减少对人工服务资源的占用。

本领域普通技术人员可以理解：实现上述方法实施例的全部或部分步骤可以通过程序指令相关的硬件来完成，前述的程序可以存储于一计算机可读取存储介质中，该程序在执行时，执行包括上述方法实施例的步骤；而前述的存储介质包括：ROM、RAM、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1、一种客服信息提供方法，其特征在于，包括：

步骤10、当移动终端发起语音呼叫请求时，自助容服模块解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码；

步骤20、所述自助客服模块将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时调用对应的客服信息；

步骤30、所述自助客服模块将所述客服信息在所述移动终端上显示，和/或根据所述客服信息对所述移动终端进行配置。

2、根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤10具体为：

步骤10a、当所述自助客服模块监测到移动终端发起语音呼叫请求时，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码，

或

步骤11b、当移动终端发起向客服系统的语音呼叫请求时，客服系统向移动终端返回自助客服指示；

步骤12b、当移动终端中的自助客服模块接收到所述自助客服指示后，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码，

或

步骤11c、当移动终端发起向客服系统的语音呼叫请求时，在客服系统接收到所述语音呼叫请求后，所述客服系统中的自助客服模块解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码。

3、根据权利要求1或2中所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤20具体为：

步骤21、所述自助客服模块在本地存储的客服号码列表中进行匹配，若匹配到一致的客服号码，则执行步骤22；

步骤22、所述自助客服模块根据匹配到的客服号码调用本地存储的客服信息。

4、根据权利要求3所述的客服信息提供方法，其特征在于，在所述步骤21中，若匹配不到一致的客服号码，则执行下述步骤：

步骤23、所述自助客服模块向自助客服平台发送包含所述被叫号码的自助客服请求，以进行客服号码匹配，并在匹配到一致的客服号码后调用对应的客服信息；

步骤24、所述自助客服模块接收所述自助客服平台返回的客服信息。

5、根据权利要求1或2中所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤20具体为：

步骤20’、所述自助客服模块将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时，从所述语音呼叫请求中解析获取主叫信息，并根据匹配到的客服号码和主叫信息调用对应的客服信息。

6、根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，还包括：

步骤A、所述自助客服模块在匹配到一致的客服号码时或在所述自助客服模块为用户提供了所述客服信息之后，中断所述语音呼叫请求的接续。

7、根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，所述步骤30中所述自助客服模块将所述客服信息在所述移动终端上显示具体为：

步骤30a、所述客服信息为客服文本信息，所述自助客服模块将所述客服文本信息在所述移动终端上显示；

或

步骤30b、所述客服信息为网页地址链接，所述自助客服模块将所述网页地址链接在所述移动终端上显示，且当接收到用户的点击输入时，根据所述网页地址链接下载并显示对应的网页；

或

步骤30c、所述客服信息为客服选项列表，所述自助客服模块将所述客服选项列表在所述移动终端上显示，且当接收到用户的选择输入时，调用对应的客服文本信息或网页地址链接在所述移动终端上显示。

8、根据权利要求1所述的客服信息提供方法，其特征在于，在所述步骤30之前，还包括：

步骤C1、所述自助客服模块在移动终端上显示验证信息输入提示；

步骤C2、所述自助客服模块根据用户输入的验证信息进行校验；

步骤C3、当校验通过时，执行后续操作。

9、一种自助客服模块，其特征在于，包括：

第一解析模块，用于当监测到移动终端发起语音呼叫请求时，解析获取所述语音呼叫请求中的被叫号码；

第一匹配模块，与所述第一解析模块相连，用于将所述被叫号码在客服号码列表中进行匹配；

第一调用模块，与所述第一匹配模块相连，用于当所述第一匹配模块的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息；

第一服务模块，与所述第一调用模块相连，用于将所述客服信息在移动终端上显示，和/或根据所述客服信息对所述移动终端进行配置。

10、一种客服系统，其特征在于，包括指示模块和自助客服平台，且

所述指示模块，用于根据移动终端发起的语音呼叫请求向自助客服模块下发自助客服指示；

所述自助客服平台包括：

第二匹配模块，用于当接收到所述自助客服模块上报的自助客服请

求时，将其中的被叫号码在客服号码列表中进行匹配；

第二调用模块，与所述第二匹配模块相连，用于当所述第二匹配模块的匹配结果为匹配到一致的客服号码时，调用对应的客服信息，并发送给所述自助客服模块。

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