JPH11187124A - 電話応対装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス要求に対して利用者３が必要なとき
のみ応対者８が利用者３に電話９，２で応対する。 【解決手段】 利用者端末１及び利用者電話機２に対し
て通信網４，６を介して接続され、利用者端末１からの
各サービス要求に対応する処理を実施するサーバ５と応
対者８が扱う電話応対者端末７及び応対者電話機９とを
備えた電話応対装置である。そして、サーバ５は、利用
者端末１から電話応対を指定したサービス要求を受領す
ると、利用者端末１に供給する同一サービス画面を電話
応対者端末７へ送信する。電話応対者端末７はサーバ５
から受領した利用者端末１と同一サービス画面を表示す
る。さらに、サーバ５又は電話応対者端末７は、利用者
電話機２と応対者電話機９との間に通話回線を形成させ
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は通信販売や、既に販
売した商品に対する問合わせ等の各種のサービスを利用
者に電話を介して提供する電話応対装置に係わり、特
に、利用者の様々なサービス要求を受入れる電話応対装
置に関する。

【０００２】

【従来の技術】不特定多数の利用者からの注文を電話で
受付ける通信販売業務や、既に販売した商品に対する取
扱いの質問や苦情を受付けるメーカの顧客サービス業務
や、住民の種々の行政に対する要求や苦情を受付ける市
民相談業務においては、利用者が要求するサービス内容
や相談内容は多岐に亘り、一人の応対者で対応しきれな
い場合が多い。

【０００３】そこで、各応対者毎に、自己が担当するサ
ービス内容を予め決めておき、例えば一人の応対者が電
話を受付けて、利用者のサービス要求をきいて、該当サ
ービス内容を担当する応対者に電話を取次ぐようにして
いる。

【０００４】このような手法においては、利用者にとっ
ても、仲介する応対者にとっても非常に煩雑である。こ
のような不都合を解消するためには、サービス内容（サ
ービス要求）毎に異なる電話番号を設定して、利用者に
電話番号を選択させる手法がある。

【０００５】しかし、設置可能な電話番号数にも経済的
理由や設置場所の確保等の理由から一定の制約があるの
でサービス内容が多岐に亘る場合には対処しきれない。
応対者は、電話の通話回線が接続された後に利用者を特
定する電話番号やＩＤ（識別情報）を聞き、例えば通信
販売等においては、該当利用者が前回までに購入した商
品のリストのなかから、例えば、「前回と同じ商品を注
文したい」等のサービス要求に応ずるようにしている。

【０００６】また、メーカーの顧客サービス業務におい
ては、利用者に販売した商品の品名や製品番号を聞い
て、該当商品の詳細な資料等を参照するようにしてい
る。このような場合、予め利用者の電話番号やＩＤ（識
別情報）が既知の場合、応対者は、利用者の過去の購入
履歴や相談履歴から購入商品の情報を予め取出して、こ
れらの情報を参照しながら利用者に対するより適切なサ
ービスを提供できる。

【０００７】このように、各利用者のサービス要求の情
報と各利用者を特定するＩＤ（識別情報）が事前に判明
している場合は、応対者は該当利用者に対して効率的に
サービスを提供できる。

【０００８】この利用者が自己のＩＤ情報を自動的に相
手側へ通知する手法として、発信側の電話番号を自動的
に着信側の電話機へ通知する発信者ＩＤサービスの実用
化の準備が進められている。

【０００９】また、各利用者が電話番号に続けてサービ
スＩＤを特定する番号を利用者の電話機でダイヤル操作
することによって、着信側の電話機が着呼されると共
に、電話番号に付加されたサービスＩＤを自動的に取出
すことができる着信ＩＤサービス（ダイヤルインサービ
ス）が実用化されている。

【００１０】このような発信者ＩＤサービスや着信ＩＤ
サービスを利用することによって、電話の応対者は、利
用者と直接会話を開始する以前に該当利用者の情報とサ
ービス要求とを把握できる。

【００１１】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上述し
た発信者ＩＤサービスや着信ＩＤサービスを受けるため
には、電話会社との間で特別な契約が必要であり、ま
た、受信側装置が複雑化する問題があった。

【００１２】さらに、各利用者のサービス要求のなかに
は、例えば電話番号の問合わせや、商品の簡単な説明等
の特に応対者が口頭で伝える必要がない場合において
も、応対者が口頭で対応しなればならいので、応対者が
多忙になるのみならず、利用者にとっても、応対者が話
中となる確率が高くなり、目的とするサービスを即座に
受けられない問題がある。

【００１３】本発明はこのような事情に鑑みてなされた
ものであり、利用者は利用者端末を用いてサービス提供
者側のサーバをアクセスでき、必要に応じて、利用者端
末と電話との両方を用いて応対者との通話を行うことが
でき、より質の高いサービスを受けることができ、かつ
サービス提供者側にとっても、簡単なサービスはサーバ
で対応でき、さらに応対者が電話で応対する場合には利
用者情報とサービス要求とを事前に把握でき、効率的に
応対できる電話応対装置を提供することを目的とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】上記課題を解消するため
に、本発明の電話応対装置においては、利用者端末及び
利用者電話機に対して通信網を介して接続され、利用者
端末からの各サービス要求に対応する処理を実施するサ
ーバと応対者が扱う電話応対者端末及び応対者電話機と
を備えている。

【００１５】さらに、サーバは、利用者端末から電話応
対を指定したサービス要求を受領すると、利用者端末に
供給する同一サービス画面を電話応対者端末へ送信し、
電話応対者端末はサーバから受領した利用者端末と同一
サービス画面を表示する。さらに、サーバ又は電話応対
者端末は、利用者電話機と応対者電話機との間に通話回
線を形成させる。

【００１６】このように構成された電話応対装置におい
ては、利用者は通常状態においては自己の利用者端末を
介してサーバに対して各種のサービス要求を入力する。
するとサーバはこのサービス要求に対して所定のサービ
ス画面を利用者端末へ送信する。利用者は自己の利用者
端末に表示されたサービス画面を見ながらアクセスして
必要なサービス情報を得る。

【００１７】そして、利用者は、直接応対者からの説明
を必要とした場合は、電話応対を指定してサービス要求
を自己の利用者端末からサーバへ送信すると、サーバが
応対者と電話応対者端末とを指定する。すると電話応対
者端末には、利用者端末と同一サービス画面が表示され
る。さらに、応対者電話機と利用者電話機とが自動的に
呼出されて回線接続される。

【００１８】よって、応対者は利用者がどうしても必要
な場合のみ該当利用者と通話を行えばよく、負担が大幅
に軽減される。また、応対者と利用者とは同一サービス
画面を見ながら会話できるので、両者間の理解がより一
層早くなる。

【００１９】また、別の発明の電話応対装置において
は、電話機能を有する利用者対話型通信端末に対して通
信網を介して接続され、利用者対話型通信端末からの各
サービス要求に対応する処理を実施するサーバと応対者
が扱う電話機能を有する応対者対話型通信端末とを備え
ている。

【００２０】さらに、サーバは利用者対話型端末装置か
ら電話応対を指定したサービス要求を受領すると、利用
者対話型通信端末に供給する同一サービス画面を前記応
対者対話型通信端末へ送信する。また、応対者対話型通
信端末はサーバから受領した利用者対話型通信端末と同
一サービス画面を表示する。

【００２１】このように構成された電話応対装置におい
ては、上述した発明における利用者端末と利用者電話機
とを電話機能を有する例えば通信機能を有するコンピュ
ータ等の一つの利用者対話型通信端末で代表させてい
る。同様に、上述した発明における電話対応者端末と対
応者電話機とを、電話機能を有する一つの対応者対話型
通信端末で代表させている。

【００２２】また、別の発明の電話応対装置において
は、利用者端末及び利用者電話機に対して通信網を介し
て接続され、利用者端末からの各サービス要求に対応す
る処理を実施するサーバと各応対者が扱う複数の電話応
対者端末及び複数の応対者電話機とを備えている。

【００２３】さらに、サーバは、利用者端末から電話応
対を指定したサービス要求を受領すると、このサービス
要求に応対する応対者及びこの応対者が取扱う電話応対
者端末及び応対者電話機を選択する応対者選択手段と、
自己が利用者端末に供給する同一サービス画面を選択し
た電話応対者端末へ送信するサービス画面送信手段とを
有している。また、各電話応対者端末はサーバから受領
した利用者端末と同一サービス画面を表示する。さら
に、サーバ又は指定された電話応対者端末は、利用者電
話機と応対者電話機との間に通話回線を形成させる。

【００２４】このように構成された電話応対装置におい
ては、複数の応対者がおり、各応対者に対してそれぞれ
電話応対者端末及び応対者電話機が割付けられている。
したがって、利用者が電話応対を指定したサービス要求
を入力すると、サーバでこのサービス要求に対応した応
対者が自動選択され、この選択された応対者と利用者と
が電話機を介して会話することになる。

【００２５】また、別の発明は、利用者対話型通信端末
に対して通信網を介して接続され、利用者対話型通信端
末からのサービス要求に対応する処理を実施するサーバ
と各応対者が扱う複数の応対者対話型通信端末とを備え
た電話応対装置である。そして、サーバは、利用者対話
型通信端末から電話応対を指定したサービス要求を受領
すると、このサービス要求に対応する応対者及びこの応
対者が扱う応対者対話型通信端末を選択する応対者選択
手段と、利用者対話型通信端末に供給する同一サービス
画面を選択した応対者対話型通信端末へ送信するサービ
ス画面送信手段とを有し、各応対者対話型通信端末はサ
ーバから受領した利用者対話型通信端末と同一サービス
画面を表示する。

【００２６】また、別の発明は上述した発明の電話応対
装置において、サーバ又は電話応対者端末は、応対者電
話機側に設けられたモデムに対して利用者電話機に対す
る呼出を実行させている。

【００２７】すなわち、このように構成された電話応対
装置においては、サービス提供者側から利用者の電話機
を呼出すことになり、電話料金はサービス提供者側が負
担することになり、利用者の経済負担を軽減できる。

【００２８】また、本発明の別の発明においては、上述
した発明の電話応対装置におけるサーバに対して、各応
対者毎に現在待機中であるか応対中であるかを記憶する
応対者状態メモリと、サービス要求に応対する応対者を
選択した時に応対者状態メモリに該当応対者が応対中と
記憶されていた場合、所定時間後に再度応対者を選択す
る再選択手段とを付加している。

【００２９】このように構成された電話応対装置におい
ては、利用者のサービス要求に基づいてサーバが応対者
を選択したが、該当応対者が他の利用者と応対中の場合
には、所定時間後に再度応対者が自動選択される。

【００３０】この場合、利用者としては、所定時間後に
電話がかけられるので、再度最初から操作をやり直す必
要がないので、非常に便利である。さらに、別の発明に
おいては、上述した発明の電話応対装置におけるサーバ
に対して、さらに、各利用者毎に該当利用者が発した各
サービス要求及び該当サービス要求に応対した応対者を
記憶する利用者情報メモリと、各応対者毎に自己が担当
可能なサービス要求を記憶する応対者情報メモリと、利
用者端末から入力された電話応対を指定したサービス要
求が利用者情報メモリに記憶されていた場合に前回の応
対者を選択し、前回の応対者が応対者状態メモリに応対
中と記憶されていた場合、応対者情報メモリから該当サ
ービス要求を担当可能とする他の応対者を選択する選択
手段とを付加している。

【００３１】このように構成された電話応対装置におい
ては、各利用者毎に該当利用者が発した各サービス要求
及び該当サービス要求に応対した応対者が利用者情報メ
モリに記憶保持されている。

【００３２】したがって、利用者が同一サービス要求を
電話応対を指定して入力すると、先ず、前回応対した同
一応対者が選択される。そして、この同一応対者が他の
利用者と話中の場合は、該当サービス要求を担当可能な
他の応対者が選択される。

【００３３】このように、応対者の選択に一定の序列を
つけることによって、各利用者は常にその時点における
最良の応対者とサービス要求に対する会話を行うことが
できる。

【００３４】

【発明の実施の形態】以下本発明の各実施形態を図面を
用いて説明する。 （第１実施形態）図１は本発明の第１実施形態の電話応
対装置の概略構成を示すブロック図である。

【００３５】各利用者宅には例えばパーソナルコンピュ
ータ等で構成された利用者端末１及び電話機２が配設さ
れており、利用者端末１及び電話機２は利用者３が専用
に使用する。各利用者宅の利用者端末１はデータ通信網
４を介してサービス提供業者側のサーバ５に接続され
る。一方、各利用者宅の電話器２は例えば電話会社の電
話交換網６に接続されている。

【００３６】前記サービス提供業者は例えば通信販売業
者であり、各利用者３に対して通信販売サービスを提供
する。したがって、サーバ５が各利用者３に対して提供
するサービスは、利用者に対する販売商品のカタログ提
供であり、かつ販売商品に対する受注（契約）である。

【００３７】そして、サーバ５には複数の電話応対者端
末７が接続されている。各電話応対者端末７に対してそ
れぞれ専任の応対者８が割付けられている。また、各電
話応対者端末７の近傍に電話機９が配設されており、各
電話機９に対してモデム１０が設けられており、各電話
機９はこのモデム１０を介して前記電話交換網６に接続
されている。したがって、電話応対者端末７はモデム１
０に対して他の任意の電話機に対して発呼動作を指示可
能である。

【００３８】前記サーバ５はワークステーション等の一
種の情報処理装置で構成されており、図２に示すよう
に、ＲＡＭ等の主記憶装置上に形成された４個のメモリ
１１〜１４と、アプリケーションプログラム上にプログ
ラムモジュールとして形成された２個の処理部１５，１
６で構成されている。

【００３９】サービス内容情報メモリ１１内には、この
通信販販売業者が販売する各商品に関する価格や仕様や
外観等の種々のカタログ情報が記憶されている。サービ
スＩＤ情報メモリ１２内には、図３に示すように、この
通信販売業者が各利用者３に提供できる各サービス（販
売商品）種類毎に、該当サービスを特定するサービスＩ
Ｄ、該当サービスを提供するためのスキル（能力）を特
定するスキルＩＤ、該当サービスを説明するための画面
（サービス画面）を示す画面ＩＤとが記憶されている。

【００４０】応対者状態メモリ１３内には、図４に示す
ように、前記各応対者８毎に、応対者ＩＤ、応対者氏
名、該当応対者が使用する電話応対者端末７を特定する
端末ＩＤ、該当応対者が使用する電話機９を特定する電
話機ＩＤ、該当応対者が現在待機中であるか応対中であ
るかを示す状態が記憶されている。したがって、各記憶
情報のうち状態（待機中／応対中）のみがその時々で変
化する。

【００４１】応対者スキル情報メモリ１４内には、図５
に示すように、前記各応対者８毎に該当応対者のスキル
（能力）を示すスキルＩＤが記憶されている。したがっ
て、同一スキルＩＤを有する複数の応対者８が存在する
場合もある。

【００４２】よって、この応対者スキル情報メモリ１４
とサービスＩＤメモリ１２とを照合することによって、
各応対者８毎に、該当応対者８が担当可能なサービス要
求が一義的に定まる。すなわち、応対者スキル情報メモ
リ１４とサービスＩＤメモリ１２とで応答者情報メモリ
を構成する。

【００４３】そして、サーバ５のカタログサーバ処理部
１５は図６に示す流れ図に従って各利用者端末１から入
力されたサービス要求に対するサービス処理を実施す
る。Ｓ１にて、利用者３が、自己の利用者端末１とサー
バ５とが接続された状態で、自己の利用者端末１を操作
してサービス要求の一つであるカタログセクセス操作を
実施すると、サービス内容情報メモリ１１から該当カタ
ログデータのサービス画面を読出して、利用者端末１へ
送信する（Ｓ２）。

【００４４】そして、利用者端末１から例えば商品を購
入することを示すサービスＩＤのみが入力されると（Ｓ
３）、サービスＩＤ情報メモリ１２から該当サービスＩ
Ｄの画面ＩＤに基づいて例えば商品販売契約に関するサ
ービス画面を作成して利用者端末１へ送信する（Ｓ
４）。そして、利用者３との間で応答形式で販売契約の
サービスを自動的に実行する（Ｓ５）。

【００４５】また、利用者端末１から例えば商品を購入
することを示すサービスＩＤと利用者の電話機２の電話
番号とが入力されると（Ｓ６）、応対者８が直接利用者
３と電話で応対する必要があると判断して、入力された
サービスＩＤと電話番号とを応対者選択部１６へ送出す
る。

【００４６】なお、利用者３の電話機２の電話番号は利
用者端末１内に予め記憶保持されており、利用者１３
は、対応者８に対して直接商品の説明を受けたり、直接
発注する必要が生じた場合は、自己の利用者端末１に表
示されているサービス画面上の「応対者呼出」のアイコ
ンをマウスでクリックするのみで、サービスＩＤと電話
番号とが自動的に応対者選択部１６へ送信される。

【００４７】そして、サーバ５の応対者選択部１６は図
７に示す流れ図に従ってカタログサーバ処理部１５から
入力された電話応対を指定したサービス要求に対する応
対者の選択処理を実施する。

【００４８】Ｑ１にて、カタログサーバ処理部１５から
サービスＩＤ及び電話番号が入力されると、図３に示す
サービスＩＤメモリ１２から該当サービスＩＤに対応す
るスキルＩＤを読出す（Ｑ２）。次に、図５に示す応対
者スキル情報メモリ１４から該当スキルＩＤを有する応
対者の応対者ＩＤを読出す（Ｑ３）。さらに、この読出
した各応対者ＩＤのなかから応対者状態メモリ１３内の
状態領域に待機中と設定されている応対者ＩＤを読出す
（Ｑ４）。

【００４９】そして、この時点で複数の応対者ＩＤが存
在する場合（Ｑ５）、所定の方法で一つの応対者ＩＤを
自動選択する（Ｑ６）。そして、応対者状態メモリ１３
から最終的に一人になった応対者８の応対者ＩＤが指定
する電話応対者端末７の端末ＩＤを読出す（Ｑ７）。最
後に、読出した端末ＩＤの電話応対者端末７に対して、
サービスＩＤ及び電話番号を送出する（Ｑ８）。

【００５０】次に、各電話対応者端末７について説明す
る。この電話対応者端末７も一種のワークステーション
で構成されており、表示器とキーボード等の入出力装置
が組込まれている。そして、電話対応者端末７は図８の
流れ図に従って利用者３に対する応対処理を実施する。

【００５１】サーバ５の応対者選択部１６からサービス
ＩＤ及び電話番号が入力されると（Ｒ１）、サービスＩ
Ｄ情報メモリ１２の該当サービスＩＤの画面ＩＤに基づ
いてサービス画面を作成して自己の表示器へ表示する
（Ｒ２）。そして、カタロクサーバ処理部１５を介して
利用者３の利用者端末１に対して同一サービス画面を送
信する（Ｒ３）。よって、電話応対者端末７と利用者端
末１とは同一のサービス画面が表示されている。

【００５２】次に、モデム１０に対して、応対者選択部
１６から受領した利用者３の電話番号を送出して、この
モデム１０に対して利用者３の電話機２の発呼指令を送
出する。モデム１０は電話交換網６を介して利用者３の
電話機２に対して発呼を行う（Ｒ４）。同時にモデム１
０に対して自己の電話機９に対する発呼を行う（Ｒ
５）。

【００５３】そして、応対者８及び利用者３がそれぞれ
自己の電話機９，２の送受器（ハンドセット）を取上げ
ると、両者間に通話回線が形成される（Ｒ６）。通話回
線が形成されると、応対者８は利用者３の要望に応じ
て、販売商品に対する詳細説明や、販売が成立した場合
における販売契約の実行等を行う（Ｒ７）。

【００５４】このように形成された第１実施形態の電話
応対装置においては、各利用者３は自宅の利用者端末１
を介してサーバ５を呼出して、このサーバ５のサービス
内容情報メモリ１１に記憶されている各販売商品のカタ
ログデータのサービス画面を自己の利用者端末１へ表示
させて、購入商品を選択できる。そして、購入商品が決
定すると、サービス画面に対して対話方式で販売契約を
結ぶ。

【００５５】このように、利用者３は、特に詳細な説明
を必要としない商品に対しては、応対者８を介さずに、
サーバ５すなわち通信販売業者との間で販売契約を結ぶ
ことができる。

【００５６】そして、利用者３は、直接応対者８から商
品の説明を必要とした場合は、自己の利用者端末１に表
示されているサービス画面上の「応対者呼出」のアイコ
ンをクリックすると、サーバ５が、該当サービス（該当
商品）を担当する応対者８を選択して、選択した応対者
８と電話応対者端末７とを指定する。すると選択された
電話応対者端末７には、利用者端末１と同一サービス画
面が表示される。さらに、応対者８の電話機９と利用者
３の電話機２とが自動的に呼出されて回線接続される。
そして、利用者３は応対者８と商品に対する説明や販売
契約を結ぶ。

【００５７】よって、通信販売業者の応対者８は利用者
３がどうしても必要な場合のみ該当利用者３と対応すれ
ばよく、負担が大幅に軽減される。その結果、通信販売
業者としても、必要な応対者８の人員を抑制できるの
で、販売経費を大幅に節減できる。

【００５８】また、利用者３が関心を持つ商品（サービ
ス）を担当する応答者８が自動的に選択されるので、利
用者３及び選択された応対者８にとっても、電話を他の
応対者８に取次ぐ必要がないので、サービス業務をより
円滑に進めることができる。

【００５９】また、応対者８と利用者３とは同一サービ
ス画面を見ながら会話できるので、両者間の理解がより
一層早くなる。 （第２実施形態）図９は本発明の第２実施形態の電話対
応装置の概略構成を示すブロック図である。図１に示す
第１実施形態の電話対応装置と同一部分には同一符号が
付してある。したがって、重複する部分の詳細説明を省
略する。

【００６０】この第２実施形態の電話応対装置は、例え
ばメーカの顧客サービス業務を行う部署に設置され、自
社が既に販売したパーソナルコンピュータ等の商品に関
する取扱操作を含む各種相談サービスを提供する。した
がって、この電話応対装置が対象とする利用者は自社の
製品（パーソナルコンピュータ）を購入した顧客に限定
される。

【００６１】サーバ５ａに接続された各電話対応者端末
７近傍に設けられた各電話機９は、このメーカの事業所
に設置された構内交換機（ＰＢＸ）１７を介して電話会
社の電話交換網６に接続されている。サーバ５ａは構内
交換機１７に対して接続指令を送出して、任意の利用者
３の電話２と任意の応対者８の電話９に対して発呼を行
い、両者間に通話回線を形成させることが可能である。

【００６２】図１０は、サーバ５ａの概略構成図であ
る。図２に示す第１実施形態の電話応対装置のサーバ５
と同一部分には同一符号が付してある。したがって、重
複する部分の詳細説明は省略されている。

【００６３】この実施形態のサーバ５ａは、図１０に示
すように、図２のサーバ５におけるサービス内容情報メ
モリ１１、サービスＩＤ情報メモリ１２、応対者状態メ
モリ１３、応対者スキル情報メモリ１４の他に、利用者
（ユーザ）情報メモリ１８、事例情報メモリ１９、再呼
情報メモリ２０が設けられている。

【００６４】さらに、サーバ５ａ内には、アプリケーシ
ョンプログラム上に形成された問い合せ問診部２１、応
対者選択部１６ａ、再呼部２２、交換機制御部２３が設
けられている。

【００６５】利用者（ユーザ）情報メモリ１８内には、
図１２に示すように、各利用者３（ユーザ）を特定する
利用者ＩＤ毎に、過去にこの顧客サービス業務に該当利
用者３が問合わせた内容を示す問合わせ履歴、及びこの
問合わせに応対した応対者８の応対者ＩＤが記憶されて
いる。

【００６６】また、事例情報メモリ１９内には、図１３
に示すように、販売商品に対す種々の問合わせがあった
場合に各問合わせを分類した場合における代表的な問合
わせに対して事例ＩＤを付して、該当事例ＩＤに対する
具体的問い合わせ内容と応答内容、及び検索する場合に
おけるキーワードが記憶されている。

【００６７】再呼情報メモリ２０内には、図１１に示す
ように、各利用者３（ユーザ）を特定する利用者ＩＤ毎
に、該当利用者３の電話番号やサービス要求からなる利
用者情報、該当利用者３が希望する再呼出時間が記憶さ
れている。

【００６８】この再呼情報メモリ２０内には、利用者３
が電話応対を指定したサービス要求をサーバ５ａに指示
したが、該当サービス要求を担当する応対者８が他の利
用者３と応対中で、今回の利用者３に応対することがで
きなかった場合に、該当利用者３の再度の要求に基づい
て、自己の利用者ＩＤ、自己の電話番号やサービス要求
及を再呼希望時間を指定して予約する情報が一時記憶さ
れる。したがって、この予約が実行されると、その情報
はクリアされる。

【００６９】問い合わせ問診部２１は、データ通信網４
を介して各利用者端末１から入力された利用者３の販売
商品（パーソナルコンピュータ）に対する質問事項をサ
ービス内容情報メモリ１１の情報に基づいて対話方式で
利用者３の質問に順番に答えていく。

【００７０】各利用者３は、サーバ５ａの問い合わせ問
診部２１による回答では不十分と判断したり、問い合わ
せ問診部２１に準備されていない質問を行いたい場合
は、自己の利用者端末１に表示されているサービス画面
上の「応対者呼出」のアイコンをクリックすると、問い
合わせ問診部２１から応対者選択部１６ａへ問合わせ内
容からなるサービスＩＤと利用者３の電話番号が送信さ
れる。

【００７１】応対者選択部１６ａは、サービスＩＤ情報
メモリ１２、応対者情報メモリ１３、応対者スキル情報
メモリ１４の記憶内容に基づいて該当サービス要求（質
問）に応対する応対者８及び電話応対者端末７を選択し
て、その選択情報を交換機制御部２３及び電話応対者端
末７へ送出する。なお、この応対者選択部１６ａにおけ
る応対者８の基本的選択動作は第１実施形態の応対者選
択部１６と同じである。

【００７２】交換機制御部２３は選択情報から応対者８
の電話番号と利用者３の電話番号とを構内交換機１７へ
送出して、この構内交換機１７に対して指定された応対
者８の電話機９と利用者３の電話機２とに発呼を行っ
て、両方の電話機９，２間に通話回線を形成させる。し
たがって、応対者８は利用者３の要求に基づいて製品
（パーソナルコンピュータ）に関する詳細な説明を行う
ことができる。なお、応対者８は、一人の利用者３に対
する一連の説明が終了すると、利用者情報メモリ１８に
該当利用者３の利用者ＩＤを付加して、問合わせ内容を
問合わせ履歴として書込む。同時に自己の応対者ＩＤも
書込む。

【００７３】さらに、応対者８は、該当利用者３の質問
が新規の質問である場合は、その質問に対する回答と同
時に、事例ＩＤ及びキーワードを付して事例情報メモリ
１９へ書込む。

【００７４】また、応対者８は利用者３の質問に答える
場合に、事例情報メモリ１９に蓄積されている過去の事
例を参考にすることができる。なお、応対者選択部１６
ａは、入力されたサービス要求（質問）に対応可能な応
対者８が他の利用者３に対する応対中で、今回の利用者
３に直ぐに応対できない場合、その旨を問い合わせ問診
部２１を介して利用者３の利用者端末１へ通知する。

【００７５】利用者３は、必要に応じて、再呼出の希望
時間を指定して再呼出指令を入力すると、その再呼出指
令が応対者選択部１６ａを介して図１１に示す再呼情報
メモリ２０に登録される。

【００７６】再呼部２２は、再呼情報メモリ２０の再呼
希望時間を監視しており、現在時刻が再呼希望時間に一
致すると、対応者選択部１６ａと同一手順で応対者８を
選択して、その選択結果を交換機制御部２３及び選択し
た電話対応者端末７へ通知する。

【００７７】次に、対応者選択部１６ａ及び再呼部２２
における対応者８の選択手順を図１４の流れ図に従って
説明する。入力された質問内容（サービス要求）が該当
製品（パーソナルコンピュータ）に対する一般的質問の
場合（Ｔ１）、今回の利用者３に応対した前回の応対者
８が待機中の場合は、この前回の応対者８が今回の質問
に応対する（Ｔ３）。

【００７８】また、Ｔ２にて前回の応対者８が他の利用
者３と応対中の場合で、今回の質問が前回の質問と関係
する場合は（Ｔ４）、問い合わせ問診部２１を介して再
呼の指定を利用者３に対して要求する（Ｔ５）。今回の
質問が前回の質問とほとんど関係しない場合は、待機中
の他の応対者８が存在することを確認した後（Ｔ６）、
該待機中の一人の応対者８を選択して、該当応対者８が
今回の質問に応対する（Ｔ７）。

【００７９】なお、待機中の対応者８が全くいない場合
は、Ｔ５へ進み、問い合わせ問診部２１を介して再呼の
指定を利用者３に対して要求する。また、今回入力した
質問が一般的質問でなくて、専門的な質問の場合、該当
質問に応対できる応対者８が存在しない場合や（Ｔ
８）。存在しても待機中でない場合は（Ｔ９）、問い合
わせ問診部２１を介して再呼の指定を利用者３に対して
要求する（Ｔ１０）。そして、該当質問に応対できる応
対者８が待機中の場合、該当応対者８が今回の質問に応
対する（Ｔ１１）。

【００８０】このように構成された第２実施形態の電話
応対装置においては、利用者３の質問（サービス要求）
に基づいてサーバ５ａが応対者８を選択したが、該当応
対者８が他の利用者３と応対中の場合には、利用者３に
対して再呼の希望時間を指定して同一質問事項に対する
回答を要求するか否かを問合わせる。利用者３が再呼を
指示した場合には、その再呼の要求を再呼情報メモリ２
０へ記憶保持している。

【００８１】そして、再呼の希望時間が到来すると、応
対者８を再度選択して、この電話応対装置側から該当利
用者３の電話２へ呼出をかける。この場合、利用者３と
しては、所定時間後に自動的に電話応対装置側から電話
がかけられるので、利用者３自体が、サーバ５ａに対し
て最初から操作をやり直す必要がないので、非常に便利
である。

【００８２】また、電話利用金は電話応対装置側が負担
することになる。したがって、メーカ側としては、自社
の製品（パーソナルコンピュータ）を購入した利用者３
に対して最大限のサービスを提供できる。

【００８３】さらに、利用者３の質問（サービス要求）
の内容に応じて、その質問（サービス要求）の内容にそ
の時点で最も最適な応対者８を自動選択している。すな
わち、利用者３は、一般的な質問を行う場合、電話応対
を指定して質問を入力すると、先ず、前回応対した同一
応対者が選択される。そして、この同一応対者が他の利
用者３と話中の場合は、該当サービス要求を担当可能な
他の応対者８が選択される。

【００８４】また、専門的な質問の場合は、その質問に
応対できる対応者８が自動的に選択されると共に、該当
対応者８が他の応対に出ている場合は、再呼出を要求す
ることによって、たとえ専門的な質問であっても、利用
者３は確実にその答えを得ることができる。

【００８５】このように、応対者８の選択に一定の序列
をつけることによって、各利用者３は常にその時点にお
ける最良の応対者８と質問に対する会話を行うことがで
きる。

【００８６】なお、各実施形態装置においては、サービ
スの利用者３及び応対者８が情報入力を行うコンピュー
タからなる利用者端末１及び電話応対者端末７と会話を
行う電話機２，９をそれぞれ独立させた構成で説明し
た。

【００８７】しかし、図１，図２，図９，図１０に示す
ように、利用者端末１及び電話応対者端末７自体に電話
機能を備えた利用者対話型通信端末２４及び応対者対話
型通信端末２５でも同様の動作により実現できる。この
場合、上記例で示した電話機ＩＤを別に付ける必要はな
く、端末ＩＤのみで足りる。

【００８８】

【発明の効果】以上説明したように本発明の電話対応装
置においては、サーバ内に利用者の電話応対を指定した
サービス要求のみに対して自動的に最適応対者を選択し
て、自動的に利用者に対する電話呼出しを行っている。

【００８９】したがって、利用者は通常状態に利用者端
末を用いてサービス提供者側のサーバをアクセスするこ
とによって必要なサービスを享受できる。また、利用者
は、必要に応じて、利用者端末と電話との両方を用いて
応対者との会話を行うこで、より質の高いサービスを受
けることができる。

【００９０】また、サービス提供者側にとっても、簡単
なサービスはサーバで対応でき、応対者が電話で応対す
る場合には利用者の情報とサービス要求とを事前に把握
でき効率的に応対できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の第１実施形態の電話対応装置の概略
構成を示すブロック図

【図２】 同電話対応装置におけるサーバの概略構成を
示すブロック図

【図３】 同サーバ内に形成されたサービスＩＤメモリ
の記憶内容を示す図

【図４】 同サーバ内に形成された応対者状態メモリの
記憶内容を示す図

【図５】 同サーバ内に形成された応対者スキル情報メ
モリの記憶内容を示す図

【図６】 同サーバ内に形成されたカタログサーバ処理
部の動作を示す流れ図

【図７】 同サーバ内に形成された応対者選択部の動作
を示す流れ図

【図８】 同電話対応装置における電話応対者端末の動
作をと示す流れ図

【図９】 本発明の第２実施形態の電話対応装置の概略
構成を示すブロック図

【図１０】 同電話対応装置におけるサーバの概略構成
を示すブロック図

【図１１】 同サーバ内に形成された再呼情報メモリの
記憶内容を示す図

【図１２】 同サーバ内に形成された利用者情報メモリ
の記憶内容を示す図

【図１３】 同サーバ内に形成された事例情報メモリの
記憶内容を示す図

【図１４】 同サーバ内に形成された応対者選択部及び
再呼部の選択動作を示す流れ図

【符号の説明】

１…利用者端末 ２，９…電話機 ３…利用者 ４…データ通信網 ５，５ａ…サーバ ６…電話交換網 ７…電話応対者端末 ８…応対者 １０…モデム １１…サービス内容情報メモリ １２…サービスＩＤ情報メモリ １３…応対者状態メモリ １４…応対者スキル情報メモリ １５…カタログサーバ処理部 １６…応対者選択部 １７…構内交換機 １８…利用者情報メモリ １９…事例情報メモリ ２０…再呼情報メモリ ２１…問い合わせ問診部 ２２…再呼部 ２３…交換機制御部 ２４…利用者対話型通信端末 ２５…応対者対話型通信端末

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 利用者端末及び利用者電話機に対して通
   信網を介して接続され、利用者端末からの各サービス要
   求に対応する処理を実施するサーバと応対者が扱う電話
   応対者端末及び応対者電話機とを備えた電話応対装置で
   あって、 前記サーバは、前記利用者端末から電話応対を指定した
   サービス要求を受領すると、前記利用者端末に供給する
   同一サービス画面を前記電話応対者端末へ送信し、 前記電話応対者端末は前記サーバから受領した利用者端
   末と同一サービス画面を表示し、 前記サーバ又は前記電話応対者端末は、前記利用者電話
   機と応対者電話機との間に通話回線を形成させることを
   特徴とする電話応対装置。
2. 【請求項２】 電話機能を有する利用者対話型通信端末
   に対して通信網を介して接続され、利用者対話型通信端
   末からの各サービス要求に対応する処理を実施するサー
   バと応対者が扱う電話機能を有する応対者対話型通信端
   末とを備えた電話応対装置であって、 前記サーバは前記利用者対話型端末装置から電話応対を
   指定したサービス要求を受領すると、前記利用者対話型
   通信端末に供給する同一サービス画面を前記応対者対話
   型通信端末へ送信し、 前記応対者対話型通信端末は前記サーバから受領した利
   用者対話型通信端末と同一サービス画面を表示すること
   を特徴とする電話応対装置。
3. 【請求項３】 利用者端末及び利用者電話機に対して通
   信網を介して接続され、利用者端末からの各サービス要
   求に対応する処理を実施するサーバと各応対者が扱う複
   数の電話応対者端末及び複数の応対者電話機とを備えた
   電話応対装置であって、 前記サーバは、前記利用者端末から電話応対を指定した
   サービス要求を受領すると、このサービス要求に対応す
   る応対者及びこの応対者が取扱う電話応対者端末及び応
   対者電話機を選択する応対者選択手段と、自己が前記利
   用者端末に供給する同一サービス画面を前記選択した電
   話応対者端末へ送信するサービス画面送信手段とを有
   し、 前記各電話応対者端末は前記サーバから受領した利用者
   端末と同一サービス画面を表示し、 前記サーバ又は前記指定された電話応対者端末は、前記
   利用者電話機と応対者電話機との間に通話回線を形成さ
   せることを特徴とする電話応対装置。
4. 【請求項４】 利用者対話型通信端末に対して通信網を
   介して接続され、利用者対話型通信端末からのサービス
   要求に対応する処理を実施するサーバと各応対者が扱う
   複数の応対者対話型通信端末とを備えた電話応対装置で
   あって、 前記サーバは、前記利用者対話型通信端末から電話応対
   を指定したサービス要求を受領すると、このサービス要
   求に対応する応対者及びこの応対者が扱う応対者対話型
   通信端末を選択する応対者選択手段と、前記利用者対話
   型通信端末に供給する同一サービス画面を前記選択した
   応対者対話型通信端末へ送信するサービス画面送信手段
   とを有し、 前記各応対者対話型通信端末は前記サーバから受領した
   利用者対話型通信端末と同一サービス画面を表示するこ
   とを特徴とする電話応対装置。
5. 【請求項５】 前記サーバ又は前記電話応対者端末は、
   前記応対者電話機側に設けられたモデムに対して前記利
   用者電話機に対する呼出を実行させることを特徴とする
   請求項１又は３記載の電話応対装置。
6. 【請求項６】 前記サーバは、 前記各応対者毎に現在待機中であるか応対中であるかを
   記憶する応対者状態メモリと、 前記サービス要求に応対する応対者を選択した時に前記
   応対者状態メモリに該当応対者が応対中と記憶されてい
   た場合、所定時間後に再度応対者を選択する再選択手段
   とを備えたことを特徴とする請求項３ないし５のいずれ
   か１項に記載の電話応対装置。
7. 【請求項７】 前記サーバは、 各利用者毎に該当利用者が発した各サービス要求及び該
   当サービス要求に応対した応対者を記憶する利用者情報
   メモリと、 各応対者毎に自己が担当可能なサービス要求を記憶する
   応対者情報メモリと、 前記利用者端末から入力された電話応対を指定したサー
   ビス要求が前記利用者情報メモリに記憶されていた場合
   に前回の応対者を選択し、前回の応対者が前記応対者状
   態メモリに応対中と記憶されていた場合に前記応対者情
   報メモリから該当サービス要求を担当可能とする他の応
   対者を選択する応対者選択手段とを備えたことを特徴と
   する請求項６記載の電話応対装置。