KR940000962A - 자동 호출 분배기 및 인입 호출 처리 방법 - Google Patents

자동 호출 분배기 및 인입 호출 처리 방법 Download PDF

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Abstract

양호한 실시예는 자동 호출 분배기 (ACD)에서 존재한다. 유용한 대리 프로세서를 갖지 않는 시스템에 인입되는 호출은 대기 행렬에서 위치될 수 있거나, 종래 기술의 시도에서, 음성 우편으로 종결될 수 있다. 음성 우편 메시지는 수신측 번호, 발신측 고객으로부터 키된 DTMF디지트, 및 발신측 번호에 따라 다른 우선권 대기 행렬로 분류된다. 대리 프로세스가 호출을 완성후 또는 사람이 로그 아웃(log out) 주기를 따라 로그 인(log in)된 후 음성 우편 대기 행렬의 우선 순위를 근거로한 대리 프로세스에 전달된다. 음성 우편 호출은 대리 프로세스티임에 종결 될 수 있다.

Description

자동 호출 분배기 및 인입 호출 처리 방법
본 내용은 요부공개 건이므로 전문내용을 수록하지 않았음
제1도는 본 발명의 동작 블럭 다이어그램도,
제2도는 본 발명을 수행하기 위한 음성 우편 메시지 대기 행렬의 배치도,
제3도는 자동 호출 분배기에서 인입 호출의 처리를 예시하는 흐름도.

Claims (20)

  1. 대리 프로세스가 유용하게 될때 호출을 확인하는 정보를 응납되도록 기억하는 최소한 하나의 제1대기 행렬, 및 호출사가 음성 메시지를 남기는 호출용 음성 우편 제어 정보를 기억하는 최소한 하나의 제2대기 행렬과, 상기 제1 및 상기 제2대기 행렬에 우선권을 알맞게 주는 우선 순위 계획에 따라 상기 젠1대기 행렬중 하나와 상기 제2대기 행렬중 하나로부터 유용한 대리 프로세스에게 호출을 루팅하는 프로그램의 제어하에서 동작하는 처리기 수단을 구비하는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 제1대기 행렬중 하나가 비어 있다 할지라도 상기 우선권이 상기 제2대기 행 렬중 하나에 종종 주어지는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  3. 제1항에 있어서, 상기 호출자는 음성 우편 시스템에 대기하거나 연결되는지의 표시를 호출자에게 요청하기 위해 프롬프트하는 자동 응답 유니트를 구비하고, 상기 호출자는 음성 우편 시스템에 연결되게 우선화되는 표시의 수신에 응답하여, 상기 제2대기 행렬로 상기 호출자를 연결시키고 상기 호출을 늘어가게 하는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  4. 제1항에 있어서, 다수의 제2대기 행렬이 유용하고 상기 호출자가 상기 제2대기 행렬중 하나에서 엔트리(entry)에 의해 제어된 응성 메시지를 기억하고, 상기 하나의 제2대기 행렬은 상기 호출자에 의해 제공된 정보에 응답해서 선택되는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  5. 제4항에 있어서, 상기 정보가 고객에 의해 다이얼된 다수의 디렉토리 번호중 하나를 구비하는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  6. 제4항에 있어서, 상기 정보가 상기 ACD에 연결된 후 상기 호출자에 의해 키(key)된 번호를 구비하는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  7. 제4항에 있어서, 상기 정보는 상기 호출자의 디렉토리 번호를 구비하는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  8. 제1항에 있어서, 상기 ACD의 대리 프로세스가 상기 재2대기 행렬에서 엔트리를 액세스할 수 있고 상기 제2대기 행렬에서 선택된 엔트리에 의해 제어된 음성 우편을 수신하기 위해 선택될 수 있는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  9. 제1항에 있어서, 수퍼바이저는 상기 제2대기 행렬을 액세스할 수 있고 상기 제2대기 행렬로부터 상기 ACD의 대리 프로세스에게 특정한 호출을 디렉트(direct)할 수 있는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  10. 제1항에 있어서, 상기 .ACD의 대리 프로세스가 다수의 티임으로 분할되고 다른 티임은 상기 제1및 제2대기 행렬중 다른 것에 다른 우선 순위를 부여하는 것을 특징으로 하는 자동 호출 분배기.
  11. 자동 호출 분배기 (ACD)에 인입되는 호출을 처리하는 방법에 있어서, 인입 호출 수신, 및 대리 프로세스가 호출되게 유용하지 않게 되는 결정에 응답하여, 상기 호출의 호출사에게 메시지를 남기게 되는 기회를 제공하는 것과, 상기 호출자가 메시지 를 남기는 것을 요청하는 표시에 응답하여, 음성 메시지를 기록하는 음성 메시징 수단에 상기 호출자를 연결하는 것을 구비하는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  12. 제11항에 있어서, 상기 ACD용 음성 메시지가 기록되면, 대리 프로세스가 유용하게 될 때, 호출은 상기 대리 프로세스가 회원인 티임용 ACD에서 대기 행렬되지 않는다면 상기 대리 프로세스는 자동적으로 기록된 메시지를 수신하는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  13. 제12항에 있어서, 하나 이상의 호출이 상기 티임용으로 대기 행렬될지라도 상기 대리 프로세스는 종종 상기 기록된 메시지를 수신하는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  14. 제1항에 있어서, 상기 제공하는 것은 상기 호출자를 재촉하는 음성 처리 수단에 상기 호출자를 연결하는 것과, 상기 표시는 상기 호출자가 음성 메시지를 기록하기를 바라는 것을 표시하는 키 (key)된 이수 톤(tone)멀티 주파수(DTMF) 신호인 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  15. 제11항에 있어서, 다수의 대기 행렬이 기록된 음성 메시지용 제어 정보를 기억하고, 상기 대기 행렬중 하나는 상기 호출자에 의해 다이얼된 디렉토리 번호상에서 적어도 부분적으로 근거로된 상기 호출용 음성 메시지에 대해 선택되는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법,
  16. 제11항에 있어서, 다수의 대기 행렬이 기록된 음성 메시지용 제어 정보를 기억하고, 상기 대기 행렬중 하나가 상기 ACD에 연결된 후 상기 호출자에 의해 키된 번호상에서 적어도 부분적으로 근거로 된 상기 호출용 음성메시지에 대해 선택되는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  17. 제11항에 있어서, 다수의 대기 행렬이 기록된 음성 메시지용 제어 정보를 기억하고, 상기 대기 행렬중 하나는 상기 호출자를 확인하는 디렉토리 번호상에서 적어도 부분적으로 근거로 된 상기 호출용 음성 메시지에 대해 선택되는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  18. 제11항에 있어서, 상기 호출자가 초기에 메시지를 남기는 요청을 하지 않는다면 상기 호출자는 메시지를 남기는 제의를 반복적으로 수신하는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  19. 제11항에 있어서, 대기 행렬은 상기 제어 정보를 스캔하고 선택된 제어 정보에 대응하는 음성 메시지를 복원하는 대리 프로세스의 단계를 부가적으로 구비하는 기록된 음성 메시 지용 제어 정보를 기억하는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
  20. 제11항에 있어서, 대기 행렬은 상기 ACD의 대리 프로세스에게 선택된 제어 정보에 대응하는 음성 메시지를 디렉트 (direct)하고 상기 제어 정보를 스캔하는 수퍼바이저 (supervisor)를 부가적으로 구비하는 기록된 메시지용 제어 정보를 기억하는 것을 특징으로 하는 인입 호출 처리 방법.
    ※ 참고사항 : 최초출원 내용에 의하여 공개하는 것임.
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