JPH077555A - コール自動配分システム用の呼者自動コールバック方法及びシステム - Google Patents
コール自動配分システム用の呼者自動コールバック方法及びシステムInfo
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Abstract
(57)【要約】
【目的】 コ−ル自動配分（ＡＣＤ）システムで係員が
すぐに応答できない場合に無駄な待機を省く呼者自動コ
−ルバック方法及びシステムの提供。 【構成】 複数の係員端末１５０〜が使用するＡＣＤシ
ステム１４０に入来したコ−ルに対してすぐに応答可能
な状態の係員がおらず且つ係員が応答可能になるまでの
遅れ時間計算値が所定のしきい値を超える場合、ＡＣＤ
システム１４０が、呼者の電話番号を記録して待ち行列
１９０に入れ、係員が応答可能になったとき又は予め定
められた時間が経過したときに待ち行列の最初のエント
リを取り出してその電話番号にコ−ルし、応答可能な係
員に接続する。
すぐに応答できない場合に無駄な待機を省く呼者自動コ
−ルバック方法及びシステムの提供。 【構成】 複数の係員端末１５０〜が使用するＡＣＤシ
ステム１４０に入来したコ−ルに対してすぐに応答可能
な状態の係員がおらず且つ係員が応答可能になるまでの
遅れ時間計算値が所定のしきい値を超える場合、ＡＣＤ
システム１４０が、呼者の電話番号を記録して待ち行列
１９０に入れ、係員が応答可能になったとき又は予め定
められた時間が経過したときに待ち行列の最初のエント
リを取り出してその電話番号にコ−ルし、応答可能な係
員に接続する。
Description
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、呼（コ−ル）自動配分
システムに関し、詳しくは、電話をかけた顧客すなわち
呼者を電話に待たせておく代わりに自動的に呼者に返呼
（コ−ルバック）するための構成に関する。
システムに関し、詳しくは、電話をかけた顧客すなわち
呼者を電話に待たせておく代わりに自動的に呼者に返呼
（コ−ルバック）するための構成に関する。
【０００２】
【従来の技術】コ−ル自動配分装置は、入来するコ−ル
を、手が空いていてコ−ル取り扱い可能状態にある、す
なわち応答可能な扱者又は係員（エ−ジェント）に回送
するシステムを実業界／企業に提供するものである。こ
のシステム（コ−ル自動配分システム）（以下、ＡＣＤ
システムとも記す）は、例えばコンサ−トチケット販売
のような限られた領域を扱うには一つのコ−ル自動配分
装置からなるシステムでもよく、又、例えばエアライン
チケット販売のような大量で全国的規模の業務を取り扱
うには、互いに別個の複数のコ−ル自動配分装置を一体
に接続したシステムも可能である。これらのシステムは
技術上知られ且つ用いられており、企業の入来コ−ル取
り扱い能力を増大させる。
を、手が空いていてコ−ル取り扱い可能状態にある、す
なわち応答可能な扱者又は係員（エ−ジェント）に回送
するシステムを実業界／企業に提供するものである。こ
のシステム（コ−ル自動配分システム）（以下、ＡＣＤ
システムとも記す）は、例えばコンサ−トチケット販売
のような限られた領域を扱うには一つのコ−ル自動配分
装置からなるシステムでもよく、又、例えばエアライン
チケット販売のような大量で全国的規模の業務を取り扱
うには、互いに別個の複数のコ−ル自動配分装置を一体
に接続したシステムも可能である。これらのシステムは
技術上知られ且つ用いられており、企業の入来コ−ル取
り扱い能力を増大させる。
【０００３】しかし、大きなＡＣＤシステムでも、取り
扱い能力を超えるくらいに多数のコ−ルが入来してどの
係員も手が空かず、コ−ルを即座には処理できない場合
がある。このような場合には、入来したコ−ルは通常、
保留状態に置かれ、次に応答可能になる係員を待つため
の待ち行列に入れられる。そして、呼者である顧客は、
係員が応答可能状態になるまで又は呼者がコ−ルの通じ
ない欲求不満から電話を切る（コ−ルを切断する）ま
で、数秒から何分までもの間保留されて、無音、音楽、
又は宣伝文句を聞きながら待つことになる。
扱い能力を超えるくらいに多数のコ−ルが入来してどの
係員も手が空かず、コ−ルを即座には処理できない場合
がある。このような場合には、入来したコ−ルは通常、
保留状態に置かれ、次に応答可能になる係員を待つため
の待ち行列に入れられる。そして、呼者である顧客は、
係員が応答可能状態になるまで又は呼者がコ−ルの通じ
ない欲求不満から電話を切る（コ−ルを切断する）ま
で、数秒から何分までもの間保留されて、無音、音楽、
又は宣伝文句を聞きながら待つことになる。
【０００４】この待ち時間の間、ネットワ−ク資源は使
用状態にあり、呼者、又は被呼者である企業（米国にお
ける８００番サ−ビスのような通話料被呼者負担の場
合）がこのネットワ−ク資源の使用料を負担する。更
に、もし呼者が電話を切った場合、企業は収益又はその
機会を失う。
用状態にあり、呼者、又は被呼者である企業（米国にお
ける８００番サ−ビスのような通話料被呼者負担の場
合）がこのネットワ−ク資源の使用料を負担する。更
に、もし呼者が電話を切った場合、企業は収益又はその
機会を失う。
【０００５】最近提供されたサ−ビスには、係員が応答
可能状態になるまでの概略の待ち時間を告知するものが
ある。このサ−ビスは、１９８８年１１月２９日付けで
リ−（D.Lee ）に発行された米国特許第４,７８８,７１
５号（以下、リ−特許）に開示されている。リ−特許は
又、後刻のコ−ルバックのために呼者が電話番号を残す
ことについても述べているが、このようなコ−ルバック
を自動的に行うシステムについて明記してはいない。
可能状態になるまでの概略の待ち時間を告知するものが
ある。このサ−ビスは、１９８８年１１月２９日付けで
リ−（D.Lee ）に発行された米国特許第４,７８８,７１
５号（以下、リ−特許）に開示されている。リ−特許は
又、後刻のコ−ルバックのために呼者が電話番号を残す
ことについても述べているが、このようなコ−ルバック
を自動的に行うシステムについて明記してはいない。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】すなわち、この技術に
は、コ−ル自動配分システム（ＡＣＤシステム）を使用
している係員で応答可能状態にあるものがいない場合
に、新たに入来したコ−ルは保留状態に置かれ、その結
果としてネットワ−ク資源が企業の費用負担で使用され
ることになるという問題がある。更にこの技術には、保
留状態にある間、呼者が時間を無駄に費やすことにな
り、又もし呼者が電話を切った場合には被呼者側企業に
収益損失が生じるという問題がある。
は、コ−ル自動配分システム（ＡＣＤシステム）を使用
している係員で応答可能状態にあるものがいない場合
に、新たに入来したコ−ルは保留状態に置かれ、その結
果としてネットワ−ク資源が企業の費用負担で使用され
ることになるという問題がある。更にこの技術には、保
留状態にある間、呼者が時間を無駄に費やすことにな
り、又もし呼者が電話を切った場合には被呼者側企業に
収益損失が生じるという問題がある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】これらの問題は、本発明
に基づく実施例のような方法及びシステムにより解決さ
れ、技術的進歩が達成される。この方法及びシステム
は、実施例に示すように、手が空いていて応答可能な係
員がいない場合に、呼者の電話番号が記録されてコ−ル
が切断され、後刻、係員が応答可能状態になったときに
コ−ル自動配分システムが呼者にコ−ルして呼者をそ
の、応答可能状態にある係員に接続するように構成され
たコ−ル自動配分システムを用いることにより、このよ
うなコ−ル自動配分システムを使用する複数の係員の一
人への呼者からのコ−ルを完結させるようにした、コ−
ル自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法、及
びコ−ル自動配分システムである。
に基づく実施例のような方法及びシステムにより解決さ
れ、技術的進歩が達成される。この方法及びシステム
は、実施例に示すように、手が空いていて応答可能な係
員がいない場合に、呼者の電話番号が記録されてコ−ル
が切断され、後刻、係員が応答可能状態になったときに
コ−ル自動配分システムが呼者にコ−ルして呼者をそ
の、応答可能状態にある係員に接続するように構成され
たコ−ル自動配分システムを用いることにより、このよ
うなコ−ル自動配分システムを使用する複数の係員の一
人への呼者からのコ−ルを完結させるようにした、コ−
ル自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法、及
びコ−ル自動配分システムである。
【０００８】すなわち、本発明の実施例に基づく本方法
は、コ−ル自動配分システムを使用する複数の係員の一
人への呼者からのコ−ルを完結するための、コ−ル自動
配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法であって、
コ−ル自動配分システムは、コ−ル設定（セットアッ
プ）中に呼者の電話番号を受信するように構成される。
この方法において、まず、コ−ル自動配分システムが複
数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるかどうか
を判断する。
は、コ−ル自動配分システムを使用する複数の係員の一
人への呼者からのコ−ルを完結するための、コ−ル自動
配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法であって、
コ−ル自動配分システムは、コ−ル設定（セットアッ
プ）中に呼者の電話番号を受信するように構成される。
この方法において、まず、コ−ル自動配分システムが複
数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるかどうか
を判断する。
【０００９】応答可能状態にある係員がいないと判断さ
れた場合に、呼者の、受信された電話番号を待ち行列に
入れ、コ−ルを切断する。係員が応答可能状態になった
場合に、ＡＣＤシステムがこの受信された電話番号を用
いて呼者にコ−ルし、呼者をこの応答可能状態にある係
員に接続する。
れた場合に、呼者の、受信された電話番号を待ち行列に
入れ、コ−ルを切断する。係員が応答可能状態になった
場合に、ＡＣＤシステムがこの受信された電話番号を用
いて呼者にコ−ルし、呼者をこの応答可能状態にある係
員に接続する。
【００１０】又、応答可能状態にある係員がいないと判
断された後に、コ−ル自動配分システムが、後刻コ−ル
バックするためにこのコ−ルを待ち行列に入れること
（待ち行列入り）を呼者が希望するかどうかを呼者に問
い合わせ、待ち行列入りに呼者が同意したときにのみこ
のコ−ルを待ち行列に入れるようにすると有利である。
更に、コ−ル自動配分システムが、係員が応答可能状態
になるまでの概略の時間（遅れ時間）を算定して、呼者
にこの概略の遅れ時間を通知するようにしてもよい。
断された後に、コ−ル自動配分システムが、後刻コ−ル
バックするためにこのコ−ルを待ち行列に入れること
（待ち行列入り）を呼者が希望するかどうかを呼者に問
い合わせ、待ち行列入りに呼者が同意したときにのみこ
のコ−ルを待ち行列に入れるようにすると有利である。
更に、コ−ル自動配分システムが、係員が応答可能状態
になるまでの概略の時間（遅れ時間）を算定して、呼者
にこの概略の遅れ時間を通知するようにしてもよい。
【００１１】本発明の別の実施例による本方法は、コ−
ル自動配分システムを使用する複数の係員の一人への呼
者からのコ−ルを完結するための、コ−ル自動配分シス
テム用の呼者自動コ−ルバック方法であって、この方法
においては、まず呼者コ−ルがコ−ル自動配分システム
において受信される。コ−ル自動配分システムは、これ
ら複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるかど
うかを判断し、応答可能状態にある係員がいないと判断
された場合には、呼者に電話番号を問い合わせる。
ル自動配分システムを使用する複数の係員の一人への呼
者からのコ−ルを完結するための、コ−ル自動配分シス
テム用の呼者自動コ−ルバック方法であって、この方法
においては、まず呼者コ−ルがコ−ル自動配分システム
において受信される。コ−ル自動配分システムは、これ
ら複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるかど
うかを判断し、応答可能状態にある係員がいないと判断
された場合には、呼者に電話番号を問い合わせる。
【００１２】呼者は、電話番号を一連の２周波数（デュ
アルトーンマルチフリーケンシー）（ＤＴＭＦ）信号又
は口頭のいずれかで回答し、ＤＴＭＦ信号の場合はＤＴ
ＭＦ復号器で復号され、口頭の場合は音声認識装置で復
号される。次いでこの電話番号は記録され、コ−ルは切
断される。更にこの電話番号は待ち行列に入れられ、係
員が応答可能状態になった場合に、この、待ち行列に入
れられた電話番号の呼者がコ−ルされ、このコ−ルはこ
の係員に接続される。
アルトーンマルチフリーケンシー）（ＤＴＭＦ）信号又
は口頭のいずれかで回答し、ＤＴＭＦ信号の場合はＤＴ
ＭＦ復号器で復号され、口頭の場合は音声認識装置で復
号される。次いでこの電話番号は記録され、コ−ルは切
断される。更にこの電話番号は待ち行列に入れられ、係
員が応答可能状態になった場合に、この、待ち行列に入
れられた電話番号の呼者がコ−ルされ、このコ−ルはこ
の係員に接続される。
【００１３】本発明の更に別の実施例による本方法は、
コ−ル自動配分システムを使用する複数の係員の一人へ
の総合サ−ビスディジタル網（ＩＳＤＮ）電話端末セッ
トにおける呼者からのコ−ルを完結するための、コ−ル
自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法であ
る。
コ−ル自動配分システムを使用する複数の係員の一人へ
の総合サ−ビスディジタル網（ＩＳＤＮ）電話端末セッ
トにおける呼者からのコ−ルを完結するための、コ−ル
自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法であ
る。
【００１４】コ−ルの方法はまず、ＩＳＤＮ電話端末セ
ットからのコ−ルをコ−ル自動配分システムに接続する
ステップからなり、その際に、コ−ル自動配分システム
は電話番号を受信する。次いでコ−ル自動配分システム
は、複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるか
どうかを判断する。応答可能状態にある係員がいないと
判断された場合に、コ−ル自動配分システムは、係員が
応答可能状態になるまでの予想遅れ時間を判断する。
ットからのコ−ルをコ−ル自動配分システムに接続する
ステップからなり、その際に、コ−ル自動配分システム
は電話番号を受信する。次いでコ−ル自動配分システム
は、複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるか
どうかを判断する。応答可能状態にある係員がいないと
判断された場合に、コ−ル自動配分システムは、係員が
応答可能状態になるまでの予想遅れ時間を判断する。
【００１５】そしてコ−ル自動配分システムは、この予
想遅れ時間を含む切断メッセ−ジをこのＩＳＤＮ電話端
末セットに送信する。ＩＳＤＮ電話端末セットには、予
想遅れ時間を表示させ、待ち行列入りを受諾するかどう
かについて同端末セットから呼者に問い合わせるように
すると有利である。
想遅れ時間を含む切断メッセ−ジをこのＩＳＤＮ電話端
末セットに送信する。ＩＳＤＮ電話端末セットには、予
想遅れ時間を表示させ、待ち行列入りを受諾するかどう
かについて同端末セットから呼者に問い合わせるように
すると有利である。
【００１６】ＩＳＤＮ電話端末セットは、後刻コ−ルバ
ックするために前記コ−ルを待ち行列に入れるかどうか
の表示を含む確認メッセ−ジをコ−ル自動配分システム
に返信する。もしこの表示が肯定的である場合、電話番
号が待ち行列に入れられ、コ−ルは切断される。係員が
応答可能状態になった場合に、コ−ル自動配分システム
は受信してある電話番号を用いてこの呼者にコ−ルし、
この呼者をこの、応答可能状態にある係員に接続する。
ックするために前記コ−ルを待ち行列に入れるかどうか
の表示を含む確認メッセ−ジをコ−ル自動配分システム
に返信する。もしこの表示が肯定的である場合、電話番
号が待ち行列に入れられ、コ−ルは切断される。係員が
応答可能状態になった場合に、コ−ル自動配分システム
は受信してある電話番号を用いてこの呼者にコ−ルし、
この呼者をこの、応答可能状態にある係員に接続する。
【００１７】本発明の装置の実施例は、電話ネットワ−
クであってこの電話ネットワ−クに接続された一つ以上
の市内交換システムからなり、これらの市内交換システ
ムの各々が複数の顧客電話端末セットに接続され、これ
らの顧客電話端末セットの各々が電話番号を有するよう
な電話ネットワ−クにおいて、前記電話ネットワ−クと
複数の係員端末とに接続されたコ−ル自動配分システム
である。
クであってこの電話ネットワ−クに接続された一つ以上
の市内交換システムからなり、これらの市内交換システ
ムの各々が複数の顧客電話端末セットに接続され、これ
らの顧客電話端末セットの各々が電話番号を有するよう
な電話ネットワ−クにおいて、前記電話ネットワ−クと
複数の係員端末とに接続されたコ−ル自動配分システム
である。
【００１８】本コ−ル自動配分システムは、複数の顧客
電話端末セットから電話コ−ルを受信するための処理装
置からなり、本処理装置は、係員端末が応答可能かどう
かを判断する。本コ−ル自動配分システムは更に、電話
番号を電話ネットワ−クから受信する装置と、コ−る取
り扱い可能状態にある係員端末がない場合に、この受信
された電話番号を待ち行列に入れるための装置と、係員
端末が応答可能状態になった場合に、この受信された電
話番号を用いて電話ネットワ−クを通じてコ−ルする装
置とからなる。
電話端末セットから電話コ−ルを受信するための処理装
置からなり、本処理装置は、係員端末が応答可能かどう
かを判断する。本コ−ル自動配分システムは更に、電話
番号を電話ネットワ−クから受信する装置と、コ−る取
り扱い可能状態にある係員端末がない場合に、この受信
された電話番号を待ち行列に入れるための装置と、係員
端末が応答可能状態になった場合に、この受信された電
話番号を用いて電話ネットワ−クを通じてコ−ルする装
置とからなる。
【００１９】
【実施例】図１は、その内部で本発明の方法の実施例を
行う対象としての電気通信システム１００の簡単なブロ
ック図を示す。本例において、第１の市内交換システム
１１０は、電話端末セット１１５及びＩＳＤＮ電話端末
セット１１７のような複数の電話端末セットに接続され
ている。
行う対象としての電気通信システム１００の簡単なブロ
ック図を示す。本例において、第１の市内交換システム
１１０は、電話端末セット１１５及びＩＳＤＮ電話端末
セット１１７のような複数の電話端末セットに接続され
ている。
【００２０】市内交換システム１１０は、例えば１９８
６年５月２７日付けでベックナ−他（M.W.Beckner, et
al. ）に発行された米国特許第４，５９２，０４８号に
開示されているシステムのような、分散制御式ＩＳＤＮ
交換システムでもよく、又代案として、１９８１年１１
月版ベル研究所記録第２５８ペ−ジ及び１９８１年１２
月版ベル研究所記録第２９０ペ−ジに記載のエ−・ティ
−・アンド・ティ−（AT&T）社製５ＥＳＳ形交換装置の
ような、分散制御式アナログ又はディジタル交換装置で
もよい。
６年５月２７日付けでベックナ−他（M.W.Beckner, et
al. ）に発行された米国特許第４，５９２，０４８号に
開示されているシステムのような、分散制御式ＩＳＤＮ
交換システムでもよく、又代案として、１９８１年１１
月版ベル研究所記録第２５８ペ−ジ及び１９８１年１２
月版ベル研究所記録第２９０ペ−ジに記載のエ−・ティ
−・アンド・ティ−（AT&T）社製５ＥＳＳ形交換装置の
ような、分散制御式アナログ又はディジタル交換装置で
もよい。
【００２１】市内交換システム１１０は、符号１１５で
示すようなアナログタッチト−ン式の電話端末セット及
び符号１１７のようなＩＳＤＮ電話端末セットに接続可
能である。市内交換システム１１０は、技術的に周知な
ように、中継線を介して電話ネットワ−ク１２０に接続
されている。
示すようなアナログタッチト−ン式の電話端末セット及
び符号１１７のようなＩＳＤＮ電話端末セットに接続可
能である。市内交換システム１１０は、技術的に周知な
ように、中継線を介して電話ネットワ−ク１２０に接続
されている。
【００２２】電話ネットワ−ク１２０は、技術的に知ら
れているように、市内交換装置及び長距離交換装置の組
合せからなっている。電話ネットワ−ク１２０には又、
市内交換システム１３０が接続されている。市内交換シ
ステム１３０は、市内交換システム１１０に関連して上
に述べられているようなＩＳＤＮオン５ＥＳＳ形交換装
置でもよく、１ＡＥＳＳ形交換装置やクロスバ−形交換
装置のように、どのような形式の市内交換装置でもよ
い。
れているように、市内交換装置及び長距離交換装置の組
合せからなっている。電話ネットワ−ク１２０には又、
市内交換システム１３０が接続されている。市内交換シ
ステム１３０は、市内交換システム１１０に関連して上
に述べられているようなＩＳＤＮオン５ＥＳＳ形交換装
置でもよく、１ＡＥＳＳ形交換装置やクロスバ−形交換
装置のように、どのような形式の市内交換装置でもよ
い。
【００２３】市内交換システム１３０には、符号１３５
で示すようなタッチト−ン式の電話端末セット及び符号
１３７で示すような回転ダイヤル式の電話端末セットの
ような複数の電話端末セットに、技術的に周知なように
して接続されている。
で示すようなタッチト−ン式の電話端末セット及び符号
１３７で示すような回転ダイヤル式の電話端末セットの
ような複数の電話端末セットに、技術的に周知なように
して接続されている。
【００２４】電話ネットワ−ク１２０には又、コ−ル自
動配分システム（ＡＣＤシステム）１４０が接続されて
いる。ＡＣＤシステム１４０は、複数の係員端末１５
０、１６０、１７０、及び１８０が使用する。ＡＣＤシ
ステムは技術的に周知であり、エ−リング他（Oehring
et al.）の米国特許第４，０４８，４５２に述べられて
いる。ＡＣＤシステム１４０は、ＡＣＤシステム１４０
の機能性を制御する処理装置１４２を有する。
動配分システム（ＡＣＤシステム）１４０が接続されて
いる。ＡＣＤシステム１４０は、複数の係員端末１５
０、１６０、１７０、及び１８０が使用する。ＡＣＤシ
ステムは技術的に周知であり、エ−リング他（Oehring
et al.）の米国特許第４，０４８，４５２に述べられて
いる。ＡＣＤシステム１４０は、ＡＣＤシステム１４０
の機能性を制御する処理装置１４２を有する。
【００２５】処理装置１４２は、プログラム１４４に制
御されて作動する。処理装置１４２は又、下に述べるよ
うに、２周波数（デュアルトーンマルチフリーケンシ
ー）（ＤＴＭＦ）信号復号器１４６及び音声認識システ
ム１４８を制御する。
御されて作動する。処理装置１４２は又、下に述べるよ
うに、２周波数（デュアルトーンマルチフリーケンシ
ー）（ＤＴＭＦ）信号復号器１４６及び音声認識システ
ム１４８を制御する。
【００２６】従来技術においては、コ−ルがＡＣＤシス
テムによって受信されたとき、このコ−ルは符号１５０
から１８０までの係員端末のうちのどれか空いていて応
答可能な係員端末に接続される。もし符号１５０から１
８０までの係員端末がすべて話中で応答可能状態にない
場合は、コ−ルは保留状態に置かれ、後刻、次に応答可
能になる、すなわち次に応答可能状態になる係員に回さ
れる。
テムによって受信されたとき、このコ−ルは符号１５０
から１８０までの係員端末のうちのどれか空いていて応
答可能な係員端末に接続される。もし符号１５０から１
８０までの係員端末がすべて話中で応答可能状態にない
場合は、コ−ルは保留状態に置かれ、後刻、次に応答可
能になる、すなわち次に応答可能状態になる係員に回さ
れる。
【００２７】いくつかのシステムでは、リ−（D.Lee ）
の米国特許第４，７８８，７１５号に述べられているよ
うに、平均遅れ時間が計算される。この特許を本出願の
引用文献とする。この遅れ時間は呼者に連絡され、呼者
は、電話を切るか又は待つかを選択しなければならな
い。
の米国特許第４，７８８，７１５号に述べられているよ
うに、平均遅れ時間が計算される。この特許を本出願の
引用文献とする。この遅れ時間は呼者に連絡され、呼者
は、電話を切るか又は待つかを選択しなければならな
い。
【００２８】大抵のＡＣＤシステムは、米国における着
信課金制や通話料被呼者負担８００番サ−ビスのよう
な、被呼者すなわち着信側が通話料金を負担する場合に
使用されることが多いのでので、コ−ルが最終的に応答
されてもされなくても、ＡＣＤシステムに接続されるコ
−ルの料金は、ＡＣＤシステムを使用する企業が負担す
る。すなわち、ＡＣＤシステムを使用する企業は、コ−
ルが待機中の全時間についてネットワ−ク資源の費用を
負担しなければならないし、待機中に切断されたコ−ル
についても負担しなければならないことになる。
信課金制や通話料被呼者負担８００番サ−ビスのよう
な、被呼者すなわち着信側が通話料金を負担する場合に
使用されることが多いのでので、コ−ルが最終的に応答
されてもされなくても、ＡＣＤシステムに接続されるコ
−ルの料金は、ＡＣＤシステムを使用する企業が負担す
る。すなわち、ＡＣＤシステムを使用する企業は、コ−
ルが待機中の全時間についてネットワ−ク資源の費用を
負担しなければならないし、待機中に切断されたコ−ル
についても負担しなければならないことになる。
【００２９】この問題は本発明により解決される。本発
明の第１実施例においては、遅れ時間が或るしきい値以
上の場合、呼者の電話番号が自動的に記録され、係員が
応答可能状態になったときに呼者がコ−ルバックされ
る。例えば、コンサ−トの入場券の購入申し込みをした
い呼者が、ＩＳＤＮ電話端末セット１１７からＡＣＤシ
ステムの電話番号をダイヤルするとする。
明の第１実施例においては、遅れ時間が或るしきい値以
上の場合、呼者の電話番号が自動的に記録され、係員が
応答可能状態になったときに呼者がコ−ルバックされ
る。例えば、コンサ−トの入場券の購入申し込みをした
い呼者が、ＩＳＤＮ電話端末セット１１７からＡＣＤシ
ステムの電話番号をダイヤルするとする。
【００３０】これによって、ＩＳＤＮ電話端末セット１
１７から市内交換システム１１０と電話ネットワ−ク１
２０とを経てＡＣＤシステム１４０にコ−ルが設立され
る。もし応答可能状態にある係員が一人もいない場合、
ＡＣＤシステム１４０は平均遅れ時間を計算する。も
し、遅れ時間が或るしきい値以上の場合には、呼者線識
別番号（ＣＬＩ）すなわち電話番号がその電話ネットワ
−クから得られるかどうかの判断がされる。ＩＳＤＮネ
ットワ−クにおいては、呼者の電話番号が得られるよう
になっている。
１７から市内交換システム１１０と電話ネットワ−ク１
２０とを経てＡＣＤシステム１４０にコ−ルが設立され
る。もし応答可能状態にある係員が一人もいない場合、
ＡＣＤシステム１４０は平均遅れ時間を計算する。も
し、遅れ時間が或るしきい値以上の場合には、呼者線識
別番号（ＣＬＩ）すなわち電話番号がその電話ネットワ
−クから得られるかどうかの判断がされる。ＩＳＤＮネ
ットワ−クにおいては、呼者の電話番号が得られるよう
になっている。
【００３１】次いで呼者に対して、待ち行列に入れて係
員が応答可能状態になったときにコ−ルバックするステ
ップを受け入れるかどうかの問い合わせが、ＩＳＤＮ端
末において表示されるメッセ−ジを介して行われる。も
しＩＳＤＮ電話端末セット１１７の呼者が受け入れた場
合は、呼者の電話番号を含む記述項（エントリ）が待ち
行列１９０に入れられ、コ−ルは切断される。
員が応答可能状態になったときにコ−ルバックするステ
ップを受け入れるかどうかの問い合わせが、ＩＳＤＮ端
末において表示されるメッセ−ジを介して行われる。も
しＩＳＤＮ電話端末セット１１７の呼者が受け入れた場
合は、呼者の電話番号を含む記述項（エントリ）が待ち
行列１９０に入れられ、コ−ルは切断される。
【００３２】係員が応答可能状態になったとき、待ち行
列中の電話番号を含むエントリが先入れ先出し方式で待
ち行列１９０から取り出され、この電話番号を使ってコ
−ルが行われ、応答可能状態になった係員にこのコ−ル
が接続される。このようにして、ネットワ−ク資源を経
済的に利用できることになり、ＡＣＤシステムを使用す
る企業にとってＡＣＤシステムの費用効果が増大する。
列中の電話番号を含むエントリが先入れ先出し方式で待
ち行列１９０から取り出され、この電話番号を使ってコ
−ルが行われ、応答可能状態になった係員にこのコ−ル
が接続される。このようにして、ネットワ−ク資源を経
済的に利用できることになり、ＡＣＤシステムを使用す
る企業にとってＡＣＤシステムの費用効果が増大する。
【００３３】又、コ−ルが、タッチト−ン式電話端末セ
ット１１５のような非ＩＳＤＮ電話端末セットから入来
することもある。この場合、呼者識別の電話番号は、Ａ
ＮＩまたは類似の機能を介して市内交換システム１１０
から電話ネットワ−ク１２０を経てＡＣＤシステム１４
０に伝えられる。
ット１１５のような非ＩＳＤＮ電話端末セットから入来
することもある。この場合、呼者識別の電話番号は、Ａ
ＮＩまたは類似の機能を介して市内交換システム１１０
から電話ネットワ−ク１２０を経てＡＣＤシステム１４
０に伝えられる。
【００３４】次いで電話端末セット１１５の呼者に対し
て、コ−ルバックのための待ち行列入りを呼者が受け入
れるかどうかの問い合わせが、録音又は合成されたメッ
セ−ジで行われる。そしてＡＣＤシステムがＤＴＭＦ信
号復号器を回線につなぎ、呼者の受け入れ可否を判断
し、後は上記と同様な処理を行う。
て、コ−ルバックのための待ち行列入りを呼者が受け入
れるかどうかの問い合わせが、録音又は合成されたメッ
セ−ジで行われる。そしてＡＣＤシステムがＤＴＭＦ信
号復号器を回線につなぎ、呼者の受け入れ可否を判断
し、後は上記と同様な処理を行う。
【００３５】本発明の別の実施例においては、ＡＣＤシ
ステム１４０の必要とする呼者識別の電話番号が市内交
換システムから得られない場合の処理を行う。例えばも
し市内交換システム１３０がクロスバ−式交換システム
の場合、呼者識別の電話番号は電話ネットワ−ク１２０
に伝えられない。
ステム１４０の必要とする呼者識別の電話番号が市内交
換システムから得られない場合の処理を行う。例えばも
し市内交換システム１３０がクロスバ−式交換システム
の場合、呼者識別の電話番号は電話ネットワ−ク１２０
に伝えられない。
【００３６】この場合には、コ−ルがタッチト−ン式電
話端末セット１３５から市内交換システム１３０と電話
ネットワ−ク１２０とを経てＡＣＤシステム１４０まで
設立された後に、ＡＣＤシステム１４０から電話端末セ
ット１３５の呼者に対して、電話番号の入力依頼が行わ
れ、更に、コ−ルバックのための待ち行列入りを受け入
れるかどうかの問い合わせが行われる。そしてＡＣＤシ
ステム１４０は呼者の受け入れ可否を判断した後、上記
と同様な処理を行う。
話端末セット１３５から市内交換システム１３０と電話
ネットワ−ク１２０とを経てＡＣＤシステム１４０まで
設立された後に、ＡＣＤシステム１４０から電話端末セ
ット１３５の呼者に対して、電話番号の入力依頼が行わ
れ、更に、コ−ルバックのための待ち行列入りを受け入
れるかどうかの問い合わせが行われる。そしてＡＣＤシ
ステム１４０は呼者の受け入れ可否を判断した後、上記
と同様な処理を行う。
【００３７】更に別の実施例においては、市内交換シス
テム１３０から呼者識別の電話番号が得られず且つ呼者
が電話端末セット１３７のような回転ダイヤル（ダイヤ
ルパルス）式電話端末セットからコ−ルしている場合の
処理を行う。この場合、ＡＣＤシステム１４０から呼者
に対して、電話端末セット１３７の電話番号を口頭で言
うようにとの依頼が、録音又は合成されたメッセ−ジで
行われる。そしてＡＣＤシステム１４０は、音声認識シ
ステムを回線につなぎ、口頭で言われるのにつれて電話
番号を記録する。
テム１３０から呼者識別の電話番号が得られず且つ呼者
が電話端末セット１３７のような回転ダイヤル（ダイヤ
ルパルス）式電話端末セットからコ−ルしている場合の
処理を行う。この場合、ＡＣＤシステム１４０から呼者
に対して、電話端末セット１３７の電話番号を口頭で言
うようにとの依頼が、録音又は合成されたメッセ−ジで
行われる。そしてＡＣＤシステム１４０は、音声認識シ
ステムを回線につなぎ、口頭で言われるのにつれて電話
番号を記録する。
【００３８】次いでＡＣＤシステム１４０から呼者に、
コ−ルバックのための待ち行列入りを呼者が受け入れる
かどうかを口頭で表示するように依頼する。そしてＡＣ
Ｄシステム１４０は、音声認識システムを回線につな
ぎ、呼者の受け入れ可否を判断した後、上記と同様な処
理を行う。
コ−ルバックのための待ち行列入りを呼者が受け入れる
かどうかを口頭で表示するように依頼する。そしてＡＣ
Ｄシステム１４０は、音声認識システムを回線につな
ぎ、呼者の受け入れ可否を判断した後、上記と同様な処
理を行う。
【００３９】次に図２について述べる。図２は、ＡＣＤ
システム１４０（図１）における本発明の実施例に基づ
く方法の機能性を図３から図８までと共に説明する流れ
図である。まずブロック２００において、ＡＣＤシステ
ム１４０が入来するコ−ルを技術的に知られているよう
なやり方で処理する。通常の処理の一部として、判断ブ
ロック２０２において係員が応答可能かどうかが判断さ
れる。もし応答可能状態にある場合には、プロセスはブ
ロック２０４に進み、ここでコ−ルがこの応答可能な係
員に接続された後、ブロック２０６においてプロセスは
終了する。
システム１４０（図１）における本発明の実施例に基づ
く方法の機能性を図３から図８までと共に説明する流れ
図である。まずブロック２００において、ＡＣＤシステ
ム１４０が入来するコ−ルを技術的に知られているよう
なやり方で処理する。通常の処理の一部として、判断ブ
ロック２０２において係員が応答可能かどうかが判断さ
れる。もし応答可能状態にある場合には、プロセスはブ
ロック２０４に進み、ここでコ−ルがこの応答可能な係
員に接続された後、ブロック２０６においてプロセスは
終了する。
【００４０】もし判断ブロック２０２において、応答可
能な係員がいないと判断された場合は、プロセスはブロ
ック２０８に進み、ここで平均遅れ時間（以下、遅れ、
と略称する）が計算される。ブロック２０８における遅
れの計算後、次の判断ブロック２１０において、遅れが
予め定められたしきい値と比較される。このしきい値
は、この値を超えた場合には呼者はおそらく待ち行列で
待つことはしないだろうと考えられる平均遅れ値であ
る。この値は経験的に定められるもので個々の用例に合
わせて調整される。
能な係員がいないと判断された場合は、プロセスはブロ
ック２０８に進み、ここで平均遅れ時間（以下、遅れ、
と略称する）が計算される。ブロック２０８における遅
れの計算後、次の判断ブロック２１０において、遅れが
予め定められたしきい値と比較される。このしきい値
は、この値を超えた場合には呼者はおそらく待ち行列で
待つことはしないだろうと考えられる平均遅れ値であ
る。この値は経験的に定められるもので個々の用例に合
わせて調整される。
【００４１】もし判断ブロック２１０において遅れがし
きい値を超えないと判断された場合は、コ−ルはブロッ
ク２１２において待ち行列に入れられ、ある時間長さの
間待ち行列に置かれた後にブロック２１４において応答
可能な係員に接続され、ブロック２１６においてプロセ
スは終了する。
きい値を超えないと判断された場合は、コ−ルはブロッ
ク２１２において待ち行列に入れられ、ある時間長さの
間待ち行列に置かれた後にブロック２１４において応答
可能な係員に接続され、ブロック２１６においてプロセ
スは終了する。
【００４２】もし判断ブロック２１０において遅れがし
きい値を超えると判断された場合は、判断ブロック２１
８において、呼者線の識別番号（ＣＬＩ）すなわち電話
番号が得られるかどうかが判断される。もし判断ブロッ
ク２１８において呼者の電話番号が得られると判断され
た場合は、プロセスは図３の接続点Ａに進む。又、もし
判断ブロック２１８において呼者の電話番号が得られな
いと判断された場合は、プロセスは図４の接続点Ｂに進
む。
きい値を超えると判断された場合は、判断ブロック２１
８において、呼者線の識別番号（ＣＬＩ）すなわち電話
番号が得られるかどうかが判断される。もし判断ブロッ
ク２１８において呼者の電話番号が得られると判断され
た場合は、プロセスは図３の接続点Ａに進む。又、もし
判断ブロック２１８において呼者の電話番号が得られな
いと判断された場合は、プロセスは図４の接続点Ｂに進
む。
【００４３】次に図３について述べる。図３は、ＡＣＤ
システム１４０（図１）における本発明の実施例に基づ
く方法の機能性を説明する流れ図（図２）に続く流れ図
である。プロセスは図２との接続点Ａからブロック２２
０に進み、ここで呼者がＩＳＤＮ電話端末セットからコ
−ルしているかどうかが判断される。これはＡＣＤシス
テム１４０に送られるＣＣＳメッセ−ジに反映される。
システム１４０（図１）における本発明の実施例に基づ
く方法の機能性を説明する流れ図（図２）に続く流れ図
である。プロセスは図２との接続点Ａからブロック２２
０に進み、ここで呼者がＩＳＤＮ電話端末セットからコ
−ルしているかどうかが判断される。これはＡＣＤシス
テム１４０に送られるＣＣＳメッセ−ジに反映される。
【００４４】もし呼者の電話がＩＳＤＮ電話端末セット
である場合、プロセスはブロック２２８に進みここで、
技術的に知られている回線解放（コ−ル切断）メッセ−
ジが、パラメ−タとしての平均遅れ時間を含めて、電話
ネットワ−クを経て市内交換システムに送られ、呼者の
ＩＳＤＮ電話端末セットに送達される。
である場合、プロセスはブロック２２８に進みここで、
技術的に知られている回線解放（コ−ル切断）メッセ−
ジが、パラメ−タとしての平均遅れ時間を含めて、電話
ネットワ−クを経て市内交換システムに送られ、呼者の
ＩＳＤＮ電話端末セットに送達される。
【００４５】次いでプロセスは長円形の待機ブロック２
３０に進み、ここでＡＣＤシステム１４０は、コ−ルバ
ックのための待ち行列入りを呼者が受け入れるかどうか
を反映した受け入れ表示子（ＡＩ）を含む回線解放完結
メッセ−ジが来るのを待つ。コ−ルは、図７に示す事象
のうちの一つが生じるまでブロック２３０の待機状態を
継続する。
３０に進み、ここでＡＣＤシステム１４０は、コ−ルバ
ックのための待ち行列入りを呼者が受け入れるかどうか
を反映した受け入れ表示子（ＡＩ）を含む回線解放完結
メッセ−ジが来るのを待つ。コ−ルは、図７に示す事象
のうちの一つが生じるまでブロック２３０の待機状態を
継続する。
【００４６】もし判断ブロック２２０において呼者の電
話がＩＳＤＮ電話端末セットでないと判断された場合、
判断ブロック２２２において、ネットワ−ク接続線にエ
ンドツ−エンド方式ＩＳＤＮユ−ザ部があるかどうかが
判断される。もしネットワ−ク接続線にエンドツ−エン
ド方式ＩＳＤＮユ−ザ部がないと判断された場合、プロ
セスは図４の接続点Ｂに進む。
話がＩＳＤＮ電話端末セットでないと判断された場合、
判断ブロック２２２において、ネットワ−ク接続線にエ
ンドツ−エンド方式ＩＳＤＮユ−ザ部があるかどうかが
判断される。もしネットワ−ク接続線にエンドツ−エン
ド方式ＩＳＤＮユ−ザ部がないと判断された場合、プロ
セスは図４の接続点Ｂに進む。
【００４７】もしエンドツ−エンド方式ＩＳＤＮユ−ザ
部がある場合は、ブロック２２４において、技術的に知
られた情報請求−情報（ＩＮＲ−ＩＮＦ）手順が開始さ
れる。この手順において、呼者の市内交換システムに対
して呼者の電話番号の問い合わせが行われる。そしてプ
ロセスは判断ブロック２２６に進み、ＡＣＤシステム１
４０に呼者の電話番号が得られたかどうかが判断され
る。
部がある場合は、ブロック２２４において、技術的に知
られた情報請求−情報（ＩＮＲ−ＩＮＦ）手順が開始さ
れる。この手順において、呼者の市内交換システムに対
して呼者の電話番号の問い合わせが行われる。そしてプ
ロセスは判断ブロック２２６に進み、ＡＣＤシステム１
４０に呼者の電話番号が得られたかどうかが判断され
る。
【００４８】もしＡＣＤシステム１４０に呼者の電話番
号が得られていない場合、プロセスは図４の接続点Ｂに
進む。又、もしＡＣＤシステム１４０に呼者の電話番号
が得られた場合には、プロセスは図５の接続点Ｄに進
む。
号が得られていない場合、プロセスは図４の接続点Ｂに
進む。又、もしＡＣＤシステム１４０に呼者の電話番号
が得られた場合には、プロセスは図５の接続点Ｄに進
む。
【００４９】次に図４について述べる。図４は、呼者の
電話番号がネットワ−クからＡＣＤシステムに伝えられ
ない場合のＡＣＤシステムの制御を説明する流れ図であ
る。接続点Ｂに続くブロック２３２において、呼者に対
して、呼者の電話機がタッチト−ン式電話端末セットか
どうかを判断できるような告知を返信するようにとの依
頼が行われ、判断ブロック２３４において、呼者の電話
機がタッチト−ン式電話端末セットかどうかが判断され
る。
電話番号がネットワ−クからＡＣＤシステムに伝えられ
ない場合のＡＣＤシステムの制御を説明する流れ図であ
る。接続点Ｂに続くブロック２３２において、呼者に対
して、呼者の電話機がタッチト−ン式電話端末セットか
どうかを判断できるような告知を返信するようにとの依
頼が行われ、判断ブロック２３４において、呼者の電話
機がタッチト−ン式電話端末セットかどうかが判断され
る。
【００５０】もしタッチト−ン式ではない場合には、プ
ロセスはブロック２３６に進み、ここで音声認識システ
ムが入来コ−ルの回線に取り付けられる。又、もしタッ
チト−ン式の場合には、ブロック２３８において、ＤＴ
ＭＦ信号復号器が回線に取り付けられる。プロセスは次
にブロック２４０に進み、ここで呼者の電話番号の問い
合わせが呼者に対して行われ、これに対応して呼者の電
話番号が、技術的に知られているやり方によって、一連
のＤＴＭＦ信号、又は代わりに、口頭で表現された番号
のいずれかで受信される。
ロセスはブロック２３６に進み、ここで音声認識システ
ムが入来コ−ルの回線に取り付けられる。又、もしタッ
チト−ン式の場合には、ブロック２３８において、ＤＴ
ＭＦ信号復号器が回線に取り付けられる。プロセスは次
にブロック２４０に進み、ここで呼者の電話番号の問い
合わせが呼者に対して行われ、これに対応して呼者の電
話番号が、技術的に知られているやり方によって、一連
のＤＴＭＦ信号、又は代わりに、口頭で表現された番号
のいずれかで受信される。
【００５１】それからＤＴＭＦ信号復号器、又は音声認
識システムにおいて翻訳処理が行われ、結果として得ら
れた呼者線の識別番号すなわち電話番号が待ち行列に記
憶される。次いでプロセスはブロック２４２に進み、こ
こで遅れが合成音声告知の形で呼者に伝えられる。その
後、プロセスは図５の接続点Ｄに進む。
識システムにおいて翻訳処理が行われ、結果として得ら
れた呼者線の識別番号すなわち電話番号が待ち行列に記
憶される。次いでプロセスはブロック２４２に進み、こ
こで遅れが合成音声告知の形で呼者に伝えられる。その
後、プロセスは図５の接続点Ｄに進む。
【００５２】次に図５について述べる。図５では自動コ
−ルバックの受け入れとコ−ルの接続についてのＡＣＤ
システム１４０の制御プロセスを説明する。接続点Ｄに
続くブロック２４３において、コ−ルバックのための待
ち行列入りを受け入れるかどうかについて呼者に問い合
わせが行われる。すなわち、合成音声が呼者に、呼者が
コ−ルバックのための待ち行列入りを受け入れる旨の確
認を表示する番号をボタン入力するか、又は代わりに、
口頭で言うかするように求める。
−ルバックの受け入れとコ−ルの接続についてのＡＣＤ
システム１４０の制御プロセスを説明する。接続点Ｄに
続くブロック２４３において、コ−ルバックのための待
ち行列入りを受け入れるかどうかについて呼者に問い合
わせが行われる。すなわち、合成音声が呼者に、呼者が
コ−ルバックのための待ち行列入りを受け入れる旨の確
認を表示する番号をボタン入力するか、又は代わりに、
口頭で言うかするように求める。
【００５３】次いで判断ブロック２４４において、呼者
の電話機がタッチト−ン式電話端末セットかどうかの判
断が行われる。もしタッチト−ン式ではない場合には、
プロセスはブロック２４６に進み、ここで音声認識シス
テムが入来コ−ルの回線に取り付けられる。又、もしタ
ッチト−ン式の場合には、ブロック２４７において、Ｄ
ＴＭＦ信号復号器が回線に取り付けられる。
の電話機がタッチト−ン式電話端末セットかどうかの判
断が行われる。もしタッチト−ン式ではない場合には、
プロセスはブロック２４６に進み、ここで音声認識シス
テムが入来コ−ルの回線に取り付けられる。又、もしタ
ッチト−ン式の場合には、ブロック２４７において、Ｄ
ＴＭＦ信号復号器が回線に取り付けられる。
【００５４】プロセスは次にブロック２４８に進み、こ
こでコ−ルバックのための待ち行列入りを呼者が受け入
れるかどうかについての判断が行われる。もしコ−ルバ
ックのための待ち行列入りを呼者が受け入れない場合、
プロセスはブロック２５０に進み、ここでコ−ルが、技
術的に知られたやり方で終結され、ブロック２５２で終
わる。
こでコ−ルバックのための待ち行列入りを呼者が受け入
れるかどうかについての判断が行われる。もしコ−ルバ
ックのための待ち行列入りを呼者が受け入れない場合、
プロセスはブロック２５０に進み、ここでコ−ルが、技
術的に知られたやり方で終結され、ブロック２５２で終
わる。
【００５５】もしコ−ルバックのための待ち行列入りを
呼者が受け入れる場合、プロセスはブロック２５４に進
み、ここで自動コ−ルバックチケットが作られて、待ち
行列１９０に入れられ、次のブロック２５６において、
コ−ルは切断される。プロセスは長円形の待機ブロック
８００に進み、ここでチケットは、係員が応答可能状態
になるのを待って、待ち行列における待機状態となる。
この状態は、図８に関連して下に述べるように、二つの
事象のうちのいずれか一つが発生するまで継続する。
呼者が受け入れる場合、プロセスはブロック２５４に進
み、ここで自動コ−ルバックチケットが作られて、待ち
行列１９０に入れられ、次のブロック２５６において、
コ−ルは切断される。プロセスは長円形の待機ブロック
８００に進み、ここでチケットは、係員が応答可能状態
になるのを待って、待ち行列における待機状態となる。
この状態は、図８に関連して下に述べるように、二つの
事象のうちのいずれか一つが発生するまで継続する。
【００５６】次に図６について述べる。図６はＩＳＤＮ
電話端末セットの場合に関連して、コ−ル発信元の市内
交換システムにおけるプロセスについて説明する流れ図
である。プロセスは接続点Ｃからブロック２６２に進
み、ここで回線解放（コ−ル切断）メッセ−ジが市内交
換システムにおいて処理される。この解放メッセ−ジの
パラメ−タとして平均遅れ時間がＡＣＤシステムから市
内交換システムに送られる。
電話端末セットの場合に関連して、コ−ル発信元の市内
交換システムにおけるプロセスについて説明する流れ図
である。プロセスは接続点Ｃからブロック２６２に進
み、ここで回線解放（コ−ル切断）メッセ−ジが市内交
換システムにおいて処理される。この解放メッセ−ジの
パラメ−タとして平均遅れ時間がＡＣＤシステムから市
内交換システムに送られる。
【００５７】すなわち、ブロック２６８において、コ−
ルバックのための待ち行列入りを受け入れるかどうかの
問い合わせと共に、遅れメッセ−ジがＩＳＤＮ電話端末
セットのディスプレイに送られる。ＩＳＤＮ電話端末セ
ットを使っている呼者は、ＩＳＤＮ電話端末セットの予
め定められたボタンを押すか、又は予め定められたディ
ジットをダイヤルするかして受け入れ可否を表示する。
ルバックのための待ち行列入りを受け入れるかどうかの
問い合わせと共に、遅れメッセ−ジがＩＳＤＮ電話端末
セットのディスプレイに送られる。ＩＳＤＮ電話端末セ
ットを使っている呼者は、ＩＳＤＮ電話端末セットの予
め定められたボタンを押すか、又は予め定められたディ
ジットをダイヤルするかして受け入れ可否を表示する。
【００５８】可否の判断は判断ブロック２７０において
行われ、もし呼者が受け入れ否を表示したと判断された
場合、プロセスはブロック２７２に進み、ここで回線解
放完結メッセ−ジが書式化され、受け入れ表示子（Ａ
Ｉ）が、受け入れ否を表示する「０」にセットされる。
行われ、もし呼者が受け入れ否を表示したと判断された
場合、プロセスはブロック２７２に進み、ここで回線解
放完結メッセ−ジが書式化され、受け入れ表示子（Ａ
Ｉ）が、受け入れ否を表示する「０」にセットされる。
【００５９】もし判断ブロック２７０において呼者が受
け入れ可を表示したと判断された場合、プロセスはブロ
ック２７４に進み、ここで回線解放完結メッセ−ジが、
受け入れ表示子（ＡＩ）を、受け入れ可を表示する
「１」にセットして、市内交換システムからＡＣＤシス
テムに送り返される。それから、ブロック２７６におい
て、コ−ルが発信元市内交換システムにおいて通常のや
り方で終結され、ブロック２７８において終わる。
け入れ可を表示したと判断された場合、プロセスはブロ
ック２７４に進み、ここで回線解放完結メッセ−ジが、
受け入れ表示子（ＡＩ）を、受け入れ可を表示する
「１」にセットして、市内交換システムからＡＣＤシス
テムに送り返される。それから、ブロック２７６におい
て、コ−ルが発信元市内交換システムにおいて通常のや
り方で終結され、ブロック２７８において終わる。
【００６０】図７は、回線解放完結メッセ−ジが受信さ
れたか又は時間切れになった場合のＡＣＤシステムにお
けるプロセスの流れを示す流れ図である。長円形の待機
ブロック７００においてＡＣＤシステムは、回線解放完
結メッセ−ジが来るのを待つ待機状態にある。この待機
状態を変える事象として二つのことが考えられる。
れたか又は時間切れになった場合のＡＣＤシステムにお
けるプロセスの流れを示す流れ図である。長円形の待機
ブロック７００においてＡＣＤシステムは、回線解放完
結メッセ−ジが来るのを待つ待機状態にある。この待機
状態を変える事象として二つのことが考えられる。
【００６１】その一つは、ブロック７０２において、Ａ
ＣＤシステムが回線解放完結メッセ−ジ待機の時間切れ
となる事象である。時間切れの場合、コ−ルは、ブロッ
ク７０４において、自動コ−ルバックのためのチケット
を作ることなく終結され、ブロック７０５において終わ
る。
ＣＤシステムが回線解放完結メッセ−ジ待機の時間切れ
となる事象である。時間切れの場合、コ−ルは、ブロッ
ク７０４において、自動コ−ルバックのためのチケット
を作ることなく終結され、ブロック７０５において終わ
る。
【００６２】待機状態を変える他方の事象は、回線解放
完結メッセ−ジの受信である。ブロック７０６において
回線解放完結メッセ−ジが受信されると、プロセスは判
断ブロック７０８に進み、ここで回線解放完結メッセ−
ジ中の受け入れ可否表示子（ＡＩ）のフィ−ルドが、受
け入れ可否について点検される。もしＡＩフィ−ルドが
受け入れ可を示す場合、ブロック７１０において自動コ
−ルバックのチケットが作られ、コ−ルは係員が応答可
能状態になるのを待つための待ち行列に入れられる。
完結メッセ−ジの受信である。ブロック７０６において
回線解放完結メッセ−ジが受信されると、プロセスは判
断ブロック７０８に進み、ここで回線解放完結メッセ−
ジ中の受け入れ可否表示子（ＡＩ）のフィ−ルドが、受
け入れ可否について点検される。もしＡＩフィ−ルドが
受け入れ可を示す場合、ブロック７１０において自動コ
−ルバックのチケットが作られ、コ−ルは係員が応答可
能状態になるのを待つための待ち行列に入れられる。
【００６３】そしてプロセスはブロック７１２に進み、
ここで、技術的に知られたやり方で通常のコ−ル終結処
理が行われる。次いで、プロセスは長円形の待機ブロッ
ク８００に進み、ここで、コ−ルは係員が応答可能状態
になるのを待つ待機状態に移る。
ここで、技術的に知られたやり方で通常のコ−ル終結処
理が行われる。次いで、プロセスは長円形の待機ブロッ
ク８００に進み、ここで、コ−ルは係員が応答可能状態
になるのを待つ待機状態に移る。
【００６４】次に図８について説明すると、プロセスは
ブロック８００における、係員が応答可能になるのを待
つ待機状態が継続している。この待機状態を変える事象
として二つのことが考えられる。その第一は、ブロック
８０２に示すような、時間切れである。待ち行列にある
コ−ルが予め定められた時間より長く待ち続けた場合、
そのエントリは、ブロック８０４において取り除かれ、
コ−ルはブロック８０６において終わる。
ブロック８００における、係員が応答可能になるのを待
つ待機状態が継続している。この待機状態を変える事象
として二つのことが考えられる。その第一は、ブロック
８０２に示すような、時間切れである。待ち行列にある
コ−ルが予め定められた時間より長く待ち続けた場合、
そのエントリは、ブロック８０４において取り除かれ、
コ−ルはブロック８０６において終わる。
【００６５】その第二として、係員が応答可能状態にな
ったときで、この場合、判断ブロック８１０において、
技術的に知られたやり方で、呼者の回線の状態が判断さ
れる。呼者の回線が空いている場合、プロセスはブロッ
ク８１２に進み、ここで前に待ち行列に入れられていた
電話番号に対してコ−ルがかけられ、このコ−ルは同時
にこの応答可能状態にある係員にも接続される。
ったときで、この場合、判断ブロック８１０において、
技術的に知られたやり方で、呼者の回線の状態が判断さ
れる。呼者の回線が空いている場合、プロセスはブロッ
ク８１２に進み、ここで前に待ち行列に入れられていた
電話番号に対してコ−ルがかけられ、このコ−ルは同時
にこの応答可能状態にある係員にも接続される。
【００６６】次の判断ブロック８１４において、応答監
視信号が遠端側（呼者側）市内交換システムから戻って
来るのを待って、コ−ルに応答があったかどうかが判断
される。もし応答監視信号が受信された場合、プロセス
はブロック８１６に進み、ここでコ−ルは普通に接続処
理され、最終的にブロック８１７において終わる。
視信号が遠端側（呼者側）市内交換システムから戻って
来るのを待って、コ−ルに応答があったかどうかが判断
される。もし応答監視信号が受信された場合、プロセス
はブロック８１６に進み、ここでコ−ルは普通に接続処
理され、最終的にブロック８１７において終わる。
【００６７】いま説明した図８のプロセスの代わりの例
として、ＡＣＤシステム１４０が、係員が応答可能状態
になるまで待たずに呼者にコ−ルバックするようにして
もよい。このやり方では、呼者にコ−ルして呼び出して
いる間、係員を応答可能状態にさせておく必要がないの
で、係員の時間節約が実現できる。後刻、ＡＣＤシステ
ムの混み具合いが減ってきた時点に呼者にコ−ルバック
を行うやり方である。或る例では、前に計算した遅れ時
間を、呼者にコ−ルバックするまでの遅れ時間の近似値
として用いる。又オプションとして最短遅れ時間長さを
設けてこれによってもよい。
として、ＡＣＤシステム１４０が、係員が応答可能状態
になるまで待たずに呼者にコ−ルバックするようにして
もよい。このやり方では、呼者にコ−ルして呼び出して
いる間、係員を応答可能状態にさせておく必要がないの
で、係員の時間節約が実現できる。後刻、ＡＣＤシステ
ムの混み具合いが減ってきた時点に呼者にコ−ルバック
を行うやり方である。或る例では、前に計算した遅れ時
間を、呼者にコ−ルバックするまでの遅れ時間の近似値
として用いる。又オプションとして最短遅れ時間長さを
設けてこれによってもよい。
【００６８】このようにして、待ち行列中の特定のエン
トリについて適切な時間長さが経過したときに呼者にコ
−ルが行われる。もし呼者が応答した場合、すなわち応
答監視信号が受信された場合、次いで係員が応答可能状
態にあるかどうかが判断される。もし係員が応答可能状
態にある場合、コ−ルはすぐにこの応答可能な係員に接
続される。もし係員が応答可能状態にない場合、コ−ル
は短時間待ち行列に置かれる。
トリについて適切な時間長さが経過したときに呼者にコ
−ルが行われる。もし呼者が応答した場合、すなわち応
答監視信号が受信された場合、次いで係員が応答可能状
態にあるかどうかが判断される。もし係員が応答可能状
態にある場合、コ−ルはすぐにこの応答可能な係員に接
続される。もし係員が応答可能状態にない場合、コ−ル
は短時間待ち行列に置かれる。
【００６９】その際、呼者に対しては、係員が間もなく
応答可能状態になる旨のメッセ−ジを聞かせるのもよ
い。その後、呼者は次に応答可能状態となる係員に接続
される。交換手サ−ビス区域用でこれに類似のシステム
が、１９９０年２月６日付けでバウア−他（T.M.Baker
et al.）に発行され、本発明の譲受人に譲渡されたた米
国特許第４，８９９，３７５号に詳細開示されている。
同特許をここに本発明の引例とする。
応答可能状態になる旨のメッセ−ジを聞かせるのもよ
い。その後、呼者は次に応答可能状態となる係員に接続
される。交換手サ−ビス区域用でこれに類似のシステム
が、１９９０年２月６日付けでバウア−他（T.M.Baker
et al.）に発行され、本発明の譲受人に譲渡されたた米
国特許第４，８９９，３７５号に詳細開示されている。
同特許をここに本発明の引例とする。
【００７０】図８に戻って、もし判断ブロック８１４に
おいて、コ−ルに応答がない場合、又は判断ブロック８
１０において、呼者回線が空いていないと判断された場
合、プロセスは判断ブロック８１８に進み、ここで、こ
のステップがこの特定の電話番号に接続しようとする試
みとしては２回目の試みかどうかが判断される。
おいて、コ−ルに応答がない場合、又は判断ブロック８
１０において、呼者回線が空いていないと判断された場
合、プロセスは判断ブロック８１８に進み、ここで、こ
のステップがこの特定の電話番号に接続しようとする試
みとしては２回目の試みかどうかが判断される。
【００７１】もし２回目でなかった場合、プロセスはブ
ロック８２０に進み、ここで自動コ−ルバックチケット
が再度待ち行列に入れられる。そしてプロセスはブロッ
ク８００の、係員が応答可能状態になるのを待つ待機状
態に戻る。もし判断ブロック８１８において、これが２
回目の試みと判断された場合、プロセスはブロック８２
２に進み、ここでチケットが待ち行列から取り除かれ、
コ−ルはブロック８２４において終わる。
ロック８２０に進み、ここで自動コ−ルバックチケット
が再度待ち行列に入れられる。そしてプロセスはブロッ
ク８００の、係員が応答可能状態になるのを待つ待機状
態に戻る。もし判断ブロック８１８において、これが２
回目の試みと判断された場合、プロセスはブロック８２
２に進み、ここでチケットが待ち行列から取り除かれ、
コ−ルはブロック８２４において終わる。
【００７２】次に図９は、エンドツ−エンド・ディジタ
ルネットワ−クについてのメッセ−ジの流れを示す。ま
ず、ＩＳＤＮ顧客（呼者）構内装置（ＣＰＥ）がコ−ル
セットアップメッセ−ジを発信元市内交換システム（Ｏ
ＥＸ）に送る。発信元市内交換システムはＩＡＭメッセ
−ジを通過ネットワ−クを通じて送る。通過ネットワ−
クはＩＡＭメッセ−ジをＡＣＤシステムに回送する。
ルネットワ−クについてのメッセ−ジの流れを示す。ま
ず、ＩＳＤＮ顧客（呼者）構内装置（ＣＰＥ）がコ−ル
セットアップメッセ−ジを発信元市内交換システム（Ｏ
ＥＸ）に送る。発信元市内交換システムはＩＡＭメッセ
−ジを通過ネットワ−クを通じて送る。通過ネットワ−
クはＩＡＭメッセ−ジをＡＣＤシステムに回送する。
【００７３】ＡＣＤシステムは、応答可能状態の係員が
いないと判断した後且つ遅れ時間を計算した後、回線解
放メッセ−ジを、パラメ−タとしての遅れ時間情報と共
に通過ネットワ−クを通じて送る。通過ネットワ−クは
回線解放メッセ−ジと遅れ時間とを発信元市内交換シス
テムに回送する。発信元市内交換システムは、コ−ル切
断メッセ−ジを遅れ時間と共にＩＳＤＮ顧客構内装置に
送る。
いないと判断した後且つ遅れ時間を計算した後、回線解
放メッセ−ジを、パラメ−タとしての遅れ時間情報と共
に通過ネットワ−クを通じて送る。通過ネットワ−クは
回線解放メッセ−ジと遅れ時間とを発信元市内交換シス
テムに回送する。発信元市内交換システムは、コ−ル切
断メッセ−ジを遅れ時間と共にＩＳＤＮ顧客構内装置に
送る。
【００７４】ＩＳＤＮ顧客構内装置は、切断メッセ−ジ
を受け入れ可否表示子と共に発信元市内交換システムに
送り返す。発信元市内交換システムは、回線解放完結メ
ッセ−ジを、パラメ−タとしての受け入れ可否表示子と
共に通過ネットワ−クを通じて送り返す。通過ネットワ
−クは、回線解放完結メッセ−ジをＡＣＤシステムに回
送する。
を受け入れ可否表示子と共に発信元市内交換システムに
送り返す。発信元市内交換システムは、回線解放完結メ
ッセ−ジを、パラメ−タとしての受け入れ可否表示子と
共に通過ネットワ−クを通じて送り返す。通過ネットワ
−クは、回線解放完結メッセ−ジをＡＣＤシステムに回
送する。
【００７５】次に図１０は、呼者回線識別番号（電話番
号）（ＣＬＩ）が宛先のＡＣＤシステムに伝えられなか
った場合のＩＳＤＮ電話端末セットの例を示す。ＩＳＤ
Ｎ顧客（呼者）構内装置がコ−ルセットアップメッセ−
ジを発信元市内交換システムに送る。発信元市内交換シ
ステムはＩＡＭメッセ−ジを通過ネットワ−クを通じて
ＡＣＤシステムに送る。
号）（ＣＬＩ）が宛先のＡＣＤシステムに伝えられなか
った場合のＩＳＤＮ電話端末セットの例を示す。ＩＳＤ
Ｎ顧客（呼者）構内装置がコ−ルセットアップメッセ−
ジを発信元市内交換システムに送る。発信元市内交換シ
ステムはＩＡＭメッセ−ジを通過ネットワ−クを通じて
ＡＣＤシステムに送る。
【００７６】そして、ＡＣＤシステムは、情報請求メッ
セ−ジ（ＩＮＲ）を通過ネットワ−クを通じて送り返
す。通過ネットワ−クは情報請求メッセ−ジを発信元市
内交換システムに回送する。すると、発信元市内交換シ
ステムは、顧客のＩＳＤＮ電話番号を含む情報メッセ−
ジ（ＩＮＦ）を書式化して、通過ネットワ−クを通じて
ＡＣＤシステムに送る。
セ−ジ（ＩＮＲ）を通過ネットワ−クを通じて送り返
す。通過ネットワ−クは情報請求メッセ−ジを発信元市
内交換システムに回送する。すると、発信元市内交換シ
ステムは、顧客のＩＳＤＮ電話番号を含む情報メッセ−
ジ（ＩＮＦ）を書式化して、通過ネットワ−クを通じて
ＡＣＤシステムに送る。
【００７７】そして、ＡＣＤシステムからは、回線解放
メッセ−ジを遅れ時間と共に通過ネットワ−クを通じて
発信元市内交換システムに送る。発信元市内交換システ
ムは、コ−ル切断メッセ−ジを遅れ時間と共にＩＳＤＮ
顧客構内装置に送る。これを受けてＩＳＤＮ顧客構内装
置から、切断確認メッセ−ジを、受け入れ可否表示子と
共に発信元市内交換システムに送る。
メッセ−ジを遅れ時間と共に通過ネットワ−クを通じて
発信元市内交換システムに送る。発信元市内交換システ
ムは、コ−ル切断メッセ−ジを遅れ時間と共にＩＳＤＮ
顧客構内装置に送る。これを受けてＩＳＤＮ顧客構内装
置から、切断確認メッセ−ジを、受け入れ可否表示子と
共に発信元市内交換システムに送る。
【００７８】発信元市内交換システムは、回線解放完結
メッセ−ジと、パラメ−タとしての受け入れ可否表示子
とを共に書式化し、通過ネットワ−クを通じて送り返
す。通過ネットワ−クは、回線解放完結メッセ−ジをＡ
ＣＤシステムに送る。
メッセ−ジと、パラメ−タとしての受け入れ可否表示子
とを共に書式化し、通過ネットワ−クを通じて送り返
す。通過ネットワ−クは、回線解放完結メッセ−ジをＡ
ＣＤシステムに送る。
【００７９】次に図１１は、顧客構内装置がＩＳＤＮで
はなく、ＡＮＩがネットワ−クを通じて伝えられない場
合のメッセ−ジの流れを示す。この場合、顧客（呼者）
が送受器を上げてオフ・フックの状態にすると、発信元
市内交換システムがこれを感知して通過ネットワ−クを
通じてＡＣＤシステムへのコ−ルをセットアップする。
発信元市内交換システムは、ＩＡＭメッセ−ジを通過ネ
ットワ−クを通じてＡＣＤシステムへ送る。
はなく、ＡＮＩがネットワ−クを通じて伝えられない場
合のメッセ−ジの流れを示す。この場合、顧客（呼者）
が送受器を上げてオフ・フックの状態にすると、発信元
市内交換システムがこれを感知して通過ネットワ−クを
通じてＡＣＤシステムへのコ−ルをセットアップする。
発信元市内交換システムは、ＩＡＭメッセ−ジを通過ネ
ットワ−クを通じてＡＣＤシステムへ送る。
【００８０】ＡＣＤシステムからは、コ−ルセットアッ
プを受信後、情報請求メッセ−ジ（ＩＮＲ）通過ネット
ワ−クを通じて発信元市内交換システムに送る。発信元
市内交換システムは、顧客の非ＩＳＤＮ構内装置の電話
番号を含む情報メッセ−ジ（ＩＮＦ）を、通過ネットワ
−クを通じてＡＣＤシステムに送る。発信元市内交換シ
ステムは同時に、コ−ル切断メッセ−ジを非ＩＳＤＮ顧
客構内装置に送り、顧客は送受器を置いてオン・フック
状態にする。この状態は発信元市内交換システムに感知
される。
プを受信後、情報請求メッセ−ジ（ＩＮＲ）通過ネット
ワ−クを通じて発信元市内交換システムに送る。発信元
市内交換システムは、顧客の非ＩＳＤＮ構内装置の電話
番号を含む情報メッセ−ジ（ＩＮＦ）を、通過ネットワ
−クを通じてＡＣＤシステムに送る。発信元市内交換シ
ステムは同時に、コ−ル切断メッセ−ジを非ＩＳＤＮ顧
客構内装置に送り、顧客は送受器を置いてオン・フック
状態にする。この状態は発信元市内交換システムに感知
される。
【００８１】以上の説明は、本発明の一実施例に関する
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術
的範囲に包含される。
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術
的範囲に包含される。
【００８２】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、コ
−ル自動配分（ＡＣＤ）システムにおいて入来するコ−
ルにすぐに応答可能な係員がいない場合に、呼者の電話
番号を記録して待ち行列にいれ、コ−ルを切断し、係員
が応答可能になったときに呼者が自動的にコ−ルバック
されて係員に接続されるようにしたので、係員が応答可
能になるまでの無駄な待機時間が不要となり、この待機
の間、電話ネットワ−クの回線がこのコ−ルに関連して
不必要に保留されることがなくなる。
−ル自動配分（ＡＣＤ）システムにおいて入来するコ−
ルにすぐに応答可能な係員がいない場合に、呼者の電話
番号を記録して待ち行列にいれ、コ−ルを切断し、係員
が応答可能になったときに呼者が自動的にコ−ルバック
されて係員に接続されるようにしたので、係員が応答可
能になるまでの無駄な待機時間が不要となり、この待機
の間、電話ネットワ−クの回線がこのコ−ルに関連して
不必要に保留されることがなくなる。
【００８３】したがって、ネットワ−ク資源を有効に利
用できることになり、ネットワ−ク資源の使用効率が改
善される。又、ＡＣＤシステムを使用する企業にとって
は、外部からの着信課金方式の場合に、待機時間中の通
話料負担がなくなり、又、呼者を自動コ−ルバックする
方式のため、係員話中による顧客に対する販売促進の機
会損失の可能性が減少し、ＡＣＤシステムの費用効果が
増大する。顧客も不要となった待機時間を他の産業活動
に有効に利用できる。
用できることになり、ネットワ−ク資源の使用効率が改
善される。又、ＡＣＤシステムを使用する企業にとって
は、外部からの着信課金方式の場合に、待機時間中の通
話料負担がなくなり、又、呼者を自動コ−ルバックする
方式のため、係員話中による顧客に対する販売促進の機
会損失の可能性が減少し、ＡＣＤシステムの費用効果が
増大する。顧客も不要となった待機時間を他の産業活動
に有効に利用できる。
【図１】本発明の原理を電話ネットワ−クに関連して説
明するブロック図である。
明するブロック図である。
【図２】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図３】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図４】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図５】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図６】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図７】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図８】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
実施例としてのコ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム用の
呼者自動コ−ルバックについてそのプログラムコントロ
−ルを説明する流れ図、の一部を構成する部分流れ図で
ある。この流れ図全体は、図２から図８までの部分流れ
図によって構成される。
【図９】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明の
実施例に基づくメッセ−ジシ−ケンスの説明図である。
実施例に基づくメッセ−ジシ−ケンスの説明図である。
【図１０】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明
の実施例に基づくメッセ−ジシ−ケンスの説明図であ
る。
の実施例に基づくメッセ−ジシ−ケンスの説明図であ
る。
【図１１】図１の電話ネットワ−クに用いられる本発明
の実施例に基づくメッセ−ジシ−ケンスの説明図であ
る。
の実施例に基づくメッセ−ジシ−ケンスの説明図であ
る。
１００ 電気通信システム １１０、１３０ 市内交換システム １１５、１３５ タッチト−ン式電話端末セット １１７ ＩＳＤＮ電話端末セット １２０ 電話ネットワ−ク １３７ 回転ダイヤル式電話端末セット １４０ コ−ル自動配分（ＡＣＤ）システム １４２ 処理装置 １４４ プログラム １４６ ２周波数（ＤＴＭＦ）信号復号器 １４８ 音声認識システム １５０、１６０、１７０、１８０ 係員端末 １９０ 待ち行列
Claims (18)
- 【請求項１】 コ−ル自動配分システムを使用する複数
の係員の一人への呼者からのコ−ルを完結するための、
コ−ル自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法
であって、前記コ−ル自動配分システムが、コ−ル設定
中に呼者の電話番号を受信するように構成され、前記方
法が、 前記複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるか
どうかを判断するステップと、 係員が応答可能状態にないと判断された場合に、前記呼
者の前記受信された電話番号を待ち行列に入れ、前記コ
−ルを切断するステップと、 係員が応答可能状態になったときに、前記コ−ル自動配
分システムが前記受信された電話番号を用いて前記呼者
にコ−ルし、前記呼者を前記応答可能状態にある係員に
接続するステップと、 からなることを特徴とする、コ−ル自動配分システム用
の呼者自動コ−ルバック方法。 - 【請求項２】 コ−ル自動配分システムを使用する複数
の係員の一人への呼者からのコ−ルを完結するための、
コ−ル自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック方法
であって、 呼者コ−ルを前記コ−ル自動配分システムにおいて受信
するステップと、 前記複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるか
どうかを判断するステップと、 係員が応答可能状態にないと判断された場合に、前記呼
者に電話番号を問い合わせるステップと、 前記電話番号を記録するステップと、 前記コ−ルを切断し、前記呼者の前記電話番号を待ち行
列に入れるステップと、 係員が応答可能状態になったときに、前記待ち行列に入
れた電話番号を用いて前記呼者にコ−ルするステップ
と、 からなることを特徴とする、コ−ル自動配分システム用
の呼者自動コ−ルバック方法。 - 【請求項３】 応答可能状態にある係員がいないと判断
された後に、後刻コ−ルバックするために前記コ−ルを
待ち行列に入れるかどうかを前記呼者に問い合わせ、待
ち行列に入れることに前記呼者が同意したときにのみ前
記コ−ルを待ち行列に入れるステップを、 更に有することを特徴とする請求項１又は２の方法。 - 【請求項４】 待ち行列に入れるかどうかを問い合わせ
る前記ステップの前に、係員が応答可能状態になるまで
の概略時間を算定し、前記呼者に、係員が応答可能状態
になるまでの前記時間を通知するステップを、 更に有することを特徴とする請求項３の方法。 - 【請求項５】 前記電話番号を記録する前記ステップ
が、 前記コ−ル自動配分システムにおいてＤＴＭＦ信号を受
信するステップと、 前記ＤＴＭＦ信号を、ＤＴＭＦ信号復号器においてディ
ジットに翻訳するステップと、 前記ディジットを記憶するステップと、 からなることを特徴とする請求項２の方法。 - 【請求項６】 前記電話番号を記録する前記ステップ
が、 前記コ−ル自動配分システムにおいてディジットを口頭
で表現した語を受信するステップと、 前記ディジットを口頭で表現した語を音声認識システム
においてディジットに翻訳するステップと、 前記ディジットを記憶するステップと、 からなることを特徴とする請求項２の方法。 - 【請求項７】 コ−ル自動配分システムを使用する複数
の係員の一人へのＩＳＤＮ電話端末セットにおける呼者
からのコ−ルを完結するための、コ−ル自動配分システ
ム用の呼者自動コ−ルバック方法であって、前記ＩＳＤ
Ｎ電話端末セットが電話番号を有し、前記方法が、 前記ＩＳＤＮ電話端末セットからのコ−ルを前記コ−ル
自動配分システムに接続するステップと、 前記電話番号を前記コ−ル自動配分システムに受信する
ステップと、 前記複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるか
どうかを判断するステップと、 応答可能状態にある係員がいないと判断された場合に、
係員が応答可能状態になるまでの予想遅れ時間を判断す
るステップと、 前記予想遅れ時間を含む切断メッセ−ジを前記ＩＳＤＮ
電話端末セットに送信するステップと、 前記ＩＳＤＮ電話端末セットが、後刻コ−ルバックする
ために前記コ−ルを待ち行列に入れるかどうかの表示を
含む確認メッセ−ジを前記コ−ル自動配分システムに返
信するステップと、 もし前記表示が肯定的である場合、前記ＩＳＤＮ電話端
末セットの前記受信された電話番号を待ち行列に入れ、
前記コ−ルを切断するステップと、 係員が応答可能状態になったときに、前記コ−ル自動配
分システムが前記受信された電話番号を用いて前記呼者
にコ−ルし、前記呼者を前記応答可能状態にある係員に
接続するステップと、 からなることを特徴とする、コ−ル自動配分システム用
の呼者自動コ−ルバック方法。 - 【請求項８】 前記ＩＳＤＮ電話端末セットが市内交換
システムに接続され、前記電話番号を受信する前記ステ
ップが、 前記コ−ル自動配分システムが前記電話番号を前記市内
交換システムから前記コ−ル設定の一部として受信する
ステップからなることを特徴とする請求項７の方法。 - 【請求項９】 前記ＩＳＤＮ電話端末セットが市内交換
システムに接続され、前記電話番号を受信する前記ステ
ップが、 前記コ−ル自動配分システムが前記電話番号を知らせる
ように前記市内交換システムに要請するステップと、 前記市内交換システムが前記電話番号を送達するステッ
プと、 からなることを特徴とする請求項７の方法。 - 【請求項１０】 電話ネットワ−クであってこの電話ネ
ットワ−クに接続された一つ以上の市内交換システムか
らなり、これらの市内交換システムも各々が複数の顧客
電話端末セットに接続され、これらの顧客電話端末セッ
トの各々が電話番号を有するような電話ネットワ−クに
おいて、前記電話ネットワ−クと複数の係員端末とに接
続されたコ−ル自動配分システムであって、 前記複数の顧客電話端末セットから電話コ−ルを受信す
る装置と、 前記係員端末が応答可能状態にあるかどうかを判断する
装置と、 前記電話番号を前記電話ネットワ−クから受信する装置
と、 応答可能状態にある係員端末がない場合に、前記受信さ
れた電話番号を待ち行列に入れる装置と、 係員端末が応答可能状態になったときに、前記受信され
た電話番号を用いて前記電話ネットワ−クを通じてコ−
ルする装置と、 前記コ−ルを前記応答可能状態にある係員端末に接続す
る装置と、 からなることを特徴とする、コ−ル自動配分システム。 - 【請求項１１】 係員端末が応答可能状態になるまでの
予想遅れ時間を判断する装置と、 前記予想遅れ時間を前記顧客電話端末セットに連絡する
装置とを更に有することを特徴とする請求項１０のシス
テム。 - 【請求項１２】 待ち行列に入れられることに呼者が同
意するかどうかの表示を受信する装置を更に有すること
を特徴とする請求項１０のシステム。 - 【請求項１３】 前記電話番号を前記電話ネットワ−ク
から前記コ−ル設定の一部として受信する装置を更に有
することを特徴とする請求項１０のシステム。 - 【請求項１４】 コ−ル設定後に、前記電話番号を知ら
せるように前記市内交換システムに要請する装置を更に
有することを特徴とする請求項１０のシステム。 - 【請求項１５】 コ−ル自動配分システムを使用する複
数の係員の一人への呼者からのコ−ルを完結するため
の、コ−ル自動配分システム用の呼者自動コ−ルバック
方法であって、前記コ−ル自動配分システムが呼者の電
話番号を受信するように構成され、前記方法が、 前記複数の係員のいずれか一人が応答可能状態にあるか
どうかを判断するステップと、 応答可能状態にある係員がいないと判断され且つ係員が
応答可能状態になるまでの予想遅れ時間が予め定められ
たしきい値を超えると判断された場合に、前記呼者の前
記受信された電話番号を待ち行列に入れて、前記コ−ル
を切断するステップと、 後刻に、前記コ−ル自動配分システムが前記受信された
電話番号を用いて前記呼者にコ−ルし、返事があった場
合にそれに応答して前記呼者を次に応答可能状態になっ
た係員に接続するステップと、 からなることを特徴とする、コ−ル自動配分システム用
の呼者自動コ−ルバック方法。 - 【請求項１６】 前記呼者がコ−ルバックされる前に遅
れ時間を判断し、前記遅れ時間の判断後に、前記遅れ時
間を前記呼者に送達して、後刻コ−ルバックするために
前記コ−ルを待ち行列に入れるかどうかを前記呼者に問
い合わせ、待ち行列に入れることに呼者が同意したとき
にのみ前記コ−ルを待ち行列に入れるステップ、 を更に有することを特徴とする請求項１５の方法。 - 【請求項１７】 前記コ−ル自動配分システムによるコ
−ルに前記呼者が返事した後に応答可能状態にある係員
が得られない場合、応答可能状態にある係員を得るため
の待ち行列に前記コ−ルをより高い優先度で入れるステ
ップを更に有することを特徴とする請求項１５の方法。 - 【請求項１８】 前記コ−ルを前記高い優先度で待ち行
列に入れた後に、前記コ−ルが待ち行列に入れられたこ
とについてのメッセ−ジを与えるステップ、を更に有す
ることを特徴とする請求項１７の方法。
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