KR101716748B1

KR101716748B1 - 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템 및 방법

Info

Publication number: KR101716748B1
Application number: KR1020150168253A
Authority: KR
Inventors: 최성윤
Original assignee: (주)복스유니버스
Priority date: 2015-11-30
Filing date: 2015-11-30
Publication date: 2017-03-15
Also published as: WO2017094970A1

Abstract

본 발명은 콜 센터의 상담 품질을 관리하기 위해 콜 센터로 인입되는 상담 콜에서 관리 대상이 필요한 특이 상담 콜을 분류하는 콜 분류 시스템 및 방법에 관한 것으로, 이의 콜 분류 시스템은 콜 센터로 인입되는 상담 콜을 상담 유형에 따라 그룹핑하고 그룹핑된 동일 상담 유형의 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하며 생성된 표준정규분포율을 기반으로 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 통화시간구간정보 생성모듈, 및 각 통화시간구간정보에 대응하여 조회되는 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하고, 추출된 콜 특징값의 표준정규분포율에 기초하여 상기 분류 조건에 부합되는 특이 상담 콜을 분류하는 콜 분류모듈을 포함한다.

Description

콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템 및 방법{CALL CLASSIFICATION SYSTEM AND METHOD FOR MANAGING QUALITY OF CALL CENTER}

본 발명은 콜 센터의 상담 서비스에 대한 품질을 관리하기 위해 콜 센터에 인입되는 콜에서 관리 대상이 필요한 특이 상담 콜을 분류하는 콜 분류 시스템 및 방법에 관한 것이다.

최근 들어 오프라인 상거래 대신 온라인 상거래가 급증하면서 콜 센터의 중요성이 부각되고 있다. 이에 따라, 콜 센터에 걸려오는 상담 콜이 점점 증가하고 있다.

예컨대, 상담사 1명당 하루 평균 최대 80여건의 상담을 처리하고 있는 실정인데, 상담사가 100명이면 해당 콜 센터는 하루에 8,000건, 한 달이면 16만 건의 상담 콜을 처리하게 된다.

이처럼 많은 상담 콜이 발생하면서 상담사 및 상담 서비스에 대한 품질 관리가 어려워지고 있다.

따라서, 종래에는 대부분의 콜 센터에서 품질 관리를 위해 품질관리자가 녹취된 음성파일을 랜덤으로 소수 건을 수작업으로 분류하여 상담 품질을 평가하고 있다.

그런데, 상담 종료 후 저장되는 녹취파일을 분석하여 얻을 수 있는 음성이나 상담 특징, 또는 상담 중 획득하여 데이터로 저장할 수 있는 상담사 맥박 등의 생체신호에 대하여 콜 특징값을 분석하여 특정 콜들을 자동으로 분류하는 시스템이 있다면 콜 센터는 표준화되고 객관적인 품질관리가 가능하고 관리 대상이 필요한 상담 콜이나 고객 불만에 대하여 사전에 인지하여 민원발생을 차단할 수 있다.

관련 선행기술문헌으로는 한국 공개특허공보 제10-2005-0041485호(발명의 명칭: 콜센터 시스템에서의 상담원 성과 평가 방법, 공개일: 2005년 05월 04일)가 있다.

본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 창안된 것으로서, 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 콜 특징값의 정규분포율을 이용하여 발생 확률이 낮은 특이 상담 콜을 분류하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템 및 방법을 제공하는 데 목적이 있다.

또한, 본 발명의 다른 목적은 콜 특징값의 정규분포율에 따라 분류 배점표를 제시하여 특이 상담으로 분류된 콜을 수치화함으로써 관리자의 직관적인 인지, 객관적인 평가가 가능하도록 하는 데 있다.

또한, 본 발명의 다른 목적은 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 상담사의 능력을 모니터링하기 위한 평가 대상에 비중을 두어서 분류하는 다면 평가를 위한 분류 방법을 제공하고자 한다.

상기한 과제를 달성하기 위한 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템은, 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 상담 유형에 따라 그룹핑하고 그룹핑된 동일 상담 유형의 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하며 생성된 표준정규분포율을 기반으로 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 통화시간구간정보 생성모듈; 및 상기 통화시간구간정보에 대응하여 조회되는 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하고, 추출된 콜 특징값의 표준정규분포율에 기초하여 상기 분류 조건에 부합되는 특이 상담 콜을 분류하는 콜 분류모듈을 포함한다.

또한, 상기 콜 분류모듈은, 새로운 상담 콜이 인입되는 경우 과거의 특정 기간 동안 누적된 정보를 기초로 상기 새로운 상담 콜의 표준정규분포율을 생성하고 생성된 상기 새로운 상담 콜의 표준정규분포율이 상기 분류 조건에 부합되는 경우 상기 특이 상담 콜로 분류하며, 상기 분류 조건은 상기 콜 특징값의 정규분포율에 대하여 분류하고자 하는 분포도값(%)을 포함한다.

상기 통화시간구간정보 생성모듈은, 상기 콜 센터로 인입되는 상담 콜과 매핑되는 속성 정보에 근거하여 상담 유형에 따라 그룹핑하는 콜 카테고리 분류부; 동일 카테고리로 그룹핑된 상담 콜을 일정 평가기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하는 통화시간 기반 표준정규분포율 생성부; 및 상기 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 미리 설정된 시간 구간 개수에 따라 구분하고, 구분된 상기 시간 구간에 대하여 구간별 통화 시간을 정의하여 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 시간 구간 생성부를 포함한다.

상기 콜 분류모듈은, 상기 통화시간구간정보 생성모듈에서 생성된 각 통화시간구간에 대응하여 조회되는 상담 콜을 그룹핑하고 상기 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 선별하기 위한 콜 특징값 설정부; 상기 콜 특징값 설정부를 통해 입력받은 기준코드에 대하여 상기 누적 상담 콜의 특징값을 추출하고 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 추출하는 표준정규분포율 추출부; 및 상기 표준정규분포율 추출부를 통해 추출된 콜당 콜 특징값의 표준정규분포율을 기 설정된 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 특이 콜 분류부를 포함한다.

상기 분류할 기준코드는 상담 콜에 포함되어 있는 음성 정보의 특징을 분석하여 생성할 수 있는, 감성지수, 통화시간, 홀딩타임(음성대기시간), 실제 상담이 이루어진 시간, 음성 개수, 음성 비중, 무음 개수, 무음 비중, 음성 겹침 개수, 음성 겹침 비중, 상담사 맥박을 포함한 상담 중 생성할 수 있는 생체정보 중 적어도 하나 이상을 포함한다.

또한, 상기 콜 분류모듈은, 기 저장된 분류 배점표와 매칭하여 상기 각 기준 시간 구간에 조회되는 누적 상담 콜의 평가점수를 산출하는 콜 특징 평가점수 산출부를 더 포함할 수 있으며, 상기 특이 콜 분류부는, 상기 표준정규분포율에서 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 것 외에, 선택적으로 상기 평가점수 산출부를 통해 산출된 평가점수가 일정 임계치를 벗어나는 경우 특이 상담 콜로 분류할 수 있다.

또한, 상기 콜 분류모듈은, 상기 콜 특징값 설정부에 입력되는 상기 기준코드가 적어도 하나 이상인 경우 상기 기준코드에 대한 가중치를 입력받아 설정하는 가중치 설정부를 더 포함하고, 상기 콜 특징 평가점수 산출부는, 상기 가중치 설정부에 의해 기 설정된 가중치를 반영하여 상기 특이 상담 콜에 대한 평가점수를 산출할 수 있다.

또한, 상기 콜 분류모듈은, 콜 센터 관리자가 특정할 수 있는 콜 상담의 특징을 설명능력, 처리속도, 경청태도, 화자감성을 포함한 영역 중 적어도 하나 이상의 상담특징 영역으로 규정하고 상기 적어도 하나 이상의 상담특징 영역에 대한 인자는 적어도 하나 이상의 기준코드이며, 입력받은 상담특징 영역별 기준코드에 대응되는 콜 특징 평가점수를 이용하여 평가하여 상기 영역별 특이 상담 콜을 분류할 수 있다.

한편, 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 방법은, 시스템의 통화시간구간정보 생성모듈이 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 상담 유형에 따라 그룹핑하는 단계; 상기 통화시간구간정보 생성모듈이 동일 상담 유형으로 그룹핑된 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하는 단계; 상기 통화시간구간정보 생성모듈이 상기 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 미리 설정된 시간 구간 개수에 따라 구분하고 구분된 상기 표준정규분포율의 시간 구간에 대하여 구간별 통화 시간을 정의하여 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 단계; 상기 시스템의 콜 분류모듈이 각 통화시간구간에 대응하여 조회되는 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하는 단계; 상기 콜 분류모듈이 상기 콜 특징값의 표준정규분포율에 기초하여 분류 조건에 부합되는 특이 상담 콜을 분류하는 단계를 포함한다.

상기 특이 상담 콜을 분류하는 단계는, 상기 콜 분류모듈이 상기 콜 특징값의 표준정규분포율이 기 설정된 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류한다.

또한, 상기 특이 상담 콜을 분류하는 단계는, 상기 콜 분류모듈이 기 저장된 분류 배점표와 매칭하여 상기 각 통화시간구간에 조회되는 누적 상담 콜의 평가 점수를 산출하는 단계; 상기 콜 분류모듈이 상기 표준정규분포율에서 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 것 외에, 선택적으로 상기 평가 점수를 산출하는 단계를 통해 산출된 평가 점수가 일정 임계치를 벗어나는 경우 특이 상담 콜로 분류하는 것을 더 포함할 수 있다.

상기 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하는 단계는, 상기 콜 분류모듈이 상기 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 입력받는 단계; 상기 콜 분류모듈이 입력받은 기준코드에 대하여 상기 누적 상담 콜의 특징값을 추출하고 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 추출하는 단계를 포함하며, 상기 기준코드가 적어도 하나 이상 입력되는 경우, 상기 기준코드에 대한 가중치를 입력받아 설정하는 단계를 더 포함하고, 상기 평가점수를 산출하는 단계에서, 기 설정된 가중치를 반영하여 상기 특이 상담 콜에 대하여 평가점수를 산출할 수 있다.

이러한 본 발명에 따르면, 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 콜 특징값에 대한 정규분포율을 이용하여 발생 확률이 낮은 콜을 분류함으로써 관리 대상이 필요한 특이 상담을 구분하여 실시간 모니터링이 가능하고 이를 통해 신속한 대처가 가능한 효과가 있다.

또한, 본 발명은 콜 특징값의 정규분포율에 따라 분류 배점표를 제시하여 특이 상담으로 분류된 콜을 수치화함으로써 관리자의 직관적인 인지가 가능하고, 객관적인 평가가 가능한 효과가 있다.

또한, 본 발명은 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 콜의 콜 특징값을 복합적으로 활용하여 상담사의 능력을 모니터링하기 위한 평가 대상에 비중을 두어서 분류함으로써 콜의 다면 평가가 가능한 효과가 있다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 상담 콜의 통화 시간에 따른 정규분포율을 도시한 그래프이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 통화시간구간정보 생성모듈에서 기준이 될 통화시간 구간 정보를 생성하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 사용할 기준코드와 가중치를 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 3개의 기준코드를 설정했을 때 표준정규분포율 결과 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 평가점수를 산출하기 위해 적용되는 배점 정보를 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 상담사 능력 평가를 위해 사용할 기준코드와 가중치를 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 8은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 정규분포 분석을 이용하여 분류된 결과 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 9는 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 평가점수를 산출하여 분류된 결과 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 10은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 정규분포 분석을 이용하여 분류한 결과와, 평가점수 산출부를 통해 산출한 결과를 매핑하여 특이 상담 콜로 분류하는 조건을 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.
도 11은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 방법을 설명하기 위한 순서도이다.

본 명세서에서 사용되는 기술적 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아님을 유의해야 한다. 또한, 본 명세서에서 사용되는 기술적 용어는 본 명세서에서 특별히 다른 의미로 정의되지 않는 한 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 의미로 해석되어야 하며, 과도하게 포괄적인 의미로 해석되거나, 과도하게 축소된 의미로 해석되지 않아야 한다.

또한, 본 명세서에서 사용되는 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "구성된다" 또는 "포함한다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 여러 구성 요소들, 또는 여러 단계들을 반드시 모두 포함하는 것으로 해석되지 않아야 하며, 그 중 일부 구성 요소들 또는 일부 단계들은 포함되지 않을 수도 있고, 또는 추가적인 구성 요소 또는 단계들을 더 포함할 수 있는 것으로 해석되어야 한다.

이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 실시예를 상세하게 설명한다.

도 1은 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템을 나타낸 도면이다. 참고로, 도 1에 도시한 각 구성요소에 대하여 도 2 내지 도 11의 도면을 참조하여 상세히 설명한다.

먼저 도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류 시스템(100)은 기본적으로 통화시간구간정보 생성모듈(110), 콜 분류모듈(120), 데이터베이스(130)를 포함한다.

통화시간구간정보 생성모듈(110)은 콜 센터로 인입되는 상담 콜을 누적하여 통화 시간에 따른 정규분포율을 기반으로 기준이 될 통화시간구간정보를 생성한다.

콜 분류모듈(120)은 통화시간구간정보 생성모듈(110)을 통해 생성된 통화시간구간정보에서 매일 특정 시간에 발생한 상담 콜을 일정 평가 기간 또는 회차 만큼 누적하여 상담 콜의 특징을 평가하고, 그 평가 결과에 따라 발생 확률이 낮은 특이 상담 콜을 분류한다. 여기서, 상담 콜에 대한 평가는 대량의 상담 콜에서 특이 상담 콜을 분류하기 위한 프로세싱 과정으로서, 정규분포 분석을 기반으로 수행한다.

특히, 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈(120)은 상담 콜이 어떤 특징을 갖는지, 다시 말해 콜의 특징값이 어떤 값을 갖는지 평가하기 위한 것 보다는, 콜의 특징값이 균질하지 않고 특이하게 돌출되는 상담 콜이 존재하는지, 특히 정규분포에서 발생할 확률이 낮은 구간에 상담 콜이 존재하는지에 대해 모니터링하고 이를 분류하고자 하는 것이다.

데이터베이스(130)는 특이 상담 콜을 분류하는 데 필요한 정보를 저장하는데, 상담 콜 유형, 상담 콜의 특징을 분석하기 위한 기준코드, 상담 콜의 통화 시간에 따른 표준정규분포율에서 시간 구간별 통화시간 정보 등을 저장하여 통화시간구간정보 생성모듈(110)의 요청에 의해 필요한 정보를 제공한다.

또한, 데이터베이스(130)는 상담 콜의 특징을 분석하기 위한 기준코드에 대한 가중치 정보, 특이 콜로 분류하기 위한 분류 조건 정보 등을 저장하여 콜 분류모듈(120)의 요청에 의해 필요한 정보를 제공 및 갱신한다. 또한, 콜 분류모듈(120)에서 생성된 특이 콜 분류정보를 저장하고 업데이트한다.

또한, 데이터베이스(130)는 표준정규분포율에 따른 분류 배점표 및 표준정규분포표 등을 저장할 수 있다. 표준정규분포표(standard normal distribution chart)는 일반적인 확률밀도함수에 근거한 표준정규분포에서 확률변수에 대한 확률값을 테이블화한 표이고, 표준정규분포율에 따른 분류 배점표는 표준정규분포율의 구간 단위로 배점을 정의하여 평가 결과를 지수화하기 위한 표이다. 분류 배점표에 대해서는 하기에서 구체적으로 설명하기로 한다.

통화시간구간정보 생성모듈(110)은 콜 카테고리 분류부(111), 통화시간 기반 정규분포율 생성부(113), 시간 구간 생성부(115)를 포함한다.

콜 카테고리 분류부(111)는 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 데이터베이스(130)에 저장되어 있는 음성 파일과 상담 유형에 관한 속성 정보가 매핑되어 수신된다.

콜 카테고리 분류부(111)는 상담 콜과 매핑되는 속성 정보에 근거하여 상담 콜을 상담 유형에 따른 카테고리별로 그룹핑한다. 속성 정보는 조직 정보, 업무 정보, 상담 유형 정보, 상담사 정보 등을 포함하는데, 이는 녹취된 음성파일 생성 시 녹취 시스템 또는 해당 상담 콜과 관련된 제3의 시스템에서 자동으로 생성되는 정보이다.

통화시간 기반 표준정규분포율 생성부(113)는 콜 카테고리 분류부(111)에서 동일 카테고리로 그룹핑된 상담 콜을 일정 평가기간 또는 회차 동안 누적하여 통화 시간에 따른 정규분포율을 생성한다. 예를 들어, 하루, 일주일, 한달, 또는 10회 동안에 발생한 상담 콜 중 특정 카테고리에 분류된 상담 콜을 조회하여, 각 통화 시간에 발생한 상담 콜의 건수에 대하여 정규분포를 생성할 수 있다. 통화 시간에 따른 표준정규분포율은 도 2에 도시한 그래프 함수(1)와 같다. 평균을 중심으로 좌우 대칭되는 함수이며, 도 2에서는 좌우 마이너스(-), 플러스(+) 방향으로 좌우 일정 구간으로 구분된 것을 보여주고 있다. 여기서, 좌우 대칭이라는 것은 평균을 중심으로 표준편차에 범위 안에 양쪽 옆으로 전체 데이터에 대한 정보가 50%씩 속해 있다는 것을 의미한다.

도 2와 같이 통화 시간에 따른 표준정규분포율에서, 중앙의 시간 구간(a)은 보편적인 평균 통화 시간을 갖는 상담 콜로서 대다수의 상담 건수가 분포하고, 좌우 사이드에 해당하는 시간 구간(b,c)은 평균 통화 시간 보다 긴 또는 짧은 통화 시간을 갖는 상담 콜로서 중앙의 시간 구간(a)에 분포된 상담 건 수보다 상대적으로 소수의 건수가 분포한다. (+) 방향의 구간(b)에는 평균 통화 시간 보다 긴 통화 시간이고, (-) 방향의 구간(c)에는 평균 통화 시간 보다 짧은 통화 시간이다.

시간 구간 생성부(115)는 도 3의 (a)에 도시한 화면 예시처럼 분류하고자 하는 상담 유형의 특정 카테고리(카테고리1, 2, 3 등)와, 통화시간 기반 표준정규분포율 생성부(113)를 통해 생성된 표준정규분포율의 시간 구간 개수를 입력받는다. 시간 구간 개수는 좌우 대칭이 되어야 하므로 짝수 개이고 최소 2개 이상에서 10개로 제한할 수 있다. 필요에 따라 10 개 이상도 가능하다.

이후, 시간 구간 생성부(115)는 입력받은 특정 카테고리에 그룹핑된 상담 콜의 표준정규분포율(통화 시간에 따른 정규분포율)을 미리 설정된 시간 구간 개수에 따라 구분한다. 그리고 구분된 표준정규분포율의 시간 구간에 대하여 구간별 통화 시간을 정의하여 기준이 될 통화시간구간정보를 생성한다.

예컨대, 구간별 통화시간구간정보는 도 3의 (b)에 도시한 화면 예시와 같이 정의할 수 있다. 각 구간에 정의된 통화 시간은 초(sec) 단위이며, 구간별 통화시간 범위(range)는 분포도에 의해 정해지기 때문에 일정하지 않고 각기 다르다.

이렇게 정의된 통화시간구간정보는 통화 시간에 따른 표준정규분포율과 매칭하여 콜 분류모듈(120)에 기준 데이터로 제공된다.

그러면, 콜 분류모듈(120)은 통화시간구간정보 생성모듈(110)을 통해 생성된 각 통화시간구간에 대응하여 조회되거나 새로 인입되는 상담 콜의 정규분포 분석을 기반으로 분류한다.

이러한 콜 분류모듈(120)은 콜 특징값 설정부(121), 콜 특징값의 표준정규분포율 생성부(122)(이하, '표준정규분포율 생성부'라 칭함), 콜 특징값 기반 특이 콜 특징값 설정부(123), 특이 콜 분류부(124), 콜 특징 평가점수 기반 특이 콜 특징값 설정부(125), 콜 특징 평가점수 산출부(126), 콜 특징 평가점수 설정부(127)를 포함한다.

콜 특징값 설정부(121)는 통화시간구간정보 생성모듈(110)에서 생성된 표준정규분포율의 각 통화시간구간에 대응하여 조회되는 상담 콜을 그룹핑하고 데이터베이스(130)에 저장되어 있는 상담 콜 기준코드를 토대로 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 선별한다.

기준코드는 상담 콜에 포함되어 있는 음성 정보를 분석하여 콜 특징값을 생성할 수 있는 음성 특징의 코드를 말한다. 예컨대, 도 4에 도시한 것처럼 감성지수(VI), 통화시간, 홀딩타임(음성대기시간)(HT), 실제 상담이 이루어진 시간(TD), 화자의 말 덩어리 개수(TGC), 음성 개수(TT), 음성 비중(TTR), 무음 개수(MT), 무음 비중(MTR), 음성 겹침 개수(OT), 음성 겹침 비중(OTR), 상담사 맥박과 같이 상담 중 생성할 수 있는 생체정보 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다. 도 4에서는 기준 코드를 설명의 편의를 위해 코드 형태로 표시하였으나, 실제 시스템 적용 시에는 이에 한정하지 않고 음성 특징의 코드에 관한 명칭이나 관련 정보를 표시하도록 적용할 수 있을 것이다.

이때, 콜 특징값 설정부(121)를 통해 입력받은 기준코드가 적어도 하나 이상인 경우 선택된 적어도 하나 이상의 기준코드에 대하여 가중치를 설정할 수 있다. 가중치는 도 4에서 예시한 바와 같이 합이 100이 되어야 하며 분류 시 반영될 수 있다.

표준정규분포율 생성부(122)는 콜 특징값 설정부(121)를 통해 입력받은 기준코드에 대하여 누적 상담 콜의 특징값을 추출하고 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 생성한다. 따라서, 원하는 통화시간구간에 발생된 누적 상담 콜의 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 획득할 수 있다.

추출 시, 콜 특징값 설정부(121)를 통해 입력받은 기준코드가 적어도 하나 이상인 경우, 예컨대, 감성지수(VI), 음성개수(TT), 무음 개수(MT)에 대한 3개의 기준코드가 입력되는 경우 누적 상담 콜의 특징값은 각 기준코드에 대응하여 추출되며, 이에 따른 콜 특징값의 표준정규분포율은 3개의 분포도를 포함한다.

도 5는 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 3개의 기준코드를 설정했을 때 콜 특징값에 대한 표준정규분포율 결과 사용자 화면을 나타낸 도면이다. 도 5의 나타난 표준정규분포율 그래프는 각 콜 특징값의 평균값(μ)에서 표준편차(σ)에 따라 분포되는 확률분포값을 퍼짐 정도로 표시한 것으로, 각 콜 특징값마다 평균값(μ)과 표준편차(σ)가 모두 다른 것을 나타내고 있다. 즉, 표준편차(σ)가 클수록 넓게 퍼지는 분포도를 갖는다.

다시 도 1을 참조하면, 특이 콜 분류부(124)는 표준정규분포율 생성부(122)를 통해 생성된 콜 당 콜 특징값의 표준정규분포율을 콜 특징값 기반 특이 콜 특징값 설정부(123)에서 기 설정된 분류 조건에 기반하여 평가하고 분류 조건에 부합되는 특이 상담 콜을 분류한다.

분류 기준은 과거의 상담 콜을 대상으로 즉각 결과를 조회하거나, 익일 이후 인입되는 콜을 분류하는 기준으로 사용한다. 특히, 분류 기준은 콜 특징값의 표준정규분포율에서 분류하고자 하는 임의 분포도값(%)과, 좌우의 (-) 또는 (+)의 방향을 포함할 수 있다.

콜 특징 평가점수 산출부(127)는 데이터베이스(130)에 기 저장된 분류 배점표를 매칭하여 표준정규분포율 생성부(123)를 통해 생성된 콜 특징값의 표준정규분포율에서 각 통화시간구간에 조회되는 누적 상담 콜의 평가점수를 산출한다.

데이터베이스(130)에 기 저장된 분류 배점표는 콜 특징 평가점수 설정부(127)를 통해 규정될 수 있다. 이와 관련한 사용자 설정 화면은 도 6에 도시한 바와 같다. 분류 배점표는 콜 특징값에 따라 다르며, 콜 카테고리 분류 정보(111)와 통화시간 구간정보(115)에 따라 설정 변경될 수 있다.

콜 특징 평가점수 기반 특이 콜 특징값 설정부(125)는 콜 특징 평가점수 설정부(127)를 통해 규정된 분류 배점표에 기반하여 산출된 평가점수에서 특이 상담 콜을 분류하기 위한 분류 조건값을 설정한다.

따라서, 특이 콜 분류부(124)는 콜 특징 평가점수 산출부(127)를 통해 산출된 평가점수를 콜 특징 평가점수 기반 특이 콜 특징값 설정부(125)에서 기 설정된 임계치에 벗어나는지를 판단하고, 평가 점수가 기 설정된 임계치에 벗어나는 경우 특이 상담 콜로 분류할 수 있다. 분류된 특이 상담 콜에 관한 정보는 데이터베이스(130)에 저장하고 업데이트할 수 있다.

또한, 특이 콜 분류부(124)는 특이 콜 분류부(124)에서 임의 분포도값을 이용하여 특이 콜을 분류하는 것과 동시에, 콜 특징 평가점수 산출부(126)를 통해 산출된 평가점수에 기초하여 특이 상담 콜을 분류할 수 있다.

이러한 구성에 의해 콜 분류모듈(120)은 평가 기간 동안 특정 시간에 발생한 상담 콜에 대하여, 표준정규분포율의 분포도값을 기준으로 분류하거나 표준정규분포율에 따른 분류 배점표를 기준으로 분류할 수 있다. 또는 두 조건을 모두 이용하여 분류할 수도 있다.

또한, 콜 분류모듈(120)은 평가 기간으로 설정된 주기에 따라 예컨대, 일(day), 주(week), 월(month)마다 인입된 상담 콜의 통화 시간에 따른 표준정규분포율과, 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 주기적으로 생성하고, 생성 시마다 누적 평균값과 누적 표준편차값을 생성한다. 이후, 새로운 상담 콜이 인입되는 경우 평가 기간 동안 누적된 정보를 기초로 새로운 콜의 분포도 또는 평가점수가 생성되고 생성된 콜의 분포도 또는 평가점수가 기 설정된 임의 분포도값 또는 임계치를 벗어나는 경우 특이 상담 콜로 분류한다.

따라서, 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈(120)은 과거의 콜을 누적해서, 새로운 상담 콜이 들어왔을 때 과거의 콜 대비 특이 여부를 판단할 기준 자료를 제시함으로써 상담 콜의 변화를 실시간 반영하여 분류할 수 있다.

도 6은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 평가점수를 산출하기 위해 적용되는 배점 정보를 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.

도시된 바와 같이 배점 정보를 설정하기 위한 대상을 카테고리, 시간구간 등으로 조회하여 적용할 수 있고, 배점 정보를 적용할 적용일을 지정하여 설정할 수 있다. 맨 왼쪽에 횡방향의 열은 콜 특징값에 대한 기준코드이고, 종방향은 표준정규분포율의 시간 구간(-5, -4, -3, -2, -1, +1, +2, +3, +4, +5)에 대한 배점을 나타내고 있다.

배점은 콜 특징값에 따라, 표준정규분포율의 시간 구간에 따라 다르다. 또한 배점은 중앙의 시간 구간에 대응되는 배점이 최대치이며 좌우 사이드의 시간 구간으로 갈수록 배점이 상대적으로 낮게 선정된다. 이와 반대로, 중앙의 시간 구간에 대응되는 배점을 최소치로 하고, 좌우 사이드의 시간 구간으로 갈수록 상대적으로 최대치가 되게 선정할 수 있다. 이와 같이 분류 배점표의 배점은 점수값에 의미가 있는 것이 아니라, 발생 확률이 낮은 구간의 배점이 발생 확률이 높은 구간의 배점과 확연히 차이가 드러나도록 시간 구간별로 다르게 선정되어야 한다.

도 7은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 상담사 능력 평가를 위해 사용할 기준코드와 가중치를 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다.

앞서 설명한 바와 같이 콜 특징값을 이용하여 특이 상담 콜을 분류할 수 있지만, 이 외 콜 상담의 특징을 설명능력, 처리속도, 경청태도, 대화공감, 화자감성 등 중 적어도 하나 이상의 상담특징 영역으로 규정하고 상담특징 영역별로 특이 상담 콜을 분류할 수 있다.

도 7의 표기된 P6은 설명능력, 처리속도, 경청태도, 대화공감, 화자감성 등 콜 센터 관리자가 특정할 수 있는 콜 상담의 특징 영역을 나타낸 것이고, 각 특징 영역별 인자는 적어도 하나 이상의 기준코드를 복합적으로 이용하여 규정할 수 있다. P7은 적어도 하나 이상의 특징 영역을 포함하여 다중 평가를 할 때 각 특징 영역에 부여한 가중치를 나타낸 값이다.

본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈(120)은 상담 콜의 콜 특징값 각각을 이용하여 평가하는 구성 외에, 입력받은 특징 영역별 기준코드에 대응되는 콜 특징 평가점수를 이용하여 평가하여 특징 영역별에 따라 특이 상담 콜을 분류할 수 있다. 이는 상담 콜의 다면 평가를 위한 분류라 할 수 있다.

예컨대, 도 7에서 화자감성 영역(상담특징 영역1)은 감성지수(VI), 실제 상담이 이루어진 시간(TD), 화자의 말 덩어리 개수(TGC), 음성 비중(TTR), 무음 비중(MTR)을 각각 60, 10, 10, 10, 10의 가중치로 부여하여 규정할 수 있다.

도 8은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 정규분포 분석을 이용하여 분류된 결과 사용자 화면을 나타낸 도면이고, 도 9는 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 평가점수를 산출하여 분류된 결과 사용자 화면을 나타낸 도면이다.

도 8은 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 임의 조회기간(시작일~종료일), 카테고리(카테고리1/카테고리2/카테고리3 등), 시간 구간(+2/+1/-1/-2 등), 기준 코드(VI, HT, TD, TGC, TT, TTR, MT, MTR, OT, OTR 등)에 따른 콜 특징값의 표준정규분포율을 평가한 결과, (-) 또는 (+) 방향의 각 분포도값(49, 49.8, 48 등)에 해당하는 특이 상담 콜의 분류 결과를 나타내고 있다.

도 9는 콜 센터로 인입되는 상담 콜에서 임의 조회기간(시작일~종료일), 카테고리(카테고리1/카테고리2/카테고리3 등), 시간 구간(+2/+1/-1/-2 등), 상담특징 영역별 배점(상담특징영역1/상담특징영역2/상담특징영역3/상담특징영역4/상담특징영역5)에 따른 콜 특징 평가값(분포도값 49, 49.8, 48 등)에 해당하는 특이 상담 콜의 분류 결과를 나타내고 있다.

도 10은 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈에서 정규분포 분석을 이용하여 분류한 결과와, 평가점수 산출부를 통해 산출한 결과를 매핑하여 특이 상담 콜로 분류하는 조건을 입력하는 사용자 화면을 나타낸 도면이다. 도 10을 통해 본 발명의 실시예에 따른 콜 분류모듈(도 1의 120)은 특이 콜 분류부(124)에서, 표준정규분포표에서 기 설정된 임의 분포도값에 해당되고, 동시에 평가점수가 기 설정된 임계치 이하인 분류 조건을 모두 만족하는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류할 수 있다.

이하, 도 11을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 방법을 설명한다.

먼저 S100 단계에서, 콜 분류 시스템의 통화시간구간정보 생성모듈이 콜 센터로 인입되는 상담 콜을 녹취한 음성파일과 속성 정보를 수신하고, 수신된 속성 정보에 근거하여 상담 유형에 따라 카테고리별로 그룹핑한다.

다음 S110 단계에서, 통화시간구간정보 생성모듈이 동일 카테고리에 그룹핑된 상담 콜을 일정 평가기간 또는 회차 동안 누적한다.

다음 S120 및 S130 단계에서, 통화시간구간정보 생성모듈이 누적된 상담 콜의 통화 시간을 기준으로 표준정규분포율을 생성하고, 표준정규분포율을 미리 설정된 시간 구간 개수에 따라 구분한다. 그리고, 구분된 표준정규분포율의 시간 구간에 대하여 구간별 통화 시간을 정의하여 기준이 될 통화시간구간정보를 제공한다. 따라서, 통화시간구간별 발생한 상담 콜의 건수에 대하여 표준정규분포율을 생성할 수 있다.

다음 S140 단계에서, 콜 분류모듈이 표준정규분포율에서 분류하고자 원하는 통화시간구간을 선택하고 선택된 통화시간구간에 대응하여 조회되는 누적 상담 콜의 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출한다.

상기 단계에서, 콜 분류모듈은 상기 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 입력받고, 입력받은 기준코드에 대하여 상기 누적 상담 콜의 특징값을 추출하며 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 추출하는 단계를 포함할 수 있다. 또한, 기준코드를 입력받는 단계에서 기준코드가 적어도 하나 이상 선택되는 경우, 선택된 기준코드에 대한 가중치를 입력받아 설정하는 단계를 더 포함할 수 있다.

다음 S150 단계에서, 콜 분류모듈이 추출된 콜 특징값의 표준정규분포율에 대하여 기 설정된 분류 조건을 기반으로 평가한다. 평가 결과, 표준정규분포율에서 기 설정된 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류한다.

다음 S160 단계에서, 콜 분류모듈이 추출된 콜 특징값의 표준정규분포율에 대하여 데이터베이스에 기 저장된 분류 배점표를 매칭하여 분류하고자 원하는 통화시간구간에 조회되는 누적 상담 콜의 평가점수를 산출할 수 있다.

이 경우, 콜 분류모듈은 S170단계와 같이, 위 S150 단계에서 표준정규분포율의 분포도값을 기준으로 분류하는 것 외에, 평가점수를 기준으로 특이 상담 콜을 분류할 수 있다. 예를 들어 S160단계를 통해 산출된 평가점수가 기 설정된 일정 임계치를 벗어나거나 이하인 콜을 특이 상담 콜로 분류할 수 있다.

이상의 설명은 본 발명을 예시적으로 설명한 것에 불과하며, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 본 발명의 기술적 사상에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 변형이 가능할 것이다. 따라서 본 발명의 명세서에 개시된 실시 예들은 본 발명을 한정하는 것이 아니다. 본 발명의 범위는 아래의 특허청구범위에 의해 해석되어야 하며, 그와 균등한 범위 내에 있는 모든 기술도 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석해야 할 것이다.

100: 콜 분류 시스템
110: 통화시간구간정보 생성모듈
120: 콜 분류모듈
130; 데이터베이스
111: 콜 카테고리 분류부
115: 시간 구간 생성부
113: 통화시간 기반 표준정규분포율 생성부
121: 콜 특징값 설정부
122: 콜 특징값의 표준정규분포율 생성부
123: 콜 특징값 기반 특이 콜 특징값 설정부
124: 특이 콜 분류부
125: 콜 특징 평가점수 기반 특이 콜 특징값 설정부
126: 콜 특징 평가점수 산출부
127: 콜 특징 평가점수 설정부

Claims

콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 상담 유형에 따라 그룹핑하고 그룹핑된 동일 상담 유형의 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하며 생성된 표준정규분포율을 기반으로 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 통화시간구간정보 생성모듈; 및
상기 통화시간구간정보에 대응하여 조회되는 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하고, 추출된 콜 특징값의 표준정규분포율에 기초하여 분류 조건에 부합되는 특이 상담 콜을 분류하는 콜 분류모듈을 포함하고,
상기 콜 분류모듈은,
상기 통화시간구간정보 생성모듈에서 생성된 각 통화시간구간에 대응하여 조회되는 상담 콜을 그룹핑하고 상기 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 선별하기 위한 콜 특징값 설정부;
상기 콜 특징값 설정부를 통해 입력받은 기준코드에 대하여 상기 누적 상담 콜의 특징값을 추출하고 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 추출하는 표준정규분포율 추출부;
상기 표준정규분포율 추출부를 통해 추출된 콜당 콜 특징값의 표준정규분포율을 기 설정된 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 특이 콜 분류부; 및
기 저장된 분류 배점표와 매칭하여 상기 각 통화시간구간에 조회되는 누적 상담 콜의 평가점수를 산출하는 콜 특징 평가점수 산출부를 포함하며,
상기 분류 배점표는,
상기 콜 특징값에 따라, 상기 콜 특징값의 표준정규분포율에서 구분되는 통화시간구간에 따라 배점이 상이하고, 상기 배점은 중앙의 통화시간구간에 비해 좌우 사이드의 통화시간구간으로 갈수록 상대적으로 낮게 선정되는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
제1항에 있어서,
상기 콜 분류모듈은,
새로운 상담 콜이 인입되는 경우 과거의 특정 기간 동안 누적된 정보를 기초로 상기 새로운 상담 콜의 표준정규분포율을 생성하고 생성된 상기 새로운 상담 콜의 표준정규분포율이 상기 분류 조건에 부합되는 경우 상기 특이 상담 콜로 분류하며,
상기 분류 조건은 상기 콜 특징값의 정규분포율에 대하여 분류하고자 하는 분포도값(%)을 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
제1항에 있어서,
상기 통화시간구간정보 생성모듈은,
상기 콜 센터로 인입되는 상담 콜과 매핑되는 속성 정보에 근거하여 상담 유형에 따라 그룹핑하는 콜 카테고리 분류부;
동일 카테고리로 그룹핑된 상담 콜을 일정 평가기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하는 통화시간 기반 정규분포율 생성부; 및
상기 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 미리 설정된 시간 구간 개수에 따라 구분하고, 구분된 상기 표준정규분포율의 시간 구간에 대하여 구간별 통화시간을 정의하여 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 시간 구간 생성부
를 포함하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
삭제
제1항에 있어서,
상기 기준코드는,
상담 콜에 포함되어 있는 음성 정보의 특징을 분석하여 생성할 수 있는, 감성지수, 통화시간, 홀딩타임(음성대기시간), 실제 상담이 이루어진 시간, 음성 개수, 음성 비중, 무음 개수, 무음 비중, 음성 겹침 개수, 음성 겹침 비중, 상담사 맥박을 포함한 상담 중 생성할 수 있는 생체정보 중 적어도 하나 이상을 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
제1항에 있어서,
상기 특이 콜 분류부는,
상기 표준정규분포율에서 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 것 외에, 선택적으로 상기 평가점수 산출부를 통해 산출된 평가점수가 일정 임계치를 벗어나는 경우 특이 상담 콜로 분류하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
삭제
제1항에 있어서,
상기 콜 분류모듈은,
상기 콜 특징값 설정부를 통해 입력되는 기준코드가 적어도 하나 이상인 경우 상기 기준코드에 대한 가중치를 입력받아 설정하는 가중치 설정부를 더 포함하고,
상기 콜 특징 평가점수 산출부는,
상기 가중치 설정부에 의해 기 설정된 가중치를 반영하여 상기 특이 상담 콜에 대한 평가점수를 산출하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
제1항에 있어서,
상기 콜 분류모듈은,
콜 센터 관리자가 특정할 수 있는 콜 상담의 특징을 설명능력, 처리속도, 경청태도, 화자감성을 포함한 영역 중 적어도 하나 이상의 상담특징 영역으로 규정하고,
상기 적어도 하나 이상의 상담특징 영역에 대한 인자는 적어도 하나 이상의 기준코드이며, 입력받은 상담특징 영역별 기준코드에 대응되는 콜 특징 평가점수를 이용하여 평가하여 상기 영역별 특이 상담 콜을 분류하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 시스템.
시스템의 통화시간구간정보 생성모듈이 콜 센터로 인입되는 상담 콜에 대하여 상담 유형에 따라 그룹핑하는 단계;
상기 통화시간구간정보 생성모듈이 동일 상담 유형으로 그룹핑된 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 생성하는 단계;
상기 통화시간구간정보 생성모듈이 상기 통화 시간에 따른 표준정규분포율을 미리 설정된 시간 구간 개수에 따라 구분하고 구분된 상기 표준정규분포율의 시간 구간에 대하여 구간별 통화 시간을 정의하여 기준이 될 통화시간구간정보를 제공하는 단계;
상기 시스템의 콜 분류모듈이 각 통화시간구간에 대응하여 조회되는 상담 콜을 일정 기간 동안 누적하여 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하는 단계; 및
상기 콜 분류모듈이 상기 콜 특징값의 표준정규분포율에 기초하여 분류 조건에 부합되는 특이 상담 콜을 분류하는 단계를 포함하고,
상기 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하는 단계는,
상기 콜 분류 모듈이 상기 통화시간구간정보 생성모듈에서 생성된 각 통화시간구간에 대응하여 조회되는 상담 콜을 그룹핑하고 상기 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 선별하는 단계; 및
상기 콜 분류 모듈이 상기 기준코드에 대하여 상기 누적 상담 콜의 특징값을 추출하고 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 추출하는 단계를 포함하고,
상기 특이 상담 콜을 분류하는 단계는,
상기 콜 분류 모듈이 상기 콜 특징값의 표준정규분포율을 기 설정된 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 단계; 및
상기 콜 분류 모듈이 기 저장된 분류 배점표와 매칭하여 상기 각 통화시간구간에 조회되는 누적 상담 콜의 평가점수를 산출하는 단계를 포함하며,
상기 분류 배점표는,
상기 콜 특징값에 따라, 상기 콜 특징값의 표준정규분포율에서 구분되는 통화시간구간에 따라 배점이 상이하고, 상기 배점은 중앙의 통화시간구간에 비해 좌우 사이드의 통화시간구간으로 갈수록 상대적으로 낮게 선정되는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 방법.
삭제
제10항에 있어서,
상기 특이 상담 콜을 분류하는 단계는,
상기 콜 분류모듈이 상기 표준정규분포율에서 임의 분포도값을 갖는 상담 콜을 특이 상담 콜로 분류하는 것 외에, 선택적으로 상기 평가 점수를 산출하는 단계를 통해 산출된 평가 점수가 일정 임계치를 벗어나는 경우 특이 상담 콜로 분류하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 방법.
제10항에 있어서,
상기 콜 특징값에 따른 표준정규분포율을 추출하는 단계는,
상기 콜 분류모듈이 상기 각 통화시간구간별 조회되는 누적 상담 콜의 기준코드를 입력받는 단계; 및
상기 콜 분류모듈이 입력받은 기준코드에 대하여 상기 누적 상담 콜의 특징값을 추출하고 추출된 콜 특징값의 평균, 표준편차를 누적하여 표준정규분포율을 추출하는 단계를 더 포함하며,
상기 평가 점수를 산출하는 단계는,
상기 기준코드가 적어도 하나 이상 입력되는 경우, 상기 기준코드에 대해 기 설정된 가중치를 반영하여 상기 특이 상담 콜에 대하여 평가점수를 산출하는 것을 특징으로 하는 콜 센터 상담품질관리를 위한 콜 분류 방법.