CN108900726B - 基于语音机器人的人工客服转接方法 - Google Patents

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Abstract

本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法，涉及语音机器人及共享汽车领域，通过接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库，若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解，根据语义理解结果，判断是否转接至人工客服，在语音机器人不能回答用户的问题时，能够自动为用户连接到人工客服进行回答，提高了回答用户问题的效率及用户与机器人之间的交互体验，解决了现有技术的回答用户问题的效率低及用户与机器人之间的交互体验差的缺陷。

Description

基于语音机器人的人工客服转接方法
技术领域
本发明涉及语音机器人及共享汽车领域，具体涉及一种基于语音机器人的人工客服转接方法。
背景技术
目前的交互式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)技术可以实现用户与语音机器之间进行对话，让语音机器人实现客服机器人的功能。但在有些服务场景中，语音机器无法完全替代人工客服进行个性化服务。
如果用户提问“如何启动共享汽车”，则语音机器人能够给出标准回答；但如果用户提问“出现事故怎么办”，则需要根据当前场景，判断用户是预防性咨询，还是已经出现严重情况等，在此种情况下，若用户提的问题不是预防性咨询，单靠语音机器人无法自动给出精确的回答，需要用户自主地连接到人工客服进行问题咨询，导致解决用户问题的的效率低下及用户与机器人之间的沟通效果不佳，降低了用户体验。
发明内容
为解决现有技术的不足，本发明实施例提供了一种基于语音机器人的人工客服转接方法，为了实现上述目的，采用如下方案：
本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法，包括以下步骤：
接收用户输入的问题，识别问题，根据识别结果判断问题是否命中知识库；
若问题命中知识库，对问题进行语义理解并根据当前场景，判断是否转接至人工客服。
优选地，根据当前场景，判断是否转接至人工客服包括：
判断问题是否为严重问题；
若是，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志，若是，则转接至人工客服，若否，则对用户进行语音询问；
若否，则根据用户的语气，判断用户当前的情绪处于激动状态还是正常状态，若用户当前的情绪处于激动状态，则转接至人工客服，若用户当前的情绪处于正常状态，则直接回答问题。
优选地，该方法还包括：
若问题未命中知识库，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志；
若是，则转接至人工客服；
若否，则对用户进行语音询问。
优选地，在对用户进行语音询问之后，该方法还包括：
若接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服。
优选地，在对用户进行语音询问之后，该方法还包括：
若没有接收到用户的回复，则结束当前与用户的语音对话。
优选地，转接至人工客服包括：
通过人工客服，直接回答问题。
优选地，转接至人工客服还包括：
接收人工客服输入的语音并对所述语音进行转换，根据转换后的语音，回答问题。
本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法，通过接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库，若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解，根据语义理解结果，判断是否转接至人工客服，在语音机器人不能回答用户的问题时，能够自动为用户连接到人工客服进行回答，提高了回答用户问题的效率及用户与机器人之间的交互体验，解决了现有技术的回答用户问题的效率低及用户与机器人之间的交互体验差的缺陷。
附图说明
图1本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法流程的示意图；
图2为本发明实施例提供的另一种基于语音机器人的人工客服转接方法的流程示意图。
具体实施方式
以下结合附图和具体实施例对本发明作具体的介绍。
图1本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法的流程示意图。如图1所示，该方法包括以下步骤：
101，接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库。
其中，语音机器人采用了IVR技术，该技术可以识别用户输入的语音并完成语音到文字的转换。
102，若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解并根据当前场景，判断是否转接至人工客服。
其中，IVR技术通过采用文本到语音TTS(Text To Speech，TTS)技术自动通话语音回复所接收的问题。
图2为本发明实施例提供的另一种基于语音机器人的人工客服转接方法的流程示意图。如图2所示，该方法包括以下步骤：
201，接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库。
202，若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解，判断所述问题是否为严重问题。
进一步地，上述知识库为语音机器人中的数据库，该数据库可以根据实际需要进行创建及更新，该数据库中的每个问题对应一个或多个相应的回答。
在一个示例中，若用户输入问题“出现事故怎么办”时，该问题命中知识库并根据对该问题的语义理解的结果，确定该问题为严重问题。
203，若所述问题为严重问题，则进一步判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志，若接收到用户上报的碰撞日志，则转接至人工客服，若接收到用户上报的碰撞日志，则对用户进行语音询问
在一个示例中，若用户输入问题“出现事故怎么办”时，该问题虽然被确定为严重问题，但不能确定该问题为预防性咨询还是已经发生的问题，则进一步根据当前场景，判断是否转接至人工客服。
在一个示例中，碰撞日志包括：发生事故的位置及事故的严重情况。
204，若未接收到用户上报的碰撞日志，则根据用户的语气，判断用户当前的情绪处于激动状态还是正常状态，若用户当前的情绪处于激动状态，则转接至人工客服，若用户当前的情绪处于正常状态，则直接回答所述问题。
在一个示例中，可以根据用户说话是的语调及语速，若语调较高且语速较快，则确定该问题为已经发生的问题，此时用户的情绪处于激动状态。
205，若所述问题未命中知识库，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志，若接收到用户上报的碰撞日志，则转接至人工客服。
206，若未接收到用户上报的碰撞日志，则对用户进行语音询问。
207，若接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服。
208，若没有接收到用户的回复，则结束当前与用户的语音对话。
本发明实施例提供的基于语音机器人的人工客服转接方法，通过接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库，若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解，根据语义理解结果，判断是否转接至人工客服，在语音机器人不能回答用户的问题时，能够自动为用户连接到人工客服进行回答，提高了回答用户问题的效率及用户与机器人之间的交互体验。
在上述实施例中，对各个实施例的描述都各有侧重，某个实施例中没有详述的部分，可以参见其他实施例的相关描述。
可以理解的是，上述方法及装置中的相关特征可以相互参考。另外，上述实施例中的“第一”、“第二”等是用于区分各实施例，而并不代表各实施例的优劣。
所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的系统，装置和单元的具体工作过程，可以参考前述方法实施例中的对应过程，在此不再赘述。
在此提供的算法和显示不与任何特定计算机、虚拟系统或者其它设备固有相关。各种通用系统也可以与基于在此的示教一起使用。根据上面的描述，构造这类系统所要求的结构是显而易见的。此外，本发明也不针对任何特定编程语言。应当明白，可以利用各种编程语言实现在此描述的本发明的内容，并且上面对特定语言所做的描述是为了披露本发明的最佳实施方式。
此外，存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)，存储器包括至少一个存储芯片。
本领域内的技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
本申请是参照根据本申请实施例的方法、设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
在一个典型的配置中，计算设备包括一个或多个处理器(CPU)、输入/输出接口、网络接口和内存。
存储器可能包括计算机可读介质中的非永久性存储器，随机存取存储器(RAM)和/或非易失性内存等形式，如只读存储器(ROM)或闪存(flash RAM)。存储器是计算机可读介质的示例。
计算机可读介质包括永久性和非永久性、可移动和非可移动媒体可以由任何方法或技术来实现信息存储。信息可以是计算机可读指令、数据结构、程序的模块或其他数据。计算机的存储介质的例子包括，但不限于相变内存(PRAM)、静态随机存取存储器(SRAM)、动态随机存取存储器(DRAM)、其他类型的随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、电可擦除可编程只读存储器(EEPROM)、快闪记忆体或其他内存技术、只读光盘只读存储器(CD-ROM)、数字多功能光盘(DVD)或其他光学存储、磁盒式磁带，磁带磁磁盘存储或其他磁性存储设备或任何其他非传输介质，可用于存储可以被计算设备访问的信息。按照本文中的界定，计算机可读介质不包括暂存电脑可读媒体(transitory media)，如调制的数据信号和载波。
还需要说明的是，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、商品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、商品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括要素的过程、方法、商品或者设备中还存在另外的相同要素。
本领域技术人员应明白，本申请的实施例可提供为方法、系统或计算机程序产品。因此，本申请可采用完全硬件实施例、完全软件实施例或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本申请可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质(包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等)上实施的计算机程序产品的形式。
以上仅为本申请的实施例而已，并不用于限制本申请。对于本领域技术人员来说，本申请可以有各种更改和变化。凡在本申请的精神和原理之内所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本申请的权利要求范围之内。

Claims (6)

1.一种基于语音机器人的人工客服转接方法，其特征在于，包括：
接收用户输入的问题，识别所述问题，根据识别结果判断所述问题是否命中知识库；
若所述问题命中知识库，对所述问题进行语义理解并根据当前场景，判断是否转接至人工客服，包括：
判断所述问题是否为严重问题；
若确定所述问题是严重问题，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志，若5分钟内接收到用户上报的碰撞日志，则转接至人工客服，若5分钟内未接收到用户上报的碰撞日志，则对用户进行语音询问；
若确定所述问题不是严重问题，则根据用户的语气，判断用户当前的情绪处于激动状态还是正常状态，若用户当前的情绪处于激动状态，则转接至人工客服，若用户当前的情绪处于正常状态，则直接回答所述问题。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述问题未命中知识库，则判断5分钟内是否接收到用户上报的碰撞日志；
若5分钟内接收到用户上报的碰撞日志，则转接至人工客服；
若5分钟内未接收到用户上报的碰撞日志，则对用户进行语音询问。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在对用户进行语音询问之后，所述方法还包括：
若接收到用户的回复为希望转接至人工客服，则转接至人工客服。
4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在对用户进行语音询问之后，所述方法还包括：
若没有接收到用户的回复，则结束当前与用户的语音对话。
5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述转接至人工客服包括：
通过人工客服，直接回答所述问题。
6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述转接至人工客服还包括：
接收人工客服输入的语音并对所述语音进行转换，根据转换后的语音，回答所述问题。
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