CN112073588A - 一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种多路监控智能电话推销机器人系统的人机交互方法，所述机器人系统包括多个分别通过监听通道与人工座席组建立通信的机器人，所述人工座席组包括多个人工座席，每个人工座席配置设定数量的监听通道，所述方法包括：机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件；若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席；人工座席接收到通知后与该客户建立对话。本发明具备以下有益效果：本发明通过各种基于人工坐席同时监控多路机器人通话并接管通话，用以提升机器人营销效率，减少意向客户的流式问题。

Description

一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法
技术领域
本发明涉及智能交互领域，尤其涉及一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法。
背景技术
目前，智能机器人电话推销运用得越来越广，极大地提升了电话推销效率，是一种智能时代较为有效地触达客户的推销方式，但是限于智能技术发展与话术设置水平等不能完全满足客户对话的深入，解答客户的疑惑。
智能机器人电话推销在推销复杂场景时，随着对话深入，机器人面对较为复杂的问题，不能很好识别客户意图、解答客户，有时甚至给推销对象带来不好的体验。对于有较高意向的客户，机器人无法深入介绍产品，可能造成客单流式，需要人工及时接入，与客户深入沟通，提升客户的满意度，进一步提升客推销成功率。对于这些问题，市面上有一些功能提供人工客服接入机器人与客户的通话，但是普通存在效率低、机器人推送不准确、切入比较突然等问题。
发明内容
为解决上述问题，本发明提出一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法。
一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，所述机器人系统包括多个分别通过监听通道与人工座席组建立通信的机器人，所述人工座席组包括多个人工座席，每个人工座席配置设定数量的监听通道，所述方法包括：
机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件；
若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席；
人工座席接收到通知后与该客户建立对话。
优选的，所述判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件包括：
设置人工监听话术节点；
当机器人对话流转到人工监听话术节点时，则判断当前话术节点满足人工触发监听条件。
优选的，所述通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席包括：
从人工座席组中选择有空闲监听通道的人工座席，并发送通知到该人工座席。
优选的，所述人工座席接收到通知后与该客户建立对话包括：
当人工座席接收到至少两个通知时，根据通知的内容选择最有意向的客户进行对话。
优选的，在人工座席结束与客户通话后，释放一路监听通道，并进入空闲状态。
本发明具备以下有益效果：
1.通过各种基于人工坐席同时监控多路机器人通话并接管通话，用以提升机器人营销效率，减少意向客户的流式问题。
2.将一个人工坐席虚拟成多个监听通道，每个监听通道可以监控一路通话，该虚拟通道数量可配置。
3.根据配置设置，人工坐席可以同时收到多个推送的通知，同时监控多路智能机器人的通话，做到人机 1:N的协同配合。
4.该方案对于有效利用人工客服，提升营销效果，减少潜在客户流失率等问题有明显效果。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
图1是本发明一实施例一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法的流程示意图。
具体实施方式
以下结合附图，对本发明的技术方案作进一步的描述，但本发明并不限于这些实施例。
本发明实施例的基本构思是机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件；若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席；人工座席接收到通知后与该客户建立对话。人工坐席同时监控多路机器人通话并接管通话，用以提升机器人营销效率，减少意向客户的流失问题。
基于以上基本构思，如图1所示，本发明实施例提出一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，所述机器人系统包括多个分别通过监听通道与人工座席组建立通信的机器人，所述人工座席组包括多个人工座席，每个人工座席配置设定数量的监听通道，所述方法包括以下步骤：
S1：机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件。
机器人根据话术预设与客户进行对话，此外还设置了人工监听话术节点。机器人检测与客户的对话内容，当机器人对话流转到人工监听话术节点时，则判断当前话术节点满足人工触发监听条件。
S2：若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席。
具体的，从人工座席组中选择有空闲监听通道的人工座席，并发送通知到该人工座席。
正常情况下一个机器人可以受到多个人工坐席的监听，同时可以设置多个人工坐席的监听优先级，当触发监听条件时，机器人优先选择监听优先级最高的人工坐席，若该人工坐席的监听通道均为占有，则选择次优先级的人工坐席，直到有空闲通道的人工坐席，并发送通知到该人工坐席。
S3：人工座席接收到通知后与该客户建立对话。
当人工座席接收到至少两个通知时，根据通知的内容选择最有意向的客户进行对话。
每个人工坐席监听多路监听通道，所以可能在较短的时间内接受到多个通知。在通知中显示触发人工监听条件的话术节点，人工坐席根据话术节点的内容选择最优意向的客户进行对话，从而提高了用户的满意度。
同时有空闲监听通道的人工坐席可以继续接受其他监听通知，直到监听通道没有空闲。
当人工坐席判断需要接入通话后，人工坐席选择接入通话，完成人机切换，机器人退出通话。
人工坐席结束与客户通话后，释放一路监听通道，进入空闲状态，等待接收后续其他机器人通话的监听通知。
本发明所属技术领域的技术人员可以对所描述的具体实施例做各种各样的修改或补充或采用类似的方式替代，但并不会偏离本发明的精神或者超越所附权利要求书所定义的范围。

Claims (5)

1.一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，其特征在于，包括：
机器人与客户建立对话后检测客户对话内容，并判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件；
若当前话术节点满足人工触发监听条件，则通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席；
人工座席接收到通知后与该客户建立对话。
2.根据权利要求1所述的一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，其特征在于，所述判断当前话术节点是否满足触发人工监听条件包括：
设置人工监听话术节点；
当机器人对话流转到人工监听话术节点时，则判断当前话术节点满足人工触发监听条件。
3.根据权利要求1所述的一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，其特征在于，所述通过该机器人对应的监听通道发送通知到对应的人工座席包括：
从人工座席组中选择有空闲监听通道的人工座席，并发送通知到该人工座席。
4.根据权利要求1所述的一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，其特征在于，所述人工座席接收到通知后与该客户建立对话包括：
当人工座席接收到至少两个通知时，根据通知的内容选择最有意向的客户进行对话。
5.根据权利要求1~4任一项所述的一种语音机器人与人工坐席的通话切换方法，其特征在于，
在人工座席结束与客户通话后，释放一路监听通道，并进入空闲状态。
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