CN112954119A - 通话控制方法及相关装置 - Google Patents

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CN112954119A
CN112954119A CN202110199065.3A CN202110199065A CN112954119A CN 112954119 A CN112954119 A CN 112954119A CN 202110199065 A CN202110199065 A CN 202110199065A CN 112954119 A CN112954119 A CN 112954119A
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洪剑平
戴拓
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Beijing Youzhuju Network Technology Co Ltd
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Beijing Youzhuju Network Technology Co Ltd
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Abstract

本公开涉及一种通话控制方法及相关装置，以对通话机器人进行通话监听，并在确定用户有挂断通话的意图时，触发通话接管，减少由于用户挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。该通话控制方法包括：显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面；响应于人工坐席对通话监听控件的选择操作，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端，以便人工坐席对通话机器人与用户终端之间的通话进行监听；响应于人工坐席对通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户终端间的通话。

Description

通话控制方法及相关装置
技术领域
本公开涉及通话技术领域，具体地，涉及一种通话控制方法及相关装置。
背景技术
相关技术中的呼叫中心已经可以实现基于AI(Artificial Intelligence，人工智能)技术的机器人客服坐席、机器人外呼坐席。通过AI技术的机器人可以实现24小时在线值岗，并且可以使用ASR技术(Automatic Speech Recognition，自动语音识别)实现实时的语音文字转义。但是，由于不同的AI技术成熟度、稳定性的差异，可能存在用户感知出非人工坐席而挂断通话的情况，或者由于非人工坐席无法满足用户服务需求而导致用户挂断通话的情况，等等，无法保证客服服务的正常进行。
发明内容
提供该发明内容部分以便以简要的形式介绍构思，这些构思将在后面的具体实施方式部分被详细描述。该发明内容部分并不旨在标识要求保护的技术方案的关键特征或必要特征，也不旨在用于限制所要求的保护的技术方案的范围。
第一方面，本公开提供一种通话控制方法，应用于坐席终端，所述方法包括：
显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
第二方面，本公开提供一种通话控制方法，应用于通话系统，所述通话系统包括坐席终端、呼叫中心系统以及通话网关，所述方法包括：
所述坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，向所述通话网关发送监听指令，以及响应于所述人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送接管指令；
所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；
所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
第三方面，本公开提供一种坐席终端，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现第一方面中所述方法的步骤。
第四方面，本公开提供一种呼叫中心系统，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现第二方面所述方法中的呼叫中心系统所执行的步骤。
第五方面，本公开提供一种通话网关，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现第二方面所述方法中的通话网关所执行的步骤。
第六方面，本公开提供一种通话系统，包括第三方面所述的坐席终端、第四方面所述的呼叫中心系统、以及第五方面所述的通话网关，所述呼叫中心系统和所述通话网关均与所述坐席终端通信连接。
通过上述技术方案，坐席终端侧的人工坐席既可以对通话语音进行监听，也可以在通话机器人和用户终端之间的通话存在结束可能性的情况下，接管通话机器人与用户终端之间的通话，减少用户终端侧的通话挂断操作，保证客服服务的正常进行，并减少挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。
本公开的其他特征和优点将在随后的具体实施方式部分予以详细说明。
附图说明
结合附图并参考以下具体实施方式，本公开各实施例的上述和其他特征、优点及方面将变得更加明显。贯穿附图中，相同或相似的附图标记表示相同或相似的元素。应当理解附图是示意性的，原件和元素不一定按照比例绘制。在附图中：
图1是根据本公开一示例性实施例示出的一种通话控制方法的流程图；
图2是根据本公开一示例性实施例示出的一种通话控制方法中通话发起界面的示意图；
图3是根据本公开一示例性实施例示出的一种通话控制方法中通话列表的示意图；
图4是根据本公开一示例性实施例示出的一种通话控制方法中通话控制界面的示意图；
图5是根据本公开一示例性实施例示出的一种通话控制方法的实施场景示意图；
图6是根据本公开另一示例性实施例示出的一种通话控制方法中通话控制界面的示意图；
图7是根据本公开另一示例性实施例示出的一种通话控制方法中通话控制界面的示意图；
图8是根据本公开另一示例性实施例示出的一种通话控制方法的流程图；
图9是根据本公开一示例性实施例示出的电子设备的框图。
具体实施方式
下面将参照附图更详细地描述本公开的实施例。虽然附图中显示了本公开的某些实施例，然而应当理解的是，本公开可以通过各种形式来实现，而且不应该被解释为限于这里阐述的实施例，相反提供这些实施例是为了更加透彻和完整地理解本公开。应当理解的是，本公开的附图及实施例仅用于示例性作用，并非用于限制本公开的保护范围。
应当理解，本公开的方法实施方式中记载的各个步骤可以按照不同的顺序执行，和/或并行执行。此外，方法实施方式可以包括附加的步骤和/或省略执行示出的步骤。本公开的范围在此方面不受限制。
本文使用的术语“包括”及其变形是开放性包括，即“包括但不限于”。术语“基于”是“至少部分地基于”。术语“一个实施例”表示“至少一个实施例”；术语“另一实施例”表示“至少一个另外的实施例”；术语“一些实施例”表示“至少一些实施例”。其他术语的相关定义将在下文描述中给出。
需要注意，本公开中提及的“第一”、“第二”等概念仅用于对不同的装置、模块或单元进行区分，并非用于限定这些装置、模块或单元所执行的功能的顺序或者相互依存关系。另外需要注意，本公开中提及的“一个”、“多个”的修饰是示意性而非限制性的，本领域技术人员应当理解，除非在上下文另有明确指出，否则应该理解为“一个或多个”。
本公开实施方式中的多个装置之间所交互的消息或者信息的名称仅用于说明性的目的，而并不是用于对这些消息或信息的范围进行限制。
正如背景技术所言，由于不同的AI技术成熟度、稳定性的差异，部分客户可能会感知出非人工坐席进而挂断或“特别对待”机器人客服，无法保证客服服务的正常进行。此种情况下，如果用户想要获得客服服务，则需要重新发起通话，造成了通信资源的浪费。
有鉴于此，本公开提供一种通话控制方法及相关装置，以对通话机器人进行通话监听，并在确定用户有挂断通话的意图时，通过对通话接管控件的选择操作，触发通话接管，由人工坐席继续与用户通话，减少用户的挂断操作，从而减少由于用户挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。
图1是根据本公开一示例性实施例示出的一种通话控制方法的流程图。参照图1，该通话控制方法可以应用于坐席终端，包括：
步骤101，显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面。该通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，文本显示区域用于显示在通话机器人与用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据。
步骤102，响应于人工坐席对控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端，以便人工坐席对通话机器人与用户终端之间的通话进行监听。
步骤103，响应于人工坐席对控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户终端之间的通话。
应当理解的是，本公开实施例对步骤102和步骤103的执行顺序不作限定，在具体实施时，可以根据人工坐席的选择操作确定步骤102和步骤103的执行顺序。比如，可以在人工坐席执行对通话监听控件的选择操作时，执行步骤102，在人工坐席执行对通话接管控件的选择操作时，执行步骤103。
通过上述方式，坐席终端可以显示通话机器人与用户终端间的通话控制界面，人工坐席可以通过对通话控制界面上通话监听控件对通话机器人和用户终端之间的通话进行监听，并可以通过对通话控制界面上通话接管控件的选择操作，对通话机器人和用户终端之间的通话进行接管。由此，坐席终端侧的人工坐席既可以对通话语音进行监听，也可以在通话机器人和用户终端之间的通话存在结束可能性的情况下，接管通话机器人与用户终端之间的通话，减少用户终端侧的通话挂断操作，保证客服服务的正常进行，并减少挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。
为了使得本领域技术人员更加理解本公开实施例中的通话控制方法，下面对上述各步骤进行详细举例说明。
在可能的方式中，在步骤101之前，坐席终端可以显示通话发起界面，该通话发起界面可以包括目标用户的信息和通话控件。然后，坐席终端可以响应于人工坐席对通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对目标用户对应的用户终端发起通话。或者，可以响应于人工坐席对通话控件的选择操作，先显示通话模板列表，然后响应于人工坐席对通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据目标通话模板与用户终端通话。
示例地，对通话控件的选择操作，比如可以是点击操作、长按操作等，本公开实施例对此不作限定。例如，参照图2，坐席终端可以显示针对用户A的通话发起界面。该通话发起界面可以包括用户A的个人信息和通话控件。当坐席终端侧的人工坐席点击通话控件后，可以调用通话机器人接口呼叫用户A对应的用户终端。
另外，在人工坐席触发对通话控件的选择操作后，通话发起界面可以显示通话状态信息。该通话状态信可以包括呼叫中、通话中、已结束等通话状态信息，本公开实施例对此不作限定。若同时呼叫多个用户终端，则可以由通话发起界面跳转显示通话列表。比如，按照上文所述的方式，人工坐席在用户A、B和C分别对应的通话发起界面发起通话呼叫后，可以跳转显示如图3所示的通话列表。该通话列表中通话状态信息分别对应用户A、B和C与通话机器人的通话状态。在后续过程中，人工坐席可以通过选择该通话列表中的某一通话状态信息，实现对应的通话监听及其他通话控制操作。
示例地，参照图3所示的通话列表，当坐席终端侧的人工坐席通过点击操作选择用户A对应的通话状态信息后，坐席终端可以展开显示通话文本数据。该通话文本数据可以是由与用户A的通话语音数据转换得到的。应当理解的是，在用户A对应的用户终端与通话机器人通话过程中，通话机器人可以将该通话对应的语音数据转换为文本数据后发送给呼叫中心系统。当坐席终端登录呼叫中心系统后，呼叫中心系统可以将通话对应的文本数据发送给坐席终端，因此当人工坐席选择用户A对应的通话状态信息后，坐席终端可以展开显示对应的通话文本数据，即显示通话机器人与用户A对应的用户终端之间的通话控制界面。
示例地，通话控制界面可以包括文字显示区域以及控制操作区域。其中，文本显示区域用于显示在通话机器人与用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据，控制操作区域用于显示控制操作控件，比如通话监听控件和通话接管控件等等，本公开实施例对此不作限定。
沿用上述的举例，在通话机器人与用户A对应的用户终端成功建立通话连接后，参照图4，坐席终端可以显示通话机器人与用户A对应的用户终端之间的通话控制界面。该通话控制界面可以包括文本显示区域和控制操作区域。其中，文本显示区域显示有在通话机器人与用户A对应的用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据。控制操作区域包括通话接管控件和通话接管控件。通话机器人对应的文本数据以及该文本数据开始的时间可以从文本显示区域的左侧开始显示，用户终端对应的文本数据以及该文本数据开始的时间可以从文本显示区域的右侧开始显示。当然，在可能的方式中，通话机器人对应的文本数据以及该文本数据开始的时间、用户终端对应的文本数据以及该文本数据开始的时间也可以在文本显示区域中按照时间顺序进行左侧显示、右侧显示或居中显示等，本公开实施例对此不作限定。并且，参照图4，文本显示区域的上侧还可以显示通话对应的通话状态信息。
在可能的方式中，显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面可以是：从呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个通话信息对应通话机器人与一个用户终端之间的通话，然后根据该多个通话信息显示多个通话控制界面，该多个通话控制界面与多个通话信息一一对应。
示例地，通话信息为通话机器人与用户终端间的通话文本数据。比如，呼叫中心系统可以同时调用多个通话机器人接口对用户终端发起通话，每一通话机器人对应一个用户终端。由此，呼叫中心系统可以接收到由多个通话语音数据转换得到的文本数据。然后，呼叫中心系统可以将该多个文本数据发送到坐席终端。由此，坐席终端可以将该多个文本数据进行显示，即可以根据多个通话信息显示多个通话控制界面，每一通话控制界面对应一个通话信息，从而坐席终端侧的人工坐席可以查看多个通话对应的文本数据，同时对多个通话进行监听和接管，提高通话控制的效率。
本公开实施例中，当坐席终端侧的人工坐席根据通话对应的文本数据发现通话用户有挂断意向时，可以执行对通话监听控件的选择操作，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端，以便人工坐席对通话机器人与用户终端之间的通话语音进行监听。其中，人工坐席的接听终端可以是坐席终端，或者可以是独立于坐席终端的另一电子设备，本公开实施例对此不作限定。
当坐席终端侧的人工坐席根据通话对应的文本数据发现通话用户有挂断意向或者根据语音监听过程中用户的语气等语音信息判断用户有挂断意向时，则人工坐席可以执行对通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户对应的用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户对应的用户终端之间的通话。由此，人工坐席可以接管原有通话机器人的对话内容，减少用户终端由于是机器人客服而产生的挂断操作，从而节省用户挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。其中，人工坐席的通话终端可以是坐席终端，或者可以是独立于坐席终端的另一电子设备，本公开实施例对此不作限定。
在可能的方式中，人工坐席的接听终端与通话终端可以为同一终端设备，则在接听终端接听到通话机器人与用户终端之间的语音数据的情况下，可以禁用接听终端的语音通话功能，相应地，接通人工坐席的通话终端与用户终端之间的通话可以是：在确定接听终端处于接听状态的情况下，启用接听终端的语音通话功能。
比如，在接听终端和通话终端均为坐席终端的情况下，该坐席终端可以具有语音接听功能和语音通话功能。其中，语音接听功能用于实现接收通话机器人与用户终端之间的语音数据。语音通话功能用于实现坐席终端与用户终端间的语音通话。为了避免数据接收混合，语音接听功能和语音通话功能可以择一启用。具体的，当接听终端(即坐席终端)接听到通话机器人与用户终端之间的语音数据的情况下，可以先禁用接听终端(即坐席终端)的语音通话功能。然后，在需要接通坐席终端与用户端间通话的情况下，即接听终端处于接听状态的情况下，可以启用接听终端(即坐席终端)的语音通话功能，以实现通话接管操作。由此，可以在监听过程中避免人工坐席由于误操作而触发接管操作，从而避免人工坐席向用户传输错误的语音通话信息，提升通话控制的灵活性。
在可能的方式中，通话信息包括通话标识，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端可以是：向通话网关发送监听指令，该监听指令包括通话标识，以便通话网关根据通话标识确定目标通话，并将目标通话的语音数据发送到人工坐席的接听终端。相应地，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户终端之间的通话可以是：向呼叫中心系统发送接管指令，该接管指令包括通话标识，以便呼叫中心系统根据通话标识控制计算机电话集成系统在保持与该通话标识对应的通话的情况下，断开通话机器人与对应的用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与对应的用户终端之间的通话。
例如，参照图5，本公开中通话控制方法的实施场景包括坐席终端、呼叫中心系统、通话机器人、通话网关和用户终端。通过通话网关建立用户终端与通话机器人之间的通话连接。在建立通话连接后，通话机器人可以将通话语音数据转换为文本数据(即ASR文本数据)后发送给呼叫中心系统，呼叫中心系统可以将该文本数据发送给坐席终端。在此过程中，呼叫中心系统可以向坐席终端发送通话标识。该通话标识用于唯一标示通话机器人与用户终端间的通话。也即是说，坐席终端接收到的通话信息可以包括通话机器人与用户终端间通话的文本数据和通话标识。
由此，在人工坐席的接听终端和通话终端均为坐席终端的情况下，当人工坐席根据通话对应的文本数据判断用户存在挂断意图时，可以触发对通话监听控件的选择操作，以通过通话标识接入通话网关，实现语音监听功能。具体地，坐席终端可以向通话网关发送包括通话标识的监听指令。通话网关可以根据通话标识确定目标通话，并将目标通话的语音数据发送到坐席终端。
继续参数图5，当人工坐席根据通话对应的文本数据或根据语音监听过程中用户语气等语音信息，确定用户有挂断意图时，可以向呼叫中心系统发送包括通话标识的接管指令，以便呼叫中心系统根据通话标识控制计算机电话集成系统(CTI模块)在保持与该通话标识对应的通话的情况下，断开通话机器人与对应的用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与对应的用户终端之间的通话。其中，坐席终端与通话网关、通话网关与用户终端间的信令可以是SIP(Session Initiation Protocol，会话初始化协议)信令，媒体传输协议可以是RTP(the real-time transport protocol，实时传输协议)。
在可能的方式中，当人工坐席根据通话对应的文本数据或语音监听认为可以接管通话机器人与用户终端间的通话时，为了不让用户觉得接管过于突兀，可以在响应于人工坐席对控制操作区域中的通话接管控件的选择操作之前，响应于人工坐席对控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，停止通话机器人的通话功能，并向用户终端播放第一切换预知提示音，或者向用户终端播放第一切换预知提示音以及向人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。
例如，参照图6，在通话机器人与用户终端之间的通话控制界面中，控制操作区域包括切换预知控件，人工坐席在触发通话接管操作之前，可以先对该切换预知控件进行选择操作。相应地，坐席终端可以响应于对切换切换预知控件的选择操作，停止通话机器人的通话功能，并向用户终端播放第一切换预知提示音。比如，可以向用户终端播放第一切换预知提示音：“我们经理正好在这，我请他详细给您讲解一下吧”。或者，在坐席终端通过分析通话对应的文本数据或语音监听过程中的语音数据确定用户具有挂断意向时，可以向人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音，以提示人工坐席及时接管对应通话，及时避免用户挂断操作，从而减少挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。
应当理解的是，本公开实施例对于第一切换预知提示音和第二切换预知提示音的具体内容不作限定。
在可能的方式中，通话机器人与用户终端之间的通话控制界面中，控制操作区域还可以包括通话挂断控件。例如，参照图7，在通话机器人与用户终端之间的通话控制界面中，控制操作区域还包括通话挂断控件。在此种情况下，可以响应于人工坐席对控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断人工坐席的接听终端的状态，若接听终端处于接听状态，则停止将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到接听终端；若接听终端处于通话状态，则挂断接听终端与用户终端之间的通话。
也即是说，本公开实施例中通话挂断可以分两种情况，一种是触发通话接管操作后，一种是未触发通话接管操作。在人工坐席的接听终端和通话终端均为坐席终端的情况下，触发通话接管操作后，由坐席终端与用户终端进行建立，通话机器人与用户终端间的通话已断开，因此触发通话挂断操作则是挂断了与用户终端间的通话。若未触发通话接管操作，比如仅触发了通话监听操作，此种情况下，由通话机器人与用户终端进行通话，坐席终端用于接收该通话对应的文本数据，则触发通话挂断操作是退出通话监听状态，通话机器人与用户终端间的通话并未挂断。
通过上述任一通话控制方法，坐席终端侧的人工坐席既可以对通话语音进行监听，也可以在通话机器人和用户终端之间的通话存在结束可能性的情况下，接管通话机器人与用户终端之间的通话，减少用户终端侧由于察觉到通话对方是机器人而产生的通话挂断操作，从而减少挂断后再重新发起通话而导致的通信资源浪费。
基于同一发明构思，本公开还提供一种通话控制方法，应用于通话系统，该通话系统包括坐席终端、呼叫中心系统以及通话网关。参照图8，该通话控制方法包括：
步骤801，坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面。该通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，文本显示区域用于显示在通话机器人与用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据。
步骤802，坐席终端响应于人工坐席对控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，向通话网关发送监听指令，以及响应于人工坐席对控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，向呼叫中心系统发送接管指令。
步骤803，通话网关在接收到监听指令的情况下，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端，以便人工坐席对通话机器人与用户终端之间的通话进行监听。
步骤804，呼叫中心系统在接收到接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户终端之间的通话。
在可能的方式中，步骤801可以是：
所述坐席终端从所述呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个所述通话信息对应所述通话机器人与一个所述用户终端之间的通话；
所述坐席终端根据所述多个通话信息显示多个通话控制界面，所述多个通话控制界面与所述多个通话信息一一对应。
在可能的方式中，所述通话信息包括通话标识，步骤803可以是：
所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，根据所述监听指令中的通话标识确定目标通话，将所述目标通话对应的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端。
在可能的方式中，所述通话信息包括通话标识，步骤804可以是：
所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，根据所述监听标识中的通话标识确定目标通话，断开所述目标通话对应的用户终端与通话机器人之间实时传输协议会话的数据链路，并通过所述通话网关建立所述人工坐席的通话终端与该用户终端之间的实时传输协议会话的数据链路。
在可能的方式中，在步骤802之前，包括：
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送预知指令；
所述呼叫中心系统在接收到所述预知指令的情况下，停止所述通话机器人的通话功能，并通过所述通话网关向所述用户终端播放第一切换预知提示音，或者，通过所述通话网关向所述用户终端播放所述第一切换预知提示音以及向所述人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。
在可能的方式中，所述方法还包括：
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断所述人工坐席的接听终端的状态；
若所述接听终端处于接听状态，则向所述通话网关发送监听停止指令，所述通话网关在接收到所述监听停止指令的情况下，停止将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述接听终端；
若所述接听终端处于通话状态，则向所述通话网关发送通话停止指令，所述通话网关在接收到所述通话停止指令的情况下，挂断所述接听终端与所述用户终端之间的通话。
在可能的方式中，所述方法还包括：
所述坐席终端显示通话发起界面，所述通话发起界面包括目标用户的信息和通话控件；
所述坐席终端响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话；或
所述坐席终端响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，显示通话模板列表，并响应于人工坐席对所述通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据所述目标通话模板与所述用户终端通话。
应当理解的是，上述各步骤的具体实施方式已在上文坐席终端侧的说明内容中进行详细举例说明，这里不再赘述。另外应当理解的是，对于上述方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本公开并不受上文所描述的动作顺序的限制。
基于同一发明构思，本公开还提供一种坐席终端，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现上述任一通话控制方法中坐席终端所执行的步骤。
基于同一发明构思，本公开还提供一种呼叫中心系统，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现上述任一通话控制方法中呼叫中心系统所执行的步骤。
基于同一发明构思，本公开还提供一种通话网关，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现上述任一通话控制方法中通话网关所执行的步骤。
基于同一发明构思，本公开还提供一种通话系统，包括上述任一坐席终端、呼叫中心系统、以及通话网关，所述呼叫中心系统和所述通话网关均与所述坐席终端通信连接。
下面参考图9，其示出了适于用来实现本公开实施例的电子设备(例如图5中的坐席终端、呼叫中心系统或通话网关)900的结构示意图。本公开实施例中的终端设备可以包括但不限于诸如移动电话、笔记本电脑、数字广播接收器、PDA(个人数字助理)、PAD(平板电脑)、PMP(便携式多媒体播放器)、车载终端(例如车载导航终端)等等的移动终端以及诸如数字TV、台式计算机等等的固定终端。图9示出的电子设备仅仅是一个示例，不应对本公开实施例的功能和使用范围带来任何限制。
如图9所示，电子设备900可以包括处理装置(例如中央处理器、图形处理器等)901，其可以根据存储在只读存储器(ROM)902中的程序或者从存储装置908加载到随机访问存储器(RAM)903中的程序而执行各种适当的动作和处理。在RAM 903中，还存储有电子设备900操作所需的各种程序和数据。处理装置901、ROM 902以及RAM 903通过总线904彼此相连。输入/输出(I/O)接口905也连接至总线904。
通常，以下装置可以连接至I/O接口905：包括例如触摸屏、触摸板、键盘、鼠标、摄像头、麦克风、加速度计、陀螺仪等的输入装置906；包括例如液晶显示器(LCD)、扬声器、振动器等的输出装置907；包括例如磁带、硬盘等的存储装置908；以及通信装置909。通信装置909可以允许电子设备900与其他设备进行无线或有线通信以交换数据。虽然图9示出了具有各种装置的电子设备900，但是应理解的是，并不要求实施或具备所有示出的装置。可以替代地实施或具备更多或更少的装置。
特别地，根据本公开的实施例，上文参考流程图描述的过程可以被实现为计算机软件程序。例如，本公开的实施例包括一种计算机程序产品，其包括承载在非暂态计算机可读介质上的计算机程序，该计算机程序包含用于执行流程图所示的方法的程序代码。在这样的实施例中，该计算机程序可以通过通信装置909从网络上被下载和安装，或者从存储装置908被安装，或者从ROM 902被安装。在该计算机程序被处理装置901执行时，执行本公开实施例的方法中限定的上述功能。
需要说明的是，本公开上述的计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或者计算机可读存储介质或者是上述两者的任意组合。计算机可读存储介质例如可以是——但不限于——电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。计算机可读存储介质的更具体的例子可以包括但不限于：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑磁盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。在本公开中，计算机可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。而在本公开中，计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了计算机可读的程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。计算机可读信号介质还可以是计算机可读存储介质以外的任何计算机可读介质，该计算机可读信号介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。计算机可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于：电线、光缆、RF(射频)等等，或者上述的任意合适的组合。
在一些实施方式中，可以利用诸如HTTP(HyperText Transfer Protocol，超文本传输协议)之类的任何当前已知或未来研发的网络协议进行通信，并且可以与任意形式或介质的数字数据通信(例如，通信网络)互连。通信网络的示例包括局域网(“LAN”)，广域网(“WAN”)，网际网(例如，互联网)以及端对端网络(例如，ad hoc端对端网络)，以及任何当前已知或未来研发的网络。
上述计算机可读介质可以是上述电子设备中所包含的；也可以是单独存在，而未装配入该电子设备中。
上述计算机可读介质承载有一个或者多个程序，当上述一个或者多个程序被该电子设备执行时，使得该电子设备：显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
可以以一种或多种程序设计语言或其组合来编写用于执行本公开的操作的计算机程序代码，上述程序设计语言包括但不限于面向对象的程序设计语言—诸如Java、Smalltalk、C++，还包括常规的过程式程序设计语言——诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算机上执行、部分地在用户计算机上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算机上部分在远程计算机上执行、或者完全在远程计算机或服务器上执行。在涉及远程计算机的情形中，远程计算机可以通过任意种类的网络——包括局域网(LAN)或广域网(WAN)——连接到用户计算机，或者，可以连接到外部计算机(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
附图中的流程图和框图，图示了按照本公开各种实施例的系统、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段、或代码的一部分，该模块、程序段、或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个接连地表示的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或操作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
描述于本公开实施例中所涉及到的模块可以通过软件的方式实现，也可以通过硬件的方式来实现。其中，模块的名称在某种情况下并不构成对该模块本身的限定。
本文中以上描述的功能可以至少部分地由一个或多个硬件逻辑部件来执行。例如，非限制性地，可以使用的示范类型的硬件逻辑部件包括：现场可编程门阵列(FPGA)、专用集成电路(ASIC)、专用标准产品(ASSP)、片上系统(SOC)、复杂可编程逻辑设备(CPLD)等等。
在本公开的上下文中，机器可读介质可以是有形的介质，其可以包含或存储以供指令执行系统、装置或设备使用或与指令执行系统、装置或设备结合地使用的程序。机器可读介质可以是机器可读信号介质或机器可读储存介质。机器可读介质可以包括但不限于电子的、磁性的、光学的、电磁的、红外的、或半导体系统、装置或设备，或者上述内容的任何合适组合。机器可读存储介质的更具体示例会包括基于一个或多个线的电气连接、便携式计算机盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或快闪存储器)、光纤、便捷式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学储存设备、磁储存设备、或上述内容的任何合适组合。
根据本公开的一个或多个实施例，示例1提供了一种通话控制方法，应用于坐席终端，所述方法包括：
显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例2提供了示例1的方法，所述接听终端与所述通话终端为同一终端设备，所述方法还包括：
在所述接听终端接听到所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据的情况下，禁用所述接听终端的语音通话功能；
所述接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：
在确定所述接听终端处于接听状态的情况下，启用所述接听终端的语音通话功能。
根据本公开的一个或多个实施例，示例3提供了示例1的方法，所述显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面包括：
从呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个所述通话信息对应所述通话机器人与一个所述用户终端之间的通话；
根据所述多个通话信息显示多个通话控制界面，所述多个通话控制界面与所述多个通话信息一一对应。
根据本公开的一个或多个实施例，示例4提供了示例3的方法，所述通话信息包括通话标识，所述将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，包括：
向通话网关发送监听指令，所述监听指令包括所述通话标识，以便所述通话网关根据所述通话标识确定目标通话，并将所述目标通话的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端；
所述在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：
向所述呼叫中心系统发送接管指令，所述接管指令包括所述通话标识，以便所述呼叫中心系统根据所述通话标识控制计算机电话集成系统在保持与该通话标识对应的通话的情况下，断开所述通话机器人与对应的所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与对应的所述用户终端之间的通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例5提供了示例1-4任一项的方法，在所述响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作之前，包括：
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，停止所述通话机器人的通话功能，并向所述用户终端播放第一切换预知提示音，或者，向所述用户终端播放所述第一切换预知提示音以及向所述人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。
根据本公开的一个或多个实施例，示例6提供了示例1-4任一项的方法，所述方法还包括：
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断所述人工坐席的接听终端的状态；
若所述接听终端处于接听状态，则停止将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述接听终端；
若所述接听终端处于通话状态，则挂断所述接听终端与所述用户终端之间的通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例7提供了示例1-4任一项的方法，所述方法还包括：
显示通话发起界面，所述通话发起界面包括目标用户的信息和通话控件；
响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话；或
响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，显示通话模板列表，并响应于人工坐席对所述通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据所述目标通话模板与所述用户终端通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例8提供了一种通话控制方法，应用于通话系统，所述通话系统包括坐席终端、呼叫中心系统以及通话网关，所述方法包括：
所述坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，向所述通话网关发送监听指令，以及响应于所述人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送接管指令；
所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；
所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例9提供了示例8的方法，所述坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面包括：
所述坐席终端从所述呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个所述通话信息对应所述通话机器人与一个所述用户终端之间的通话；
所述坐席终端根据所述多个通话信息显示多个通话控制界面，所述多个通话控制界面与所述多个通话信息一一对应。
根据本公开的一个或多个实施例，示例10提供了示例9的方法，所述通话信息包括通话标识，所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，包括：
所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，根据所述监听指令中的通话标识确定目标通话，将所述目标通话对应的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端。
根据本公开的一个或多个实施例，示例11提供了示例9的方法，所述通话信息包括通话标识，所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：
所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，根据所述监听标识中的通话标识确定目标通话，断开所述目标通话对应的用户终端与通话机器人之间实时传输协议会话的数据链路，并通过所述通话网关建立所述人工坐席的通话终端与该用户终端之间的实时传输协议会话的数据链路。
根据本公开的一个或多个实施例，示例12提供了示例8-11任一项的方法，在所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作之前，包括：
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送预知指令；
所述呼叫中心系统在接收到所述预知指令的情况下，停止所述通话机器人的通话功能，并通过所述通话网关向所述用户终端播放第一切换预知提示音，或者，通过所述通话网关向所述用户终端播放所述第一切换预知提示音以及向所述人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。
根据本公开的一个或多个实施例，示例13提供了示例8-11任一项的方法，所述方法还包括：
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断所述人工坐席的接听终端的状态；
若所述接听终端处于接听状态，则向所述通话网关发送监听停止指令，所述通话网关在接收到所述监听停止指令的情况下，停止将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述接听终端；
若所述接听终端处于通话状态，则向所述通话网关发送通话停止指令，所述通话网关在接收到所述通话停止指令的情况下，挂断所述接听终端与所述用户终端之间的通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例14提供了示例8-11任一项的方法，所述方法还包括：
所述坐席终端显示通话发起界面，所述通话发起界面包括目标用户的信息和通话控件；
所述坐席终端响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话；或
所述坐席终端响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，显示通话模板列表，并响应于人工坐席对所述通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据所述目标通话模板与所述用户终端通话。
根据本公开的一个或多个实施例，示例15提供了一种坐席终端，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现示例1-7中任一项所述方法的步骤。
根据本公开的一个或多个实施例，示例16提供了一种呼叫中心系统，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现示例8-14中任一项所述方法中的呼叫中心系统所执行的步骤。
根据本公开的一个或多个实施例，示例17提供了一种通话网关，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现示例8-14中任一项所述方法中的通话网关所执行的步骤。
根据本公开的一个或多个实施例，示例18提供了一种通话系统，包括示例15所述的坐席终端、示例16所述的呼叫中心系统、以及示例17所述的通话网关，所述呼叫中心系统和所述通话网关均与所述坐席终端通信连接。
以上描述仅为本公开的较佳实施例以及对所运用技术原理的说明。本领域技术人员应当理解，本公开中所涉及的公开范围，并不限于上述技术特征的特定组合而成的技术方案，同时也应涵盖在不脱离上述公开构思的情况下，由上述技术特征或其等同特征进行任意组合而形成的其它技术方案。例如上述特征与本公开中公开的(但不限于)具有类似功能的技术特征进行互相替换而形成的技术方案。
此外，虽然采用特定次序描绘了各操作，但是这不应当理解为要求这些操作以所示出的特定次序或以顺序次序执行来执行。在一定环境下，多任务和并行处理可能是有利的。同样地，虽然在上面论述中包含了若干具体实现细节，但是这些不应当被解释为对本公开的范围的限制。在单独的实施例的上下文中描述的某些特征还可以组合地实现在单个实施例中。相反地，在单个实施例的上下文中描述的各种特征也可以单独地或以任何合适的子组合的方式实现在多个实施例中。
尽管已经采用特定于结构特征和/或方法逻辑动作的语言描述了本主题，但是应当理解所附权利要求书中所限定的主题未必局限于上面描述的特定特征或动作。相反，上面所描述的特定特征和动作仅仅是实现权利要求书的示例形式。关于上述实施例中的装置，其中各个模块执行操作的具体方式已经在有关该方法的实施例中进行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

Claims (18)

1.一种通话控制方法，其特征在于，应用于坐席终端，所述方法包括：
显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接听终端与所述通话终端为同一终端设备，所述方法还包括：
在所述接听终端接听到所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据的情况下，禁用所述接听终端的语音通话功能；
所述接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：
在确定所述接听终端处于接听状态的情况下，启用所述接听终端的语音通话功能。
3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面包括：
从呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个所述通话信息对应所述通话机器人与一个所述用户终端之间的通话；
根据所述多个通话信息显示多个通话控制界面，所述多个通话控制界面与所述多个通话信息一一对应。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述通话信息包括通话标识，所述将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，包括：
向通话网关发送监听指令，所述监听指令包括所述通话标识，以便所述通话网关根据所述通话标识确定目标通话，并将所述目标通话的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端；
所述在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：
向所述呼叫中心系统发送接管指令，所述接管指令包括所述通话标识，以便所述呼叫中心系统根据所述通话标识控制计算机电话集成系统在保持与该通话标识对应的通话的情况下，断开所述通话机器人与对应的所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与对应的所述用户终端之间的通话。
5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，在所述响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作之前，包括：
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，停止所述通话机器人的通话功能，并向所述用户终端播放第一切换预知提示音，或者，向所述用户终端播放所述第一切换预知提示音以及向所述人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。
6.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断所述人工坐席的接听终端的状态；
若所述接听终端处于接听状态，则停止将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述接听终端；
若所述接听终端处于通话状态，则挂断所述接听终端与所述用户终端之间的通话。
7.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
显示通话发起界面，所述通话发起界面包括目标用户的信息和通话控件；
响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话；或
响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，显示通话模板列表，并响应于人工坐席对所述通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据所述目标通话模板与所述用户终端通话。
8.一种通话控制方法，其特征在于，应用于通话系统，所述通话系统包括坐席终端、呼叫中心系统以及通话网关，所述方法包括：
所述坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面，所述通话控制界面包括文本显示区域以及控制操作区域，所述文本显示区域用于显示在所述通话机器人与所述用户终端的通话过程中，对通话语音进行文本转换得到的文本数据；
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话监听控件的选择操作，向所述通话网关发送监听指令，以及响应于所述人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送接管指令；
所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，以便所述人工坐席对所述通话机器人与所述用户终端之间的通话进行监听；
所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述坐席终端显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面包括：
所述坐席终端从所述呼叫中心系统获取多个通话信息，其中，一个所述通话信息对应所述通话机器人与一个所述用户终端之间的通话；
所述坐席终端根据所述多个通话信息显示多个通话控制界面，所述多个通话控制界面与所述多个通话信息一一对应。
10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述通话信息包括通话标识，所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端，包括：
所述通话网关在接收到所述监听指令的情况下，根据所述监听指令中的通话标识确定目标通话，将所述目标通话对应的语音数据发送到所述人工坐席的接听终端。
11.根据权利要9所述的方法，其特征在于，所述通话信息包括通话标识，所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，在保持通话的情况下断开所述通话机器人与所述用户终端之间的通话，并接通所述人工坐席的通话终端与所述用户终端之间的通话，包括：
所述呼叫中心系统在接收到所述接管指令的情况下，根据所述监听标识中的通话标识确定目标通话，断开所述目标通话对应的用户终端与通话机器人之间实时传输协议会话的数据链路，并通过所述通话网关建立所述人工坐席的通话终端与该用户终端之间的实时传输协议会话的数据链路。
12.根据权利要8-11任一项所述的方法，其特征在于，在所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话接管控件的选择操作之前，包括：
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的切换预知控件的选择操作，向所述呼叫中心系统发送预知指令；
所述呼叫中心系统在接收到所述预知指令的情况下，停止所述通话机器人的通话功能，并通过所述通话网关向所述用户终端播放第一切换预知提示音，或者，通过所述通话网关向所述用户终端播放所述第一切换预知提示音以及向所述人工坐席的接听终端播放第二切换预知提示音。
13.根据权利要求8-13任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述坐席终端响应于人工坐席对所述控制操作区域中的通话挂断控件的选择操作，判断所述人工坐席的接听终端的状态；
若所述接听终端处于接听状态，则向所述通话网关发送监听停止指令，所述通话网关在接收到所述监听停止指令的情况下，停止将所述通话机器人与所述用户终端之间的语音数据发送到所述接听终端；
若所述接听终端处于通话状态，则向所述通话网关发送通话停止指令，所述通话网关在接收到所述通话停止指令的情况下，挂断所述接听终端与所述用户终端之间的通话。
14.根据权利要求8-11任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
所述坐席终端显示通话发起界面，所述通话发起界面包括目标用户的信息和通话控件；
所述坐席终端响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话；或
所述坐席终端响应于人工坐席对所述通话控件的选择操作，显示通话模板列表，并响应于人工坐席对所述通话模板列表中目标通话模板的选择操作，通过呼叫中心系统调用通话机器人接口对所述目标用户对应的用户终端发起通话，以使通话机器人根据所述目标通话模板与所述用户终端通话。
15.一种坐席终端，其特征在于，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现权利要求1-7中任一项所述方法的步骤。
16.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现权利要求8-14中任一项所述方法中的呼叫中心系统所执行的步骤。
17.一种通话网关，其特征在于，包括：
存储装置，其上存储有计算机程序；
处理装置，用于执行所述存储装置中的所述计算机程序，以实现权利要求8-14中任一项所述方法中的通话网关所执行的步骤。
18.一种通话系统，其特征在于，包括权利要求15所述的坐席终端、权利要求16所述的呼叫中心系统、以及权利要求17所述的通话网关，所述呼叫中心系统和所述通话网关均与所述坐席终端通信连接。
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