CN102065186B

CN102065186B - 基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、装置和系统

Info

Publication number: CN102065186B
Application number: CN 200910199215
Authority: CN
Inventors: 林磊胤
Original assignee: China Mobile Group Shanghai Co Ltd
Current assignee: China Mobile Group Shanghai Co Ltd
Priority date: 2009-11-17
Filing date: 2009-11-17
Publication date: 2013-08-21
Anticipated expiration: 2029-11-17
Also published as: CN102065186A

Abstract

本发明公开了一种基于呼叫中心系统的呼叫转接控制方法、设备和系统，用以解决集群式呼叫中心系统的呼叫接入控制过程，由于允许转接至人工座席的语音呼叫数量超出排队机设备的承受能力而影响语音业务的问题。该方法包括：流量控制设备接收IVR设备发送的将用户的语音呼叫转接到人工座席的请求，并且确定所请求转接的语音呼叫数量未超过语音呼叫转接数量阈值后，获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量；流量控制设备根据获取到的该语音呼叫的数量，以及语音呼叫转接数量阈值和呼叫中心系统中的IVR设备数量，对该IVR设备请求转接语音呼叫进行接入判决，并将判决结果发送给该IVR设备进行相应语音呼叫转接处理。

Description

基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、装置和系统

技术领域

本发明涉及通信领域，尤其涉及一种基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、应用于呼叫中心系统的流量控制设备，以及一种呼叫中心系统。

背景技术

近年来，呼叫中心系统的引入与建设已经成为越来越多企业减少运营成本、扩大信息范围，以及展示形象窗口的重要渠道之一。呼叫中心系统可为各类用户提供关于通信服务产品的查询、受理、咨询、投诉等各类信息服务。如果以受理形式来区分这些信息服务，可以分为自助受理和人工受理两种服务，其中，人工受理服务是指将用户的语音呼叫转接到呼叫中心系统的人工座席，由人工方式提供服务，而自助受理服务则由系统中的服务器播放语音进行服务。

随着通信业务的不断扩大，目前呼叫中心系统通常采用集群式系统和排队先入先出的组合方式，以应对高话务量对呼叫中心系统及人工受理质量的冲击。所谓的集群方式就是采用多台服务器设备进行负荷分担，来减少设备负荷过高以及存在单点运营故障的隐患，而先入先出则是目前广为接受的排队机制和理论，它实质是按时间戳的方式将无序的形式转变成有序的形式。

移动终端的用途越来越智能化，今后的生活、办公、外勤、商务等各类信息活动，都将可能依靠智能终端提供的通信服务来实现。用户在使用这些通信服务产品的过程中难免发生疑问或者需要咨询，因此，向呼叫中心系统求助的热线电话会越来越多，相应地，向呼叫中心系统请求人工受理服务的需求也会越来越多。

目前的呼叫中心系统中与呼叫转接相关的网络实体，如图1所示，主要包括：IVR设备(也称为互动语音系统)、用于控制排队流量的流量控制设备(也称为接口服务器)、CTI设备(计算机电话集成设备)、排队机设备等。流量控制设备主要与IVR设备和CTI设备进行数据层面(如TCP/IP)连接，流量控制设备根据CTI设备传递来的人工座席数据对是否将用户的语音呼叫转接到人工座席进行判决，再根据判决结果决定IVR设备对用户呼转人工座席的处理操作。IVR设备与排队机设备连接，用于将用户的语音话路接续至排队机设备，从而接入语音排队系统。

图1所示的呼叫中心系统对语音呼叫接入的控制流程可以是：流量控制设备设置有一个阈值(称为语音呼叫转接数量阈值，以下同)，该阈值用于对是否将语音呼叫转接至人工座席的判决过程；当流量控制设备接收到IVR设备发送的将用户的语音呼叫转接至人工座席的请求后，根据请求转接的语音呼叫数量以及设置的阈值对请求转接的语音呼叫进行接入判决，判决逻辑是：

当请求转接的语音呼叫数量小于或等于阈值时，将IVR设备侧排队等待转接的语音呼叫全部接续到排队机设备；

当请求转接的语音呼叫数量大于阈值时，继续保有IVR设备侧排队等待转接的语音呼叫，并在下一个控制周期(或称接入判决周期)达到时，重新对这些等待转接的语音呼叫进行接入判决。

在集群模式下，呼叫中心系统中通常存在多个流量控制设备和多个IVR设备，各流量控制设备根据各自设置的阈值对与其连接的IVR设备发送来的呼叫转接请求进行接入判决。当各IVR设备突发大量呼叫转接请求时，各IVR设备各自连接的流量控制设备根据各自设置的阈值对呼叫转接请求进行接入判决，这样，发出呼叫转接请求的各IVR设备所允许接入的呼叫数量的总和有可能超过排队机设备所允许排队等待的最大呼叫数量。而一旦排队机设备上排队的呼叫数量超过其最大限值，则会导致语音通话中断以及排队机设备负载过高而无法正常提供排队或呼叫转接服务，进而影响呼叫中心系统的稳定性。

例如，排队机设备用户排队数量上限是80，在当前时刻，排队机设备上排了40个等待转接的语音呼叫，流量控制设备共有5个，每个流量控制设备的阀值是60个呼叫；此时，每个流量控制设备前端的IVR设备突发20个需要转接的语音呼叫，那么每个流量控制设备在判断请求转接的语音呼叫数量(20)小于其设置的阈值(60)时，就会判决允许这20个呼叫接续到排队机设备等待转接，按照流量公式：

P = Σ_{i = 1}^{N} Y_{i} + L \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot [1]

其中，P表示允许转接至人工座席的总呼叫数量，Yi表示第i个流量控制设备允许接入的呼叫数量，N表示流量控制设备的数量，L表示排队机设备上已经排队的呼叫数量。

这样，则有140个等待转接的语音呼叫需要在排队机设备上排队等待，超出了排队机设备的排队数量上限(80)，从而导致排队机设备负载过高而无法正常提供排队或呼叫转接服务。

发明内容

本发明实施例提供了一种基于呼叫中心系统的呼叫接入控制方法、装置和系统，一定程度上解决了现有集群式呼叫中心系统的呼叫接入控制过程中，由于允许转接至人工座席的语音呼叫数量超出排队机设备的承受能力而影响语音业务的问题。

本发明实施例提供的技术方案包括：

一种基于呼叫中心系统的呼叫转接控制方法，包括如下步骤：

流量控制设备接收互动语音系统IVR设备发送的将用户的语音呼叫转接到人工座席的请求，并且确定所述IVR设备所请求转接的语音呼叫数量未超过该流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值后，获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量；

所述流量控制设备根据获取到的排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量，以及所述语音呼叫转接数量阈值和呼叫中心系统中的IVR设备数量，对所述IVR设备请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决；

所述流量控制设备将判决结果发送给所述IVR设备进行相应语音呼叫转接处理。

一种呼叫中心系统中的流量控制设备，包括：

接收模块，用于接收IVR设备发送的将用户的语音呼叫转接到人工座席的请求；

判断模块，用于根据所述接收模块接收到的所述请求，判断所述IVR设备所请求转接的语音呼叫数量是否超过该流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值；

获取模块，用于在所述判断模块判断为否时，获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量；

判决模块，用于根据所述获取模块获取到的排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量，以及所述语音呼叫转接数量阈值和呼叫中心系统中的IVR设备数量，对所述IVR设备请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决；

发送模块，用于将所述判决模块作出的判决结果发送给所述IVR设备进行相应语音呼叫转接处理。

一种呼叫中心系统，包括：IVR设备、流量控制设备、CTI设备和排队机设备，其中：

IVR设备，用于向流量控制设备发送将用户的语音呼叫转接到人工座席的请求；以及，接收所述流量控制设备针对所述请求发送的接入判决结果，并根据该接入判决结果进行相应语音呼叫转接处理；

流量控制设备，用于接收所述IVR设备发送的所述请求，在确定所述IVR设备所请求转接的语音呼叫数量未超过该流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值后，获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量；根据获取到的排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量，以及所述语音呼叫转接数量阈值和呼叫中心系统中的IVR设备数量，对所述IVR设备请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决；以及，将判决结果发送给所述IVR设备；

CTI设备，用于向流量控制设备提供所述排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量；

排队机设备，用于在IVR设备根据流量控制设备的接入判决结果进行语音呼叫接续处理时，接收所述IVR设备发送来的语音呼叫并进行排队处理。

本发明的上述实施例中，流量控制设备在对请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决时，不仅根据流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值，还根据排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量以及IVR设备的数量进行判决，从而针对集群环境，使所有IVR设备总的接入到人工座席的语音呼叫数量在排队机设备承受范围之内，从而与现有技术相比，有效保证了语音呼叫业务的正常进行，以及呼叫中心系统的稳定性。

附图说明

图1为现有呼叫中心系统中与呼叫转接相关的结构示意图；

图2为本发明实施例提供的呼叫中心系统中与呼叫转接相关的结构示意图；

图3为本发明实施例提供的呼叫转接流程示意图；

图4为图3中步骤305的流程示意图；

图5为本发明实施例提供的流量控制设备的结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图对本发明实施例进行详细描述。

参见图2，为本发明实施例提供的呼叫中心系统中与呼叫转接相关的结构示意图，其中主要包括：IVR设备(互动语音系统)、流量控制设备(也称为接口服务器)、CTI设备(计算机电话集成设备)和排队机设备等。IVR设备与流量控制设备通过数据层面(如TCP/IP)连接，可以是一对一或者多对一的连接方式；流量控制设备与CTI设备进行数据层面(如TCP/IP)连接；排队机设备与IVR设备进行语音链路(如ISDN或者SS7链路)的连接，与CTI设备进行数据层面(如TCP/IP)的连接。

图2所示系统结构中的各设备主要功能如下：

IVR设备：为用户提供接入互动语音系统的接入服务，以及为用户提供预先排队的服务，即在IVR设备侧将需要转接到人工座席的呼叫按照设定的规则(如时间顺序)进行排队，以等待IVR设备处理。如果IVR设备侧排队有等待转接到人工座席的语音呼叫，IVR设备可向流量控制设备发送将这些语音呼叫转接到人工座席的请求，以便流量控制设备进行接入判决，并接收流量控制设备返回的判决结果，如果判决结果为允许转接至人工座席，则将允许转接的语音呼叫接续到排队机设备；

流量控制设备：主要用于对IVR设备发送的呼叫转接请求进行接入判决，并返回判决结果。流量控制设备接收到IVR设备发送的呼叫转接请求后，可从CTI设备获取CTI设备实时采集的排队机设备上排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量，获取人工座席上等待接入的语音呼叫的数量，并将获取到的信息作为接入判决的依据对请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决；

CTI设备：主要处理收集和快照人工座席端忙、闲情况，或者排队机设备上排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量，并将这些数据加以汇总，提供给流量控制设备；

排队机设备：主要为用户的语音呼叫在接通到人工座席前提供语音先入先出的排队等待功能，同时为CTI设备收集排队等待的语音呼叫数量提供数据支持。排队机设备接受来自IVR设备侧传递过来的用户语音通话链路请求，为用户的语音呼叫排队等待提供先入先出机制和播放排队等待音。

上述系统中，流量控制设备作为流量控制以及接入判决的核心设备，在进行接入判决时，不仅需要考虑流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值(即流量阈值)，还考虑到排队机设备上当前排队等待接入的语音呼叫量，这样，对于IVR设备发送来的呼叫转接请求，需要在IVR设备和流量控制设备的组合系统上再进行一次排队(可按照时间顺序排队)，以等待流量控制设备从CIT设备获取排队机设备上当前呼叫接入量，作为接入判决依据。

基于上述呼叫中心系统，本发明实施例提供的呼叫转接流程可如图3所示，该流程包括：

步骤301、IVR设备接收用户的语音呼叫请求，并对其中请求转接到人工座席的语音呼叫进行排队。

该步骤中，IVR设备可在接收到用户的语音呼叫请求后，通过自助语音提示进行人工服务，如，播报“人工服务、请按0”的语音，并在用户按拨号键“0”后，将该呼叫入队到需要转接到人工座席的呼叫队列中排队等待处理。

步骤302、IVR设备向流量控制设备发送呼叫转接请求，以请求流量控制设备对需要转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决。

该步骤中，IVR设备可在一个时间周期内(如接入判决周期，3秒)内积累了一定数量需要转接到人工座席的语音呼叫后，向流量控制设备发送呼叫转接请求。

步骤303、流量控制设备收到来自IVR设备的呼叫转接请求后，向CTI设备收集排队数据，即排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量。在呼叫中心系统采用人工座席空闲数量作为判断依据的情况下，流量控制设备向CTI设备收集人工座席忙闲数据，包括当前空闲状态和忙碌状态的人工座席的数量。

其中，CTI设备可在接收到流量控制设备发送的数据收集请求后，收集流量控制设备所需的数据，较佳地，CTI设备可固定周期地去收集排队机设备上的排队数据，并在流量控制设备请求获取当前排队数据时，将最近一次收集的排队数据发送给流量控制设备。CTI设备还可固定周期地收集和快照实时人工座席的忙闲情况，并在流量控制设备请求获取当前人工座席忙闲数据时，将最近一次收集的人工座席忙闲数据发送给流量控制设备。

步骤304、CTI设备根据流量控制设备获取数据的请求收集好数据后，将其返回给流量控制设备；

步骤305、流量控制设备根据收集到的数据、语音呼叫转接数量阈值以及IVR设备的数量，对请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决，以尽可能保证当判决为允许接入的语音呼叫被接续到排队机设备后，排队等待转接的呼叫不会超过该排队机设备的负载承受范围。该步骤的流程可如图4所示。

至此，完成对请求接入人工座席的语音呼叫进行接入判决的处理过程。

步骤306、流量控制设备判决允许将部分或全部请求转接的语音呼叫接入后，将允许转接至人工座席的语音呼叫数量发送给IVR设备。

该步骤中，流量控制设备针对IVR设备的呼叫转接请求，向IVR设备返回响应消息时，可在响应消息中携带表示接入判决结果的标志位，以携带判决结果信息。该标志位包括两个部分，一个是表示是否允许转接语音呼叫的标识，一个是表示在允许转接语音呼叫的情况下允许转接的语音呼叫的数量。

步骤307、IVR设备根据判决结果，根据允许转接的语音呼叫数量，将待转接的语音呼叫接续到排队机设备。其中，IVR设备在选取转接的语音呼叫时，可按照先入先出的排队机制选取转接的语音呼叫。

该步骤中，IVR设备可按照现有方式将需要接入人工座席的语音呼叫接续到排队机设备，即，不分批次地一次性将这些语音呼叫接续到排队机设备，还可将需要接续到人工座席的语音呼叫分批次地通过多次呼叫接续操作将这些语音呼叫接续到排队机设备，每个批次可间隔一段时间，如500ms或者根据生成的随机数来设定时间长度，各批接续的语音呼叫数量可呈递减趋势。例如，如果分4批接续语音呼叫，则依次按照如下呼叫数量比例接续语音呼叫：40％、30％、20％、10％。

每批次接续的呼叫数量还可按照以下公式计算：

Y_i＝Y/[2*(i×RND+1)]………………………[2]

其中，Y_i表示第i次接续的语音呼叫数量；RND为随机数；L为排队机设备上当前排队等待接入人工座席的语音呼叫数量；Y为允许IVR设备转接的语音呼叫数量中当前还未转接的语音呼叫数量。例如：

流量控制设备允许该IVR设备转接的语音呼叫数量为10，那么依据式(2)，IVR设备每批接续的语音呼叫数量为：

第一次：i＝0；

得到：Y₀＝10/[2*(0+1)]＝5，相当于先接续总量的一半；

第二次：i＝1；

得到：Y₁＝5/[2*(1*0.234+1)＝2.23，取整后为2，表示接续2个语音呼叫；

第三次：i＝2；

得到：Y₂＝3/[2*(1*0.661+1)＝0.56，取整后为0，表示本次不接续语音呼叫；

……

直到将允许该IVR设备转接的10个语音呼叫都接续到排队机设备上。

在计算出的需要接续的语音呼叫数量为0时(如上述的第三次)，IVR设备可不再将语音呼叫接续到排队机设备了，等待后续排队机设备的压力下来(即排队机设备上排队的语音呼叫量下降)或人工座席压力下来后，在下一个接入判决周期到达时再进行处理。

由于排队机设备属于微电子电气化设备，瞬时出现的流量高峰(如突发的话务冲击)会导致排队机设备负荷抖动幅度过高，对其设备元件寿命会造成影响。而分批将语音呼叫接续到排队机设备，可对排队机设备(或负责将语音呼叫接入人工座席的交换机设备)负荷抖动有抑制作用，可有效避免瞬间流量高峰所导致的排队机设备侧设备负荷抖动幅度过高。

步骤308、用户的语音呼叫接续到排队机设备后，排队机设备播放排队等待音给用户，并向CTI设备索要人工座席分机号码；

步骤309、CTI设备轮询到空闲的人工座席后，锁定该空闲人工座席，告知排队机设备可将用户的语音呼叫转到该空闲人工座席，并将该人工座席的分机号码发送给排队机设备；

步骤310、排队机设备接收到CTI设备返回的人工座席分机号码后，振铃该人工座席分机，以使该人工座席上的话务员摘机应答用户的语音呼叫。

至此，语音呼叫转接到人工座席的流程结束。

图3所示流程中，IVR设备可周期地轮询流量控制设备上的阀值标志位，该标志位的值表示流量控制设备当前可以或不可以为IVR设备提供呼叫转接的判决服务。IVR设备在向流量控制设备发送呼叫转接请求之前，轮询流量控制设备的阈值标志位，并在确定出轮询到的流量控制设备当前可对呼叫转接进行接入判决时，向该流量控制设备发送呼叫转接请求。

以上流程描述的是允许将用户的语音呼叫接入到人工座席的情况，对于判决结果为不允许将用户的语音呼叫接入人工座席的情况，IVR设备接收到该判决结果后，保有这些语音呼叫，等待下一个接入判决周期到达时，再次发起呼叫转接请求，以请求对这些以及后续增加的(如果后续增加有此类呼叫的情况下)语音呼叫进行接入判决。

参见图4，为图3所示流程步骤305中的流量控制设备进行接入判决过程，包括以下步骤：

步骤3051、将IVR设备请求转接的语音呼叫数量与流量控制设备所设置的语音呼叫转接数量阈值进行比较，如果小于或等于阈值，则执行步骤3052，否则执行步骤3053；

步骤3052、根据排队机设备当前排队等待接入的呼叫数量、该流量控制设备上设置的语音呼叫转接数量阈值，以及IVR设备数量，采用公式(3)进行接入判决，以尽可能保证所接入的语音呼叫总数量不超过排队机设备负载承受范围。公式(3)表示如下：

Y = \frac{(K - L)}{N} \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot \cdot [3]

其中，K为流量控制设备上设置的语音呼叫转接数量阈值，L为排队机设备当前排队等待接入的呼叫数量，N为IVR设备的数量，Y的取值为上取整或下取整；

当Y≥1时，表示允许将语音呼叫转接到人工座席，且允许转接的最大语音呼叫数量为Y；

当Y＝0时，表示不允许将语音呼叫转接到人工座席。

步骤3053、可将判断结果作为接入判决结果以便发送给该IVR设备，以指示该IVR设备不允许转接语音呼叫到排队机设备，并指示该IVR设备将所请求转接的语音呼叫排队保存，等下一个接入判决周期到达时再进行接入判决。

图4所示的流程中，公式(3)中的IVR设备数量值N可以是呼叫中心系统中的IVR设备的实际数量。在实际应用中，考虑到IVR设备的负载可能不均衡，公式(3)中的IVR设备数量值可比实际值取的偏小一点，这样可保证多接入一些语音呼叫到排队机设备。

例如，流量控制设备上设置的语音呼叫转接数量阈值60，排队机设备当前排队等待接入的呼叫数量为40，IVR设备为5台，那么按照公式(3)每台IVR设备最多允许4个呼叫接续到排队机设备。如果考虑IVR设备的负载可能不均衡，可在根据公式(3)进行接入判决时，将IVR设备的数量设为3，那么按照公式(3)每台IVR设备最多允许6或7个呼叫接续到排队机设备。

基于相同的技术构思，本发明实施例还提供了一种应用于呼叫中心系统的流量控制设备。

参见图5，为本发明实施例提供的流量控制设备的结构示意图，该流量控制设备包括：接收模块501、判断模块502、获取模块503、判决模块504和发送模块505，其中：

接收模块501，用于接收IVR设备发送的将用户的语音呼叫转接到人工座席的请求；

判断模块502，用于根据接收模块501接收到的所述请求，判断该IVR设备所请求转接的语音呼叫数量是否超过该流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值；

获取模块503，用于在判断模块502判断为否时，获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量；该模块可从CTI设备获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量；

判决模块504，用于根据获取模块503获取到的排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量，以及语音呼叫转接数量阈值和呼叫中心系统中的IVR设备数量，对该IVR设备请求转接到人工座席的语音呼叫进行接入判决；判决模块504可参照公式(3)进行接入判决；

发送模块505，用于将判决模块504作出的判决结果发送给该IVR设备进行相应语音呼叫转接处理。

上述流量控制设备中，若判决模块504判决允许将IVR设备所请求的部分或全部语音呼叫转接到人工座席，则发送模块505发送给该IVR设备的判决结果中携带判决模块504判决为允许该IVR设备转接的语音呼叫数量。

上述流量控制设备中，当判断模块502判断IVR设备所请求转接的语音呼叫数量超过该流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值时，可将判断的结果作为接入判决结果发送给发送模块505进行发送，以指示该IVR设备不允许转接语音呼叫到排队机设备。

综上所述，本发明实施例弥补了现有集群式呼叫中心系统先入先出排队在流量控制方面的不足和隐患，提高了用户在切入排队机设备的实用性和设备电气化的维保寿命，同时解决了现有排队流量控制中，在突发话务高峰、话务风暴情况下，对系统产生和用户语音通话质量产生的负面影响。

显然，本领域的技术人员可以对本发明进行各种改动和变型而不脱离本发明的精神和范围。这样，倘若本发明的这些修改和变型属于本发明权利要求及其等同技术的范围之内，则本发明也意图包含这些改动和变型在内。

Claims

1.一种基于呼叫中心系统的呼叫转接控制方法，其特征在于，包括如下步骤：

所述流量控制设备将判决结果发送给所述IVR设备进行相应语音呼叫转接处理；

其中，所述流量控制设备按照如下公式进行接入判决：

Y = \frac{(K - L)}{N}

其中，K为流量控制设备设置的语音呼叫转接数量阈值，L为排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫的数量，N为IVR设备数量，Y的取值为上取整或下取整；

当Y大于或等于1时，表示允许将语音呼叫转接到人工座席，且允许转接的最大语音呼叫数量为Y；当Y等于0时，表示不允许将语音呼叫转接到人工座席。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，若所述流量控制设备判决允许将所述IVR设备所请求的部分或全部语音呼叫转接到人工座席，则所述流量控制设备发送给所述IVR设备的判决结果中携带允许转接的语音呼叫数量；

所述IVR设备进行语音呼叫转接处理的过程，具体为：所述IVR设备根据所述判决结果中携带的允许转接的语音呼叫数量进行语音呼叫转接处理。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述IVR设备根据所述语音呼叫数量进行语音呼叫转接处理的过程，具体为：所述IVR设备根据所述语音呼叫数量，分批将需要转接的语音呼叫接续到所述排队机设备。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，各批接续的语音呼叫数量按时间顺序呈递减趋势。

5.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述IVR设备按照如下公式分批将需要转接的语音呼叫接续到所述排队机设备：

Y_{i} = Y / [2 * (i \times RND + 1)]

其中，Y_i表示第i批接续的语音呼叫数量；RND为随机数；Y为允许IVR设备转接的语音呼叫数量中当前还未转接的语音呼叫数量。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述流量控制设备从计算机电话集成CTI设备获取所述排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，所述流量控制设备从CTI设备获取所述语音呼叫数量的过程，包括：

所述流量控制设备向CTI设备发送获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量的请求；

所述CTI设备将周期收集到的排队机设备上排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量中最近一次收集的语音呼叫数量发送给所述流量控制设备。

8.如权利要求1至7任一项所述的方法，其特征在于，所述IVR设备发送所述请求的过程，具体为：

所述IVR设备轮询各流量控制设备中用于表示该流量设备是否可以进行接入判决的标志位，在确定所述流量控制设备的标志位表示该流量设备可以进行接入判决后，向所述流量控制设备发送所述请求。

9.一种呼叫中心系统中的流量控制设备，其特征在于，包括：

发送模块，用于将所述判决模块作出的判决结果发送给所述IVR设备进行相应语音呼叫转接处理；

其中，所述判决模块具体用于按照如下公式进行接入判决：

Y = \frac{(K - L)}{N}

10.如权利要求9所述的流量控制设备，其特征在于，若所述判决模块判决允许将所述IVR设备所请求的部分或全部语音呼叫转接到人工座席，则所述发送模块发送给所述IVR设备的判决结果中携带所述判决模块判决为允许所述IVR设备转接的语音呼叫数量。

11.如权利要求9所述的流量控制设备，其特征在于，所述获取模块具体用于，从CTI设备获取所述排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量。

12.一种呼叫中心系统，其特征在于，包括：IVR设备、流量控制设备、CTI设备和排队机设备，其中：

排队机设备，用于在IVR设备根据流量控制设备的接入判决结果进行语音呼叫接续处理时，接收所述IVR设备发送来的语音呼叫并进行排队处理；

其中，所述流量控制设备具体用于按照如下公式进行接入判决：

Y = \frac{(K - L)}{N}

13.如权利要求12所述的呼叫中心系统，其特征在于，若所述流量控制设备判决允许将所述IVR设备所请求的部分或全部语音呼叫转接到人工座席，则所述IVR设备具有用于：根据所述流量控制设备判决出的允许转接的语音呼叫数量，分批将需要转接的语音呼叫接续到所述排队机设备。

14.如权利要求12所述的呼叫中心系统，其特征在于，所述CTI设备具体用于：周期收集排队机设备上排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量，并在所述流量控制设备请求获取排队机设备上当前排队等待转接到人工座席的语音呼叫数量时，将其最近一次收集的语音呼叫数量发送给所述流量控制设备。