CN102629959B - 一种基于数据接口的ivr语音转接配置方法和系统 - Google Patents

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Abstract

本发明涉及一种基于数据接口的IVR语音转接配置方法及系统，它包括以下步骤：①当客户拨打客服电话，IVR语音平台首先对电话的接入时间进行判断；②当电话的接入时间为工作时间时，由客服座席接入该电话；当电话的接入时间为非工作时间时，调用座席转接类型的接口；③通过座席转接类型的接口读取数据库存储的转接配置信息；④转接类型的接口将转接配置信息返回至IVR语音平台；⑤IVR语音平台根据转接类型的接口返回的转接配置信息确定转接类型信息，然后将转接类型信息与预先设定的不同转接类型的处理流程进行匹配，从而进入不同的接入方式。所述系统的特点是可以实现灵活的配制介入流程，使用和操作过程更加方便安全，系统稳定性高。

Description

一种基于数据接口的IVR语音转接配置方法和系统
技术领域
本发明涉及一种电话呼叫的转接方法，特别地涉及一种基于数据接口的IVR语音转接配置方法和系统。
背景技术
在电信行业的客服系统中，当客户拨打客服电话时接入方式为默认的固定流程，大部分是转入人工座席。如果想修改接入流程的话也必须让技术人员通过修改IVR互动式语音应答平台的流程程序数据而实现，这样座席人员及后台管理员无法通过可视化界面灵活地进行配置，从而导致使用及操作起来都极为不方便，而且也不安全，有可能导致IVR平台的流程报错，同时电话不能及时地呼入，影响系统的稳定性。
发明内容
本发明所要解决的技术问题是提供一种采用可视化界面灵活配置的基于数据接口的IVR语音转接配置方法。
本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种基于数据接口的IVR语音转接配置方法，它包括以下步骤：
①当客户拨打客服电话，通过可视化界面，IVR语音平台首先对电话的接入时间进行判断；
②当电话的接入时间为工作时间时，由客服座席接入该电话；当电话的接入时间为非工作时间时，调用座席转接类型的接口；
③通过座席转接类型的接口读取数据库存储的转接配置信息；
④座席转接类型的接口将转接配置信息返回至IVR语音平台；
⑤IVR语音平台根据座席转接类型的接口返回的转接配置信息确定转接类型信息，然后将转接类型信息与预先设定的不同转接类型的处理流程进行匹配，从而进入不同的接入方式。
在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。
进一步，所述转接配置信息包括座席工号、转接类型、座席地市、配置时间、座席手机号、配置工号。
进一步，所述转接类型包括录音记录、转至客服经理手机、转至值班经理、转特殊情况专席。
一种基于数据接口的IVR语音转接配置系统，其特征在于，包括以下模块：
①判断模块：当客户拨打客服电话，通过可视化界面，IVR语音平台首先对电话的接入时间进行判断；
②转接模块：当电话的接入时间为工作时间时，由客服座席接入该电话；当电话的接入时间为非工作时间时，调用座席转接类型接口；
③信息获取模块：通过座席转接类型的接口读取数据库存储的转接配置信息；
④控制返回模块：控制返回模块控制座席转接类型的接口将转接配置信息返回至IVR语音平台；
⑤匹配模块：IVR语音平台根据座席转接类型接口返回的转接配置信息确定转接类型信息，然后将转接类型信息与预先设定的不同转接类型的处理流程进行匹配，从而进入不同的接入方式。
进一步，所述信息获取模块中的转接配置信息包括座席工号、转接类型、座席地市、配置时间、座席手机号、配置工号。
进一步，所述转接模块中的转接类型包括录音记录、转至客服经理手机、转至值班经理、转特殊情况专席。
采用上述方案的有益效果是通过此语音转接配置方法可以实现灵活的配置介入流程，使用和操作过程更加方便安全，系统稳定性高。
附图说明
图1为本发明的流程图；
具体实施方式
以下结合附图对本发明的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本发明，并非用于限定本发明的范围。
实施例1
如图1所示，在实际应用中包括以下步骤：
第一步，座席人员或管理员通过界面配置转接类型方式。将转接配置信息存储到转接配置信息表。IVR流程使用数据库授权用户直接采用jdbc(一种执行SQL语句的Java API)方式调用存储过程接口查询配置表，返回配置处理方式。
第二步，非工作时间，客户拨打电话，电话接入时IVR平台流程通过数据库用户采用jdbc方式调用座席转接类型的接口；
第三步，座席转接类型的接口读取数据库存储的转接配置信息，转接配置信息包括座席工号、转接类型、座席地市、配置时间、座席、配置工号；
第四步，座席转接类型的接口将转接配置信息返回至IVR语音平台；
第五步，IVR平台流程根据座席转接类型的接口返回的转接配置信息与事先定义好的处理流程进行匹配，进入不同的接入方式，如录音记录、转值班经理、转客服经理手机、转特殊情况专席。
以上所述仅为本发明的较佳实施例，并不用以限制本发明，凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种基于数据接口的IVR语音转接配置方法，其特征在于，它包括以下步骤：
①当客户拨打客服电话，通过可视化界面，IVR语音平台首先对电话的接入时间进行判断；
②当电话的接入时间为工作时间时，由客服座席接入该电话；当电话的接入时间为非工作时间时，调用座席转接类型的接口；
③通过座席转接类型的接口读取数据库存储的转接配置信息；
④座席转接类型的接口将转接配置信息返回至IVR语音平台；
⑤IVR语音平台根据座席转接类型的接口返回的转接配置信息确定转接类型信息，然后将转接类型信息与预先设定的不同转接类型的处理流程进行匹配，从而进入不同的接入方式。
2.根据权利要求1所述的IVR语音转接配置方法，其特征在于：所述转接配置信息包括座席工号、转接类型、座席地市、配置时间、座席手机号、配置工号。
3.根据权利要求1所述的IVR语音转接配置方法，其特征在于：所述转接类型包括录音记录、转至客服经理手机、转至值班经理、转特殊情况专席。
4.一种基于数据接口的IVR语音转接配置系统，其特征在于，包括以下模块：
①判断模块：当客户拨打客服电话，通过可视化界面，IVR语音平台首先对电话的接入时间进行判断；
②转接模块：当电话的接入时间为工作时间时，由客服座席接入该电话；当电话的接入时间为非工作时间时，调用座席转接类型接口；
③信息获取模块：通过座席转接类型的接口读取数据库存储的转接配置信息；
④控制返回模块：控制返回模块控制座席转接类型的接口将转接配置信息返回至IVR语音平台；
⑤匹配模块：IVR语音平台根据座席转接类型接口返回的转接配置信息确定转接类型信息，然后将转接类型信息与预先设定的不同转接类型的处理流程进行匹配，从而进入不同的接入方式。
5.根据权利要求4所述的IVR语音转接配置系统，其特征在于：所述信息获取模块中的转接配置信息包括座席工号、转接类型、座席地市、配置时间、座席手机号、配置工号。
6.根据权利要求5所述的IVR语音转接配置系统，其特征在于：所述转接模块中的转接类型包括录音记录、转至客服经理手机、转至值班经理、转特殊情况专席。
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